DB14∕T 1254-2016 高速公路電子不停車收費（ETC）用戶服務(wù)規(guī)范

ICS93.080.01P66DB14山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局DB14/T1254—2016前言 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34基本要求 55用戶服務(wù) 56結(jié)算服務(wù) 77車道服務(wù) 78禁用名單管理 8附錄A（規(guī)范性附錄）流程圖 9參考文獻 DB14/T1254—2016本標準按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則編寫。本標準由山西省交通運輸廳提出并歸口。本標準起草單位：山西省高速公路管理局、山西省交通信息通信公司。本標準起草人：王瑜波、李磊、石永紅、郝曉燕、王培荔、李海燕、張建亮、侯煒、徐渤巖。DB14/T1254—2016高速公路電子不停車收費(ETC)用戶服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了山西省高速公路電子不停車收費(ETC)用戶服務(wù)的基本要求、用戶服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、車道服務(wù)、禁用名單管理等要求。本標準適用于山西省高速公路電子不停車收費和相關(guān)非現(xiàn)金支付的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JT/T489收費公路車輛通行費車型分類3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1電子不停車收費（ElectronicTollCollection，簡稱ETC）在不停車的條件下，應(yīng)用無線電射頻識別及計算機等技術(shù)自動完成對通過車輛的識別、收費操作、車道設(shè)備控制和收費數(shù)據(jù)處理的收費方式。3.2人工半自動收費（ManualTollCollection，簡稱MTC）由人工進行收費操作，計算機系統(tǒng)對車道設(shè)備進行控制，并對收費數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計管理的收費方3.3山西省高速公路收費管理機構(gòu)負責山西省高速公路收費管理、拆分、清分、結(jié)算、監(jiān)督、稽核等工作的機構(gòu)。3.4山西省高速公路不停車收費運營服務(wù)中心（簡稱：ETC運營中心）由山西省高速公路收費管理機構(gòu)授權(quán)，負責山西省內(nèi)高速公路不停車收費系統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)行管理，以及相關(guān)通行費的收繳、清分、結(jié)算等工作的機構(gòu)。3.5代理機構(gòu)4DB14/T1254—2016為方便用戶辦理ETC業(yè)務(wù)，與山西省高速公路收費管理機構(gòu)合作推廣ETC業(yè)務(wù)的社會其它服務(wù)機構(gòu)。3.6發(fā)行方負責電子標簽和快通卡發(fā)行管理的實體，發(fā)行方包括：ETC運營中心、代理機構(gòu)。3.7ETC服務(wù)網(wǎng)點能為用戶提供ETC業(yè)務(wù)服務(wù)的網(wǎng)點，ETC服務(wù)網(wǎng)點包括：自營營業(yè)廳、代理服務(wù)網(wǎng)點。3.8自營營業(yè)廳由ETC運營中心自主建設(shè)，為用戶提供ETC業(yè)務(wù)咨詢、開戶、電子標簽及快通卡的發(fā)行與安裝、充值、票據(jù)打印、賬單查詢、客戶信息變更、投訴受理等業(yè)務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點。3.9代理服務(wù)網(wǎng)點由代理機構(gòu)開設(shè)，為用戶提供ETC業(yè)務(wù)咨詢、開戶、電子標簽及快通卡的發(fā)行與安裝、充值、賬單查詢、客戶信息變更、投訴受理等ETC業(yè)務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點。3.10快通卡面向社會公開發(fā)行的，具有收費公路通行費繳納功能的智能IC卡，在封閉式收費公路環(huán)境下應(yīng)兼做通行券使用，可分為儲值卡和記賬卡兩種類別。