店長工作手冊寶典

店長工作手冊

一、店長的身份

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具有的行為

四、店長一天的活動

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理2、技師人數(shù)的管理

3、損耗的管理4、收銀的管理

5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理10、目的的管理

11、情報的（管理12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理14、減少成本的管理

15、安全的管理16、和總部的I聯(lián)絡(luò)

17、店面設(shè)備的管理18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是協(xié)助各營業(yè)店的店長理解自己日勺職責(zé)范圍，并更好地完畢店

長日勺工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、企業(yè)營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名一般口勺員工，你代表了企

業(yè)整體的形象，是企業(yè)營業(yè)店的代表，你必須站在企業(yè)的立場上，強

化管理，到達(dá)企業(yè)經(jīng)營效益之目的。

2、營業(yè)額目的的實現(xiàn)者

你所管理日勺店面，必須有盈利才能證明你日勺價值，而在實現(xiàn)目的

日勺過程中，你日勺管理和以身作則，將是極其重要的，因此，營業(yè)額目

KW勺實現(xiàn)，50%是依賴你W、J個人H勺優(yōu)秀體現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一種小的營業(yè)店也是一種集體，必須要有一種指揮者，那就是你。

你不僅要發(fā)揮自己的才能，還要承擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任一一使每

一種員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而

不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)日勺能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大日勺才能，從而使?fàn)I業(yè)領(lǐng)得

以提高。

2、教育日勺能力

能發(fā)現(xiàn)員工的局限性，并協(xié)助員工提高能力和素質(zhì)。

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會分析報表、數(shù)據(jù)從而懂得自己店面成績的好壞。

4、目的到達(dá)能力

指為到達(dá)目日勺而須擁有日勺組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能

力。

5、良好日勺判斷力

面對問題有對的日勺判斷，并能迅速處理。

6、專業(yè)知識的能力

對于你銷售的分店產(chǎn)品日勺理解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技

能。

7、營業(yè)店出J經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)愈加合理化，讓顧客有親切感，以便感，信任感和舒適

感。

10、自我訓(xùn)練的I能力

要跟，時代，提高自己，和企業(yè)一起快樂成長。

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的行為

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）。

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任。

3、私下批評企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實狀況。

4、不設(shè)置目的，不相信自己和下屬員工可以發(fā)明營業(yè)奇跡。

5、有功績時，獨自享有。

6、不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處。

7、不愿訓(xùn)練下屬，不愿下屬員工超越自己。

A：確認(rèn)營業(yè)額的完畢狀況。

B：檢查店面的整體狀況。

@22:00——24:00

A：推銷產(chǎn)品，竭力完畢當(dāng)日目日勺。

B：收銀盤點。

C：制作日報表。

⑦24:00—01:00

A：進(jìn)行當(dāng)日經(jīng)營狀況清點。

B：關(guān)注交接班狀況。

C：對昨日完畢狀況進(jìn)行總結(jié)。

⑧01:00—02:00

A：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）。

B：就注意事項與接班人員溝通。

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤日勺管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)H勺管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不停提高每個員工的工作速度和工作日勺質(zhì)量

D：對不合格的管理。一般分兩種狀況：

（1）對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

（2）對無藥可救的員工進(jìn)行解雇工作。

2、對技師人數(shù)的管理

技師人數(shù)局限性是導(dǎo)致營業(yè)額無法提高H勺直接原因，因此，應(yīng)故

意識地關(guān)注分店技師人員數(shù)量及人員質(zhì)量，以防止?fàn)I業(yè)額原地不動或

不停下滑。

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利W、J影響是極其嚴(yán)重的，分店經(jīng)營中每

損耗1元錢，就必須多收入3?5元才能彌補損失。因此控制損耗，就

是在增長盈利。

A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店重要以會員結(jié)賬、收取現(xiàn)金為主，這是分店I付重要收入。

假如在收銀口勺環(huán)節(jié)上，由于人為的原因而導(dǎo)致?lián)p耗，將直接影響你所

管理店面日勺營業(yè)額，其中最大的人為原因是盜竊現(xiàn)金和更為隱蔽的盜

竊企業(yè)財物。

（1）當(dāng)員工發(fā)生下列狀況時，店長應(yīng)提高警惕，觀測員工與否有損

耗動機：

*員工沒有請假就私自離開門店

*員工無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀操作過程中授權(quán)不規(guī)范

*員工的工作態(tài)度或體現(xiàn)異常

*員工埋怨報表難以和現(xiàn)金核準(zhǔn)

