HR績(jī)效考核量化管理全案

人力資源管理操作實(shí)務(wù)系列

績(jī)效考核量化管理全案

第1章績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)與績(jī)效考核

1.1績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)

1.1.1績(jī)效考核概述

1.績(jī)效考核

績(jī)效考核，也稱績(jī)效考評(píng)，是針對(duì)企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工

作，經(jīng)過(guò)應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對(duì)員工的工作行為、工作效果及其

對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的

過(guò)程。

2.績(jī)效管理

績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略

的一種管理活動(dòng)?？?jī)效管理是經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、

業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工

持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法?？?jī)效管

理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，從而改進(jìn)并提高企業(yè)的績(jī)效

水平。

LL2考評(píng)的目的和用途

1.考評(píng)的最終目的是改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)

目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來(lái)的成就感。

2.考評(píng)的結(jié)果主要用于工作反饋、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和工

作改進(jìn)。

1.1.3考評(píng)的原則

1.一致性：在一段連續(xù)時(shí)間之內(nèi)，考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有

大的變化，至少應(yīng)保持1年之內(nèi)考評(píng)的方法具有一致性；

2.客觀性：考評(píng)要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)

效應(yīng)、新近性、偏見等帶來(lái)的誤差；

3.公平性：對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

4.公開性：?jiǎn)T工要知道自己的詳細(xì)考評(píng)結(jié)果。

1.L4考評(píng)的內(nèi)容和分值

1,考核的內(nèi)容分以下三部分：

(1)、重要任務(wù)：本季度內(nèi)完成的重要工作，考評(píng)的工作不

超過(guò)3個(gè)，由任務(wù)布置者進(jìn)行考評(píng)；

(2)、鹵位工作：崗位職責(zé)中描述的工作內(nèi)容，由直接上級(jí)

進(jìn)行考評(píng)；

(3)、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。

山部門內(nèi)部同事或被服務(wù)者進(jìn)行考評(píng)。

2.分值計(jì)算

原則上，總分滿分180分，重要任務(wù)滿分90分，崗位工

作、工作態(tài)度分別為45分。對(duì)于沒(méi)有“重要任務(wù)”項(xiàng)的崗位，原則

上其它兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)乘以200%為總分。

1.1.5考評(píng)的一般程序

1.員工的直接上級(jí)為該員工的考評(píng)負(fù)責(zé)人，具體執(zhí)行考評(píng)程序；

2.員工對(duì)“崗位工作"和“工作態(tài)度”部分進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)不計(jì)

入總分；

3.直接上級(jí)一般為該員工的考評(píng)負(fù)責(zé)人；

4.考評(píng)結(jié)束時(shí)，考評(píng)負(fù)責(zé)人必須與該員工單獨(dú)進(jìn)行考評(píng)溝通；

5.具體考評(píng)步驟在各崗位的考評(píng)實(shí)施細(xì)則中具體規(guī)定。

L1.6保密

L考評(píng)結(jié)果只對(duì)考評(píng)負(fù)責(zé)人、被考評(píng)人、人事負(fù)責(zé)人、（副）

總經(jīng)理公開；

2.考評(píng)結(jié)果及考評(píng)文件交由人力資源部存檔；

3.任何人不得將考評(píng)結(jié)果告訴無(wú)關(guān)人員。

1.1.7其它事項(xiàng)

1.公司的績(jī)效考評(píng)工作由行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)；

2.考評(píng)每季度進(jìn)行一次，原則上在3月、6月、9月、12

月下旬進(jìn)行；

3.各崗位的考評(píng)實(shí)施細(xì)則在本制度基礎(chǔ)上由行政部、考評(píng)負(fù)責(zé)

人及被考評(píng)人共同制定。

LL8本制度自頒布之日起實(shí)行。

1.1.9本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

1.2績(jī)效考核實(shí)用文案

1.2.1績(jī)效考核實(shí)施工作計(jì)劃

受控狀態(tài)

文本名稱績(jī)效考核實(shí)施工作計(jì)劃

編號(hào)

一、目標(biāo)概述

本公司自成立以來(lái)改進(jìn)員—績(jī)效方面一直欠佳，同時(shí)在具體操作中，也回許多地方急需改進(jìn)剛完

善。行政部將此項(xiàng)工作列為本年度的重要任務(wù)之一，其目的就是經(jīng)過(guò)完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系，達(dá)到績(jī)效考核

應(yīng)有的效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的。

行政部在下一年度推行績(jī)效考核工作的基礎(chǔ)匕將著手進(jìn)行公司本年度績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善，并

使之能夠更好地為公司發(fā)展服務(wù)。

二、具體實(shí)施計(jì)劃

1.6月31日前完成對(duì)績(jī)效考核制度和配套考核方案的修訂與撰寫，提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議。

2.自8月I日開始，按修訂完善后的績(jī)效考核制度在公司全面推行績(jī)效考核。

3.具體設(shè)想

(1)建議對(duì)現(xiàn)行基本制度進(jìn)行完善

結(jié)合上一年度工作中存在的不足,建議大幅度修改考核的形式、項(xiàng)目、辦法、結(jié)果反饋與改進(jìn)

情況跟蹤、結(jié)果運(yùn)用等方面，保證績(jī)效考核工作的良性運(yùn)行。

(2)建議將目標(biāo)管理與績(jī)效考核分離并平行進(jìn)行

目標(biāo)管理的檢查作為修正目標(biāo)的經(jīng)常性工作，其結(jié)果僅作為績(jī)效考核的參考項(xiàng)目之一。

4.行政部完成此項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)就是保證績(jī)效評(píng)價(jià)體系平穩(wěn)、有效運(yùn)行。

三、注意事項(xiàng)

1.績(jī)效考核工作牽涉到各部門各員工的切身利益，因此行政部在保證績(jī)效考核結(jié)果能科學(xué)合理

利用的基礎(chǔ)上，要做好各部門績(jī)效考核的宣傳與培訓(xùn)工作，從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對(duì)待績(jī)效考

