洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

CCS點(diǎn)擊此處添加CCS號(hào)11市地ServiceQualityManagementStandardsandEvaluationforWashingandDyeingEnterprises（征求意見(jiàn)稿）IDB11/TXXXX—XXXX前言 II 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4服務(wù)要素 4.1服務(wù)質(zhì)量 4.2服務(wù)項(xiàng)目 4.3生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境 4.4服務(wù)過(guò)程 4.5服務(wù)渠道 4.6服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控 4.7顧客權(quán)益維護(hù) 5管理要素 5.1服務(wù)質(zhì)量管理 5.2服務(wù)文件管理 5.3服務(wù)安全管理 5.4服務(wù)信息管理 5.5服務(wù)培訓(xùn)管理 5.6節(jié)能管理 5.7服務(wù)資質(zhì)管理 6評(píng)價(jià)實(shí)施 6.1評(píng)價(jià)對(duì)象 6.2評(píng)價(jià)程序 6.3評(píng)價(jià)方 6.4評(píng)價(jià)結(jié)果及公示 6.5評(píng)價(jià)工具 附錄A（規(guī)范性）洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 表A.1洗染企業(yè)（衣物洗護(hù)類）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 表A.2洗染企業(yè)（公用紡織品洗滌類）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 附錄B（規(guī)范性）洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表 表B.1洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表 IIDB11/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市商務(wù)局提出并歸口。本文件由北京市商務(wù)局組織實(shí)施。本文件起草單位：本文件主要起草人：1DB11/TXXXX—XXXX洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范本文件規(guī)定了北京市洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范的相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義、影響服務(wù)質(zhì)量的要素及評(píng)價(jià)實(shí)施方法。本文件適用于北京市洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)估改進(jìn)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。皮革毛皮衣物洗染規(guī)范洗染術(shù)語(yǔ)公用紡織品清洗質(zhì)量要求洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求洗染業(yè)術(shù)語(yǔ)衣物洗滌質(zhì)量要求衣物清洗服務(wù)規(guī)范公用紡織品清洗服務(wù)規(guī)范洗染業(yè)O2O服務(wù)流程及規(guī)范醫(yī)院醫(yī)用織物洗滌消毒技術(shù)規(guī)范醫(yī)院病房床單元設(shè)施3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1衣物clothing衣著和日常用品。3.2皮革類制品leatherproducts以皮革、毛皮、毛革等為主要原料制成的服裝、皮具、皮鞋等物品。3.3公用紡織品publictextiles2DB11/TXXXX—XXXX住宿、醫(yī)療、交通、餐飲等單位使用的各類紡織品，如：床單、毛巾、臺(tái)布、郵包等。注：醫(yī)院、療養(yǎng)院、養(yǎng)老院、酒店等單位使用的各類紡織品均屬于公共紡織品。3.4服務(wù)質(zhì)量servicequality服務(wù)能夠滿足與被服務(wù)者的約定和潛在需求的程度。3.5洗染企業(yè)washinganddyeingenterprises從事衣物和公用紡織品洗滌、熨燙、染色、織補(bǔ)及皮革類制品的護(hù)理等經(jīng)營(yíng)服務(wù)企業(yè)。3.6醫(yī)用織物medicaltextiles醫(yī)院內(nèi)可重復(fù)使用的紡織品，包括患者使用的衣物、床單、被罩、枕套；工作人員使用的工作服、帽；手術(shù)衣、手術(shù)鋪單；病床隔簾、窗簾以及環(huán)境清潔使用的布巾、地巾等。4服務(wù)要素4.1服務(wù)質(zhì)量4.1.1衣物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合SB/T10989中相關(guān)規(guī)定。4.1.2皮革類制品的洗護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22929皮革毛皮衣物洗染規(guī)范中相關(guān)規(guī)定。4.1.3衣物扦邊質(zhì)量應(yīng)達(dá)到與顧客約定的要求。4.1.4企業(yè)提供的衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到與顧客約定要求并兌現(xiàn)承諾。4.1.5企業(yè)提供的沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到向顧客公示或承諾的要求。4.1.6企業(yè)提供的郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)質(zhì)量應(yīng)能滿足顧客需求并達(dá)到公示或承諾的要求。4.1.7公用紡織品清洗質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35744公用紡織品清洗質(zhì)量要求中相關(guān)規(guī)定。4.1.8醫(yī)用織物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合WS/T508、WS/T653中相關(guān)規(guī)定。