超市培訓資料

超市完整培訓資料

超市文化（范例）

超市人信條

1.我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就

的朋友。

2.我相信我的國家。

3.我相信光陰將幫助我達到成功，如果我從事忠誠的服務；我相信我將有耐心對待他人，并

容忍一些與我不同意見的人們。

4.我相信成功是有效努力的結果，而不是靠運氣或不擇手段，或欺騙朋友及他人得來的。

5.我相信在人生中我所付出的必有回報。

6.因此，我將善以待人以期他人善以待我，我決不中傷我所不喜歡的人；我決不忽略我的工

作，不論我看到別人怎么工作，我都將全力以赴。

7.最后我將寬恕那些冒犯我的人，因為我明白有時候我也冒犯他人，而需要他們的諒解！

一.業(yè)態(tài)

1.超市是社會窗口，公共形象的地方.

2.員工要具有主人翁意識。

3.日事日畢，日清日高。

4.天天向上，不斷進步。

5.三米微笑，與顧客主動打招呼。

6.主動式溝通，聆聽、說出來、讓別人知道。

7.我在美淘超市創(chuàng)建友好的工作氛圍。

8.團隊合作，就能成功。

9.競爭精神一贏！

—.理念

1.經營理念：管理科學化，工作流程化，用人社會化，商品全球化。

2.創(chuàng)業(yè)精神：團結、緊張、嚴肅、活潑。

3.戰(zhàn)略目標：先連后鎖，十年內跨入全國零售業(yè)十強，樹立中國民族商業(yè)知名品牌。

4.經營策略：新鮮，便宜，舒適，便利。

5.經營模式：滿足廣大顧客一站式購物；低價政策；統(tǒng)一采購，與國際、全國和地區(qū)性供貨

商合作，大量銷售，堅持新鮮和品質第一，嚴格選擇供貨商，嚴格進行商品驗收流程，100%

保證品質；開架陳列商品，自助式購物；日日新鮮，天天平價。

6.經營方針：一切圍著顧客轉，商品以真品質取勝，經營以特色取勝，服務以滿意取勝。

7.企業(yè)精神：團隊作戰(zhàn)，吸取中外商業(yè)管理精粹，引導民族消費時尚。

8.基本原則：善待員工，善待顧客，善待供應商；凡事務求計劃和穩(wěn)妥，以達到效果；溝通,

協(xié)調，合作；微笑，真誠，愛心。

三.使命

1.我們的目標：是成為一個全國性公司，并在每個市場占有重要比例。通過市場占有率的擴

大，我們將不斷加強公司的獨立性及增加公司長期的企業(yè)價值。

2.我們的價值：強調協(xié)調與合作伙伴之間的關系，增進雙方共同的利益。要盡力融合各地特

殊的環(huán)境，成為同業(yè)間的楷模。

3.我們的員工：我們最主要的財產是士氣高昂的員工，每一個員工應在團結奮斗及目標一致

的基礎上，充分發(fā)揮主動性及責任感。

4.我們的方法：我們的理念簡單而直接，為了在競爭中取得優(yōu)勢，我們必須最大限度地使用

資源使之發(fā)揮作用。

四大政策

財務：每月部門報告分析

當財政預算與實際開銷出現不同時應作出反應

檢查跟蹤工作程序

制定年度財政預算

商品：作出最好貨品分類排列

提供最好的條件

對競爭對手的價格作出反應

檢查銷售量

促銷

與談判者交流

價格傾聽客戶需要競爭調查

人力資源：了解員工、培訓、交流

主動性與創(chuàng)作性

管理團隊和我的團隊之間的練習

資產：所有器材處于良好的狀態(tài)

零售業(yè)態(tài)介紹概述

零售業(yè)發(fā)展史.

1.零售業(yè)的第一次革命：

19世紀中葉，大型百貨商店在西方國家誕生。

2.零售業(yè)的第二次革命：

20世紀30年代，超市在美國出現。

二.中國超市發(fā)展情況.

1.興起階段：1981年至1985年

2.萎縮階段：1985年至1987年

3.停滯階段：1987年至1991年

4.復蘇階段：1991年至今

三.中國零售業(yè)態(tài)分類.

98年國家內貿局頒布〈零售業(yè)態(tài)分類〉，將我國零售業(yè)劃分為：

1百貨店

經營規(guī)模、內部管理、經營方針、經營特色、地理位置、局限性

2倉儲式商場

選址、營業(yè)面積、商品結構、內部裝修、目標顧客

3購物中心

4超市

5大型綜合超市

選址、營業(yè)面積、商品結構、目標顧客、商場裝修

6專業(yè)店

7專賣店

8便利店

選址、營業(yè)面積、營業(yè)時間、商品結構、目標顧客

零售業(yè)的演變與超市的發(fā)展

一、零售業(yè)的演變

1、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。

19世紀中葉，產業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產方式，而且也改變了人們的

生活方式，商業(yè)活動也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。

百貨商店是商場形態(tài)的典型代表，它的產生被稱為零售業(yè)的第一次革命。

2、百貨商店的特點：

(1)、經營規(guī)模：

營業(yè)面積大。經營商品多，品種相當廣泛。幾乎包括全部家庭用品。

(2)、內部管理：

由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經驗管理模式，實施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。

(3)、經營方針:

實行"明碼交易"，改變了"討價還價”的陋習。由于維護了購銷雙方的利益，匾得了

廣大消費者的信任。

(4)、經營特色：

品種多，服務好，環(huán)境優(yōu)美。一般可以滿足大多數顧客的需求，并提供多種服務：

如信貸服務、購物中的輔助性服務、購物后的送貨上門等等。對顧客講信譽，買賣公平，實

行保質、保量、保修、保換、保退五保服務制度。

(5)、地理位置：一般在市中心或鬧市區(qū)。

(6)、局限性：經營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。

(二)、超級市場：零售業(yè)的第二次革命。

超級市場自20世紀30年代產生以后，便對當時的零售業(yè)產生了較大的影響，起到了劃

時代的作用。超級市場的組織形式：一是獨立店。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是

連鎖店的形式。

1、連鎖店

連鎖商店是指經營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個企業(yè)所有或同一個經營體系控制的商

店群。每一家連鎖分店的經營業(yè)務不同程度地受總店的控制?？偟曦撠熒痰赀x址，房屋和用

具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經營管理業(yè)務，分店

的職責是商品銷售并進行有效的現場管理。

2、超級市場

超級市場是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變

了消費者的購物方式和生活方式。因此，超市的出現被譽為零售業(yè)的革命。在超級市場的發(fā)

展過程中，為了滿足不同的消費需求，以及在競爭加劇的市場經營中尋求增加利潤的新途徑,

又出現了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時還出現了購物中心、商業(yè)步行街等新穎

的購物場所。

(1)、便利商店

(2)、折扣商店

(3)、購物中心

(4)、步行商業(yè)街

(三)、無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。

無店鋪銷售是一種不經過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方

式，起源于19世紀80年代，但直到20世紀70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。無店鋪銷

售共分以下三種基本類型。

*電話銷售：這是利用電話向潛在顧客推銷商品或提供服務的一種方

式。具有二種類型：一種是專門提供"收聽”服務；另一種是提供“發(fā)線”服務。

*電視銷售：在電視臺開辟"購物時間”，利用廣告短片出售商品，再根據顧客訂單發(fā)送

商品。

*電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨

款由銀行賬戶自動扣款。

2、訪問銷售：

3、自動售貨機銷售：

二、超級市場

（一）、超級市場的定義與特征。

超級市場一般是指實行開架陳列，顧客自我服務，貨款一次結算的大型食品商

場。由于各國具體情況不同，對超級市場的界定也有所不同。

*對超級市場的定義和一般特征

（1）、營業(yè)面積一般在500平方米以上。

（2）、實行開架銷售、上架經營品種平均不少于3000種.

