4S店售后部工作流程手冊

售后部工作流程圖

用戶及車輛進(jìn)D

合格

原前臺接待員

I

清洗

駛?cè)肟⒐ぼ囄?/p>

通知用戶驗車

付款開票

向用戶交車

用戶修理檔案維護(hù)

電話回訪

汽車修理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

序號流程項目工作標(biāo)準(zhǔn)期限要求

1.車輛泊位引導(dǎo)員必需整裝運用標(biāo)準(zhǔn)手勢和用語來引導(dǎo)來廠車輛

進(jìn)入指定的快修區(qū)、預(yù)約區(qū)、修理區(qū)和綜合停車區(qū)。

入廠引導(dǎo)及泊

12.車輛泊位引導(dǎo)員必需將進(jìn)廠車輛信息，特殊是返修車的信息通馬上

位管理

知業(yè)務(wù)員和服務(wù)經(jīng)理。

3.專職專人擔(dān)當(dāng)車輛泊位引導(dǎo)員。

1.業(yè)務(wù)員必需主動與客戶打招呼

2.細(xì)致傾聽客戶講訴，了解基本信息：

?車輛的故障現(xiàn)象是什么

?用戶的干脆感受是什么

?故障是什么時候發(fā)生的

?故障是什么狀況下發(fā)生的

?故障是否常常發(fā)生

3.對客戶的車輛進(jìn)行必要的防護(hù)措施，如把套、座套、腳墊等。

4.業(yè)務(wù)人員進(jìn)行故障推斷，必要時可懇求技術(shù)人員和檢測儀器設(shè)

備的支持，并與客戶說明故障，推斷結(jié)果。

業(yè)務(wù)接待及故5.檢查車輛故障后，假如用戶不打算修理，必需向客戶做平安提

2

障的推斷示，并請客戶簽字確認(rèn)

6.進(jìn)行環(huán)車檢查，形成環(huán)車檢查記錄單，提示客戶從車內(nèi)取出現(xiàn)

金等重要及珍貴物品，并請客戶確認(rèn)

7.、返修車按不合格品管理規(guī)定處理

8.業(yè)務(wù)廳內(nèi)業(yè)務(wù)人員必需運用文明用語接待預(yù)檢客戶，杳閱上次

修理記錄，與客戶共同確認(rèn)修理項目并輸機。

9.對于新客戶應(yīng)辦理新客戶相關(guān)手續(xù)

?發(fā)放宣揚手冊及價目標(biāo)準(zhǔn)

?建檔、建卡

?相關(guān)營銷活動的說明

?其他

一般合同：即業(yè)務(wù)人員依規(guī)定的職權(quán)代表企業(yè)簽訂的合同。

簽訂一般合同必需做到：

1.逐條與客戶確定修理項目

2.配件必需確有保證

3.明確修理估價(±10%)

4.明確取車時間

5.明確舊件的處理方式

6.了解客戶付款方式

7.其他需求意向

3達(dá)成協(xié)議

8.細(xì)致填寫任務(wù)托付書，取得相關(guān)基本信息：如發(fā)動機號、底盤

號、用戶個人信息等。

9.請客戶在任務(wù)托付書上簽字，留下車鑰匙，引導(dǎo)客戶到休息室

等候

特殊合同：即超越業(yè)務(wù)員的權(quán)限，須要請示服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行評

審的合同。

1.在簽訂合同前，必需由服務(wù)經(jīng)理睬同相關(guān)部門，如庫房取得材

料保證，車間負(fù)責(zé)人取得工時、工位俁證，服務(wù)站長取得實惠價

格的認(rèn)可等等，同時形成合同評審表

2.依據(jù)合同評審結(jié)果，向客戶確認(rèn)修理項目、時間、價格（估價）

以及相關(guān)要求的說明。

3.請客戶在合同上簽字確認(rèn)

1.修理人員必需依據(jù)任務(wù)托付書項目施工

2.修理過程必需嚴(yán)格遵守主機廠作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定施工，技術(shù)總

監(jiān)必需對此負(fù)責(zé)

3.修理結(jié)束后必需堅持自檢、互檢和專檢規(guī)定。

4.必需形成檢驗記錄，無檢驗人員簽字不得交車。

5.關(guān)于增項修理：

?必需由主修人提出申請，并由業(yè)務(wù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理和技術(shù)總監(jiān)

修理過程的管制訂增項修理方案

4

理?增項部分必需由技術(shù)總監(jiān)簽字認(rèn)可，增加的修理工時和增加的

修理費用必需由業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字認(rèn)可。

?由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶溝通，只有在用戶認(rèn)可同意的狀況下，

方可增項施工

?增項修理車輛，必需通過交車檢驗，方可交車

?保留增項修理中的相關(guān)記錄

6.修理人員、修理設(shè)備及工藝過程必需符合主機廠的品牌管理

相關(guān)規(guī)定。

1.交車前必需保證檢驗合格，由檢驗人員簽字確認(rèn)

2.交車前必需保證車輛整齊

3.備好交車的相關(guān)單據(jù)

?零部件清單

?工費清單

?檢驗合格記錄單

?必要時，附加潛在問題提示單

?其他相關(guān)證單

4.利用短信、電話、廣播等方式運用規(guī)范語言通知客戶取車。

5.業(yè)務(wù)員在交車明應(yīng)客戶說明全部修理項目

5交車與結(jié)算?依次說明修理項目施工狀況

?車輛檢驗合格狀況，應(yīng)出示合格證

?材料、工費、稅金取費狀況

?說明舊件狀況

?說明潛在問題提示單

?說明客戶的疑問

6.必要時允許客戶在業(yè)務(wù)員陪伴下試車

7.業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客戶結(jié)算，收款員必需唱收唱付，規(guī)范種結(jié)算，交

付出門證和鑰匙

8.交車員陪伴客戶取車，說明必要的留意事項及下次保養(yǎng)的提示，

交車員再次對客戶表示感謝，恭送客戶離廠。

1.客戶跟蹤人員對接受服務(wù)的顧客，必需依據(jù)《北京市汽車修理

企業(yè)客戶滿足度調(diào)查方案》開展售后跟蹤服務(wù)

6售后跟蹤2.進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)遵守公共道德和社會公德，運用文明用語

3.保持必要的回訪記錄

4.其他相關(guān)事宜，如通知實惠活動日期等

1.必需實行適當(dāng)方式公布預(yù)約服務(wù)熱線。

7預(yù)約服務(wù)2.細(xì)致接聽客戶預(yù)約電話，確認(rèn)預(yù)約時間項目，記錄必要的客戶

及其車輛的基本信息。

3.盡量滿足客戶約定的時間

4.修理前進(jìn)行確認(rèn)，保持確認(rèn)記錄

5.預(yù)約修理前的打算：

?業(yè)務(wù)員制訂預(yù)約修理施工單

?提前打算必要配件

?施工人員提前到位，預(yù)留工位

6.必需保證來廠的預(yù)約車輛剛好進(jìn)入工位

服務(wù)公約

廠區(qū)環(huán)境，優(yōu)雅宜人，業(yè)務(wù)場所，舒適高雅,

工作人員，掛牌上崗，作業(yè)規(guī)范，服務(wù)快捷。

竣工時間，當(dāng)面約定，精確估價，誠信為本。

檢修診斷，細(xì)致細(xì)致，設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)專業(yè)。

運用配件，品牌純正，質(zhì)量牢靠，三包保證。

價格公開，收費合理，解疑答難，耐性細(xì)致。

竣工出廠，跟蹤服務(wù)，應(yīng)急救援，便利剛好。

遵紀(jì)遵守法律，規(guī)范經(jīng)營，誠信自律，顧客至上。

客戶投訴解決制度

一、客戶投訴處理流程：

客戶投訴電話：010——68880061,并將之于業(yè)務(wù)接待處向客戶公示

1、公司任何員工接到客戶的投訴或反饋看法的信息后，都要在第一時間向客戶致歉并記錄投訴或反饋看法的內(nèi)

容，在時為上報行政部考核主管或通知客服中心。

行政部考核主管或客服中心接到客戶投訴或反饋看法后，應(yīng)馬上填寫《客戶信息反饋看法處理單》，并在1

小熨內(nèi)將該單轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

2、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)3上依據(jù)實際狀況支配相關(guān)業(yè)務(wù)主管具體解決、處理問題（必要時由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人干脆