4.1.9公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、整燙、縫補(bǔ)、包裝、存儲(chǔ)、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)能滿足客戶需求，符合企業(yè)生產(chǎn)流程、操作規(guī)范并達(dá)到相關(guān)生產(chǎn)服務(wù)要求。4.1.10洗染企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)滿足向顧客承諾或雙方達(dá)成共識(shí)的交付時(shí)間要求。4.1.11洗染企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)、管理人員在提供服務(wù)過(guò)程中的儀容儀表、著裝、語(yǔ)言、行為等應(yīng)符合社會(huì)公德文明、民俗禮儀、商務(wù)社交要求，符合企業(yè)規(guī)定的生產(chǎn)服務(wù)規(guī)范。4.2服務(wù)項(xiàng)目4.2.1衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)提供洗滌、熨燙及皮革類制品的護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目。4.2.2衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)提供織補(bǔ)、扦邊、服裝染色等多樣化服務(wù)項(xiàng)目。4.2.3衣物洗護(hù)企業(yè)宜提供衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)項(xiàng)目。4.2.4衣物洗護(hù)企業(yè)宜提供沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)項(xiàng)目。4.2.5衣物洗護(hù)企業(yè)宜提供郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)項(xiàng)目。4.2.6公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、清洗、消毒、整燙、縫補(bǔ)、包裝、3DB11/TXXXX—XXXX存儲(chǔ)、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)項(xiàng)目。4.2.7公用紡織品洗滌企業(yè)宜提供縫補(bǔ)、租洗一體化等服務(wù)。4.2.8醫(yī)用織物洗滌企業(yè)宜提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品租洗服務(wù)。4.3生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境4.3.1名稱牌匾書寫規(guī)范醒目，圖片內(nèi)容健康美觀，設(shè)計(jì)安裝應(yīng)符合北京市相關(guān)法律法規(guī)要求。4.3.2企業(yè)外立面、內(nèi)部大廳及通道場(chǎng)景的導(dǎo)示應(yīng)整潔有效。4.3.3企業(yè)內(nèi)部收衣區(qū)、發(fā)衣區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、待洗衣物區(qū)、潔凈衣物區(qū)、物料存取區(qū)、整燙區(qū)、折疊區(qū)、參觀通道等區(qū)域標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰明確。4.3.4應(yīng)合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存儲(chǔ)區(qū)域、化學(xué)品儲(chǔ)存區(qū)域、安全通道、消防等設(shè)施。4.3.5各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的收發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存保管，不能存在安全隱患。4.3.6應(yīng)配備與服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的專用洗染、保管、安全、污染防治等設(shè)施設(shè)備。4.3.7消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護(hù)等安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范清晰。4.3.8應(yīng)定期保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備設(shè)施，不能對(duì)衣物、皮革類制品、公用紡織品、人身或環(huán)境造成不良影響。4.3.9應(yīng)保持干凈、整潔、明亮的環(huán)境衛(wèi)生，有換氣通風(fēng)設(shè)備設(shè)施。4.3.10衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)接待區(qū)展示服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)證照、顧客須知；開(kāi)展線上服務(wù)的洗滌企業(yè)應(yīng)在平臺(tái)醒目位置公示上述信息或包含上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。4.3.11公用紡織品洗滌的企業(yè)應(yīng)在生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)程。4.4服務(wù)過(guò)程4.4.1應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信原則，不欺騙或誤導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。4.4.2在承接洗染服務(wù)時(shí)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)合同。4.4.3衣物洗護(hù)企業(yè)服務(wù)過(guò)程應(yīng)符合SB/T11204中相關(guān)規(guī)定。4.4.4公用紡織品洗滌企業(yè)服務(wù)過(guò)程應(yīng)符合SB/T11205中相關(guān)規(guī)定。4.4.5醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務(wù)過(guò)程應(yīng)符合WS/T508要求。4.4.6服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可追溯并能提供相關(guān)證明信息。