酒店餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程目錄

政策編號(hào)政策名稱頁碼

FB/SOP2012/001中餐零點(diǎn)服務(wù)程序3

FB/SOP2012/002領(lǐng)位服務(wù)程序4-5

FB/8OP2012/003拉椅讓座程序6

FB/8OP2012/004香巾服務(wù)程序7

FB/8OP2012/005茶水服務(wù)程序8

9

FB/SOP2012/006餐巾服務(wù)程序

10

FB/SOP2012/007撤筷套服務(wù)程序

11-12

FB/8OP2012/008點(diǎn)菜服務(wù)程序

13

FB/8OP2012/009汁醬服務(wù)程序

14-21

FB/SOP2012/010酒水服務(wù)程序

22-23

FB/SOP2012/011上菜服務(wù)程序

24-25

FB/80P2012/012分菜服務(wù)程序

26

FB/SOP2012/013香煙服務(wù)程序

27

FB/SOP2012/014煙缸的更換

28

FB/80P2012/015骨碟的更換

29

FB/80P2012/016桌面清理程序

30-32

FB/SOP2012/017買單服務(wù)程序

33

FB/SOP2012/018送客服務(wù)程序

34-35

FB/80P2012/019托盤的要領(lǐng)

36

FB/SOP2012/020鋪臺(tái)的要領(lǐng)

37

FB/SOP2012/021斟酒的要領(lǐng)

38-39

FB/8OP2012/022中餐擺臺(tái)程序

40-41

FB/8OP2012/023各類餐具的拿取方法

FB/8OP2012/024玻璃器皿的擦拭

43

FB/8OP2012/025金銀器皿的擦拭

44

FB/SOP2012/026不銹鋼的擦拭

45

FB/8OP2012/027瓷器的擦拭

46

FB/SOP2012/028圍桌裙要領(lǐng)

47-49

FB/SOP2012/029宴會(huì)服務(wù)程序

50-51

FB/8OP2012/030會(huì)議擺臺(tái)程序

52-53

FB/8OP2012/031會(huì)議服務(wù)程序

54-55

FB/8OP2012/032茶歇服務(wù)程序

56

FB/8OP2012/033酒水吧臺(tái)開檔程序

57

FB/SOP2012/034酒水吧臺(tái)收擋程序

58

FR/SinP2niP/A5iS灑水物品頷用程序

59

RR/9OPpnip/n2fi客用同手工清洗程序

60

l-D/U<JIZUTR/UJ/、V,味U科HZI1AJ+I/nuJ得JTi作1r程43^7序J

61

FB/SOP2012/038珀洗小銹鋼程廳

62

FB/SUP2012/039清潔藥品的安王使用程序

63

FB/SOP2012/040管事部1■作流程

64-65

FB/8OP2012/041團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)程序

66

FB/8OP2012/042自助早餐服務(wù)程序

1

6Z-68

FB/8OP2012/043早餐零點(diǎn)服務(wù)程序

69-70

FB/SOP2012/044自助午晚餐服務(wù)程序

71-73

FB/8OP2012/045送餐服務(wù)程序

74-76

FB/8OP2012/046西餐領(lǐng)位服務(wù)程序

77-78

FB/8OP2012/047西餐零點(diǎn)擺臺(tái)程序

79-80

FB/SOP2012/048大堂吧的服務(wù)程序

81-82

FB/SOP2012/049大堂吧的工作程序

83-84

FB/8OP2012/050熱廚操作程序

85-86

FB/SOP2012/051冷廚操作程序

87-88

FR/SOP2012/0S2餅房操作程序

89-90

FR/SOPP01P/053機(jī)鍋操作程序

91-92

市節(jié)用倦碧芹

r~D/ourzu1zi/U34依呀6型牛尸中口J

93-94

.K-1、十早%"1口盧

rD/SOr2012/055

95-96

FB/SOP2012/056打包操作程序

97

HH/SOH2012/057水白粗加操作程序

98

FB/8OP2012/058上什操作程序

99-100

FB/8OP2012/059燒味師傅操作程序

101-102

FB/8OP2012/060砧板師傅操作操作

103-104

FB/SOP2012/061鮑魚師傅操作程序

-UJ5----------------------------------------------------------------

FB/8OP2012/062洗菜工操作程序

2

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：中餐零點(diǎn)服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/001

