多星服務體系手冊

售后服務/服務質(zhì)量評價體系

管理手冊

文件編號：HJ?SH?2020AQ

受控狀態(tài)：[

編制：俞張信___________

審核：呂澤煥_____________

批準：YYY_____________

2020.06.01發(fā)布2020.06.01實施

XXXXX有限公司

0.1目錄

章節(jié)號標題

0.1目錄

0.2文件修訂履歷表

0.3任命書

0.4手冊頒布令

0.5企業(yè)文化

1.0企業(yè)概括

1.1范圍

1.2引月文件

1.3術語及定義

1.4評價原則

2.0服務手冊內(nèi)容

3.0服務手冊的編制、批準與修訂

4.0評價原則

4.1公正性

4.2持續(xù)改進

5.0評價要求

5.1售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系

5.2服務文化

5.3領導力

5.4服務戰(zhàn)略

5.5人員管理

5.6服務過程

5.7服務系統(tǒng)

6.0評價的方式與方法

6.1總體要求

6.2依據(jù)GB/T27922-2011評分

6.3依據(jù)GB/T10962-2013評分

附件一服務指標一覽表

附件二售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系條款職能分配表

附件三公司組織架構

附件四售后服務承諾

附件五條款與制度對應表

附件六售后服務承諾

0.2文件修訂履歷表

修訂日期修改章節(jié)（內(nèi)容）現(xiàn)行版本狀態(tài)

0.3任命書

0.4手冊頒布令

本公司依據(jù)《商品售后服務評價體系》GB/T27922-2011及《商品經(jīng)營企業(yè)

服務質(zhì)量評價體系》SB/T10962-2013編制完成《售后服務/服務質(zhì)量評價體系

管理手冊》（簡稱：管理手冊），現(xiàn)予以批準頒布實施。

本手冊是公司售后服務/服務質(zhì)量評價體系的法規(guī)性文件，是指導公司建立

并實施服務管理的綱領和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。

總經(jīng)理：YYY

日期：2020.06.01

0.5企業(yè)文化

愿景:

成為全球最優(yōu)秀的銷售商

使命：

利人，利己，利天下

價值觀：

信任、尊重、信念、謙遜和高標準；

服務理念：誠信、專業(yè)、互利共贏

經(jīng)營方針：

優(yōu)質(zhì)服務、專業(yè)化、技術流、安全至上服務理念

服務的宗旨：

堅持“客戶利益至上”和“安全至上”的原則

企業(yè)文化：

以質(zhì)量求生存、以科技求創(chuàng)新、以服務求發(fā)展、以誠信求信任、

以實力求品質(zhì)

服務口號：

注重質(zhì)量、完善售后、提升服務

服務理念：

誠信、專業(yè)、互利共贏

1.0企業(yè)概括

公司簡介

XXXXX有限公司成立于2015年4月，公司座落在安慶市懷寧工業(yè)園區(qū)。

公司注冊資金L01億元，是一家主要從事新型塑料管道的研發(fā)、設計、生

產(chǎn)、銷售的專業(yè)化企業(yè)，總占地面積120畝，建筑面積達77500平方米。擁有國

內(nèi)先進的生產(chǎn)線和的實驗檢測設備，有從事多年高分子專業(yè)研發(fā)、管道生產(chǎn)妁專

業(yè)團隊和一批市場活躍、敬業(yè)的市場營銷精英。公司的年生產(chǎn)能力在7萬噸以上。

目前公司己通過1809001:2008質(zhì)量管理體系認證、IS014001:2004環(huán)境管

理體系認證、OHSAS18001-2007職業(yè)健康安全管理體系認證，擁有“中國著名品

牌”、“中國工程建設重點推廣應用產(chǎn)品”、“中國綠色環(huán)保建材產(chǎn)品”、“國

家建材質(zhì)量、服務、信譽AAA級企業(yè)“、”質(zhì)量信得過單位”、“中國優(yōu)質(zhì)建材

產(chǎn)品”等榮譽證書，有國家實用新型專利8個。

公司以高定位、高起點為戰(zhàn)略目標，嚴格執(zhí)行各項國家標準規(guī)范。主要產(chǎn)品

有：PE燃氣管材(dn20-630)、PE給排水管材(dn20T200)、HDPE雙壁波紋管

(DN/1D160-800)>PP-R冷熱水管(dn20-200)、MPP電力電纜保護管(dnllO-315).

HDPE塑鋼纏繞管(DN/ID200-1500)>HDPE鋼帶增強波紋管(DN/ID300-1200).

HDPE纏繞增強管-克拉管(DN/ID200-3000)及各種配套管件等。成為同行業(yè)內(nèi)

生產(chǎn)規(guī)模較大、品種較齊全的專業(yè)管道企業(yè)，產(chǎn)品廣泛應用在城市城鄉(xiāng)燃氣、天

然氣管網(wǎng)、給排水管網(wǎng)、建筑給排水、電力、通訊光纜等工程項目中。

公司注重品牌推廣，堅持改革創(chuàng)新，建立科學、有效的管理制度，制訂從研

發(fā)、生產(chǎn)、銷售的激勵機制，完善市場發(fā)展科學的管理制度，樹立以品牌為核心

的新目標，始終堅持以市場為導向，堅持自主創(chuàng)新，加大對產(chǎn)品的研發(fā)和技術改

造，在原料、工藝、生產(chǎn)、檢測等各環(huán)節(jié)嚴格控制，規(guī)范程序，不斷提高產(chǎn)品的

品質(zhì)和市場競爭力，力爭早日從品牌邁向名牌。

1.1范圍：

公司《售后服務管理手冊》描述了公司售后服務/服務質(zhì)量評價體系的要求,

是體系運行、評審和評價的依據(jù)，也是向相關方或公眾傳遞公司售后服務/服務

質(zhì)量評價管理體系整體信息的文件，并作為向第三方證實公司售后服務/服務質(zhì)