4.4.7服務(wù)收費(fèi)合理、支付方式靈活多樣。4.4.8衣物洗護(hù)服務(wù)應(yīng)向消費(fèi)者明確企業(yè)所有服務(wù)明細(xì)及相關(guān)價(jià)格。4.4.9需要議價(jià)的個(gè)性化服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致，并有簽字或電子化形式確認(rèn)。4.4.10應(yīng)提供投訴接待服務(wù)并有專人負(fù)責(zé)。4.4.11服務(wù)接待應(yīng)符合SB/T10624中相關(guān)規(guī)定。4.5服務(wù)渠道4.5.1宜建立專屬服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱線等特性化的智能工具，或在第三方服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)服務(wù)信息或開(kāi)展活動(dòng)。4.5.2宜建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時(shí)發(fā)布經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、文化動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷服務(wù)專題等服務(wù)信息，建立企業(yè)品牌或商品服務(wù)形象。4.5.3開(kāi)展線上洗染服務(wù)的平臺(tái)型企業(yè)應(yīng)符合SB/T11226要求。4.6服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控4DB11/TXXXX—XXXX4.6.1應(yīng)建立健全的消費(fèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景環(huán)境、交易交付、生產(chǎn)、供應(yīng)商原料等重點(diǎn)環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或證明文件依據(jù)，用于適時(shí)提取或提供。4.6.2監(jiān)控設(shè)備設(shè)施布置監(jiān)管、過(guò)程信息的控制、提取和使用，應(yīng)遵守國(guó)家安全法規(guī)要求。4.6.3應(yīng)張貼公示服務(wù)糾紛的投訴電話。4.6.4應(yīng)按法律法規(guī)規(guī)定辦理相應(yīng)證照，如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、環(huán)保許可等。4.6.5公用紡織品洗滌企業(yè)服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)的環(huán)保部門頒發(fā)的環(huán)保資質(zhì)。4.6.6公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)定期對(duì)洗后織物做衛(wèi)生指標(biāo)檢測(cè)報(bào)告。4.7顧客權(quán)益維護(hù)4.7.1衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)明示會(huì)員招募政策，明示不同類型會(huì)員的權(quán)益。4.7.2衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)建立安全規(guī)范的會(huì)員信息管理系統(tǒng)，維護(hù)會(huì)員信息。4.7.3衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護(hù)咨詢解答。4.7.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供服務(wù)流程過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)檢查，定期開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查或工作回訪，確?？蛻舻臋?quán)益以簽訂合同的具體條款得到保證。5管理要素5.1服務(wù)質(zhì)量管理5.1.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，組織機(jī)構(gòu)完整，配備必要的管理人員，明確職責(zé)分工。5.1.2應(yīng)建立可量化、可測(cè)量的考核指標(biāo)。店、員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、考核。5.1.4應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)果。包括但不限于：顧客評(píng)價(jià)反饋、客訴特點(diǎn)及辦結(jié)分析、員工服務(wù)禮儀言語(yǔ)狀態(tài)、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)掌握狀況等。5.1.5應(yīng)建立顧客評(píng)價(jià)和建議反饋機(jī)制，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量投訴有處理過(guò)程的記錄。5.1.6應(yīng)完備并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的成品檢驗(yàn)記錄，生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)檢查記錄，人員培訓(xùn)記錄，原輔材料庫(kù)管記錄等.5.1.7應(yīng)分析梳理服務(wù)崗位風(fēng)險(xiǎn)，建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救機(jī)制，制定預(yù)防和應(yīng)急解決方案。5.1.8解決服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以后，應(yīng)及時(shí)復(fù)盤，完善解決方案，并與年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考核掛鉤。5.1.9公用紡織品洗滌應(yīng)明確不同材質(zhì)的洗滌次數(shù)、返洗率、報(bào)損率的具體指標(biāo)。5.2服務(wù)文件管理建立以服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)對(duì)象溝通記錄表單等為主的運(yùn)營(yíng)體系。