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文檔簡介
廣西地方標準
《交通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范》
編制說明
一、項目來源
根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達2020年第三批
廣西地方標準制定項目計劃的通知》桂市監(jiān)函﹝2020﹞2496精神,
由廣西壯族自治區(qū)交通運輸廳提出,南寧市交通運輸局、南寧市交通
運輸信息中心、華藍設(shè)計(集團)有限公司共同起草廣西地方標準《交
通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范》。
二、項目背景及目的意義
近年來,我國交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)不斷改進與完善。
2013年8月,交通運輸部印發(fā)了《交通運輸部關(guān)于改進提升交通運
輸服務的若干指導意見》(交運發(fā)〔2013〕514號),將“開通全國交
通運輸服務監(jiān)督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群
眾路線教育實踐活動在“建設(shè)群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之
一。同年12月26日,工業(yè)和信息化部核配“12328”為交通運輸服
務監(jiān)督電話專用號碼。2014年1月,交通運輸部下達《交通運輸服
務監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知》(交運發(fā)〔2014〕29號),開
通了全國交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)工作,同年12月印發(fā)了
《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南》(交運發(fā)〔2014〕
224號),指導各級交通運輸主管部門開展12329電話系統(tǒng)工程建設(shè)。
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交通運輸部于2014年12月印發(fā)了《12328交通運輸服務監(jiān)督電
話管理辦法》(交運發(fā)249號),該辦法明確了12328電話的受理、辦
理、統(tǒng)計報送、監(jiān)督考評等業(yè)務流程。此后,交通運輸部陸續(xù)發(fā)布
《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)》(JT/T1019.1-1019.6-2016)
的行業(yè)標準,對12328系統(tǒng)從業(yè)務流程規(guī)范、總體技術(shù)要求、數(shù)據(jù)交
換與信息共享接口技術(shù)要求、業(yè)務分類代碼、分類統(tǒng)計指標、知識庫
數(shù)據(jù)元6個方面的內(nèi)容建立了總體框架、總體思路和主要內(nèi)容。2017
年交通運輸部印發(fā)《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質(zhì)量
考評暫行辦法》,規(guī)定了12328系統(tǒng)考評的主要內(nèi)容。各項辦法的出
臺,對未來12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理提出了新的要求,但辦
法僅提出綱領(lǐng)性的要求,未形成系統(tǒng)的交通運輸12328監(jiān)督電話服務
規(guī)范的標準型條文,未對具體的業(yè)務流程、規(guī)范用語、運營管理要求
作細化規(guī)定,由于各地實際情況不一致,導致執(zhí)行的力度和效果存在
差異。
從廣西壯族自治區(qū)交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的發(fā)展情況來看,
2014年開始建設(shè)“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng),截至2019
年6月,南寧、玉林、防城港、柳州分中心以及桂林、賀州2個地市
完成“12328”電話系統(tǒng)建設(shè),并正式投入運行,電話系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備
逐步完善。同時區(qū)內(nèi)開展了12328交通運輸服務監(jiān)督電話業(yè)務培訓
班,一定程度上改進和提高了管理、客服人員的業(yè)務素質(zhì)及工作能力,
保障了自治區(qū)交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行效率和服務質(zhì)量。但廣
西交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運營、管理與服務仍處于初步發(fā)展探索
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期,整體運營、管理及服務水平仍較低,部分地區(qū)仍存在業(yè)務受理流