量評價管理體系符合認證標準的文件。同時，也可以促使公司持續(xù)改進售后服務

管理，不斷追求更高的境界3

本手冊及售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系其他文件是公司的管理標準，也

是公司售后服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查和評價的依據(jù)。

本手冊“受控”文本的持有者，有責任和義務使本手冊在其所管轄的范圍內(nèi)

或其所能施加影響的范圍內(nèi)，得到有效地實施或宣傳。

售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系的范圍：

埋地用聚乙烯雙壁波紋管材，許可范圍內(nèi)給水用聚乙烯(PE)管材、燃氣

用埋地聚乙烯(PE)管材的相關的售后服務管理，

1.2引用標準：

本公司依據(jù)《商品售后服務評價體系》GB/T27922-2011和《商品經(jīng)營企業(yè)

服務質(zhì)量評價體系》SB/T10962-2013建立售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系和

本公司實際情況編制而成。

1.3術語及定義：

本手冊采用《商品售后服務評價體系》GB/T27922-2011和《商品經(jīng)營企業(yè)

服務質(zhì)量評價體系》SB/T10962-2013中的術語和定義。

售后服務：向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無

償?shù)姆?。售后服務包括但不限于以下方面?/p>

a.隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等。

b.在商品售出后到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技

術咨詢與培訓等。

c.商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應

等

d.為獲得顧客反饋或顧客關系而開展的活動，例如商品使用知識宣傳、商

品或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等.

e.在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動。

售后服務管理師：通過有培訓資質(zhì)的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管

理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

2.0管理手冊內(nèi)容

本手冊闡明了本公司的服務宗旨，充分描述了本公司售后服務/服務質(zhì)量評

價管理體系所包括的過程順序和相互作用，對文件化的售后服務/服務質(zhì)量評價

管理體系運行做出了明確規(guī)定，是本公司各部門進行售后服務必須遵循的法規(guī)和

準則。

本手冊也是向客戶展示我公司售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系的依據(jù)，以

便使客戶了解并相信我公司的售后服務得到嚴格且有效的控制和保證。

3.0管理手冊的制定、批準和修訂

3.1本手冊的制定、批準和實施：

本手冊由售后服務管理師組織編寫、售后服務管理師組織審核，由總經(jīng)理批

準頒布；本手冊為公司的受控文件，自批準之日起實施。本手冊由售后服務管理

師負責解釋。

3.2管理手冊的發(fā)行和修訂

3.2.1本手冊由售后服務管理師負責組織發(fā)行及更新。文控人員負責保存本

手冊正本，復制副本蓋“受控”章，按規(guī)定的部門分發(fā)。未經(jīng)總經(jīng)理批準，任何

人不得將本手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手冊交

還文控，辦理核收手續(xù)。

3.2.2本手冊使用期間如有修改，應及時匯總到售后服務管理師處，售后服

務管理師定期對本手冊的適用性、有效性進行評審，并記錄在修改控制頁上。本

手冊持有者應使其妥善保管，不得丟失、損壞、隨意涂抹.必要時按照《文件控

制程序》進行修訂。

4.0評價原則

4.1公正性

評價應遵守公平、公正的原則并滿足GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2持續(xù)改進

服務評價應是持續(xù)性的，得出評價結果后，應至少按年度進行監(jiān)督評價（包

括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。

5.0評價要求

5.1售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系

5.1.1組織架構

5.1.1.1公司管理層根據(jù)售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系運行需要設立或

指定專門從事售后服務工作的部門，詳見（附件二公司組織架構）

5.1.1.2職能劃分和崗位設置

總經(jīng)理：

a.對本公司的售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系管理負全面責任；

b.組織制定公司的售后服務理念、目標，批準發(fā)布《售后服務管理手冊》

并監(jiān)督實施，確保售后服務目標和意識在公司各層次得到理解，實施和保持；

c.委任售后服務管理師，批準組織機構并確定其職責權限，對各職能管理人

員進行聘任調(diào)配，解聘和管理；

d.負責公司中長期售后服務發(fā)展規(guī)劃并組織實施；

e.批準公司的各項服務制度并組織實施；

f.向組織傳達滿足法律、法規(guī)及顧客要求的重要性，確認和評估售后服務/

服務質(zhì)量評價管理體系的運作狀況。

g.確保售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系運行所需的資源配置。

售后服務管理師：

a.負責建立文件化的售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系，并組織實施和維持,

以確保售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系有效運行，組織體系文件的編制和修改

工作；。

b.定期向最高管理者匯報售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系運作情況，包括

改進需求。

c.在公司整個體系內(nèi)提升對客戶要求的認識。

d.負責售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系的有關事項對外聯(lián)絡和內(nèi)部溝通工

作。

e.負責售后服務網(wǎng)點的管理工作，

財務部;

a.根據(jù)各部門需求進行人員招聘、培訓等工作

b.負責售后服務文化的宣傳

c.協(xié)助售后服務管理師按照要求制定管理制度、操作規(guī)范，編制售后報務

手冊

d.負責公司的財務運作及賬務核算

e.負責售后服務人員考核工作

f.負責公司的物資采購

g.負責對供應商供貨質(zhì)量的考核

銷售部：

a.負責客戶來電的登記

b.負責到服務現(xiàn)場協(xié)助客戶完成售后維修、安裝等工作

a.負責做好產(chǎn)品配送工作

b.負責顧客信息的管理

c.負責收集客戶的要求，按照客戶需求聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)定制符合客戶要求的

