某地產(chǎn)房屋保修中心籌建及運行管理制度

日期2021/08/01審核日期批準日期修訂記錄批準日期修訂內(nèi)容修訂審核批準1、增加集中交付維保期維修工作移交條件目錄1目的 42適用范圍 43相關(guān)定義 43.1保修期 43.2本制度所指保修期 43.3承建施工單位 43.4第三方施工單位 43.5集中交付維保期 43.6報修完成 43.7報修關(guān)閉 43.8及時維修率 43.9維修關(guān)閉率 53.10保修滿意率 53.11報修非正常關(guān)閉 53.12空置房 54權(quán)責(zé)歸屬及費用出處 54.1老項目的交付維保方面 54.2新項目的交付維保方面 64.3費用出處 6工作界面劃分 64.4客關(guān)部 74.5工程部 74.6房屋保修中心 74.7物業(yè)公司 74.8工作交界面的節(jié)點和劃分圖示： 84.9各部門工作職責(zé)劃分 95項目房屋保修與各職能部門關(guān)系示意圖 136分級分類管理原則 157信息歸口原則 168工作程序 178.1房屋保（維）修流程圖 179維修準備 189.1人員及材料物資準備 189.2維修啟動會 1810報修處理要求 1910.1《商品房交付驗房記錄單》記錄 1910.2報修信息匯總 1910.3維修信息處理 2010.4派單、上門 2010.5業(yè)主溝通、維修方案、成品保護方案及詳細標準確認告知 2110.6維修補償、業(yè)主索賠投訴升級處理 2110.7維修過程監(jiān)控及預(yù)驗收 2210.8業(yè)主驗收 2310.9信息化平臺使用 2310.11服務(wù)禮儀禮節(jié) 2411工程保修的項目及期限 2512第三方承建施工單位維修單位使用 2612.2啟用流程 2712.3費用結(jié)算流程 2713工程保修款扣款原則 2714報修分析會 2715資料管理2716集中交付維修期結(jié)束及后續(xù)維修工作安排 2917保修期滿前溫馨提示 2918房修人員的考核方式（各區(qū)域可按照實際需求設(shè)定） 2918.1月度考核 2918.2年終考核 3218.3房屋保修中心人力成本及福利費： 3219總部對整體維修情況的考核方式 3220房修人員動態(tài)管理 3320.1同項目不同崗位的動態(tài)管理： 3320.2同城市不同項目的動態(tài)管理： 3320.3同區(qū)域或相鄰項目的人員統(tǒng)籌安排： 3321關(guān)于審定與修改 3322本制度相關(guān)表格見附件 331目的規(guī)范項目入伙后工程保修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程保修事務(wù)，及時有效處理業(yè)主報修和投訴，提升業(yè)主滿意度。2適用范圍本制度適用于地產(chǎn)各區(qū)域公司項目（合作類項目的適用性依據(jù)實際情況由客戶關(guān)系部溝通相關(guān)部門后予以界定）。由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司代為支付房屋保修人員薪資費用，物業(yè)公司收取管理費用，管理費采用酬金制，按照完全人力成本的10%計算（包含稅金）。3相關(guān)定義3.1保修期：指依《施工管理合同》約定的竣工日起至《建筑法》規(guī)定或合同約定時限，又或《商品房買賣合同》約定交樓日當日起至《質(zhì)量保證書》約定的房屋不同部位質(zhì)量保證期限的截止日，我司所相應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量保修責(zé)任期限。3.2本制度所指保修期：公共綠化園林園建道路道、公共設(shè)備設(shè)施、設(shè)備用房等保修期依《施工管理合同》約定。室內(nèi)業(yè)主保修依我司與業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》約定交樓日起至《質(zhì)量保證書》約定的期限。3.3承建施工單位：指承建我司項目開發(fā)建設(shè)中土建、機電、裝修、配套等專業(yè)施工的施工隊伍，根據(jù)雙方簽訂《施工管理合同》約定，施工方從竣工驗收合格當日至《施工管理合同》約定的質(zhì)量保證期限內(nèi)，須盡施工質(zhì)量保修的責(zé)任。