核，以期達(dá)到經(jīng)過(guò)績(jī)效考核改進(jìn)工作流程、提高工作績(jī)效的目的,

2.績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)手公司來(lái)說(shuō)還是一件新生事物，由于經(jīng)驗(yàn)不足，難免會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的困

難和問(wèn)題，行政部將在操作過(guò)程中著重聽取各方面人員的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。

3.績(jī)效考核工作本身既是一項(xiàng)溝通的工作，也是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。行政部在操作過(guò)程中需注

意縱向與橫向的溝通，確保績(jī)效考核工作的順利進(jìn)行。

四、需支持與配合的事項(xiàng)和部門

1.設(shè)立的各項(xiàng)績(jī)效考核制度、方案、表單等文本需經(jīng)公司各部門經(jīng)理、總經(jīng)理共同審議。

2.為保證績(jī)效考核工作的順利推行，公司需成立績(jī)效考核推行委員會(huì)對(duì)績(jī)效考核的推行與實(shí)施負(fù)

責(zé)。建議公司至少應(yīng)有一名高層領(lǐng)導(dǎo)參加，行政部作為具體承辦部門將承擔(dān)方案起草、方法制定、協(xié)

調(diào)組織、記錄核查及匯總統(tǒng)計(jì)等職責(zé)。

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

方式一：管理人員績(jī)效考核表

姓名：部門：崗位：評(píng)價(jià)日

期：

評(píng)價(jià)尺度

評(píng)價(jià)因素對(duì)評(píng)價(jià)期間工作成績(jī)的評(píng)價(jià)要點(diǎn)

優(yōu)良中可差

A.嚴(yán)格遵守工作制度，能按時(shí)上下班，有效利用工作時(shí)間；14121086

1.工作態(tài)

B.對(duì)工作持積極態(tài)度，能及時(shí)高效的完成工作；14121086

度

C.忠于職守，堅(jiān)守崗位；14121086

D.對(duì)下屬的過(guò)失勇于承擔(dān)責(zé)任。14121086

A.正確理解工作指示和方針，制定適當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃；14121086

2.職能工

B.按照下屬的能力和個(gè)性合理分配工作；14121086

作

C.及時(shí)與有關(guān)部門進(jìn)行必要的工作溝通；14121086

D.在工作中始終保持團(tuán)隊(duì)精神，順利推動(dòng)工作。14121086

A.在人事關(guān)系方面，部下沒(méi)有不滿或怨言；14121086

3.管理監(jiān)

B.善于放手讓下屬去工作，鼓勵(lì)她們樂(lè)于協(xié)作的精神；14121086

督

C.十分注意生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的安全衛(wèi)生和整理整頓工作；14121086

D.妥善處理工作中的失敗和臨時(shí)追加的工作任務(wù)。14121086

A.經(jīng)常注意保持提高下屬的工作積極性；14121086

4.指導(dǎo)協(xié)

B.主動(dòng)改進(jìn)工作和提高效率；14121086

調(diào)

C.積極培訓(xùn)、輔導(dǎo)部下，提高她們的技能和素質(zhì)；14121086

D.注意實(shí)施目標(biāo)管理，使T作協(xié)調(diào)進(jìn)行。14121086

A.正確認(rèn)識(shí)工作意義，努力取得最好成績(jī)；1412L086

5.工作效

B.工作方法正確，時(shí)間和費(fèi)用安排合理有效；14121086

果

C.工作業(yè)績(jī)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃要求；14121086

D.工作總結(jié)和匯報(bào)準(zhǔn)確真實(shí)。14121086

A.工作日志是否認(rèn)真填寫；14121086

6.工作內(nèi)

B.周工作計(jì)劃表是否按時(shí)填發(fā)并發(fā)總經(jīng)理查收；14121086

容

C.是否對(duì)部門員工的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督審核；14121086

【）.部門會(huì)議是否按時(shí)招開并做到上傳下達(dá)。14121086

A.財(cái)務(wù)部的帳務(wù)情況是否清晰，帳務(wù)登記、帳務(wù)處理是否完整；14121086

7.業(yè)務(wù)工B.工程項(xiàng)目部項(xiàng)目實(shí)施情況、工程施工情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并按要求完成；14121086

作（分各

C.技術(shù)部技術(shù)水平是否達(dá)到要求、技術(shù)項(xiàng)目實(shí)施完成情況等；14121086

部門）

D.綜合業(yè)務(wù)部合同簽訂、回款是否及時(shí)，和客戶的溝通及回訪情況評(píng)定。14121086

1.經(jīng)過(guò)以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：_____________________分

2.你認(rèn)為該員工應(yīng)處于的等級(jí)是：（選擇其一）[]A[]B[]C[]D

A.240分以上；B.240-200分；C.200T60分；D.160分以下。

3.評(píng)定小組意見________________________________________

評(píng)定小組簽字：____________________________________日期：______年_____月——日

方式二：管理人員月度績(jī)效考核的內(nèi)容與實(shí)施

（一）月度績(jī)效考核的內(nèi)容

部門管理人員月度績(jī)效考核的內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

考核項(xiàng)目

96-100分81-95分61?80分41~6。分0/0分

不考慮工作量的部門管理相關(guān)工工作各個(gè)環(huán)節(jié)工作偶然出錯(cuò)，T作很少出工作經(jīng)常出

多少，只看工作作，各工作環(huán)節(jié)極少出錯(cuò)，即且經(jīng)過(guò)別人指錯(cuò)，但會(huì)重復(fù)錯(cuò)，且總是

工作質(zhì)

完成情況是否符從未出錯(cuò),各方面便有錯(cuò)，也能正后很快改正出同樣的錯(cuò)出同樣的錯(cuò)

量30%

合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)優(yōu)秀等夠及時(shí)地自行

改正

看工作是否按時(shí)、總是按時(shí)或者提總是按時(shí)完成大部分工作按大部分工作很少按時(shí)完

工作效有條理地完成前完成工作，且工作，可是在時(shí)完成，且工能夠按時(shí)完成工作，且

率20%工作有條理?xiàng)l理方面有待作條理性較好成，可是欠缺工作條理性

改進(jìn)條理性也有待改進(jìn)