程及辦理操作不規(guī)范現(xiàn)象。區(qū)內(nèi)目前并未出臺詳細的、指導性的行業(yè)
規(guī)范,開展本項目的研究主要目的是編制一套《交通運輸12328監(jiān)督
電話服務規(guī)范》,從實際業(yè)務出發(fā),積極探索解決問題的有效手段,
是結(jié)合廣西自身發(fā)展特點及階段制定的詳細的、指導性的行業(yè)規(guī)范,
研究具有必要性和可行性。
目前廣西交通運輸廳已印發(fā)《廣西壯族自治區(qū)“12328”交通運
輸服務監(jiān)督電話管理制度和規(guī)定(試行)》,南寧市交通運輸局已印發(fā)
《南寧市12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理制度》、《12328交通運輸
服務監(jiān)督南寧中心工作規(guī)范》,為編制廣西《交通運輸12328監(jiān)督電
話服務規(guī)范》打下了良好的工作基礎(chǔ)。
國內(nèi)一些省份和地市在交通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范與管
理辦法方面已經(jīng)有了一些有益的探索。江蘇省已編制《江蘇交通服務
熱線96196服務行為規(guī)范》、山東省編制《12319服務熱線運行服務
規(guī)范》、河南省發(fā)布《河南省12328電話管理辦法》,從范圍、定義、
系統(tǒng)構(gòu)成、服務質(zhì)量、服務時限、監(jiān)督考評幾方面提出了具體的實施
標準和措施。廈門市等地級市發(fā)布交通運輸服務監(jiān)督電話相關(guān)管理辦
法與制度。但是由于各省、地市的城市發(fā)展、交通運輸服務特征存在
差異,因此不能將其直接應用于廣西。
綜上所述,針對廣西交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)發(fā)展情況,根據(jù)
國家及行業(yè)現(xiàn)行有關(guān)管理條例及辦法,開展編制廣西交通運輸服務監(jiān)
督電話系統(tǒng),可填補廣西目前缺少此類規(guī)范的空白,規(guī)范廣西有關(guān)交
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通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的運行與管理。
本標準制定緊緊圍繞廣西實際,具有在廣西其他地市推廣應用的
價值。編制本標準的重大現(xiàn)實意義主要有以下幾個方面:一方面,編
制《交通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范》能有效指導廣西各地市監(jiān)督
電話系統(tǒng)工作,提升交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務水平,同時建
立統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作機制,形成交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)部、省、
市三級聯(lián)網(wǎng)運行體系,推動工作規(guī)范化。另一方面,編制切合地方實
際的、深化的、細化的、差異化的廣西交通運輸12328監(jiān)督電話服務
規(guī)范,形成全區(qū)統(tǒng)一的電話服務系統(tǒng)監(jiān)督考評工作,進一步完善和彌
補電話系統(tǒng)工作的不足,有效指導廣西各地市的交通運輸服務系統(tǒng)建
設(shè)及運營管理。
本標準適用于廣西壯族自治區(qū)交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的運
行、管理與服務。廣西區(qū)內(nèi)其他政府熱線電話系統(tǒng),可參照本標準使
用。
三、項目編制過程
(一)成立標準編制工作組
廣西地方標準《交通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范》項目任務下
達后,南寧市交通運輸局成立了標準編制工作組,制定了標準編寫方
案,明確任務職責,確定工作技術(shù)路線,開展標準研制工作,具體標
準編制工作由南寧市交通運輸信息中心、華藍設(shè)計(集團)有限公
司相關(guān)人員配合。
本標準負責起草單位:南寧市交通運輸局。
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本標準參與起草單位:南寧市交通運輸信息中心、華藍設(shè)計(集
團)有限公司。
本標準主要起草人:李文斌、黃煥添、陸璐、韋海和、韋揚、劉
亮、韋文海、謝燕、蔡欽、顧璟瑾、姚景巍、危彥霖、周英喆、韋全
有、何婷、何莎莉、鮑春、楊華、鄭保力、楊濤。
李文斌負責整個項目的技術(shù)及總體協(xié)調(diào)工作;韋揚、劉亮、黃煥
添負責整個項目的技術(shù)指導;陸璐、韋海和組織開展課題研究工作、
制定課題調(diào)研方案、跟蹤課題工作進度、負責課題驗收工作;本標準
的具體大綱、調(diào)研、課題編寫統(tǒng)籌由韋全有、何婷總體負責,何莎莉
協(xié)助,危彥霖負責基礎(chǔ)資料收集,其余參與人員根據(jù)安排參與標準的
編寫。
(二)收集整理文獻資料
