物業(yè)客服培訓(xùn)

物業(yè)客服培訓(xùn)適用與物業(yè)公司，企業(yè)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)等LOGO匯報(bào)人：哇哇哇20XX年12月目錄客服助理崗位職責(zé)客服助理工作內(nèi)容客服禮儀業(yè)戶檔案管理01030204客服助理崗位職責(zé)PART01崗位職責(zé)負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。01負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的《工程維修單》內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。02負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。03負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。04客服助理崗位職責(zé)受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報(bào)。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等。認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時對檔案進(jìn)行更新。崗位職責(zé)客服助理崗位職責(zé)崗位職責(zé)熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。積極組織開展社區(qū)文化活動。完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排的其他工作?？头韻徫宦氊?zé)客服助理工作內(nèi)容PART02前臺工作接待工作內(nèi)容收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應(yīng)的車位；辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費(fèi)用；裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息；熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需告知業(yè)戶的及時短信通知；1、認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個過程詳細(xì)記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》；6、有業(yè)戶報(bào)修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進(jìn)行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；前臺工作接待工作內(nèi)容15、適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；16、及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；17、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；18、對需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；19、對于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時登記到《單元大事記》表單；20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時進(jìn)行匯報(bào)；21、對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；前臺工作接待工作內(nèi)容樓宇客服管家工作內(nèi)容1，認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；3、核對往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級匯報(bào)；8、配合內(nèi)務(wù)對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；11、每周四對小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；樓宇客服管家工作內(nèi)容12、對保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場，第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時上報(bào)；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；樓宇客服管家工作內(nèi)容15、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17、每月對空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；樓宇客服管家工作內(nèi)容18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場跟蹤處理各項(xiàng)工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；21、每半年對業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。樓宇客服管家工作內(nèi)容客服禮儀PART03著裝要求客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。面部要求男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。儀容禮儀口腔要求手部要求首飾要求保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。儀容禮儀1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務(wù)時的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動等。接待禮儀輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時，員工應(yīng)及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。