高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告編寫指南

T/XXXXXXX—XXXX

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告編寫指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告編寫的術(shù)語和定義、基本原則、報(bào)告編寫總則、報(bào)告編寫內(nèi)容、報(bào)告

編制等。

本文件適用于高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告的編寫。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T42185優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本術(shù)語

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則屬性

3術(shù)語和定義

GB/T36733界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)giveserviceto

服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)

的關(guān)系。

3.2服務(wù)質(zhì)量qualityofservice

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

4基本原則

4.1合規(guī)性

報(bào)告的編制符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、行業(yè)習(xí)慣或約定，不侵犯?jìng)€(gè)人隱私、企業(yè)商業(yè)秘密等權(quán)益。

4.2真實(shí)性

報(bào)告的內(nèi)容真實(shí)有效，其信息的采集、記錄、整理和分析可驗(yàn)證。

4.3完整性

報(bào)告的內(nèi)容分類合理、結(jié)構(gòu)完整，能夠綜合反映高品質(zhì)服務(wù)的整體狀況。

4.4客觀性

報(bào)告的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際狀況和事實(shí)進(jìn)行客觀描述，不帶任何偏見或主觀臆斷。

4.5易讀性

報(bào)告的內(nèi)容易于理解，用詞不生澀，方便用戶使用。

4.6時(shí)效性

1

T/XXXXXXX—XXXX

報(bào)告采用有效期內(nèi)的高品質(zhì)服務(wù)信息，反映一定時(shí)間內(nèi)高品質(zhì)服務(wù)的整體狀況。

5報(bào)告編寫總則

報(bào)告內(nèi)容包括報(bào)告封面、概要部分、正文部分、附錄。

6報(bào)告編寫內(nèi)容

6.1報(bào)告封面

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告封面一般包括但不限于：

1)報(bào)告名稱；

2)高品質(zhì)服務(wù)主體名稱；

3)高品質(zhì)服務(wù)主體統(tǒng)一社會(huì)信用代碼或證件號(hào)碼；

4)報(bào)告編號(hào)；

5)報(bào)告出具單位名稱；

6)報(bào)告出具日期及有效期。

6.2概要部分

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告概要部分一般包括但不限于：

1)報(bào)告編號(hào)，由報(bào)告出具單位分配的報(bào)告唯一標(biāo)識(shí)；

2)報(bào)告出具日期及有效期；

3)高品質(zhì)服務(wù)主體基本信息，如名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等；

4)報(bào)告出具單位基本信息，如名稱等；

5)報(bào)告相關(guān)內(nèi)容說明，如報(bào)告數(shù)據(jù)來源、相關(guān)數(shù)據(jù)說明、報(bào)告使用要求等；

6)其他。

6.3正文部分

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告正文部分可包括以下內(nèi)容：

1)基礎(chǔ)信息：服務(wù)提供主體的基本信息，如高品質(zhì)服務(wù)主體名稱、服務(wù)類型、服務(wù)提供主

體資質(zhì)等；

2)公共信息：服務(wù)提供主體的認(rèn)證情況、行業(yè)資質(zhì)、政府監(jiān)管信息等公共數(shù)據(jù)；

3)市場(chǎng)信息：服務(wù)主體在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，如服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等；

4)社會(huì)評(píng)價(jià)信息：通過市場(chǎng)調(diào)查、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等方式獲取的服務(wù)聲譽(yù)和口碑信息，以及媒

體報(bào)道、行業(yè)評(píng)價(jià)等外部評(píng)價(jià)信息。

6.4附錄

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告附錄可包括以下內(nèi)容：

1)高品質(zhì)服務(wù)主體的相關(guān)資質(zhì)和證明材料；

2)高品質(zhì)服務(wù)主體的相關(guān)社會(huì)記錄；

3)其他需要附加的資料。

7報(bào)告編制

7.1概述

一般地，組織編制和發(fā)布高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告的流程主要包括以下六個(gè)步驟：

1)組建報(bào)告編制小組；

2)制訂工作計(jì)劃；

3)收集整理報(bào)告信息；

4)編排格式；

2

T/XXXXXXX—XXXX

5)發(fā)布報(bào)告；

6)結(jié)果跟蹤。

7.2組建報(bào)告編制小組

組建報(bào)告編制小組，以便全面負(fù)責(zé)高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告的編制和發(fā)布工作。