本標準起草人員的前期研究工作分為資料調(diào)查與研究、案例及數(shù)
據(jù)收集檢驗、總結(jié)完善3個步驟進行:1、調(diào)研了區(qū)內(nèi)外大量的電話
服務系統(tǒng)運營的實際案例和相關(guān)的標準規(guī)范、規(guī)程及研究成果;2、
搜集了國內(nèi)12328電話服務系統(tǒng)的建設(shè)運營情況及數(shù)據(jù)資料;3、對
搜集到的數(shù)據(jù)資料進行分類整理和研究,為下一步的標準編制研究提
供必要的指導和技術(shù)支撐。主要有:
GB/T19001質(zhì)量管理體系要求
JT/T1019.312328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)第3部分:
數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求
(三)研討確定標準主體內(nèi)容
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標準編制工作組在對收集的資料進行整理研究之后,標準編制工
作組召開了標準編制會議,對標準的整體框架結(jié)構(gòu)進行了研究,并對
標準的關(guān)鍵性內(nèi)容進行了初步探討。經(jīng)過研究,本標準的編寫將按照
《標準化工作導則第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫》(GB/T1.1-2020)
及自治區(qū)市場監(jiān)督管理局地方標準相關(guān)規(guī)定進行。標準的主體內(nèi)容確
定為術(shù)語和定義、基本要求、服務內(nèi)容和要求、服務考評、服務改進。
(四)調(diào)研、形成征求意見稿
為確保本標準的編寫工作有序開展,編寫工作組在前期大量的研
究工作的基礎(chǔ)上,于2019年10月上旬完成了《交通運輸12328監(jiān)督電
話服務規(guī)范》的編制大綱和工作大綱,并經(jīng)內(nèi)部評審討論后,于2019
年10月28日召開了大綱外部評審會,評審會針對大綱共提出了15條建
議和意見。根據(jù)大綱評審專家的意見,以修改完善后的大綱作為項目
的工作指導,編寫工作組開展了標準正式的編寫工作,并于2020年2
月中完成了工作組討論稿。2020年3月至4月項目組召開了內(nèi)部討論會
對標準條文進行討論,2020年5月上旬,交通運輸局對征求意見稿進
行局內(nèi)部意見征集,根據(jù)意見修改后,形成征求意見初稿。2020年5
月27日,編寫工作組召開了征求意見初稿的項目評審會,根據(jù)意見修
改后,形成征求意見稿。評審會專家針對本規(guī)程中的基本規(guī)定、服務
內(nèi)容和要求、服務考評、服務改進等內(nèi)容進行了討論,共提出了29
條建議和意見,編寫工作組根據(jù)專家建議和意見修改完善后形成了征
求意見稿。
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四、標準制定原則
本標準的編制遵循國家、行業(yè)和廣西壯族自治區(qū)現(xiàn)行有關(guān)標準的
規(guī)定。編寫工作組充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,研究和分析了廣西交通運輸服
務電話監(jiān)督系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題,并借鑒國內(nèi)其他城市的交
通運輸服務電話監(jiān)督系統(tǒng)的相關(guān)管理辦法和標準,和其他行業(yè)的監(jiān)督
電話系統(tǒng)的相關(guān)標準,經(jīng)過編寫工作組成員討論,確定標準編制遵循
以下基本原則:
(1)科學性原則
分析國內(nèi)交通運輸監(jiān)督電話系統(tǒng)運行的現(xiàn)狀和特點,結(jié)合廣西交
通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行中的現(xiàn)狀及存在問題,在此基礎(chǔ)上對已
發(fā)布的相關(guān)標準、規(guī)范進行整理、歸納和分類,建立了科學、實用、
合理的廣西交通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范。
(2)承接性原則
本標準的術(shù)語、符號、條文盡量與相應國家、國際、行業(yè)和地方
標準的規(guī)定內(nèi)容相一致,條文未出現(xiàn)自相矛盾的地方。標準技術(shù)內(nèi)容
與國家、國際、行業(yè)和地方標準兼容,未出現(xiàn)沖突,保證了一致性。
標準技術(shù)內(nèi)容中引用其他標準時,已明確指出所引用標準的內(nèi)容或名
稱,增強了標準的可讀性和可操作性。
(3)可操作性原則
本標準的起草充分調(diào)研了廣西壯族自治區(qū)區(qū)內(nèi)交通運輸服務監(jiān)
督電話系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀,征求了高校、行業(yè)主管部門等領(lǐng)域的專家意
見。編寫組在此基礎(chǔ)上進過反復討論和修改,編制此標準。標準內(nèi)容