看是否具有充分精通工作需耍的對(duì)工作需要的對(duì)工作需要的欠缺工作需與工作相關(guān)

的專業(yè)知識(shí)、掌知識(shí)與技能理論.知識(shí)與技能了知識(shí)有相當(dāng)程要的知識(shí)與的知識(shí)技能

專業(yè)知

握了工作方法和且實(shí)際操作非常解充分，且能度的了解，實(shí)技能，實(shí)際操大部分都掌

識(shí)10%

工作需要的軟件優(yōu)秀夠熟練操作際操作不是很作需要人指握得不夠好

等熟練導(dǎo)

工作態(tài)是否熱愛本職工始終積極主動(dòng)地不需要監(jiān)督，需要監(jiān)督才能工作積極性從來(lái)不積極

度作、積極主動(dòng)地工作，白發(fā)地增能積極主動(dòng)地夠積極工作，不高，拒絕承主動(dòng)地工

10%把工作做得更好加工作量，且工做好本職工作，且不愿意承擔(dān)擔(dān)額外的工作，有時(shí)甚

作業(yè)績(jī)突出但很少主動(dòng)承額外的工作作至影響她人

擔(dān)額外，作_1_作

與同事友好相處與人合作高效，一向合作良好，與多數(shù)同事相時(shí)常不能與不愿與人合

情況，是否主動(dòng)與同事相處融洽，與同事友好相處良好，但與同事合作，提作，很少

團(tuán)隊(duì)精

與人合作，幫助能主動(dòng)幫助同事處，積極回應(yīng)個(gè)別同事有小出意見的態(tài)與同事溝通

神5%

她人解決問(wèn)題同事的求助的摩擦度或方式欠交流

佳

對(duì)工作的責(zé)任感責(zé)任心強(qiáng)，工作對(duì)工作認(rèn)真負(fù)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)工作責(zé)任心有機(jī)會(huì)就偷

責(zé)任感

及勤勉程度勤勤懇懇責(zé)，可是偶然貴，很少閑聊不強(qiáng)懶，不把工

5%

需要人提醒或打攪別人作放在心上

是否勇于創(chuàng)新，銳意創(chuàng)新，工作樂(lè)意運(yùn)用和提偶然提出新想因循守舊，墨拒絕創(chuàng)新，

創(chuàng)新能提出新的、更有中不斷提出和運(yùn)出新想法、新法、新措施、守成規(guī)敵視新方

力5%效的工作方法用新想法、新措措施新工作方法法、觀點(diǎn)

施

是否主動(dòng)學(xué)習(xí)，自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí)，能夠自動(dòng)自發(fā)積極參加公司能夠掌握新學(xué)習(xí)熱情不

學(xué)習(xí)精且迅速掌握新知能夠很快地吸收地學(xué)習(xí)，可是組織的培訓(xùn)，知識(shí)，可是不高，學(xué)習(xí)效

^中5%識(shí)和運(yùn)用新知識(shí)在知識(shí)應(yīng)用方能夠掌握和運(yùn)能很快地運(yùn)率很低

面褥要提高用新知識(shí)用到工作中

考慮工作質(zhì)量，完成的工作量比工作量超出大按時(shí)完成公司工作量偶然很少按時(shí)完

工作量

看工作量的多少要求的多家的平均水平要求的工作量低于平均水成公司要求

5%

T'-的工作量

出勤率工作紀(jì)律性、遲從未請(qǐng)假、遲到從未請(qǐng)假，但偶然請(qǐng)假、遲偶然請(qǐng)假、經(jīng)常請(qǐng)假、

5%到早退次數(shù)等或早退偶然遲到或早到或早退，但遲到或早退，遲到或早退

退理由合理但理由不合

埋

（二）月度績(jī)效考核結(jié)果等級(jí)劃分

績(jī)效考核得分為各考核項(xiàng)目得分與其權(quán)重之積的總和，其等級(jí)劃分

與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

月度績(jī)效考核等級(jí)劃分表

等級(jí)名稱得分范圍（分）獎(jiǎng)懲措施

A級(jí)90~100月獎(jiǎng)勵(lì)150元

B級(jí)80~89月獎(jiǎng)勵(lì)100元

C級(jí)70~79月獎(jiǎng)勵(lì)50元

D級(jí)60-69不獎(jiǎng)不罰

E級(jí)60以下罰款50元

（三）月度績(jī)效考核的實(shí)施

部門管理人員的月度績(jī)效考核由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其考核主要由以下三

部分組成。

①總經(jīng)理根據(jù)崗位通用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理人員進(jìn)行

初步評(píng)價(jià)。

②總經(jīng)理根據(jù)月初部門管理人員上交的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，對(duì)部

門管理人員進(jìn)行考評(píng)打分。

③公司評(píng)定小組根據(jù)部門經(jīng)理提交的月度績(jī)效考核資料和公司規(guī)定

的崗位績(jī)效要素，對(duì)資產(chǎn)管理人員的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行核定，并負(fù)

責(zé)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和發(fā)布C

（四）年度績(jī)效考核的實(shí)施

部門管理人員的年度績(jī)效考核由績(jī)效考核小組進(jìn)行。年度績(jī)效考核是

對(duì)月度績(jī)效考核的匯總，其得分為年度12個(gè)月績(jī)效考核得分之和的

平均數(shù)。年度績(jī)效考核的等級(jí)劃分，如下表所示。

年度績(jī)效考核等級(jí)劃分發(fā)

等級(jí)名稱得分范用（分）獎(jiǎng)懲措施

A級(jí)90-100年終獎(jiǎng)金加元

B級(jí)80-89年終獎(jiǎng)金加元

C級(jí)70-79年終獎(jiǎng)金加元

D級(jí)60-69年終獎(jiǎng)金不變

E級(jí)60以下年終獎(jiǎng)金減元

五、績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用

①總經(jīng)理依據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果選拔優(yōu)秀人才、辭退不稱職人員,

