機關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)

1DB44/Txxxx—202x機關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)本文件規(guī)定了機關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、安全要求、會前準備、會中服務(wù)、會后整理、評價與改進等。本文件適用于廣東省縣（區(qū)）級以上黨政機關(guān)的會議服務(wù)工作，其他機關(guān)或單位參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T26373醇類消毒劑衛(wèi)生要求GB/T41568機關(guān)事務(wù)管理術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T41568界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1服務(wù)組織4.1.1服務(wù)組織為機關(guān)事務(wù)管理部門。機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)建立會議服務(wù)機構(gòu)，或?qū)h服務(wù)外包給有資質(zhì)的會議服務(wù)機構(gòu)。會議服務(wù)外包流程見附錄A。4.1.2會議服務(wù)機構(gòu)應(yīng)明確各人員崗位，制定崗位職責(zé)及說明書。崗位設(shè)置及其職責(zé)見附錄B。4.2服務(wù)人員4.2.1選聘服務(wù)人員應(yīng)考慮以下方面：——通過背景審查；——文化教育程度；——身體健康狀況；——年齡、身高、形象、氣質(zhì)；——溝通表達、隨機應(yīng)變能力；——工作技能；——政治素質(zhì)及其他行為素質(zhì)等。4.2.2對服務(wù)人員定期開展持續(xù)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。2DB44/Txxxx—202xa)培訓(xùn)內(nèi)容包括：——會議服務(wù)理論知識；——儀表、儀容、儀態(tài)、規(guī)范用語，會議服務(wù)員禮儀見附錄C；——保密要求及工作制度；——安全管理與安全檢查；——技術(shù)人員專業(yè)技能；——服務(wù)技能；——會議突發(fā)事件應(yīng)急處置，會議突發(fā)事件應(yīng)急處置程序見附錄D；——普通話、當(dāng)?shù)卣Z言及常用外語等。b)培訓(xùn)形式包括：——崗前培訓(xùn)；——定期培訓(xùn)；——專項培訓(xùn)。4.3制度建設(shè)會議服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立相關(guān)管理與服務(wù)制度，包括但不限于：——培訓(xùn)制度；——人事制度；——保密制度；——檔案管理制度；——會場與用品管理制度；——會場清潔制度；——會場布置與驗收制度；——會務(wù)服務(wù)制度。5安全要求5.1保密5.1.1會議主辦方承擔(dān)會議保密工作的主體責(zé)任，應(yīng)制定保密方案，限定參會人員范圍，對參會人員提出具體保密要求。5.1.2機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)對會議服務(wù)機構(gòu)提出保密管理要求，監(jiān)督、檢查及考核會議服務(wù)機構(gòu)對保密管理要求和會議保密方案的落實。必要時，聯(lián)合保密行政管理部門開展保密宣傳教育及保密檢5.1.3會議服務(wù)機構(gòu)應(yīng)落實保密管理要求及會議保密方案。5.1.4保密會議服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過保密培訓(xùn)，簽訂保密承諾書，履行保密職責(zé)。5.1.5保密行政管理部門參與監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查保密會議的各項保密工作。5.1.6保密會議應(yīng)在符合保密要求的會議場所召開。必要時，征詢保密行政管理部門意見。5.1.7召開保密會議的會議場所，應(yīng)配備移動信號屏蔽器、文件保密柜、保密碎紙機、手機屏蔽柜等保密防護設(shè)備和會議保密標(biāo)識牌。音控室應(yīng)加強保密管理和落實保密措施，并向同級保密行政管理部門備案。5.2安保與應(yīng)急5.2.1機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)建立會議安保與應(yīng)急管理制度，配備應(yīng)急處置隊伍和應(yīng)急裝備、器材，并應(yīng)定期開展檢查。5.2.2建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。