某酒店總經(jīng)理辦公室管理實(shí)務(wù)

4 5 6 7 7 8 8（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字 9 10 10 10 11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） 11（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 12 12（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 13 14 15 16 16 18 18 19 19 20 21 23 23 23 24 24 24 24 25（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 （二）專題工作會(huì)議制度 （三）酒店晨會(huì)制度 （四）文件傳閱制度 （六）節(jié)假日值班制度 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 （十）辦公室人員考勤制度 29 30 30 32 33 34 35 36 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)效益和社會(huì)效益服務(wù)。夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理金海灣報(bào)編輯1、向上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管部門報(bào)告3、全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。4、根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。5、建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。抓好開(kāi)源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。7、抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。8、主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。9、全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。好的內(nèi)、外部形象。條件。保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。2、重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)中心的日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。確保酒店服務(wù)質(zhì)量。4、每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。5、每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)召開(kāi)分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作。7、總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。告工作。關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問(wèn)題和突發(fā)的各類事件。3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。的問(wèn)題及處理的意見(jiàn)和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告2、負(fù)責(zé)撰寫(xiě)酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對(duì)外文函。3、負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫(xiě)決議和會(huì)議紀(jì)要。4、檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。6、負(fù)責(zé)來(lái)往文件及書(shū)報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來(lái)電、來(lái)信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。8、負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。9、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文理、立卷、登記、保管工作。料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無(wú)關(guān)的人員。4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。6、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。7、負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無(wú)遺失、無(wú)蟲(chóng)蛀霉變、無(wú)火警的事故。8、負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。貌端正，能勝任本職工作。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：總經(jīng)理1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。2、較完整地掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理理論和市理知識(shí)。3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)禮節(jié)。財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。4、能用一門外語(yǔ)與客人流利交考核和電腦考核。店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。副總經(jīng)理展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。店部門經(jīng)干部及員工積極性的能力。4、能用一種外語(yǔ)與客人流利交考核和電腦考核。理三年以上。夜間經(jīng)理1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。2、懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案接待禮儀、禮節(jié)。處理客人投訴和突發(fā)事件。2、會(huì)撰寫(xiě)本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰。3、能用一種外語(yǔ)與客人流利交考核。店各部門經(jīng)理半年以上。秘書(shū)1、大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。2、掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理秘書(shū)工作和行政管理知識(shí)。3、掌握應(yīng)用文撰寫(xiě)方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。4、了解旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。作能力。報(bào)告等。3、熟練掌握電腦操作。海灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。書(shū)工作經(jīng)驗(yàn)。文員1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉文書(shū)檔案管理1、具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。2、熟練掌握電腦操作。案管理經(jīng)驗(yàn)和文印知識(shí)和保密制度。3、熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。3、能撰寫(xiě)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能完成工作任務(wù)。4、通過(guò)金海灣酒店外語(yǔ)B級(jí)考核。工作經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每年十二月上旬開(kāi)始，總結(jié)全年工作，度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。結(jié)和下一年度工作的思路和要求。辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見(jiàn)和各部門的書(shū)面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見(jiàn)和各部門的書(shū)面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿?？偨?jīng)理召開(kāi)酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見(jiàn)。責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見(jiàn)。束。計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。度和工作規(guī)范。（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改新改造給酒店管理帶來(lái)不利影響。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理。工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進(jìn)行方案。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)批。調(diào)整。式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒序。的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必須接受國(guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。銷售部根據(jù)市合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情銷售部根據(jù)市合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情的價(jià)格政策。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理審定。經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷原則上仍按以上程序進(jìn)行。各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷施方案?？偨?jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無(wú)誤由總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書(shū)面形式通知營(yíng)業(yè)部門貫徹執(zhí)行。門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。接待任務(wù)前一到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)?？偨?jīng)理召開(kāi)會(huì)及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。開(kāi)由各部門負(fù)責(zé)人參加的專和分工。各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。要解決的問(wèn)題，并聽(tīng)取客人意見(jiàn)及時(shí)反饋。順序123匯集各部門工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送4接聽(tīng)電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問(wèn)詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問(wèn)清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)明情況，做好電話記錄5了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況67根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫(xiě)酒店文稿，編8翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱9適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見(jiàn)或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問(wèn)。適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向不相隸屬的有關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。適用于反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。酒店公文撰寫(xiě)工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽序，文稿由秘書(shū)撰寫(xiě)。確撰稿內(nèi)容和行文要求。