坐姿要求接待及遞送物品的規(guī)范接待禮儀5、接待客戶：員工在接待客戶時，應(yīng)主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。接待禮儀7、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。8、行走規(guī)范：員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。接待禮儀電話禮儀1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，xxx物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您”。2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請?jiān)儐杹黼娬呤欠裨敢獾群?。等待客戶回?fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。3、如何記錄留言請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。4、結(jié)束通知向來電人復(fù)述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息電話禮儀業(yè)戶檔案管理PART0401規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作目的02適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理適用范圍03各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤職責(zé)交房資料21入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗(yàn)收確認(rèn)書單元鑰匙托管承諾書前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊435房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)告知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修竣工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測壓確認(rèn)表交房資料謝謝各位聆聽適用與物業(yè)公司，企業(yè)培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)等LOGO匯報(bào)人：哇哇哇20XX年12月【校園安防】【安防教育】【預(yù)防火災(zāi)】【消防知識】消防安全知識培訓(xùn)匯報(bào)人：哇哇哇

時間：20XX.1.1報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號(1)報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號；(2)要說清是什么東西著火和火勢大小，以便消防部門調(diào)出相應(yīng)的消防車輛；(3)說清楚報(bào)警人的姓名和使用的電話號碼；(4)要注意聽清消防隊(duì)的詢問，正確簡潔地予以回答，待對方明確說明可以掛斷電話時，方可掛斷電話；(5)報(bào)警后要到路口等候消防車，指示消防車去火場的道路。報(bào)警時要講清失火單位的名稱、地址、著火物及火勢大小，并派人到路口等候消防車。報(bào)警常識目錄消防基礎(chǔ)知識辨識危險(xiǎn)源查改火災(zāi)隱患應(yīng)急預(yù)案消防基礎(chǔ)知識第一章報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號消防基礎(chǔ)知識二、燃燒的條件1、可燃物要有一定數(shù)量；2、助燃物要有一定濃度（氧氣）；3、著火源要有一定能量（溫度）；4、具備未受抑制的鏈反應(yīng)。一、燃燒的基本概念燃燒是物質(zhì)發(fā)生的氧化反應(yīng)，通常伴有火焰、發(fā)光和（或）發(fā)煙現(xiàn)象。三、燃燒的類型閃燃是指液體或固體表面產(chǎn)生的可燃?xì)怏w，遇著火源發(fā)生一閃即滅的現(xiàn)象。自燃是指可燃物質(zhì)在沒有外部火源的作用下，因自身發(fā)熱、蓄熱后發(fā)生的燃燒現(xiàn)象。著火是指可燃物質(zhì)在火源作用下發(fā)生燃燒，當(dāng)被移去火源后仍能持續(xù)燃燒的現(xiàn)象。爆炸是指物質(zhì)急劇氧化或發(fā)生分解反應(yīng)，短時間內(nèi)溫度、壓力驟增的現(xiàn)象。消防基礎(chǔ)知識四、燃燒的產(chǎn)物有燃燒或熱解作用而產(chǎn)生的全部物質(zhì)，成為燃燒產(chǎn)物。通常指生成的氣體、熱量、可見煙等。煙氣主要成分一氧化碳氰化氫二氧化硫二氧化氮醛以及大量固體顆粒物五、火災(zāi)的定義在時間和空間上失去控制的燃燒所形成的。消防基礎(chǔ)知識六、火災(zāi)的階段僅限起火部位燃燒，燃燒面積小，煙氣流動速度緩慢，周圍物品開始受熱，是滅火最佳時機(jī)。初期階段開始分解出可燃?xì)怏w，火焰由局部向周圍蔓延，燃燒面積擴(kuò)大，燃燒速度加快，需要投入較多力量才能將火撲滅。發(fā)展階段大量輻射熱出現(xiàn)，燃燒強(qiáng)度最大，溫度上升至最高點(diǎn)，撲救較為困難。猛烈階段消防基礎(chǔ)知識七、火災(zāi)類型（常見的為A/B/C三類火災(zāi)）指可燃固體發(fā)生的火災(zāi)如：木材、紙張、棉花、橡膠等。A類火災(zāi)指可燃、易燃液體燃燒發(fā)生的火災(zāi)如：汽油、酒精、乙醚等。B類火災(zāi)指可燃?xì)怏w發(fā)生的火災(zāi)。如：石油液化氣、天然氣等。C類火災(zāi)消防基礎(chǔ)知識八、滅火基本方法1、冷卻法：指降低可燃物溫度致使燃燒終止。2、窒息法：降低或隔斷空氣中的氧氣，使燃燒不能夠再進(jìn)行。3、隔離法：把可燃物與著火源或氧氣隔離，使燃燒終止。4、抑制法：指隔斷自由基或降低自由基的濃度，中斷鏈反應(yīng)，使燃燒終止。九、滅火器及使用方法滅火器種類分為：1、水型滅火器；2、泡沫型滅火器；3、干粉型滅火器；<目前多數(shù)企業(yè)常用>4、鹵代烷型滅火器（1211、1301）*；5、二氧化碳型滅火器。消防基礎(chǔ)知識辨識危險(xiǎn)源查改火災(zāi)隱患第二章報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號二、危險(xiǎn)源的種類根源危險(xiǎn)源：是指工作場所中存在的，可能發(fā)生意外釋放的能量（能源或能量載體）或危險(xiǎn)物質(zhì)。此類危險(xiǎn)源是事故發(fā)生的主體，是危險(xiǎn)源辨識的關(guān)鍵。