包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)滿意度調(diào)研、客訴及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理等，確保記錄信息真實(shí)、有效。5.3服務(wù)安全管理5.3.1應(yīng)建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌化料使用、交易交付等服務(wù)安全管理機(jī)制，具備有效的應(yīng)急預(yù)案，組織培訓(xùn)和演習(xí)，符合北京市安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。5.3.2應(yīng)建立并執(zhí)行完備的網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理制度。5.3.3應(yīng)建立并執(zhí)行化學(xué)危廢品管理制度，包括收集、儲(chǔ)存、處置，與具備處理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)合作等。5.4服務(wù)信息管理5DB11/TXXXX—XXXX5.4.1建立信息化服務(wù)管理系統(tǒng)，服務(wù)信息準(zhǔn)確有效，適時(shí)更新。5.4.2建立服務(wù)對(duì)象關(guān)系管理系統(tǒng)，提供可視化查詢、驗(yàn)證方式。5.4.3鼓勵(lì)公用紡織品洗滌企業(yè)使用智能設(shè)備，如：RFID智能芯片及配套裝置，滿足客戶方便、快捷、智能化管理的需求，實(shí)現(xiàn)織物洗滌信息的可視化、可追溯管理。5.5服務(wù)培訓(xùn)管理5.5.1企業(yè)應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理人員、從業(yè)人員的培訓(xùn)機(jī)制。包括年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程、考核選拔晉級(jí)規(guī)定、實(shí)施結(jié)果記錄等。5.5.2應(yīng)組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、崗位服務(wù)技能等定向培訓(xùn)。5.5.3企業(yè)從事服務(wù)崗位的人員應(yīng)培訓(xùn)后上崗,正式轉(zhuǎn)正員工持證率達(dá)到100%。5.5.4企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)崗位的人員宜持有職業(yè)技能等級(jí)證書。5.5.5企業(yè)從事服務(wù)崗位的人員應(yīng)按照法規(guī)定期體檢，在職員工每年體檢一次，建立從業(yè)人員的職業(yè)健康檔案。5.5.6對(duì)于不同崗位的服務(wù)人員培訓(xùn)、技能訓(xùn)練、輪崗考察培養(yǎng)結(jié)果，以及獲得服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)明星等骨干員工，應(yīng)有選拔、晉級(jí)等考核記錄檔案。5.6節(jié)能管理5.6.1有健全的節(jié)能降耗、環(huán)保規(guī)章制度；有定期檢查目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及制度執(zhí)行情況的記錄。5.6.2設(shè)置環(huán)境、能源管理職能，實(shí)行環(huán)境、能源管理責(zé)任制。5.6.3生活衣物洗護(hù)企業(yè)應(yīng)安裝干洗機(jī)冷卻水收集回用裝置，正常使用率達(dá)到100%；公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)安裝冷凝水回用設(shè)施，正常使用率達(dá)到100%。5.6.4公用紡織品洗滌企業(yè)應(yīng)提供廢水/廢氣（自有鍋爐）的季度檢測(cè)報(bào)告。5.7服務(wù)資質(zhì)管理5.7.1企業(yè)信用應(yīng)良好，無(wú)失信記錄。5.7.2企業(yè)品牌在消費(fèi)者或業(yè)內(nèi)的口碑、知名度較高。5.7.3企業(yè)品牌獲得行政管理機(jī)構(gòu)、第三方評(píng)價(jià)或行業(yè)組織機(jī)構(gòu)的表彰和榮譽(yù)。5.7.4企業(yè)通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系全管理體系認(rèn)證或行業(yè)組織的相關(guān)認(rèn)證。5.7.5企業(yè)配置的硬件設(shè)備達(dá)到國(guó)內(nèi)或國(guó)際先進(jìn)水平，通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際相關(guān)認(rèn)證。6評(píng)價(jià)實(shí)施6.1評(píng)價(jià)對(duì)象6.1.1自愿選擇申報(bào)參加評(píng)價(jià)的洗染企業(yè)。6.1.2針對(duì)擁有多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的申報(bào)企業(yè)，可隨機(jī)抽取樣本店鋪?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)對(duì)象，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。6.2評(píng)價(jià)程序6.2.1評(píng)價(jià)采用明察和暗訪相結(jié)合方式，按照服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)查詢、服務(wù)對(duì)象調(diào)查的順序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，之后查驗(yàn)服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)記錄。6.2.2以服務(wù)評(píng)價(jià)為主、管理評(píng)價(jià)為輔，分別計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果。6.2.3評(píng)價(jià)之前不發(fā)通知，直接到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展評(píng)價(jià)，不需要企業(yè)專門安排接待。6DB11/TXXXX—XXXX6.2.4參評(píng)企業(yè)對(duì)評(píng)審結(jié)果有異議可向評(píng)審委員會(huì)提出復(fù)議，評(píng)審委員會(huì)應(yīng)給予明確回復(fù)，以評(píng)審委員會(huì)的回復(fù)為復(fù)議結(jié)果。