而且有針對(duì)性地制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)部門管理人員學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

②公司經(jīng)過(guò)調(diào)整和改進(jìn)績(jī)效目標(biāo)，引導(dǎo)部門管理人員調(diào)整工作

重心，把工作做得更好。

六、績(jī)效結(jié)果反饋

績(jī)效考核結(jié)果反饋是部門經(jīng)理或其它員工，與總經(jīng)理就績(jī)效考

核的結(jié)果進(jìn)行溝通，其目的是引導(dǎo)被考核者做出客觀、正確的自我

評(píng)價(jià)，幫助部門管理人員解決工作中存在的問(wèn)題。因此，績(jī)效考核結(jié)

果反饋應(yīng)該注意以下問(wèn)題。

①不能使用帶有威脅性的用語(yǔ)，不要追究管理人員的責(zé)任和過(guò)

錯(cuò)。

②對(duì)事不對(duì)人，以工作為主，用事實(shí)說(shuō)話。

③創(chuàng)造輕松、融洽的談話氛圍，保持雙向溝通，多傾聽員工的

心聲。

各部門各員工考核內(nèi)容

第一章綜合部工作考核方案

為提高部門的工作效率，提升職工的專業(yè)技能，結(jié)合公司的實(shí)際情

況，制定本部門考核方案：

一、被考核人員

接待室、配件室、保險(xiǎn)部、財(cái)務(wù)部全體人員

二、考核方法：

分月度考核和年度考核。

三、考核內(nèi)容：

1、崗位職責(zé)考核：指對(duì)每個(gè)員工要擔(dān)當(dāng)?shù)谋韭毠ぷ?、完成上?jí)交

付任務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、能力考核：指對(duì)具體職務(wù)所需要的基本能力以及經(jīng)驗(yàn)判斷能力進(jìn)

行測(cè)評(píng)。包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力

等經(jīng)驗(yàn)判斷能力以及從工作中表現(xiàn)出來(lái)的工作效率、方法等。

3、品德考核：指對(duì)iA成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工

作勤惰、協(xié)作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等。

4、組織紀(jì)律考核：指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過(guò)程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及

其它工作要求等進(jìn)行測(cè)評(píng)?；疽匕ㄗ窦o(jì)守律、儀表儀容、環(huán)

境衛(wèi)生以及接聽電話語(yǔ)言規(guī)范等。

具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）、正確性（10分）

1、工作結(jié)果正確、準(zhǔn)確程度；

2、工作過(guò)程規(guī)范程度；

（二）、責(zé)任心（10分）

1、任勞任怨，并能夠發(fā)揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)的精神投入工作；

2、勇于承擔(dān)自己工作中的責(zé)任；

3、能夠把公司的利益放在首位，不計(jì)較個(gè)人的得失；

（三）、速度（10分）

1、對(duì)工作是否能按要求在規(guī)定的期限內(nèi)完成；

（四）、積極性（10分）

1、工作主動(dòng)積極，無(wú)需上級(jí)催促；

2、積極參與本職外的各部門的工作調(diào)配；

3、積極主動(dòng)地提出工作中的合理化建議；

4、為了公司的發(fā)展主動(dòng)積極的提出相關(guān)意見；

（五）、知識(shí)與技術(shù)（10分）

1、具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、能夠獨(dú)立地完成本職工作；

4、獨(dú)立思考和創(chuàng)造性工作能力；

5、能夠利用自己豐富的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度及時(shí)有效地完成

工作；

（六）、判斷能力（10分）

1、能夠?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)反饋或?qū)嶋H工作中的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真地分析；

2、準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題的原因，應(yīng)用切實(shí)可行的方法及時(shí)解決問(wèn)題;

（七）、計(jì)劃能力（10分）

1、能夠正確理解工作任務(wù)，并制定詳細(xì)而可行的工作計(jì)戈IJ；

2、計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中能因時(shí)而化，及時(shí)修正和改進(jìn)工作計(jì)劃；

3、能統(tǒng)籌安排好同時(shí)發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項(xiàng)工作；

（八）、指導(dǎo)監(jiān)督能力（10分）

1、能夠?qū)ο嚓P(guān)部門人員提出的有關(guān)問(wèn)題給予及時(shí)合理的解答；

2、能夠詳細(xì)、認(rèn)真、耐心地解答同事提出的各種問(wèn)題；

（九）、紀(jì)律性（10分）

1、嚴(yán)格遵守工作制度，忠于職守，堅(jiān)守崗位；

2、嚴(yán)格遵守公司制定的考勤制度；

3、切實(shí)服從上級(jí)的工作安排及其追加的條款；

4、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；

5、對(duì)同事、上級(jí)、客戶有禮貌，注重禮儀：

（十）、團(tuán)隊(duì)性（10分）

1、能夠積極與上級(jí)、同事、客戶協(xié)調(diào)配合工作；

2、主動(dòng)幫助她人工作并促進(jìn)集體團(tuán)結(jié)精神；

一致性的評(píng)價(jià)打分

1、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，能按時(shí)上下班，有效利用工作時(shí)間；

2、以團(tuán)隊(duì)精神工作，協(xié)助上級(jí)，配合同事，使工作順利進(jìn)行。

3、必須嚴(yán)格遵守公司衛(wèi)生值日表進(jìn)行衛(wèi)生打掃。

4、上班期間注意個(gè)人儀表，做好公司的形象工作

5、節(jié)約公司資源，做到人走燈滅風(fēng)扇關(guān)，關(guān)閉電腦電源

6、要注意各自的辦公桌整齊與清潔，資料要擺放整齊，看完要?dú)w位,

維修的商品要注明，禁止亂堆亂放

7、講究禮貌，待人熱情，舉止文明，談吐文雅

8、工作勤奮，責(zé)仟心較強(qiáng)，能及時(shí)高效的完成T.作

9、迅速、適當(dāng)?shù)靥幚砉ぷ髦械氖〖芭R時(shí)追加任務(wù)。

10、工作成果達(dá)到預(yù)期目的或計(jì)劃要求，能夠及時(shí)做工作總結(jié)和匯

報(bào)而且準(zhǔn)確真實(shí)。

第二章全體職員獎(jiǎng)懲制度

第01條目的

為表彰員工為工作所做出的突出貢獻(xiàn)，處罰員工因有意或因工作失

誤而對(duì)公司利益造成的各種形式的損害，以激勵(lì)員工積極向上的精

神，杜絕不良違法，違紀(jì)行為，特制訂本制度。

第02條使用范圍

公司全體員工

第03條獎(jiǎng)勵(lì)