處理），并在《客戶信息反饋看法處理單》上注明。

3、業(yè)務(wù)主管在解決、處理問題后，在《客戶信息反饋看法處理單》上簽署看法（包括：事情經(jīng)過、解決方法＜

返修或電話解答等）、客戶對事務(wù)處理的感受和看法及對責(zé)任人的處理看法等）后，24小時內(nèi)把《客戶信息

反饋看法處理單》返回業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

如遇到在24小時內(nèi)未聯(lián)系上的客戶，則業(yè)務(wù)主管必需在48小時內(nèi)將其了解到的狀況及處理看法簽署在《客

戶信息反饋看法處理單》上，并上報業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

4、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人依據(jù)業(yè)務(wù)主管簽署的看法，了解具體狀況并與當(dāng)事人進(jìn)行溝通后，在24小時內(nèi)完敝對

責(zé)任人處理看法的簽署后轉(zhuǎn)給行政部考核主管，由行政部考核主管依據(jù)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的處理看法開具《過

失單》，并于當(dāng)天將《客戶信息反饋看法處理單》和《過失單》返回客服中心（不用回訪的則干脆進(jìn)行評估

后上報業(yè)務(wù)總經(jīng)理）。

5、客服中心接到返回的《客戶信息反饋看法處理單》后2天內(nèi)對應(yīng)回訪的客戶進(jìn)行回訪（包括電話和短信），

了解其對處理或解決問題的滿足度及看法等內(nèi)容并具體地記錄在《客戶信息反饋看法處理單》上，然后于

當(dāng)天把《客戶信息反饋看法處理單》和《過失單》返回給行政部考核主管。

6、由行政部考核主管在24小時為完成對此事務(wù)處理過程的評估,上報總經(jīng)理。

7、息經(jīng)理在24小時內(nèi)簽批后將《客戶信息反饋看法處理單》和《過失單》返回給行政部考核主管，由行政部

考核主管者云依據(jù)總經(jīng)理批示的看法實施責(zé)任追究，同時將業(yè)務(wù)總經(jīng)理的看法反饋給業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，

并將《客戶信息反饋看法處理單》返回給客服中心。

8、行政部部將相關(guān)的客戶信息反饋看法內(nèi)容及懲罰狀況每周匯總一次，&每周一上報總經(jīng)理。

9、特殊狀況說明：

（1）業(yè)務(wù)部門發(fā)覺的涉及本部門的客戶投訴可以干脆上報業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，處理完畢后上報公司客服中心

和行政部部。

（2）如遇經(jīng)辦人節(jié)假日休息、外出等不在崗狀況，應(yīng)由相關(guān)人員代替處理，以保證此處理流程的剛好執(zhí)行，

如有必要，可以電話與干脆負(fù)責(zé)人溝通。

（3）如遇重大投訴（包括：生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶要求過高等）,應(yīng)提交業(yè)務(wù)主管親自處理，處理時

間可適當(dāng)寬限，直至問題解決為止。

10、狀況屬實后，在公司快速解決落實，最大限度地愛護(hù)消費者的利益，主動妥當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，以避開事態(tài)擴

大，造成影響。

11、對造成責(zé)任事故的干脆責(zé)任人，分析緣由，指責(zé)教化，并以應(yīng)案例，教化全體職工，吸取教訓(xùn)，防止類似

的問座再度發(fā)生。

12、對投訴的客戶三天至五天剛好回訪，電話溝通聯(lián)系，將公司對此案的處理看法做細(xì)致轉(zhuǎn)告，并征求其看法,

了解滿足程度。

13、細(xì)致填寫本公司“客戶投訴記錄”，總經(jīng)理簽字，并蓋公司章，留存。

二、內(nèi)部投訴處理流程：

任何員工在工作中發(fā)覺因個別員工行為不符合公司標(biāo)準(zhǔn)、流程或某部門未按公司標(biāo)準(zhǔn)、流程辦事的狀

況，都有權(quán)利和義務(wù)以內(nèi)部投訴的形式向公司反映問題。

1、出現(xiàn)內(nèi)部投訴時，由當(dāng)事人在ZW史上報行政部考核主管（如本部門沒有考核主管則上報部門負(fù)責(zé)人）。

2、行政部考核主管依據(jù)當(dāng)事人供應(yīng)的狀況，應(yīng)馬上填寫《內(nèi)部投訴看法處理單》（附件），并責(zé)成相關(guān)業(yè)務(wù)主管

在1日為完成調(diào)查和處理（跨部門的在/一好為轉(zhuǎn)給被投訴部門的考核主管口

3、行政部考核主管在心且的依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)主管提出的解決方法、處理看法等進(jìn)行審核，并開具相應(yīng)的《懲罰單》

后，上報給業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批。

4、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人于當(dāng)日完成對《內(nèi)部投訴看法處理單》的簽批，并返回給行政部考核主管。

5、行政部考核主:管在24小時為完成對此事務(wù)處理過程的評估，并將被投訴部門的處理看法告知投訴部門負(fù)責(zé)

人后，將《內(nèi)部投訴看法處理單》和《懲罰單》一起上報業(yè)務(wù)總經(jīng)理簽批。

6、業(yè)務(wù)總經(jīng)理于當(dāng)日簽批后將《內(nèi)部投訴看法處理單》和《懲罰單》一并返回給行政部考核主管，由行政部考

核主管依據(jù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理批示的看法實施責(zé)任追究，并在24小時內(nèi)將業(yè)務(wù)總經(jīng)理的看法反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)

人。

7、行政部部將相關(guān)內(nèi)部投訴看法的內(nèi)容及懲罰狀況每周匯總一次，于率周一上報總經(jīng)理。

三、廠外返修處理流程:

1、《車輛廠外返修作業(yè)單》由修理顧問開具，由車間生產(chǎn)調(diào)度優(yōu)先支配廠外返修。

2、修理顧問負(fù)責(zé)對竣工返修車輛的托付書和返修作業(yè)單的收集工作并主穌上報給前臺業(yè)務(wù)主管，然后由前臺

業(yè)務(wù)主管在24小時內(nèi)將《車輛廠外返修作業(yè)單》交給行政部考核主管。

3、行政部考核主管與相關(guān)業(yè)務(wù)主管在24小時內(nèi)（最長不得超過2天）完成對該廠外返修事務(wù)具體狀況的調(diào)查

了解、與相關(guān)責(zé)任人的溝通及本相關(guān)單據(jù)內(nèi)容審核等工作，并開具相應(yīng)《過失單》，將其一并上報修理部經(jīng)

理審核。

行政部考核主管在對廠外返修事務(wù)調(diào)查、了解的同時對客服中心的回訪狀況做出考核記錄。

4、修理部經(jīng)理在接到《車輛廠外返修作業(yè)單》和《過失單》后24小時的完成對該事務(wù)及處理看法的審核,并

在《車輛廠外返修作業(yè)單》、《過失單》上注明看法后，將其一并返還給行政部考核主管。由行政部考核主

管將《車輛廠外返修作業(yè)單》和《過失單》于當(dāng)天上報業(yè)務(wù)總經(jīng)理。

5、業(yè)務(wù)總經(jīng)理于當(dāng)天簽批后,將《車輛廠外返修作業(yè)單》和《過失單》一并返回給行政部考核主管，由該行政

部考核主管在24小豺的將業(yè)務(wù)總經(jīng)理的批示看法反饋給修理部經(jīng)理,同時依據(jù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理的批示實施責(zé)任

