A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究PAGE1摘要在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，世界經(jīng)濟(jì)也趨于一體化，第三方物流的發(fā)展也變得更加重要。當(dāng)今我國(guó)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展還處在不斷創(chuàng)新進(jìn)步的過程中，而第三方物流業(yè)作為眾多行業(yè)中的一員，如何去應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)第三方物流業(yè)來說仍舊是一個(gè)較大的考驗(yàn)。同時(shí)第三方物流作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，客戶關(guān)系是十分重要的，所以可以說管理好客戶關(guān)系也是它們成功開展業(yè)務(wù)的前提。本文分為四個(gè)主要章節(jié)。第一章概述了與理論基礎(chǔ)相關(guān)的要點(diǎn)。第二章以A公司為例，分析了A公司客戶關(guān)系管理的情況。第三章分析了A公司客戶關(guān)系管理中存在的問題。第四章提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。第五章是結(jié)語，對(duì)整篇論文進(jìn)行了總結(jié)。希望本文的研究能夠?yàn)榈谌轿锪髌髽I(yè)的客戶關(guān)系管理提供一些信息。關(guān)鍵詞：第三方物流；客戶關(guān)系；客戶價(jià)值；客戶滿意度PAGE8PAGE1目錄TOC\o"1-2"\h\z\u引言 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1一、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 2（一）相關(guān)概念 2（二）理論基礎(chǔ) 2二、A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 3（一）A公司概況 3（二）A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 3三、A公司客戶關(guān)系管理存在的問題 5（一）“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想薄弱 5（二）缺少對(duì)客戶的有效細(xì)分和識(shí)別 5（三）客戶關(guān)系管理流程不科學(xué) 5（四）對(duì)于客戶價(jià)值挖掘不夠 6四、A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化對(duì)策 6（一）建立“以客戶為中心”的管理理念 6（二）做好對(duì)客戶的有效識(shí)別和管理 7（三）調(diào)整客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程 8（四）完善客戶評(píng)價(jià)制度，建立客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 9五、結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 11A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究引言（一）研究背景改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)入了嶄新的時(shí)代，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也變得更加成熟，物流行業(yè)的價(jià)值也由此凸顯出來。在如今的市場(chǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品特性逐漸趨于相似，單單依靠產(chǎn)品去獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯然是不夠的，而消費(fèi)者的要求卻越來越高，在此背景下，物流企業(yè)的發(fā)展開始轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量，即關(guān)注客戶關(guān)系的管理，可以說從產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售，客戶關(guān)系都在這個(gè)過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，物流企業(yè)必須維護(hù)優(yōu)質(zhì)老客戶，吸引新客戶。在艱難的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，要避免失去客戶，確保公司長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，必須及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，提供問題的解決方案，維護(hù)以客戶為導(dǎo)向的政策，獲得強(qiáng)大的信任，并專注于改善客戶關(guān)系。