狀態(tài)危險(xiǎn)源：是指導(dǎo)致能量或危險(xiǎn)物質(zhì)約束或限制措施破壞、或失效的各種因素。主要包括：人的失誤、物的故障等。上述兩類危險(xiǎn)源的組合。一、火災(zāi)隱患的概念火災(zāi)隱患是指有可能引發(fā)火災(zāi)事故或發(fā)生火災(zāi)事故造成人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的消防違法行為。三、火災(zāi)隱患的主要情形影響人員安全疏散或者滅火救援行動的；消防設(shè)施不完好有效，影響防火、滅火功能的；擅自改變防火分區(qū)，容易導(dǎo)致火勢蔓延擴(kuò)大的；在人員密集場所違反消防安全規(guī)定使用、儲存易燃易爆化學(xué)物品的。特別注意：上述情形情況嚴(yán)重，可能導(dǎo)致重大人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)確定為重大火災(zāi)隱患。辨識危險(xiǎn)源查改火災(zāi)隱患四、目前中鐵咨詢太原設(shè)計(jì)院HSE管理體系現(xiàn)行控制下，辦公區(qū)域內(nèi)識別的容易引發(fā)火災(zāi)的危險(xiǎn)源主要有：由于插線板老化、開關(guān)及電器設(shè)備損壞可能造成的漏電；未熄滅的煙頭亂丟亂扔；擅自使用大功率電器；室內(nèi)堆放雜物；辦公用紙無序堆放；設(shè)備、電線灰塵堆積，散熱受阻等。辨識危險(xiǎn)源查改火災(zāi)隱患五、“會辨識危險(xiǎn)源，查改火災(zāi)隱患”的基本要求：要熟記企業(yè)消防安全規(guī)章制度要明確崗位消防安全職責(zé)要學(xué)會辨識危險(xiǎn)源，并認(rèn)真落實(shí)企業(yè)HSE管理體系相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制措施要掌握基本消防知識和應(yīng)急處置技能發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患能及時進(jìn)行處置并向企業(yè)辦公樓滅火應(yīng)急疏散指揮部或火警報(bào)告辨識危險(xiǎn)源查改火災(zāi)隱患應(yīng)急預(yù)案第二章報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報(bào)警時撥打“119”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號針對可能發(fā)生的火災(zāi)，太原院制定了《中鐵咨詢太原設(shè)計(jì)院辦公樓消防應(yīng)急疏散預(yù)案》，并成立太原設(shè)計(jì)院辦公樓滅火應(yīng)急疏散指揮部。指揮部根據(jù)分工分設(shè)四個小組：保持火場指揮部與消防部門及各行動組之間的聯(lián)系，做到上傳下達(dá)，確保信息暢通。通訊聯(lián)絡(luò)組利用疏散樓梯通道、安全出口及逃生設(shè)施幫助，引導(dǎo)辦公樓人員迅速安全撤離辦公大樓。疏散引導(dǎo)組根據(jù)火場情況，正確使用滅火設(shè)施和器材，迅速撲滅初起火災(zāi)，或有效控制火勢發(fā)展，配合消防部門實(shí)施滅火。滅火組利用現(xiàn)場物資及時搶救、護(hù)理火災(zāi)中出現(xiàn)的傷員，協(xié)助120急救中心醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)。安全防護(hù)救護(hù)組應(yīng)急預(yù)案（一）火災(zāi)通訊聯(lián)絡(luò)1、火災(zāi)發(fā)生后，發(fā)生火災(zāi)的部門及個人在采取相應(yīng)自救措施的同時，必須立即向滅火應(yīng)急疏散指揮部報(bào)告，詳細(xì)說明起火時間、地點(diǎn)、火勢情況、發(fā)展趨勢及已經(jīng)采取的撲救措施。2、通訊聯(lián)絡(luò)組立即到場，到場后及時向指揮部反饋火場信息，報(bào)119火警并向區(qū)應(yīng)急中心報(bào)告，臨時組織在場人員進(jìn)行必要的初期火災(zāi)的撲救和救援工作。3、按照指揮部的指令，通訊聯(lián)絡(luò)組成員接通知后立即分頭通知各組人員按分工迅速進(jìn)行滅火、疏散、救援，如果已向119火警中心報(bào)警，應(yīng)及時安排人員在大門口或路口等候引導(dǎo)消防車輛。4、總指揮到達(dá)現(xiàn)場后，匯總火場各方面的情況，按照預(yù)案規(guī)定的職責(zé)任務(wù)，指揮各行動組進(jìn)行滅火、疏散和救援工作。一、處理火災(zāi)的工作程序應(yīng)急預(yù)案1、疏散引導(dǎo)組成員接到火災(zāi)通知后，應(yīng)立即到位，根據(jù)火場情況，迅速引導(dǎo)被困人員按照相對安全、用時少的疏散路線撤出2、如果疏散通道被火封住，可采取必要的其它措施實(shí)施疏散，如繩、梯，若不具備上述條件時，應(yīng)及時組織被困人員轉(zhuǎn)移到相對安全的部位，等待公安消防部門的救援。3、被困人員安全疏散后，若火場存在重要資料或貴重物資等，在安全條件允許的情況下，應(yīng)組織人員盡快將其撤出，撤出后的物資應(yīng)放置在不影響撲救工作的安全地帶，并安排人員看守，防止發(fā)生意外。4、疏散引導(dǎo)組成員進(jìn)入火場前，應(yīng)做好必要的防火準(zhǔn)備，保證自身安全。（二）應(yīng)急疏散的組織1、滅火組成員趕到起火地點(diǎn)后，應(yīng)立即了解著火物質(zhì)等，調(diào)集附近所有消防器材，按照總指揮的指令迅速進(jìn)入火場實(shí)施撲救。2、滅火組進(jìn)入火場后，若發(fā)現(xiàn)有人被火勢圍困，應(yīng)按照“先救人、后救火”的原則先救出被困人員，并為疏散人員讓開通道，以免影響疏散時間，造成人員傷亡。3、若為電器設(shè)備火災(zāi)，一定要先切斷電源，再進(jìn)行撲救，尤其不能用水直接滅火，以防發(fā)生人員觸電。4、如果發(fā)現(xiàn)或趕到火災(zāi)現(xiàn)場時，火災(zāi)已發(fā)展為全面燃燒時，應(yīng)開啟附近所有消防栓，迅速向火場鋪設(shè)消防水帶，啟動消防供水系統(tǒng)，控制火勢發(fā)展，待公安消防隊(duì)到達(dá)后，協(xié)助進(jìn)行滅火工作。（三）撲救初起火災(zāi)1、疏散逃生注意事項(xiàng)（一）熟悉企業(yè)辦公區(qū)域環(huán)境，務(wù)必留心疏散通道、安全出口及樓梯方位，以便關(guān)鍵時刻能盡快逃離現(xiàn)場。（二）面對濃煙烈火，首先要保持鎮(zhèn)靜，準(zhǔn)確判斷危險(xiǎn)地點(diǎn)和逃生方向，迅速決定逃生的辦法。（三）受到火勢威脅,要當(dāng)機(jī)立斷，澆濕全身，身披濕棉被或厚衣物等沖出著火帶。（四）如果身上著火，不要驚跑或用手