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針對性強,可操作性高。
五、標準主要內(nèi)容及依據(jù)來源
《交通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范》征求意見稿內(nèi)容共分7章,
還包括前言和附錄。第1章規(guī)定了標準的范圍;第2章列出了本標準
引用的規(guī)范性引用文件;第3章為有關(guān)術(shù)語和定義;第4章為基本要
求;第5章為服務內(nèi)容和要求;第6章為服務考評;第7章為服務改
進。
本標準的編制遵循國家、行業(yè)和廣西壯族自治區(qū)現(xiàn)行有關(guān)標準的
規(guī)定。編寫工作組充分調(diào)研了國內(nèi)交通運輸服務電話系統(tǒng)運營規(guī)范、
數(shù)據(jù)資料及研究成果,研究和分析了國內(nèi)12328電話服務系統(tǒng)建設(shè)的
現(xiàn)狀,同時還調(diào)研了自治區(qū)12328電話服務中心和南寧市12328分中
心,在此基礎(chǔ)上結(jié)合廣西各地交通行業(yè)主管部門的工作經(jīng)驗,形成了
廣西交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)標準。
1、標準名稱
為保證標準的全面性和針對性,計劃申請的標準名稱為“交通運
輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范”。本標準名稱一方面界定了其應用范圍
為“交通運輸”,另一方面限定了其應用對象為“電話服務”。
2、范圍
本標準明確了交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)包含的內(nèi)容:基本要
求,服務內(nèi)容(受理、辦理、督辦、辦結(jié)、回訪、歸檔、信息分析和
報送、知識庫更新)、服務考評、服務改進的要求。
本標準的適用對象是廣西壯族自治區(qū)交通運輸服務監(jiān)督電話系
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統(tǒng)的運行、管理與服務等內(nèi)容。目前12328電話已基本實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)
運行。但是,但廣西交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運營、管理與服務仍
處于初步發(fā)展探索期,整體運營、管理及服務水平仍有待提升,部分
地區(qū)仍存在業(yè)務受理流程及辦理操作不規(guī)范現(xiàn)象。因此,制定本標準,
其目的就是為了使本區(qū)的交通運輸服務監(jiān)督電話運行、管理、服務有
一個比較統(tǒng)一的標準,推進區(qū)內(nèi)各地交通運輸服務質(zhì)量和行業(yè)形象的
提升。
3、術(shù)語和定義
本規(guī)范涵蓋了交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)在服務過程中的各種
術(shù)語和定義。
4、基本規(guī)定
(1)機構(gòu)設(shè)置
第4.1條:機構(gòu)設(shè)置內(nèi)容包括機構(gòu)、職能及工作制度。對
GB/T33358《政府熱線服務規(guī)范》進行細化,結(jié)合《廣西壯族自治區(qū)
“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話建設(shè)工作方案和廣西“12328”交通
運輸服務監(jiān)督電話運營維護管理工作制度(試行)》提出設(shè)置“主管
部門、電話服務中心、承辦單位”三層機構(gòu),明確了各層機構(gòu)的職能,
以便明確各方責任。具體如下:
第4.1.1條:為更好的促進廣西交通運輸服務監(jiān)督電話的網(wǎng)絡
化運營格局,以《廣西“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話運營維護管
理工作制度(試行)》為主要參考依據(jù),參考《全區(qū)12345政府服務
熱線管理暫行辦法》對職責分工的提法,提出主管部門、電話服務中
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心、承辦單位的職能。
第4.1.2條:依據(jù)南寧、河南、廈門等多地交通運輸服務監(jiān)督
電話管理辦法經(jīng)驗,提出了電話系統(tǒng)的工作制度要求。
第4.1.2.1條:為加強溝通協(xié)調(diào),提出電話系統(tǒng)內(nèi)部各機構(gòu)之間
聯(lián)動機制,以及與其他部門之間的聯(lián)動工作機制要求。
第4.1.2.2條:提出電話服務中心和承辦單位的協(xié)同整體運行工
作機制,確保交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行的順暢。
(2)工作場所與設(shè)施設(shè)備
第4.2條:工作場所與設(shè)施設(shè)備包括工作場所設(shè)置內(nèi)容、辦公及
信息系統(tǒng)設(shè)置要求、信息系統(tǒng)運行維護工作管理規(guī)范等方面內(nèi)容。對
GB/T33358《政府熱線服務規(guī)范》進行細化,結(jié)合廣西、南寧、河南