*員工埋怨收銀機或系統(tǒng)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，理解問題的主線原因，并

迅速處理。

（2）員工誤入歧途時，有幾種體現(xiàn)：

*現(xiàn)金常常性出現(xiàn)長款，又查不出詳細(xì)的原因；

*香煙銷售數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目報表數(shù)目不符；

*員工帶錢包或發(fā)售物品進(jìn)入收銀臺；

*員工給顧客找零時，故意少給或不給，也不上交；

*員工行為舉止反常，神色慌張，有偷盜、隱沒W、J跡象；

*謊報費用支出項目，套現(xiàn)差價；

當(dāng)發(fā)生以上狀況時，第一要抓住有利證據(jù),第二要堅決開除（上

報企業(yè)后執(zhí)行）。

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：

*未及時錄單或錄錯項目，導(dǎo)致跑單或減收狀況；

*未先收款后結(jié)算，導(dǎo)致營業(yè)款短缺；

*人員問題，導(dǎo)致投訴，進(jìn)而予以折扣、免單等；

*出庫未開單，直接至倉庫領(lǐng)用；

*出入庫單有更改的跡象；

*人員交接不清不楚或未作交接，導(dǎo)致責(zé)任不清；

B：外部損耗：

（1）供貨及服務(wù)導(dǎo)致出J損耗；

*未根據(jù)申購單送貨，多送未予以退回，導(dǎo)致物品積壓或閑置；

*送貨與申購規(guī)格不符，未予以退回，導(dǎo)致質(zhì)量問題；

*驗收未認(rèn)真清點數(shù)量，直接受貨，導(dǎo)致的物品短缺；

*驗收未認(rèn)真核算物品質(zhì)量，直接受貨，導(dǎo)致無法使用：

*供應(yīng)商予以員工或技師小恩小惠，未轉(zhuǎn)化為企業(yè)利益;

（2）盜竊及搶劫的損耗：

*來賓將房間物品帶出；

*來賓熟悉店內(nèi)環(huán)境，故意逃單；

*來賓至其他房間偷盜其他客人財物；

*出納大額存取款未有人陪伴被盯上搶劫；

*銀行卡及密碼未保管好，導(dǎo)致被破解而盜領(lǐng)；

*營業(yè)款未投入保險柜，直接放在抽屜，被有心人見機行事;

*警惕性不高，辦公室及店長保管不善，導(dǎo)致人為入室偷盜。

（3）意外事件導(dǎo)致的損耗:

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風(fēng)災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

4、收銀的管理

A：熟悉及掌握各項收銀管理H勺規(guī)章制度，詳細(xì)包括：

（1）收銀十不準(zhǔn)

（2）營運表單規(guī)范化開據(jù)

（3）會員卡使用制度

（4）發(fā)票管理制度

（5）有價證券管理制度

（6）價格政策及層級人員權(quán)限規(guī)定

（7）掛賬管理操作細(xì)則規(guī)定

（8）前臺備用金細(xì)則規(guī)定

（9）營業(yè)款繳存維則規(guī)定

（10）有關(guān)離、調(diào)職人員權(quán)限變更規(guī)定

詳細(xì)內(nèi)容可詳見《分店財務(wù)制度手冊》。

B：收銀出J監(jiān)管責(zé)任

（1）收銀監(jiān)管須前廳與財務(wù)互相配合、互相協(xié)作。

（2）平常管理（如著裝、禮儀禮節(jié)、對客態(tài)度等）由前廳負(fù)責(zé)，發(fā)

現(xiàn)問題，由前廳報給財務(wù)，由財務(wù)負(fù)責(zé)進(jìn)行制定整改措施，并再由前

廳監(jiān)督，財務(wù)跟進(jìn)完畢狀況。

（3）前廳不合理及規(guī)反制度日勺規(guī)定，收銀應(yīng)拒絕。

（4）前廳與財務(wù)收銀管理出現(xiàn)矛盾，店長須進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，加強交