產(chǎn)品負責滿意度調(diào)查工作

d.對退換貨要求進行審批確認

c.負責記錄顧客沒訴，建立完整的投訴檔案

d.根據(jù)退換貨要求辦理貨物退換、補發(fā)等工作

e.行政部

f.貫徹本公司方針和目標，負責選擇和建立可靠穩(wěn)定的供應商；

g.在管理者代表的領導下制定公司目標，根據(jù)各部門的實際情況協(xié)助各部

門負責人制定各部門的目標

h.對公司人員進行意識、方針、目標及文化的培訓，使員工理解方針和體

系要求的重要性。

i.協(xié)助各部門負責人對員工進行在崗培訓，是員工充分了解在系建立過程

中自己的職責和作用。

j.制定公司制度彳亍為規(guī)范

生產(chǎn)部；

1）嚴格執(zhí)行檢驗規(guī)程，負責產(chǎn)品的監(jiān)視和測量工作，確保產(chǎn)品滿足法律法規(guī)

及顧客要求；

2）負責組織生產(chǎn)計劃編制，按照生產(chǎn)計劃的要求完成生產(chǎn)生產(chǎn)任務；

3）負責生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制；

4）負責生產(chǎn)設施的管理和維護保養(yǎng)；

5）負責產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的標識及可追溯性等二作；

6）負責員工設備操作培訓，做到持證上崗；

7）負責產(chǎn)品加工、制造過程中的搬運、貯存、包裝和防護的管理；

8）負責倉庫管理，包括采購產(chǎn)品的入庫驗收，倉儲和出倉；

9）負責倉庫產(chǎn)品的防護，實施對物資的管理，減少庫存積壓；

質(zhì)檢部

a）原材料入廠、生產(chǎn)過程及成品的質(zhì)量控制；

b）生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制

c）不合格品的提匕與處理追蹤；

d）糾正預防措施的追蹤；

e）數(shù)據(jù)分析與改善；

f）部門目標的統(tǒng)計與分析；

5.1.1.3公司根據(jù)實際經(jīng)營需要設立或委托設立服務網(wǎng)點，并按照《服務網(wǎng)點管

理制度》對各網(wǎng)點進行有效管理。服務網(wǎng)點可包括：銷售門店、帶銷售職能的展

廳、配送和維修服務網(wǎng)點等。委托設立服務網(wǎng)點方式有：外包、合資等。

5.1.2人員配置

5.1.2.1公司根據(jù)行業(yè)特性配置服務和崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后

服務技術或業(yè)務人員，根據(jù)行業(yè)不同，人員資質(zhì)水平證書可以是國家、地方、協(xié)

會或組織通過評價、考核后自己頒發(fā)的。當公司售后服務工作中涉及到外包或外

部相關方影響到公司服務質(zhì)量時，應對外部服務人員的資質(zhì)做出規(guī)定。

5.1.2.2公司根據(jù)服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售

后服務工作的管理和定售后服務活動的指導。售后服務管理師經(jīng)具有培訓資質(zhì)的

外部機構培訓合格后才可上崗工作。

5.1.3資源配置

5.1.3.1公司暫定按合同盈利額的10%提供服務經(jīng)費，作為“售后服務專項

資金”開支。包括:

a.上門服務的費用；

b.有關人員的薪酬，獎勵；

c.服務設備維修、巡檢、保養(yǎng)、顧客培訓產(chǎn)生的費用；

d.內(nèi)部保障和培訓等產(chǎn)生的費用；

f.應對商品可能出現(xiàn)的安全問題等風險的賠償準備金；

5.1.3.2內(nèi)部保障

a.售后服務管理師根據(jù)實際需要定期對■相關人員進行售后服務專業(yè)技術

培訓，并對培訓結果進行考核，確保相關人員具有良好的素質(zhì)和能力。

b.售后服務管理師負責定期或不定期的公司服務文化的培訓，培訓可包括

服務理念、服務的優(yōu)勢、商品或服務所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺

優(yōu)勢相關的內(nèi)容。

c.售后服務管理師負責對售后服務工作人員進行有效的評優(yōu)、獎勵，根據(jù)

公司規(guī)章制度對表現(xiàn)良好的員工予以晉升，并建立完整的員工關懷機制。

5.1.3.3基礎設施

5.1.3.3.1公司高層全力支持企業(yè)售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系的工

作，在人力、物力、財力、資源等方面提供保障，為各財務部門提供工作必須的

電腦，電話。為產(chǎn)品的儲存和運輸提供倉庫和車輛，與外部機構建立合作關系，

通過簽署具有法律效益的協(xié)議要求合作商提供應盡的義務。

5.1.3.3.2管理層根據(jù)工作開展需要采用顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等手

段進行有效的管理，以持續(xù)提高公司售后服務水平。

5.1.3.3.3按照《設備管理制度》對售后服務活動中涉及的工具進行日常的

維護保養(yǎng)工作，售后服務管理師定期檢查公司售后服務活動中涉及的工具、備品

備件的庫存情況，確保售后服務工作順利開展。

5.1.4規(guī)范要求

5.1.4.1售后服務管理師組織人員針對服務中各項活動和流程，制定相應的

制度和規(guī)范，明確服務范圍、并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的服務手冊。

5.1.4.2售后服務管理師組織人員收集和識別與本公司產(chǎn)品、活動和服務有

美的國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，并結合公司經(jīng)營情況以及顧客要求制定服務規(guī)

范，并通過培訓、宣傳等活動使員工了解。

5.1.5監(jiān)督

5.1.5.1公司管理層設立服務監(jiān)督小組作為服務監(jiān)督機構，售后服務管理師

任組長、各部門負責人為組員。服務監(jiān)督小組負責公司體系的運作、售后服務工

作的監(jiān)控、相關政策的發(fā)布。

5.1.5.2服務監(jiān)督小組對人員能力和培訓保障進行職權范圍內(nèi)的相應監(jiān)督，

并結合服務人員傳遞的回訪及顧客滿意度調(diào)查信息,對有關人員進行績效考核和

薪酬獎勵.

