電商運營管理手冊專業(yè)版

也商運營管理手冊

專業(yè)板

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運營管理手冊

刖百

選擇了電商這個行業(yè),我們當前能做的就是不停的去學(xué)習(xí)，去進步,

去突破,通過這些內(nèi)容,讓大家知道電子商務(wù)如何的去運營,如何去注重

細節(jié),如何的去進行全方位的協(xié)同作戰(zhàn),取得最高的工作效率。同時我

也期望大家可以認真的去學(xué)習(xí)，不停找到自己的不足,把工作做到最好,

盡心，盡力，盡責。。。期望大家本著一學(xué)習(xí)，二落實,三進步，四自

查,五分享,六突破的態(tài)度來進行創(chuàng)新和發(fā)明自己的價值。

目錄

第一章整體運營思緒................................錯誤!未定義書簽。

—：定位.........................................錯誤保定義書簽。

二：布局.........................................錯誤保定義書簽。

第二章各部門每日基本工作..........................錯誤!未定義書簽。

第三章工作計劃表...................................錯誤!未定義書簽。

第四章學(xué)會自查.....................................錯誤味定義書簽。

謀劃推廣的人的工作自查.........................錯誤!未定義書簽。

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當或者侵權(quán),請聯(lián)系本人改正或者刪除。

客服的人的工作自查...........................錯誤味定義書簽。

產(chǎn)品倉庫的人的工作自查.......................錯誤!未定義書簽。

美工的人的工作自查...........................錯誤味定義書簽。

第五章品牌定位..................................錯誤味定義書簽。

定位簡介.....................................錯誤床定義書簽。

整體定位.....................................錯誤味定義書簽。

定位單品營專肖.................................錯誤味定義書簽。

了解市場和客戶...............................錯誤!未定義書簽。

產(chǎn)品的計劃...................................錯誤味定義書簽。

產(chǎn)品的賣點................................錯誤味定義書簽。

總結(jié)：.....................................錯誤保定義書簽。

第六章團隊思索..................................錯誤!未定義書簽。

第七章運營分析..................................錯誤味定義書簽。

1.日常性數(shù)據(jù)分析............................錯誤味定義書簽。

2.每周數(shù)據(jù)分析.............................錯誤味定義書簽。

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(1)網(wǎng)站數(shù)據(jù).............................錯誤味定義書簽。

(2)用戶分析............................錯誤味定義書簽。

(3)流量來源分析.........................錯誤!未定義書簽。

(4)內(nèi)容分析.............................錯誤味定義書簽。

第八章寶貝頁面裝修總結(jié)..........................錯誤床定義書簽。

1：店鋪活動...................................錯誤味定義書簽。

2:模特圖+文案................................錯誤味定義書簽。

3:產(chǎn)品圖+推薦理由...........................錯誤!未定義書簽。

4:細節(jié)圖.....................................錯誤味定義書簽。

5:尺碼描述...................................錯誤味定義書簽。

6:相關(guān)推薦&店鋪其它說明......................錯誤保定義書簽。

第九章用戶體驗..................................錯誤!未定義書簽。

第十章關(guān)聯(lián)營銷..................................錯誤味定義書簽.

—：關(guān)聯(lián)度好壞的指標..........................錯誤!未定義書簽。

二：商品的選擇................................錯誤味定義書簽。

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三：關(guān)聯(lián)的方式......................................錯誤!未定義書簽。

四：活動謀劃........................................錯誤味定義書簽。

第H■一章自然流量的優(yōu)化..............................錯誤!未定義書簽。

第十二章口碑，情感，文化營銷..........................錯誤味定義書簽。

第十三章客服的思索觀.................................錯誤床定義書簽。

第十四章如何增加產(chǎn)品曝光率..........................錯誤!未定義書簽。

—了解搜索習(xí)慣....................................錯誤味定義書簽。

二寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則.............................錯誤!未定義書簽。

三淘寶促銷免費活動資源整理......................錯誤侏定義書簽。

第十五章首頁裝修基本要素............................錯誤!未定義書簽。

第十六章團隊如何進步.................................錯誤保定義書簽。

第十七章寫出好的文案.................................錯誤!未定義書簽。

-：內(nèi)頁邏輯關(guān)系背后的營銷原理...................錯誤!未定義書簽.

二：引發(fā)需求模塊....................................錯誤!未定義書簽。

三：激發(fā)潛在需求模塊..............................錯誤!未定義書簽。

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四：文案中要突出商品非使用價值...................錯誤!未定義書簽。

五：文案法則........................................錯誤味定義書簽。

六：注意事項：.......................................錯誤味定義書簽。

第十八章包裝你的品牌.................................錯誤味定義書簽。

第一章整體運營思緒

|一：定位

（1）顧客：1，客戶群是誰2,客戶群細分3,客戶群特點4,客戶群需求5,

客戶群消費趨勢

（2）自身：1,工作職責2,自我檢查3,熟悉產(chǎn)品4,工作思緒5,注重細節(jié)

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⑶對手：1,對手是誰2,突破在哪3,如何突破4,運營節(jié)奏5,學(xué)習(xí)對手

6,找出弱點7,競爭形勢

（4）工作：1,如何工作2,提高銷量3,工作態(tài)度4,團隊問題5,團隊職責

［二:布局

（1）視覺：1,色系搭配2頁面布局3,照片風格,4細節(jié)展示5,文案展示

6,體驗展示

（2）服務(wù)：1,回答速度2,親切標準化回復(fù)3,服務(wù)態(tài)度4,產(chǎn)品知識5,表

情應(yīng)用6,問題處置7,耐心程度

（3）購物：1,單品頁面,2,客服答疑3,發(fā)貨速度4,快遞告知5,快遞包

裝6,小禮物7,購物導(dǎo)航8,活動推薦9,主題謀劃10,適當排版

（4）退貨：1,退貨卡片，2,退貨速度3,快遞問題4,質(zhì)量回檢

（5）換貨：1,換貨卡片，2,換貨速度3,快遞問題4,質(zhì)量回檢

（6）產(chǎn)品：1,質(zhì)量,2裝修3,描述4,節(jié)假日祝福5,適當關(guān)心6,適當推

薦

（7）文化：1,品牌文化,文案文化，裝修文化,客服文化

（8）團隊：1,共同工作組合出擊,2,提前計劃找出方向3,自我檢查自我

改善4,填寫表格果斷落實5,制訂目的努力完成6,責任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督

7,團隊會議共同商議

第二章各組每日基本工作

一：團隊—:運營

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1:款式選購1：產(chǎn)品定位

2：描述2:活動定位和跟進

3：上傳3：店鋪定位

4：裝修4：客戶定位

5：文案5：推廣計劃

三：客服

售前售中售后

1：回答問題（熟悉產(chǎn)品）1：商品信息1：換貨

2：引導(dǎo)顧客2：收貨人信息2：退貨

3:推薦產(chǎn)品3：物流單輸入3:查單

4:訂單備注4:訂單處置4：回訪后期情感營銷

四：協(xié)同團隊營銷五:美工六:基本拍照

1：店鋪活動營銷1：頁面設(shè)計1：模特

2:主題營銷2：頁面實現(xiàn)2:實物

3：店鋪營銷3：頁面搭配3:細節(jié)