6.2.5評(píng)價(jià)每年申報(bào)一次。6.2.6評(píng)審周期從申報(bào)審核通過(guò)至評(píng)審?fù)瓿桑芷?個(gè)月。6.2.7評(píng)價(jià)結(jié)果分為評(píng)審未通過(guò)（評(píng)價(jià)要求為M的要素存在不符合）、通過(guò)評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)要求為M的要素均符合）和優(yōu)秀評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)要求為M和R的要素均符合）。6.2.8評(píng)價(jià)結(jié)果有效期為二年。6.3評(píng)價(jià)方6.3.1評(píng)價(jià)方為由第三方行業(yè)組織機(jī)構(gòu)籌建的評(píng)審委員會(huì)。6.3.2評(píng)審委員會(huì)組織相關(guān)專家，成立評(píng)審組，任命評(píng)審組長(zhǎng)，每個(gè)評(píng)審組不少于三人。評(píng)審組長(zhǎng)將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、管理查驗(yàn)、與管理層溝通情況等文件匯總簽字，以電子版和書面兩種形式上報(bào)給評(píng)審委員會(huì)。6.3.3評(píng)審組應(yīng)拍攝照片作為目視檢查的相關(guān)證明。6.3.4評(píng)審委員會(huì)組織并為申報(bào)企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。6.4評(píng)價(jià)結(jié)果及公示6.4.1經(jīng)過(guò)評(píng)審委員會(huì)審定無(wú)異議，評(píng)價(jià)結(jié)果為通過(guò)評(píng)價(jià)和優(yōu)秀評(píng)價(jià)企業(yè)可進(jìn)行公示，公示方式由第三方行業(yè)組織機(jī)構(gòu)決定。6.4.2評(píng)審委員會(huì)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)為優(yōu)秀評(píng)價(jià)的企業(yè)，進(jìn)行暗訪復(fù)查，塑造北京市洗染行業(yè)的服務(wù)品牌。6.5評(píng)價(jià)工具6.5.1服務(wù)要素評(píng)價(jià)6.5.1.1依據(jù)第4章給出的服務(wù)要素內(nèi)容，依據(jù)附錄A表A.1和A.2給出的評(píng)價(jià)表實(shí)施。6.5.1.2表A.1適用于衣物洗護(hù)類企業(yè)的評(píng)價(jià)，表A.2適用于公用紡織品洗滌類企業(yè)的評(píng)價(jià)。6.5.1.3評(píng)價(jià)結(jié)果為評(píng)審組的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。6.5.2管理要素評(píng)價(jià)6.5.2.1依據(jù)第5章給出的管理要素內(nèi)容，依據(jù)附錄B表B.1給出的評(píng)價(jià)表實(shí)施。6.5.2.2評(píng)價(jià)結(jié)果為評(píng)審組的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。6.5.3評(píng)價(jià)要求說(shuō)明6.5.3.1評(píng)價(jià)要求為M表示強(qiáng)制，必須達(dá)到的要求。6.5.3.2評(píng)價(jià)要求為R表示非強(qiáng)制，優(yōu)秀評(píng)價(jià)必須達(dá)到的要求。6.5.3.3評(píng)價(jià)要求為E表示暫時(shí)豁免，在重新評(píng)價(jià)的兩年內(nèi)必須滿足的要求。7DB11/TXXXX—XXXX洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表表A.1給出了洗染企業(yè)（衣物洗護(hù)類）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容。表A.1洗染企業(yè)（衣物洗護(hù)類）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表組織名稱：日期：年月日序號(hào)條目評(píng)價(jià)要素要求符合程度是否1洗護(hù)質(zhì)量衣物洗滌質(zhì)量要求應(yīng)符合SB/T10989中相關(guān)規(guī)定M2皮革類制品的洗護(hù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22929皮革毛皮衣物洗染規(guī)范中相關(guān)規(guī)定M3服務(wù)項(xiàng)目提供洗滌、熨燙、染色、織補(bǔ)及皮革類制品的護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目M4提供織補(bǔ)、扦邊、服裝染色等多樣化服務(wù)項(xiàng)目M5提供衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務(wù)項(xiàng)目R6提供沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務(wù)項(xiàng)目R7提供郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務(wù)項(xiàng)目R8生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境名稱牌匾書寫規(guī)范醒目，圖片內(nèi)容健康美觀，設(shè)計(jì)安裝應(yīng)符合北京市相關(guān)法律法規(guī)要求M9企業(yè)外立面、內(nèi)部大廳及通道場(chǎng)景的導(dǎo)示應(yīng)整潔有效M企業(yè)內(nèi)部收衣區(qū)、發(fā)衣區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、待洗衣物區(qū)、潔凈衣物區(qū)、物料存取區(qū)、整燙區(qū)、折疊區(qū)、參觀通道等區(qū)域標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰明確M合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存儲(chǔ)區(qū)域、化學(xué)品儲(chǔ)存區(qū)域、安全通道、消防等設(shè)施M各