5.1.6改進

5.1.6.1管理層應每年產(chǎn)生服務質(zhì)量信息報告,對服務遇到的技術問題和顧

客抱怨等情況進行匯總與相關人員召開聯(lián)席會議，對服務質(zhì)量的改進措施進行討

論,對于難以解決的問題，需要時與專業(yè)研究機構合作或進行咨詢.

5.1.6.2服務監(jiān)督小組作為售后行政部門對售后服務過程中可能出現(xiàn)的商

品質(zhì)量問題、服務流程問題、商品缺陷造成的維修問題進行研究和咨詢。

5.1.6.3售后服務管理師及時關注國家認可的有關品牌、安全或管理體系等

認證新動向，確保公司獲得行業(yè)領先的認證資格。

5.1.6.4公司重視服務標準化工作，根據(jù)公司實際運行情況售后服務管理師

制定相關服務規(guī)范。公司旨在提高整體實力，爭取成為國家和顧客高度認可的企

業(yè)。

5.2服務文化

5.2.1行政部編制《服務文化管理制度》，由管理者代表負責組織策劃、提

出公司的服務理念，由總經(jīng)理批準后印發(fā)，以文字資料網(wǎng)站、標語等形式向公司

內(nèi)部進行官貫。

5.2.2管理者代表結合公司實際情況，向顧客作出服務承諾，承諾的內(nèi)容包

括時間上、空間上、費用上等各方面。公司的服務承諾為：接到用戶通知后，保

證做到48內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題。

5.2.3行政部在公司內(nèi)部對服務理念、服務承諾等組織專門培訓，確保各職

能部門員工理解。

5.2.4行政部在公司對外廣告、宣傳材料、卬刷品、保修K、合同、網(wǎng)站等

各種渠道向顧客明示服務承諾，承諾的內(nèi)容應保持一致。

5.2.5行政部建立服務文化測評體系，評估服務文化在企業(yè)發(fā)展過程中的作

用，將其服務價值觀轉變?yōu)樗鑶T工的行為，并對員工的服務文化認同度進行測

評。

5.3領導力

5.3.1高層領導的領導力

行政部建立高層導能力持續(xù)提升系統(tǒng)、高層領導能力評估系統(tǒng)，并根據(jù)評估結

果實施持續(xù)改進。

5.3.2高層領導的作用

高層領導應營造基于服務的環(huán)境氛圍，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守

法律法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關方。

5.4服務戰(zhàn)略

5.4.1戰(zhàn)略的制定、總體戰(zhàn)略對服務的規(guī)劃

公司根據(jù)客戶及市場需求、員工發(fā)展和人才需求、技術發(fā)展及戰(zhàn)略目標轉移

等因素，制定公司服務發(fā)展戰(zhàn)略：

成本領先戰(zhàn)略：規(guī)模經(jīng)濟服務標準化自助式服務使用現(xiàn)代化服務設備尋

求低成本客戶降低網(wǎng)絡費用

服務差異化戰(zhàn)略：樹立獨特鮮明的品牌形象改進服務技術改變產(chǎn)品屬性將

標準產(chǎn)品定制化控制服務質(zhì)量重視員工培訓

目標集聚戰(zhàn)略：成本領先戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略在細分市場中的應用

5.4.2戰(zhàn)略部署、指標分解及監(jiān)測、改進

5.4.2.1行政部制定與實現(xiàn)服務戰(zhàn)略需要分配的資源，包括人力、時間、空

間和資金和以客戶為中心的各級活動等。

5.4.2.2行政部根據(jù)適當?shù)闹笜撕托畔⒂脕矶ㄆ诒O(jiān)測、跟蹤其以客戶為核心

的績效情況,并定期反饋。

5.4.2.3目標分解

顧客滿意度290%

統(tǒng)計方法：滿意度調(diào)查結果為顧客滿意度總分/接受滿意度調(diào)查顧客數(shù)量

*100

5.5人員管理

5.5.1人力資源規(guī)劃

行政部建立基于客戶滿意為核心的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，評估潛在新員工的服

務定位以支持以客戶為中心的文化。

5.4.2員工的學習與發(fā)展

5.4.2.1員工的培訓教育。行政部針對不同崗位和職位指定員工的教育、培

訓計劃，實施以增強追求卓越的服務意識、提高服務技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心

的教育培訓，鼓勵員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展、提高技能。結合公司的長短期目標與員工

的發(fā)展需求，包括教育方式、培訓對象、目標發(fā)展、經(jīng)費和設施等。

5.4.2.2員工的職業(yè)發(fā)展。公司幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，使員工為職

業(yè)發(fā)展符合企業(yè)服務質(zhì)量的提升，對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實

施有效的管理。

5.4.3員工績效考核

行政部制定績效和褒獎方法，按《員工獎勵制度》執(zhí)行。讓員工了解提供卓

越的服務將會受到獎勵?！秵T工獎勵制度》描述員工的績效評價、認可、晉升、

報償和獎勵系統(tǒng)與客戶為核心的目標和顧客滿意相結合。

5.4.4人員能力評估體系

行政部建立《售后服務員工能力評價和培訓制度》評估員工追求卓越服務管

理的能力，并對員工的現(xiàn)有能力與未來需求能力進行分析，識別員工的特點和服

務技能，以滿足公司卓越服務發(fā)展的需求。

5.4.5員工權益與員工滿意

行政部建立《員工滿意度調(diào)查制度》，確保員工的權益受到保護，同時提高

員工滿意程度，以達到提高服務積極性的目的。

5.4.5.1工作環(huán)境。不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定每個關

鍵場所工作環(huán)境的測量項目和標準，確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做出

應急預案。鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動,對群眾性質(zhì)量管

理活動實施科學管理，亮供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員

工參與的積極性。

5.4.5.2對員工的支持和員工滿意度。行政部建立《員工滿意度調(diào)查表》，

用來確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素,及這些因素對不同員工

的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供個性化支持。高層領導應及時調(diào)查、

了解員工的意見和建議，以便做出積極的反饋和處理,確定評估方法和指標,測量

員工的滿意程度。

5.5服務過程

5.5.1行政部定期進行以服務為核心的流程梳理，建立符合發(fā)展的組織架構

（附件三），促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權、

創(chuàng)新、完善和發(fā)展組。

5.5.2服務過程的管理

5.5.2.1公司行政部建立《售后服務基本工作規(guī)范》，以識別并確定主要產(chǎn)