（3）、以經營主付食品和家庭日常生活用品為主。

（4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價低于其他非超市商店。

（二）、大型超級市場的概念：

1、超級市場是自我服務的經營機構，實行自助式消費，除了極少數服務性強，易損耗商品

外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。

2、超級市場是以食品銷售為主，尤其是家用食品材料為主，表明了超級市場的社會功

能。

3、經營品種繁多，一般在10000個品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到”

一次購齊“，并實行一次性付款，以達到方便購買，提高效率之目的。

4、成本低、毛利低、銷售大。這表明超級市場多實行連鎖經營。通過大批量進貨可以降低

成本，雖然成本低，但超級市場并不去賺取更多的差價利潤，而堅持薄利多銷的原則，由于

超級市場的售價較為便宜，且主要經營人們的日常生活消耗品。所以銷量較大。

5、規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在7000m2以上。

（三）、超級市場的業(yè)務環(huán)節(jié)構成

被譽為現代化零售方式的超級市場，就其個體而言，它的業(yè)務流程可概括為"開架售貨、

自助服務、小車攜帶、出門結算”16個字。其主要由以下幾個關鍵環(huán)節(jié)所構成：

1、設立免費寄包處

由于超級市場以''無人售貨、自助服務、現款自運”的特征，為便于顧客自選商品和防

止商品失竊，超級市場的入口處往往備有免費存包處。

2、備有購物籃和手推車的入口處

為方便自運商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內，若購的物品較少，往

往取提籃一只；若購的物品較多，便可取手推車一輛。

3、自選貨場

自選貨場為超級市場的營業(yè)場所，里面陳列了應有盡有的各類生活必需品（尤其是包

括生鮮食品在內的各類食品）。這些商品多為小包裝，上面標明商品原名稱、價格、質量、成

份、生產日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務。

4、鮮活商品冷風柜

強有力的生鮮食品供應是超級市場的重要特征，也是超級市場同自選食品店的重要區(qū)

別之一，為了保持商品的鮮度和質量，對鮮活易腐商品多以冷風柜陳列

5、講究的商品陳列

整個超級市場的貨物均以顧客自選為主。因此，商品的陳列必須簡明、易懂，方便顧

客挑選。

6、標準化包裝的商品加工部

較大型的超級市場往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實保障自選貨

場所需的各類加工食品的供應；二是為了適應消費需求的變化，對食品加工規(guī)格、包裝等方

面能做到隨時調整，以達到供需一致.

7、供咨詢的服務員與勤快的上貨員

超級市場的重要特征是無人售貨，當顧客有什么問題時，到咨詢處詢問服務員，顯然

所需的服務員數量要比售貨員數量少得多。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員要及

時取來商品進行補充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。

8、備有電子出納機的出口處

顧客將手提籃中或手推車上的物品自運到出口處，現金付款。電子出納機開出收款票

據。電子出納機往往同超級市場的銷售終端聯網，超級市場管理人員通過銷售終端及時掌握

不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。通過計算機系統(tǒng)并能夠做到自動提報訂貨計劃,

盡而保證外部供貨一＞內部加工一＞貨架上貨之流水作業(yè)的順暢運行。

由以上分析可知，超級市場內部雖然無人售貨(或部分無人售貨)但有一套科學的、

現代化的運轉機制。這種明確分工、緊密協(xié)作、計算機控制的產供銷一體化的流水作業(yè)機制,

是超級市場經營管理的精髓。

(四)、超市的發(fā)展趨勢

在新的市場態(tài)勢下，為了應付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經營者們的采取了一系列的措

施，以鞏固和發(fā)展超級市場的經營成果，使其出現了以下幾種發(fā)展趨勢。

1、經營面積越來越大。

早期的超級市場經營面積不過幾百平方米。后來，超級市場的經營面積不斷擴大，以容

納更多的商品，充分滿足顧客一次購買的需要。在20世紀70年代，超市的面積大多為2~3

千平方米，80年代出現了經營面積為5000平方米的超市。至今萬米以上的超級市場屢見不

鮮。然而，過大的營業(yè)面積有時卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。因此效益有下滑

的趨勢。這說明，超級市場的經營面積并非越大越好。

2、經營品種越來越多

超級市場的一個最大追求是滿足消費者對日常生活用品的一次購足需要。隨著收入水平

的提高，人們對日常生活用品的認識范圍越來越廣泛，商品品種越來越多。這就迫使超級市

場不斷增加商品品種，以適應不斷變化的需求。

3、經營組織越來越集團化

以美國為例，其超級市場基本上實現了連鎖化經營，規(guī)模龐大。全國超級市場已經演變

為幾個零售集團的對壘。如：排名第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂福。

4、經營場所向郊區(qū)購物中心轉移

隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運營空間，在購物中心內，有各種

型的專業(yè)商店、娛樂設施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時附設較大的停車場。因此，

較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點。

三、目前國內大型超級市場的分類

目前國內的超級市場，無論在目標定位，陳列及販賣方式，還是在表現形式和經營策略

上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種：

1、倉儲式會員店(warehouseclub)。

2、購物中心(shoppingcenter),

3、量販店(hypermarket)?

4、超級購物中心(shoppingmall)。

四、我國超級市場的發(fā)展情況

我國的超級市場的產生已有近20年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經歷了曲折的道路。進

入90年代，超級市場在我國表現出良好的發(fā)展前景。

我國超級市場的發(fā)展階段：

從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，

超級市場的發(fā)展大致經歷如下階段：

19811985年初是興起階段。

在這段時間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場（指食品自選商場，下同）。

這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場基礎上改建的，配上上級分配

的收款機、冷凍柜等，在短期內就開張了。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價格

上漲3婷5%。有限供應緊俏商品等，在當時市場未開放的條件下，招徒了不少顧客，給超級

市場帶來了暫時的"繁榮"。

19851987年的萎縮階段

由于許多超級市場是匆忙開業(yè)的，在商品供應、加工能力、思想認識等方面缺少充分的

準備，于是帶來了一些明顯的弱點。一是價格偏高，沒有做到像國外超級市場那樣通過產銷

見面和規(guī)模經營等手段，達到降低成本，薄利多銷的目的。二是因受包裝加工能力及貨源供

應的限制，經營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上"一次購齊"、

方便購買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著1985年市場的開

放。供應超級市場緊俏商品的貨源消失了。超級市場便大面積虧損。

19871991年為停滯階段

19851986年大批的超級市場倒閉后，超級市場的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，

但其中一些效益好的超級市場仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國商品經濟的發(fā)展。市場競爭的日

趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的經營方式。80年代后期，超級市

場這種現代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。

1991年至今為復蘇階段

以1991年6月原商業(yè)部在廣州召開的〃開架銷售與市場營銷經驗交流會”為契機，以近年

來上海超級市場的興起為標志，我國超級市場開始復蘇，并進入了成長期。由于我國近幾年

經濟發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。顧客對"一次購齊商

品后（主要指食品）備用”有著強烈的需求，同時，由于零售企業(yè)自身的物質現代化水平不斷

提高，包裝加工能力取得較大進展等原因，使超級市場的經營具有了可行性，結束引入期而

進入成長期。

員工手冊

第1節(jié)基本準則

1.遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，維護公司利益和聲譽。

2.熱愛本職工作，認真鉆研業(yè)務知識，經常總結經驗教訓，不斷提高業(yè)務素質和工作水平。

3.服從上級的工作安排，高效完成承擔的工作并及時反饋完成情況。如有異議，應遵循"

先服從后投訴"和"逐級上報''的原則。

4.盡忠職守，團結協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業(yè)務。

5.上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。

6.嚴禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。

7.愛護公司財物，節(jié)約能源和辦公用品。發(fā)現偷盜或其它事故隱患及時舉報和制止。

8.拾獲他人遺失的財物應立即上交部門主管或服務臺值班人員。

9.遵守“員工宿舍管理規(guī)定”，保持宿舍清潔衛(wèi)生，不許影響他人休息。

10.注重自身品質修養(yǎng)、舉止文明，嚴禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。

11.對上級或同事違反公司制度的行為，員工有責任向相關部門投訴（部門為投訴人嚴格保

密）。

第2節(jié)禮儀規(guī)范

-職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：

1.頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。

2.指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

3.胡子應經常修剪。

4.上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

二工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：

1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。

2.領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶

不得骯臟、破損或歪斜松馳。T恤衫要求是有領T恤。

3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不穿帶釘子的鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領口衫裙、超短裙，露肩背服裝。

5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

6.工作時間不能穿牛仔褲。

二正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。

1.愛護公司的物品，不能挪為私用。

2.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。

3.借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。

4.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

5.公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。

7.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

?正確地使用電話。

1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。

對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切

斷

電話，自己再放話簡。

2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的

人。

在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

4.工作時間內，不得打私人電話。

四接待工作及其要求：

1.在規(guī)定的接待時間內，不缺席。

2.有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。

3.來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。

4.對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。

5.應記住常來的客戶。

6。接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

五賣場員工禮儀

1、男士剃須,短發(fā)，女士束發(fā)，或短發(fā)；勤洗頭，發(fā)型整齊；

2、著裝整潔，T-恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋，

3、工牌佩帶在左胸前；

4、剪短指甲，不涂有色指甲油；

5、上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物；

6、進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表。

7、服務方式是：直立，正視，微笑，問好；

8、與顧客說話須端正站立，手放在前或兩側；

9、接待顧客時熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情；

10、與顧客交流時應用心傾聽。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。

11、不做與工作無關的事

12、與客戶或顧客相遇時應靠邊繞行，不要從中間穿行；

13、咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說：對不起。

14、下列行為是一些不良習慣，應避免：

俯趴柜臺、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品；

插兜、叉腰、雙手交抱胸前；

掏耳、搗鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰；

兩人挽手或搭肩而行；

工作時間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫；

串崗、閑聊、說笑。

15、服務用語：

先生您好！多謝惠顧

謝謝！請稍等！

我來幫您！您覺得怎么樣？

對不起，讓您久等了歡迎光臨

再見請保留好電腦小票

第3節(jié)環(huán)境要求

一.辦公區(qū)

1.整潔衛(wèi)生、舒適宜人；

2.空氣清新，亮度適中；

3.地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；

4.洗手間清潔無異味；

5.玻璃清潔、無水漬及破損；

6.墻面和玻璃窗干凈；

7.桌面清潔、用品擺放整齊；

8.下班后整理好桌面文具，文件及時歸檔存放，不能散放在桌面上

二.賣場

1.空氣清新無異味，燈光柔和、溫度適中；

2.背景音樂舒緩輕柔、音量適中；

3.通道暢通，無阻塞；促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃；

4.購物車（籃）干凈，易??；通知、公告整齊貼在指定位置；

5.地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；消防設備應掛起在明顯處;

6.玻璃鏡面清潔、無水漬及破損；店內倉庫清潔，商品堆碼合理安全；

7.貨架、商品清潔無破損，遵循排面規(guī)則；

8.賣場商品陳列豐滿、美觀，安全易取；

9.清潔用品存放在指定位置并保證安全；

三.廣場和停車場

1.地面清潔，休息桌椅干凈；

2.標牌，廣告牌整潔無誤損；

3.及時清理散放的購物車（籃）；

4.停車場地面劃線清楚；

5.指示牌明顯；

6.及時清理通道，廢棄物集中放置指定地點；

第4節(jié)服務意識

一.”顧客至上，服務第一”，我們必須善待每位顧客，將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧

融匯在實際工作中，為顧客提供親切、周到的服務。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)