等相關(guān)管理辦法進一步細化相關(guān)內(nèi)容。具體如下:
第4.2.1條:結(jié)合《12328交通運輸監(jiān)督電話系統(tǒng)工程建設(shè)指南》
第四章支撐環(huán)境中的四配套場所,提出電話系統(tǒng)的工作場所及設(shè)
備。
第4.2.2.1條:在GB/T33358《政府熱線服務規(guī)范》4.2.1的基
礎(chǔ)上,提出增加電話服務中心標牌,進一步規(guī)范工作管理相關(guān)制度,
參考《廣西“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話運營維護管理工作制度
(試行)》進一步補充了工作場所宜設(shè)置的具體溫度及濕度要求值。
第4.2.4條:沿用GB/T33358《政府熱線服務規(guī)范》4.2.4,規(guī)
定了電話服務中心的辦公及信息系統(tǒng)的要求。其中,d)為新增條款,
為保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和存儲能力,按照JT/T1019.2《12328交通運
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輸監(jiān)督電話系統(tǒng)第2部分:總體技術(shù)要求》8性能要求,規(guī)定了自
治區(qū)及各地市平臺的數(shù)據(jù)存儲能力。
第4.2.5條:由于交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)涉及聯(lián)網(wǎng)及系統(tǒng),
為保障系統(tǒng)運營的穩(wěn)定和安全,需要對系統(tǒng)的運行維護工作提出一定
的規(guī)范要求。本條款中的內(nèi)容主要參考《國家電網(wǎng)公司95598客戶信
息服務系統(tǒng)運行維護工作管理規(guī)范》,規(guī)定了系統(tǒng)運維的巡檢制度,
制定信息安全應急預案,建立健全信息安全應急響應機制,有效預防、
及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響。
(3)人員
第4.3條:參考GB/T33358《政府熱線服務規(guī)范》,確定電話服
務中心的人員包括管理人員和服務人員,結(jié)合廣西、南寧、河南等相
關(guān)管理辦法進一步細化相關(guān)內(nèi)容,主要規(guī)定了電話服務中心工作人員
數(shù)量、管理人員的工作要求,以及客服人員的崗位職責。具體如下:
4.3.1條:根據(jù)《廣西“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話建設(shè)工
作方案》和《廣西“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話運營維護管理工
作制度》的相關(guān)要求,對分平臺建設(shè)性質(zhì)與環(huán)境情況而分別配置。對
區(qū)中心、市級虛擬分平臺、市級自建分平臺、交通運輸廳區(qū)直直屬二
級分平臺四個類型分平臺進行了人員崗位要求的細分??紤]到各中心
電話業(yè)務量的大小不同,因而,客服人員可根據(jù)需要設(shè)置,不一定所
有崗位都需要設(shè)置,但建議人員不足,可實行一人多崗工作制。
4.3.3條:按照《廣西“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話運營維
護管理工作制度(試行)》、《南寧市交通運輸信息中心12328交通運
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輸服務監(jiān)督南寧中心工作手冊》相關(guān)要求,提出業(yè)信息員、話務班長、
話務員、回訪員(兼質(zhì)量檢驗員)、系統(tǒng)維護員、受理轉(zhuǎn)辦工單人員
的崗位職責,為各電話服務中心制定下一步具體的工作規(guī)范或者工作
手冊提供參考依據(jù)。
5、服務內(nèi)容和要求
(1)受理
第5.1.1條:明確了受理的內(nèi)容主要是交通運輸領(lǐng)域的相關(guān)內(nèi)容
以及相關(guān)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的交通運輸方面的內(nèi)容。
第5.1.2條:要求客服人員在短時間內(nèi)判斷來電人所提及的事項
是否屬于受理范圍的內(nèi)容,如果不是受理范圍應立即告知來電人,排
除無效事項,有利于提高受理事項的處理效率。
第5.1.3條:客服人員在確認來電人所述事件為受理內(nèi)容后,應
該按照標準程序執(zhí)行。
第5.1.4條:強調(diào)不受理的內(nèi)容范圍。在實際工作中,應根據(jù)具
體條件來判斷是否符合不受理的范圍。
第5.1.5條:為避免無效騷擾電話占用公共資源,如遇到同一個
來電人,在多次回復,仍不停的打電話投訴,參考濰坊市、珠海市
12345熱線做法,熱線中心設(shè)置“黑名單”,一旦確認為騷擾電話,
將對該電話號碼進行禁用。
(2)辦理
5.2.1直接辦理
第5.2.1.1條:說明了能直接辦理的判斷是是否能夠利用知識庫
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里的內(nèi)容來答復來電人。