當(dāng)前的市場(chǎng)趨勢(shì)是在運(yùn)輸服務(wù)中尋找低成本和高回報(bào)的服務(wù)。為了給企業(yè)客戶提供一流的服務(wù)，零售商必須提供高效、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)加劇、基礎(chǔ)設(shè)施減少和新的復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)改變了物流公司與客戶之間的商業(yè)環(huán)境，因此客戶關(guān)系管理有助于物流公司了解客戶需求，與客戶建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系，避免失去客戶，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。（二）研究意義進(jìn)入21世紀(jì)，物流作為一個(gè)行業(yè)，已有20多年的歷史。尤其是第三方物流公司更注重客戶服務(wù)活動(dòng)，而第三方物流公司與其服務(wù)公司之間的關(guān)系是業(yè)務(wù)合作而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，始終以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)雙贏?，F(xiàn)階段，中國(guó)物流企業(yè)正在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型。在客戶關(guān)系方面，企業(yè)對(duì)客戶非常感興趣，積累了特定的客戶信息，但缺乏有效的控制和使用復(fù)雜的科學(xué)技術(shù)工具來管理這些信息。這項(xiàng)研究的意義在于：（1）為第三方物流公司創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使物流公司能夠科學(xué)地管理客戶關(guān)系通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，第三方物流公司可以按時(shí)提供可靠的物流服務(wù)，有效降低成本，并為實(shí)現(xiàn)公司成長(zhǎng)目標(biāo)提供有力支持。(2)通過案例分析，為完善第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理提供一些思路。一、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)概念1.第三方物流第三方物流是指與貨物相關(guān)的貨物，是獨(dú)立于承運(yùn)人或經(jīng)營(yíng)者的公司，即公司承諾支付票據(jù)承諾由第三方物流支付。參與承運(yùn)人全部或部分經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的公司所提供的服務(wù)可以分為三類：運(yùn)營(yíng)服務(wù)、管理服務(wù)，以及兩者兼有。目前，任何形式的服務(wù)，都應(yīng)優(yōu)于服務(wù)提供者和簽約用戶提供的服務(wù)。2.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理可以在一定程度上反映公司的經(jīng)營(yíng)理念，通過借助相應(yīng)的信息技術(shù)手段來對(duì)客戶進(jìn)行分析，包括客戶的需求以及在需求上的變化，然后分析不斷變化的客戶需求。因此，為不同的客戶提供有效的產(chǎn)品和服務(wù)，通過客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量的增加和商業(yè)價(jià)值的增加，是衡量動(dòng)態(tài)的過程。（二）理論基礎(chǔ)1.客戶價(jià)值理論客戶關(guān)系管理以客戶價(jià)值理論為基礎(chǔ)，企業(yè)提供對(duì)客戶價(jià)值的衡量和分析，來確定客戶是否具有開發(fā)的潛力，進(jìn)而針對(duì)客戶價(jià)值分析的結(jié)論去制定具體的客戶關(guān)系管理策略，同時(shí)也會(huì)根據(jù)客戶需求的變化再對(duì)管理策略進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)然本文所說的客戶價(jià)值并不是單方面的，它可以從兩個(gè)角度來理解，一個(gè)是公司能為客戶帶來什么價(jià)值，另一個(gè)就是大眾普遍理解的，客戶能給公司帶來什么價(jià)值，也可以理解為客戶關(guān)系所延伸出的價(jià)值。企業(yè)為客戶提供的價(jià)值來自于客戶的角度，體現(xiàn)在企業(yè)通過提供產(chǎn)品或服務(wù)向客戶提供的價(jià)值。即客戶知道價(jià)值，客戶就是價(jià)值，行業(yè)就是價(jià)值，企業(yè)也了解客戶。