必要時，還應(yīng)制定專項應(yīng)急預(yù)案。3DB44/Txxxx—202x5.2.3對于中型以上會議，機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)協(xié)助會議主辦方聯(lián)系供電、消防、音視頻維保技術(shù)人員在現(xiàn)場值班，以便及時處置會議期間出現(xiàn)的各種設(shè)施故障。5.2.4必要時，機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)提前協(xié)助會議主辦方聯(lián)系醫(yī)護人員及醫(yī)療設(shè)備駐場。5.2.5會議當(dāng)天，安保人員應(yīng)加強辦公樓（區(qū)）或會場主入口參會人員、車輛、物品進出管理，應(yīng)核實參會人員身份，檢查、登記參會人員和車輛所攜帶的物品，對攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或各類管制刀具的人員和車輛不予放行。會場外圍，應(yīng)有專門安保人員負責(zé)巡邏、維護秩序，阻止無關(guān)人員進入會場。6會前準備6.1預(yù)訂確認6.1.1會議服務(wù)機構(gòu)宜提供多種預(yù)訂渠道，如會議系統(tǒng)預(yù)定、電話預(yù)訂、書面預(yù)訂和現(xiàn)場預(yù)訂等。會議預(yù)訂員接到預(yù)訂通知后，應(yīng)做好會議登記，包括會議名稱、會議時間、會議地點、會議布局、參會領(lǐng)導(dǎo)、參會人數(shù)、會議性質(zhì)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、會議信息發(fā)布、茶水種類等，并向會議主辦方確認。對于保密會議，原則上，僅接受書面預(yù)訂和現(xiàn)場預(yù)訂。6.1.2會務(wù)主管應(yīng)提前對可能影響會議順利召開的因素進行預(yù)判，必要時與會議主辦方再次溝通確認。6.2制定方案制定會議服務(wù)保障工作方案，明確各崗位分工、服務(wù)人員數(shù)量、時間安排等事項。6.3對外協(xié)調(diào)6.3.1涉及需與外部門協(xié)調(diào)的會議，應(yīng)對會議服務(wù)任務(wù)進行分解，明確任務(wù)要求及完成時限。必要時，機關(guān)事務(wù)管理部門可召開會議服務(wù)保障協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)事項包括但不限于：車輛停放、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、交通保暢、會場指引等。6.3.2如會議主辦方有需求變更的，應(yīng)及時將變更信息通報各會務(wù)服務(wù)崗位。6.4會場引導(dǎo)6.4.1會場的引導(dǎo)標(biāo)識、指示牌和智能化信息服務(wù)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。6.4.2會場電梯大堂和會場入口處可安排迎賓人員，提供引導(dǎo)服務(wù)。6.5會場清潔布置會場前應(yīng)對會場區(qū)域進行清潔，清潔衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求?！獣h室、候會室：·地面，保持干燥清潔，無紙屑、無水跡、無污漬；磚面及拼縫、邊沿線等處潔凈，無積垢、灰塵、紙屑、水跡和膠粘物等；·內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處無積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)；·門面、門框、門背等保持本色光澤、花紋清晰、無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等保持金屬光亮，無銹斑、污跡和水跡；·玻璃窗表面潔凈、明亮，無水跡、指印和張貼物等；·窗臺及上下四周接縫處光潔，無灰塵、水跡和霉斑；·墻壁裝飾畫無鼓泡、無發(fā)霉，畫框無脫落、無霉斑?！菹^(qū)：·地面保持干燥清潔，無煙蒂、雜物；4DB44/Txxxx—202x·座椅保持清潔，無水跡、污跡?！词珠g：·地面無污穢物、水跡和腳??；·鏡面明凈，無水跡、指印和霧水；·臺盆和臺面有光澤，無積垢、銹跡和毛發(fā)；·水龍頭保持光亮，無水跡和污垢；·便斗潔凈，無黃斑、銹跡和污垢；·便池外部無污垢，內(nèi)部無黃斑；·廢紙簍無污跡和臭味。6.6會場布置6.6.1會議服務(wù)人員宜提前2h完成會議用品準備和會場布置，每類會議用品規(guī)格和樣式應(yīng)分別統(tǒng)一。