7.3制訂工作計(jì)劃

為確保報(bào)告編制工作有序開展，報(bào)告編制小組應(yīng)為報(bào)告編制工作制訂工作計(jì)劃。工作計(jì)劃應(yīng)包含報(bào)

告編制小組成員的工作任務(wù)分工及相關(guān)職責(zé)、報(bào)告編制和發(fā)布的工作時(shí)間進(jìn)度、關(guān)鍵工作控制點(diǎn)等。

7.4收集整理報(bào)告信息

編制小組可通過資料收集清單、問卷調(diào)查、訪談等多種形式收集信息。報(bào)告信息既可包括文字信息，

又可包括圖片、視頻、音頻等信息；報(bào)告載體可分為電子版、紙質(zhì)版。對(duì)于所收集到的信息，報(bào)告編制

小組應(yīng)分類整理，并確保信息的真實(shí)性、完整性和時(shí)效性。

7.5編排格式

7.5.1需考慮的因素

1)報(bào)告采用國(guó)家正式公布實(shí)施的簡(jiǎn)體漢字編寫；

2)報(bào)告中同一類數(shù)據(jù)應(yīng)統(tǒng)一精確度和誤差,避免隨意變動(dòng)；

3)報(bào)告中同一類信息項(xiàng)下宜按時(shí)間先后倒序排列；

4)報(bào)告中信息項(xiàng)下無記錄的,統(tǒng)一表述為“查詢期內(nèi)無相關(guān)記錄”；

5)報(bào)告的組成要素、內(nèi)容的格式、字號(hào)和字體宜保持一致,避免隨意變動(dòng)；

6)報(bào)告采用國(guó)家法定的計(jì)量單位。計(jì)量單位的書寫按照GB3100-1993的規(guī)定；

7)紙質(zhì)版報(bào)告用A4紙規(guī)格。紙質(zhì)、用墨、版面設(shè)計(jì)等便于報(bào)告的印刷、裝訂、閱讀、復(fù)制

和縮微；

8)電子版報(bào)告采用通用文件格式；

9)出具的報(bào)告采用水印或者簽章；

10)報(bào)告正文部分根據(jù)需要?jiǎng)澐终鹿?jié),各章節(jié)有標(biāo)題。

7.5.2術(shù)語、表、注釋等

1)術(shù)語、符合和縮略詞：在全文中應(yīng)統(tǒng)一。引用非公知公用的符號(hào)、記號(hào)、縮略詞、首字

母縮寫等時(shí)，應(yīng)在第一次出現(xiàn)時(shí)加以說明；

2)表：宜有編號(hào)且全文一致。一律用阿拉拍數(shù)字分別依序連續(xù)編號(hào)。可按出現(xiàn)先后順序統(tǒng)

一編號(hào)，如表1、表2等，可分章依序編號(hào)，如表2-1、表3-1等。宜有表題，置于表的

編號(hào)之后。表的編號(hào)和表題置于表的上方。宜將表中的符號(hào)、標(biāo)記、代碼以及需要說明

事項(xiàng)，用最簡(jiǎn)練的文字，作為表注附于表下。宜緊置于首次引用該表的正文之后。對(duì)于

理解正文并非是必需的、補(bǔ)充性的表宜置于附錄。

7.5.3注釋

正文中文字內(nèi)容需加以說明又不適于做正文來敘述,且又沒有具體的文獻(xiàn)來源時(shí),可使用腳注、尾注

等注釋。

腳注放置在所注釋正文所在頁(yè)面的底部,尾注放置在所注釋正文所在章節(jié)的末尾。高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告

的篇幅較長(zhǎng)時(shí),宜采用“腳注”方式注釋。

表中的數(shù)字、符號(hào)或其他內(nèi)容需要腳注時(shí),宜對(duì)所要注釋的對(duì)象使用上標(biāo)進(jìn)行順序編號(hào),并避免與正