秘書(shū)撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。按照行文規(guī)范，正式擬稿。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書(shū)校閱，正式成文。在需要用印的文件上加蓋印章。批文意見(jiàn)催辦，盡快答復(fù)。抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。來(lái)訪地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工作。來(lái)賓1、弄清來(lái)賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。2、一般來(lái)客，由秘書(shū)或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。3、根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。4、根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。5、酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。6、征求客人意見(jiàn)和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。2、落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。3、書(shū)面通知會(huì)議出席人員。4、準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。1、做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。2、視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。2、向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。3、收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。文員打印完畢后通知秘書(shū)，秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是：文員打印完畢后通知秘書(shū)，秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。秘書(shū)將擬好的文稿送交文員打印。最后由文員把文稿裝訂好交給秘書(shū)。事由等。2、專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”1）外與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符2）驗(yàn)戶關(guān)。核對(duì)投遞清單上明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。具體。承辦一步明確和補(bǔ)充。3、凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。4、凡涉及兩個(gè)部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。5、注意辦文時(shí)效，急事急辦。2、填寫(xiě)文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。收，以防遺失。4、發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。催辦1、嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予2、催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。3、催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。3、辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。裝。2、正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。3、認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。4、派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。5、發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理，并對(duì)各職能酒店檔案工作的主要流程是：錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。資料統(tǒng)一移交辦公室。1、酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理2、酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個(gè)全宗。3、辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。同保管期限。1、酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行保管及利用3、借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。行。酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。3、檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。工作事項(xiàng)。理的工作。3、掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。1、隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話總機(jī)保持理。3、對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。經(jīng)理。店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。4、督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。告。6、迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。停水事故導(dǎo)工程部迅速打開(kāi)另一路進(jìn)水閥門。研究制定控制節(jié)水措施和辦法。釋，說(shuō)明停水原因及酒店采取的措施，請(qǐng)求客人諒解。響的客人表示慰問(wèn)和歉意。5、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。2、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。3、按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。1、率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴過(guò)及可疑的人、事、物。3、督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。4、督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。5、迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。故的處理3、督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。4、護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。6、向酒店總經(jīng)理報(bào)告。1、辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃2、辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。3、下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。4、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修理。5、最后一位離開(kāi)辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。1、符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以說(shuō)明。2、情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡(jiǎn)短。3、用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡(jiǎn)稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語(yǔ)、縮略語(yǔ)，具有修辭色彩語(yǔ)句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。5、引文準(zhǔn)確無(wú)誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。6、根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。8、使用國(guó)家法定計(jì)量單位。9、一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見(jiàn)，組織有關(guān)部門和專家進(jìn)行論證。公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書(shū)進(jìn)行審核。審核的重點(diǎn)是：2、是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會(huì)簽的是否會(huì)簽。3、公文內(nèi)容是否符合國(guó)家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度，與本酒店過(guò)去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無(wú)矛盾；是否具有可操作性。4、文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。及時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。2、如需酒店出面接機(jī)、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，及時(shí)安排接機(jī)、接車人員和車輛。3、禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。4、客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。1、會(huì)前做好通知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，做到無(wú)2、會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無(wú)差錯(cuò)。3、會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實(shí)。4、會(huì)議記錄完整、整潔、規(guī)范。2、嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁(yè)盡量避免無(wú)正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁(yè)無(wú)正文”。3、掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無(wú)油污、沾頁(yè)。4、嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁(yè)碼。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格保密，校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷毀。1、酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開(kāi)。2、文書(shū)檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說(shuō)明等，均應(yīng)符合文書(shū)檔案立卷格式要求。防高溫等設(shè)施。4、檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。5、電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。2、辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。統(tǒng)的損害。（4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障修。和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙?？偨?jīng)理辦公會(huì)每周召開(kāi)一次，由酒店總經(jīng)理主理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議?？偨?jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容：定在本店的貫徹執(zhí)行。（2）研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。（3）討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。（4）討論酒店的重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（5）討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。（6）討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問(wèn)題。