4:老客戶營銷4:學(xué)習(xí)檢查4:對比

5：新客戶拓展5:修正不足5:突出特色

七:基本推廣

1：寶貝標題2:直通車3:淘寶客4:超級賣霸5:活動報名

6：博客，微博，論壇推廣7:鉆石展位8:硬廣9:QQ群的建立

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第三章工作計劃表

開源工作內(nèi)容暨下周工作計劃

工

作姓名部門日期

周

序完成情況

工作內(nèi)容重要程度(外)

號(%)

本

1

周

工2

作3

內(nèi)

4

容

5

6

7

8

序計劃完成

工作內(nèi)容重要程度(％)

號時間

1

下

2

周

3

工

作4

計5

劃

6

7

8

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開源還是一個很年輕化的團隊,我們不談管理,只談學(xué)習(xí)和進步。

學(xué)習(xí)和進步是兩個過程,學(xué)習(xí)后需要執(zhí)行后才能進步,我期望大家不是

一個人在戰(zhàn)斗,而是注重團隊的合作,共同交流,共同進步！

每日大家把工作中碰到的問題,并把運營分析中的工作落到實處，

閃現(xiàn)問題，召開團隊會議，尋求問題，總監(jiān)收集意見后負責拿出最終方案!

第四章學(xué)會自查

|謀劃推廣的人的工作自查

1、檢查流量走勢以及各因素的升降情況和原因

2、檢查各個活動跟進情況以及相關(guān)節(jié)日促營的進度

3、檢查當天的其它工作計劃有沒有完成

4、檢查明天的促銷，匯報美工組和客服組進行修改和告知

5、檢查未報名的活動

I客服的人的工作自查

1、檢查今天客服工作閃現(xiàn)的問題都有沒有記錄進各個表格（退換貨、

需要拍照、問題件........）2、檢查需要今天解決的問題件有沒有

解決（需要退款的、需要催單的、需要拍照的????都有沒有落實）

3、檢查當天的其它工作計劃有沒有完成

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4、檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售,對搭配做到心中有數(shù)

|產(chǎn)品倉庫的人的工作自查

1、檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況（這個是天天都要檢查，心中有數(shù)的）《包

裝盒、快遞單、膠帶、塑封袋、相關(guān)贈品、卡片》

2、早上檢查今天的下單情況,做一個分析，怎么安排可以最有用率的

完成工作,包完貨檢查有沒有遺漏的

3、檢查當天的其它工作計劃有沒有完成

|美工的人的工作自查

1、檢查寶貝具體頁面的描述和文案的設(shè)計，假如哪款寶貝銷量好,應(yīng)

當去以后款寶貝中尋求優(yōu)異的地方，對銷售不佳的款式進行從新裝修和

文案修改

2、檢查首頁內(nèi)容簡潔大方，匯報至總監(jiān)每日的想法和見解。

3、檢查每日宅文化,宅段子,宅悅讀,宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容

由總監(jiān)選?。?/p>

無論什么時候，什么情況下,在何時何狀態(tài)的運營工作中，都能在一下幾

個要點找出答案,思索自己的工作有什么不足,如何改善,無論從任何方

面分析，最終我們要的目的是成交。一個中心：用戶親情化。兩面關(guān)注:

品牌營銷效果最大化,文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項工作:用戶獲取,用

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戶轉(zhuǎn)化,用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶,復(fù)買用戶,忠誠用

戶。五大指標:新顧客成本,全程ROI,轉(zhuǎn)化率,復(fù)購率，忠誠率。

第五章品牌定位

|定位簡介

賣貨還是賣文化,賣貨只要有好款式,可以永無止盡的復(fù)制下去,而

文化一旦培養(yǎng)出來，衣服為載體,就是一個核心競爭力，是別人偷不走

的。定位是什么？定位是開源團隊給顧客獨一無二差異化的東西！是

顧客一個購買理由的東西！是你區(qū)別于競爭對手的東西！開源的同事無

論從客服語氣到美工處置都需要找出開源的差異化特點，并非常到位

的、清楚的、有力度表達出來，作為宅衣商品的定位點。

方案流程制訂:總監(jiān)提出構(gòu)想謀劃書f下達各部門討論一收集意見

f開會統(tǒng)一意見f總監(jiān)寫出完成方案f各部門進行培訓(xùn)f各部門配合

完成

|整體定位

我們只有聚焦某個品類的定位,才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)

購選擇產(chǎn)品時從過去的被迫選擇可能以廉價為導(dǎo)向的選擇,轉(zhuǎn)為有目的

性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購物平臺的時候有品牌聯(lián)想。

事實上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣

襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的，那么開源就是賣具有獨特文

化女裝的。定位不是我們對產(chǎn)品要做的事。定位是我們對預(yù)期客戶要

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做的事。換句話說,我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)

上說,定位的目的并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通

過我們的產(chǎn)品你的公司傳達給你的目的客戶，簡單一句話，我們要通過

某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡單的話該如何說:如：1：

開源,我們賣的更多的是文化,不是衣服。2:給我一次機會,給您一次

選擇,開源。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅,心

卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里,

我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度,

一種生活。

［定位單品營銷

這項目需要美工,客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方

案,在通過數(shù)據(jù)和營銷定位來確立基本營銷單品后，接下來就要從產(chǎn)品

本身條件出發(fā),要營造店鋪裝修營銷氣氛,單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點，簡

單的說,好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火，在確定單品款式后，

并能對此單品由全團隊提供充足的營銷理由后，接下來就是“養(yǎng)”，很

多時候,我們都認為這個單品很有潛力，有文化,有市場，但是就是賣不

火，所以運營部門和推廣部門要制訂一個明確的單品推廣計劃，美工部

門要有一個立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面詳情,并在首頁設(shè)置導(dǎo)航鏈