品、服務及經(jīng)營全過程的關鍵過程,分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的

貝獻。

5.5.2.2確定服務過程的要求應清晰并可測量,必要時在全部要求中確定關

鍵和特殊要求。

5.5.2.3對服務過程的設計應滿足其主要要求。過程設計應考慮所識別出的

過程要求,特別是關鍵和特殊的過程要求。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的

所有相關方的要求,包括變化的要求。

5.5.2.4有效地實施服務過程，以確保滿足設計要求。組織應確定服務過程

的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用相關

方的信息，使服務過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足服務過程

的要求。

5.5.2.5行政部定期評價服務過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減

少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享

這些改進的成果。

5.5.3關鍵過程的設計要公司識別顧客、供方和合作伙伴的信息，及融合時

間周期、生產(chǎn)率、成本控制等有效性因素,還識別安全、長期績效、環(huán)境影響、

測量能力、過程能力、應變能力、供應能力、服務保障能力等。

5.5.3商品服務

5.5.3.1商品信息

5.5.3.1.1銷售部確保產(chǎn)品上與公司和商品有關的信息完整、準確便于顧客

識別和了解。

5.5.3.1.2銷售部確保提供給客戶的商品的附屬文檔中應明確技術數(shù)據(jù)、操

作使用及保養(yǎng)要求等。文檔可包括產(chǎn)品說明書、合格證、保修卡等。相關文件應

便于顧客理解、所提及的內(nèi)容應符合國家有關規(guī)定要求。

5.5.3.1.3公司通過網(wǎng)站公布、說明書、保修卡等方式向顧客明示商品的保修

期限，并承諾在保修期限內(nèi)的維修免費，產(chǎn)出保修期限的維修按照規(guī)定收取相關

費用。

5.5.3.1.4產(chǎn)品附屬文檔中向客戶明示產(chǎn)品相關信息，對涉及顧客使用安全

的商品，應在商品上做相關的安全提示，并明示安全使用年限。

5.5.3.1.4公司各部門在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷時及時上報售后服務管理師，立

即召開會議與各部門進行溝通，對產(chǎn)品系統(tǒng)性缺陷，依據(jù)《缺陷產(chǎn)品的信息公開

及退換貨程序》規(guī)定進行信息公開，并通過銷售渠道告知客戶。

5.5.3.2技術支持

5.5.3.2.1銷售部負責產(chǎn)品的安裝工作。

5.5.3,2.2銷售部在服務現(xiàn)場交接時應確保產(chǎn)品隨附文件中有相應的技術文

件，能夠解決基本故障問題和使用指導。在對客戶進行服務時根據(jù)客戶需求對顧

客進行指導培訓，確保顧客對產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)有一定的了解，接到顧客疑問的

方式可包括：電話解疑，現(xiàn)場解答疑問等。

5.5.3.2.3公司按照法律法規(guī)要求以及自我服務承諾在商品有效期內(nèi)為頤客

提供持續(xù)的各類技術支持服務，對于不同的產(chǎn)品，按客戶的要求提供相應的保養(yǎng)

服務；

5.5.3.2.4公司依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《部分商品修理更換退

貨責任規(guī)定》提出售后服務承諾，時相關服務活動涉及收費的，按照要求進行收

費，收費前予以明示。

5.5.3.3配送

5.5.3.3.1銷售部負責對產(chǎn)品配送進行有效管理，確保所售產(chǎn)品的完整、安

全，便于運輸或攜帶。

5.5.3.3.2銷售部訶格按照客戶要求進行商品配送，及時兌現(xiàn)公司所承諾的

送貨范圍和送貨時間，對于非公司配送的產(chǎn)品，行政部發(fā)貨人員選擇外部物流機

構進行產(chǎn)品配送。

5.5.3.4維修

銷售部負責產(chǎn)品的維修工作，維修時根據(jù)客戶的要求及專業(yè)技術要求開展維

修工作

5.5.3.5質(zhì)量保證

5.5.3.5.1銷售部按照國家相關法規(guī)要求和質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督，

確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求；

5.5.3.5.2公司通過合同文件、服務承諾、保修卡等方式向顧客明示產(chǎn)品質(zhì)

保期和保修期，相關內(nèi)容符合國家相關規(guī)定。

5.5.3.5.3對于有質(zhì)量問題的商品，按照合同及招標文件中的承諾辦理退

換，當退換涉及到收費的，按照相關收費標準并事項向顧客明示，得到顧客同意

后進行退換并收取相應的費用。

5.5.3.5.4當商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：服務場所歇業(yè)或

地址遷移造成服務中斷等）時，公司應按《缺陷產(chǎn)品信息公開及退換貨制度》等

規(guī)定實施補救措施。

5.5.3.5.5當有純貿(mào)易行為發(fā)生時，公司配合生產(chǎn)廠家，及時完成報修、登

記、維修、收費、退換、召回等服務，執(zhí)行先行賠付制度。

5.5.3.6廢棄商品的回收

5.5.3.6.1當公司提供的產(chǎn)品對安全和環(huán)保構成影響時，按照相關國家標準、

政策、法律法規(guī)等要求通過產(chǎn)品附屬文檔、保修卡、說明書、電話、微信、口頭

說明等方式向顧客明示廢棄商品回收的有關注意事項。

5.5.3.6.2公司識別在產(chǎn)品及有關服務活動中產(chǎn)生的廢棄材料、零配件、塑

料、污染物等可能涉及安全和環(huán)保的物品，按照國家有關安全和環(huán)保的規(guī)定采取

適當?shù)奶幹么胧?/p>

5.5.4顧客服務

5.5.4.1顧客關系

5.5.4.1.1設立免費熱線電話，提供咨詢、報修、投訴功能的顧客反饋渠道,

并明示受理時間;