5.2.2轉(zhuǎn)交辦理
第5.2.2.1條:如果無法直接辦理的,客服人員應按程序記錄生
成轉(zhuǎn)交辦理的工單,提交轉(zhuǎn)辦單位處理。轉(zhuǎn)交的工單,按照“誰主管、
誰負責、誰答復”的原則,由相應的承辦單位負責處理。
第5.2.2.2條:對于一些情況復雜,涉及多個部門的事項,又無
法明確主要負責單位或部門的,應由上級部門協(xié)調(diào)確定牽頭單位。
第5.2.2.4條:強調(diào)承辦單位與來電人的溝通要求。
第5.2.2.5條:說明清楚轉(zhuǎn)接辦理事項的來源,以及辦理的基本
程序,以轉(zhuǎn)辦和工單反饋方式實現(xiàn)業(yè)務對接。
5.2.3辦理時限
主要參考《河南省12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)與運行
管理辦法的通知》,結(jié)合南寧實際,提出項目的辦理時限。
第5.2.3.1條:規(guī)定了咨詢類的辦理時限。
第5.2.3.2條:根據(jù)難易程度規(guī)定了意見建議類的辦理時限。
第5.2.3.3條:根據(jù)事件調(diào)查的難度規(guī)定了投訴舉報類的辦理時
限。
第5.2.3.4條:業(yè)務辦理執(zhí)行的是限時辦理的規(guī)定,以提高事項
辦結(jié)率。遇到特殊情況可按規(guī)定延長期限,但不能超過最高上限。
(3)督辦
第5.3.1條:說明出現(xiàn)退單的情況應如何協(xié)調(diào)。
第5.3.2條:說明了需要督辦的具體事項的性質(zhì),以利于具體執(zhí)
13
行工作。
第5.3.3條:客服人員每日應梳理承辦單位辦理業(yè)務的進展情
況,對于已承辦,臨近工單辦結(jié)日期的事項,按程序提醒相應部門及
時處理該業(yè)務,避免超期未完成。
第5.3.4條:對于一些經(jīng)過多次的提醒和催促仍未僅是辦理的事
項,客服人員應將承辦單位的相關(guān)信息和事項的前因后果向上級主管
部門匯報進行督促。
第5.3.5條:對逾期未辦結(jié)的事項,承辦單位應提供書面說明情
況和理由,以實現(xiàn)追溯閉環(huán)。
(4)回訪
第5.4.1條:描述回訪的一般規(guī)定。
第5.4.2條:客服人員應按程序定期抽查事項的承辦單位辦理工
作的反饋,并對反饋信息記錄系統(tǒng)備案。
第5.4.3條:客服人員應按程序定期抽查回訪來電人對于事項辦
結(jié)情況的反饋,并對來電人對于承辦單位工作、態(tài)度、效率、處理結(jié)
果等反饋信息記錄系統(tǒng)備案。
第5.4.4條:對于回訪答復未解決的事項,制定相應的工作流程。
(5)辦結(jié)
第5.5.1條:客服人員按規(guī)定定期整理承辦單位辦結(jié)的事項,并
核實事項辦結(jié)真實性,并整理相關(guān)資料進入下一流程工作。
第5.5.2條:對于已辦結(jié)的事項,經(jīng)過數(shù)據(jù)分析梳理整理后,形
成數(shù)據(jù)表單,匯總后向上級主管部門匯報。
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(6)歸檔
第5.6.1條:說明對于已辦結(jié)的事項,按程序按照檔案管理辦理
的規(guī)定進行歸檔,并對歸檔信息進行分類整理,歸檔材料不限于紙質(zhì)
或電子檔。
第5.6.2條:如果是紙質(zhì)材料檔案,其存放期限應符合檔案存放
管理的最低年限要求。
(7)信息分析和報送
第5.7.1條:對于一段時間內(nèi)市民反饋的事項的相關(guān)信息進行整
理分析,形成相應報表,報送上級主管部門,便于政府部門了解近期
交通運輸領(lǐng)域出現(xiàn)的服務方面問題的趨勢和方向??紤]到各地市客服
人員配置情況的差異,建議至少每一個季度整理上報材料。
第5.7.2條:對于已辦理完結(jié)的事項,應進行多方面的綜合研究,
形成技術(shù)報告,對事項辦結(jié)的情況、事項的分布情況、出現(xiàn)的頻率等
信息進一步分析,總結(jié)并提出改進的方向和建議,以利于進一步提升
公共服務品質(zhì)和質(zhì)量。對已辦結(jié)事項的相關(guān)材料的整理、分析工作,
按一年度報送。
(8)知識庫更新
事項辦理效率是否能夠得到快速的提升,是基于知識庫的更新和
對客服人員的培訓機制的建立息息相關(guān)的。除了定期對客服人員進行
培訓外,定期不斷地更新知識庫的內(nèi)容,才能不斷跟上城市和社會發(fā)
展的步伐。
第5.8.1條:話務員完善知識庫的要求。
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第5.8.2條:承辦單位完善知識庫的要求。
第5.8.3條:主管部門完善知識庫的要求。
6、服務考評
(1)考評機制
第6.1.1條:規(guī)定了交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的考評對象,結(jié)
合《廣西“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話建設(shè)工作方案》、《廣西
“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話運營維護管理工作制度》等文件內(nèi)
容,明確電話系統(tǒng)的考評對象為各級電話服務中心和承辦單位。