關(guān)系管理旨在增加客戶理解的價(jià)值，提高客戶滿意度，獲得客戶忠誠(chéng)度。企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值來自于商業(yè)的角度，客戶通過購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)給企業(yè)帶來的利益，即定義為客戶關(guān)系的價(jià)值對(duì)企業(yè)有價(jià)值，對(duì)企業(yè)也有價(jià)值。作為營(yíng)利性實(shí)體，公司必須考慮客戶可能進(jìn)入業(yè)務(wù)，這是客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)。通過對(duì)客戶價(jià)值理論的解讀，不難理解企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理，就是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙向共贏。當(dāng)然需要認(rèn)識(shí)到的現(xiàn)實(shí)是，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)來說都有價(jià)值，即使有價(jià)值，價(jià)值也不是都一樣大，這時(shí)就需要企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，將有限的企業(yè)資源合理進(jìn)行配置，盡量發(fā)揮到最大功效，也就是說不同客戶差別對(duì)待。2.客戶滿意度理論客戶滿意度可以直接或間接（即通過變量之間的直接變化）影響公司的銷售額，并影響營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理理論是在1990年代后期引入的，客戶滿意度是消費(fèi)者行為與企業(yè)行為之間的紐帶。它對(duì)企業(yè)提高客戶聲譽(yù)有著深遠(yuǎn)的影響，客戶的信任影響他們的購(gòu)買行為，進(jìn)而影響企業(yè)的戰(zhàn)略。企業(yè)不僅要分析客戶滿意度，還要分析公司和服務(wù)產(chǎn)品。衡量客戶滿意度也很重要。為了衡量客戶滿意度，公司首先建立了一個(gè)體系，然后根據(jù)不同的質(zhì)量變化值，最終了解了這個(gè)體系，得到了一個(gè)完整的客戶滿意度評(píng)級(jí)。讓客戶測(cè)試他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。為了提高客戶的信任度，往往有如下步驟：一是產(chǎn)品與客戶，以客戶為導(dǎo)向的長(zhǎng)期合作關(guān)系。在這個(gè)階段，用戶往往在這個(gè)時(shí)候持懷疑態(tài)度。通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，定期服務(wù)回訪，提高客戶信譽(yù)，產(chǎn)品認(rèn)證，我們可以與企業(yè)搭建交易平臺(tái)。否則，終止與本公司的合作關(guān)系；二是客戶滿意度的整合：客戶首先認(rèn)可公司，通過有效的管理，客戶關(guān)系可以提高忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)度可以通過消費(fèi)者喜好盡可能的提高；三是在與客戶的業(yè)務(wù)往來中，及時(shí)關(guān)注客戶需求及不符合標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，并采取相應(yīng)措施予以糾正。如果能及時(shí)改正，會(huì)增加品牌的美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度。二、A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）A公司概況A公司于1996年成立，作為一家第三方物流企業(yè)，其在多年的發(fā)展過程中，已經(jīng)形成了較完備的物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了海、陸、空全方位的運(yùn)輸系統(tǒng)。同時(shí)還建立了國(guó)際業(yè)務(wù)，可以說在西北地區(qū)是領(lǐng)軍企業(yè)。（二）A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1.A公司客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)及人員目前公司主要職責(zé)包括：交通部、交通部、市場(chǎng)部、銷售部、銷售部、市場(chǎng)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部；船運(yùn)負(fù)責(zé)航運(yùn)業(yè)：據(jù)此安排裝運(yùn)。用于訂單、海關(guān)協(xié)調(diào)和運(yùn)輸服務(wù)等。營(yíng)銷公司的主要職能是接收訂單和維護(hù)客戶關(guān)系。