精神鼓勵(lì)

嘉獎(jiǎng)，三次表?yè)P(yáng)可得到嘉獎(jiǎng)一次；

1、記小功，三次公司公開嘉獎(jiǎng)可記小功一次；

2、記大功，三次小功可記大功一次

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：

?嘉獎(jiǎng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元

?記小功一次獎(jiǎng)勵(lì)50元

?記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)100元

晉升工資：

年度內(nèi)記大功兩次以上者將晉升工資。

另根據(jù)情況予以發(fā)給獎(jiǎng)狀/獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、休假、報(bào)送參加教育

培訓(xùn)、加薪、晉升職位等獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎(jiǎng)、年終優(yōu)秀員工獎(jiǎng)及升遷之考評(píng)。

第04條獎(jiǎng)罰

標(biāo)準(zhǔn)：

記小缺點(diǎn)，每記小缺點(diǎn)一次扣5分；

記缺點(diǎn)，每記缺點(diǎn)一次扣15分，累計(jì)三次小缺點(diǎn)記缺點(diǎn)一次；

記小過(guò)，每記小過(guò)一次扣45分，累計(jì)三次缺點(diǎn)記小過(guò)一次；

記大過(guò)，每記大過(guò)一次扣135分，主要責(zé)任或部門主管以上者加倍處

罰，三次小過(guò)記一次大過(guò)：

開除，年度內(nèi)累計(jì)扣除400分（含）以上或記大過(guò)三次即予以開除。

實(shí)施辦法：

未造成經(jīng)濟(jì)損失：

?累計(jì)扣分滿100分者，扣除獎(jiǎng)金100元；

?累計(jì)扣分滿200分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并處以口頭警告處分；

?累計(jì)扣分滿300分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并處以書面警告處分或下

崗留薪5天工作日；

?累計(jì)扣分滿400分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并予以開除。

造成經(jīng)濟(jì)損失：

除扣分外，公司將按情節(jié)的輕重和損失的大小向當(dāng)事員工追賠損失：

?故意肇事或因非正常工作錯(cuò)誤造成經(jīng)濟(jì)損失：

當(dāng)事員工需全額賠付公司經(jīng)濟(jì)損失（即100%賠償）；

?正常工作錯(cuò)誤造成經(jīng)濟(jì)損失：

車間員工車輛維修時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤的：

落實(shí)責(zé)任人/責(zé)任組，由個(gè)人/工作組賠付首次維修成本的80%（經(jīng)再

次維修后可售出獲得經(jīng)濟(jì)利益的可將利潤(rùn)與婚付金額抵沖）。

注：為公平起見，公司將成立專門的小組來(lái)確定返工階段員工的工

時(shí)提成和本次維修的去稅利潤(rùn)，在此基礎(chǔ)上決定賠付金額。

季度內(nèi)返工累計(jì)達(dá)9個(gè)（含）以上者，記小過(guò)。

?非事故肇事造成經(jīng)濟(jì)損失的：

根據(jù)當(dāng)事人責(zé)任大小賠付因正常工作錯(cuò)誤需賠損失的5096—80%;

懲戒事項(xiàng)列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎(jiǎng)、年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)及升遷之考評(píng)。

第05條功過(guò)互抵

員工同年度功過(guò)能夠抵消，以表?yè)P(yáng)一次抵消記小缺點(diǎn)一次，以此類

推。

人事/行政部每半年對(duì)員工的獎(jiǎng)懲作一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)算出功過(guò)互抵后的

獎(jiǎng)懲情況，在此基礎(chǔ)上實(shí)施兌現(xiàn)具體的獎(jiǎng)懲措施。

第06條處理程序

部門主管填寫《員工獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》交本人簽字確認(rèn)后報(bào)至行政部。

行政部對(duì)獎(jiǎng)懲事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室。

簽發(fā)生效權(quán)限：

嘉獎(jiǎng)、缺點(diǎn)（含）以下者，由行政部經(jīng)理簽發(fā)生效。

小功或小過(guò)由廠長(zhǎng)簽發(fā)生效。

大功或大過(guò)（含）以上者，由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)生效。

《員工獎(jiǎng)懲記錄表》生效后，須由行政部存檔，并轉(zhuǎn)發(fā)登記在《員工

獎(jiǎng)懲記錄表》中，存以備查。

大功或大過(guò)以上者須在公告欄張貼通報(bào)。

第07條獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)

員工有下列事跡之一者，可進(jìn)行表?yè)P(yáng)：

工作表現(xiàn)：

?一個(gè)月內(nèi)出全勤（按時(shí)上下班、不請(qǐng)假）者；

?對(duì)本職工作熱忱、與其它部門合作愉快，有效率并成果者；

?以自身表現(xiàn)給客戶留下良好印象，提高公司的知名度者；

?將外界贈(zèng)送給個(gè)人的禮品（與公司業(yè)務(wù)有關(guān)）上交公司者。

工作業(yè)績(jī)：

?一個(gè)月工作無(wú)差錯(cuò)，未被扣分，表現(xiàn)良好者：

?汽修中心員工解決被其它公司視為疑難雜癥的車輛者；

合理化建議獎(jiǎng)：

公司將成立專門的評(píng)估委員會(huì)，對(duì)員工所提建議的合理性、可行性

及實(shí)施后的實(shí)際成效進(jìn)行評(píng)議，并提交建議書，確定對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的