文文字腳注或尾注的編號(hào)混淆。所要注釋的內(nèi)容按同樣的順序編排在所注釋的表的下方。

7.5.4頁(yè)眉和頁(yè)腳

除封面外，其他頁(yè)面（包括附件或附錄）宜設(shè)置頁(yè)眉、頁(yè)腳，并統(tǒng)一編制連續(xù)頁(yè)碼。

7.5.5頁(yè)碼

3

T/XXXXXXX—XXXX

概要部分和正文部分用阿拉伯?dāng)?shù)字連續(xù)編碼，封面部分、附錄不編頁(yè)碼，但計(jì)入總頁(yè)數(shù)。頁(yè)碼在每

頁(yè)標(biāo)注的位置應(yīng)相同。

7.5.6其他

特殊明示區(qū)域宜給出明確標(biāo)識(shí)或標(biāo)注，如手工簽署處、加蓋公章處等。

7.6發(fā)布報(bào)告

向報(bào)告使用者發(fā)送電子版或紙質(zhì)版。

7.7結(jié)果跟蹤

對(duì)高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

4

T/XXXXXXX—XXXX

A

A

附錄A

（資料性）

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告封面、概要格式示例

圖A.1-圖A.2給出了信用報(bào)告封面、概要的格式示例。

XXX（高品質(zhì)服務(wù)主體名稱）

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告

報(bào)告編號(hào)：XXX

報(bào)告名稱：XXX

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：XXX

報(bào)告出具單位：XXX

報(bào)告出具日期：XXXX-XX-XX

報(bào)告有效期：XXXX-XX-XX

圖A.1高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告封面示例

5

T/XXXXXXX—XXXX

概要

高品質(zhì)服務(wù)主體名稱：

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：

報(bào)告編號(hào)：

出具單位名稱：

報(bào)告出具日期：

報(bào)告有效期：

報(bào)告相關(guān)內(nèi)容說明：

其他：

圖A.2概要示例

6

T/XXXXXXX—XXXX

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T42185優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本術(shù)語

[2]GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則屬性

7

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)

CCS點(diǎn)擊此處添加CCS號(hào)

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/XXXXXXX—XXXX

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告編寫指南

GuidelinesforWritingHighQualityServiceReports

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

浙江省服飾創(chuàng)意協(xié)會(huì)??發(fā)布

T/XXXXXXX—XXXX

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告編寫指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告編寫的術(shù)語和定義、基本原則、報(bào)告編寫總則、報(bào)告編寫內(nèi)容、報(bào)告

編制等。

本文件適用于高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告的編寫。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T42185優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本術(shù)語

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則屬性

3術(shù)語和定義

GB/T36733界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)giveserviceto

服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)

的關(guān)系。

3.2服務(wù)質(zhì)量qualityofservice

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

4基本原則

4.1合規(guī)性

報(bào)告的編制符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、行業(yè)習(xí)慣或約定，不侵犯?jìng)€(gè)人隱私、企業(yè)商業(yè)秘密等權(quán)益。

4.2真實(shí)性

報(bào)告的內(nèi)容真實(shí)有效，其信息的采集、記錄、整理和分析可驗(yàn)證。

4.3完整性

報(bào)告的內(nèi)容分類合理、結(jié)構(gòu)完整，能夠綜合反映高品質(zhì)服務(wù)的整體狀況。

4.4客觀性

報(bào)告的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際狀況和事實(shí)進(jìn)行客觀描述，不帶任何偏見或主觀臆斷。

4.5易讀性

報(bào)告的內(nèi)容易于理解，用詞不生澀，方便用戶使用。

4.6時(shí)效性

1

T/XXXXXXX—XXXX

報(bào)告采用有效期內(nèi)的高品質(zhì)服務(wù)信息，反映一定時(shí)間內(nèi)高品質(zhì)服務(wù)的整體狀況。

5報(bào)告編寫總則

報(bào)告內(nèi)容包括報(bào)告封面、概要部分、正文部分、附錄。

6報(bào)告編寫內(nèi)容

6.1報(bào)告封面

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告封面一般包括但不限于：

1)報(bào)告名稱；

2)高品質(zhì)服務(wù)主體名稱；

3)高品質(zhì)服務(wù)主體統(tǒng)一社會(huì)信用代碼或證件號(hào)碼；

4)報(bào)告編號(hào)；

5)報(bào)告出具單位名稱；

6)報(bào)告出具日期及有效期。

6.2概要部分

高品質(zhì)服務(wù)報(bào)告概要部分一般包括但不限于：

1)報(bào)告編號(hào)，由報(bào)告出具單位分配的報(bào)告唯一