貨物成本是根據(jù)發(fā)送貨物的數(shù)量來計(jì)量的。公司會(huì)根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)合適的方式，為客戶提供更滿意的運(yùn)輸方式。A公司已獲得相關(guān)海關(guān)部門批準(zhǔn)設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)面積約3500平方米，可存放約500個(gè)集裝箱，經(jīng)海關(guān)許可后可在該區(qū)域放置貨物。訂艙時(shí)，客戶只需支付手續(xù)費(fèi)，無需繳納進(jìn)口稅。同時(shí)，公司注重員工培訓(xùn)，定期組織員工培訓(xùn)，增強(qiáng)組織整體士氣。A公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理公司整體業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司制定的各項(xiàng)措施，并根據(jù)一般情況制定年度、季度、月度生產(chǎn)計(jì)劃；按照工作方法完善管理體系，建立客戶管理體系，根據(jù)客戶需求提高服務(wù)質(zhì)量。圖2.1公司組織機(jī)構(gòu)圖2.A公司客戶分類A公司主要客戶有二類：（1）生產(chǎn)型企業(yè)（2）國(guó)際貿(mào)易出口加工企業(yè)上述兩類企業(yè)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)需求和價(jià)格的看法不同。生產(chǎn)行業(yè)的客戶以政府企業(yè)為主，以供應(yīng)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)為主，項(xiàng)目投入高。他們一般對(duì)運(yùn)輸沒有強(qiáng)烈的需求，但他們更關(guān)心運(yùn)輸成本。對(duì)于國(guó)際貿(mào)易客戶來說，貨物運(yùn)輸量大，對(duì)進(jìn)貨量準(zhǔn)時(shí)要求嚴(yán)格，更關(guān)心運(yùn)輸成本。A公司的現(xiàn)有客戶沒有具體的分類，但公司客戶中前50名往往由銷售管理層挑選出來，組織起來進(jìn)行服務(wù)專業(yè)化。將標(biāo)準(zhǔn)的集成服務(wù)應(yīng)用于其他客戶顯然并不完美，容易造成客戶流失。管理員經(jīng)常在工作中與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；銷售人員定期與客戶溝通，多為客戶退貨和問題跟蹤，經(jīng)常缺乏溝通。溝通和咨詢采取一般的、傳統(tǒng)的管理方式，無法識(shí)別和控制客戶的價(jià)值體系。很少有公司與客戶打交道，沒有對(duì)合適的客戶進(jìn)行研究，在一定程度上導(dǎo)致了浪費(fèi)，導(dǎo)致工作量大、質(zhì)量低。因此，應(yīng)根據(jù)不同客戶群體的特點(diǎn)，共享不同客戶的價(jià)值，通過多種管理方式提高客戶忠誠(chéng)度和業(yè)務(wù)滿意度。3.A公司客戶關(guān)系管理流程圖2.2客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程上圖是A公司的客戶管理系統(tǒng)，處于正常流程模式。賣家拿到委托書后，賣家的銷售部要先確認(rèn)運(yùn)費(fèi)金額，再次與A公司核對(duì)時(shí)間表。根據(jù)交貨時(shí)間，信息由A公司回答，以及該公司所涉及的具體業(yè)務(wù)，確定是否可以接受業(yè)務(wù)信任，并在工作時(shí)通知客戶。經(jīng)客戶同意后，將及時(shí)安排合適的人員準(zhǔn)備包裝和入庫(kù)預(yù)約。如果客戶準(zhǔn)備一個(gè)區(qū)域，那么卡車必須準(zhǔn)備好運(yùn)輸貨物。獲取有關(guān)電話號(hào)碼和序列號(hào)的信息，根據(jù)委托書條款準(zhǔn)備文件，發(fā)給客戶核對(duì)。貨物裝好后，重新閱讀貨物文件，認(rèn)真填寫購(gòu)買過程中的詳細(xì)資料。發(fā)票被發(fā)送給財(cái)務(wù)部門的工作人員進(jìn)行發(fā)票打印。確保貨物按數(shù)量填寫，并在收取貨物費(fèi)用后提供提單。處理機(jī)提示貨物已被海關(guān)扣押退回，需要重新登記。如客戶不能接受報(bào)價(jià)，賣方需向委托人請(qǐng)示，再次告知客戶或終止業(yè)務(wù)，并建立客戶信息檔案。三、A公司客戶關(guān)系管理存在的問題（一）“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想薄弱A公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解不夠深入，也沒有制定客戶文化戰(zhàn)略。特別關(guān)注員工實(shí)際工作的管理結(jié)構(gòu)，更好地管理客戶需求和服務(wù)顯然是不夠的。對(duì)“以客戶為中心”的管理體系的理解不是很深。