質服務，"顧客滿意”是最高工作目標。

所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整

齊，標價清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準確等。

二.管理人員應具有良好的服務意識，通過工作指導和培訓提高員工的工作素質，幫助員

工更有效率地工作；”沒有銷售，就沒有績效"，各職能部門要加強與賣場的溝通和協(xié)作，及

時為營業(yè)工作提供后勤保障；

三.”與供應商共創(chuàng)未來”，供應商目標是一致的，就是銷售商品，同供應商建立起良好的

合作關系，確保商場貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結果。

第5節(jié)誠實原則

誠實和正直是員工必須具備的品質，所謂正直和誠實是指：

遵守國家和政府法律；

行為符合道德準則；

遵守共同的職業(yè)道德，對所承擔工作的負責；

二.員工須提供真實準確的個人資料和有效證件；

三.禁止私下交易，公司員工不得利用內幕消息，在損害本公司利益或者處于較為有利的

情況下謀取個人利益；在業(yè)務活動中，不得索取或者收受任何回扣。對價值較小的禮品，在

不影響正常業(yè)務關系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內交回公司所有；

處理饋贈的原則：來于業(yè)務，用于業(yè)務，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。

四.不得挪用公款為個人謀取利益，保護公司資產；

五.員工的直系親屬在公司任職，應向公司申報，并提出職務上的回避；

六.員工應保持良好的個人品德，工作認真負責，提供準確的數據資料，盤點數字準確。

七.員工應承擔起責任，對不誠實的行為揭發(fā)和投訴；

A.敬業(yè)限制原則：公司員工有義務保守公司的秘密，持有涉密文件的員工，務必妥善保

管。所謂公司秘密包括：經營情況、業(yè)務數據、財務數據、電腦數據、合同資料等。

九.可以接受錯誤，但必須絕對誠實。

食品組長、百貨組長崗位職責

直屬部門：門店

直屬上級：店長、

適用范圍：食品組長、百貨組長

崗位職責：

1.嚴格管理員工的工作紀律，提高工作效率；

2.負責樓面的商品陳列和促銷的實施，達到預期銷售目標；

3.負責商品的續(xù)訂貨和庫存的管理；

4.控制樓面的損耗；

5.組織實施盤點。

主要工作：

1.促進本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長；

2.檢查樓面各部門補貨、理貨、排面情況；

3.檢查各部門商品庫存，確保正常周轉量和存放安全；

4.制定培訓計劃，加強對新員工及在職員工的培訓；

5.嚴格控管本部門人事成本及費用；

6.負責部門員工的排班和業(yè)績考核；

7.激勵士氣，提高工作效率，提高生產力；

8.傳達執(zhí)行公司政策及店長安排的工作；

9.負責與其他部門的溝通協(xié)調工作；

10.負責店內輪值班，在店長不在店內時，根據授權代表店長作出決定，并在值班簿內登記

報告給店長。

輔助工作：

1.負責樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

2.加強對促銷人員的管理；

3.協(xié)調各部門人力調配；

4.加強保安、防盜意識；

加強對設備的維護。

客服主管崗位職責

直屬部門：門店

直屬上級：店長

適用范圍：客服主管

崗位職責：

1.維持全店良好的服務水平，保障商場的正常銷售；

2.完善服務體制；

3.做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準；

4.負責整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

主要工作：

1.負責店內收貨、收銀、客服工作的正常運作；

2.嚴格執(zhí)行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓；

3.嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查；

4.嚴格控管本部門人事成本及費用；

5.負責部門正、副主管的排班和業(yè)績考核；

6.激勵部門士氣，提高工作效率；

7.傳達公司政策并落實執(zhí)行；

8.負責與其他部門的溝通協(xié)調工作；

9.負責店內輪值班，在店長不在店內時，根據授權代表店長作出決定，并在值班簿內登記

報告給店長；

輔助工作：

1.負責前臺工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

2.接洽政府有關職能部門，協(xié)調各種對外公共關系；

3.協(xié)調各部門人力調度；

4.加強保安、防盜意識；

5.加強對設備的維護。

主管每日職責

開店前:

1、提前到公司為工作做準備和計劃。

2、檢查員工制服是否整清。

3、開早會并提示當日的工作重點。

4、依優(yōu)先順序分配工作。

5、保證員工提高工作效率。

6、與員工一起工作。

7、必要時協(xié)助員工。

開店前15分鐘：準時檢查部門內下列事項：

1、貨架與端架是否補滿。

2、走道時否清潔。

3、貨架是否清潔并有價格牌。

4、每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品。

5、檢查缺貨品項并要求員工重訂貨。

6、有促銷項目DM時，檢查售價是否正確，確定不要缺貨。

7、保持微笑，良好的狀態(tài)。

開店后：

1、與顧客打招呼。

2、檢查倉庫是否整理及清潔，必要時通知清潔公司。

3、參加管理例會，問題和解決方案。

4、檢查營業(yè)員是否對缺貨重新訂貨。

5、檢查員工是否依盤點計劃訂貨。

6、檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票必要時幫秘書解決有關發(fā)票的問題。

下午：

1、巡視賣場貨架及端頭是否補滿，走道是否維持暢通。

2、與廠商溝通確認商品問題。

3、分析分類中的單品、高銷售、低銷售、促銷，建議新的陳列。

4、有任何疑問與上一級管理人員討論。

5、檢查秘書的工作。

6、安排好交接班時間工作表。

7、在員工下班前巡視賣場及倉庫。

晚上：

1、分配晚班員工的工作，并檢查是否有效率。

2、檢查助理是否依序號控制驗收單及退貨單。

3、檢查當日驗收單及退貨單的順序號。

值班：

1、必須巡視所在區(qū)域并負責該區(qū)域發(fā)生的問題。

2、禁止呆在辦公室。

主管每周職責

1、檢查市調報告表。

2、掌握資料的正確性并迅速反應。

3、與店長溝通商品及銷售狀況。

4、提出促銷計劃并按時更換端架。

5、員工訓練計劃。

6、按照考勤核查員工的工作的時數.

保安組長崗位職責

直屬部門：門店

直屬上級：店長

適用范圍：保安組長

崗位職責：

1.保證店面正常經營；

2.負責店面人員、財產、商品的安全；

3.負責突發(fā)事件的處理和操作；

主要工作：

1.負責商場人員、商品、物品的安全，負責維護商場的治安秩序，處理突發(fā)事件；

2.負責商場稽查，防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置；

3.負責安全員、消防員、稽核員的工作指導和員工培訓，定期組織學習有關業(yè)務知識，定

期進行考核；

4.協(xié)調公司各部門之間的關系，確保商場安全；

5.指導領班工作，負責他們的考勤。督導領班對其員工的考勤，組織實施應急措施；

6.負責商場的消防安全。負責落實上級有關消防安全法規(guī)，實施超市商業(yè)營運規(guī)范的消防

管理規(guī)定，指導各用戶制定相關的消防制度，發(fā)現隱患及時與當地有關保安、消防負責人聯

系，共同制定整改措施并報告行政部經理；

7.負責商場消防設備（噴淋、煙感、通風閥、自動監(jiān)控）的檢查完善，隨時保持良好運行

狀態(tài)。協(xié)助工程部對消防泵、管道、水箱、消防電梯的檢查維護；

8.負責消防器材的配制、檢查，負責應急方案的制定實施，負責義務消防隊員的專業(yè)培訓

和定期演練；

9.負責疏導店前交通，保證通道暢通。

輔助工作：

1.負責消防員工的管理教育；

2.負責員工的業(yè)務培訓，定期組織業(yè)務知識學習（含對外學習班）定期進行消防知識考核;

3.收集、整理、保存商場的稽核和消防檔案的資料；

4.防止購物車輛的丟失和損壞。

保安員崗位職責

屬部門：保安部

直屬上級：保安部正、副主管

適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員

崗位職責：

1.負責本店顧客、員工和外來人員的安全管理

2.負責本店商品和資產的安全管理

3.負責本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財安全

4.負責本店消防安全管理

5.負責稽核顧客所購商品

6.負責突發(fā)事故處理、人員疏散

7.車輛、門鎖、鑰匙管理

8.開門關門作業(yè)及貨物進出管理

9.專業(yè)文件歸檔、保管

主要工作：

1.定期消防設備檢查、消防隱患檢查，制定火災應變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全

教育

2.在營業(yè)時間內對收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢財安全。維護顧客財物不受損失

3.處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現場發(fā)生的沖突

4.稽核顧客的購物是否與銷售明細表相符，確保顧客無遺漏商品

5.防止盜竊事件發(fā)生

6.開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關門前清場，關門后定時監(jiān)

視報警，外場巡場

7.收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場的物品，核對攜出人身份與表上所列核實是否相同，攜出