3.4第三方施工單位：指非我司項目開發(fā)建設(shè)中各專業(yè)的合作施工單位，因原承建施工責(zé)任單位不盡保修義務(wù)或在履行保修義務(wù)過程中未能提供足夠的人力、物力、技術(shù)水平，導(dǎo)致保修責(zé)任延后，我司另行聘請的施工單位。3.5集中交付維保期：指報集團簽批的，在《商品房買賣合同》中與業(yè)主約定的交樓日（與實際集中交付日不一致的，按實際集中交付日起算）起6個月且維修問題關(guān)閉率(業(yè)主簽字確認關(guān)閉)95%以上，無群訴或系統(tǒng)性問題。3.6報修完成：指業(yè)主在保修期內(nèi)報修的問題已整改完成，經(jīng)項目工程部或項目房屋保修中心現(xiàn)場驗收合格視為“完成”。3.7報修關(guān)閉：指報修問題整改完成并經(jīng)業(yè)主簽字確認，視為報修“關(guān)閉”。3.8及時維修率：結(jié)合維修標準工期內(nèi)的各項類別所對應(yīng)的維修周期，在規(guī)定工期內(nèi)完成的維修，即及時維修。計算方式：維修標準工期內(nèi)業(yè)主簽字確認完成的所有維修數(shù)量/所有維修報修數(shù)量（非正常關(guān)閉除外）。3.9維修關(guān)閉率：保修期內(nèi)，以月度為單位，匯總維修總體關(guān)閉率，計算方式：月度已完成并確認的維修數(shù)量/月度維修報修總量；保修期外，以季度為單位，匯總維修總體關(guān)閉率，計算方式：季度已完成并確認的維修數(shù)量/季度維修報修總量。3.10維保修滿意率：總部統(tǒng)一進行的滿意率調(diào)查/呼叫中心（400）回訪；信息化平臺數(shù)據(jù)分析；第三方滿意度調(diào)研。3.11報修非正常關(guān)閉：一種為報修問題確已全部整改完成，并由施工單位或第三方及房修工程師認可維修效果，且經(jīng)房屋保修中心一周兩次電話預(yù)約復(fù)檢，業(yè)主不能前來確認或主觀上拒不配合，或業(yè)主提出超出合同約定和非法規(guī)要求的個性化需求，經(jīng)溝通無法達到一致；另一種為業(yè)主報修后無人在家，且未托管鑰匙，經(jīng)房屋保修中心三次電話通知，業(yè)主仍不能前來配合維修的；經(jīng)房屋保修中心發(fā)起，項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、項目工程部經(jīng)理、客關(guān)部共同會簽，城市公司工程部負責(zé)人、客關(guān)部負責(zé)人審批同意可進行報修非正常關(guān)閉。3.12空置房：指由項目集中交付日起仍未銷售的房屋，不包括已發(fā)送交付通知書，但集中交付日結(jié)束，業(yè)主仍未收樓的房屋。4權(quán)責(zé)歸屬及費用出處房修業(yè)務(wù)由客戶關(guān)系部牽頭與物業(yè)公司共同推進開展，房修費用納入開發(fā)成本內(nèi)。4.1老項目的交付維保方面:●工程部負責(zé)在交付前3個月及交付后6個月維保期工程質(zhì)量的主導(dǎo)?！駥σ押炗啞妒┕た偘鼌f(xié)議》的老項目，工程牽頭成本與施工總包單位約談，客關(guān)、房修、物業(yè)配合，要求施工單位全力配合交付維保工作，解決集中交付期的房修問題?！褓|(zhì)保期內(nèi)、維保過程監(jiān)督及監(jiān)測機制更新，并落實對施工單位的獎懲制度（結(jié)合合同條款）。●工程牽頭與成本、客關(guān)儲備第三方施工單位資源，保障質(zhì)保期內(nèi)維修物資備貨、人員儲備的充足?！袷┕挝坏耐对V、維修處理情況、報修數(shù)量等，應(yīng)作為考核及選擇施工單位的依據(jù)之一?！癯杀静酷槍σ押炇鸬氖┕た偘鼌f(xié)議，加強對施工單位維修的要求和管控力度?！窈怂憧偘贤|(zhì)保金使用、結(jié)算情況。●已簽署總包協(xié)議施工單位的交付后維保工作的約談。