目前只專注于物流和營(yíng)銷服務(wù)，無法根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供個(gè)性化的“一對(duì)一”服務(wù)，主要采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式作為行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)而導(dǎo)致了公司的客戶關(guān)系管理并不理想。（二）缺少對(duì)客戶的有效細(xì)分和識(shí)別一是公司負(fù)責(zé)分銷、客戶開發(fā)和維護(hù)、基礎(chǔ)市場(chǎng)研究和業(yè)務(wù)分析。如果不根據(jù)價(jià)格對(duì)當(dāng)前客戶進(jìn)行細(xì)分，公司就無法識(shí)別關(guān)鍵客戶。因此，它不能提供客戶服務(wù)計(jì)劃，也不能提供最好的客戶服務(wù)。二是公司未設(shè)立專門的客服中心，不提供內(nèi)部管理?？蛻舨樵兒屯对V由公司市場(chǎng)部處理。同時(shí)，這種管理方式也難以保證良好的服務(wù)。在一定程度上，客戶對(duì)業(yè)務(wù)的信心和業(yè)務(wù)部門員工的日常工作都有很大的影響。由于缺乏對(duì)當(dāng)前客戶的分析，真正的一對(duì)一服務(wù)只提供給大客戶。這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的管理方式成為公司未來發(fā)展的限制。例如，公司只為最大的客戶進(jìn)行回訪和優(yōu)先預(yù)訂，而對(duì)相對(duì)價(jià)值相對(duì)較小的客戶進(jìn)行定期回訪和服務(wù)體系維護(hù)的計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)管理，這必然會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量的沖突。同時(shí)還會(huì)發(fā)生一些其他的問題。比如說同樣的商品數(shù)量出去了卻沒有獲得預(yù)期的利潤(rùn)。實(shí)際上就是，不是說所有的中小企業(yè)就帶不來較多的利潤(rùn)，這是一種有失偏頗的觀念。要知道大企業(yè)也并不是總有批量大的貨物，事實(shí)上小企業(yè)客戶它們雖然商品成本低，但卻有較高的附加產(chǎn)品和服務(wù)，所以利潤(rùn)也是很可觀的。對(duì)于小企業(yè)這些潛在的客戶群，A公司未能有效識(shí)別，由此錯(cuò)失了很多客戶。（三）客戶關(guān)系管理流程不科學(xué)公司目前的客戶關(guān)系管理服務(wù)模式是：一個(gè)業(yè)務(wù)員處理多個(gè)客戶，接受客戶信任、報(bào)價(jià)、訂單、服務(wù)跟蹤等全部由一個(gè)人完成，他們無法理解每個(gè)客戶和客戶的確切服務(wù)需求。在不了解客戶資源的重要性的情況下，接收到的服務(wù)模型簡(jiǎn)單，不可能為不同的客戶提供不同的服務(wù)。不能按時(shí)發(fā)布滿足客戶需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。未能提供個(gè)性化的客戶服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度降低。（四）對(duì)于客戶價(jià)值挖掘不夠根據(jù)目前的運(yùn)營(yíng)體系，A公司的客戶關(guān)系管理通常側(cè)重于為客戶提供服務(wù)后的其他環(huán)節(jié)，如：客戶投訴分析管理、客戶滿意率、客戶回訪交易等。這些環(huán)節(jié)本質(zhì)上沒有關(guān)系，就達(dá)不到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上發(fā)展。圖3.1A公司客戶價(jià)值衡量指標(biāo)此外，如圖3.1所示，A公司僅衡量?jī)深惪蛻魞r(jià)值：年度客戶營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和平均客戶營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。為了準(zhǔn)確衡量度數(shù)、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、信用度、潛在價(jià)值等參數(shù)，客戶分析的完整性不夠，導(dǎo)致任務(wù)復(fù)雜。給定的工作不能僅僅基于更多的認(rèn)知判斷，科學(xué)知識(shí)更是少之又少。它為所有客戶提供相同的服務(wù)?？蛻舾櫤唾N身服務(wù)的概念還沒有建立起來，與實(shí)際的客戶關(guān)系管理還有很大的差距。四、A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化對(duì)策（一）建立“以客戶為中心”的管理理念企業(yè)應(yīng)建立“以客戶為中心”的管理策略，以更好地管理客戶體驗(yàn)。只有明確可公司的戰(zhàn)略發(fā)展，客戶管理才能實(shí)現(xiàn)。A公司是一家涉足國(guó)際貿(mào)易的物流公司，但不注重企業(yè)文化，尤其是“以客戶為中心”的領(lǐng)導(dǎo)力。