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：1頁

為了使服務(wù)員在服務(wù)過程中更好的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1迎賓服務(wù)。

2.2拉椅讓座。

2.3香巾服務(wù)。

2.4茶水服務(wù)。

2.5餐巾服務(wù)。

2.6撤筷套服務(wù)。

2.7點(diǎn)菜服務(wù)。

2.8汁醬服務(wù)。

2.9酒水服務(wù)。

2.10上菜服務(wù)。

2.11席間服務(wù)。

2.12買單服務(wù)。

2.12送客服務(wù)。

2.13桌面整理。

3

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：領(lǐng)位服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/002

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁

1日的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1問候客人

2.1.1當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人。

2.1.2詢問客人是否有預(yù)訂，若客人尚未預(yù)訂，應(yīng)立即為客人做預(yù)訂；若客人有預(yù)定，領(lǐng)位員

即為客人引領(lǐng)入座。

2.1.3領(lǐng)位員詢問應(yīng)做到熱情有禮貌，如：“晚上好！歡迎光臨！”

2.2引領(lǐng)客人入座

2.2.1迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，和客人保持的距離以1米-1.5米為宜。

2.2.2迎賓員將客人帶到餐桌前，征詢客人是否滿意。

2.2.3征得客人同意，迎賓員應(yīng)為客人拉椅讓座。

2.2.4迎賓員須告知服務(wù)員就餐客人的人數(shù),客人姓名及單位以便服務(wù)員更好的為客人服務(wù)。

2.2.5客人如有帶物品應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人帶到廳房。

2.3注意事項(xiàng)

2.3.1如是熟客應(yīng)主動(dòng)稱呼客人的姓，（XX先生/小姐等）并將其介紹給服務(wù)員。

2.3.2步速要適中，隨時(shí)回頭關(guān)顧客人。

5

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：拉椅讓座程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/003

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:~

2.1雙手握住椅背用膝蓋頂回椅子。

2.2拉開椅子時(shí)說聲“先生/小姐，請坐”。

2.3注意事項(xiàng)

2.3.1動(dòng)作輕柔。

2.3.2留意椅面的清潔。

2.3.3如有小孩應(yīng)主動(dòng)安排兒童椅。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：香巾服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/004

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1日的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1方法

2.1.1用香巾夾把香巾從香巾柜內(nèi)取出，放在香巾籃里，送至餐臺(tái)邊。

2.1.2從客人左邊開始順時(shí)針方向服務(wù)，將香巾放置于客人的香巾碟內(nèi)。

2.1.3遞送香巾遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則.（用禮貌用語：“您好！請用毛巾！小心燙”）。

2.1.4更換毛巾時(shí)，如人數(shù)較多可2人分工完成。

2.2注意事項(xiàng)

2.2.1客人入座5內(nèi)分鐘上香巾（香巾溫度適中，濕度適宜無異味）；第一次香巾服務(wù)可直接

上到客人的手中.（禮貌用語：“請用香巾，小心燙?！保?/p>

2.2.2客人用完帶殼類菜肴時(shí)需更換一次香巾。

2.2.3上甜品、水果前，應(yīng)為客人更換一道香巾。

2.2.4整個(gè)就餐過程中，香巾的更換次數(shù)不得少于三次。

2.2.5每次遞送香巾之前必先須將原來的性先撤下，撤走和遞送小毛巾不能同用一把毛巾夾。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：茶水服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/005