會場布置主要包括：——布局，一般包括課桌式、中空型、U型等；——主席臺，位于會場前方正中央，位置突出；單主賓主位居中，雙主賓則在主席臺正中央的中心線兩側(cè)各布置一個主位；——桌椅，桌椅擺放整齊，椅子擺放間距均勻且不少于20cm；——臺布，臺布鋪設(shè)平整，中線居于桌中，兩邊下垂長度相等；——會標(biāo)，會標(biāo)字體、大小與會場或電子屏匹配，懸掛在主席臺正上方；——會議文件，統(tǒng)一放置于座位對應(yīng)桌面的中間位置，文件與桌面下邊緣距離3cm為宜；——桌簽，根據(jù)座次安排擺放桌簽，擺放距桌外沿3cm處，座次安排見附錄E；——杯碟，緊靠桌簽，橫呈一條直線；桌簽和杯碟之間中縫對應(yīng)桌面1/2（雙人桌1/4）處；若放置麥克風(fēng)，則桌簽擺放于麥克風(fēng)左側(cè)，杯碟擺放于麥克風(fēng)右側(cè)；——茶杯，放置在杯碟中心，杯耳朝向參會人員，呈45°角擺放。6.6.2如需懸掛黨徽、黨旗、國徽、國旗，應(yīng)仔細熨燙每一張旗幟，對旗頭、旗面、旗穗進行梳理，保證清爽、整潔；會場黨徽、黨旗的使用見《中國共產(chǎn)黨黨徽黨旗條例》，國徽尺寸應(yīng)符合GB15093的要求，國旗材質(zhì)及尺寸應(yīng)符合GB12982要求。6.6.3技術(shù)人員應(yīng)至少提前1h完成對會議使用的線路、麥克風(fēng)、音響、視頻等設(shè)備的布置，布置要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。應(yīng)配有備份的線路及設(shè)備。舉辦涉外會議時，宜提供同聲傳譯設(shè)備。表1設(shè)備設(shè)施布置要求12346.6.4布置完成后，應(yīng)對燈光、空調(diào)、音控設(shè)備、音頻設(shè)備、視頻設(shè)備、備份設(shè)備等進行調(diào)試，調(diào)試要求應(yīng)符合表2的規(guī)定。5DB44/Txxxx—202x表2設(shè)備設(shè)施調(diào)試要求1燈光亮度與顏色正常，無損壞，應(yīng)單獨檢查投2342.每個麥克風(fēng)都應(yīng)試音，以不同位置、最遠距離5676.6.5若是視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議，應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門做好準備和保障工作。技術(shù)人員在會議前2h對設(shè)施設(shè)備等進行調(diào)試。作為分會場使用時，會議前1h配合主會場進行聲音、圖像測試；作為主會場使用時，提前2h開機，會議前1h對分會場進行點名測試。6.6.6設(shè)備設(shè)施調(diào)試完畢后應(yīng)由專人看管，并應(yīng)在明顯處張貼標(biāo)識，防止誤撞、誤扯。6.6.7邀請媒體的會議，宜設(shè)置攝影攝像和采訪區(qū)域。6.6.8會前暖場音樂按主辦方要求，宜播放適宜主題且具有廣東特色的背景音樂。6.6.9保密會議會前準備還應(yīng)滿足附錄F.1的要求。6.6.10公共衛(wèi)生事件防控階段會議會前準備見附錄G.1。6.7檢查驗收6.7.1會務(wù)主管對會場清潔衛(wèi)生、會場布置、設(shè)備設(shè)施布置和調(diào)試情況進行檢查驗收，檢查驗收應(yīng)符合本標(biāo)準中6.5和6.6的規(guī)定。6.7.2會議開始前1h，會務(wù)主管邀請會議主辦方對會前準備工作進行驗收并確認。7會中服務(wù)7.1引領(lǐng)服務(wù)7.1.1會議服務(wù)員應(yīng)著統(tǒng)一工作服提前30min在會場門口迎候，指引參會人員簽到并引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)至候會室。會議服務(wù)員應(yīng)提醒參會人員將手機調(diào)至靜音狀態(tài)。7.1.2會議即將開始前應(yīng)關(guān)閉暖場音樂，臨會前3min宜提供提醒服務(wù)，臨會前1min引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)出席。6DB44/Txxxx—202x7.1.3會議服務(wù)員配合安保人員做好參會人員車輛通行、停放等工作。如遇下雨應(yīng)配備雨具并提供存放雨具場所。7.2茶水服務(wù)7.2.1斟茶根據(jù)氣候變化和場內(nèi)溫度斟茶，夏季宜在臨會前30min斟倒第1次茶水，冬季宜在臨會前15min斟倒第1次茶水，斟7分滿。7.2.2續(xù)茶7.2.2.1會議開始后宜每隔30min續(xù)1次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度或會議主辦方要求，適當(dāng)調(diào)整續(xù)茶間隔時間。7.2.2.2會議服務(wù)員宜按照先上級再下級、先客后主依次進行續(xù)茶。續(xù)茶時，壺口不應(yīng)正對參會人員，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲，沏茶續(xù)水以7分滿為宜。