幅度。

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)300元以上者；

哈理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)300元以上者;

?提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加800元以上者。

給予內(nèi)部表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。

員工有下列事跡之一者，可給予嘉獎(jiǎng)：

工作表現(xiàn)：

?一季度內(nèi)出全勤（按時(shí)上下班，不請(qǐng)假）者；

?累計(jì)加班滿30小時(shí)（晚上）者；

?受到總經(jīng)理的口頭表?yè)P(yáng)者；

?多次受到客戶特別表?yè)P(yáng)者；

工作業(yè)績(jī)：

?忠于職守，技能優(yōu)異，對(duì)自身職務(wù)有特殊表?yè)P(yáng)者。

合理化建議獎(jiǎng)：

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)500元以上者；

哈理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)500元以上者;

?提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加1500元以上者。

其它應(yīng)給予公開表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。

工作表現(xiàn)：

?全年出全勤（按時(shí)上下班，不請(qǐng)假）者；

?因工作需要加班加點(diǎn)，不計(jì)個(gè)人得失者；

?見義勇為而使公司的聲譽(yù)得到提高者；

?受到客戶書面表?yè)P(yáng)或政府部門、新聞媒體表?yè)P(yáng)者；

?搶險(xiǎn)救災(zāi)不遺余力，有突出表現(xiàn)者；

?拒受賄賂或饋贈(zèng)，忠于職守，廉潔奉公者。

工作業(yè)績(jī)：

?制訂的工作方案計(jì)劃切實(shí)可取，并執(zhí)行認(rèn)真，實(shí)施后到達(dá)預(yù)期目標(biāo),

成果優(yōu)異者；

?管理得當(dāng)，使工作秩序井然，致工作效率提高者；

?工作認(rèn)真、細(xì)致，所在工作組一季度內(nèi)返修率最低者；

?竭盡全力維護(hù)機(jī)械設(shè)備，在一年內(nèi)從未發(fā)生故障者；

?幫助同事，使員工整體技術(shù)水平得到提高者；

?對(duì)員工糾紛事務(wù)處理得當(dāng)，使公司免受損失者；

合理化建議：

?愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)800元以上者；

合理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)800元以上者；

?提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加3000元以上者。

其它應(yīng)給予記小功獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。

工作表現(xiàn)：

?遇重大災(zāi)害時(shí)奮勇?lián)尵?，使公司損失得以減輕至最低限度者；

?防止、消除重大災(zāi)害或檢舉重大的舞弊或盜竊，使公司免受損失

者：

?被有關(guān)部門樹為標(biāo)兵，為公司帶來(lái)巨大效益者；

工作業(yè)績(jī)：

?對(duì)歷年來(lái)的行政管理或技術(shù)上的困難處理得當(dāng)，至久積之惡習(xí)得以

排除者；

?工作認(rèn)真、細(xì)致，所在工作組一年內(nèi)返修率最低者；

?非售后部前臺(tái)接待員工為公司介紹客戶使公司業(yè)績(jī)得到提升，按以

下比例獲得獎(jiǎng)勵(lì)：

介紹的客戶年銷售額在1萬(wàn)元（內(nèi)）以內(nèi)，介紹員工可獲得該客戶年

消費(fèi)額的3%作為獎(jiǎng)勵(lì)。

其它應(yīng)給予記大功獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。

下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：

年終累計(jì)記大功三次但無(wú)記大過(guò)記錄者。

當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效益者。

當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作。

其它可參選優(yōu)秀員工評(píng)獎(jiǎng)?wù)?/p>

第08條懲罰事項(xiàng)

員工有以下行為者，記小缺點(diǎn)：

公司全體員工適應(yīng)

行為禮儀：

?工作服穿著不當(dāng)或衣冠不整，如上裝拉鏈不拉好或穿脫鞋等；不佩

戴標(biāo)識(shí)卡或佩戴不當(dāng)；

?頭發(fā)不梳理、胡子不剃、工作服骯臟、身體發(fā)出異味；

?有用完水不關(guān)水龍頭，或用完衛(wèi)生間不隨手沖洗等不文明行為者。

工作表現(xiàn)：

?未在工作時(shí)間內(nèi)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)上崗；

?非因工作所需，飲酒后出勤（含啤酒）

?用公司電話撥打私人電話；工作時(shí)間不能用手機(jī)；接聽公司電話不

超過(guò)3分鐘；

?工作時(shí)間內(nèi)帶私人親友進(jìn)入辦公工作場(chǎng)所；

?上班時(shí)和晚上休息時(shí)，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、笑談，妨礙她人工

作、休息；

?未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，故意拖延工作手續(xù)或報(bào)告；

?未經(jīng)許可，上班時(shí)間內(nèi)辦私事；

?把機(jī)密、重要文件隨意亂放；

?未經(jīng)許可，使用她人保管的設(shè)施或機(jī)械設(shè)備；

?將工資透露給別人或打聽別人工資；

?經(jīng)證實(shí)有挑撥同事關(guān)系、造謠生事、惡語(yǔ)中傷、誣陷她人、散

播謠言等行為；

?未得到公司許可，擅自企圖把物品帶出公司（個(gè)人用品除外）；

?工作時(shí)間外，未得到許可進(jìn)入公司，無(wú)正當(dāng)理由逗留在公司；

?在無(wú)火災(zāi)情況下擅自使用消防設(shè)施；

?擅自進(jìn)入機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)等重地。

車間維修員工適用

?使用設(shè)備后，不清潔并蓋上保護(hù)罩；

?地上發(fā)現(xiàn)油污、水、舊塑料件等不及時(shí)處理；

?不愛護(hù)車間內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施：

?工具不擺放在工具車上，隨意亂放；

-損壞和遺失工具；

?沒(méi)有工作安排時(shí)，不再指定區(qū)域休息，竄崗；

?維修出場(chǎng)車輛經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有遺漏作業(yè)項(xiàng)目。