公司必須建立一種組織文化，讓所有員工都了解企業(yè)的文化。不僅是外在的知識(shí)，不是對(duì)主要含義的理解，而是對(duì)每個(gè)員工行為的深刻理解。一個(gè)企業(yè)必須“以客戶為中心”，讓所有員工從上到下都知道客戶管理的重要性。在建立公司文化之后，還需要對(duì)員工或客戶進(jìn)行分析。公司管理層可以查明目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。如果做得好，該策略應(yīng)該深入而統(tǒng)一，確保所有員工都知道它可以激勵(lì)員工并讓客戶滿意。同時(shí)，公司需要加強(qiáng)對(duì)員工的相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行概念化和發(fā)展，將“以客戶為中心”的理念注入到每一位員工的腦海中?，F(xiàn)在很多企業(yè)都是利益至上，對(duì)客戶的需求選擇輕描淡寫，這是不對(duì)的。畢竟我國(guó)的物流業(yè)起步就不早，“以客戶為中心”的企業(yè)文化再不去加強(qiáng)滲透，企業(yè)要想發(fā)展壯大，又是何等的難事。由此可見建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化是何等重要。（二）做好對(duì)客戶的有效識(shí)別和管理1.客戶識(shí)別建立統(tǒng)一共享的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，錄入、整理、匯總上述所有客戶檔案信息。所有銷售和服務(wù)人員都可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行更改，以識(shí)別客戶運(yùn)輸規(guī)則、服務(wù)請(qǐng)求、投訴報(bào)告等。零售商應(yīng)提供有針對(duì)性的服務(wù)，以幫助開發(fā)新客戶?？梢园凑找韵虏襟E識(shí)別客戶。首先，需要獲取客戶公司的背景信息，實(shí)現(xiàn)信息采集，正確提取關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)。例如，客戶的企業(yè)背景，客戶的使命和愿景，客戶的成長(zhǎng)歷程，客戶近幾年的動(dòng)態(tài)和成就，客戶公司在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)信息等，這些信息有助于我們更全面地了解客戶。二是客戶數(shù)據(jù)的歸納?？蛻粜畔⒌膮R總，或合作過程中的一些數(shù)據(jù)或有利信息，應(yīng)逐步錄入公司系統(tǒng)。最后，客戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)應(yīng)及時(shí)更新。應(yīng)及時(shí)輸入，如有更改應(yīng)隨時(shí)更新，以免數(shù)據(jù)丟失。如果有業(yè)務(wù)交接，接手的同事也可能會(huì)收集到全面的首次客戶信息。2.客戶的區(qū)別對(duì)待我們必須非常清楚，由于每個(gè)客戶的需求和業(yè)務(wù)量不同，我們對(duì)待他們的方式也不同，只有這樣我們才能更好地為客戶服務(wù)，迎合不同的客戶。根據(jù)不同客戶關(guān)系的性質(zhì)對(duì)客戶進(jìn)行分類，建立模型體系，建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶評(píng)價(jià)體系，解釋客戶評(píng)價(jià)方法，根據(jù)活動(dòng)制定標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶價(jià)值的真實(shí)性或節(jié)省人力、財(cái)力的投入在一定程度上，從而提高了客戶關(guān)系管理所帶來的利潤(rùn)。首先，我們可以創(chuàng)建一個(gè)客戶咨詢管理中心。為模型分?jǐn)?shù)低的客戶提供服務(wù)。這類客戶的需求通常比較簡(jiǎn)單，只要給客戶及時(shí)滿意的答復(fù)，使他們對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意二是明確高價(jià)值客戶提供具體的服務(wù)熱線服務(wù)，擁有熟練且經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，能夠處理復(fù)雜的任務(wù)，具備跨部門溝通甚至對(duì)外溝通的能力。這類客戶往往貨量大、利潤(rùn)率高，甚至是其唯一的物流供應(yīng)商，需要密集維護(hù)。最后，還有其他類型的客戶。我們不應(yīng)該只關(guān)注高價(jià)值客戶，而忽視客戶開發(fā)的價(jià)值。與其關(guān)注當(dāng)前利益，不如關(guān)注長(zhǎng)期利益，而是關(guān)注客戶的終生價(jià)值。作為A公司的銷售人員，我們可以減少溝通拜訪的頻率，但我們不能忽視任何客戶給公司帶來的價(jià)值。（三）調(diào)整客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程1.