流，獲得共識。

（5）店長應(yīng)知曉《收銀服務(wù)N個怎么辦？》及怎樣檢查收銀，加強

收銀的I職業(yè)道德培訓(xùn)，

（6）謹(jǐn)記“手過萬金，一塵不染”。

5、經(jīng)營分析管理

店長的重要工作目的：有責(zé)任有義務(wù)為分店發(fā)明最大日勺效益，即

為股東發(fā)明最高日勺投資回報率，而這些所有日勺經(jīng)濟(jì)活動，均會在財務(wù)

報表中反應(yīng)。

店長須具有判斷報表核算與否真實、精確，并從中分析、發(fā)現(xiàn)和

處理問題的能力，對本店盈虧平衡點及重要H勺費用項目構(gòu)成水平(如

人力成本、能花費用、物花費用、食品成本、洗滌成本等)必須清晰

以至掌握，經(jīng)營分析總結(jié)可參照如下流程以寫：

A：總體日勺經(jīng)營狀況；

B：實際鐘數(shù)、會余及利潤指標(biāo)與考核指標(biāo)W、J對比；

C：日均鐘數(shù)及收入差異的對比，并分析原因，提出處理或整改措施;

固定及變動費用日勺對比，重要是同比增長及減少在5%以上H勺方面；

并分析原因，提出處理或整改措施；

D：同比上月利潤對比，利潤率對比；

E：對次月目的完畢狀況的分析，以及對已經(jīng)預(yù)見H勺次月經(jīng)營H勺不確

定原因、影響問題的分析。

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)衛(wèi)生：

(1)店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時打掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才

會回頭。

(2)店內(nèi)衛(wèi)生檢查：迎賓臺、總臺、咖啡廳、鞋吧、水吧、區(qū)域、

廚房、保潔間、餐廳、庫房、技師房、客房。

B：店外衛(wèi)生：

(1)店外日勺衛(wèi)生，也要積極打掃，以免阻礙顧客的走動。

(2)店外衛(wèi)生檢查：

停車場、外墻玻璃、電梯、員工通道、空調(diào)排風(fēng)、宣傳牌、店招。

C：其他衛(wèi)生：

店外公共垃圾桶、店外下水道、樓上樓下企業(yè)衛(wèi)生。

D：管理細(xì)則

(1)嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。

(2)保證布草要一客一換、被單每3天須更換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一

客一消毒，并有保潔措施。

(3)采用消除蒼蠅、老鼠、蜂螂和其他有害昆蟲及其滋生條件W、J措施,

徹底消減室內(nèi)日勺蚊、蠅、螳螂和老鼠。

(4)認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故匯報”

制度。

7、促銷的管理

A:外部宣傳：

(1)理論分析、市場調(diào)研、訊息采集、整頓、分析。

(2)可行性活動列舉

①印制優(yōu)惠券、獎券、代幣券，一般用于吸引顧客、企業(yè)應(yīng)酬及用于

顧客投訴。

②發(fā)傳單、促銷券、DM海報、憑傳單打折或贈送.

③門口懸掛條幅，簡介我司日勺重要促銷活動內(nèi)容。

④聯(lián)合促銷，是指兩個以上的J商家，基于互相利益的考慮，共同進(jìn)行

的品牌促銷活動。

⑤積分返利，短訊群發(fā)到卡內(nèi)余額較少或余額為零日勺會員上，積

分5分或10分折對1元人民幣(1+1限制必須是雙人消費)

⑥會員日活動，將6月的某天定為“XX店”會員日，會員享有超低

的價格或超值日勺服務(wù).