辦公室員工適用

?發(fā)票開錯(cuò)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正；

?發(fā)票明細(xì)登記錯(cuò)誤；

?掛賬結(jié)算單打印錯(cuò)誤；

?文具、報(bào)表、登記表等未準(zhǔn)備充實(shí)；

?地面有垃圾、紙屑或污跡未及時(shí)清理；

?休息區(qū)域桌椅未擺放整齊，有灰塵污跡；

?收銀工作臺(tái)、電腦桌上物品未擺放整齊或有灰塵；

?消防器材未擺放整齊或有灰塵；

?垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；

-墻壁和玻璃有污跡或亂涂亂畫的痕跡；

保安適用

?未做好報(bào)紙信件收發(fā)、送水、訂飯、電話等記錄工作；

?值勤隊(duì)員遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或主要客人時(shí)，未起身相迎，打招呼問(wèn)好；

?遇外來(lái)人員、車輛進(jìn)入公司，未主動(dòng)上前詢問(wèn)并做好詳細(xì)的登記;

?對(duì)進(jìn)入廠區(qū)和公司的車輛未作指揮，未安排好車輛的停放；

?值勤人員未及時(shí)制止吸煙者進(jìn)入公司或廠區(qū)。

由管理層決定的其它違紀(jì)事項(xiàng)。

員工有下列行為者，記缺點(diǎn)：

全體員工適用

有上述記小缺點(diǎn)事項(xiàng)，旦情節(jié)嚴(yán)重者。

行為禮儀：

?不在指定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)飲食、抽煙；隨地到污水、污物，隨地

吐痰等；

-提前吃飯，吃完飯后不收拾桌面或不清洗就將餐盤放至指定地點(diǎn)。

工作表現(xiàn)：

?

無(wú)任何理由遲到、早退、私自外出、擅自離開工作崗位或缺勤；

味經(jīng)許可擅自改變電腦設(shè)置或隨意安裝軟件，或在電腦上觀看VCD.

玩游戲，或上Internet網(wǎng)瀏覽與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息、上網(wǎng)聊天,

及有違反公司電腦安全使用規(guī)定的其它行為；

?未按制定的規(guī)定請(qǐng)假；

-越權(quán)或?yàn)E用職權(quán)；

-與同事吵架；

?做出有辱她人人格的行為；

?未得到公司許可，擅自或企圖帶出公司的財(cái)務(wù)；

?未經(jīng)主管同意，用公司付費(fèi)電話撥打與公務(wù)無(wú)關(guān)的長(zhǎng)途電話；

?上班時(shí)竄崗閑聊，學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)容，吃東西，睡覺

（公司準(zhǔn)許在指定場(chǎng)所作短時(shí)間的喝茶休息）；

?發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，沒(méi)有即刻向上級(jí)主管匯報(bào)。

工作業(yè)績(jī)：

1、工作出差錯(cuò)或工作質(zhì)量達(dá)不到要求。

車間維修員工適用

?無(wú)故坐在顧客車輛內(nèi)開音響;

?不正確使用電腦程序，以致維修、結(jié)算、領(lǐng)料無(wú)法正常進(jìn)行；

?未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入結(jié)算、收銀、倉(cāng)庫(kù)發(fā)料、調(diào)度室等辦公區(qū)域;

?施工期間在車間內(nèi)大聲喧嘩；

?借用工具不歸還；

?維修、更換零部件未擰緊螺絲、螺帽等，引起返修。

保安適用：

?未能對(duì)照各類車輛進(jìn)出廠區(qū)的工作流程表嚴(yán)格執(zhí)行修理車輛出廠制

度，并做好詳細(xì)登記；

?物資保安未能對(duì)所有進(jìn)出廠區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未能及時(shí)

匯報(bào)并做好記錄；

由管理層決定的其它違紀(jì)事項(xiàng)。

員工下列行為者記小過(guò)：

全體員工適用

有上述記缺點(diǎn)事項(xiàng)，而且情節(jié)嚴(yán)重者。

工作表現(xiàn)：

?無(wú)正當(dāng)理由曠工且情節(jié)嚴(yán)重者；

?散布不利于公司的謠言，對(duì)公司造成不良影響者；

?違反安全規(guī)定，有造成輕微事故者；

?未經(jīng)許可攜帶照相機(jī)進(jìn)入公司并拍照；

?利用職務(wù)之便，取用公司材料制造或維護(hù)私人物件者；

?未經(jīng)許可張貼標(biāo)語(yǔ)、召集群眾、進(jìn)行公開演講或?qū)ｎ}討論：

?未經(jīng)許可在公司內(nèi)進(jìn)行私人的勸人募捐；

?未經(jīng)主管同意將公司工作轉(zhuǎn)托她人代辦；

?無(wú)理拒絕直屬上司或領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；

?虛報(bào)加班及考勤且情節(jié)重人者；

?投機(jī)取巧、隱瞞真相、牟取非分利益者；

車間維修員工適用

?亂翻客人車內(nèi)物品；

?對(duì)已領(lǐng)而未安裝的配件，不退還倉(cāng)庫(kù)；

?未經(jīng)公司同意，私自帶出或帶進(jìn)工具、輔料、貨料及舊廢零部件;

?工時(shí)延期，不及時(shí)通知車間調(diào)度和接待；

?損害顧客車輛上的油漆、雨刮器、玻璃或天線等；

?試車時(shí)造成車輛損壞，負(fù)責(zé)全部損失并記小過(guò)；

保安適用

?值班員未按規(guī)定的內(nèi)容、時(shí)間、要求巡視廠區(qū)各處，作好巡視記

錄；

?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及不安全因素未及時(shí)糾正、制止、做好記錄并通知領(lǐng)導(dǎo);

?發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故隱患或警險(xiǎn)時(shí)，未及時(shí)撥打"110”、未向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

并做好記錄；

?夜班值勤隊(duì)員上班時(shí)睡覺；

山管理層決定的其它違紀(jì)事項(xiàng)。

員工有下列行為者，記大過(guò)：

全體員工適用

有上述記小過(guò)事項(xiàng)，而且情節(jié)嚴(yán)重者。

工作表現(xiàn)：

?在外兼營(yíng)事業(yè)，影響公司利益與業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者；

