養(yǎng)老服務(wù)人員禮儀服務(wù)

養(yǎng)老服務(wù)人員禮儀服務(wù)及行為規(guī)范禮儀服務(wù)的必要性無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料2禮儀服務(wù)是服務(wù)客戶的基本禮儀服務(wù)是站在對(duì)方的立場(chǎng)、為對(duì)方設(shè)想尊重老年人的實(shí)際行動(dòng)是通過(guò)全體員工的禮儀服務(wù)（態(tài)度、用語(yǔ)、行為、表情）得以表現(xiàn)良好的禮儀服務(wù)是由客戶的笑容得以證明全體職員應(yīng)有統(tǒng)一的禮儀服務(wù)偏離禮儀服務(wù)準(zhǔn)則必須有理由禮儀服務(wù)無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料31.儀容無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料4服裝:上班時(shí)應(yīng)穿著工作服，注意工作服的清潔，整齊，有污染及時(shí)更換，切口子時(shí)應(yīng)立縫上，禁止用膠布等粘貼衣扣或開線處。發(fā)型:頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)佩戴工作帽遮蓋碎發(fā)，防止在操作時(shí)頭發(fā)沾染老人的食物或物品。男性服務(wù)人員修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、測(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。（具體參照手冊(cè)）飾品:飾品不可過(guò)多，尤其不可戴戒指工作，以免劃傷老人；可淡妝上崗，不可濃妝艷抹。2.儀態(tài)（1）5坐姿:端正，雙腿輕微靠攏。坐下時(shí)雙手可放在膝蓋上方，兩小腿在座位的前下方輕輕交叉，以減輕疲勞。坐下動(dòng)作要輕。養(yǎng)老服務(wù)人員不能隨意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。站姿:要挺拔，站立時(shí)雙腿微微分開，收腹，頸胸在一條線，雙手可在小腹前交叉，或自然垂于身體兩側(cè)，也可以采用“稍息”的姿勢(shì)，以緩解疲勞。行動(dòng):走路要輕快，眼睛平視前方。重心保持在身體的正中、挺胸沿直線行走，腳跟不可在地面拖引。手里端物品時(shí)，或?yàn)槔先硕孙埐?、水時(shí)，曲肘將物品端平胸前。切忌放在小腹前，雙手無(wú)力晃動(dòng)，給人無(wú)精打采、懶散的感覺(jué)。遇到緊急情況輕聲碎步快走，緊張有序，不要慌手慌腳增加緊張氣氛。值班活頁(yè)檢查方時(shí)腳步要輕，以免影響老人休息。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料2.儀態(tài)（2）無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料6行為舉止:微笑上崗，說(shuō)話要和顏悅色，當(dāng)自己心中有不愉快的事時(shí)，也要和往常一樣，喜怒不形于色；如遇到特別可笑的事時(shí)，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，給人以過(guò)于天真的感覺(jué)。工作時(shí)如因身體不適而偶爾咳嗽，打哈欠，打噴嚏、流鼻涕時(shí)應(yīng)用手紙遮住鼻口轉(zhuǎn)向一旁，事后應(yīng)向在場(chǎng)人道“對(duì)不起”，以示歉意。個(gè)人衛(wèi)生:定時(shí)洗澡，洗頭，修剪指甲。衣服鞋襪及時(shí)更換。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。護(hù)理完一位老人在護(hù)理另一位老人時(shí)要及時(shí)清洗雙手，防止交叉感染。嚴(yán)禁:工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁在老人面前剪指甲、摳鼻子、挖耳等行為，實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿。勤務(wù)中職員之間不雜談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。勤務(wù)中不大聲說(shuō)笑。勤務(wù)中（與客戶無(wú)關(guān)的）不哼小調(diào)、唱歌。勤務(wù)中不準(zhǔn)吃口香糖。勤務(wù)中不準(zhǔn)吃零食、糖果等。勤務(wù)中不能應(yīng)用含酒精類飲料。勤務(wù)中禁止吸煙。（包括駕駛中）禁止勤務(wù)中自己的i-Pot等在廣播里放送等。勤務(wù)中穿著制服,禁止外出購(gòu)物。 牢記工作現(xiàn)場(chǎng)的整理整頓。負(fù)責(zé)將使用的物品、表類的歸類整理。無(wú)特殊情況不得在走道上奔跑。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料73.行為禮貌用語(yǔ)無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料8語(yǔ)言要求無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料9①語(yǔ)言準(zhǔn)確合當(dāng):要估計(jì)老人的教育程度及理解力，選擇合適的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。言語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則。