⑦”來賓卡回娘家“，針對卡上余額為零日勺客戶，群發(fā)訊息，只要

來就享有免房費或其他日勺超值優(yōu)惠（雙人或多人同行優(yōu)惠更多）

B:內(nèi)部鋪墊

（1）人員培訓(xùn)、氣氛、場景的前期鋪墊

①做好新老員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)管理，全員動員

②制定目的，合理分派，刺激員工欲望。在過程中要進(jìn)行跟蹤一反饋

一檢測一總結(jié)，保證經(jīng)營方案的實效性。

③服務(wù)做細(xì)做精，生意才能做強做大。

④常常展開競賽活動，（積分推進(jìn)表、快樂60分、技師A排計劃、優(yōu)

秀班組、明星微笑員工...）形成良性競爭氣氛。

⑤樹立企業(yè)品牌，突出服務(wù)、餐點、技術(shù)的特色。

⑥不停學(xué)習(xí)其他分店優(yōu)勢，對同行業(yè)常常走訪，對其優(yōu)秀管理經(jīng)驗吸

取、借鑒，并學(xué)與致用。

（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量升華

①開門送禮活動：

每天開門營業(yè)后的某個時段內(nèi)，予以尤其限時限量優(yōu)惠。（早上

9點一下午5點）

②會員特供食品、飲品：

將某些新奇奇特的餐品或飲品限時限量提供應(yīng)會員購置，讓他們

充斥自豪感，以吸引和穩(wěn)定更多的會員。

③收款機或柜臺的尤其布置：

在收款機或柜臺旁邊豎起一塊易讓顧客理解和便于促銷的闡明

牌，柜臺放置一種記有促銷內(nèi)容的節(jié)目單。

④增長團(tuán)體消費優(yōu)惠業(yè)務(wù)：

如優(yōu)惠2+1或3+1活動)

⑤提供杰出H勺品質(zhì)服務(wù)、清潔水平。

⑥每天認(rèn)真做好來賓回訪，仔細(xì)分析好來賓回訪。

⑦現(xiàn)金折扣：

是指顧客現(xiàn)金消費到企'業(yè)界定的金額時所享有的折扣待遇。

C:對促銷券口勺有效管理

8、培訓(xùn)的管理

A:培訓(xùn)的對的認(rèn)識

培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、原則傳遞、信息傳遞、

信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。

B:培訓(xùn)的類別

(1)籌辦期的培訓(xùn)

*培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括：

招聘時間、招聘人數(shù)、資薪待遇、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)地點、

培訓(xùn)物資、培訓(xùn)流程、實習(xí)。

*新店開業(yè)前期培訓(xùn)內(nèi)容包括：

現(xiàn)場模擬演習(xí)、崗位制度、崗位職責(zé)操作流程、制度實行、7s培訓(xùn)|、

應(yīng)知應(yīng)會、基本禮儀禮貌。

(2)分店開業(yè)后口勺培訓(xùn)

*新員工入職學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

入職流程、樂享文化、管理叢書、操作流程、考核、崗位制度、崗位

職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會。

C：樂享培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)

(1)上崗考核制

(2)上崗學(xué)習(xí)制

(3)人才培養(yǎng)

(4)專業(yè)訓(xùn)練

9、獎懲的管理

A、獎罰單開單權(quán)限

(1)督導(dǎo)無權(quán)對員工開具獎罰單，開具獎罰單必須主管級(含)以上

人員簽字有效。

(2)獎罰單開具必須根據(jù)企業(yè)有關(guān)制度。

B、獎罰執(zhí)行制度

(1)獎罰單必須有開單人、獎罰人、同意人三方簽字方有效。

⑵獎罰必須三日內(nèi)執(zhí)行，逾期不執(zhí)行者從工資中雙倍扣除，獎勵自

動取消

C、獎勵基金流水賬管理

(1)獎勵基金根據(jù)財務(wù)發(fā)[2023]1號文獻(xiàn)獎勵基金管理細(xì)則執(zhí)行。

(2)獎勵基金流水賬必須登記明細(xì)，規(guī)范(以質(zhì)監(jiān)發(fā)為根據(jù))，必須賬

實相符。

⑶分店不容許私設(shè)獎罰基金箱，所有獎罰基金收入及支出必須由出

納經(jīng)手。

10、目的的管理

責(zé)任目的:

A領(lǐng)導(dǎo)重視

(1)分工明確，責(zé)任到人。

(2)制定工作計劃，按計劃布置工作，在實際工作中調(diào)整。

(3)重視“經(jīng)營分析會議”、“財務(wù)管理會議”、“質(zhì)量管理會議”等有

關(guān)會議，且記錄齊全。

B制度貫徹

(1)建立健全規(guī)章制度(有文字記載)。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。

⑶定期組織考核(有文字記載)。

C教育培訓(xùn)