接。以上我們?nèi)客瓿珊?會碰到一個很頭疼的問題,也是非常有必要

引起我們重視的問題,單品營銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢,這款產(chǎn)品

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只是個誘餌,要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤，帶動其它產(chǎn)品銷售，做

單品營銷為了什么？我的理解,就是為了帶動品牌其它產(chǎn)品的銷售！所

以店鋪的整體氣氛和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)

換,而不是這款產(chǎn)品的銷售！

方案流程制訂:運營推廣部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見f寫出運營方

案f和美工部門溝通f總監(jiān)審核-各部門配合完成。

傳統(tǒng)的服裝品牌一般會有專業(yè)的人員對市場和客戶進行研究，以確

保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。開源也一樣需要團隊意見的整合,只不過

我們更多的是通過自己的觀察來了解市場和客戶。團隊中每一位都必

需了解我們所針對客戶的消費習(xí)慣、生活方式、喜愛或不喜愛的事情,

最重要的是她們對產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當前的季節(jié)、當

前的流行趨勢下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善

的客戶檔案或歷史銷售記錄之前,這是一件非常困難的事情。所以我們

可以做的最主要的方式是觀察競爭對手。因為她們成功的銷售業(yè)績使

她們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場的驗證。所以了解市場和客

戶首先需要確認的是,我們的競爭對手是誰。然后分析她們的產(chǎn)品系

歹限風格、款式、價格以及優(yōu)劣勢等，以判定什么是我們潛在客戶喜

愛購買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團隊中每一個人都務(wù)必做到學(xué)會了

解,分析,最重要的客服環(huán)節(jié),謹記要學(xué)習(xí)這些東西，這樣你可以根據(jù)其

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它家的產(chǎn)品來分析開源的優(yōu)勢和特點，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想

和語言表達進行連帶銷售，連帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客

感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。

方案流程制訂:客服and推廣部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見f寫出

運營方案f總監(jiān)開會f團隊全體人員溝通f提出意見f各部門根據(jù)自

身情況執(zhí)行一例會匯總匯報

產(chǎn)品計劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇,也就是我們銷售商品的范圍。建

立一套合理的產(chǎn)品計劃，包含風格、品類、數(shù)量和價格體系對品牌來

說是非常重要的一個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的計劃一般包含廣度和寬度兩個方

面。因為獲以用戶的方式和體現(xiàn)形式的差別，開源的產(chǎn)品計劃相對于其

它淘品牌來說,具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)

合,我們必需保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價格優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢的主打

風格），同時又通過一定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來發(fā)

明更高的利潤，并在這之間取得一種平衡。

方案流程制訂:全體部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見ff團隊全體人員

溝通一提出意見f各部門實施

|產(chǎn)品的賣點

開源最大的優(yōu)勢就是可以通過技術(shù)化和裝修化的手段，向大量的訪

問者深入全面的展示產(chǎn)品的賣點，開源主要通過三個方面,形成對消費

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者的影響。這三方面包含:功能性、時尚性和附加值。功能性說得簡

單點就是你的產(chǎn)品能穿得出去,能滿足客人的需求。是否太薄、太

厚、太小、太露等等。時尚性就是客戶對時尚的敏感度以及她們所處

流行趨勢中的位置。附加值的實現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨特的面料、

做工的細節(jié)、精巧的搭配或配飾以及其它方面來實現(xiàn)。任何的定位都

是圍繞這三點來展開。

方案流程制訂:全體部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見ff團隊全體人員

溝通-?提出意見f美工裝修實施

［總結(jié):

當開源的品牌風格得到目的客戶的認同，而產(chǎn)品和服務(wù)也到達一定

水準時，價格對于消費者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么

幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需

要的是團隊作戰(zhàn),從客服到美工,到產(chǎn)品的包裝袋,缺一不可。要點：團

隊協(xié)商合作，產(chǎn)品類目主打和次要組合，產(chǎn)品風格大方向和小主題的組

合，產(chǎn)品價格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合、細節(jié)上在裝修

形象表達,產(chǎn)品圖片頁面表達文案與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)

一。開源的各位同仁,我們認真思索下，開源一定要有創(chuàng)新,要有革命

性的，顛覆性的創(chuàng)新。只有不停的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，才是我們進步的基礎(chǔ)。

既然選擇,就要風雨兼程，像對待我們的孩子一樣去對待。學(xué)習(xí)，思索，

創(chuàng)新,執(zhí)行,執(zhí)行,再執(zhí)行!??！

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第六章團隊思索

1:開源的款式,面料,特點你能認知多少？

2：業(yè)績不好的時候,是否學(xué)會分析,學(xué)會找出不足？

3:能根據(jù)單款衣服想到文案的內(nèi)容嗎？

4:每款衣服之間如何搭配才能符合店鋪的定位？

5：我們的顧客是什么樣的群體？

6:如何用最簡單有用的語言來介紹開源？

7:和其它部門的工作效率如何提高？

8:是否有分析數(shù)據(jù)的習(xí)慣？

9:工作中有哪些不足的地方？

10:學(xué)會定期分析自己的工作進展嗎？

11：是否有自我改善的能力？

12:如何讓培養(yǎng)自己的特色？

13:你想在公司得到什么？是否有團隊競爭意識？

14:天天的工作是否在快樂中進行？是否學(xué)會提出意見？

第七章運營分析

卜日常性數(shù)據(jù)分析

1.流量相關(guān)數(shù)據(jù)：2.訂單相關(guān)數(shù)據(jù)：3.轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)

據(jù)：

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1:IP1:總訂單1:下單轉(zhuǎn)化率

2:PV2:有用訂單2:付款轉(zhuǎn)化率

3：在線時間3:訂單有用率

4：老用戶比例4:總銷售額

5：新用戶比例5:客單價

6:毛利率

L每周數(shù)據(jù)分析

用戶下單和付款不一定會在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對是精準的，

所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對的參考對象，主要的用途在于，比對上周

與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運營做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整,

相對應(yīng)的數(shù)據(jù)也會有一定的變化，假如沒有提高,說明方法有問題可能

本身的問題并在與此。

卜上網(wǎng)站數(shù)據(jù)

IP、PV、平均瀏覽頁數(shù)、在線時間、訪問深度比率、訪問時間

比率。這是最基本的，每項數(shù)據(jù)提高都不輕易，這意味著要不停改善每

一個發(fā)明問題的細節(jié)，同事們不停去完善購物體驗。

?運營數(shù)據(jù)