各級電話服務中心是自治區(qū)或各市級交通運輸主管部門組建的
服務監(jiān)督電話中心或者委托的企事業(yè)單位,具體承辦電話系統(tǒng)的運行
管理與服務工作。區(qū)中心依據(jù)相應的考評辦法定期對市中心進行監(jiān)督
考評,并向區(qū)交通運輸主管部門通報考評結(jié)果。
各承辦單位是自治區(qū)或者各市交通運輸主管部門機關(guān)單位、直屬
事業(yè)單位等,主要職責是根據(jù)自身職責分工,配合當?shù)氐慕煌ㄟ\輸主
管部門,負責具體的電話業(yè)務轉(zhuǎn)辦工作,并受本級電話服務中心的監(jiān)
督考評。
第6.1.2-6.1.3條:規(guī)定了自治區(qū)級和設(shè)區(qū)市級電話服務中心各
自的考評對象,其中自治區(qū)級電話服務中心依據(jù)負責對其承辦單位和
設(shè)區(qū)的市級電話服務中心進行監(jiān)督考評,各市級電話服務中心負責對
其承辦單位的業(yè)務辦理進行監(jiān)督考評,考評的內(nèi)容依據(jù)《12328交通
運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質(zhì)量考評暫行辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(2)考評內(nèi)容
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依據(jù)《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務考評暫行辦法》
的規(guī)定,交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)從電話受理、業(yè)務辦理、聯(lián)網(wǎng)運
行和其他事項四個方面,確定考評指標。
第6.2.1條:規(guī)定電話受理方面的考評指標,主要從答復數(shù)量和
答復效率兩方面確定考評的指標,包括工單數(shù)量、人工接通率、即時
答復率和平均等待時長。
第6.2.2條:規(guī)定業(yè)務辦理方面的考評指標,主要從工單業(yè)務辦
理結(jié)果、服務對象滿意程度兩個方面確定考評的指標,包括限時辦結(jié)
率、跨省工單辦結(jié)率、及時答復滿意率、抽查回訪率和回訪滿意率。
第6.2.3條:規(guī)定聯(lián)網(wǎng)運行方面的考評指標,從數(shù)據(jù)生成與報送、
聯(lián)網(wǎng)持續(xù)性等方面確定考評的指標,包括電話工單生成率、通話記錄
報送率、數(shù)據(jù)及時報送率、數(shù)據(jù)規(guī)范率、斷網(wǎng)次數(shù)和斷網(wǎng)時長。
第6.2.4條:除6.2.1~6.2.3條規(guī)定的指標外,從服務中心獲
得的榮譽獎勵、服務質(zhì)量、服務范圍等方面確定其他較為重要的考評
指標,包括榮譽獎勵、電話工單覆蓋地市數(shù)量、24小時服務、匹配
曝光、服務質(zhì)量投訴量等。
(3)考評辦法
第6.3.1條:交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)的考評辦法主要依據(jù)
《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質(zhì)量考評暫行辦法》,
考評工作主要是采取電話系統(tǒng)自動統(tǒng)計為主,各個指標的權(quán)重依據(jù)辦
法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。同時,采用隨機抽查為輔的形式實行電話系統(tǒng)考
評,隨機抽查的形式包括有日常檢查、抽查回訪、問卷調(diào)查等。
17
日常檢查、對服務對象的抽查回訪及問卷調(diào)查等方法是針對電話
系統(tǒng)業(yè)務辦理的受理、辦理、辦結(jié)等多個環(huán)節(jié)進行考評,以便于全面
評價電話系統(tǒng)的服務系統(tǒng)完善。
第6.3.1條:電話系統(tǒng)的工作除按照第6.3.1條規(guī)定進行考評工
作外,還應當接受社會的監(jiān)督,主要可以采取第三方監(jiān)督的形式,將
電話系統(tǒng)的服務范圍、辦事程序、服務承諾等內(nèi)容向社會公示,同時
接受社會監(jiān)督。
7、服務改進
(1)不合格服務
不合格服務主要指從電話受理至業(yè)務辦結(jié)過程中出現(xiàn)的使服務
對象不滿意的服務項、操作及其他,包括人為處理不當、設(shè)施設(shè)備事
故、機構(gòu)設(shè)置等各方面因素導致的不合格現(xiàn)象。服務中心存在的不合
格服務核查方式與服務考評方式一致,主要可從服務對象的投訴、管
理機構(gòu)的日常檢查和抽查回訪、問卷調(diào)查、社會監(jiān)督等多方面識別不
合格服務。
(2)糾正措施
第7.2.1~7.2.2條:規(guī)定不合格服務產(chǎn)生后,電話服務中心應
采取的應對措施。應對措施應從不合格服務產(chǎn)生的根源、不合格服務
類型、不合格服務產(chǎn)生的后果、怎么改進不合格服務等方面,層層遞
進,從體制機制、服務態(tài)度、服務內(nèi)容等方面采取糾正措施,消除不
合格服務產(chǎn)生的影響,同時杜絕同類不合格服務的再次產(chǎn)生。