追究，并將《車輛廠外返修作業(yè)單》交給客服中心【可訪。

6、經(jīng)客服中心回訪后，將具體回訪結(jié)果在《車輛廠外返修作業(yè)單》的相應(yīng)位置注明后，于回訪當(dāng)天返回給行政

部考核主管，由行政部考核主管將《車輛廠外返修作業(yè)單》連同《過失單》一并備案。

7、行政部部將相關(guān)的廠外返修及懲罰狀況每周匯總一次，于每名一上報總經(jīng)理,月底將對客服中心的考核記錄

交給客服中心負(fù)責(zé)人。

四、廠內(nèi)返修處理流程：

1、《車輛內(nèi)部返修作業(yè)單》由車輛竣工檢驗員和銀金噴漆的過程檢驗員開具，由生產(chǎn)調(diào)度重新支配作業(yè)。

2、車輛竣工檢驗員和銀金噴漆的過程檢驗員把填寫完整并經(jīng)過員工簽字確認(rèn)的《車輛內(nèi)部返修單》交給行政部

考核主管，并由考核主管在8小時內(nèi)完成狀況落實、與相關(guān)責(zé)任人溝通、對單據(jù)內(nèi)容審核等工作并開具相

應(yīng)《過失單》，將其一并上報修理部經(jīng)理審核。

3、修理部經(jīng)理在接到《車輛內(nèi)部返修作業(yè)單》和《過失單》后2個小時內(nèi)完成對該事務(wù)和處理看法的審核,并

在《車輛內(nèi)部返修作業(yè)單》、《過失單》上注明看法后，返還給行政部考核主管。由行政部考核主管將《車

輛內(nèi)部返修作業(yè)單》和《過失單》于盤上報業(yè)務(wù)總經(jīng)理簽批。

4、業(yè)務(wù)總經(jīng)理簽批后，將《車輛內(nèi)部返修作業(yè)單》和《過失單》一并返回給行政部考核主管，由該行政部考核

主管在紿返內(nèi)將業(yè)務(wù)總經(jīng)理的批示看法反饋給修理部經(jīng)理，并依據(jù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理批示的看法實施責(zé)任追究。

5、行政部于每月月底將廠內(nèi)返修狀況及相關(guān)懲罰匯總上報總經(jīng)理。

五、其他：

1、其他相關(guān)工作依據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)制度、流程等文件執(zhí)行。

2、公司全體人員在進(jìn)行以上事務(wù)的處理過程中要嚴(yán)格按此流程執(zhí)行。

（1）如其中某個環(huán)節(jié)沒有按此流程執(zhí)行，則每次懲罰20元/次，干部50元/次。

（2）假如由于沒有按此流程執(zhí)行而產(chǎn)生客戶不滿、給公司造成經(jīng)濟(jì)損失等狀況的，則懲罰50元/次，干部100

元/次。

（3）懲罰同時記入相關(guān)責(zé)任人的月底績效考核。

3、內(nèi)部投訴、廠內(nèi)外返修如遇經(jīng)辦人節(jié)假日休息、外出等狀況，可視具體狀況順延。

4、不允許當(dāng)事人干脆參與投訴處理，如遇主管級以上人員被投訴的狀況，則由上一級領(lǐng)導(dǎo)干脆處理。

機動車維修質(zhì)量保證期制度

?、適用范圍

凡本市行政區(qū)域內(nèi)取得機動車維修經(jīng)營許可的機動車維修企業(yè)，均應(yīng)執(zhí)行機動

乍維修質(zhì)量保證期制度。

二、質(zhì)量保證期

（一）汽乍和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為乍輛行駛

20000公里或者100日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；

一級維護(hù)、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛200（）公里或者1（）日。

（二）摩托車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛700（）公里或者80

III;維護(hù)、小修及專項修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛800公里或者10口。

（三）其他機動車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機動車行駛6000公里或

者60|_|；維護(hù)、小修及專項修理質(zhì)量保證期為機動車行駛7（）0公里或者7日。

（四）機動車維修質(zhì)量保證期從維修竣工出廠之日起計算；返修項目的質(zhì)量保

證期，應(yīng)從返修竣工出廠之日起重新計算質(zhì)量保證期。

三、技術(shù)要求

（一）機動車維修企業(yè)應(yīng)在業(yè)務(wù)接待處顯著位置向機動乍用戶公示本單位承諾的

機動車維修質(zhì)量保證期，所承諾的質(zhì)量保證期不得低于本規(guī)定要求。

（二）在質(zhì)量保證期內(nèi)因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用，旦在3日內(nèi)不

能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機動車維

修企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時無償返修，做好車輛返修記錄，不得故意拖延或者無理拒絕。

（二）在質(zhì)量保證期內(nèi)，機動乍因同?故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使

用的，機動車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機動車維修企業(yè)，并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。

北京市運輸管理局制

（H）HONDJV

廣州本田汽車石景山特約銷售服務(wù)店

維修質(zhì)量保證期承諾制度

為了更好的為客戶服務(wù)，我公司制定了修理保證期，具體如下：

保證期限規(guī)定如下：

汽車車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為25000KM或者120日。

二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛7000KM或者45日。

一級維護(hù)、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2500KM或者15日。

維護(hù)、小修及專項修理質(zhì)量保證期為摩托車行使800KM或者10日。

質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指示，以先到為準(zhǔn)。

進(jìn)出廠登記制度

一、進(jìn)廠接待

當(dāng)車輛進(jìn)店修理時，在剛起先的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到任何接待，往往確定了將來客戶與我店的關(guān)系。在接待

客戶時，應(yīng)留意以下幾點：

1、禮貌有善，顯出關(guān)切之情。

2、用專業(yè)技術(shù)方面語言交談。

3、科學(xué)的檢測診斷，精確地找出故障所在。

4、報出合理的服務(wù)收費

5、承諾有把握的交車時間。

6、進(jìn)行細(xì)致細(xì)致的車輛交接。

接待人員應(yīng)與車主（客戶）建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報修以外的其他要求，也應(yīng)盡量滿足。對車

主漏報的項目，接待人員應(yīng)依據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗的狀況剛好提出建議，這樣既可保證修車質(zhì)量，又能增

進(jìn)和車主的關(guān)系。

和客戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品等，并按修理合同所規(guī)定的各項內(nèi)容細(xì)致填寫齊

全，雙方共同簽字生效。和客戶一起在技術(shù)部的協(xié)作下對送修車輛進(jìn)行全面檢查，初步判定修理項目或修理

故障。初步確定修理周期及修理費用。

二、修理估價

修理估價包括工時估價和零配件估價：

1、工時估價：應(yīng)依據(jù)規(guī)定的不同車型、不同的修理項目的統(tǒng)一工價。

2、零配件估價：接待人員應(yīng)按零配件的銷售價格估價，特殊訂貨的配件，價格應(yīng)適當(dāng)加乘肯定的系數(shù)后

報價。

三、填寫工作單

業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將上述接待資料，照實填寫到工作單上并錄入電腦中。

四、承諾交車時間

接車時，接待人員應(yīng)告知顧客交車時間。如能按期交車應(yīng)剛好通知，這可以增加顧客的信任感。假如

延期交車，應(yīng)提前同車主商議，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，駕馭車輛修理進(jìn)度和費用狀況。

五、追加項目的處理

工作單上沒有的項目，修理過程中發(fā)覺某些項目必需追加的，應(yīng)事先同車主商議征得車主的同意后，方能

施工并增加費用，同時要追加工作單，或在原工作單上補項。在車多接待工作忙，接待人員不夠時，為了不使

顧客等待，接待主管、其他管理人員應(yīng)主動前來幫助。

六、交車前的檢杳

1、確保車輛內(nèi)外清潔。檢杳交車時間、費用、實際修理項目是否與工作單上項目相符。切忌沒有得到顧客

授權(quán)前，作任何額外修理工作。油、水及全部平安項目均作過檢杳。確認(rèn)工作單上的項目的確作過。

2、檢查修理的地方，沒有損壞及弄污。

3、檢查機油油面、皮帶張力、輪胎螺栓是否扭緊，輪胎有無異樣。

七、路試

路試期間應(yīng)作下列檢查：

1、啟動馬達(dá)運作順暢。

2、燈光狀況是否正常。

3、離合器、制動機構(gòu)、變速器、轉(zhuǎn)向系、懸掛、收音機、空調(diào)、燈光是否正常。

4、對車間修理完畢的車輛進(jìn)行檢查，包括故障修復(fù)狀況比照修理合同進(jìn)行車輛內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物