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總訂單、有用訂單、訂單有用率、總銷售額、客單價、毛利潤、毛

利率、下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率；

?每日數(shù)據(jù)匯總

每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對于上上周的數(shù)據(jù)，重點分析內(nèi)

部的工作,如產(chǎn)品引導(dǎo)、定價策略、促銷策略、包郵策略等。

分析時大家思索三個問題：

1:對比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？

2:對比數(shù)據(jù)，為什么客單價提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？

3：對比數(shù)據(jù),能否做到：銷售額增長,利潤率提高,訂單數(shù)增加？

（2）用戶分析

會員分析數(shù)據(jù):會員總數(shù)、所有會員購物比率（新會員,老會員）

1.會員復(fù)購率

2.轉(zhuǎn)化率

（3）流量來源分析

流量分析是為運營和推廣部門指導(dǎo)發(fā)展方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率,還有

像瀏覽頁數(shù)、在線時間，訪問深度等都是評估渠道價值的指標。

（4）內(nèi)容分析

主要的兩項指標:首頁裝修和寶貝詳情頁的購買率

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1.查看哪款產(chǎn)品的銷售差,哪個產(chǎn)品的銷售好,基本會說明有些問題,然

后全體團隊重點討論,發(fā)明問題,給出意見,然后依次進行改善。

2.首頁肯定要與熱點內(nèi)容相符合,學(xué)會看新聞，學(xué)會看天氣,分析消費者

最關(guān)注什么，喜愛什么產(chǎn)品、查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，

從她人處學(xué)到精華，學(xué)會應(yīng)用。（以上分析工作由總監(jiān)分析后，寫出匯

報，團隊全體人員討論）

第八章寶貝頁面裝修總結(jié)

11：店鋪活動

營造促銷的氣氛,渲染店鋪特色，促銷活動的通告或預(yù)告，新款上線

的通告或預(yù)告，主推款式的海報,大促時可以考慮加入關(guān)聯(lián)營。

（2：模特圖+文案

展示上身效果,激發(fā)購買激動。清楚的大圖（全身），呈現(xiàn)正面、

后面和側(cè)面的上身效果（每張圖片都增加差別信息含量來體現(xiàn)款式），若

有多個顏色，以主推顏色為主,其它顏色輔以少量展示,版寬度一致（可

以采納拼貼），減少無意義留白。

13:產(chǎn)品圖+推薦理由

展示商品全貌,產(chǎn)品正面、后面清楚圖，根據(jù)衣服本身的特點選擇

掛拍或平鋪，運用可視化的圖標描述厚薄、透氣性、修身性、衣長材

質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當或者侵權(quán),請聯(lián)系本人改正或者刪除。

卜:細節(jié)圖

近距離展示商品亮點展示清楚的細節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料、

內(nèi)襯、顏色、扣子/拉鏈、走線和特色裝飾等,細節(jié):特別是領(lǐng)子、袖

子、腰身和下擺等部位，如有色差需要說明，如有促銷活動可能節(jié)假日,

加入文案設(shè)計。

p:尺碼描述

幫助用戶自助選擇合適的尺碼,模特信息告知身材參數(shù),加入試穿

感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重,三圍以及平時常常穿

的號碼。

16:相關(guān)推薦&店鋪其它說明

搭配單品、系列款式的推薦物流、退換貨和導(dǎo)購信息（如運用流

程圖和圖標描述退換貨），其它店鋪信息的言簡意賅的文字信息（如體

現(xiàn)專業(yè)性的廠房,精美的包裝），請參考淘品牌賣家如何制作,根據(jù)自身

修改即可。

總結(jié):一定要站在顧客的角度去思索，假如你要買這樣的寶貝，關(guān)心哪些

問題，比如差別角度的照片、材質(zhì)、尺寸、市場價、你的優(yōu)惠價、重

量、顏色、適合人群、寓意、使用與保養(yǎng)注意事項、寶貝相關(guān)文

化、基礎(chǔ)知識、真假分辨、贈品、服務(wù)承諾、支付方式等等。

第九章用戶體驗

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基礎(chǔ)模型：

1：視覺體驗:VI,UI,寶貝描述一致性,banner,產(chǎn)品圖片(實物,模特)

2：互動體驗：活動用戶參與度，用戶對品牌的概念,用戶之間互動討論

3：內(nèi)容體驗：品牌介紹,特色欄目，品牌文化,文案撰寫

4：產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品介紹,搭配,分類,促銷，關(guān)聯(lián)

5：功能體驗:導(dǎo)航,搜索,個性化推薦

6:性能體驗:迅速查找自己想要的款式

7：信任體驗:支付安全,可靠質(zhì)量

8：服務(wù)體驗:客服的語言表達,客服的引導(dǎo)購物

9：購買體驗:物流,包裝,真貨，描述真實

10:售后體驗:處置退換貨,處置投訴,顧客關(guān)系維護

用戶體驗是一個系統(tǒng)的過程,與客服到美工,到運營推廣人員，都需

要各部門的協(xié)同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外,更需要

來學(xué)習(xí)如何提高用戶體驗，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修,提

高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不管哪種方式都是依據(jù)三個問

題來完成:買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個顧客購買？

(-):宏觀

1：裝修的建設(shè)

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這是一個我們都知道的問題，但并沒有得到充足的熟悉。以用戶為中心

增加用戶體驗并不是一句口號,而是通過用戶的視角來審閱裝修,看如

何才能第一時間把開源的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來，并且通過產(chǎn)品特色去吸

引用戶深入了解。

2：寶貝描述優(yōu)化

用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程、購買流程等。千萬不能去考驗

用戶的耐心,而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作,并快速得

到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝具體描述頁面如何裝修,期望大

家應(yīng)用下去,客服積極的配合引導(dǎo)用戶購物。

3:阿里旺旺工具的合理利用

如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購買和語言的表達,在學(xué)習(xí)包里有軟件,會進

行全方位闡述和解答。

4：引導(dǎo)老客戶進行轉(zhuǎn)介紹

對于已成交客戶，我們可以通過積分、折扣、禮品等形式來促進老客

戶再次消費;可以讓顧客收聽微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博,分享購物感受等等來實

現(xiàn)。

（二）：微觀

1：客戶定位:開源針對的目的客戶群是哪些人？

團隊全體定位人群->運營部門制訂推廣方案->美工組落實->客服針對

性營銷

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2：產(chǎn)品定位:她們想上網(wǎng)尋求一些什么樣的東西？