3.11聯(lián)名卡由高速公路收費管理機構(gòu)與代理機構(gòu)聯(lián)名推出的快通卡。3.12儲值卡卡內(nèi)需預(yù)存一定金額的通行費，在通行高速公路收費站出口時，系統(tǒng)直接從卡內(nèi)扣除當次通行費。3.13記賬卡需在ETC系統(tǒng)后臺賬戶預(yù)存一定金額的通行費或與用戶的銀行賬戶綁定，實行先通行，后扣費。3.14貨車非現(xiàn)金支付卡面向貨車用戶公開發(fā)行的快通卡，無需辦理和綁定電子標簽，辦理貨車非現(xiàn)金支付卡的車輛在通行高速公路收費站時，須走人工（MTC）車道。3.15DB14/T1254—2016電子標簽（簡稱OBU）安裝在車輛內(nèi)部（擋風玻璃上并且支持利用專用短程通信與路側(cè)單元（RSU）進行信息交換的設(shè)3.16充值通過ETC服務(wù)網(wǎng)點或網(wǎng)絡(luò)等方式，對儲值卡繳費的業(yè)務(wù)。3.17過戶對電子標簽和快通卡所有人進行變更的業(yè)務(wù)。3.18變更對電子標簽和快通卡內(nèi)車輛、聯(lián)系人等信息更改的業(yè)務(wù)。3.19結(jié)算生成一定周期內(nèi)用戶賬單的過程。3.20禁用名單禁止通過收費車道的快通卡的列表。3.21T+2一種交易制度?！癟”指交易登記日，“T+2”指登記日的第2個自然日。3.22ETC呼叫中心隸屬于ETC運營中心，負責ETC業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、信息查詢等業(yè)務(wù)的管理部門。3.23首問負責制對用戶提出的問題或要求，ETC運營中心及各代理機構(gòu)第一個接收來訪、來電詢問的員工，無論是否屬自己職責范圍內(nèi)的事，都有責任和義務(wù)給用戶一個明確合理的答復(fù)或服務(wù)的制度。3.24發(fā)行方負責制對用戶提出的問題或要求，遵循誰發(fā)行誰負責的原則。3.25相關(guān)參與方6DB14/T1254—2016與ETC業(yè)務(wù)發(fā)行、使用有關(guān)的實體。3.26國家中心國家級ETC聯(lián)網(wǎng)運營和服務(wù)中心。3.27路方經(jīng)營和管理高速公路路段的實體。4基本要求4.1高速公路ETC車輛車型分類應(yīng)按JT/T489規(guī)定執(zhí)行。4.2依據(jù)一車一卡一標簽的發(fā)行原則，電子標簽和快通卡采用實名制，車輛與電子標簽和快通卡應(yīng)一一對應(yīng)。4.3ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)為用戶提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)。4.4ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)覆蓋至山西省縣（區(qū)）級行政區(qū)。4.5發(fā)行方應(yīng)妥善保管用戶資料，并履行保密義務(wù)。5用戶服務(wù)5.1基本服務(wù)5.1.1發(fā)行方應(yīng)明確告知用戶ETC服務(wù)網(wǎng)點、呼叫中心、客服網(wǎng)站、微信平臺等服務(wù)渠道。5.1.2發(fā)行方宜為用戶提供現(xiàn)場、自助終端、網(wǎng)絡(luò)支付等多種繳費充值渠道。5.1.3ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、開戶、發(fā)行、安裝、變更、過戶、銷戶、充值、掛失、解掛、補辦、賬單查詢、投訴受理等服務(wù)，業(yè)務(wù)流程見附錄A。5.1.4服務(wù)窗口的數(shù)量應(yīng)根據(jù)用戶數(shù)量多少及時調(diào)整。5.1.5業(yè)務(wù)流程、收費依據(jù)、投訴電話、電子標簽和快通卡的使用注意事項等內(nèi)容應(yīng)對外公示。5.1.6用戶辦理單筆業(yè)務(wù)的平均服務(wù)時間不宜超過30分鐘。5.1.7ETC服務(wù)網(wǎng)點每個工作日對外營業(yè)時間應(yīng)不少于8小時。5.1.8ETC呼叫中心應(yīng)提供全天候服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、信息查詢等。