(1)定期組織專業(yè)培訓(xùn)。尤其對新進(jìn)員工必須“按先培訓(xùn)，后上崗”

日勺原則錄取。

(2)積極做好政治思想工作。

D完善檢查機制

(1)建立工作檢查制度。

(2)對檢查發(fā)現(xiàn)W、J目出J隱患和危機要及時采用措施立即整改，臨時難

以整改時要跟進(jìn)，并限期整改。

E責(zé)任獎懲

⑴嚴(yán)格規(guī)定，獎罰分明。

F目H勺延續(xù)

（1）如因負(fù)責(zé)人工作變動，本目的責(zé)任由接任者繼續(xù)履行。

11、情報的管理

（1）認(rèn)定

是指應(yīng)具有最基本的對有關(guān)信息或文獻(xiàn)等H勺機密性認(rèn)定的能力。

（2）分析

能對收到的信息進(jìn)行分析的I能力。

（3）分類

對情報要有一定的分類意識和能力。

（4）定級

指對有關(guān)情報要有按級別進(jìn)行定級的能力

（5）情報的管理

面對情報的人員進(jìn)行詳細(xì)的分工管理。

（6）情報保密

對于你所收到的有關(guān)情報要嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)定進(jìn)行保密的能

力。

（7）情報使用

指要把握好對情報價值的詳細(xì)使用的能力。

（8）情報過濾

指對所收到的情報根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行過濾日勺能力。

（9）情報銷毀

指對不需要再保留的情報進(jìn)行銷毀的能力。

（10）自我約束

指在情報使用上對自我嚴(yán)格約束規(guī)定的能力。

（11）忠誠度

指在使用情報上,必須要有滿意的忠誠度

12、對投訴的管理

（一）、投訴的產(chǎn)生

“服務(wù)”是我們分店的重要產(chǎn)品。當(dāng)客人認(rèn)為所付出日勺費用與得

到日勺服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購置日勺產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)

生投訴。

（二）、對的認(rèn)識客人的投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，

投訴也正是客人對分店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣

等評價。重要的是把握投訴所隱含的對分店H勺有利原因，變被動為積

極，化消極為積極。

在以投訴方式體現(xiàn)自己意見的客人中，也存在著幾種不一樣的詳

細(xì)方式：

①直接向分店管理人員投訴。

②直接向管理企業(yè)總部投訴。

③向工商、衛(wèi)生、消協(xié)、公安等有關(guān)政府職能部門投訴。

④運使用方法律訴訟方式起訴分店。

（三）、分店運行管理中的投訴類型

就客人投訴內(nèi)容不一樣，可分為:

1、對分店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

2、對技師服務(wù)技術(shù)手法日勺投訴。

3、對分店某項服務(wù)效率低下的投訴。

4、對分店設(shè)施設(shè)備的投訴。

5、對服務(wù)措施欠妥出J投訴。

6、對分店違約行為日勺投訴。

7、對食品、飲料，房間衛(wèi)生質(zhì)量日勺投訴。

8、其他（分店方面的原因）。

閃爍其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，但愿能干脆利落地徹

底處埋問題。

（三）、投訴處理的原則

1、堅持“來賓至上”的服務(wù)宗旨。

2、處理投訴要注意兼顧客人和企業(yè)、分店三方的利益。

3、迅速、高效處理投訴。

（四）、投訴處理程序日勺掌握

1、請客人移步至不引人注意日勺一角，對情緒沖動日勺客人或由外

地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

2、耐心，專注地傾聽客人陳說，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)?/p>

表情表達(dá)自己對客人遭遇日勺同情，必要時作記錄。

3、區(qū)別不一樣狀況，妥善安頓客人。

4、著手調(diào)查。必要時向上級匯報狀況，請示處理方式。作出處

理意見。

5、把調(diào)查狀況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人

同意處理意見。

6、向有關(guān)部門貫徹處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完畢狀況。

再次傾聽客人日勺意見。

7、把事件通過及處理整頓成文字材料，存檔備查。

（五）、分店處理投訴H勺原則

（1）現(xiàn)場投訴的處理

A、任何員工均有現(xiàn)場處理投訴H勺權(quán)利。

B、投訴處理以雙贏為原則。

C、現(xiàn)場管理人員必須第一時間出目前投訴現(xiàn)場并根據(jù)自己權(quán)限初步

處埋投訴。

D、管理人員對投訴必須如實記錄，重大投訴必須第一時間匯報店長。

E、投訴處理完畢后，店長或店長授權(quán)其他管理人員須對客人進(jìn)行回

訪。

F、店長必須于次日制對投訴事件組織召開管理人員碰頭會，對投訴

事件進(jìn)行分析、總結(jié)及提出改善措施（會議紀(jì)要上傳至運行中心）。

（2）投訴日勺處理

A、對企業(yè)總臺接到日勺客訴，店長必須第一時間安排處理。

B、處理人必須在10分鐘內(nèi)將處理成果反饋至企業(yè)總臺，告之總臺處

理過程及成果。

C、經(jīng)企業(yè)總臺回訪客人后核算真實處理成果，如發(fā)現(xiàn)謊報，分店店

長必須追究有關(guān)人責(zé)任。

D、店長必須本著不放過一種有效投訴的原則處理店內(nèi)客訴。

（3）對員工投訴的處理

A、對于員工投訴，店長必須盡快安排有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查取證。

B、處理員工投訴不得徇私枉法，不得帶情緒工作，不得造假誣陷。

C、面對員工投訴調(diào)查成果，態(tài)度要端正，店長必須具有勇于承認(rèn)錯

誤，承擔(dān)錯誤日勺品質(zhì)。

D、對員工投訴調(diào)查成果店長必須追究有關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任，并告知投訴

人處理成果，事后認(rèn)真分析管理原因，并拿出改善措施。

13、突發(fā)事件的管理

A突發(fā)事件處理負(fù)責(zé)人

店長為突發(fā)事件處理的笫一負(fù)責(zé)人，對于事件發(fā)生的原囚、過程、

成果須明確了然，并制定出處理此類事件的措施。

B突發(fā)事件防止

必須按需要配合齊全H勺應(yīng)對突發(fā)性事件的設(shè)備，包括軟件設(shè)備和

硬件設(shè)備，對設(shè)備應(yīng)及時維護(hù)，對報廢設(shè)備應(yīng)及時更新。

C監(jiān)督、檢查系統(tǒng)設(shè)備。

開展安全防止、面臨檢查、等突發(fā)事件的講解和演習(xí)，讓全體員

工對于突發(fā)事件應(yīng)知應(yīng)會。

協(xié)調(diào)、維護(hù)好與有關(guān)政府部門的關(guān)系。

I）突發(fā)事件日勺分類：

員工打架。

客人打架。

客人遭竊。

營業(yè)高峰期忽然斷電。

更多忽然事件及處理措施詳見《店長答疑手冊》。

E忽然事件匯報

須將突發(fā)事件起因通過詳細(xì)匯報至管理企業(yè)。

14、減少成本的管理：

A：應(yīng)知曉本店成本H勺構(gòu)成

B：哪些是可控與不可控成本

C：可控成本中，哪些又是固定及變動日勺，變動日勺就是成本控制的重

要方面。

D：對比上下月及去年同期，結(jié)合收入及鐘數(shù)的變化。

E：每月組織各有關(guān)人員進(jìn)行成本分析會，找出原因，鑒定成本增減

與否在正常范圍，并制定對應(yīng)的整改措施。

F：結(jié)合有關(guān)的制度規(guī)定，如資產(chǎn)管理、布草監(jiān)控、倉庫作業(yè)流程及

詢價制度等，做到節(jié)能減耗、防止資產(chǎn)流失、按需購置、防止物品積

壓及閑置。

15、安全的管理

(1)店長是分店安全管理第一負(fù)責(zé)人，分店內(nèi)任何波及財務(wù)安全、人

身安全、消防安全等事件，店長均需承擔(dān)管理責(zé)任。

(2)財務(wù)安全

A、店長須清晰理解分店所有資產(chǎn)(固定及流動資產(chǎn))的I價值。

B、對資產(chǎn)W、J管理必須按照財務(wù)有關(guān)制度執(zhí)行，重大物資的增設(shè)、報

廢等必須上報，不得私自做主。

C、店長必須培養(yǎng)員工資產(chǎn)保護(hù)及使用H勺意識和措施，切實將培訓(xùn)貫

徹到員工個人。

D、店長須保證分店財務(wù)日勺完整性及安全性，對財務(wù)從業(yè)人員加強思

想教育及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

E、店長對財務(wù)部下達(dá)H勺各項有關(guān)保證財務(wù)安全H勺文獻(xiàn)必須熟知并嚴(yán)