續(xù)茶后，杯蓋留有適當(dāng)縫隙，將杯耳轉(zhuǎn)向參會人員45°放好。7.2.2.3會議過程中有參會人員遲到或者更換人員情況，5min內(nèi)更換相應(yīng)的茶水。7.2.2.4續(xù)茶后，會議服務(wù)員有序退出會場，并關(guān)好會場大門。7.3設(shè)備保障7.3.1臨會前應(yīng)啟動備用設(shè)備。會議期間，技術(shù)人員應(yīng)現(xiàn)場值守，根據(jù)會議情況及時調(diào)節(jié)音響、音頻、視頻等設(shè)備。7.3.2技術(shù)人員按照主辦方需求做好會議的錄音錄像。7.4會場巡查7.4.1會場內(nèi)外應(yīng)分別安排會議服務(wù)員值守。會場內(nèi)，會議服務(wù)員應(yīng)站立在會場后方，面朝會場方向，對會場進行巡視，確保：——室內(nèi)溫度恒定；——音響聲音適中，將麥克風(fēng)調(diào)整到最佳位置；——如有臨時參加會議人員，為其提供座椅；——及時添加茶水；——滿足與會人員的合理需求（如傳遞資料、傳遞麥克風(fēng)等）。7.4.2值守人員應(yīng)負責(zé)保持會場通道、洗手間等公共場所清潔，如遇突發(fā)事件應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，同時協(xié)助相關(guān)部門及時處置。7.4.3中途如更換會議服務(wù)員，應(yīng)做好交接班工作。簡短休息時，會議服務(wù)員應(yīng)輔助會議主辦方整理會場，補充和更換相應(yīng)物品。整理時不應(yīng)翻動參會人員的文件、物品等。7.4.4保密會議會中服務(wù)還應(yīng)滿足附錄F.2的要求。7.4.5公共衛(wèi)生事件防控階段會議會中服務(wù)見附錄G.2。8會后整理8.1會議結(jié)束后，會議服務(wù)員應(yīng)及時有序引導(dǎo)參會人員離開，并仔細檢查會場。檢查內(nèi)容包括但不——有無參會人員遺留的物品，如有，應(yīng)立即送還，未能及時送還的，應(yīng)做好登記并妥善保管，并及時聯(lián)系會議主辦方；——有無損壞的設(shè)備設(shè)施及物品，如有損壞，應(yīng)記錄設(shè)備設(shè)施及物品的名稱、數(shù)目及損壞情況，并報會務(wù)主管；DB44/Txxxx—202x——有無散落在會場的會議資料，如有遺落，應(yīng)及時與會議主辦方確認處理方式。8.2會議結(jié)束后應(yīng)及時整理會場。整理內(nèi)容包括但不限于：——回收茶具等可重復(fù)使用的物品，清點數(shù)量并清洗入消毒柜；——整理黨徽、黨旗、國徽、國旗等；——收拾桌面，清掃會場，歸位桌椅，撤除會標(biāo)；——關(guān)閉設(shè)施設(shè)備，切斷電源。8.3條件允許的，可使用紫外線消毒燈進行會場消毒。8.4做好會后整理記錄，確認無誤后關(guān)閉會場。8.5定期清洗、熨燙臺布、幕布、窗簾等。8.6保密會議會后整理還應(yīng)滿足附錄F.3的要求。8.7公共衛(wèi)生事件防控階段會議會后整理見附錄G.3。9評價與改進9.1投訴管理機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)建立投訴平臺，暢通投訴渠道，并應(yīng)按以下要求處理投訴：——受理投訴并予以記錄；——能夠現(xiàn)場解決的，協(xié)調(diào)相關(guān)人員現(xiàn)場解決；不能現(xiàn)場解決的，在約定時間內(nèi)解決，作出處理意見，及時向投訴人反饋處理意見，必要時回訪投訴人；——記錄投訴處理結(jié)果。9.2服務(wù)評價9.2.1機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評價管理制度。9.2.2評價指標(biāo)應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)對象滿意度；——有效投訴處理滿意率。9.2.3評價途徑包括但不限于：——征求會議主辦方意見和建議，開展會議服務(wù)滿意度調(diào)查；——走訪參會人員，征求對會議服務(wù)的意見和要求；——設(shè)立投訴電話、意見簿等；——網(wǎng)絡(luò)反饋。9.3服務(wù)改進9.3.1機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)投訴記錄、回訪記錄和服務(wù)評價結(jié)果中的不合格項制定整改措施，跟蹤整改措施的落實情況。9.3.2通過信息收集與分析，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。8DB44/Txxxx—202x（資料性）會議服務(wù)外包流程A.1確定會議服務(wù)外包事項和范圍機關(guān)事務(wù)管理部門根據(jù)自身的職能定位、規(guī)劃，全面、科學(xué)評估會議服務(wù)事項性質(zhì)和外包風(fēng)險，分析會議服務(wù)事項外包的必要性和可行性，確定適宜外包的事項和范圍。