品的檢查，發(fā)覺問題剛好和車間聯(lián)系。

八、交車結(jié)算

1、經(jīng)檢查無誤后，嚴(yán)格遵照“業(yè)務(wù)部結(jié)賬要求”與客戶聯(lián)系，通知客戶接車。

2、在客戶認(rèn)可后，依據(jù)計算機內(nèi)燙料打算結(jié)算單，并告知客戶材料工時的費用狀況。

3、依據(jù)客戶最終要求及中心財務(wù)規(guī)定，并對領(lǐng)料單、工時進(jìn)行核對無誤后打印出修理材料、工時清單（共四

聯(lián)），最終結(jié)清車款。

4、結(jié)賬時做到明碼實價，謝絕打擰，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項內(nèi)容，業(yè)務(wù)可以做一些免費小修、調(diào)整、檢查服務(wù)。

5、開具出門條，并可依據(jù)狀況贈送紀(jì)念品，送客戶離開中心。

6、整理結(jié)賬后的資料、清單、留檔保存，并將工時數(shù)計入主修人帳戶，月末一并結(jié)算。

7、在廠房舉辦免費檢測修理服務(wù)時要主動準(zhǔn)時。利用本部的儀器設(shè)備優(yōu)質(zhì)對外門診，提高企業(yè)的知名度。做

好免費檢測服務(wù)，是業(yè)務(wù)接待的?項非常重要的工作。

機動車維修質(zhì)量檢驗制度

一、適用范圍

凡本市行政區(qū)域內(nèi)取得機動車維修經(jīng)營許可的機動車維修企業(yè)，均應(yīng)執(zhí)行

機動車維修質(zhì)量檢驗制度。

二、質(zhì)量檢驗

（一）機動車維修企業(yè)進(jìn)行整車修理、總成修理、二級維護(hù)時應(yīng)進(jìn)行維修

前進(jìn)廠診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗。

1、進(jìn)廠診斷檢驗：

是指由進(jìn)廠檢驗人員或業(yè)務(wù)接待人員在機動車維修進(jìn)廠時的診斷檢驗。主

要通過聆聽車主主訴，詢問車主故障現(xiàn)象，對車輛進(jìn)行診斷檢驗，確定進(jìn)

廠維修項目和附加作業(yè)項目，制定維護(hù)和修理方案。

2、維修過程檢驗：

是指由主修人或檢驗人員在機動車維修作業(yè)過程中，對承修項目進(jìn)行的檢

驗。主要包括維修過程中的質(zhì)量檢查、檢測診斷及相關(guān)項目的檢驗。

3、竣工質(zhì)量檢驗：

是指維修竣工車輛在交車出廠前，由機動車維修質(zhì)量檢驗員進(jìn)行的竣工質(zhì)

量檢驗。主要包括對維修項目的竣工質(zhì)量檢驗，以及相關(guān)項目的竣工質(zhì)量

檢測。

（二）機動車維修企業(yè)進(jìn)行機動車小修作業(yè)時應(yīng)進(jìn)行維修作業(yè)項目的質(zhì)量:

檢驗，包括進(jìn)廠診斷檢驗和竣工質(zhì)量檢驗。

三、技術(shù)要求

（一）機動車維修企業(yè)應(yīng)配備與其所承修車型相適應(yīng)的通用設(shè)備、專用設(shè)

備、檢測設(shè)備及量具、機工具。

（二）機動車維修質(zhì)量檢驗應(yīng)符合維修工藝流程及檢驗規(guī)范要求，質(zhì)量檢

驗可采取人工檢險及儀器檢測方法。

（三）質(zhì)量檢驗的各項技術(shù)參數(shù)指標(biāo)，應(yīng)滿足原設(shè)計技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；各

項性能指標(biāo)應(yīng)符合機動車維修竣工相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)的

（M）機動車維修企業(yè)進(jìn)行整車修理、總成修理、二級維護(hù)時，應(yīng)分別填

寫機動車維修進(jìn)廠、過程和竣工質(zhì)量檢驗《記錄單》。

北京市運輸管理局制

（HlHOZIDA

廣州本田汽車石景山特約銷售服務(wù)店

汽車修理質(zhì)量檢驗制度

1.檢驗員必需由敢于細(xì)致負(fù)責(zé)及駕馭相應(yīng)修理學(xué)問的人員擔(dān)當(dāng)，做到盡職盡責(zé)。

2.細(xì)致學(xué)習(xí)并鉆研技術(shù)，不斷提高檢驗人員的技術(shù)水平及檢驗實力。

3.細(xì)致核對工作單上的修理項目，逐項進(jìn)行檢驗，做到不丟項，不漏檢.

4.對所修項目中發(fā)覺的問題，剛好反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及修理人員。剛好返修，并作出相

應(yīng)的善后處理，不拖延交車時間。

5.對客戶反映的問題剛好賜予解答，并作出相應(yīng)處理。

6.對屢次不留意質(zhì)量的個人及班組，應(yīng)剛好反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，作出相應(yīng)的懲罰。

7.對堅持質(zhì)量自檢、互檢工作突出的個人及班組，剛好賜予嘉獎及表揚。

進(jìn)廠檢驗、過程檢驗、竣工檢驗制度

為了堅持“質(zhì)量第一，顧客至上”的方針，貫徹“預(yù)防為主，視情修理”的原則，確保修理質(zhì)量和顧客利

益，縮短汽車修理時間，做好汽車進(jìn)場檢驗工作，制定本制度。

1.修理車輛進(jìn)廠前統(tǒng)一由修理部修理接待員負(fù)責(zé)檢驗工作。

2.汽車進(jìn)廠檢驗工作是依據(jù)車主的報修內(nèi)容，在車輛不解體的狀況下，通過目測、耳測、試驗和用

簡潔的計量器具、監(jiān)測儀器來進(jìn)行檢查、測試、鑒定車輛現(xiàn)狀、工作實力和技術(shù)狀況，以及查明故障或隱

患的部位和緣由，特殊狀況可由質(zhì)檢部、車間各方幫助進(jìn)行測試、道路試驗和分析檢驗。

3.汽車進(jìn)廠檢驗的主要內(nèi)容：

（1）檢杳車輛標(biāo)記：車輛廠牌型號、發(fā)動機號、底盤號、車輛牌照號等。

（2）檢查車輛外觀：車輛外觀是否整齊，車輛外觀各零部件、裝備是否齊全，連接是否堅實、無

缺損，是否有正常的技術(shù)性能。

（3）檢查車輛是否漏油、漏水、漏液。

（4）檢查汽車的各種燈光儀表是否齊全，工作是否正常。

（5）檢查汽車的行駛里程，燃油存量等。

（6）檢杳汽車的門窗、門鎖、窗扣是否齊全完好。

檢杳汽車車身、沙板、標(biāo)記、擋泥板以及漆面等是

（7）否齊全完好。

（8）檢查汽車上存放的零部件、工具和物品等。

4.做好檢驗記錄和汽車進(jìn)廠技術(shù)鑒定，確定修理保養(yǎng)項目，細(xì)致填好派工單，并由接待員與車主雙

方在派工單上簽字認(rèn)可。

（1）汽車檢驗完畢，應(yīng)將汽車擺放在指定位置，將車輛外部易丟失的零部件、裝卸件拆下放進(jìn)車

內(nèi)，將車輛內(nèi)易丟失的零部件工具、物品寄放進(jìn)營業(yè)部保管柜中妥當(dāng)保管。將車門窗鎖好。如車輛門窗

或門鎖已損壞，應(yīng)將車輛擺放在廠內(nèi)平安的位置.，并實行愛護(hù)措施。

（2）將汽車的進(jìn)廠檢驗結(jié)果一一記錄在工單上。

①車輛進(jìn)廠日期；

②車輛標(biāo)記、車輛外觀；

③漏油狀況和汽車各部的齊全完好狀況；

④技術(shù)狀況以及汽車上存放物品狀況：

⑤汽車行駛里程、燃油存量、車匙；

⑥車主反映的車輛運用條件、運用狀況、車輛故隙等。

（3）依據(jù)汽車進(jìn)廠檢驗結(jié)果，車輛的技術(shù)狀況和車主的報修內(nèi)容確定修理保養(yǎng)項目及須要更換的零部件，

依據(jù)修理價格表和汽車零配件價格表，確定修理工時?、修理費、材料費及修理時間（估計）

（4）汽車維護(hù)保養(yǎng)必需貫徹“預(yù)防為主”的原則，依據(jù)交通運輸管理部門的規(guī)定和汽車制造廠規(guī)定的行使里程

或間隔時間，耐性勸服車主按期維護(hù)。各級維護(hù)作業(yè)項目和周期的規(guī)定，必需依據(jù)車的結(jié)