同時(shí)要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確，尤其注意語(yǔ)調(diào)適中。當(dāng)向老人交代護(hù)理意圖時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，通俗易懂。②語(yǔ)言的情感性:語(yǔ)言的情感溝通是服務(wù)人員與老人之間感情的“橋梁”，服務(wù)人員一進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了服務(wù)的角色。應(yīng)熱情地對(duì)待老人，將對(duì)老人的愛心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融在言語(yǔ)中。③語(yǔ)言的保密性:對(duì)老人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陳述的內(nèi)容不要問(wèn)，更不能向別人散布。日常用語(yǔ)（1）無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料10①招呼用語(yǔ):和對(duì)方見面可說(shuō):“您好”、“請(qǐng)您坐” 見面后不能馬上達(dá)到對(duì)方的要求可用“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)您別急”其它時(shí)候說(shuō)“謝謝”“再見”②稱呼用語(yǔ):對(duì)老人的稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如張局長(zhǎng)、李科長(zhǎng)、王處長(zhǎng)；張老師、李醫(yī)生等；不可對(duì)老人稱呼老張、老李，更不能“1床”、“2床”或“這個(gè)老頭”、“那個(gè)老太太”稱呼?！褡寣?duì)方說(shuō)話行動(dòng)時(shí)說(shuō),請(qǐng)您講,請(qǐng)您問(wèn),請(qǐng)您回答,您請(qǐng)坐,請(qǐng)您幫我。。。請(qǐng)您把。。。●對(duì)方說(shuō)話或行動(dòng)完畢后說(shuō),謝謝您回答,謝謝您幫我。。。③介紹用語(yǔ):“您好，我是負(fù)責(zé)您的護(hù)理員，我叫------”④電話用語(yǔ)：來(lái)電或來(lái)人查詢時(shí)接陌生電話，說(shuō)，喂，您好，這里是濱湖區(qū)社會(huì)福利中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情。接到同事領(lǐng)導(dǎo)電話，說(shuō)，**您好，您有什么事情？接到詢問(wèn)電話，詢問(wèn)中心情況時(shí)，請(qǐng)盡量詳盡的說(shuō)明，如果對(duì)方時(shí)間緊張就說(shuō)一些重點(diǎn)情況。邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)中心參觀，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式。接到尋找人員電話，如果被尋找人在場(chǎng)說(shuō)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)***接電話。如果被尋找人不在場(chǎng)說(shuō)，***現(xiàn)在不在，等他回來(lái)給您回電話，可以嗎？接到廣告，宣傳電話，說(shuō)，您好，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，如果有需要，我們會(huì)聯(lián)系您。撥打?qū)Ψ诫娫捳?qǐng)求幫助時(shí)，說(shuō)，您好，我是瀕湖區(qū)社會(huì)福利中心的**，麻煩您。。。⑤受到批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)受到批評(píng)時(shí)，哪怕對(duì)方說(shuō)的不合理，出于禮貌，我們應(yīng)說(shuō)，謝謝您的批評(píng)，我會(huì)努力改正。私下找合適的場(chǎng)合提出意見。與對(duì)方溝通失誤，責(zé)任分工不明確時(shí)，說(shuō)，不好意思，我們先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)好嗎？受到表?yè)P(yáng)時(shí)，說(shuō)，不客氣，這是我應(yīng)該做的。工作失誤時(shí)，說(shuō)，對(duì)不起，給你添麻煩了，我以后會(huì)改正，請(qǐng)?jiān)俳o我一次機(jī)會(huì)。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料●●●●●●●●●●●●●11日常用語(yǔ)（2）文明禮貌用語(yǔ)1.請(qǐng)不要著急，我盡快給您辦好2.對(duì)不起，我沒(méi)有聽懂，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？3.對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)。4.對(duì)不起，打擾您了，不好意思!5.對(duì)不起，我一個(gè)人不行，等我再找一個(gè)人幫忙一起解決，好嗎？6.對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)提供這項(xiàng)服務(wù)，但我會(huì)把您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)。7.