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程：

2.1向客人主動(dòng)介紹餐廳所提供茶葉的品種，客人入座5分鐘內(nèi)上茶，斟茶時(shí)應(yīng)站在客人的右

邊，將客人的茶杯撤到托盤上，放于托盤上斟倒，統(tǒng)一8分滿。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：餐巾服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/006

部門：餐飲部分部：中西餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1順序

2.1.1當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)按先賓后主順時(shí)針方向依次為客人鋪餐巾。

2.2方法

2.2.1服務(wù)員站在客人的右側(cè)（用語“先生/小姐您好！打擾了”），用右手取下餐巾，側(cè)身在

客人背后將餐巾抖開，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人骨碟下方；（注：這樣避免左手

碰到客人身體）

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：撤筷套的操作程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/007

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1日的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:

2.1站立姿式

2.1.1側(cè)身站立客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后。

2.1.2遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則。

2.2撤筷子套

2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上，用右手打開筷套封口，握住筷子底端1/3處并取出擺放

在筷子架上。

2.2.2每次撤下的筷套應(yīng)握在左手中，最后統(tǒng)一回服務(wù)臺(tái)。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

作業(yè)名稱：點(diǎn)菜服務(wù)政策編號(hào)：FB/SOP2012/008

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁

1日的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1做好點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作

2.1.1了解當(dāng)日菜肴的估清及急推情況，了解當(dāng)日的預(yù)定情況及其客史。

2.2遞送菜單服務(wù)

2.2.1菜單要干凈整潔，注意正面標(biāo)志朝上，并且應(yīng)放正。

2.2.2從客人右邊側(cè)身遞送菜單。

2.2.3輕輕地在客人右側(cè)打開。

2.2.4向客人解釋內(nèi)容及做相應(yīng)的推薦。

2.3接受點(diǎn)菜

2.3.1主動(dòng)向客人介紹特色菜肴及廚師特別推薦菜肴。

2.3.2詢問客人有無特殊要求，如清真、忌用料等。

2.3.3向客人提出合理化建議，如菜量的大小、食品的搭配情況。

2.3.4對(duì)趕時(shí)間客人要推銷一些簡便，快捷的菜肴。

2.3.5需較長時(shí)間烹飪的菜肴，應(yīng)及時(shí)提醒客人。

2.4填寫菜單

2.4.1在訂單上寫清服務(wù)員的姓名、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。

2.4.2將客人所點(diǎn)菜肴整齊地寫在點(diǎn)菜單上。

2.4.5應(yīng)把所點(diǎn)菜肴向客人復(fù)述一遍，以免遺漏或錯(cuò)誤。

2.5送出菜單

2.5.1將客人的菜牌收回放在指定的地方。

2.5.2快速把菜單發(fā)送到各檔口。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

作業(yè)名稱：汁醬服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/009

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1日的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1服務(wù)汁醬

2.1.1為客人上完毛巾后，再為客人服務(wù)汁醬。

2.1.2將汁醬放在托盤上。

2.1.3用左手托起托盤，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站在客人右側(cè)詢問客人（禮貌用

語：“先生/小姐您好！您需要醬油還是醋”），并為之斟倒。

2.1.4醬油、醋斟倒味碟1/3即可。

2.1.5為每一位客人斟倒汁醬完畢后，應(yīng)用餐巾擦拭汁醬瓶口，以防滴落在客人身上或桌面上。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：酒水服務(wù)政策編號(hào)：FB/SOP2012/010

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共7頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程

2.1點(diǎn)酒水

2.1.1詢問客人今日喝什么酒（禮貌用語:"先生/小姐晚上好！請問需要安排什么酒水或

飲料呢？”）。

2.1.2主動(dòng)介紹、并根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴推薦餐廳所售酒水和飲料。

2.1.3根據(jù)客人要求接受點(diǎn)單，并重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容.表示感謝，并請其稍待。