A.2確定會議服務(wù)外包要求機關(guān)事務(wù)管理部門根據(jù)會議服務(wù)外包的性質(zhì)、監(jiān)管要求和風(fēng)險特征，確定會議服務(wù)的資質(zhì)要求、能力要求、資源要求、合規(guī)要求和風(fēng)險管理等要求。A.3評價準則機關(guān)事務(wù)管理部門根據(jù)國家法律法規(guī)、業(yè)務(wù)需要及其管理要求，確定擬接包會議服務(wù)機構(gòu)的評價準則。對擬接包會議服務(wù)機構(gòu)評價準則包括但不限于：——應(yīng)為依法注冊的法人，具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；——應(yīng)具有履行會議服務(wù)所必需的服務(wù)能力、資源和行業(yè)聲譽等；——保密制度完善；——核心管理人員和服務(wù)人員的穩(wěn)定性；——健全的內(nèi)部控制和質(zhì)量管理體系；——突發(fā)事件的應(yīng)對預(yù)案和處置能力。A.4確定外包會議服務(wù)機構(gòu)A.4.1機關(guān)事務(wù)管理部門確定適宜的采購方式，選擇合適的會議服務(wù)機構(gòu)。A.4.2執(zhí)行采購程序，確定合適的會議服務(wù)機構(gòu)。A.4.3對于初次合作的接包方，必要時，在簽訂合同前，機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)開展背景調(diào)查以核實會議服務(wù)機構(gòu)滿足評價準則（A.3）的情況。A.5簽訂合同確定會議服務(wù)公司后，機關(guān)事務(wù)管理部門應(yīng)與會議服務(wù)機構(gòu)簽訂書面合同，形成正式的委托與被委托的法律關(guān)系。DB44/Txxxx—202x（資料性）會議服務(wù)崗位設(shè)置及其職責(zé)B.1會議預(yù)訂員B.1.1受理預(yù)訂信息，全面準確了解會議需求。B.1.2做好會議預(yù)訂記錄，根據(jù)會議預(yù)訂情況安排會議室。B.1.3按照相關(guān)規(guī)定和會議需求，通知會務(wù)主管做好會務(wù)人員、物品等相關(guān)準備。B.1.4保持與會議主辦方的溝通聯(lián)系，如有變動，及時做好調(diào)整。B.2會務(wù)主管B.2.1進行日常管理，帶領(lǐng)服務(wù)人員、技術(shù)人員完成工作。B.2.2負責(zé)服務(wù)人員、技術(shù)人員思想政治教育和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。B.2.3督促檢查規(guī)章制度落實情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。B.2.4做好新進員工的招聘及培訓(xùn)工作。B.2.5負責(zé)服務(wù)人員、技術(shù)人員的績效考核。B.2.6對違紀違規(guī)人員按權(quán)限進行處罰或提出處罰意見。B.3技術(shù)人員B.3.1負責(zé)會議室音響、投影、電腦、電子顯示屏等音頻、視頻設(shè)備的安裝調(diào)試、運行管理、日常維護，確保設(shè)備完好并正常運行。B.3.2負責(zé)對音響、音頻、視頻等會議設(shè)備的維修、保養(yǎng)、采購提出建議。B.4會議服務(wù)員B.4.1遵守服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，熱情、主動、有禮貌地接待參會人員，為參會人員提供滿意的服B.4.2根據(jù)會議預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容，做好會前準備、會中服務(wù)、會后整理工作。B.4.3嚴格遵守保密工作要求，按照統(tǒng)一要求進行會議服務(wù)。DB44/Txxxx—202x（資料性）會議服務(wù)員禮儀C.1儀表C.1.1服飾C.1.1.1一般要求C.1.1.1.1根據(jù)實際情況選擇與制作服務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證服務(wù)人員的服裝、配飾顏色、樣式統(tǒng)一。C.1.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。C.1.1.2著裝要求C.1.1.2.1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3cm；著褲裝時，西褲燙直，折痕清晰，長及鞋面。C.1.1.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時，西褲燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時，袖口扣好，不應(yīng)挽袖。C.1.2工作牌工作牌宜佩帶在左胸。C.