構(gòu)性能、運用條件、配件質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果等狀況綜合考慮并主動和車主建立維護(hù)合作關(guān)系，確保車輛按期

維護(hù)。

（5）汽車修理應(yīng)貫徹“視情修理”的原則，即依據(jù)車輛檢測診斷和技術(shù)鑒定結(jié)果視情按不同作業(yè)范圍和深

度進(jìn)行，既要防止拖延造成車況的惡化，又要防止提前修理造成的奢侈。正確合理地確定修理項目。

（6）修理工時和更換零配件確定后，其他人員一律不得更改，必需有接待員與車間、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和車主

協(xié)商才能更改，否則一律無效。

（7）對于修理車輛中修理車輛中修理項目較大、較多、修理費、材料費較高的車輛，如：總成大修、全車

噴漆、全車大修以及較嚴(yán)峻的事故車修復(fù)，必修簽訂修理合同，并由接待員和車主雙方簽字確認(rèn)。

（8）車輛接修后必需把車輛交給洗車工清洗干凈，并在車輛的前擋玻璃上貼上修理車標(biāo)簽，年審車的前擋

玻璃上還必需貼上年審車標(biāo)簽，然后擺放在指定的位置，剛好支配車間接車施工。

5.做好車輛交接工作。車輛交接時，交接人員應(yīng)檢驗車輛狀況是否與記錄相符，如不相符，應(yīng)剛好訂正和

匯報車間、部門負(fù)責(zé)人。查明緣由，追查責(zé)任，予以訂正。如相符，雙方簽字認(rèn)可，并注明交接時間和車輛里

程數(shù)、車輛燃油量，并將車輛派工單、車鑰匙及有關(guān)事項一并交接清晰。車輛不得交給無關(guān)人員，更不允許將

修理車輛用作他用或借給私人運用，違者追究交車者責(zé)任。如因應(yīng)造成事故者，由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。

維修質(zhì)量控制流程圖

車輛進(jìn)廠修理

維修抽檢制度

仃業(yè)抽檢，主要是對汽車修理蝮工質(zhì)量的抽查和對汽車修理業(yè)戶偵量保證體系的檢查。

一、對汽車修理成品的質(zhì)量抽檢

1.汽車修理成品系指完成全部修理作業(yè)，經(jīng)竣工檢驗員檢驗合格，已填寫并簽署出廠合格正（單）的修

理成品（合格證（單）應(yīng)隨車交驗）。

2.抽樣方法

（1）定期抽檢：每個汽車修理業(yè)戶，每季度送檢修竣的整車一輛，一類汽車修理業(yè)戶要送檢汽車

大修整車一輛（木季度無汽車大修業(yè)務(wù)，可經(jīng)行管部門批準(zhǔn)短暫變更為大修發(fā)動機和大修其他總成的整

車各一輛）；二類汽車修理業(yè)戶送檢報修制動系統(tǒng)的整車。二級維護(hù)單位，每季度抽檢二維車數(shù)的10%。

（2）修理業(yè)戶的送檢車有關(guān)鍵項目不合格，應(yīng)增加抽檢同修類別的整車?部。二維加檢車數(shù)應(yīng)在

二維車數(shù)的30%以內(nèi)。

3.檢查內(nèi)容

（1）大修汽車按DB11/TI34-200I《汽車大修竣工出廠技術(shù)條件》檢查。

（2）大修發(fā)動機按DB11/T135-2OO1《汽車發(fā)動機大修竣工出廠技術(shù)條件》檢查。

（3）二級維護(hù)按《汽車二級維護(hù)竣工檢驗規(guī)范》檢查。

（4）汽車小修按報修項H逐項檢查，制動系為關(guān)鍵項。

二、對汽車修理業(yè)戶質(zhì)量保證體系的檢查

對修理業(yè)戶的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查，是否有竣工檢驗員，修車技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合格證制度、檢查儀具、進(jìn)廠和

工藝過程檢驗單、竣工出廠檢驗單運用是否正確。

三、行業(yè)抽檢與信息反饋

1.行業(yè)抽檢由各區(qū)、縣行業(yè)管理部門組織并監(jiān)督執(zhí)行，按季、年分析總結(jié)，向汽車修理管理處匯報。

2.支配成品質(zhì)量抽檢的檢測站要依據(jù)檢測有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行檢測，確保檢測質(zhì)量，并負(fù)責(zé)出具檢驗報

告一式三份。

3.年度總結(jié)，全年堅持按期按要求送檢，成品檢查質(zhì)量優(yōu)良的修理業(yè)戶，可由區(qū)、縣汽車修理行業(yè)管理

部門提請，汽車修理管理處審核批準(zhǔn)為免檢單位，免檢期為一年。

機動車維修竣工出廠合格證制度

一、適用范圍

凡本市行政區(qū)域內(nèi)取得整車一類、整車二類維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的及

取得發(fā)動機、車身、電器系統(tǒng)及自動變速器三類專項維修經(jīng)營

業(yè)務(wù)的，均應(yīng)執(zhí)行機動車維修竣工出廠合格證制度。

二、合格證分類

機動車維修竣工出廠合格證分為《機動車維修竣工出廠合格證》

（A證）和《機動車小修竣工出廠合格證》（B證）。

三、合格證的使用

（-）機動車整車大修、總成大修、二級維護(hù)車輛，經(jīng)竣工檢驗

合格，由機動車維修質(zhì)量檢驗員按規(guī)定簽發(fā)《機動車維修竣工出

廠合格證》（A證），

（-）機動車小修（含發(fā)動機、車身、電器系統(tǒng)及自動變速器維

修專項修理小修車輛）經(jīng)竣工檢驗合格，由機動車維修質(zhì)量檢驗

員按規(guī)定簽發(fā)《機動車小修竣工出廠合格證》（B證）。

（三）簽發(fā)合格證應(yīng)項目齊全，內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范。

（四）禁止機動車維修企業(yè)及其從業(yè)人員偽造、倒賣、轉(zhuǎn)借、代

開、冒領(lǐng)或提供空白合格證，禁止對未竣工車輛提前簽發(fā)合格證。

北京市運輸管理局制發(fā)

（H）HO2DA

廣州本田汽車石景山特約銷售服務(wù)店

維修資料和車輛檔案管理制度

一、車輛維修資料是企業(yè)的重要技術(shù)文件，必須由技術(shù)室統(tǒng)一保存，嚴(yán)禁外借。

二、公司的技術(shù)文件由售后經(jīng)理或車間主任保存，技術(shù)機密嚴(yán)禁外泄。

三、建立竣工車技術(shù)檔案，一式二份，一份存檔，一份交用戶隨車出廠。

四、由專人收集、整理、填寫，二級維護(hù)以上必須建立技術(shù)檔案，務(wù)必做到填寫

及時、工整，準(zhǔn)確有效，禁止涂改、更換和隨意存放。

五、根據(jù)本企業(yè)的特征、性質(zhì)作好基礎(chǔ)技術(shù)檔案工作，確保主要數(shù)據(jù)資料的完整

與真實，為以后同類車和被修車提供較全面的數(shù)據(jù)。

六、每年必須對二級維護(hù)以上的車輛維修檔案進(jìn)行整理，按進(jìn)廠日期順序保存。

技術(shù)資料檔案管理制度

技術(shù)資料是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著汽車制造業(yè)的發(fā)展，國外大量高檔車、新款車涌入國內(nèi)市場，汽