5.5.4.1.2設立網(wǎng)站、包含售后服務的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務功能。

5.5.4.1.3公司通過售后服務平臺作為售后服務管理系統(tǒng)對顧客信息檔案

進行有效管理，并設置相關訪問權限對顧客信息和隱私的進行保密；

5.5.4.1.4行政部定期進行顧客滿意度調(diào)查（包括服務滿意度調(diào)查），及時

掌握顧客意見。

5.5.4.1.5公司根據(jù)實際運行情況和市場需求定期主動為顧客提供服務。比

如：顧客拜訪

5.5.4.2投訴處理

5.5.4.2.1行政部負責記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案；

5.5.4.2.2公司建立《客戶投訴管理控制程序》，對顧客投訴進行有效的

管理，確保顧客投訴得到及時反饋和處理。

5.5.4.2.3公司配備服務調(diào)解人員，按照顧客投訴嚴重性由相應的人員進

行出來和服務補救。公司總經(jīng)理負責重大投訴的處理；售后服務管理師負責重要

投訴的處理；第一時間受理投訴人員負責日常的一般投訴處理。

5.6服務系統(tǒng)

5.6.1顧客與市場。確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的頤客

關系。確定影響得、保持頤客,并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素。

5.6.1.1行政部保證對顧客和市場的了解。根據(jù)路和競爭優(yōu)勢確定目標客群

劃分和細分市場。根據(jù)產(chǎn)品和服著的特點，確定目標顧客群，目標顧客群可包括直

接順客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的（顧客層次的、年齡的、性別的等;

還應分析爭對手的顧客及其他的潛在顧客。

5.6.1.1.1了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買

決策的影響。應針對不同的顧客群采取不同的了解方法例如問卷調(diào)查、訪談講究

等?？梢允褂卯斍昂鸵酝櫩偷南嚓P信息，包括投訴、客滿意利查結果、顧客流

失信息等這些用于產(chǎn)品和服務的策、營的、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。

5.6.1.1.2定期評價了解顧客需求和期望的方法,并對這些方法的適用性、

有效進行分析和改進，使之適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

5.6.1.2新服務開發(fā)

行政部在新服務開發(fā)的過程中，系統(tǒng)梳理服務傳遞的全過程,方便容活動，管

理者在進行任何承諾之前,能對書面的服務定義進行檢查,有效辨別潛在的失敗。

將對顧客與市場的了解情況作為新服務開發(fā)的輸入,提供與競爭對手有所不同的

服務概念，以實現(xiàn)顧客關系和客滿意。

5.6.1.3顧客關系與顧客滿意

銷售部建立和完善顧客關系，以贏得和保持客,增加顧客忠誠，吸引潛在顧

客,開拓新的商機,并測定顧客滿意，提高顧客滿意度。

5.6.1.3.1顧客關系的建立

建立顧客關系的過程包括：

a）建立顧客關系，如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望，以

贏得顧客,提高其滿意度和忠誠度,增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。

b）銷售部負責明確顧客查詢信息，交易和投訴的主要接觸方式，并形成《關

鍵顧客接觸要求表》。例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等，確

定關鍵顧客對接觸方式的要求,并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關的每一位員工。

c）銷售部負責顧客投訴管理過程,確保顧客投訴能夠得到及時有效的解決,

例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾。并收集、整合和分析投訴信息,

將其用于公司服務的改進,并關注處理投訴和改進的過程等。

d）根據(jù)建立的服務標準、服務管理制度進行測量、分析和改進，定期評價建

立顧客關系的方法并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組

織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。

5.6.1.3.2顧客滿意的測量

測量顧客滿意的程序包括：

a）測量方法應因直接顧客群和間接顧客群的不同而異，測量能夠獲得可用的

信息，可用信息可包括競爭對手或標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的息用于

活動改進。

b）對顧客進行產(chǎn)品及服務質(zhì)量的及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合

格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。

c）獲取和使用與競爭時手或行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息，以了解公司在

行業(yè)中的競爭地位,獲得競爭優(yōu)勢

⑴定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析

和改進，使之適應組織的戰(zhàn)略劃與發(fā)展方向。

5.6.2供座商管理

建立售后供應商管理，對在執(zhí)行服務中的供應商的所有活動進行管理和協(xié)

調(diào)。其主要內(nèi)容包括：

a）服務能力的管理。考慮培訓和監(jiān)督員工的費用，以及企業(yè)在解雇人員時所

造成的開支和公司名譽的損害?？紤]顧客長時間等待所帶來的當前和今后業(yè)務的

損失以及過剩的服務定加服務成本等存在的風驗。

b）等待時間的管理。以顧客為導向，關注排隊系統(tǒng)的設計合理性,關注實際等

待時間和顧客的“感覺”等待時間。

c）分銷渠道的管理。關注如何在合理的時間和正確的地點為顧客提供滿的服

務。如服務與娛樂相結合的方式、開展特許經(jīng)營、國際化擴張、建立互聯(lián)網(wǎng)分銷

戰(zhàn)略

d）服務質(zhì)量的管理。關注在服務過程中傳遞的服務質(zhì)量,包括顧客和服務人

員之間的互動，以達到或超越顧客的期望,在這一系統(tǒng)中確立服務質(zhì)量標準、對不

良服務質(zhì)量進行及時糾正和補救。

5.6.3服務信息和知識管理

行政部對公司內(nèi)外部服務信息資源和知識進行管理。

5.6.3.1獲取和開發(fā)內(nèi)外部關于服務信息的資源，如市場、顧客、員工、供

方和合作伙伴等方面的信息資源,確保組織對這些信息資源的識別和提供。

5.6.3.2有效的管理組織關于服務方面的知識資源，收集和傳遞來自員工、

顧客、供方和合作伙伴的知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。

5.6.3.3配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)、信息和知識的設施，建立和運

行信息系統(tǒng)，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。并使得信息

系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向和服務需要。

5.6.3.4在進行信息和知識管理的過程中，應建立標桿管理的思路,廣泛收

集和應用標桿數(shù)據(jù)，并根據(jù)對比明確在服務方面改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新機