2.1.4到吧臺(tái)處下單，準(zhǔn)備所點(diǎn)酒水相應(yīng)的杯具。

2.2白葡萄酒的服務(wù)

2.2.1程序：

2.2.1.1遞酒單：將酒單打開至第一遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。

2.2.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。

2.2.1.3請客人驗(yàn)酒

2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，用冰桶支架，在將酒

瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客

人，請客人驗(yàn)酒。

2.2.1.3.2客人認(rèn)可后再放入冰桶。

2.2.1.3.3注意使用敬語：“請您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。

2.2.2開瓶

2.2.3請客人試酒

2.2.3.1開瓶后的葡萄酒應(yīng)在點(diǎn)酒客人右前側(cè)放置一會(huì)兒，使酒與空氣接觸氧化（散發(fā)掉部分

酸氣）。

2.2.3.2使用敬語：“請您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。

2.2.4斟酒

2.2.5添酒

2.2.5.1發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩三分之一時(shí)，須上前征求客人同意，再為客人添酒。

2.2.5.2使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。

2.3紅葡萄酒的服務(wù)

2.3.1程序

2.3.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。

2.3.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。

2.3.1.3請客人驗(yàn)酒

2.3.1.3.1酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。

2.3.1.3.2從酒吧取出客人所點(diǎn)的酒，將酒瓶擦拭干凈，取送紅葡萄酒時(shí)，應(yīng)避免搖晃以防

沉淀物泛起。

2.3.1.3.3將酒瓶輕輕臥放在酒籃內(nèi)商標(biāo)朝上。

2.3.1.3.4雙手蓋上酒簽，請客人檢驗(yàn)，使用敬語：“請您驗(yàn)酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶

微笑。以確認(rèn)該酒瓶正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同

時(shí)詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。

2.3.2開瓶

2.3.3試驗(yàn)

2.3.4斟酒：倒酒時(shí)須站在客人的右側(cè)，倒入客人杯中的1/3即可。

2.4香檳酒的服務(wù)

2.4.1準(zhǔn)備

2.4.1.1準(zhǔn)備好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。

2.4.1.2將香檳放入冰桶內(nèi)冰凍。

2.4.2酒的開啟

2.4.2.1將香檳從冰桶中取出，左手用餐巾墊住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人確認(rèn)

后放回冰桶內(nèi)。

2.4.2.2用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用姆指按住瓶塞，右手將捆扎

瓶塞的鐵絲擰開取下。

2.4.2.3用干凈酒布包住瓶塞頂部，左手仍舊握住瓶頸，同時(shí)右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向

轉(zhuǎn)動(dòng)，并緩慢的上提瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出。

2.4.3品酒服務(wù)

2.4.3.1用口布將酒瓶包住。

2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分開，托住瓶身。

2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒，請客人品嘗。

2.4.3.4主人品完酒認(rèn)可后，征得同意后倒酒。

2.4.4倒酒服務(wù)

2.4.4.1倒酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行；

2.4.4.2倒酒量為2/3o

2.4.4.3每倒1杯酒應(yīng)分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。

2.4.4.4倒酒時(shí)酒標(biāo)朝向客人。

2.4A.5為所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。

2.4.4.6瓶中只剩少量酒時(shí)向客人爭求意見是否另加。

2.4.47開啟香檳時(shí)注意安全，瓶口應(yīng)對(duì)向無人區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人。

2.5花雕酒的服務(wù)

2.5.1程序：

2.5.1.1準(zhǔn)備花雕酒杯、壺、冰糖、干話梅和姜絲。

2.5.1.2詢問客人是加姜絲還是干話梅。

2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好熱水的冰桶里。

2.5.1.4擺好酒杯。

2.5.1.5向客人展示酒水。

2.5.1.6把干話梅和冰糖放在客人臺(tái)面上，由客人自己使用。

2.5.1.7打開酒瓶后仍將酒放入冰桶內(nèi)加熱（如果客人選擇加姜絲，要把姜絲和黃酒一起加熱，黃

酒加熱的溫度為45。左右）。

2.5.1.8把熱好的酒水倒入花雕壺內(nèi)。

2.5.1.8為每位客人斟滿酒，然后用瓶里余下的酒將壺加滿。

2.6白酒的服務(wù)