車修理企業(yè)面對著日新月異的新技術(shù)的巨大沖擊，假如忽視技術(shù)信息的收集、管理與利用，企業(yè)將在競爭中失

去動力。因而為了加強技術(shù)資料的管理，特制定如下條例：

I.企業(yè)技術(shù)資料由技術(shù)部門指定專人進(jìn)行統(tǒng)一管理，并制定相應(yīng)的借閱、杳找制度。

2.技術(shù)資料需妥當(dāng)保管，按要求分類，以電子文檔形式存入計算機內(nèi)，并應(yīng)留有備份。

（1）核心技術(shù)資料要重點保存，沒有上級批準(zhǔn)不得私自轉(zhuǎn)借他人。

（2）企業(yè)自有技術(shù)資料不準(zhǔn)帶出企業(yè)，如須要，必需辦理相應(yīng)手續(xù)。

（3）技術(shù)資料的保存應(yīng)留意防火、防盜、防水、防毒、防蟲，電子文件須放置在專

門位置。

（4）技術(shù)資料遇損壞丟失，必需上報主管部門備案。

（5）隨時收集、更新技術(shù)資料，駕馭本行業(yè)技術(shù)發(fā)展動向，剛好為生產(chǎn)科研服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)和計量器具管理制度

計量管理是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，計量的正確與推翻定著技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的好壞，因而加強計量管理是汽車修理

企業(yè)至關(guān)重要的一項工作，本公司特指定專人負(fù)責(zé)此項工作，具體內(nèi)容如下：

I.企業(yè)內(nèi)全部計量工具、儀器、儀表及相關(guān)資料登記注冊，妥當(dāng)保管。

2.對全部計量工具、儀器、儀表定期保養(yǎng)、維護(hù)，并作保養(yǎng)記錄。

3.對全部計量工具、儀器、儀表要按國家技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，定期進(jìn)行標(biāo)定，并作記錄，并將年審核定標(biāo)簽

貼于計量工具、儀器、儀表的顯著位置。

4.按規(guī)定計量工具、儀器、儀表（除鋼板尺、卷尺、計算器外）必需集中保管，并完善借用手續(xù)。

5.按技術(shù)要求運用計量工具、儀器、儀表，不得將計量工具、儀器、儀表挪作他用，或違章運用。

6.計量器具一旦發(fā)生損壞，馬上上報管理部門，責(zé)任人要進(jìn)行賠償，具體額度另定。

工計量器具的更新,需做具體記錄，并在有關(guān)計量標(biāo)定單位登記"

8.選購新的計量器具時，肯定要選擇有國家計量部門認(rèn)定標(biāo)示的產(chǎn)品，杜絕無標(biāo)示產(chǎn)品流入企業(yè)。

機具設(shè)備管理及維護(hù)制度

一、設(shè)備管理

技術(shù)部設(shè)專職技術(shù)員，負(fù)責(zé)全廠的設(shè)備管理工作；設(shè)專職或兼職設(shè)備管理員，為保證設(shè)備完好，充分發(fā)揮設(shè)備

潛力，提高工作效率，制定設(shè)備管理制度。

1.負(fù)責(zé)全廠設(shè)備修理及重點設(shè)備的定期保養(yǎng)和制定設(shè)備的選購支配。

2.部門應(yīng)指定一名（或兩名）兼職設(shè)備管理員負(fù)責(zé)本部設(shè)備管理，其主要職責(zé)是督促指導(dǎo)本部員工按平安

操作規(guī)程正確運用設(shè)備、保養(yǎng)設(shè)備，同時負(fù)責(zé)向廠部提出設(shè)備修理支配。

3.全部設(shè)備操作人員必需培訓(xùn)上崗，專職技術(shù)員負(fù)責(zé)，建立設(shè)備的技術(shù)檔案和修理檔案。

4.專職技術(shù)員按支配對設(shè)備進(jìn)行檢查校驗，發(fā)覺問題剛好上報廠部。

二、設(shè)備修理與保養(yǎng)

1.本廠設(shè)備修理保養(yǎng)實行日常維護(hù)、例行保養(yǎng)、季度保養(yǎng)、年度保養(yǎng)的制度。

2.例行保養(yǎng)

（I）設(shè)備啟用前應(yīng)先檢查設(shè)備潤滑狀況是否良好，各操作手柄是否敏捷牢靠，設(shè)備各部有元異樣狀況，確

認(rèn)技術(shù)狀況正常方可開機。

（2）工作過程中或工作完成后，應(yīng)清除設(shè)備存留的切屑、污物，對設(shè)備進(jìn)行一次清潔維護(hù)，并將設(shè)備放置

原位地，切斷電源。

3.季度保養(yǎng)

（1）設(shè)備清潔，潤滑。

（2）拆洗各潤滑油氈，清除污物，加換新潤滑油，檢查舉升器油量，必要時加注。

（3）全面檢查各傳動部位，如發(fā)覺松動、失調(diào)，應(yīng)剛好進(jìn)行處理。嚴(yán)格檢查液壓、氣壓部件是否泄漏并處

理，清洗油水分別器。

（4）嚴(yán)格檢查自動限制開關(guān)、電源插頭、座、線路接頭、操作手柄等是否靈

活、正常，發(fā)覺問題剛好解決。

4.年度保養(yǎng)

（1）執(zhí)行季保養(yǎng)的全部內(nèi)容。

（2）按設(shè)備運用規(guī)定更換或過濾液壓油，并清洗容器和過濾系統(tǒng)。

（3）清洗密封傳動件，更換油封或緊固部件，調(diào)整各部位。

（4）測試電機及電器平安性能并檢查設(shè)備精確度及各項性能。

日常維護(hù)由各班組指定專人負(fù)責(zé)，不能處理的剛好上報。

5.設(shè)備保養(yǎng)支配由專職技術(shù)員依據(jù)設(shè)備運用率、技術(shù)狀況編制下達(dá)各部門。部門主管、車間主任應(yīng)按支配

組織實施。

修理（檢測）設(shè)備管理制度

一、修理設(shè)備檔案及保管

建立健全公司機械設(shè)備臺帳和技術(shù)檔案，修理設(shè)備每年進(jìn)行一次核對、盤點，要做到賬、物、卡三相符。

二、修理設(shè)備的運用

主要機械要定機定人，設(shè)專人維護(hù)保管，運用部門、運用人應(yīng)做好日常維護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司平安操作規(guī)定,

保證設(shè)備正常運行。

三、檢測設(shè)備的管理

建立檢測設(shè)備臺帳，制定檢測設(shè)備周期檢定支配，設(shè)專人負(fù)責(zé)送檢、驗證，完善手續(xù)。

四、維護(hù)與保養(yǎng)

1.嚴(yán)格執(zhí)行例行保養(yǎng)，視運用狀況對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。

2.維護(hù)保養(yǎng)間隔執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，保養(yǎng)用潤滑劑要擇優(yōu)選用；部門經(jīng)理要嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，剛好監(jiān)督、檢查

操作人員維護(hù)保養(yǎng)執(zhí)行狀況。

人員培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)支配

各部門結(jié)合實際，提出年度培訓(xùn)支配，經(jīng)人事部審核，報公司經(jīng)理審批。

培訓(xùn)方式

1.培訓(xùn)依據(jù)具體狀況分為：半脫產(chǎn)、業(yè)余培訓(xùn)等方法進(jìn)行，可采納講課與輔導(dǎo)相結(jié)合等各種方式。

2.特殊工種的培訓(xùn)，必需按上級規(guī)定的，有資格的培訓(xùn)中心的要求進(jìn)行，獲得上崗資格證或合格證

后,方可上詢。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容要圍繞修理質(zhì)量這個核心內(nèi)容，實現(xiàn)理論學(xué)問與實際操作的有效結(jié)合，針對不同崗位的人員，確

定培訓(xùn)內(nèi)容。

四、培訓(xùn)實施

1.內(nèi)部培訓(xùn)由人事培訓(xùn)部組織實施，有關(guān)部門協(xié)作。

2.外出培訓(xùn)人員由公司人事培訓(xùn)部門組織實施。

五、培訓(xùn)資料管理

1.培訓(xùn)資料由人事部負(fù)責(zé)保存，并保管各種資格這個證書。

2.培訓(xùn)材料包括部門培訓(xùn)支配、支配、試卷成果單、職工培訓(xùn)考核表等。

職工培訓(xùn)管理制度

一、培訓(xùn)支配

各部門結(jié)合實際，提出年度培訓(xùn)支配，經(jīng)公司辦公室審核，公司經(jīng)理審批。

二、培訓(xùn)方法

1.培訓(xùn)依據(jù)具體狀況分為：半脫產(chǎn)、業(yè)余、外（內(nèi)）培訓(xùn)等方法進(jìn)行，川米納講課與輔導(dǎo)相結(jié)合等多種形式。

2.特殊工種的培訓(xùn)，必需按上級規(guī)定的有資格的培訓(xùn)中心的要求進(jìn)行，獲得上崗資格證或合格證后，方可上

Liu

岡。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容要圍繞修理質(zhì)量這個核心內(nèi)容，實現(xiàn)理論學(xué)問與實際操作的有效結(jié)合，針對不同崗位的人員，確定有

側(cè)重點的培訓(xùn)內(nèi)容。

四、培訓(xùn)實施

1.內(nèi)部培訓(xùn)由生產(chǎn)修理部門具體組織實施，有關(guān)部門協(xié)作。

2.外出培訓(xùn)人員由公司辦公室負(fù)責(zé)組織實施。

五、培訓(xùn)資料管理

1.培訓(xùn)資料由辦公室負(fù)責(zé)保存，并保管各種資格證書。

2培訓(xùn)材料包括部門培訓(xùn)支配、支配，試卷成果單、職工培訓(xùn)考核表等.