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的收發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存保管，不能存在安全隱患M配備與服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的專用洗染、保管、安全、污染防治等設(shè)施設(shè)備M消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護(hù)等安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范清晰M定期保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備設(shè)施，不能對(duì)衣物、皮革類制品、公用紡織品、人身或環(huán)境造成不良影響M8DB11/TXXXX—XXXX保持干凈、整潔、明亮的環(huán)境衛(wèi)生，有換氣通風(fēng)設(shè)備設(shè)施M服務(wù)接待區(qū)展示服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)證照、顧客須知；開(kāi)展線上服務(wù)的洗滌企業(yè)應(yīng)在平臺(tái)醒目位置公示上述信息或包含上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)M服務(wù)過(guò)程遵循誠(chéng)實(shí)守信原則，不欺騙或誤導(dǎo)服務(wù)對(duì)象M承接洗染服務(wù)時(shí)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)合同M服務(wù)過(guò)程應(yīng)符合SB/T11204中相關(guān)規(guī)定M服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可追溯并能提供相關(guān)證明信息M服務(wù)收費(fèi)合理、支付方式靈活多樣M衣物洗護(hù)服務(wù)應(yīng)向消費(fèi)者明確企業(yè)所有服務(wù)明細(xì)及相關(guān)價(jià)格M需要議價(jià)的個(gè)性化服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致，并有簽字或電子化形式確認(rèn)M提供投訴接待服務(wù)并有專人負(fù)責(zé)MM服務(wù)渠道建立專屬服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱線等特性化的智能工具，或在第三方服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)服務(wù)信息或開(kāi)展活動(dòng)R建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時(shí)發(fā)布經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、文化動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷服務(wù)專題等服務(wù)信息，建立企業(yè)品牌或商品服務(wù)形象R開(kāi)展線上洗染服務(wù)的平臺(tái)型企業(yè)應(yīng)符合SB/T11226要求R服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)建立健全的消費(fèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景環(huán)境、交易交付、生產(chǎn)、供應(yīng)商原料等重點(diǎn)環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或證明文件依據(jù)，用于適時(shí)提取或提供M監(jiān)控設(shè)備設(shè)施布置監(jiān)管、過(guò)程信息的控制、提取和使用，應(yīng)遵守國(guó)家安全法規(guī)要求M張貼公示服務(wù)糾紛的投訴電話M按法律法規(guī)規(guī)定辦理相應(yīng)證照，如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、環(huán)保許可等M顧客權(quán)益維護(hù)應(yīng)明示會(huì)員招募政策，明示不同類型會(huì)員的權(quán)益M建立安全規(guī)范的會(huì)員信息管理系統(tǒng)，維護(hù)會(huì)員信息M建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護(hù)咨詢解答M9DB11/TXXXX—XXXX表A.2給出了洗染企業(yè)（公用紡織品洗滌類）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容。表A.2洗染企業(yè)（公用紡織品洗滌類）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表組織名稱：日期：年月日序號(hào)條目評(píng)價(jià)要素要求符合程度是否1洗護(hù)質(zhì)量公用紡織品清洗質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35744公用紡織品清洗質(zhì)量要求中相關(guān)規(guī)定M2關(guān)規(guī)定M3服務(wù)項(xiàng)目提供公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、清洗、消毒、整燙、縫補(bǔ)、包裝、存儲(chǔ)、物流運(yùn)輸?shù)确?wù)項(xiàng)目M4提供縫補(bǔ)、租洗一體化等服務(wù)R5醫(yī)用織物洗滌企業(yè)提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品租洗服務(wù)。