2.6.1程序

2.6.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。

2.6.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。

2.6.2請客人驗(yàn)酒：

2.6.2.1示酒：左手掌心放置疊成12厘米見方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上

端，并呈45度傾斜，商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點(diǎn)的白酒。

2.6.2.2以確認(rèn)該白酒正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時(shí)詢問客人現(xiàn)

在是否可以開瓶。

2.6.4開瓶

2.6.5斟酒：

2.6.5.1服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依

次為客人倒酒；倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)

出聲響。

2.6.5.3倒完一杯酒時(shí)，須輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口（避免酒滴在臺(tái)布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。

2.6.6添酒

2.6.6.1隨時(shí)為客人添加白酒。

2.6.6.2如客人不再加酒，須及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。

2.66.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。

2.7啤酒的服務(wù)

2.7.1程序

2.7.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽小⑾荣e后主。

2.7.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。

2.7.1.3請客人驗(yàn)酒：

2.7.2示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度傾斜，酒瓶上的商標(biāo)須朝向主人,

為主人展示所點(diǎn)的啤酒。

2.7.3以確認(rèn)該啤酒正是客人所點(diǎn)，如有差錯(cuò)立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時(shí)詢問客人現(xiàn)在

是否可以開瓶。

2.7.4開瓶

2.7.5斟酒：

2.7.6用托盤拿回啤酒，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒。

2.7.6.1提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起客人所點(diǎn)的啤酒，從客

人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入啤酒杯中，須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，

不準(zhǔn)將啤酒溢出杯外。

27.6.2倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)須面對(duì)客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。

27.6.3如瓶中啤酒未倒完，須把酒瓶商標(biāo)面向客人，擺放在飲料杯右下側(cè)，間距2厘米。

2.7.7添酒

2.7.7.1隨時(shí)為客人添加啤酒。

2.7.7.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)詢問客人是否再需要添加；如客人不再加酒,

須及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。

2.7.7.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。

2.8飲料的服務(wù)

2.8.1程序：

2.8.1.2遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?、先賓后主。

2.8.1.3記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的飲料名牌、數(shù)量。

2.8.1.4開瓶：詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶，再開啟飲料。

2.8.1.5斟酒：

2.8.1.5.1將飲料放于托盤內(nèi)，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)飲料。

2.8.1.5.2提供飲料服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起客人所點(diǎn)的飲料，從

客人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入飲料杯中，須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中。

2.8.1.5.3倒飲料時(shí)，瓶身商標(biāo)須面對(duì)客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。

2.8.1.5.4如瓶中飲料未倒完，放在酒水車上或擺放在飲料杯右下側(cè)2厘米處。

2.8.1.6添酒

2.8.1.6.1隨時(shí)為客人添加飲料。

2.8.1.6.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時(shí)，服務(wù)員須主動(dòng)詢問客人是否再需要添加；如客人不再加

酒，須及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。

2.8.1.6.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。

21

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：上菜服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/011

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程：

2.1上菜服務(wù)

2.1.1認(rèn)真核對(duì)菜單，確定此菜是客人所點(diǎn)。

2.1.2用筆在菜單上將已上菜肴注明記號(hào)。

2.1.3從副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。

2.1.4如有空位則從空位處上菜。

2.1.5右腳在前，左腳在后，雙手奉上（腹部離桌沿5公分）并將轉(zhuǎn)盤按順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人與

主賓之間，退后一步，向客人報(bào)菜名并介紹此菜。

2.1.6有汁醬的菜肴要先上汁醬后上菜，并進(jìn)行說明，菜肴放在汁醬左邊。

2.1.7根據(jù)客人的類型和用餐述度及客人的要求靈活掌握上菜速度。

2.2注意事項(xiàng)