分析顧客購買商品構(gòu)成一分析同行店鋪一分析季節(jié)天氣一根據(jù)客戶需

求全頁面布局->客服主動性推銷連帶營銷

3:需求挖掘:她們有哪些欲望需要急切去滿足？

客服詢問一分析后客服針對性推廣一交易達成

4：消除顧慮:她們在下決定購買的時候,會特別注意什么？

寶貝詳情頁面不停優(yōu)化一計劃化，品牌化操作一消除顧慮一交易達成

5：滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？

營造品牌文化-增加品牌特色欄目導(dǎo)航一導(dǎo)航布局一客戶方便找到一

客戶滿足度增加一交易達成

6：達成交易：提出賣點滿足需求促成交易

注意要點：

1：開源所有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。

2:描述加強,如：爆暖,超劃算,感恩款！

3:合理運用買家評價,不一定每款寶貝都需要加上評價截圖，如加上截

圖的的一定是爆款,并放上水印：開源,感謝親的支持,我們一直在努力!

4：給顧客一個購買的理由，如：前衛(wèi)時尚的設(shè)計,頂級的面料,舒適的穿

著體驗等。上百萬會員的一致選擇。從細節(jié)入手！

第十章關(guān)聯(lián)營銷

［一:關(guān)聯(lián)度好壞的指標

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?平均訪問時間

?訪問流量

3、跳失率

4、該寶貝的轉(zhuǎn)化率=時間段之內(nèi)購買個數(shù)/訪問流量

這四個大指標,是做關(guān)聯(lián)營銷的開始！

|二:商品的選擇

1：選擇的商品，不是越多越好。因為顧客的注意力是有限的，建議最多

不超過4個搭配商品。

2:同類型其它款商品，會提高顧客轉(zhuǎn)化率，因為這個商品顧客沒有看中,

可能看中了推薦的其它商品。

3：差別類型的商品，會提高客單價，因為顧客假如購買,是可以合并在一

單購買的，是在試用中互補的，類似外套搭配內(nèi)搭,都是相關(guān)聯(lián)性的。

關(guān)聯(lián)的方式

營銷與數(shù)據(jù)結(jié)合，找到交易效率效率最快與關(guān)聯(lián)銷售額最高的平衡點才

能做好關(guān)聯(lián)營銷

1：動態(tài)改善方式

(1)找出熱銷產(chǎn)品，搭配多點！

(2)找出跳失率很高的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品！

(3)找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦熱銷/轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品！

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(4)找出高流量跳失率很高的頁面,修改寶貝描述，搭配跳失率很低產(chǎn)

品/熱銷產(chǎn)品！

(5)找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁面，修改寶貝描述,搭配轉(zhuǎn)化率高產(chǎn)品/熱

銷產(chǎn)品！

(6)找出平均訪問時間低的寶貝，修改寶貝描述,盡量少關(guān)聯(lián)

2：組合方式

(1)推薦的基本上都是同價位或同品牌商品！

(2)不要推薦客戶可替換產(chǎn)品！

(3)存在不存在互補產(chǎn)品？存在,趕快第一時間首要搭配！

(4)找出賣的最多的組合，推薦！

3：頁面設(shè)置方式：

寶貝描述的關(guān)聯(lián)推薦是放在上面,還是放在下面合適？還是要看情況：

比如說，當一個寶貝的轉(zhuǎn)化率很低,流量大的時候，假如還在放在下面就

太浪費流量了！

這里首先要聯(lián)系店鋪整體，頁面是活動產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪

種？活動與推廣的目的是什么，假如說直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱

銷,這時候就不應(yīng)該加關(guān)聯(lián)在上面，否則很輕易分流了！平常產(chǎn)品的話，

建議是放在下面。

3：技巧

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上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，是一個

頁面最合理的分流方式。有個問題就是,想好了以上的關(guān)聯(lián)，但是位置

上是放在關(guān)聯(lián)套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會比較好？

賣的最多的組合(通過歷史記錄)，設(shè)置在關(guān)聯(lián)套餐里比較好，順從大部

分購買此產(chǎn)品的心理,而其它的關(guān)聯(lián),在寶貝描述里,這樣的排列方式會

合理點。

4：價格梯度的設(shè)置

(1)：活動價格：比如說一件包郵98元,設(shè)置了個68元的關(guān)聯(lián),消費者認

為值么？建議活動產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的主推產(chǎn)品價格不要比活動產(chǎn)品價格低(互

補,功能組合產(chǎn)品例外)

(2):寶貝描述頁產(chǎn)品價格分布:一個寶貝描述頁面，關(guān)聯(lián)的最好的方式

是：高中低三種關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，中價格的多點，三種梯度；

(3):組合產(chǎn)品的價格:一般使用高低配的價格,可能多點產(chǎn)品，主要設(shè)

置上讓相加價格-最終價格到達相加價格1/3左右,對消費者的殺傷力

是很強悍的；

5：操作流程

(1)用數(shù)據(jù)分析頁面存在的問題：

停留時間、瀏覽量、跳失率，轉(zhuǎn)化率

數(shù)據(jù)閃現(xiàn)的問題針對搭配,然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。

找出產(chǎn)品頁面存在的缺陷！然后從這四個維度來分析!例如：一個款式，

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停留時間短,流量量高,跳失率低,轉(zhuǎn)化率高,這個款式基本上能判定:很

能讓消費者激動地下單,很有緊迫感。

(2)分析閃現(xiàn)這四個維度的原因是什么？價格、引流匹配度,視覺營銷,

評價與銷售記錄等。這時候,需要考慮的是如何利用有利的因素，以及

如何更正不利的因素。

(3)針對分析的各種因素想出的解決以及改善方案:舉例的這個產(chǎn)品，

應(yīng)該是把關(guān)聯(lián)放在寶貝描述的最上面,到達最大的分流效果的話，應(yīng)該

放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。

<4)效果的評估,評估就是修改后,購買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒有提

升,可能組合產(chǎn)品購買量有沒有提升。

|四：活動謀劃

在謀劃店鋪的整體推廣方案的時候，要明確以下2個理念：

2.活動設(shè)計要有階梯。

為什么活動設(shè)計要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之

二十。有愛好，但還不確定是否購買的，占其中的百分之六十。來看看

熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考慮到適合各個

心理狀態(tài)的顧客的情況,并有針對的活動來滿足她們的需求。例如：針

對明確購買意圖的顧客,設(shè)計:打折促銷的限時活動，買后5分帶字好評

并淘分享的顧客,可能下一次購物的5元抵用券之類的活動。針對有愛

好，但還不確定是否購買的顧客,設(shè)計顧客好評的內(nèi)容，以增加顧客的信

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任感。針對來看熱鬧的顧客，設(shè)計限時打折，時間7小時。另在開源幫