（7）討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。（8）討論研究其他酒店的有關(guān)問(wèn)題。2、酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求，責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開(kāi)。3、會(huì)議由總經(jīng)理主持，視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。銷售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。在半小時(shí)內(nèi)。2、會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會(huì)布置的工作貫徹落實(shí)情況。4、會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門提出的問(wèn)題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。5、會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要求。方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。按序迅速傳閱，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。在的問(wèn)題迅速做出決策。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。情況或授權(quán)范圍以外的問(wèn)題，必須及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)圖處理，以免延誤。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。1、酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問(wèn)題提供2、酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)，其他人員協(xié)助。3、調(diào)研工作的重點(diǎn)是：（1）酒店經(jīng)營(yíng)管理中帶有全局性、傾向性的情況和問(wèn)題。（2）酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（3）酒店各項(xiàng)決策付諸實(shí)施后的效果和需要完善之處。（4）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。4、信息工作的重點(diǎn)是：（1）員工信息：?jiǎn)T工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)、建議。（2）客人信息：住店客人的投訴、意見(jiàn)和表?yè)P(yáng)。（3）客源信息：國(guó)際、國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、預(yù)測(cè)性的信息。（4）同行信息：包括同行酒店的經(jīng)營(yíng)管理新動(dòng)向、特色、服務(wù)水平、價(jià)格政策、營(yíng)銷策略等基本信息。（5）社會(huì)信息：酒店在公眾中的形象和知名度。5、調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅(jiān)持實(shí)事求是，防止片面性和表面化。分類、分級(jí)、篩選、比較分析、匯總和交流。鮮明生動(dòng)。信息材料的寫(xiě)作要求：注意實(shí)效，注重功效，簡(jiǎn)明扼要。1、酒店印章、總經(jīng)理個(gè)人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管，存放安全可靠。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把印章和介紹信交他人管理和使用。2、使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室秘書(shū)批準(zhǔn)。3、用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時(shí)間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。4、蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。5、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)肅處理，直至依法懲處。（1）辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書(shū)具體負(fù)責(zé)管理，建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部相互核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。作，做到物盡其用，愛(ài)惜使用。（4）設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定，確認(rèn)無(wú)使用價(jià)值時(shí)，才能辦理報(bào)廢手續(xù)。（1）辦公室物料用品由辦公室秘書(shū)統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物品消耗計(jì)劃；按照物料用品分類，建立專用物用及消耗情況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)申報(bào)工作。因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并須填寫(xiě)“物料用品領(lǐng)用（3）各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書(shū)統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。1、辦公室人員必須按時(shí)上下班，嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和2、辦公室人員考勤由辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個(gè)人考勤卡上。記錄要做到準(zhǔn)確無(wú)誤。3、辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫(xiě)在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)4、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)征得同意。5、辦公室人員因病請(qǐng)假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書(shū)請(qǐng)假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。1、辦公室人員應(yīng)自覺(jué)遵守酒店員工治安管理制度和2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。特別是涉及酒店機(jī)密事宜要做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。3、辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。所。4、辦公室人員應(yīng)保管好個(gè)人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失，應(yīng)報(bào)告保衛(wèi)部作出處理。5、辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安全。1、根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》的規(guī)定，辦公室年度預(yù)算的編制，應(yīng)按照酒店經(jīng)辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從酒店的總體平衡。2、辦公室預(yù)算計(jì)劃內(nèi)容包括：交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動(dòng)力成本，以及公關(guān)、交際等活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用等。3、預(yù)算中審定的各項(xiàng)費(fèi)用管理目標(biāo)，要分解至月度、季度。要堅(jiān)持以部門為成本中心的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的日常開(kāi)支。4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，辦公室對(duì)每月的成本費(fèi)用進(jìn)行分析、研究和提出年度及時(shí)寫(xiě)出預(yù)算執(zhí)行情況的分析報(bào)告，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審閱。（1）辦公室員工調(diào)配和招聘，報(bào)請(qǐng)人力資源部負(fù)責(zé)辦理。（2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”，報(bào)人力資源部辦理。（3）專業(yè)人員調(diào)動(dòng)和要害部位人員變動(dòng)，均應(yīng)與人力資源部店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（1）員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表和如實(shí)反映情況地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口和婚姻狀況變向上級(jí)報(bào)告，并轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。（2）員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培情況，辦公室秘書(shū)應(yīng)做好材料搜集和登記工作，保證員的完整和準(zhǔn)確。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。勞動(dòng)人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，主動(dòng)接受這些部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，積極爭(zhēng)取這些部門對(duì)酒店工作的支持。酒店各職能部門應(yīng)按各自的職責(zé)分工具體抓好落實(shí)。（二）積極參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和群眾團(tuán)體組織的活動(dòng)，加強(qiáng)信息溝通，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。（三）酒店有關(guān)職能部門應(yīng)保持與新聞媒體的密切聯(lián)系和合作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的宣傳報(bào)導(dǎo)工作，擴(kuò)大酒店影響和知名度。（四）總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。1、及時(shí)準(zhǔn)確地向各有關(guān)部門傳達(dá)總經(jīng)理的指令、指示和決定，并將落實(shí)情況反饋給總經(jīng)理。2、經(jīng)常保持與各部門的信息溝通，及時(shí)掌握酒店活動(dòng)情況，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手。3、遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間的工作。4、指導(dǎo)和協(xié)助各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息的搜集和傳遞，以及文件、材料的處理和檔案資料的管理工作，及時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)。5、積極支持和配合人力資源部、保衛(wèi)部和工程部組織的各項(xiàng)宣傳教育和培訓(xùn)活動(dòng)，在確保日常管理工作的同時(shí)，組織本室員工主動(dòng)接受和參加。6、配合財(cái)務(wù)部做好本室財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，以及物料耗用和公關(guān)交際等各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算，落實(shí)以部門為成本中心的費(fèi)用控制管理。7、協(xié)同人力資源部做好本室員工的考勤統(tǒng)計(jì)，以及專業(yè)職稱和技術(shù)等級(jí)的評(píng)定考核工作。搞好具體的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。編號(hào)：1填表人：接聽(tīng)電話的秘書(shū)或值班人員用途：記錄和處理來(lái)電交辦的留言內(nèi)容處理意見(jiàn)留言內(nèi)容處理意見(jiàn)承辦月日1234收文()第號(hào)年來(lái)文單位：來(lái)文編號(hào)：來(lái)文日期：年月號(hào)日擬辦意見(jiàn)：領(lǐng)導(dǎo)批示：第二聯(lián)順號(hào)裝訂為總收文簿收文()第號(hào)年來(lái)文單位：來(lái)文編號(hào)：號(hào)來(lái)文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程：收文()第號(hào)年來(lái)文單位：來(lái)文編號(hào)：號(hào)來(lái)文標(biāo)題：收到份數(shù)：