4.2新項目的交付維保方面：●成本部牽頭工程、客關(guān)、房修共同完成：●對現(xiàn)有合同條款中質(zhì)保金的支付、扣款條款的更新；●工程牽頭成本與客關(guān)儲備第三方施工單位資源，保障質(zhì)保期內(nèi)維修物資的備貨充足；●調(diào)整對項目質(zhì)保金結(jié)算條款；●建議在主合同中對備品備件的品種及數(shù)量進行約定，例如瓷磚、燈具等。●房修業(yè)務(wù)開展的費用科目例支、房修預(yù)算統(tǒng)計；4.3費用出處：根據(jù)《物業(yè)費用、客關(guān)費用費項口徑-與營銷費用界面劃分-目標成本科目修訂》內(nèi)容中約定，新建項目新增房修中心以及維修工程費計入第八項開發(fā)成本；老項目由成本部牽頭追加房修中心以及維修工程費計入第八項開發(fā)成本。工作界面劃分主導(dǎo)部門：客關(guān)部及其統(tǒng)籌管理的各項目房屋保修中心參與部門：工程部、成本部、設(shè)計部、物業(yè)服務(wù)中心維修關(guān)閉確認流程：分戶查驗:由工程部牽頭組織，物業(yè)分戶查驗人員、房修工程師及施工單位負責(zé)人共同參與，對分戶查驗的維修整改情況進行復(fù)驗，已達標準的，四方簽字確認，視為關(guān)閉；未達標準的，由物業(yè)分戶查驗人員梳理臺賬，繼續(xù)維修，直至四方簽字確認；集中交付期：由工程部牽頭組織，房修工程師配合，對集中交付期已完成維修整改的報修內(nèi)容，房修工程師先行驗收，通過后簽字確認，再邀約業(yè)主現(xiàn)場驗收并簽字確認。未簽字通過的，由房修工程師梳理臺賬，繼續(xù)維修，直至雙方簽字確認。維修關(guān)閉率的關(guān)閉標準：分戶查驗所有維修整改問題問題，由物業(yè)分戶查驗人員及房修工程師、工程部共同驗收，三方簽字視為可關(guān)閉；集中交付期所有報修問題，由業(yè)主、房修工程師簽字確認已完成的，視為可關(guān)閉；移交節(jié)點：交付后6個月；移交條件：集中交付期的維修問題關(guān)閉率95%以上且無群訴或系統(tǒng)性問題。4.4客關(guān)部：項目集中交付前3個月，由客關(guān)部組織、籌備成立項目房屋保修中心。4.5工程部：對于交付前3個月至集中交付后6個月內(nèi)的維保工作主導(dǎo)，體現(xiàn)在協(xié)調(diào)施工單位，重大、重點（系統(tǒng)性問題、滲漏等疑難問題）維修事項的業(yè)主溝通，同時對房修的日常工作進行支持和提前做好交接準備。該階段維修關(guān)閉率（業(yè)主簽字確認關(guān)閉）須達到95%以上，方可移交房修端口，由客關(guān)主導(dǎo)房修開展質(zhì)保期內(nèi)維修工作。若未滿足維修關(guān)閉率，則工程仍需繼續(xù)維修，直至滿足95%以上關(guān)閉率。4.6房屋保修中心：自房屋保修中心成立后，需配合工程部對物業(yè)分戶查驗情況進行抽查、檢驗，并且推動工程部整改銷項進度。自集中交付開始，房屋保修中心全面負責(zé)保修業(yè)務(wù)開展（集中交付6個月內(nèi)，由地產(chǎn)工程部協(xié)調(diào)交付維修整改工作，并對維修結(jié)果負責(zé)；集中交付6個月后（維修關(guān)閉率（業(yè)主簽字確認關(guān)閉）達到95%，無群訴或系統(tǒng)性問題），房屋保修中心繼續(xù)在客關(guān)部統(tǒng)籌下將全面負責(zé)維保整改工作）。4.7物業(yè)公司：接管公共區(qū)域、共用設(shè)備設(shè)施，在質(zhì)保期內(nèi)的公區(qū)質(zhì)量缺陷由物業(yè)公司通知責(zé)任單位、供貨方或生產(chǎn)廠家按約定事項維保，非質(zhì)保期內(nèi)的按物業(yè)管理條例及專項維修資金使用辦法等規(guī)定執(zhí)行。如業(yè)主（住戶）、責(zé)任單位對質(zhì)量缺陷責(zé)任劃分不認可時，由房屋保修中心負責(zé)協(xié)調(diào)城市公司地產(chǎn)工程管理部、客戶關(guān)系部予以配合處理，必要時可以通過政府質(zhì)監(jiān)部門或訴訟途徑解決。4.8工作交界面的節(jié)點和劃分圖示：管理界面：公區(qū)承接查驗在交付前一個月（滿足移交條件）移交物業(yè)，公區(qū)報事由物業(yè)負責(zé)，戶內(nèi)報事交付后6個月工程主導(dǎo)，6個月后（滿足移交條件）移交房修由房修主導(dǎo)。