5.1.9ETC客服網(wǎng)站及微信平臺應(yīng)提供全天候服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)咨詢、賬單查詢、資料下載、用戶意見反饋、在線業(yè)務(wù)辦理等。5.1.10ETC運營中心應(yīng)提供信息推送服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括信息發(fā)布、業(yè)務(wù)介紹、卡余額低值提醒、設(shè)備有效期提醒等。5.2發(fā)行服務(wù)5.2.1用戶辦理業(yè)務(wù)應(yīng)提供辦理人有效身份證件和機動車行駛證的原件。5.2.2單位用戶辦理業(yè)務(wù)應(yīng)提供統(tǒng)一社會信用代碼或組織機構(gòu)代碼證、營業(yè)執(zhí)照、法人證書等資料，復(fù)印件應(yīng)蓋有公章。5.2.3用戶辦理業(yè)務(wù)時信息錄入應(yīng)與申請車輛機動車行駛證信息及懸掛機動車號牌一致。DB14/T1254—20165.2.4發(fā)行方應(yīng)對用戶提供的資料進行審查，并與用戶簽署使用協(xié)議，并保證用戶知悉使用權(quán)益及應(yīng)遵守的規(guī)定。5.2.5ETC服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)留存用戶證件的影印和復(fù)印件。5.3投訴服務(wù)5.3.1投訴受理應(yīng)實行“首問負責制”和“發(fā)行方負責制”的原則，相關(guān)參與方協(xié)助處理。5.3.2接到用戶投訴，應(yīng)在第一時間響應(yīng)，按投訴處理流程進行處理，投訴處理流程見附錄A。5.3.3受理人應(yīng)詳細記錄用戶投訴信息，包括用戶信息、投訴內(nèi)容、訴求等。5.3.4用戶應(yīng)在月結(jié)單發(fā)布之日起30個工作日內(nèi)提出交易爭議處理。5.3.5省內(nèi)投訴自受理之日起，應(yīng)在1個工作日內(nèi)響應(yīng)，不超過11個工作日內(nèi)完成投訴處理并向用戶反饋處理意見。5.3.6跨省投訴自受理之日起，應(yīng)在1個工作日內(nèi)響應(yīng)，不超過21個工作日內(nèi)完成投訴處理并向用戶反饋處理意見。5.3.7用戶對投訴處理結(jié)果不滿意，可在投訴處理結(jié)果反饋之日起3個工作日內(nèi)，向ETC呼叫中心進行申訴，10個工作日內(nèi)由國家中心/省中心做出最終意見，并向用戶進行反饋。5.4售后服務(wù)5.4.1變更、過戶用戶應(yīng)到原發(fā)行方ETC服務(wù)網(wǎng)點辦理變更、過戶業(yè)務(wù)。用戶辦理變更、過戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)提供原辦理人有效證件原件、現(xiàn)辦理人有效證件原件。5.4.2掛失、解掛用戶可通過撥打客服電話或到原發(fā)行方ETC服務(wù)網(wǎng)點，辦理掛失業(yè)務(wù)。用戶需攜帶原辦理人有效證件原件到原發(fā)行方ETC服務(wù)網(wǎng)點，辦理解掛業(yè)務(wù)。用戶掛失、解掛生效時間不應(yīng)超過24小時。5.4.3票據(jù)服務(wù)自營營業(yè)廳應(yīng)為用戶提供通行費專用票據(jù)。用戶通過代理服務(wù)網(wǎng)點充值后，T+2日憑充值回單原件，到自營營業(yè)廳打印通行費專用票據(jù)或申請票據(jù)郵寄服務(wù)。聯(lián)名記賬卡個人用戶可憑聯(lián)名記賬卡，單位用戶可憑代理人身份證原件，于次月月結(jié)單公布后到自營營業(yè)廳打印通行費專用票據(jù)。用戶通過網(wǎng)絡(luò)充值后，可憑快通卡，到自營營業(yè)廳打印通行費專用票據(jù)。5.4.4產(chǎn)品售后電子標簽的質(zhì)保期應(yīng)不少于兩年，質(zhì)保期內(nèi)，非人為損壞三個月內(nèi)免費更換，兩年內(nèi)免費保修；快通卡的質(zhì)保期應(yīng)不少于三個月，質(zhì)保期內(nèi)非人為損壞可免費更換。用戶可到原發(fā)行方ETC服務(wù)網(wǎng)點進行電子標簽和快通卡的維修、更換。因發(fā)行方的原因，造成電子標簽和快通卡不能正常使用，由發(fā)行方負責召回解決。電子標簽和快通卡的有效期自發(fā)行之日起不應(yīng)長于10年，發(fā)行方應(yīng)提供到期提醒及續(xù)期服5.4.5銷戶/退卡8DB14/T1254—2016用戶銷戶/退卡時，應(yīng)攜帶原辦理人有效征件原件到原發(fā)行方ETC服務(wù)網(wǎng)點辦理。