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。C.1.4襪子C.1.4.1女士著西裙時宜穿長筒絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。C.1.4.2男士宜穿深色長襪。C.1.5飾品C.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、項鏈等飾品，佩飾不宜過多。C.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。C.2儀容C.2.1發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，不可涂抹指甲油。C.2.2面部保持自然親切的微笑，精神飽滿、充滿自信。C.3儀態(tài)C.3.1站姿C.3.1.1女士站姿DB44/Txxxx—202x上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，呈小丁字步，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。C.3.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。C.3.2行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身保持垂直平穩(wěn)，肩部自然放松，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。C.3.3坐姿C.3.3.1女士坐姿入座時將裙子向前攏，坐椅子的三分之一處，背部挺直，雙膝蓋合并，雙腿不交叉，可放中間或兩邊，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。C.3.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿分開，不超肩寬，雙腳平行，兩手分別放在雙膝上。C.3.4蹲姿C.3.4.1女士蹲姿左腳在前、右腳在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。前腳掌著地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，雙腿保持緊靠，上身保持挺直。C.3.4.2男士蹲姿同女士蹲姿，男性雙腿可適度的將其分開。C.3.5引領(lǐng)C.3.5.1引領(lǐng)參會人員時，應(yīng)走在參會人員右前方或側(cè)身略向參會人員，保持行走距離，距離保持C.3.5.2遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。C.3.5.3引領(lǐng)參會人員時，應(yīng)用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。C.3.5.4給參會人員指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛兼顧參會人員和指示目標(biāo)。C.4用語C.4.1與參會人員、領(lǐng)導(dǎo)見面時，應(yīng)主動打招呼問好。C.4.2工作時間不應(yīng)高聲喧嘩。談話時語調(diào)清晰、語言準確，語氣誠懇、親切，聲音高低適中。C.4.3回答參會人員詢問時，表達應(yīng)準確、清楚，語言簡潔。C.4.4接聽電話時，應(yīng)主動報出崗位，致以問候，再征詢參會人員要求。DB44/Txxxx—202x（資料性）突發(fā)事件應(yīng)急處置程序D.1緊急停電處理程序當(dāng)緊急停電時，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：會場值守人員立即聯(lián)系技術(shù)人員并啟動應(yīng)急預(yù)案；第二步：服務(wù)人員做好參會人員情況安撫工作；第三步：如不能及時恢復(fù)供電，會務(wù)主管應(yīng)與會議主辦方商議能否中斷會議，組織人員疏散；第四步：會務(wù)主管向會議主辦方說明突發(fā)停電原因，并表示歉意。D.2火災(zāi)事故處理程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事故時，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：會場值守人員應(yīng)立即通知相關(guān)部門結(jié)合現(xiàn)場情況啟動應(yīng)急預(yù)案，進行有效處置；第二步：組織人員進行疏散自救；第三步：安撫現(xiàn)場被困人員情緒，及時對疏散受傷人員進行有效救護醫(yī)治；第四步：會務(wù)主管聯(lián)系會議主辦方說明突發(fā)火災(zāi)原因，并表示歉意。