2.2.1事先熟悉菜單所有菜肴內(nèi)容及上菜順序。

2.2.2按上菜順序依序上菜。

2.2.3先冷后熱，先清淡后濃厚，先炒后燒，先咸后甜（例湯可先上）。

2.2.4切忌從小孩和老人身邊上菜。

2.2.5上菜時(shí)切忌越過客人頭頂上菜。

2.2.6上菜前轉(zhuǎn)盤上如有臟物須將轉(zhuǎn)盤清理干凈，桌上菜肴切忌疊放。

2.2.7桌上菜肴上滿時(shí)，應(yīng)征求客人意見將大碟換味小碟。

2.2.8撤下客人不用的菜肴及空盤時(shí)，也要知會(huì)客。

2.2.9上粒狀及煲類肴要配上公勺。

2.2.10上帶殼食品要跟上洗手盅并進(jìn)行說明，同時(shí)更換骨碟與香巾。

2.2.11上湯類和主食類菜肴需為客人提供分菜服務(wù)。

2.2.12菜上齊時(shí)需告知客人并提醒客人是否需要加菜（禮貌用語:“晚上好！您們的菜已上

齊慢用”）。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：分菜服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/012

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程：

2.1分菜方式

2.1.1轉(zhuǎn)盤式分菜

2.1.1.1介紹新上菜肴。

2.1.1.2站于客人右手邊，從主賓為開始順時(shí)針方向進(jìn)行分菜。

2.1.1.3使用分更、刀叉進(jìn)行分菜。

2.1.2旁桌式分菜服務(wù)

2.1.2.1將菜肴上桌展示并介紹，并征求客人意見是否分菜。

2.1,2.2撤下此菜肴，在旁邊服務(wù)臺(tái)進(jìn)行分菜。

2.1.2.3菜肴要均勻按人數(shù)分派。

2.1.2.4將分好的菜肴從主賓開始順時(shí)針一次遞送給客人。

2.2操作方式

2.2.1用右手拿服務(wù)叉、服務(wù)勺。

2.2.2用中指、無名指、小拇指掐住服務(wù)勺，無名指掐在服務(wù)勺柄的下面，中指及小指掐在

服務(wù)勺上面。

2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并靈活地夾取食品，服務(wù)勺用于盛取食品和配汁。

2.3注意事項(xiàng)

2.3.1分菜（湯）一定要做到菜肴份量均勻一致，高檔宴會(huì)應(yīng)留一份作為留樣。

2.3.2有汁醬的菜肴應(yīng)注意搭配淋澆部分汁醬于菜肴上。

2.3.3分菜時(shí)應(yīng)輕拿輕放，避免損壞菜肴的造型。

2.3.4分湯時(shí)，應(yīng)先分湯水，再將湯料平均分配在各湯碗內(nèi)。

2.3.5分魚時(shí)，應(yīng)先去魚骨，再平均分切魚肉，再用翅碗盛放供客人使用。

2.3.6分菜時(shí)，服務(wù)員在客人的右邊，從主賓開始按順時(shí)針方向逐一進(jìn)行，另應(yīng)注意先女賓后

男賓的規(guī)則進(jìn)行。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

作業(yè)名稱：香煙服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/013

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1點(diǎn)煙服務(wù)

2.1.1面帶微笑，主動(dòng)上前，將準(zhǔn)備的火柴（打火機(jī)）在客人身后打著。

2.1.2右手拿點(diǎn)著的火柴（打火機(jī)），用左手護(hù)著送至客人面前停頓一下，為其點(diǎn)煙。

2.1.3香煙點(diǎn)著后，手勢不變，將火移至自己面前，輕輕吹滅。

2.1.4將息滅的火柴放至服務(wù)臺(tái)煙灰缸內(nèi)。

2.2注意事項(xiàng)