用戶辦理銷戶/退卡業(yè)務(wù)時該ETC賬戶應(yīng)處于正常狀態(tài)。卡損壞、卡信息無法讀取或記賬卡用戶辦理銷戶/退卡退費業(yè)務(wù)時應(yīng)在用戶提出申請之日起45個自然日內(nèi)辦理完畢。5.5使用條件5.5.1用戶應(yīng)遵守使用章程、服務(wù)協(xié)議等相關(guān)規(guī)定。5.5.2辦理業(yè)務(wù)時，用戶應(yīng)保證所提供的資料真實、準確、完整、合法。5.5.3用戶應(yīng)妥善保管電子標簽和快通卡，若未按規(guī)定使用，發(fā)行方有權(quán)拒絕提供相應(yīng)服務(wù)。5.5.4電子標簽具有防拆卸功能，出現(xiàn)松動、脫落或自行拆卸后將自動失效，用戶應(yīng)到ETC服務(wù)網(wǎng)點重新安裝、激活。5.5.5用戶車輛在通行ETC車道時，應(yīng)按現(xiàn)場標志、標線規(guī)定行駛。5.6責任5.6.1因用戶信用問題造成的通行費差錯，應(yīng)由用戶承擔。5.6.2用戶因信息變更不及時等原因造成的損失，由用戶承擔。5.6.3因發(fā)行方操作失誤造成的損失，應(yīng)由發(fā)行方承擔。5.6.4因路方原因造成的通行費差錯，應(yīng)由路方承擔。6結(jié)算服務(wù)6.1路方負責高速公路車輛通行交易數(shù)據(jù)的可靠傳輸。6.2ETC運營中心負責用戶交易數(shù)據(jù)的處理、結(jié)算，并向國家中心可靠傳輸。6.3ETC運營中心應(yīng)每月不晚于第5個工作日（節(jié)假日順延）發(fā)布上一月份通行費月結(jié)單。6.4ETC網(wǎng)站可為用戶提供查詢之日起6個月內(nèi)的交易詳單。7車道服務(wù)7.1當車輛入、出ETC車道時，應(yīng)提示車輛類型、車輛號牌、本次消費金額、卡內(nèi)余額等相關(guān)信息；當貨車非現(xiàn)金支付卡通過MTC出口車道時，應(yīng)提示本次消費金額、卡內(nèi)余額等相關(guān)信息。7.2若用戶快通卡余額不足或被列入禁用名單時，應(yīng)轉(zhuǎn)入MTC車道通行，采用現(xiàn)金或其它支付方式全額支付通行費。7.3ETC車道通行指示燈為紅色時，用戶車輛應(yīng)轉(zhuǎn)入MTC車道通行，刷卡通行。7.4ETC車道應(yīng)全天候不間斷運行，對于影響ETC車道系統(tǒng)通行的故障，應(yīng)在4小時內(nèi)響應(yīng)，并在24小時內(nèi)修復(fù)；其他一般性故障應(yīng)在48小時內(nèi)修復(fù)。7.5ETC車道系統(tǒng)發(fā)生影響通行的故障時，路方應(yīng)在2小時內(nèi)通知ETC運營中心，ETC運營中心及時在ETC呼叫中心、ETC客服網(wǎng)站、微信平臺等相關(guān)信息窗口發(fā)布。7.6收費車道系統(tǒng)應(yīng)生成并保存車道日志，車道日志保存不應(yīng)少于40天；車道錄像保存不應(yīng)少于30天，車道原始交易記錄保存不應(yīng)少于24個月。8禁用名單管理DB14/T1254—20168.1ETC運營中心負責山西省內(nèi)用戶禁用名單的生成和管理，并按時上傳至國家中心，在整個傳輸過程中不得對禁用名單做任何修改。8.2禁用名單自生成至下發(fā)車道的時限不應(yīng)超過24小時。其中，在禁用名單產(chǎn)生后，自ETC運營中心上傳至省高速公路收費管理機構(gòu)的時限不應(yīng)超過2小時；省高速公路收費管理機構(gòu)上傳至國家中心的時限不應(yīng)超過2小時；國家中心下發(fā)至各省高速公路管理部門的時限不應(yīng)超過2小時；各省高速公路管理部門下發(fā)至各收費站的時限不應(yīng)超過2小時；各收費站下發(fā)至車道時限不應(yīng)超過16小時。8.3禁用名單的解除是快通卡滿足相關(guān)解除條件后，由ETC運營中心在山西省全量禁用名單中減除。DB14/T1254—2016（規(guī)范性附錄）流程圖業(yè)務(wù)辦理流程圖見圖A.1，投訴處理流程圖見圖A.2。圖A.1業(yè)務(wù)辦理流程圖國家中心/省中心受理方國家中心/省中心受理方被投訴方否是結(jié)案結(jié)案圖A.2投訴處理流程圖DB14/T1254—2016參考文獻[1]GB/T18277-2000公路收費制式[2]GB/T18