?行為粗暴不檢，破壞紀(jì)律，屢教不改者；

?泄漏公司機(jī)密者；

?撕毀公文或公告文件，遺失重要文件、機(jī)件、物件、工具者；

?違反安全規(guī)定，有立即肇禍之虞，會(huì)導(dǎo)致人員傷亡或重大設(shè)備損害

者；

?疏于監(jiān)督或錯(cuò)誤指導(dǎo)，致公司蒙受損失者；

?管理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)害，致公司受損不非者；

?工作懈怠，失時(shí)誤事，致使公司蒙受損失有據(jù)可查者；

?不遵循主管指導(dǎo)，影響工作或業(yè)務(wù)之推行，致公司遭受重大損失

者；

?發(fā)現(xiàn)機(jī)械損害故意隱匿不報(bào)，或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)做虛偽陳述者；

?營(yíng)私舞弊、挪用公款、收受賄賂傭金者（收受的回扣、禮品不

論多少或貴重，必須上繳行政部門，由總經(jīng)理決定處理方法）；

?見災(zāi)不救，反而回避而釀成禍害者；

?違反正確工作方式或擅自變更工作方法，致公司遭受經(jīng)濟(jì)損失者；

車間維修員工適用

?未經(jīng)公司同意，擅自駕駛?cè)魏诬囕v；

?維修未有維修單的車輛；

由管理層決定的其它違紀(jì)事項(xiàng)。

員工有下列行為者，予以降級(jí)處分；

違反上述大過(guò)事項(xiàng)，而且情節(jié)嚴(yán)重者；

工作表現(xiàn)：

?頑抗、輕蔑主管或有類似之行為者；

?于鑒定聘用合同時(shí)提供虛假資料或隱瞞實(shí)情，使公司誤信而受到損

害者；

?在工作上供詞謊騙、隱瞞過(guò)失，使公司蒙受重大損失者；

?仿效上級(jí)主管簽字或盜用印信者；

?不聽合理指揮、玩忽職守，致公司遭受損害，有具體事實(shí)，其情

節(jié)重大者；

?疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導(dǎo)致公司遭受重大損失者；

?拒絕接受合理的職務(wù)變更；

工作業(yè)績(jī)：

?對(duì)公司授予之職務(wù)無(wú)法勝任者；

4、由管理層決定的其它違紀(jì)事項(xiàng)。

（六）員工有下列行為者，予以除名。

違反上述降級(jí)處分事項(xiàng)，而且情節(jié)嚴(yán)重者；

違反國(guó)家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；

在公司范圍內(nèi)舉行宗教、迷信及其它非法聚會(huì)者；

對(duì)公司同事或負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人家屬施行暴力或有重大悔辱之行為者;

煽動(dòng)或怠工有具體事證者；

由主管層決定的其它事項(xiàng)。

?經(jīng)審查，情節(jié)輕微并聲明認(rèn)錯(cuò)悔改不再重犯者，公司將視具體情況

予以從輕發(fā)落；

?員工的行為導(dǎo)致公司蒙受損失者，除予以懲罰外，并視情況追賠損

失；

?懲罰公布與否有公司酌情決定

第四章客戶服務(wù)人員績(jī)效考核

4.1客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)

序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義公式資料來(lái)源

客戶意見

在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)“vw

1月度客服部

總共需要反饋的次數(shù)

反饋及時(shí)率

客戶服務(wù)信息

標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次數(shù)

2月度需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)x客股部

傳遞及時(shí)率

實(shí)際回訪萬(wàn)戶數(shù)力00%

3客戶回訪率月度客股部

計(jì)劃回訪客戶數(shù)

客戶投訴

月客戶投訴解決總時(shí)間

4月度客服部

月解決投訴總數(shù)

解決速度

客戶投訴

客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量…

5月度客服部

總投壞數(shù)量

解決滿意率

6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部

7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部

接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算

8客戶滿意度月/季/年度客服部

術(shù)平均值

對(duì)?各部門之間的協(xié)作、玩合程度經(jīng)過(guò)發(fā)放''部

9部門協(xié)作滿意度月/季/年度客服部

門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核

一、目的

①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

②使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

③鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

二、范圍

①適用范圍

公司各分部客戶服務(wù)部。

②發(fā)布范圍

公司總部、各分部客戶服務(wù)部。

三、考核周期

采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為卜月的1~5口，遇

節(jié)假日順延。

四、考核內(nèi)容和指標(biāo)

（一）考核的內(nèi)容

服務(wù)類

電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴

解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其它類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿怠度）。

（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

①總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪、

②其它渠道,包括行政管理前、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。

（三）考核指標(biāo)

客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示。

客尸服務(wù)人員績(jī)效考核表

考核標(biāo)準(zhǔn)得分

權(quán)重

項(xiàng)目比扣

(%)匕率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

率分

專業(yè)技

能、接30抽查每次不合格扣2分,扣完為止.性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰

聽質(zhì)后

客戶投

0-0.40.4%1%~1.5%

訴解決200%0241010

%-1%1.5%以上

率

95%80%

回訪完10095%75%

1001-802-7535

成率%以下以下

%%

回訪其3%~5條

1000112235

實(shí)度5以上

95%80%

客戶滿10095%75%

1001-802~7535

意度%以F以F

%%

報(bào)表上

交真實(shí)10不直實(shí)的每次扣2分，木項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰

性

審計(jì)、10從當(dāng)月總分口扣處，每次扣罰270分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服

糾錯(cuò)及務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止

行政通

報(bào)等

收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；被

獎(jiǎng)勵(lì)

媒體表?yè)P(yáng)一次,加5分（需要分部提供文字材料）

處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分

總計(jì)

說(shuō)明：

①電話抽杳以總部客服抽杳為主，原則上每周不低于一次。

②回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)+（200條x實(shí)際在崗人數(shù)）x當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。

五、績(jī)效考核的實(shí)施

①考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)

系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力

小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性

②客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。