市場(chǎng)和銷售管理目前，A公司市場(chǎng)開發(fā)部人員兼具營(yíng)銷職能，隸屬于市場(chǎng)開發(fā)部。而且，可用的客戶信息人員僅限于銷售和營(yíng)銷人員，他們可用的信息是不完整和有限的。此外，在整個(gè)銷售和營(yíng)銷過程中沒有標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，銷售人員通過對(duì)所有客戶使用相同的營(yíng)銷策略來浪費(fèi)他們的時(shí)間和公司資源。銷售過程是銷售人員從為銷售機(jī)會(huì)采取的行動(dòng)中得出目標(biāo)的過程。完善營(yíng)銷計(jì)劃，首先要規(guī)劃市場(chǎng)，評(píng)估客戶的市場(chǎng)力量，實(shí)施計(jì)劃，最后得出分析結(jié)論并進(jìn)行評(píng)估。銷售和營(yíng)銷活動(dòng)必須分開，由專業(yè)人員負(fù)責(zé)銷售，銷售人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，具體采取有針對(duì)性的客戶策略；運(yùn)用多種方法和活動(dòng)進(jìn)行管理：評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找到所有有效資源，同時(shí)了解主要客戶的溝通信息；對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行市場(chǎng)分析，推薦策劃思路。營(yíng)銷計(jì)劃管理改進(jìn)和協(xié)調(diào)客戶關(guān)系和營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程。需要一個(gè)全面的計(jì)劃，不僅要跟蹤和限制整個(gè)過程，還要監(jiān)控和分析隨時(shí)準(zhǔn)備向客戶發(fā)展的組織。并與相關(guān)銷售人員一起收集和錄入信息，減少時(shí)間消耗，控制所有重要流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而保證服務(wù)質(zhì)量和流程質(zhì)量。商業(yè)計(jì)劃完成后，包括營(yíng)銷策略、銷售過程監(jiān)控、出貨預(yù)測(cè)、合同管理等。在關(guān)鍵的市場(chǎng)時(shí)間發(fā)展戰(zhàn)略覆蓋和管理，從而形成一個(gè)自動(dòng)化的格局系統(tǒng)。專注于關(guān)鍵客戶溝通、營(yíng)銷策劃、合同開發(fā)和管理、價(jià)值主張和其他服務(wù)的銷售開發(fā)。從公司戰(zhàn)略的角度，它可以幫助決策者了解公司的銷售和市場(chǎng)前景。2.客戶的支持?jǐn)?shù)字CRM與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同之處在于它強(qiáng)調(diào)了公司客戶服務(wù)部門的作用?？蛻舴?wù)部門具有監(jiān)督和控制權(quán)。不同部門的合作與協(xié)調(diào)始終是提高效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、獲得客戶信任的橋梁。不同部門和管理層之間的合作應(yīng)該是組織的基礎(chǔ)。解決不同部門之間的利益沖突，確保部門提高績(jī)效，建立協(xié)作關(guān)系。任何工作計(jì)劃都必須經(jīng)過仔細(xì)審查并記錄在案，以便管理每個(gè)客戶。包括信息、公司業(yè)績(jī)、需求、價(jià)值等，進(jìn)行價(jià)值分類。建立相關(guān)客戶和合作伙伴之間的關(guān)系。了解客戶的真實(shí)需求，不時(shí)響應(yīng)問題，及時(shí)向相應(yīng)部門傳遞準(zhǔn)確信息，認(rèn)真對(duì)待客戶問題和投訴，及時(shí)解決。全面了解客戶數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)提供給銷售和營(yíng)銷部門，以實(shí)現(xiàn)更大的客戶價(jià)值。3.流程的及時(shí)反饋調(diào)整經(jīng)營(yíng)的商業(yè)計(jì)劃；現(xiàn)在的主要任務(wù)是改變A公司的結(jié)構(gòu)和物流，以確保每一個(gè)訂單都能被及時(shí)、正確地捕獲和管理。為了不斷滿足客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求，從這個(gè)角度來看，A公司應(yīng)該在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建，包括收集每個(gè)客戶明細(xì)，以及挖掘可能的業(yè)務(wù)單元、方案和計(jì)劃，匹配相關(guān)客戶的需求，并在當(dāng)前條件下以最快的速度獲得基礎(chǔ)系統(tǒng)。