機動車配件采購、檢驗、使用、公示制度

一、適用范圍

凡本市行政區(qū)域內(nèi)取得機動車維修經(jīng)營許可的機動車維修企業(yè)，均應(yīng)執(zhí)行機動車配件采購、

檢驗、使用、公示制度。

二、配件采購

機動車維修企業(yè)應(yīng)建立健全配件采購登記制度，記錄配件購買日期、供應(yīng)商名稱、地址、

產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號、產(chǎn)地等，并查驗、保留產(chǎn)品合格證、購貨發(fā)票等相關(guān)證明和原始憑

證，嚴(yán)禁采購假冒偽劣配件和三無產(chǎn)品。

三、配件檢驗

（-）機動車維修企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職配件檢驗人員，負(fù)責(zé)機動車配件入庫前的檢驗；

（二）機動乍維修企業(yè)采購的機動乍配件應(yīng)按照原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件分別檢驗，

經(jīng)檢驗合格后分類入庫存放；

（三）經(jīng)檢驗不合格的配件要做好標(biāo)識，單獨存放，及時處理。

四、配件使用

（-）機動車維修企業(yè)應(yīng)建立配件出、入庫管理檔案，并實行配件出庫領(lǐng)用登記制度；

（二）配件在使用、安裝前應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗，確保使用的配件在規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)；禁止使

用假冒偽劣配件維修機動車；

（三）機動車維修過程中換下的配件、總成，應(yīng)當(dāng)交托修方自行處理，并做好登記。處理

特殊配件如廢電瓶、廢機油等應(yīng)符合環(huán)保要求；

（四）托修方自帶機動車配件（材料）維修車輛的，承、托修雙方應(yīng)當(dāng)面清點配件數(shù)量、質(zhì)量,

詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并經(jīng)雙方確認(rèn)；

（五）機動車維修企業(yè)必須如實告知托修方在維修作業(yè)中更換配件等信息，并經(jīng)托修方確認(rèn)。

五、配件公示

（-）機動車維修企業(yè)應(yīng)向托修方公示維修作業(yè)中更換的配件信息，公示的內(nèi)容至少包括：

配件名稱、編號、產(chǎn)地（進(jìn)口、國產(chǎn)）、制造廠、價格等項目；

（二）機動車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)將原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識，明碼標(biāo)價，供托

修方選擇；

（三）機動車維修企業(yè)應(yīng)為托修方提供檢索、查詢機動車配件相關(guān)信息，為機動車用戶辨

別真假配件提供便利。

北京市運輸管理局制

（H）HOKTDA

廣州本田汽車石景山特約銷售服務(wù)店

配件管理制度

1.車輛外購配件，先由作業(yè)人提出申請，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，方準(zhǔn)外購。

2.外購配件必需在本企業(yè)認(rèn)可的供應(yīng)商中進(jìn)貨（質(zhì)量好，價格優(yōu)，服務(wù)快捷，滿足度高，有誠信度）。

3.配件入庫前驗收，要依據(jù)型號、零件號、數(shù)量、外觀質(zhì)量進(jìn)行驗收，不合格品要單獨存放，做好標(biāo)識，并

且與供應(yīng)商剛好聯(lián)系協(xié)商解決。

4.驗收合格后的材料、配件，必需填寫一式三聯(lián)入庫單，注明：名稱、產(chǎn)地、價格、時間，并由主管配件的

倉庫保管員簽字檢驗后，才可登記入庫。

5.配件出庫時，必須要有當(dāng)天口期和領(lǐng)件人簽字的領(lǐng)料單。

6.領(lǐng)料單上必需寫明：車型、車號、所領(lǐng)配件的名稱、規(guī)格和數(shù)量。

7,倉庫保管員接到領(lǐng)料單后，要查看報修單，看領(lǐng)料單上所寫的車型、車號與報修單上所寫的是否一樣，所

領(lǐng)的配件與報修項目是否相符。

8.配件出庫后保管員要剛好銷賬。

9.庫內(nèi)配件要有標(biāo)識，依據(jù)發(fā)放狀況，剛好清點，做到賬、物、卡三相符。

10.特殊狀況下，車間急需用料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方能出庫，但要剛好補辦出庫手續(xù)。

11.嚴(yán)格禁止“白條”出庫。

配件外部加工管理制度

1.所需配件屬選購困難或本單位無法加工的，可考慮外部加工。

2.需填寫外加工配件申請單的，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人簽字，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

3.外加工單位應(yīng)在《合格供方書目》中。假如不是，須要對外加工的單位做出評定，內(nèi)容有：

(I)加工實力，技術(shù)狀態(tài)，工藝水平；

(2)和我方有無交往歷史、假如有，查閱相關(guān)質(zhì)量記錄；

(3)外加工單位的性質(zhì)，企業(yè)信譽。

4.與外加工單位簽訂加工合同，內(nèi)容有：

(1)我方供應(yīng)須要加工的圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加工件的名稱、規(guī)格、數(shù)量、驗收條件和違約責(zé)任及處

理方法等；

(2)有些重要的材料配件要簽訂“質(zhì)量保證協(xié)議”

(3)我方的其他要求，如價格、運輸和交付方式等。

5.將外加工單位名稱和履約狀況報公司市場經(jīng)營部備案，我方滿足的單位可建議市場部列入《合格供方書目》。

舊件管理制度

1.特約店要設(shè)專人管理舊件。負(fù)責(zé)舊件的登記、入庫、保管、每月隨月報表向生產(chǎn)廠填報

《保修舊件明細(xì)表》。

2.特約店要設(shè)有舊件庫房、舊件應(yīng)妥當(dāng)保管。

3.入庫存放的舊件要貼有“保修配件標(biāo)簽”，要在缺陷部位做出標(biāo)記。

4.舊件庫要設(shè)置舊件存放貨架，并分類擺放。典型或有分析價值的零件要重點保管。

5.生產(chǎn)廠或?qū)I(yè)廠須要調(diào)回的舊件，特約店要剛好寄回，費用由生產(chǎn)廠擔(dān)當(dāng)。

6.特約店不得擅自處理舊件，更不得丟失。

7.處理舊件程序：

(1)保修車輛換下來的舊件每半年處理一次。大修總成舊件及重要配件處理前要與生產(chǎn)廠核實舊

件信息后，方可處理。

(2)生產(chǎn)廠售后服務(wù)代表審核帳目，經(jīng)雙方認(rèn)可后，在舊件帳目及“保修舊件明細(xì)表”上簽字。

須要寄回處理的舊件應(yīng)在接到通知后15天內(nèi)寄回生產(chǎn)廠。

平安生產(chǎn)管理制度

為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康、家庭華蜜，全體員工必需遵守本制度。

1.全廠員工必需遵守《平安技術(shù)操作規(guī)程》，任何人不得違反。

2.工作時不得擅離崗位，不得在工廠內(nèi)打鬧、追逐、大聲喧嘩，非工作須要不得隨意到其他部門走動、閑聊，

不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。

3.須按規(guī)定穿著勞動愛護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4.廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h,不掂在廠內(nèi)試剎車。