2.2.1隨時(shí)觀察客人是否需要點(diǎn)煙服務(wù)。

2.2.2劃火柴的方向要面向自己身體方向，要調(diào)試打火機(jī)的火焰大?。ㄒ曰鹧?.5厘米高為準(zhǔn)）。

2.2.4不可將火苗太靠近客人，確保安全。

2.2.5熄滅火柴時(shí)不可用甩滅。

2.2.6客人用手指敲點(diǎn)您的手指時(shí)（表示感謝），不要驚慌。

2.2.7一根火柴只能為一個(gè)人點(diǎn)煙。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：煙灰缸的更換程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/014

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1更換煙灰缸

2.1.1站在客人右手邊服務(wù)，用左手托盤，取干凈的煙灰缸給，客人提供更換煙灰缸。

2.1.2用一個(gè)干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸。

2.1.3把兩個(gè)煙灰缸同時(shí)移到托盤上。

2.1.3把干凈的放回桌面的煙缸底碟上。

2.1.4每個(gè)煙缸內(nèi)不得超過兩個(gè)及以上煙蒂。

2.2注意事項(xiàng)

2.2.1注意不要把煙灰撒在桌上或客人的身上。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：骨碟的更換程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/015

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1更換骨碟

2.1.1左手持托盤，從客人的右手邊開始服務(wù)，先示意后，將原餐位上之臟骨碟，用右手收起

放置于托盤空位處，拿一干凈骨碟，輕擺于原處。

2.1.2第一位收回臟骨碟可用于盛放回收的食物殘?jiān)?，如蝦殼骨頭之物，其余則可重疊，以節(jié)

省空間。

2.1.3從主賓開始順時(shí)針方向服務(wù)，如人數(shù)較多，則可分為多次完成更換骨碟動(dòng)作。

2.2注意事項(xiàng)

2.2.1要拿骨碟的邊緣，不要將手指伸向盤內(nèi)，留下指印。

2.2.2量力而為，不要逞能而造成翻落等意外。

2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要取得客人同意才更換。

2.2.4盡量不要打擾客人，客人吃過帶殼類、骨頭類等菜肴時(shí)需及時(shí)更換骨碟。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：桌面的清理政策編號(hào)：FB/SOP2012/016

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

1目的:

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

2作業(yè)流程:-

2.1餐中清理

2.1.1客人用餐過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌有空盤、空碗和空杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。

2.1.2當(dāng)桌面與碎屑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手持一干凈骨碟，右手持干凈抹布將桌上碎屑清掃到骨碟

中；需清理塊狀的食品時(shí)，可用服務(wù)夾（雜物夾）將其夾起，放在骨碟中。

2.2餐后清理

2.2.1客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌。

2.2.2清理餐桌時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。

2.2.3撤餐具時(shí)，應(yīng)注意方法，保證撤餐具的快捷，以免更多地影響客人。

2.2.4撤餐具時(shí)，餐具應(yīng)整齊有序擺放。

2.2.5撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁醬或其他污漬，應(yīng)在污漬上面墊鋪一塊干凈的餐巾。

2.2.4客人用完甜食后，客人用完甜食后，得到客人允許后，方可撤掉甜食餐具。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：買單服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/017

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共3頁

1日的:

統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)