第7.2.3條:依據(jù)《質(zhì)量管理體系要求》(GBT19001-2016)的規(guī)
18
定,服務中心可建立質(zhì)量管理體系,結(jié)合服務中心實際運行狀態(tài)進行
服務分析評價,同時結(jié)合不合格服務反饋,適時調(diào)整與變更質(zhì)量管理
體系,以達到持續(xù)改進的目的。
六、預期的作用和效益
1、預期經(jīng)濟效益分析
本項目屬于集成創(chuàng)新,本標準將填補我區(qū)在交通運輸12328監(jiān)督
電話服務規(guī)范領(lǐng)域的空白,是對現(xiàn)有國家標準和行業(yè)標準進行的細化
和補充,更加符合廣西的實際情況,具有更高的可行性。
本標準主要創(chuàng)新點為:
1)細化部分工作流程內(nèi)容,對實際工作的指導性更強。
2)補充完善了系統(tǒng)內(nèi)部以及對外銜接的相應內(nèi)容,使工作流程
追溯內(nèi)容更完善,減少因流程不明確造成的反饋時間延誤。
研究成果可直接在各地市12328系統(tǒng)中適用,也可作為地方政府
對于該系統(tǒng)運作的考核和測評的依據(jù)和標準,必將取得良好的社會經(jīng)
濟效益。同時對提升廣西的12328系統(tǒng)整體服務水平具有較大的推動
作用,具有良好的社會效益。
2、推廣應用前景分析
本項目研究成果將實現(xiàn)廣西區(qū)內(nèi)12328服務的規(guī)范化和標準化,
該規(guī)范更加符合地方實際情況,可操作性更高,對提升地方專業(yè)技術(shù)
水平具有較大的推動作用。
目前,廣西正在著力完善12328系統(tǒng)建設(shè),因此急需要制定和完
善適合廣西的12328電話系統(tǒng)的服務規(guī)范指導區(qū)內(nèi)各地市系統(tǒng)的運
19
營工作。由此可見,本項目研究成果推廣應用前景廣闊。
七、國內(nèi)同類標準制修訂情況及與法律法規(guī)、強制性標準關(guān)系
經(jīng)查閱,國內(nèi)與交通運輸12328監(jiān)督電話相關(guān)的標準主要有:交
通運輸部出臺的《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)》JT/T
1019.1-1019.6-2016的行業(yè)標準、江蘇省編制的《江蘇交通服務熱
線96196服務行為規(guī)范》、山東省出臺的《12319服務熱線運行服務
規(guī)范》DB37/T936-2007、河南省發(fā)布的《12328交通運輸服務監(jiān)督
電話系統(tǒng)建設(shè)與運行管理辦法》、長沙市編制的《12328交通運輸服
務監(jiān)督電話業(yè)務操作規(guī)范》、廈門市發(fā)布的《交通運輸服務監(jiān)督電話
相關(guān)管理辦法與制度》。但是由于各省、地市的城市發(fā)展、交通運輸
服務特征存在差異,因此不能將其直接應用于廣西。
本標準遵守《中華人民共和國標準化法》、《地方標準管理辦法》
(1999年8月24日國家技術(shù)監(jiān)督局第10號令)等相關(guān)法律規(guī)章。
基本術(shù)語、符號按照國家標準《標準化工作導則第1部分:標準的
結(jié)構(gòu)和編寫》(GB/T1.1)、《政府熱線服務規(guī)范》(GB/T33358)、《服
務標準化工作指南》(GB/T15624)的規(guī)定及其它相關(guān)規(guī)范采用。
本標準借鑒、引用了以下國家、行業(yè)標準,包括JT/T1019.1
《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)第1部分:業(yè)務流程》、JT/T
1019.2《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)第2部分:總體技術(shù)要
求》、DB32/T1972《交通服務熱線96196服務行為規(guī)范》、DB13/T
2089《12345市長熱線服務規(guī)范》、GB/T19001/ISO9001《質(zhì)量管
理體系要求》等。
20
本標準針對廣西當前交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)行業(yè)特點進行
了細化和完善,提出了更為具體的要求和規(guī)定,實用性更強。相較于
《12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)第1部分:業(yè)務流程》只是提
到了業(yè)務辦理的流程,本規(guī)范針對辦理過程中的各個流程環(huán)節(jié)受理、
辦理、督辦、回訪、辦結(jié)、歸檔、信息分析和報送等提出了更為具體
的操作層面的要求,本規(guī)范更為全面和系統(tǒng),實用性更強。
本標準的內(nèi)容與現(xiàn)行的法律、法規(guī)及強制性標準無沖突,標準的
編寫符合GB/T1.1-2020的要求。
八、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)
本標準研制過程中無重大分歧意見。
廣西地方標準《交通運輸12328監(jiān)督電話服務規(guī)范》
標準編制工作小組
2021年5月11日
21
廣西地方標準
《交通運
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