5.加強對易燃物品的管理，除在用的以外，均應(yīng)存放在指定位置。

6.各工位應(yīng)配備有足夠的火火器材，并加強維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的工作狀態(tài)，全部的員工應(yīng)學(xué)會正確運用滅

火器材。

7.工作燈采納低壓（36V以下）平安燈，工作燈不得冒雨或拖過水地運用，并常常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。

8.手濕時不得搬動電力開關(guān)或插電源插座。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

9.下班前，必需切斷全部電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。

10.作業(yè)結(jié)束后，要剛好清除場地油污雜物，并將設(shè)備機具整齊安放在指定位置，以保持施工場地清潔。

平安生產(chǎn)委員會結(jié)構(gòu)圖

公司安委會主任

公司安委會副主任

平安生產(chǎn)責(zé)任制

第一條總經(jīng)理平安職責(zé)

總經(jīng)理是企業(yè)平安生產(chǎn)第一責(zé)任人，對企業(yè)的平安生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)，具體是要做到：

1.細(xì)致貫徹執(zhí)行國家平安生產(chǎn)方針、政策、法令和上級指示，把平安生產(chǎn)工作列入企業(yè)管理的重要議事日程。

要親自主持重要的平安生產(chǎn)工作會議，批閱上級有關(guān)平安方面的文件，簽發(fā)有關(guān)平安生產(chǎn)工作的重大確定。

2.負(fù)責(zé)落實各級平安生產(chǎn)責(zé)任制。督促檢查各部門經(jīng)理抓好平安生產(chǎn)工作。

3.健全平安管理機構(gòu)，充溢專、兼職平安技術(shù)管理人員。定期聽取企業(yè)平安監(jiān)察部門的工作匯報，剛好探討解

決或確定有關(guān)平安牛產(chǎn)中重大問題。

4.組織審定并批準(zhǔn)企業(yè)平安生產(chǎn)的規(guī)章制度、平安技術(shù)規(guī)程和重大的平安技術(shù)措施，解決平安措施費用。

5.按事故處理“三不放過”原則，組織對重大事故的調(diào)查處理。

6.加強對各項平安活動的領(lǐng)導(dǎo)，確定平安方面的重要獎懲。

其次條生產(chǎn)廠長平安職費

生產(chǎn)廠長是公司平安生產(chǎn)的干脆責(zé)任人。要按誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，對主管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的生產(chǎn)平安負(fù)責(zé)，

并抓好以下工作：

1.堅持貫徹“五同時”的原則，監(jiān)督檢查分管部門對平安生產(chǎn)各項規(guī)章制度執(zhí)行狀況，剛好訂正失職和違章行

為。

2.組織制訂、修訂分管部門的平安規(guī)章制度、平安技術(shù)規(guī)程和編制平安技術(shù)措施支配，并細(xì)致組織實施。

3.組織分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的平安大檢查，落實重大事故隱患的整改，負(fù)責(zé)審批各級動火。

4.組織分管部門開展平安生產(chǎn)競賽活動，總結(jié)推廣平安工作的先進(jìn)閱歷，嘉獎先進(jìn)。

5.負(fù)責(zé)分管部門的平安教化與考核工作。

6.組織分管部門刈事故的調(diào)查處理，并剛好報告。

7.定期召開分管部門平安工作會議，分析平安生產(chǎn)動態(tài)，剛好解決平安生產(chǎn)中存在的問題。

第三條車間主任平安職責(zé)

車間主任具體負(fù)責(zé)本企業(yè)平安生產(chǎn)，其職責(zé)是：

1.保證國家和企業(yè)平安生產(chǎn)法令、規(guī)定、指示和有關(guān)規(guī)章制度在本車間貫徹執(zhí)行把平安生產(chǎn)工作列入議事日程,

做到“五同時”（支配、布置、檢查、總結(jié)、評比）。

2.組織制訂、實施車間平安管理規(guī)定、平安操作規(guī)程和平安技術(shù)措施支配。

3.組織對新工人進(jìn)行車間平安教化和班組平安教化；對員工進(jìn)行常常性的平安思想、平安學(xué)問和平安技術(shù)教化;

開展崗位技術(shù)練兵；定期組織平安技術(shù)考核；組織并參與班組平安活動日活動，剛好處理工人提出的看法。

4.每口組織一次全車間平安檢查，落實隱患整改，保證生產(chǎn)設(shè)備、平安裝備、消防設(shè)施、防護(hù)器材等處于完好

狀態(tài)，教化職工加強維護(hù)，正確運用。

5.組織各項平安生產(chǎn)活動，總結(jié)溝通平安生產(chǎn)閱歷，表彰先進(jìn)班組和個人。

6.對本車間發(fā)生的事故剛好報告和處理，要“三不放過”的原則，留意愛護(hù)現(xiàn)場，杳清緣由，分清責(zé)任，實行

防范措施，對事故的責(zé)任者提出處理看法。

7.負(fù)為組織并落實好動火時的平安措施。

8.建立和健全本車間平安管理網(wǎng)，配備合格的平安技術(shù)人員，充分發(fā)揮車間和班組平安人員的作用。

9.嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)勞動愛護(hù)用品等發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)入生產(chǎn)崗位必需穿戴好勞動愛護(hù)用品的規(guī)定。

第四條班組長平安職責(zé)

1.貫徹執(zhí)行企業(yè)和車間對平安生產(chǎn)的指令和要求，全面負(fù)責(zé)本班組平安生產(chǎn)。

2.組織職工學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行企業(yè)、車間各項平安生產(chǎn)規(guī)章制度和平安技術(shù)操作規(guī)程，教化職工遵紀(jì)遵守法律，

制止違章行為。

3.組織并參與班組平安活動日及其他平安活動，堅持班前講平安、班中檢查平安、班后總結(jié)平安。

4.負(fù)責(zé)對新工人進(jìn)行崗位（班組級）平安教化。

5.負(fù)責(zé)班組平安檢查，發(fā)覺擔(dān)心全因素剛好組織力氣消退，并報告上級a做好具體記錄，參與事故調(diào)查、分析,

落實防范措施。

6.搞好生產(chǎn)設(shè)備、平安裝備、消防設(shè)施、防護(hù)器材的檢查維護(hù)工作，使其常常保持完好和正常運行。督促教化

員工合理運用勞保用品、用具，正確運用滅火器材。

7.搞好班組平安生產(chǎn)競賽，表彰先進(jìn)，總結(jié)閱歷。

8.抓好班組建設(shè)，提高班組管理水平。保持生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場整齊、清潔，實現(xiàn)文明生產(chǎn)，并做好班組的思想政治

工作。

第五條設(shè)備管理人員平安職責(zé)

1.負(fù)責(zé)做好本職范圍的平安生產(chǎn)工作，確保各項調(diào)和的平安牢靠性。

2.負(fù)責(zé)編制設(shè)備平安操作規(guī)程及管理制度，并檢查執(zhí)行狀況。

3.對員工進(jìn)行平安操作規(guī)程與平安生產(chǎn)學(xué)問培訓(xùn)。

4.常常深化現(xiàn)場檢查平安生產(chǎn)狀況，發(fā)覺事故隱患剛好提出措施予以消退。制止違章作業(yè)，在緊急狀況下對不

聽勸阻者,有權(quán)停止其工作，并馬上請示領(lǐng)導(dǎo)處理。

5.參與車間新建、擴建工程設(shè)計審查、竣工驗收；參與設(shè)備改造、工藝條件變動方案的審查，使之符合平安技

術(shù)要求。

6.參與有關(guān)事故調(diào)查、分析，查明緣由，分清責(zé)任，提出預(yù)防措施，并剛好向領(lǐng)導(dǎo)或主管部門狠告。

第六條公司專（兼）職平安督導(dǎo)員平安職責(zé)

1.企業(yè)平安員在生產(chǎn)廠長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)生產(chǎn)車間的平安生產(chǎn)工作，貫徹上級平安生產(chǎn)的指示和規(guī)定，并督促執(zhí)

行。在業(yè)務(wù)上接受上級平安監(jiān)察部門的指導(dǎo)，有權(quán)干脆向上級平安部門匯報工作，并對班級平安員進(jìn)行業(yè)務(wù)指

導(dǎo)。

2.負(fù)責(zé)或參與制訂、修訂公司有關(guān)平安