對(duì)不起，我們會(huì)努力改進(jìn)。8.對(duì)不起，我的態(tài)度不好，請(qǐng)您原諒。無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料12與老人交談中忌諱語(yǔ)言忌諱用粗話、臟話忌諱出言不遜,惡語(yǔ)傷人忌諱使用質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言忌諱使用命令式語(yǔ)言忌諱使用土語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)、暗語(yǔ)和所謂的行話忌諱對(duì)老人不愿回答的問(wèn)題刨根問(wèn)底忌諱口頭禪忌諱與老人交談涉及到死亡的事情無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料13日常行為規(guī)范無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料 1.嚴(yán)肅工作紀(jì)律。按時(shí)上班,準(zhǔn)時(shí)參加集體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、會(huì)議、勞動(dòng)等,不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假,簽到考勤不請(qǐng)人代錢和補(bǔ)簽。不準(zhǔn)擅自離開工作崗位,不準(zhǔn)先脫崗后辦理請(qǐng)假手續(xù),非特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或捎假。 2.規(guī)范上班。工作時(shí)間不閑談,不得私自離開崗位、干私活,不上網(wǎng)玩游戲、聽音樂(lè)。個(gè)人手機(jī)不開鈴聲,不在室內(nèi)接打手機(jī)。 3.認(rèn)真工作。規(guī)范護(hù)理,按每位老人特殊情況安排護(hù)理任務(wù),以老人的需要為出發(fā)點(diǎn),通過(guò)護(hù)理工作減輕老人的痛苦,并使老人的晚年生活得到很好的照顧。 4.規(guī)范服務(wù)。尊重老人人格,對(duì)老人不輕視,不歧視、辱罵。養(yǎng)老服務(wù)人員必須認(rèn)真查閱老人情況記錄,對(duì)自己嚴(yán)格要求,按養(yǎng)老介乎的規(guī)范化服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。 5.尊重老人。凡事要以老人為出發(fā)點(diǎn),做任何事情都要以老人的利益為前提,真正為老人著想。 6.維護(hù)衛(wèi)生。及時(shí)打掃整理、自覺(jué)節(jié)約水電。不隨地彈煙灰,不亂扔煙蒂、紙屑及其他雜物。未經(jīng)本人同意不準(zhǔn)隨意反動(dòng)他人的物品。各室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保管好室內(nèi)的物品。 7.作風(fēng)正派。同事間平等相待,相互幫助,不詆毀他人,不搬弄是非。通過(guò)正常渠道反映和解決問(wèn)題,不背后議論,不散布你滿情緒。14介護(hù)員工作要求15無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料1.服務(wù)操作要規(guī)范2.服務(wù)語(yǔ)氣要和善3.對(duì)待老人要耐心4.對(duì)待家屬要禮貌5.管轄房間無(wú)異味6.床鋪衣被要整潔7.老人情況要有數(shù)8.幫助老人要及時(shí)9.認(rèn)真進(jìn)行交接班10.保證老人要安全介護(hù)員工作標(biāo)準(zhǔn)無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料16介護(hù)員十要十不要無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料171.為老人解釋要寬容,不要對(duì)老人埋怨牢騷2.為老人安撫要大度,不要對(duì)老人斤斤計(jì)較3.為老人講理要文明,不要隨意呵斥與教訓(xùn)4.為老人做事要輕柔,不要對(duì)老人粗暴無(wú)禮5.為老人喂飯要準(zhǔn)時(shí),不要對(duì)老人進(jìn)冷飲食6.為老人換洗尿布要及時(shí),不要讓老人床鋪潮濕7.為老人洗刷要一盆一巾,不要多部位一盆多用8.為老人巡視房間要勤快,不要讓老人長(zhǎng)時(shí)間等待9.為老人服務(wù)要同情老人衰老變化,不要隨便講述老人的不是10.為老人服務(wù)要體諒家屬的無(wú)奈,不要隨便議論家屬的長(zhǎng)短介護(hù)員應(yīng)做到四五六七（1）無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心 培訓(xùn)資料五關(guān)心關(guān)心老人飲食關(guān)心老人排泄關(guān)心老人衛(wèi)生關(guān)心老人安全關(guān)心老人睡眠四做到1.安全第一在心上2.微笑服務(wù)在臉上3.文明用語(yǔ)在嘴上4.勤奮工作在手上●18七知道知道老人姓名性別知道老人興趣愛好知道老人疾病情況知道老人治療用藥知道老人家庭情況知道老人心理活動(dòng)知道老人護(hù)理重點(diǎn)六清潔保證老人頭發(fā)清潔保證老人面部清潔保證老人口腔清潔保證老人下體清潔保證老人手腳清潔保證老人皮膚清潔護(hù)理員應(yīng)做到四五六七（2）●●●●●●●●19無(wú)錫市濱湖區(qū)社會(huì)福利中心培訓(xùn)資料交接班規(guī)定●1.交接兩班工作服不穿整齊不交接●2.樓層走廊樓梯房間不整潔不交接●3.公用設(shè)備物品數(shù)不清不齊不交接●4.老人用品數(shù)不清柜