根據(jù)客服部提供的相關(guān)信息，了解每一位客戶的需求、意見和投訴，甚至與公司形象不符的投訴；盡早聯(lián)系相應(yīng)部門的相應(yīng)人員解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)與公司的客戶關(guān)系。公司的快速響應(yīng)是基于客戶的需求，包括從訂單接收、空間存儲(chǔ)、報(bào)關(guān)到配送的整個(gè)運(yùn)營(yíng)鏈的端到端服務(wù)，同時(shí)必須密切監(jiān)視和控制每個(gè)業(yè)務(wù)流程，以確保正常運(yùn)行。圖4.1改進(jìn)后的出貨流程上圖是A公司的經(jīng)過修改的業(yè)務(wù)流程，從圖中可以看出，新的流程效率更高，更適合業(yè)務(wù)需求。它專注于銷售和客戶服務(wù)部門，并用于確保信息交流，以保持部門之間的合作以改進(jìn)響應(yīng)過程。一開始，必須對(duì)其他可以發(fā)展成大客戶的組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查?？蛻粜枰私庵饕蛻艟W(wǎng)絡(luò)的詳細(xì)信息，并規(guī)劃合適的營(yíng)銷策略。如果客戶信任我們，我們可以努力搭建一個(gè)順暢的平臺(tái)，完成合同的簽訂，通過與客戶的合同及時(shí)確定雙方的關(guān)系。根據(jù)客戶的需求，需要合適的專家討論可行性研究計(jì)劃并完成擬建項(xiàng)目。二是保障貨物順利交付和交易完成的運(yùn)營(yíng)體系，這是雙方合作的良好成果。最終，客戶會(huì)增加新的訂單，因?yàn)樗麄冎拦镜姆?wù)質(zhì)量，保持服務(wù)質(zhì)量，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持下，讓客戶能給更加信任公司。當(dāng)客戶重新發(fā)貨時(shí)，必須注意確?？蛻魸M意度。（四）完善客戶評(píng)價(jià)制度，建立客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系公司的客戶評(píng)價(jià)體系現(xiàn)在已經(jīng)無法體現(xiàn)客戶的全部?jī)r(jià)值，因此，應(yīng)完善客戶評(píng)價(jià)體系，根據(jù)公司現(xiàn)狀加強(qiáng)客戶評(píng)價(jià)體系，如下圖：圖4.2客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從圖4.2可以看出，客戶估值系統(tǒng)不僅評(píng)估客戶的短期價(jià)值（即當(dāng)前相對(duì)價(jià)值），還評(píng)估客戶的長(zhǎng)期價(jià)值（即相對(duì)價(jià)值）。客戶價(jià)值的概括不僅包括客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，還包括客戶與公司關(guān)系的穩(wěn)定性、客戶公司的工作條件、客戶公司的聲譽(yù)。因此，長(zhǎng)期穩(wěn)定合作、大額交易的客戶對(duì)企業(yè)來說具有很高的價(jià)值。對(duì)于物流企業(yè)，應(yīng)收賬款的催收一直是企業(yè)頭疼的問題。長(zhǎng)期客戶計(jì)劃增加了公司的資本成本，并因此大大增加了長(zhǎng)期無法收回的付款成為壞賬的可能性，信用狀況也是評(píng)估客戶和物流公司價(jià)值的重要組成部分。在評(píng)估長(zhǎng)期客戶價(jià)值時(shí)，考慮公司與客戶關(guān)系的潛力和潛在客戶的發(fā)展。這比客戶的短期價(jià)值更重要。具有高粘合強(qiáng)度的客戶表現(xiàn)出客戶忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶不只是與物流公司建立深厚的關(guān)系，而且客戶更有可能向其他合作伙伴公司推薦。因此，留住忠實(shí)客戶可以為企業(yè)帶來更多新客戶?？蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)確定后，再利用層次分析法去計(jì)量每個(gè)價(jià)值度量的權(quán)重，最后依此對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。五、結(jié)論在我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的大背景下，第三方物流在國(guó)家行業(yè)法律的支持下，提供了發(fā)展機(jī)遇，成為現(xiàn)代物流的主要服務(wù)模式。但金融危機(jī)、大宗商品價(jià)格上漲以及電商企業(yè)的持續(xù)進(jìn)入等影響，影響了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。第三方物流企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，客戶始終是決定其業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以客戶關(guān)系管理對(duì)第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高至