會。

5.6.4技術管理

公司建立《服務監(jiān)督與改進管理制度》，以達到重視技術創(chuàng)新對服務技能及

服務效果提升的目的。

5.6.4.1銷售部對其擁有的服務創(chuàng)新軟、硬技術進行評價，與同行先進水平

進行分析比較,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù),為增強領客滿意提供技術保障。

5.6,4.2以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和

先進標準,提高組織的技術改進和創(chuàng)新的能力。

5.6.4.3加強對服務清求、服務活動、投訴及分析等功能進行服務模式為創(chuàng)

新，以適應組織發(fā)展方向和服務的需要。

5.6.4.4重視技術創(chuàng)新在服務前臺的體現(xiàn),重視對員工在掌握服務技術方面

的培訓。

5.6.5服務支持設施

質(zhì)檢部確定和提供所必需的基礎設施，建立《設備管理制度》。包括：

a）在選擇服務設施時,考慮地理位置.、設施數(shù)量和優(yōu)化標準等內(nèi)容；

b）用于服務的基礎設施的預防性和故障性維于保養(yǎng)。

6.0評價的方式與方法

6.1總體要求

6.1.1依據(jù)本標準開展服務評價時，需由售后服務管理師組織評審員組成的

專門的評價小組執(zhí)行具體工作，公司的內(nèi)部評價可由服務管理師進行。

6.1.2評價應有計劃，計劃中對服務管理、服務執(zhí)行、顧客反饋等不同層面

的調(diào)查，得出綜合性的評價結果。

6.1.3評價時應識別評價指標的特定要求，在相同范圍內(nèi)對比評價服務水

平。

6.1.4評價服務執(zhí)行場所時，應抽取有代表性的區(qū)域進行抽查。

6.1.5評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式。

6.2依據(jù)GB/T27922-2011評分

6.2.1評分要求

6.2.1.1依據(jù)標準GB/T27922-2011進行評價時，對各項指標采取評分的方

法，滿分為100分，具體分為售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系40分，商品服務

35分，顧客服務25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標

的實際情況。

6.2.1.2在實際評價中，應根據(jù)標準規(guī)定制定有關實施細則。

6.2.1.3評分時應包含以下原則性要求：

a.以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù)，一?般均為定性指

標，不符合則扣除全部分值。

b.遇到需要抽取多個同類型評分的指標時（人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服

務記錄、實施完善度、投訴解決情況等），可按其不符合的比例扣除分值。

c.發(fā)現(xiàn)以下情況時產(chǎn)生一現(xiàn)特別扣分項：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不

符合公司有關服務制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務系統(tǒng)運行

有影響的情況。每個特別扣分項在評分值之外扣除一分，且應進行整改。

d.當有刪減發(fā)生時（如：商品性質(zhì)或服務性質(zhì)不涉及的項目），該指標分值

不進行計算，除此之外的分值總和稱為涉及項分值。

評分計算方法為：實際得分:實際的分/涉及項總分值X100%o

6.2.2評分結果

6.2.2.1根據(jù)評分值評定服務服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。

6.2.2.2評分達到70分以上（含70分）為最低要求。70分以下，或特別

扣分項達到5個以上（含5個），為評價不合格。

6.2.2.3對于評分達到70分以上（含70分），且特別扣分項低于5個，

按照以下要求級別劃分：

a.達到70分以上（含70分），達標級服務；

b.達到80分以上（含80分），三星級服務；

c.達到90分以上（含90分），四星級服務：

d.達到95分以上（含95分），五星級服務.