日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場設

備及商品

8.突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風災、水災、地震等

應變及支援處理

9.疏導交通

10.員工通道管理

輔助工作：

1.顧客服務：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧

客詢問不知的內容，主動幫助咨詢相關的工作人員，直到問題解決

2.衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔

整理購物車，放回應有的位置

營業(yè)員崗位職責。

員工必須了解自己的工作職責，這是工作的工具。

*開店前

1.到達公司，打卡或簽到，缺席需有正當理由。

2.檢查制服是否整潔。

3.參加早會，并記錄當日的工作重點。

4.補充商品，保證商品充足，貨架與端架是否補滿，保證促銷品是否有足夠。

5.沒有商品損壞和過期。

6.檢查價格牌準確無誤，一個排面等于一個價格牌。

7.清潔，保證每個角落清潔，走道是否清潔，必要時通知清潔公司。

8.將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)。

9.查看有無設備需要維修。

10.面帶微笑，準備迎接顧客。

*開店后

1.與顧客打招呼。

2.了解顧客需求。

3.整理并清潔倉庫。

4.查看缺貨狀況。

5.盤點商品。

6.明了的介紹和指示牌。

7.對缺貨重新訂貨。

8.查看收貨記錄。

9.必要時，尋求主管的幫助。

*中午

員工交替午休。

*下午

1.查看商品銷售情況。

2.及時補充商品。

3.整理散放的商品并歸類到排面。

4.查看排面上是否有破損商品，及時清理。

5.充分利用交接班時間完成一些大的工作。

6.顧客服務。

晚上

1.調整排面。

2.整理工作工具，妥善存放，

3.清潔貨架和通道。

4.將散放的商品歸回排面。

5.補充商品。

6.保證排面整齊。

7.標價完整。

8.辛苦了！你可以高高興興下班了。

營業(yè)員職責

員工必須了解自己的工作職責，這是工作的工具

開店前

★到達公司，打卡或簽到，缺席需有正當理由

★檢查制服是否整潔

★參加早會，并記錄當日的工作重點

★補充商品，保證商品充足

貨架與端架是否補滿，保證促銷品是否有足夠

★沒有商品損壞和過期

★檢查價格牌準確無誤，一個排面=一個價格牌

★清潔，保證每個每落清潔，走道是否清潔，必要時通知清潔公司

★將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)

★查看有無設備需要維修

★面帶微笑，準備迎接顧客

營業(yè)中

★與顧客打招呼

★了解顧客需求

★整理并清潔倉庫

★查看缺貨狀況

★盤點商品

★明了的介紹和指示牌

★對缺貨重新訂貨

★查看收貨記錄

★必要時，尋求主管的幫助

下午

★查看商品銷售情況

★及時補充商品

★整理散放的商品并歸類到排面

★查看排面上是否有破損商品，及時清理

★充分利用交接班時間完成一些大的工作

★微笑服務

營業(yè)后

★調整排面

★整理工具，妥善存放

★清潔貨架和通道

★將散放的商品歸加排面

★補充商品

★保證排面整齊

★標價完整

★辛苦了！你可以高高興興下班了

員工應遵循的原則

每位員工應有責任把上班時發(fā)生的各種問題，及未解決的事情移交給下一班人員：

1、對顧客的承諾需要移交。

2、對商品的質量、數量、庫存方面需移交。

3、對上一級布置的工作未完成需移交。

4、對顧客的投訴及未解決的問題要移交，不可延誤。

注意：對遺留問題的處理。

要求：

1、員工上班期間必須按規(guī)定的著裝（帽子、手套、工牌、圍裙）。

2、員工在上班期間不奶隨便離開工作崗位。

3、員工在上班期間不奶聚眾閑談。

4、員工在上班期間不能會客。

5、員工在上班期間不能零食。

6、上班期間在有顧客在任何場合，員工與員工之間不應大聲講話。

7、員工在工作接待過程中應遵守"三未原則”