2作業(yè)流程

2.1買單程序

2.1.1客人提出買單，將多余酒水退至吧臺(tái)，并開退單，請收銀打印賬單。

2.1.2核對(duì)菜肴數(shù)量、份量、酒水、香煙數(shù)量、人數(shù)及其他消費(fèi)內(nèi)容等。

2.1.3詢問客人是否住店或持貴賓卡，如果客人持有貴賓卡則需出示，并請收銀按折扣進(jìn)行打

折或積分。

2.1.4在核對(duì)無誤的帳單上，服務(wù)員在簽名處簽上自己中文名，將帳單放于買單夾。

2.1.1站在客人右側(cè)雙手呈上賬單夾，左手打開賬單正面朝向客人，用右手小指指向消費(fèi)金

額小聲清晰報(bào)出金額，然后退后至客人右后方，等候客人付賬。

2.1.2根據(jù)客人結(jié)帳需求，不同結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。

2.2買單方式

2.2.1現(xiàn)金買單

2.2.1.1詢問客人是否需要開發(fā)票感謝客人并請其稍等。

2.2.1.2清點(diǎn)金額，告訴客人實(shí)收金額并感謝客人，請其稍等。

2.2.1.3收銀驗(yàn)收無誤后，將發(fā)票、找零及賬單客戶聯(lián)夾在買單夾內(nèi)找還于客人并再次表示感

謝。

2.2.2信用卡結(jié)帳

2.2.2.1詢問客人是否需要開發(fā)票感謝客人并請其稍等。

2.2.2.2收銀根據(jù)金額進(jìn)行刷卡。

2.2.2.3將信用卡簽賬單及賬單送交至客人簽名。

2.2.2.4由收銀確定簽名無誤后，將信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票及消費(fèi)客戶聯(lián)夾在買單夾里交還客人

并表示感謝。

2.2.3簽單

2.2.3.1住客簽單

2.2.3.1.1請住店客人在賬單空白處填寫房號(hào)，并要求正楷簽名。

2.2.3.1.2到收銀臺(tái)核對(duì)無誤后再次感謝客人。

2.2.3.2協(xié)議簽單

2.2.3.2.1請簽單人簽上公司名稱及簽單本人，感謝客人并請其稍等。

2.2.3.2.2到收銀臺(tái)核對(duì)無誤后再次感謝客人。

2.3注意事項(xiàng)

2.3.1賬單要提前打好，不要讓客人等待過久。

2.3.2住店客人的簽名要正楷，并要求此簽名與前臺(tái)登記的簽名字樣相同，并寫明房號(hào)。

2.3.3協(xié)議單位掛帳，要指定簽單人才可簽單。

2.3.4收到客人的現(xiàn)金后要當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金將找零、貴賓卡、信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票給客人時(shí)好

當(dāng)面交給客人，并提醒其收好。

32

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：送客服務(wù)程序政策編號(hào)：FB/SOP2012/018

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁

統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)

2作業(yè)旅程

2.1送客程序

2.1.1隨時(shí)巡臺(tái)，認(rèn)真觀察客人準(zhǔn)備離開時(shí),將客人的衣套收走，準(zhǔn)備送客。

2.1.2客人離席時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅。

2.1.3提醒客人帶好隨身物品。

2.1.4主動(dòng)詢問客人對(duì)餐廳的意見，如有贊美，表示感謝。

2.1.5面帶微笑，走在客面約1.5米，右手示意方向主動(dòng)為客人按電梯。

2.1.6目送電梯門關(guān)上方可離開。

2.2注意事項(xiàng)

2.2.1客人結(jié)賬后要主動(dòng)回到服務(wù)區(qū)域，做好送客準(zhǔn)備。

2.2.2態(tài)度要誠懇。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

政策名稱：托盤操作要領(lǐng)政策編號(hào)：FB/SOP2012/019

部門：餐飲部分部：中餐廳

制定人：餐飲總監(jiān)唐紅斌審核：副總經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理

生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁

統(tǒng)一規(guī)范操作。

2作業(yè)流程:

2.1托盤的要領(lǐng)

2.1.1左手臂彎成90度，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，以五指與手根部為支撐

點(diǎn)托于托盤的中心，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

2.2理托

2.2.1在開餐結(jié)束后，對(duì)所有托盤進(jìn)行清洗、消毒并涼干，以保證開餐使用。

2.3裝托

2.3.1托物品時(shí)，遵循重物、高物在里側(cè)；輕物、低物在外側(cè)，先用的物品在上，在前，后上