派中建立一個回答和品牌相關(guān)問題有獎的帖子。最終產(chǎn)品結(jié)束打折的

時候,一共有多少人購買,如有88人購買,在幫派中88樓的回答問題,并

回答正確的顧客,可以免費獲得這款衣服。

2.產(chǎn)品定價要有階梯。

為什么產(chǎn)品定價要有階梯？消費能力最強的高端客戶，永恒是少數(shù),

可能是其中的百分之五。

消費能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性

價比型的一般客戶。

假如要提高顧客轉(zhuǎn)化率,不能不考慮到百分之八十的一般客戶。針對每

個客戶群,都有適合的產(chǎn)品價格。是提高顧客轉(zhuǎn)化率,帶動銷售的重要

因素。

＞增加直通車轉(zhuǎn)化率

轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多，品牌形象、銷售價格、圖片拍攝、平面

美工、客服態(tài)度、店鋪動態(tài)分、寶貝動態(tài)分、好評率、老客戶占比

等等等等.……

而直通車要做的就是引進精準流量,這是直通車的優(yōu)勢,也是直通車存

在的真正價值！

1、檢查投放的平臺

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淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率,雖然站外出價底，

PPC可以做的很好看，但是點擊率和轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。

2、檢查投放的地域

每一個品牌都有自己熱銷的地域,通過量子恒道可以看到你店鋪來源最

多的地方進行投放。顏色越深就說明這里有越多適合你的顧客,可以

建立一個推廣計劃，在主推地域進行大規(guī)模投放,并且限制其它地域的

投放。假如能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時候,再建

立一個推廣計劃，在其它地域也進行投放,但是出價要比主推地域低。

假如你還是可以掌控這些流量,那么就可以做全國的推廣，當然,還是利

用精準地域推廣計劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低

價高效的引流。

3、檢查關(guān)鍵詞

直通車并不是投放了就不用管理的，細讀數(shù)據(jù),快速反應(yīng)才是王道,通過

量子恒道一直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，在全部關(guān)鍵詞搜索這里查一下你的關(guān)鍵詞,

到底哪些是轉(zhuǎn)化率高的，哪些是轉(zhuǎn)化率低的。

注意事項：

1：搜索品牌詞的顧客都有很強精準性和顧客忠誠，特別是女裝品牌行業(yè),

假如設(shè)置其它品牌詞，一般是受騙進來一看不是想要的，然后直接跳

失。

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2：關(guān)鍵詞的設(shè)置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐

大的熱詞。一定要符合寶貝屬性,不僅僅包含了賣點和描述,還包含了

價格因素。

3：直通車推廣標題中明確價格。寶貝圖片上是不能亂添加字的，我們

能做的只能在推廣標題中加上價格。這樣做的好處是讓顧客明確售價，

不會因為顧客點進來后發(fā)明價格超出了自己心理價位而難以轉(zhuǎn)化。

4：快樂購買:推廣圖片對顧客的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁對人的吸引

力。假如把推廣圖片做的很漂亮,然后卻沒有優(yōu)化內(nèi)頁，即使有很漂亮

的點擊率和點擊量，那又如何,沒有轉(zhuǎn)化還是白搭。讓顧客在瀏覽到推

廣圖片時,認為這個寶貝滿足度是80分，點擊來后發(fā)明這個寶貝竟然滿

足度能有95分,哪怕沒有100%滿足，顧客也會很樂意的接納，很快樂

的購買。

5:關(guān)聯(lián)銷售：關(guān)聯(lián)銷售要做好。直通車差別于硬廣的引流,直通車引入

的瀏覽是直接到達寶貝內(nèi)頁的，假如沒相關(guān)聯(lián)銷售,只是推廣了一件寶

貝,假如做了關(guān)聯(lián)銷售,一件寶貝就相當于推廣了整個店鋪。

鏈狀關(guān)聯(lián):舉個簡單的例子,推廣羽絨服,然后在羽絨服頁推薦毛衣,在

毛衣頁推廣褲子（裙子），永無止境的鏈狀關(guān)聯(lián)……

要讓一個點擊，推廣了全店，而顧客也會被引導(dǎo)，認為買了A就必需買B,

買了B又需要買C,不知不覺購物車里就一大堆寶貝了，最后發(fā)明嚴重

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超支,怎么辦,刪寶貝吧。刪了A,發(fā)明B沒措施配,刪了B又發(fā)明A和

C不搭,干脆全買走吧。

6：玩轉(zhuǎn)聚劃算：聚劃算銷量大,轉(zhuǎn)化率高但是,聚劃算現(xiàn)在改革了，銷售

記錄顯示的是售價而不是標價，假如直通車推聚劃算的寶貝，聚完了，發(fā)

明由于一大堆低價的成交記錄,寶貝滯銷怎么辦？

可以恢復(fù)原價出售，但是可以贈予一些和聚劃算款搭配的寶貝,并且贈

予的價值能讓顧客認為，即使用原價購買,得到的利益也不比聚劃算時

候低,仍然會購買。然后加大直通車推廣力度，繼續(xù)推爆這款寶貝。

假如一直這么推,沒有利潤怎么辦？

聚劃算時候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉撊チ?，顧客哪怕翻?/p>

頁銷售記錄也看不到了。這個時候就可以不用再送了，再打個對你劃算

點的折扣吧,顧客會看到那么多按原價買的銷售記錄,而現(xiàn)在你打折了，

一定更能刺激大家的購買欲!再用這款寶貝幫店鋪自然流量的引流。

第十一章自然流量的優(yōu)化

自然流量分成2類,一類是關(guān)鍵詞搜索流量,一類是類目搜索流

量。

類目搜索的優(yōu)化其實很簡單,放對類目，然后每一個類目打造一?二個爆

款,讓買家在類目搜索時候一直能看到你們家的寶貝。關(guān)于如何打造爆

款,前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗,還有各種視頻和帖子,我也不多反復(fù)了，

下面也會有幾個干貨,不過先來說說關(guān)鍵詞搜索的流量優(yōu)化。

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關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化需要時常改變,加上上下架時間，爆款程度共同配合。