8、員工不可遲到、早退。

9、員工請假應提前一天告知助理及主管。

10、員工在作中應團結同事，尊重上司，服從上級領導的工作安排。

11、員工之間不得在他人背后講一些不利團結的話。

12、每日吃飯時間不得超過規(guī)定時間（不允許打假卡或代他人打卡）。

13、未經同意，不得私自調班，造成人員緊缺的，后果自負。

14、上班不得打私人電話，如有急事，應經批準。

15、工作期間不能做與工作無關的事。

16、不熱情接待顧客，不主動介紹商品，不理睬顧客，應受到口頭警告處分。

17、員工在工作期間不準確有任何殉私舞弊現象。

18、在工作時間內應把出現的問題及時反饋到上一級。

19、在工作時間內應當注意提高個人工作效率。

20、準時、商效地處理上一級管理層分派授權的工作任務。

21、每日早晚，上下班前應認真對所負責的商品進行抽查盤點

22、對部門區(qū)域的雜物，員工在任何時間見到都有責任清除，要保持地面其他物體的清潔。

新員工指導方法

如何使新進人員有賓至如歸的感受

當新進人員開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數小時或數天中。

而在這開始的期間內，也最易于形成好或壞的印象。

新工作與新上司亦與新進雇員一樣地受到考驗，由于那工作需要他，不然他就不會被雇用，

所以主管人員成功地給予新進雇用人員一個好的印象，亦如新進人員要給予主管人員好印象

同樣的重要。

新進人員面臨的問題

1、陌生的臉孔環(huán)繞著他，

2、對新工作是否有能力做好而感到不安，

3、對于新工作的意名事件感到膽怯。

4、不熟悉的噪音使他分心。

5、對新工作有力不從心的感覺。

6、不熟悉公司法令規(guī)章。

7、對新工作環(huán)境陌生。

8、他不知道所遇的上司屬那一類型。

9、害怕新工作將來的困難很大。

友善的歡迎

主管人員去接待新進雇用人員時，要有誠摯友善的態(tài)度。

使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名

表示有興趣并記有腦海中，要微笑著去歡迎他。

給新進人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。

介紹同事及環(huán)境

新進人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。

當我們置身于未經介紹的人群中時，大家都將是如何的窘困，而新進人員同樣地也感到

尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。

友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進入狀態(tài)。

使新進人員對工作滿意

最好在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。

這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的

印象。

回憶一些當你自己是新進人員時的經驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的

感覺，然后推己及人，以你的感覺悟的經驗，在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他

們。

與新人進人員做朋友

以誠摯及協(xié)助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降

低因不適應環(huán)境而造成的離職率。

詳細說明公司政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進人員報到

之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關

的公司知種政策及規(guī)章，然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些

什么。

以下政策需仔細說明

1、發(fā)薪方當。

2、升遷政策。

3、安全法規(guī)。

4、休假規(guī)章。

5、員工福利措施。

6、工作時間及輪值規(guī)則。

1、曠工處分辦法。

8、冤屈申訴的程序。

9、勞資協(xié)議。

10、解雇的規(guī)定。

11、在職雇員行為準則。

上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋

如何解釋公司政策

對親搟人員解釋有關公司政策及規(guī)章時，必須使他認為對他們是公平的一種態(tài)度。假如

主管人員對新進人員解釋規(guī)章，使他們認為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新

工作必不會有好的印象。

所有公司的政策及規(guī)章暑了有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告訴他們。

假如把公司的政策及政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員，他將非常高興

而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破環(huán)規(guī)章，

同時對政策也將表示不支持。

親搟人員有權利知道公司的每一項政策及規(guī)章制定的理由，因為當一個親搟人員在參加一項

新工作時，他是著手與公司建立合作的關系，因些愈是明白那些理由，則彼些間的合作是愈

密切。

去向新進人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責任，這是建

立勞資歷彼此諒解的第一個步驟。

給予安全訓練

1、想合新進人員的工作性質與工作環(huán)境，提供其安全指導原則，可避免竟外傷害的發(fā)生。

安全訓練的內容是：

（1）工作中可能發(fā)生的意外事件。

（2）各種事件的處理原則與步驟。

（3）仔細介紹安全常識。

（4）經由測試，檢查人員對“安全”的了解程度。

2、有效的安全訓練可達到以下目標：

（1）新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。

（2）建立善意與合作的基礎。

（3）可防止在工作上浪費，以免造成意處事件。

（4）人員可免于時間損失，而增加其工作能力。

（5）可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務費用的支出。

對建立公司信譽極有幫解釋給薪計劃

新進人員極欲知道下列問題：

1、何時發(fā)放薪金。

2、上下班時間。

3、何時加班，加班工作能賺多少錢？

4、發(fā)放薪金對，希望知道在保險、公共安全等不同的項目上已扣除多少？

5,額處的紅利如何。

6、薪水調整情況發(fā)何。

7、薪金在何處領取。

8、如何才能增加工資所得。

9、人事部門負責處理的事務為何。

10、休假、請假的規(guī)定。

因些把公司給薪制度詳細地告訴新進人員，可提高員工士氣，增強進取心，同時亦可避

免莫須有的誤會。

升遷計劃說明

幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務而不思上進的。所以工作上晉升的機會對新

進人員而言是址分重要的，也務必于人員初進公司時即加以說明。但切記不作用于任何肯定

的承諾，以免將來雇用人員不適任時，而導致承諾不能況現的困擾。以下是適當的說明內容:

1、對新進人員解釋，單位內同事們已有些什么成就，同時他們遵循些什么方法在做。

2、很坦白的告訴他，晉升是根據工作表現而定的。

3、使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準備功夫。

4、提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪此準備。

5、很清楚地說明，晉升并不奶由偏袒或徇私員而獲得。

6、升遷之門對好員工是永遠開著的.