6.3依據(jù)GB/T10962-2013評分

6.3.1評價的內(nèi)容包括服務文化、領導力、人力資源及服務戰(zhàn)略、服務系統(tǒng)和服

務過程6個方面。

6.3.2評分項與分值如下：

表A.1評分項分值表（總分1000分）

評分項分值

評價要服務文化130

求服務化體系建立40

（1000服務文化宣傳40

分）服務文化測評50

領導力130

高層領導的領導力70

高層領導的作用60

服務戰(zhàn)略150

戰(zhàn)略的制定、總體戰(zhàn)略對服務的規(guī)劃75

戰(zhàn)略部署、指標分解機監(jiān)測、改進75

基于服務能力泥升的人力資

150

源管理體系

人力資源規(guī)劃30

員工的學習與發(fā)展30

員工績效考核30

人員能力評估體系30

員工權益與員工滿意30

服務過程210

組織架構確定及流程梳理70

服務過程的管理80

關鍵過程的設計60

服務系統(tǒng)230

顧客與市場50

供應商管理50

服務信息和知識管理50

技術管理40

服務支持設施40

6.3.3評分指南

6.3.3.1評價要素

6.3.3.1.1概述

本附錄評價是指組織為實現(xiàn)本標準4.r4.6中各評分項要求所采用的方法、

展開和改進的成熟程度。用方法-展開學習-整合；Approach-Deployment-

Learning-Integration,簡稱A-D-L-D）的四個要素評價組織的過程處于何種階

段。

“方法”評價

要點如下：

a）組織完成過程所采用的方式方法

b）方法對標準評分項要求的適宜性

c）方法的有效性

d）方法的可重復性,是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎

“展開”評價

要點如下：

a）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度

b）方法是否持續(xù)使用；

c）方法是否使用于所有適用的部門

“學習”評價

要點如下：

a）通過循環(huán)評價和改進,對方法進行不斷完善；

b）鼓勵通過創(chuàng)新定方法進行突破性的改變；

c）在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新

“整合”評價

要點如下：

a）方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致

b）組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充

c）組織各過程、部門的計戈人過程、結果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支

持組織的目標

6.3.3.2評分

6.3.3.2.1說明

在確定分數(shù)的教程中應遵循以下原則：

a）給一個評分項評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍（如50%飛5%）總體上“最適

合”組織在本評分項達到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與評分范圍內(nèi)的每

一句話完全一致,允許在個別要素（過程的A-D-L-D要素或結果要素）上有所差

距；

b）組織達到的水平是依據(jù)對4個要素整體綜合評價的結果，并不是專門針對

某一個要素進行或對每一個要素評價后進行平均的結果；

c）在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判

定

d）評分項分數(shù)為50%,表示方法符合該評分項的總體要求并持續(xù)展開,且展

開到該評分項涉及的大多數(shù)部門;通過一些改進和學習的循環(huán)，滿足了關鍵的組

織需要。更高的分數(shù)則反映的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學習以及

日趨完善的整合性。

6.3.3.2.2評分指南

表B.1商品經(jīng)營企業(yè)服務質(zhì)量評價體系評分指南

分數(shù)過程

0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法;信息是零散、孤立的。（A）

方法沒有展開或僅有展開。（D）

不能證實具有改進導向;已有的改進僅僅是“對問題做出反應"。（L）

不能證實組織的一致性;各個方面或部門的運作都是相互獨立的。⑴

10%,15%針對該評分項的基本要求,開始有系統(tǒng)的方法。（A）

20%或25%在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要

求的進程。（D）

處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉變的初級階段。（L）

主要通過聯(lián)合解決問題,使方法與其他方面或部門達成一致（1）

30%,35%40%應對評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A）

或45%

盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。（D）

開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關鍵過程。（L）

方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。（1）

50%,55%應對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)的、有效的方法。(A)

60%或65%

盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)

有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學習,以改進關鍵過

程的效率和有效

性。(L)

方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。⑴

70%,75%應對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)的、有效的方法。(A)

80%或85%

方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)

基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具;存在

清楚的證據(jù),證實通

過組織級的分析和共享,得到了精確、創(chuàng)新的結果。(L)

方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。⑴

90%,95%應對該評分項的詳細要求,全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)

或100%

方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)

以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進,以及組織的學習是組織主要的管理工具；

通過組織級的分析和

共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結果。(L)

方法與其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。⑴

6.3.3.3等級

6.3.3.3.1等級劃分

將商品經(jīng)營企業(yè)服務質(zhì)量評價體系成熟度等級設為三級，即三星級、四星級和五

星級。級別越高標識其商品經(jīng)營企業(yè)服務質(zhì)量評價體系成熟度越高。

6.3.3.3.2等級確定

根據(jù)評價得出的分數(shù),依據(jù)表B.2等級標準評判商品經(jīng)營企業(yè)服務質(zhì)量評價體系

成熟度的等級水平。

表B.1等級標準評判確定

商品經(jīng)營企業(yè)服務質(zhì)量

得分區(qū)間績效等級分類標識

評價體系評價等級

三星級600-799分基本履行★★★

四星級800-899分良好★★★★

五星級900-1000分優(yōu)秀★★★★★

附件一：服務目標一覽表

公司服務目標：顧客滿意度290%

統(tǒng)計方法：滿意度調(diào)查結果為顧客滿意度總分/接受滿意度調(diào)查顧客數(shù)量*10。

附件二：售后服務/服務質(zhì)量評價管理體系條款與職能分配

目的:使各部門人員知道本部門在GB/T27922-2011和SB/T10962-2013

標準要求的相關職責，便于理解程序文件執(zhí)行事宜。

部門

行銷財生質(zhì)

管理層政售務產(chǎn)檢

部部部部部

GB/T27922-2011SB/T10962-2013

5.1.1組織架構5.1.1服務文化體系的建立?▲△△△△△

5.1.2人員配署5.1.2服務文化宣傳▲?△△△△

5.1.3資源配置5.1.3服務文化測評▲?△△△△

5.1.4規(guī)范要求5.2.1高層領導的領導力■▲△△△△

5.1.5監(jiān)管5.2.2高層領導的作用?▲△△△△△

5.1.6改進5.3.1戰(zhàn)略的制定、總體戰(zhàn)?▲△△△△△

5.1.7服務文化5.3.2戰(zhàn)略部署、指標分解△?▲△△△△

5.2.1商品信息5.4.1人力資源規(guī)劃△?▲△△△△

5.2.2技術支持5.4.2員工的學習與發(fā)展△■△△△△

5.2.3配送5.4.R員工績效考核△■△△△△

5.2.4維修5.4.4人員能力評估體系△■△△△△

525質(zhì)量保證5.4.5員工權益與員工滿△■▲▲▲▲

5.2.6廢棄商品回收5.5.1組織架構確定及流■△△△△△

▲

5.3.1顧客關系5.5.2服務過程的管理△△△△△

?

部門

行銷財生質(zhì)

管理層政售務產(chǎn)檢

部部部部部

5.3.2投訴處理5.5.3關鍵過程的設計△△△△△

5.6.1顧客與市場△△?△△△

5.6.2供應商管理△△?△△△

5.6.3服務信息和知識管△?△△△A

5.6.4技術管理△△△△?△

5.6.5服務支持設施△△?△△△

注：▲為GB/T27922-2011的主要職貢?為SB/T10962-2013的主要職貢△為相關職責

附件三：組織結構

公司組織架構

生產(chǎn)部

附件四：