寶貝標題優(yōu)化。寶貝標題是搜索優(yōu)化的重中之重，只有買家搜索了你標

題中含有的關(guān)鍵詞，你的寶貝才會展現(xiàn)。所以你必需了解熱門搜索詞，

并且找出其中符合你寶貝的熱門詞，添加到標題中。

1:淘寶排行榜是一個很好的分析工具,不僅可以知道這個時段哪些產(chǎn)品

是熱銷的，也能知道哪些關(guān)鍵詞是買家熱搜的，這些詞當然需要加到寶

貝標題中。

2：直通車后臺的關(guān)鍵詞查詢工具,可以把詞表和排行中的關(guān)鍵詞添加進

去查詢一下?？纯催@個關(guān)鍵詞搜了多少次。

3：淘詞。這個比詞表方便的是可以自動聯(lián)想一些中心相關(guān)詞，也把搜

索量告訴你。比如你查了“女裝”，就會閃現(xiàn)“新款女裝”“開

源”“秋裝女裝”等等詞的搜索量，以及寶貝數(shù)目。寶貝數(shù)目是一個

非常重要的數(shù)據(jù)，比如一個詞“連衣裙”搜索量有，但是搜出來的寶

貝只有15個,這個詞的轉(zhuǎn)化率就是非常非常高的，這個詞就是所謂的

“黃金詞”。假如都用上了這些詞，還可以用“數(shù)據(jù)魔方一淘詞一

寶貝標題診斷”來查查看你這個標題的展現(xiàn)量有多少,到底在第幾頁展

現(xiàn),用在爆款上吧。不是說一個標題設(shè)置完就可以一直幫助店鋪引流，

買家的搜索習(xí)慣是隨時變化的，搜索量也是隨時變化的。所以必需2

周內(nèi)就要再次進行優(yōu)化,特別是換季的時候,3天一小優(yōu)化,5天一大優(yōu)

化,這樣才能讓寶貝一直展現(xiàn)著。

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4：上下架時間的調(diào)控。臨近下架的時候,寶貝擁有很高的優(yōu)先權(quán),那么

需要調(diào)控的就是把下架時間設(shè)置到流量最大的階段,盡情的引流。也可

以讓差別件寶貝，分時段設(shè)置下架時間，這樣寶貝就會不停的展示。

第十二章口碑,情感,文化營銷

口碑，情感,文化營銷直接影響動態(tài)評分,不僅影響了寶貝自然搜索

排名，影響買家的點擊轉(zhuǎn)化率,也影響了直通車的質(zhì)量分,而這3點，影

響到了流量、銷售額、類目排名、投入產(chǎn)出比，做的越好，資源越多，

流量越多，銷售額越多，越做越好。而動態(tài)評分是完全有顧客來定的，

我們無法操控,我們能做的，就是盡量滿足每一名顧客,讓顧客得到最好

的顧客體驗,從新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，再從老客戶轉(zhuǎn)化為有客戶忠誠度

的粉絲。

開源的同事們思索下：那么要如何才能做好口碑，情感,文化？做好顧客

的維護呢？

顧客維護從品牌文化,禮品，售后服務(wù),感情營銷來解決！

1、出其不意的小禮物:一般購買開源產(chǎn)品的顧客,都會在沒有被告知的

情況下會有意外的小驚喜禮物。

2、關(guān)心我們的顧客:總結(jié)顧客資料,在顧客生日的時候,送上衷心的祝福;

會在天氣轉(zhuǎn)涼的時候,獻上溫馨的提醒。讓開源的顧客樂于接納到你的

信息,而不是只看到煩人的廣告。

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3、永恒對新顧客要更好一點：新客戶，既然來了，就不能放走我們會送

上更好的禮物，更快的發(fā)貨,更好服務(wù),讓顧客體驗到開源的文化,讓顧

客愛上開源。

4、對不滿足你的顧客更好:難免會有讓顧客不滿足之處，而我們就要

解決顧客的不滿之處,讓顧客喜愛開源,售后的反應(yīng)速度一定要比售前

快,顧客要退貨換貨,千萬不要去和她糾結(jié),拿出品牌的風范,更好的服

務(wù)顧客。

＞系統(tǒng)性打造人氣商城

抽獎

掙價券/租分

換購/電送

話題IB作

第二章優(yōu)化描述

A.商品展示類:賣點、搭配、效果、細節(jié)、包裝

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B.實力展示類：品牌、榮譽、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲

C.吸引購買類:賣點打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況

D.交易說明類:購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修

E.促銷說明類:熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式

第三章購買流程順心

（客服熟練操作一整理買家?guī)椭挥涀±峡蛻簦?/p>

第四章發(fā)貨流程

（規(guī)范包裝一附帶發(fā)貨清單一發(fā)貨檢驗一防破損措施）

四、送貨流程

（監(jiān)控配送時間一與快遞合作一延遲、損壞賠償規(guī)定）

五、售后流程

（制訂問題處置標準）

六、客戶關(guān)懷

（商品售后跟蹤一新品通知預(yù)告一發(fā)送客戶問題一給予客戶關(guān)懷）

七、服務(wù)體驗：

（1）響應(yīng)及時迅速

（保證在線時間一有用使用自動回復(fù)一優(yōu)先原則一VIP待遇）

（2）、服務(wù)專業(yè)可信

（熟悉店鋪知識一熟悉產(chǎn)品知識一使用維護知識一常見問題問答）

（3）、交談靈活融通

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(轉(zhuǎn)移講價焦點一靈活應(yīng)對糾紛)

(4)、在線客服推薦

(5)、處事設(shè)身處地

(推薦產(chǎn)品真誠以待一售后處置信守承諾)

(6)、心存真誠感恩

(交易過程的感謝一店慶、節(jié)日的感謝)

(7)、特色店鋪打造

(集中強化某種體驗一巧妙犧牲其它體驗一與其它店形式對比一將個性

體驗固化)