員工考核原則

考核評語說明：

每項評語中最好有典型事例，如果有評估期對員工的工作表彰或警告事例的書面材料，

將更有利于你的評估。

1、積極主動：

在新的工作環(huán)境里，無需指導就能獨立工作的能力；

努力工作的勤奮程度；

能意識到失誤并從中提高工作素質。

2、忠誠可靠：

準確、準時完成工作的可信賴程度；

即誠實、可信和對公司的忠誠度；

對安全、清潔工作標準的自覺意識。

3、工作表現：

實際工作表現（過程），

是否遵循公司制度（如考勤），

重在主觀努力程度。

4、工作效率；

在規(guī)定時間內完成或超額完成工作情況；

相對其他員工的工作實效（結果）。

5、合作精神：

與他人建立和諧的工作關系，保證部門或公司的工作更有效順利地進行；

不受個人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力。

6、業(yè)務知識：

對工作技能、工作程序、商品、設備、及資料的熟悉程度

實際運用情況。

7、顧客意識：

站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要；

現場工作以提供幫助和解決問題。

員工考核評估

尊重每一位員工，保持連續(xù)地對員工的工作表現進行綜合而具體地考核評估，無保留的、實

事求是的公正評價能使我們清楚我們的優(yōu)點和不足之處，能夠激勵員工讓他們有追求的目標,

讓他們明白企業(yè)所關心的是他們的進步，是鼓勵先進和獎勵員工對企業(yè)忠誠的手段，同時有

利于在企業(yè)內部選拔人才，使每一位員工與的共同發(fā)展。

目的

*關心員工進步；

*肯定員工的工作；

*找到需要改進的地方；

*注重員工今后的發(fā)展；

*公正評價每位員工的優(yōu)點和缺點；

*提高員工的積極性；

*不是浪費時間，員工是公司的資產而非負債，并且希望這一資產能為公司帶來回報；

*作為薪資調整、升職（降職）、乃至解聘的依據。

考核評估的方式

*試用期滿考核；

*年度考核；

*晉升（降職）考核；

*其他，如：特殊表現，職位調整；

考核評估標準

采用10分制,分5個檔次，

10—9卓越一貫超過公司標準完成工作優(yōu)秀

8—7出色經常超過基本要求出色完成工作

6―5勝任100%按照公司制度和要求工作

4—3改進有時達不到工作要求或違反制度

2—1差劣經常違反或達不到公司要求

（如有必要，考核分數可以使用小數，如：6.5,6.8等，總分數四舍五入）

原則

*保密原則；

*公正原則；

*面對面原則；

考核評語說明：

每項評語中最好有典型事例，如果有評估期對員工的工作表彰或警告事例的書面材料,

將更有利于你的評估。

1.積極主動：

在新的工作環(huán)境里,無需指導就能獨立工作的能力；

努力工作的勤奮程度；

能意識到失誤并從中提高工作素質。

2.忠誠可靠：

準確、準時完成工作的可信賴程度；

即誠實、可信和對公司的忠誠度；

對安全、清潔工作標準的自覺意識。

3.工作表現：

實際工作表現（過程），

是否遵循公司制度（如考勤），

重在主觀努力程度。

4.工作效率：

在規(guī)定時間內完成或超額完成工作情況；

相對其他員工的工作實效（結果）。

5.合作精神：

與他人建立和諧的工作關系，保證部門或公司的工作更有效順利地進行；

不受個人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情的能力。

6.業(yè)務知識：

對工作技能、工作程序、商品、設備、及資料的熟悉程度

實際運用情況。

7.顧客意識：

站在顧客的角度尊敬和滿足顧客的需要；

現場工作以提供幫助和解決問題。

綜合評價：

要充分肯定員工的優(yōu)點和特長；

指出員工在哪些方面需要改進；

列出改進方案的具體辦法機時限；

如果對該員工的工作有什么調整和其他具體要求，寫在“3”中。

考核評估程序

*提前一個月進行；

*自上而下，兩級評估；

部門主管：由店長考核，部門經理做見證人；

員工：由部門主管考核，店長做見證人；

*完成后交人力資源部審核，簽字；

*交總經理審核，簽字；

*考核人和見證人一起與被考核人進行面對面的考核評估；

*員工簽字。如果員工有不同意見，可在"本人自述”中提出，原則上考核不應改變。再次提

醒考核人：考核評語對員工是非常重要的。

*員工填寫“本人自述”（意見和建議）；

*在考核表上簽字確認；

*考核評估表交到人力資源部存檔；

評估技巧

1.安排足夠的時間；

2.評估要有實例；

3.逐項進行；

4.在一個無人打擾的地方進行，事先安排好自己工作（如接聽電話）；

5.創(chuàng)造良好的溝通氣氛；

6.事前通知，使被評估人有充分的準備時間，記住：不能讓員工感到"突然"或"毫無思想準

備”的情況下進行；

7.評估進行中應讓被評估人有充分的提問和建議時間；

8.應有見證人在場共同進行（兩個人）；

9.員工填寫本人自述應該有兩天時間，如員工特殊要求可適當延長；

10.員工意見或建議可以寫在“員工自述”中；

顧客服務

零售業(yè)最有力的競爭手段就是可以提供比競爭對手更專業(yè)、更好的服務。因此，必須定

下管理的基調，盡可能培訓員工把優(yōu)秀的服務傳遞給顧額。

讓你的店員了解商品

了解顧客是否有送貨或取件服務的要求

提供可吸引顧客的其他服務

確保迅速結財

提供培訓服務

顧客關系：是指顧客在與一家公司做生意時補對待的方式。

關注顧客的心情要從他們走進店時的那一刻開始，直到走出店門為止。

銷售沒有終點，我們一直做到讓你滿意。

顧客喜歡和懂得業(yè)務并全有一定解決問題權利的店員打交延。

研究表示：顧客終止與一家店鋪的關系，再也不去那店鋪購物的最基本原因就是自己認

為自己在某種程度上被錯地對待了。

基本上每個人都有一些發(fā)生在零售店鋪的不愉快的經歷，問題是有許多顧客并不向發(fā)生

問題材的店鋪投訴他們有什么問題，但卻不能阻止他們向其他人訴說其遭遇，調查顯示：一

個對某店鋪不滿意的顧客會將其經歷告訴另外9-10個人。13%的案例中，顧客們會向20人甚

至更多的人廛述他們的遭遇，并且每次都會被人添油加醋地夸大。與此相反的是：調查顯示,

與沒有抱怨的顧客相比，如果有讓你的顧客到你得店里來，遇到問題就像你們投訴，如果顧

客的投訴能得到很快的解決，很大一部分有情緒的顧客是會成為回頭客的。

顧客的需求

基本需要

保障或安全需要

歸屬或取得他人認可的需要

被尊重的需要

自我實現的需要

我們顧客服務的目標就是：建立"忠誠顧客群”