格按照企業(yè)制度進(jìn)行操作，不得先斬后奏，不得姑息養(yǎng)奸，不得縱容

違規(guī)行為，不得對任何也許引起財務(wù)安全的行為和事件視而不見，聽

而不聞。

F、對員工個人財務(wù)，需強化員工自我管理意識，指導(dǎo)員工怎樣保管

個人財務(wù)。

⑶人身安全

A、店長必須加強員工個人安全及自我保護(hù)意識的宣傳及指導(dǎo)，防止

發(fā)生意外。

13、店長應(yīng)組織管理人員定期對員工進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、個人素養(yǎng)提

高日勺宣傳教育，防止員工以身試法。

(4)消防安全

A、消防安全的宣傳、教育。

B、定期組織管理人員對員工進(jìn)行消防演習(xí)及實操培訓(xùn)。

C、定期檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及水電氣等運行狀況，排查消防安全隱患。

D、建立消防安全檢查體系，責(zé)任到人，登記在冊。

E、對消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任到人，登記在冊。

16、和總部的聯(lián)絡(luò)

A：戰(zhàn)略部、運行部、財務(wù)部為總部三大直屬部門。

B：總部正常工作時間，經(jīng)營管理中日勺問題，分店可直接與有關(guān)部門

溝通。

C：總部非工作時間，總臺整年24小時人工接聽，非緊急狀況都

可通過總臺轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門。

D：緊急狀況可直接通過總裁事務(wù)辦公室與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通。

E：和總部H勺聯(lián)絡(luò)包括形式、書面呈報等形式，不主張越級呈報。

F：總裁直通車為內(nèi)部投訴使用；綠色通道為分店緊急狀況使用。

17、店面設(shè)備的管理

(1)店內(nèi)設(shè)備管理包括設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)、設(shè)備使用規(guī)范管理。

A、重大型設(shè)備設(shè)施H勺定期清潔、檢查及維護(hù)。

B、一般設(shè)施的打掃、清潔及愛惜。

C、店長需組織管理人員加強員工對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護(hù)及愛惜的意識,

加強節(jié)能減排理念的傳達(dá)及監(jiān)督。

(2)平常工作中加強設(shè)施設(shè)備日勺檢查，對出現(xiàn)損壞、破壞性設(shè)施設(shè)備

應(yīng)責(zé)任到人，及時維修。

(3)對由于操作不妥導(dǎo)致的設(shè)施設(shè)備損壞、破壞應(yīng)追究有關(guān)人員責(zé)任,

并強化員工對設(shè)備設(shè)施使用措施的規(guī)范及原則。

(4)指導(dǎo)并培訓(xùn)員工使用企業(yè)設(shè)施設(shè)備W、J操作措施，防止由于操作不

妥導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞。

⑸對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期修復(fù)，保養(yǎng)。

18、保密管理

A：分店日勺各項經(jīng)營數(shù)據(jù)不得外泄。

B：分店各類管理制度、政策、措施等不得外泄。

六、店長的自我檢查

一、我每天應(yīng)當(dāng)懂得什么？

1.營業(yè)收入；

2.鐘數(shù)；

3.會員活躍程度；

4.新增會員數(shù)量；

5.來賓意見；

6.有無安全事故；

7.各崗位的人員狀況；

8,有無休病假、長假人員；

二、我從何處能得到這些信息？

1.信息員上傳匯報、管理人員匯報、積極查找問詢。

2.看到這些信息你該作何反應(yīng)？

3.1-2-3-4項與否俁持在平均水平，與否有不正常的嚴(yán)重滑坡？

4.如有，請迅速查清如下數(shù)據(jù)：

A總?cè)藬?shù)多少；（與否因人氣不旺）

B加鐘量；（與否加鐘太少）

C新增會員數(shù)量；（與否售卡不力，從現(xiàn)金買單人數(shù)即可測量出來）

D來賓反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量與否下降；（第一觀測點在技師服務(wù)，技術(shù)手法