(8):客服技巧

支配型客戶：特點一果斷、以我為中心、不討價還價

應(yīng)對方式:簡明扼要、報價干脆

體現(xiàn)型客戶：特點一善于表達、喜愛被贊美

應(yīng)對方式:耐心傾聽、予以附和

溫和型客戶：特點一缺乏主見、親切、愛交朋友

應(yīng)對方式:充足交友、幫助做出選擇

分析型客戶：特點一喜愛自己做決定、思索理智

應(yīng)對方式:提供足夠資料、做出規(guī)范承諾、由客戶決定

第十三章客服的思索觀

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Ok顧客可能會買衣服，但是只是第一感覺不錯？

。2、顧客可能會買衣服，但不知道開源怎么樣？評價如何？

03、顧客可能會買衣服,想再看其它品牌是否有有更好的款式？

04、顧客可能會買衣服，只是來看看是否有自己喜愛的衣服？

05、顧客可能會買衣服,就是看看開源是否有大優(yōu)惠活動？

06、顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？

07、顧客想買衣服，但開源沒有我需要的款式？

08、顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導(dǎo)航？

09、顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？

10s顧客想買衣服，也看了產(chǎn)品介紹，但還是不知道哪款是需要的？

11、顧客想買衣服，但不知道衣服質(zhì)量是否有保證？

12、顧客想買衣服，但不知道購買過這款衣服（開源）的人是怎么評價

的？13、顧客想買衣服，但不知道是否比其余店鋪更廉價呢？

14、顧客想買衣服，但太珍貴了，我不可以一次性付款怎么辦？

15、顧客多推薦其它朋友買是否可以更廉價點？

16、顧客對幾個同類產(chǎn)品都比較喜愛，但不知道買那個更好？

17、顧客一次性購買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？

18、新顧客已經(jīng)確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導(dǎo)

工作？

19、顧客已經(jīng)確定要買了，太讓我擔心售后服務(wù)，怎么辦？

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20、顧客想付款了，但發(fā)明沒有適合她的支付方法？

21、顧客詢問這些支付方式是否安全？

22、顧客支付后擔心能否收到貨？產(chǎn)品質(zhì)量是否更有保證？

23、顧客下了訂單，也付款了，但現(xiàn)在又不想買了，怎么辦？

24、顧客感覺這個產(chǎn)品還不錯,但由于個人原因我現(xiàn)在不想購買，以后

有機會再買吧

25、顧客詢問送貨是否還需要收費？

26、顧客詢問具體是什么時候自己可以收到貨？

27、顧客詢問配送能否很快？

28、顧客詢問不在家的時候怎么收貨？

29、顧客詢問在規(guī)定時間沒收到貨我該怎么辦？怎么可以快速處置？

30、顧客詢問收到貨后，假如和顧客想要的產(chǎn)品有出入，不知道是否可

以退換？會不會太復(fù)雜？顧客詢問以后產(chǎn)品有問題，顧客該找誰去處置？

什么時候可以處置好？會不會太麻煩？

31、有問題找客服，那您的態(tài)度是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？

32、顧客詢問購買了一次，是否下次會給顧客更大的優(yōu)惠？

33、顧客對開源的服務(wù)是否感覺很不錯？

34、您的服務(wù)態(tài)度是否能讓顧客下次是否還會來開源？是否會推薦給

她的一些朋友？

第十四章如何增加產(chǎn)品曝光率

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I一了解搜索習(xí)慣

寶貝標題一般的店鋪都是默認30個漢字，60個字節(jié)，所以要好好的

利用這30個字，千萬不要浪費。要想編寫出一個好的寶貝標題，首先就

要掌握買家常見的搜索方式和搜索心態(tài)。買家一般會通過以下幾種

方式來搜索產(chǎn)品：

1：搜索產(chǎn)品名稱,所以產(chǎn)品的名稱一定要和產(chǎn)品所屬類目的名稱保持一

致,并且要盡量的體驗產(chǎn)品的特征。比如：買家在搜索一件“開源的西

服外套”的時候，一般會搜索“開源外套西服修身”可能“開源修

身西服外套”！也就是說“西服”這個詞是核心的關(guān)鍵字，在標題中

是一定要閃現(xiàn)的。大部分買家都會采納這種搜索方式，當然,顧客通過

搜索找到你之后,并不會馬上就會購買你的產(chǎn)品，她們一般都會通過對

比其它店鋪的寶貝的價格、店鋪裝修、寶貝描述相符程度、評價、

服務(wù)態(tài)度等,這些因素將是決定最后成交與否的重點因素。所以,基本

性的工作一定要做到位。

2：搜索品牌名稱,這類買家目的很明確，當然也是期望可以買到廉價的

東西，所以這就要求這些產(chǎn)品一般都是線下有銷售的并且是有一定著名

度的。對于此類產(chǎn)品，價格上一定要有優(yōu)勢,此外,就需要在寶貝的標

題和細節(jié)描述上下功夫,首先給自己的寶貝驗明正身！

3：搜索熱點功能詞，為了吸引顧客,會搞很多促銷活動,秒殺”關(guān)鍵字

已經(jīng)是一個搜素頻率最高的關(guān)鍵字，此外，保暖、好評、包郵、沖

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鉆、清倉、人氣、特價、特賣、熱賣、正品、促銷、贈品等這些

關(guān)鍵字也是此類買家常見的搜索，所以在寶貝的標題中一定要有所體現(xiàn)!

當然也并不是這些關(guān)鍵字都要用上，只是在店鋪里面在搞某種促銷活動

的時候可以將其在標題中體現(xiàn)即可。

4:組合搜索，此類買家一般會將“品牌”和“功能特征”組合起來搜

索，此類買家在網(wǎng)絡(luò)上一般已經(jīng)積累了一些購買的經(jīng)驗,所以抓住這類

買家靠的就是你店鋪的質(zhì)量和服務(wù)，要想留住她們不僅僅產(chǎn)品和價格要

有吸引力，開源服務(wù)更要比其它店鋪更勝一籌。

］二寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則

1：常常優(yōu)化標題11不要刻意使用特殊符號

2:務(wù)必寫滿3。個關(guān)鍵字12:標題中寫出主要類目及屬性

3:同類的寶貝標題不可以完全相同13:不要使用大量的垃圾詞語

4:標題中不要有意放置一些關(guān)鍵詞14:淘寶的搜索規(guī)律

5:不能寫與寶貝無關(guān)的關(guān)鍵詞15:無關(guān)因素規(guī)律

6：不能為了突出關(guān)鍵詞用括號包起來16:搜索結(jié)果排名規(guī)律

7:重要關(guān)鍵詞沒必要完全反復(fù)17:等效搜索詞規(guī)律

8：贈品不能作為寶貝銷售18:高級搜索頁搜索規(guī)律

9：不要使用大量類似反復(fù)的標題19：對應(yīng)淘寶的優(yōu)化策略

10:不要在標題中過多描寫品牌20:寶貝剩余時間策略

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