D.3突發(fā)疾病處理程序當(dāng)參會人員突發(fā)疾病時，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：會場值守人員及時聯(lián)系120急救中心并報告會議主辦方；第二步：根據(jù)情況采取下列臨時救助措施：——暈厥：取頭低腳高姿勢的臥位，解開衣領(lǐng)和腰帶，保持周圍空氣流通，保持現(xiàn)場環(huán)境安靜，如患者蘇醒，可提供熱茶促進其恢復(fù)；——中暑：應(yīng)立即將患者移到陰涼處，并保持周圍通風(fēng)；解開衣扣，用各種方法幫助身體散熱；幫助服用解暑藥物，并按壓人中、虎口等穴位幫助恢復(fù)意識；——心臟病突發(fā)：讓患者深呼吸，保持患者周圍安靜和空氣流通，安撫患者情緒；協(xié)助患者吃藥；——癲癇：病人強直期張口時，放入折疊的毛巾，陣攣期不要強行放入，以免傷害病人。發(fā)作期使患者平臥，松開衣領(lǐng)，頭轉(zhuǎn)向一側(cè)，以利于呼吸道分泌物及嘔吐物排出，防止流入氣管引起嗆咳窒息。第三步：安撫其他人員情緒。D.4設(shè)備故障處理程序D.4.1麥克風(fēng)和音響D.4.1.1麥克風(fēng)嘯叫麥克風(fēng)出現(xiàn)嘯叫時，宜采取以下處理程序：第一步1）將麥克風(fēng)音量降低；（2）將麥克風(fēng)與主講人移開，同時調(diào)整方位。第二步：及時聯(lián)系會議主辦方負責(zé)人，做好溝通工作；DB44/Txxxx—202x第三步：會議結(jié)束后，由技術(shù)人員進行系統(tǒng)檢查，將音響調(diào)整至最佳位置；第四步：做好服務(wù)記錄。D.4.1.2音響出現(xiàn)雜音當(dāng)音響出現(xiàn)雜音時，可采取以下處理程序：第一步：將無線麥克風(fēng)代替有線麥克風(fēng)；第二步：及時聯(lián)系會議主辦方負責(zé)人，做好溝通工作；第三步：會議結(jié)束后，由技術(shù)人員進行系統(tǒng)檢查，如不能即時處理，則寫明情況，上報會議主辦方；第四步：做好相關(guān)服務(wù)記錄。D.4.1.3視頻設(shè)備視頻設(shè)備無法使用時，可采取以下處理程序：第一步：現(xiàn)場值守的技術(shù)人員及時檢修；第二步：如無法馬上恢復(fù)，啟用備用設(shè)備，或更換到滿足參會人數(shù)的會場；第三步：及時聯(lián)系會議主辦方負責(zé)人，做好解釋與安撫工作；第四步：做好服務(wù)記錄。D.5會場秩序異常如有人故意擾亂會場秩序，服務(wù)人員應(yīng)通知安保人員迅速將其帶離現(xiàn)場，同時通知相關(guān)部門協(xié)助處理。DB44/Txxxx—202x（資料性）座次安排E.1主席臺座次E.1.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時，1號領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，參見圖E.1。E.1.1主席臺人數(shù)為偶數(shù)時，1號領(lǐng)導(dǎo)與2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，參見圖E.2。E.1.2其他情況下，按會議主辦方意見排列座次，并進行檢查確認。圖E.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時座次的安排圖E.2主席臺人數(shù)為偶數(shù)時座次的安排E.2課桌式場內(nèi)座次E.2.1橫排法。按參會人員姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左至右依次橫向排列。DB44/Txxxx—202xE.2.2豎排法。按各單位和成員的既定次序或姓氏筆畫，從前至后依次縱向排列。正式代表排在前面，職務(wù)高者排在前面。E.3中空型（U型）場內(nèi)座次E.3.1會議桌與正門正對時，會議座次安排參見圖E.3。E.3.2會議桌與正門側(cè)對時，會議座次安排參見圖E.4。注：A為客方（或上級領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖E.3會議桌與正門正對時會議座次安排注：進門右為客方，左為主方。圖E.4會議桌與正門側(cè)對時會議座次安排E.4外賓會談座次DB44/Txxxx—202x與外賓會談時，會議座次安排參見圖E.5。注：A為主方，B為客方。圖E.5與外賓會談時座位安排DB44/Txxxx—202x（規(guī)范性）保密會議F.1會前準備F.1.1會議服務(wù)員將會議保密標(biāo)識牌擺放在會場外顯著位置。F.1.2會議服務(wù)員協(xié)助會議主辦方對設(shè)施設(shè)備的保密性能進行檢查，并做好相關(guān)記錄。F.1.3召開保密視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議時，技術(shù)人員應(yīng)協(xié)助主辦方使用保密專線。F.1.4會前1h，經(jīng)會議主辦方檢查驗收后，無關(guān)人員離開會