與否過硬；第二觀測點在前廳服務(wù)；

E有無收取小費現(xiàn)象；

F天氣或節(jié)假日等其他原因。

三、我每天應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些事情？

1.服務(wù)人員KJ整體接待熱情度高不高？

2.服務(wù)人員送餐效率、技師上鐘效率高不高？

3.員工W、J禮節(jié)禮貌、語言行為規(guī)范體現(xiàn)怎樣？

4.廚房出品、水吧出品質(zhì)量、樣式怎樣？

5.管理人員面對客人投訴應(yīng)對技巧怎樣？

6.員工面對客人H勺操作規(guī)范和應(yīng)對技巧怎樣？

7,員工的精神面貌好不好？（靜態(tài)表象）

8.員工的精神狀態(tài)怎樣？（動態(tài)表象）

9.營業(yè)區(qū)域日勺清潔衛(wèi)生狀況怎樣？

10.營業(yè)場所的燈光、音樂、空氣質(zhì)量怎樣？

11.營業(yè)場所的植物生命狀態(tài)怎樣？

12.客房日勺空氣質(zhì)量怎樣？

13.總臺應(yīng)收款有無跑單現(xiàn)象？

14.消防通道有無亂堆亂放出J現(xiàn)象？

15.新進(jìn)人員的工作態(tài)度、技能技巧怎樣？

四、我每十天應(yīng)當(dāng)關(guān)注什么事情？

1.企業(yè)的設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)在做嗎？效果怎樣？

2.企業(yè)冷熱水、空調(diào)、排風(fēng)、地暖設(shè)備循環(huán)系統(tǒng)運行與否正常？與否

需要檢修?

3.配電線路有無老化短路H勺危險？

4.布草、庫房、廚房、員工宿舍管理規(guī)范、安全嗎？有無物資丟失現(xiàn)

象？

5.消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)狀況怎樣？自動、手動報警裝置有效嗎？

6.各部門W、J成本開支正常嗎？

五、我每月應(yīng)當(dāng)關(guān)注什么事情？

1.市場行情

客源市場分析、主體消費者構(gòu)造、商業(yè)氣氛變遷。

2.關(guān)注競爭對手

主營業(yè)收入、技術(shù)產(chǎn)品特點、價格體系、服務(wù)質(zhì)量。

3.政府行為

重點是公安、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等部門政策法規(guī)的變

化調(diào)整、直接行政主管人員日勺更換等。

六、我的行動是H么？

1.到各部門、各崗位上檢查員工實際操作與否規(guī)范

2.與體現(xiàn)不好、不活躍日勺員工談心，理解其真實的I內(nèi)心世界，征詢其

對管理團(tuán)體H勺意見，爭取贏得對方日勺理解，支持，并向你承諾此后的

體現(xiàn)。合適H勺時候，幫他（她）樹立一種清晰、明確H勺目出J,告訴他

（她）怎樣才能實現(xiàn)這些目的，表達(dá)我們可以協(xié)助他（她），并且是

“全力以赴”！

3.從不一樣的角度去發(fā)現(xiàn)員工身上的長處，真心地去贊美他（她），

用自己的聲音體現(xiàn)給他（她）聽！

4,給生病H勺員工打去問候（必要時親自帶禮品去看望他（她））,

給休假的員工打，祝愿他（她）休假快樂，我們期待他（她）的

歸來！

5.高峰期在大廳親自接待客人，教員工學(xué)會去記住客人的名字、容貌、

喜好及習(xí)慣。

6.親自去為3-5個忠實KJ顧客送餐、送飲料茶水，在房間閑聊一會兒,

感謝他，贊美他，懇請他的賜教，千萬要記住他（她）W、J姓名和！

7.親自參與收房服務(wù)，為員工指導(dǎo)經(jīng)驗，與他們開心W、J打成一片。

8.到技師房去坐坐，很晚的時候親自為他們盛上宵夜，與大家分享美

好口勺事物。

9.碰到員工I肉時候，無論是誰，熱情地向他們問好，對休假歸來的員

工予以熱烈H勺握手或擁抱