面對顧客時，你應該:直立正視微笑問好

對于顧客進一步的需要:詢問傾聽幫助感謝

FAB銷售法

F-特點A-優(yōu)點B-好處

附加推銷

搭配推介新產品競爭

處理投訴

處理投訴首先要了解公司政策

電器保修、維修、安裝

送貨制度

退換貨制度

食品衛(wèi)生

商品質量引起的投訴

服務質量引起的投訴

安全問題引起的投訴

失竊受傷

處理辦法

微笑、問好自我介紹到辦公室或便于談話之處

詢問、關注傾聽

愿意幫助完滿解決

基本原則：不推卸責任也不隨意承諾,掌握自己的權限

商品陳列的基本原則

所謂陳列，就是把具有促進銷售機能的商品擺放到適當的地方，目的是創(chuàng)造更多的銷售機會,

從而提高銷售業(yè)績。

其原則是：

1.易見易取原則

所謂易見，就是要使商品陳列容易讓顧客看見，一般以水平視線下方20。點為中心的上

10°下20°范圍為易看見部分。

所謂易取，就是要使商品陳列容易讓顧客觸摸、拿取的挑選，與此關系最密切的是陳列

的高度及遠近兩個問題。

依陳列的高度可將貨架分為三段：

中段為手最容易拿到的高度，男性為70?160厘米，女性為60?150厘米，有人稱這個

高度為“黃金位置"，一般用于陳列主力商品或公司有意推廣商品；次上下端為手可以拿到的

高度，次上端男性為160?180厘米，女性為150—170厘米，次下端男性為40?70厘米，

女性為30?60厘米，一般用于陳列次主力商品，其中次下端需顧客曲膝彎腰才能拿到商品，

所以比次上端較為不利；上下端為手不易拿到的高度，上端男性為180厘米以上，女性為170

厘米以上，下端男性為40厘米以下，女性為30厘米以下，一般用于陳列低毛利、補充性和

體現量感的商品，上端還可以有一些色彩調節(jié)和裝飾陳列。有關遠近的問題，放在前面的東

西要比放在后面或里面的東西容易拿到手，為使里面的商品容易拿取，常用的辦法是架設階

層式的棚架，但要考慮到其安全性，以免堆高的商品掉落下來。

2.分區(qū)定位原則

所謂分區(qū)定位，就是要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置，商品

一經配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。

這既是為了使商品陳列標準化，也是為了便于顧客選購商品。

應注意：

①要向顧客公布貨位布置圖，并按商品大類或商品群設置商品標示牌，使顧客一進門就能初

步了解自己所要買的商品的大概位置。

②為便于消費者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設立便民服務柜，實施面對面銷售。

③相關商品的貨位布置要鄰近或對面，以便于顧客相互比較，促進連帶購買，如錄像機與錄

像帶、照相機與膠卷，再如果蔬、肉禽蛋、調味品與鮮肉制品等可放在鄰近的區(qū)域。

④要把相互影響大的商品貨位適當隔開，如串味食品。熟食制品與生鮮食品、化妝品與煙酒、

茶葉、糖果餅干等。

⑤要把同類商品縱向陳列，即從上而下垂直陳列，使同類商品平均享受到貨架上各段位的銷

售利益。

⑥商品貨位要勤調整，分區(qū)定位并不是一成不變的，要根據時間、商品流行期的變化，隨時

調整。但調整幅度不宜過大，除了根據季節(jié)以及重大的促銷活動而進行整體布局調整外，大

多數情況不做大的變動，以便利老顧客憑印象找到商品的位置。

3.前進梯狀原則

包括前進陳列和梯狀陳列。所謂前進陳列，就是要按照先進先出的原則來補貨。營業(yè)高

峰過后，貨架陳列的前層商品被買走，會使商品凹到貨架的里層，這時商場管理人員就必須

把凹到里層的商品往外移，從后面開始補充陳列商品，這個動作叫做前進陳列。如果暫元補

充貨源，也應進行前進

陳列，以保持陳列的豐滿。在做前進陳列時應注意做好商品的收集、整理及清潔工作，把商

品干干凈凈地呈現在顧客面前。所謂梯狀陳列就是要求商品的排列應前低后高，呈階梯狀，

使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會使顧客產生被商品壓迫的感覺。一般來說，過分強

調豐滿陳列和連續(xù)性，被商品壓迫的感覺就會增強，采取傾斜、階梯、突出、凹進、懸掛、

吊籃等方法，適當打破商品陳列的連續(xù)性，反而能使顧客產生舒適感和親切感。

商品陳列的基本方法

1.量感陳列

量感陳列一般是指商品陳列數量的多寡。目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化，從只強調商

品數量改變?yōu)樽⒅仃惲械募记?，從而使顧客在視覺上感到商品很多。譬如，所要陳列的商品

是50件，那么通過量感陳列會讓人覺得不止50件。所以，量感陳列一方面是指"實際很多”,

另一方面則是指''看起來很多量感陳列一般適用于食品雜貨，以親切、豐滿、價格低廉、

易挑選等來吸引顧客。量感陳列的具體手法有店內吊籃、店內島、壁面敞開、鋪面、平臺。

售貨車及整箱大量陳列等。其中整箱大量陳列是大中型超市常用的一種陳列手法，即在賣場

辟出一個空間或拆除端架，將單一商品或2?3個品項的商品作量感陳列，一般在下列情況下

使用：低價促銷，季節(jié)性促銷，節(jié)慶促銷，新產品促銷，媒體大力宣傳、顧客大量購買等。

2.展示陳列

展示陳列是指商店為了強調特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。這種陳列一般適

用于百貨類和食品，雖然陳列成本較高，但能吸引顧客的注視和興趣，營造店鋪的氣氛。常

用的陳列場所有：櫥窗、店內陳列臺、柜臺、手不易夠到的地方（如貨架頂端）等。體現展

示陳列魁力的基本要點：一是明確展示主題，弄清楚要表現什么或要向顧客訴求什么，如新

鮮還是營養(yǎng)、時尚還是廉價。二是注意構成手法，要求商品陳列的空間結構、照明與色彩相

互有機配合。三是注意表現手法，采用一些獨特的展示手法吸引顧客的注意力。展示陳列常

用的手法是：突出陳列、端頭陳列、島型陳列、去蓋包裝整箱陳列、懸掛陳列、樹叢式陳列、

散裝或混合陳列等。

突出陳列，將商品放在籃子、車子、箱子或突出板（貨架底部可自由抽動的擱板）內，

陳列在相關商品的旁邊銷售，主要目的是誘導和招攬顧客。應注意：

第一，突出陳列的高度要適宜，既要能引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品

的銷售效果；

第二，突出陳列不宜大多，以免影響顧客正常的路線；

第三，不宜在窄小的通道內做突出陳列，即使比較寬暢的通道，也不要配置占地面積較大的

突出陳列商品，以免影響通道順暢。

端頭陳列，端頭即貨架兩端，這是銷售力極強的位置。端頭陳列可以是單一品項，也可以是

組合項，以后者效果為佳。端頭組合陳列應注意：品項不宜大多，一般以5個為限；品項之

間要有關聯性，絕對不可將無關聯的商品陳列在同一個端架內；在幾個組合品項中可選擇一

個品項作為犧牲品，以低價出售，目的是帶動其他品項的銷售。

島型陳列，運用陳列柜、平臺、貨柜等陳列工具，在賣場的適當位置展示陳列商品。這

種陳列能強調季節(jié)感。時令和豐富感。應注意：第一，陳列工具應與商品特征相配合；第二,

陳列工具一般適宜放置在賣場的前部和中部，這樣就能向顧客充分展示島型陳列的商品，如

果陳列在后部往往會被貨架擋住視線；第三，陳列工具不宜太高，以免影響顧客的視線；第

四，陳列工具最好裝有滑輪和擱板，以便根據需要而調整；第五，陳列工具要牢固、安全

去蓋包裝整箱陳列，將非透明包裝商品（如整箱的飲料、調味品等）的包裝箱上部切除（可

用斜切方式），或將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以充分顯示商品包裝的促銷效

果。

懸掛陳列，用固定或可以轉動的裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品，一般適用

于日用小商品，如剃須刀片。電池。襪子、手套、帽子、小五金工具、頭飾等。

樹叢式陳列，用籃，筐或桶，將商品隨插在里面，陳列于出人口或端頭邊，能使顧客產生便

宜感，常用十分低廉的價格整籃。整筐或整桶出售。

散裝或混合陳列，把商品的原包裝拆下，或單一品項或幾個品項組合在一起陳列于島型

陳列工具內出售，往往以統(tǒng)一的價格出售，也能使顧客產生便宜感。

商品陳列的檢查事項

連鎖公司的督導員及店長。組長等對商品陳列負有檢查。指導、督促的任務，檢查的主

要事項有：

*是否按商品配置標準來陳列；

*商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時更換；

*是否注意到商品的關聯性；

*陳列商品是否整齊有條理；

*商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

*商品的價格標簽是否完整、符合要求；

*陳列的商品是否便于顧客選購；

*陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；

*陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

*注意商品是否有灰塵；

*是否能顯示出商店所經營的主要商品；

*促銷商品能否吸引顧客的興趣；

*商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內；

*貨架上的商品出售以后，補貨是否方便；

*是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；

*商品的廣告海報是否已破舊；

*各部門陳列的商品，其指示標志是否明顯；

*引導顧客的標志是否易見易懂；

*陳列設備是否與商品相稱；

*陳列設備是否安全可靠；

*破舊的陳列設備是否仍然在使用；

員工對陳列設備的使用方法是否已詳細了解。

商品排面

*組合商品

（商品組合

（站在顧客的角度

（分清主次

*貨架層面

（四個層面（不同的銷售

（頂端（1.7米以上）（頂端10%

（眼高（1.6米）（眼高25%

（手高（1.2米）（手高40%

（底層（0.5米）（地層25%

*排面原則

（第一原則：分類商品以豎直方向陳列

（第二原則以價位排列從左到右，價格由低到高，從上到下，價格由低到高

服飾部門依客流

（第三原則重的、大的、整箱的陳列于貨架底層同時考慮商品包裝，體積，色彩,

優(yōu)點：量大的感覺，容易選購，節(jié)省時間，主題商品突出，安全

*如何進行

依銷售量制作排面圖

商品結構

每個單品一個位置

依銷售量

實物測試

商品實物大小

貨架層板高度調整

節(jié)省空間（二指原則）

易于尋找和拿?。ㄓ嬎闩琶娲娣派唐窋?/p>

價格牌十字架

價格牌縱向對齊

排面計劃

日期和時間

相關人員

器材：使用廠商提供器具需事前批準

商品

其他（裝飾品、標簽）

跟蹤

缺貨的將貨架空出來禁止用其商品補充缺貨

利用價格牌十字架

價格牌在商品的左下角

以銷售額來調整排面

必要時需做修改調整：

原因：

看不到某單品

增加排面寬度并不能增加銷售

某些銷量大的單品要利用促銷區(qū)

可以不按銷售比例調整排面

回轉量較低或單品體積較小，則適當擴大排面

回轉量較高或單品體積較大，則適當減小排面

層板調整——兩指原則

商品陳列——緊密性原則

*端架

☆什么商品

主題促銷商品

類別銷售列前二十名

每周銷售4000元以上

新商品

季節(jié)商品

毛利高于平均毛利

最好的購買點

大量銷售商品

有潛力但尚未充分實現

積壓庫存商品

☆陳列原則

以本部門商品為主

適當考慮相關部門商品

每星期調整

高度一致1.4——1.5米

使用吊掛式促銷