R6生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境名稱牌匾書寫規(guī)范醒目，圖片內(nèi)容健康美觀，設(shè)計(jì)安裝應(yīng)符合北京市相關(guān)法律法規(guī)要求M7企業(yè)外立面、內(nèi)部大廳及通道場(chǎng)景的導(dǎo)示應(yīng)整潔有效M8企業(yè)內(nèi)部收衣區(qū)、發(fā)衣區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、待洗衣物區(qū)、潔凈衣物區(qū)、物料存取區(qū)、整燙區(qū)、折疊區(qū)、參觀通道等區(qū)域標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰明確M9合理規(guī)劃服務(wù)接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存儲(chǔ)區(qū)域、化學(xué)品儲(chǔ)存區(qū)域、安全通道、消防等設(shè)施M各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施擺放應(yīng)便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的收發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存保管，不能存在安全隱患M配備與服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的專用洗染、保管、安全、污染防治等設(shè)施設(shè)備M消防栓、應(yīng)急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護(hù)等安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范清晰M定期保養(yǎng)維護(hù)設(shè)備設(shè)施，不能對(duì)衣物、皮革類制品、公用紡織品、人身或環(huán)境造成不良影響M保持干凈、整潔、明亮的環(huán)境衛(wèi)生，有換氣通風(fēng)設(shè)備設(shè)施M生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)程M服務(wù)過(guò)程遵循誠(chéng)實(shí)守信原則，不欺騙或誤導(dǎo)服務(wù)對(duì)象M承接洗染服務(wù)時(shí)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)合同MMDB11/TXXXX—XXXX序號(hào)條目評(píng)價(jià)要素要求符合程度是否醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務(wù)過(guò)程應(yīng)符合WS/T508要求M服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)可追溯并能提供相關(guān)證明信息M服務(wù)收費(fèi)合理、支付方式靈活多樣M提供投訴接待服務(wù)并有專人負(fù)責(zé)MM服務(wù)渠道建立專屬服務(wù)的APP、微信小程序、微信群、電話熱線等特性化的智能工具，或在第三方服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，傳遞企業(yè)服務(wù)信息或開(kāi)展活動(dòng)R建立企業(yè)服務(wù)的線上窗口，適時(shí)發(fā)布經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、文化動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷服務(wù)專題等服務(wù)信息，建立企業(yè)品牌或商品服務(wù)形象R服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)建立健全的消費(fèi)安全監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景環(huán)境、交易交付、生產(chǎn)、供應(yīng)商原料等重點(diǎn)環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或證明文件依據(jù)，用于適時(shí)提取或提供M監(jiān)控設(shè)備設(shè)施布置監(jiān)管、過(guò)程信息的控制、提取和使用，應(yīng)遵守國(guó)家安全法規(guī)要求M按法律法規(guī)規(guī)定辦理相應(yīng)證照，如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、環(huán)保許可等M服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保要求并有相應(yīng)的環(huán)保部門頒發(fā)的環(huán)保資質(zhì)M定期對(duì)洗后織物做衛(wèi)生指標(biāo)檢測(cè)報(bào)告M顧客權(quán)益維護(hù)應(yīng)提供服務(wù)流程過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)檢查，定期開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查或工作回訪，確?？蛻舻臋?quán)益以簽訂合同的具體條款得到保證MDB11/TXXXX—XXXX（規(guī)范性）洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表表B.1給出了洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容。表B.1洗染企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表組織名稱：日期：年月日序號(hào)條目評(píng)價(jià)要素要求符合程度是否1服務(wù)質(zhì)量管理建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，組織機(jī)構(gòu)完整，配備必要的管理人員，明確職責(zé)分工M2建立量化、可測(cè)量的考核指標(biāo)M3互查、檢查、評(píng)議等形式，對(duì)企業(yè)部門、門店、員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、考核M4重點(diǎn)關(guān)注并檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)果。包括但不限于：顧客評(píng)價(jià)反饋、客訴特點(diǎn)及辦結(jié)分析、員工服務(wù)禮儀言語(yǔ)狀態(tài)、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)掌握狀況等M5建立顧客評(píng)價(jià)和建議反饋機(jī)制，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量投訴有處理過(guò)程的記錄M6完備并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的成品檢驗(yàn)記錄，生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)檢查記錄，人