4.9各部門工作職責(zé)劃分集中整改階段（集中交付后6個月內(nèi)）保修期內(nèi)（集中交付6個月后，且報修問題關(guān)閉（業(yè)主簽字確認關(guān)閉）95%，無群訴或系統(tǒng)性問題）保修范圍外地產(chǎn)工程職能負責(zé)：集中維修期內(nèi)，項目工程經(jīng)理為維修工作的第一責(zé)任人；移交后，房修、客關(guān)為維修工作第一負責(zé)人。1、加強工程質(zhì)量監(jiān)督，對已簽訂《施工總包協(xié)議》的老項目，工程牽頭成本與施工總包單位約談，簽訂約談紀要，明確施工單位全力配合交付維保工作，解決集中交付期的房修問題。2、牽頭組織成立維修小組，組織召開項目維修啟動會。3、集中維修期間，對業(yè)主報修問題編制整改計劃和組織整改。4、交付前協(xié)同客關(guān)部對應(yīng)急維修隊伍進行維修禮儀、成品保護等培訓(xùn)。5、召集集中維修期項目報修分析會。6、召集集中維修期久拖未決、系統(tǒng)性問題等升級報修的專題會議。7、發(fā)起集中維修期內(nèi)非正常關(guān)閉流程。8、牽頭保修組織管理移交會議。9、配合第三方承建施工單位維保單位效果評估。協(xié)助：將各施工（供貨）單位合同、聯(lián)系人及聯(lián)系方式提供給房屋保修中心。協(xié)助維修人員與業(yè)主進行溝通（專業(yè)解釋）。協(xié)助維修工程師對整改結(jié)果驗收。負責(zé)：安排專人負責(zé)重大報修專業(yè)支持、協(xié)助維修資源調(diào)配等（維修資源根據(jù)公司供應(yīng)商資源和制度落實）。對房修的專業(yè)維修方案提供支持及責(zé)任界面模糊的維修責(zé)任方鑒定。集中維修期后，召集長期久拖未決、系統(tǒng)性問題等升級報修的專題會議；（移交房修中心后，由房修召集）參與第三方承建施工單位啟用、賠付扣款等流程；參與承建施工單位質(zhì)保金結(jié)算審核（根據(jù)公司制度進行）。參與保修期內(nèi)維修的非正常關(guān)閉流程。6、對以下問題協(xié)助房修中心負責(zé)主導(dǎo)維修：（移交房修中心后，工程部予以支持）（1）系統(tǒng)性問題維修；（2）大面積滲漏維修；（3）外配套方面的維修；7、復(fù)雜問題的維修方案提供。8、配合第三方承建施工單位維保單位效果評估。協(xié)助：1、給予維修專業(yè)技術(shù)、資源支持。2、協(xié)助房修人員與業(yè)主進行溝通（專業(yè)解釋）。3、對物業(yè)公區(qū)配套方面的維修提供技術(shù)及資源支持。技術(shù)支持房屋保修中心負責(zé)：交付前，參與物業(yè)分戶查驗的抽查、復(fù)驗工作；對物業(yè)分戶查驗的偏差率進行管控，并推薦整改銷項工作；協(xié)調(diào)物業(yè)分戶查驗小組與工程部的驗收進度及整改銷項進度，配合制定銷項計劃；報修問題的工單系統(tǒng)錄入、問題跟進、總結(jié)分析等。參與保修管理移交會議。報修匯總、派單、跟進整改過程。與業(yè)主的聯(lián)系溝通，向業(yè)主反饋維修進展情況。對現(xiàn)場整改計劃及結(jié)果進行預(yù)驗收。零星業(yè)主交付時，接到物業(yè)通知，陪同業(yè)主進行驗房。10、陪同業(yè)主復(fù)驗，并將驗房及復(fù)驗結(jié)果歸檔。11、業(yè)主鑰匙托管（包含領(lǐng)用登記）；12、與工程部交底，進行界面劃分及責(zé)任界定；監(jiān)控：對現(xiàn)場維修的狀況進行監(jiān)控，如特殊情況及時知會工程部、并向客關(guān)部門進行匯報。對空置房進行檢查，制定空置房管理檢查計劃，劃分檢查區(qū)域并對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄、反饋及跟進維修進展。負責(zé)：負責(zé)保修期內(nèi)報修處理。按照工程作業(yè)保修指引的要求落實保修管理，落實公司決策實施的項目。對不同質(zhì)量缺陷問題的維修方案進行總結(jié)、專題培訓(xùn)。對維修單位質(zhì)量缺陷問題種類、數(shù)量等情況向成本部進行反饋。對業(yè)主報修質(zhì)量問題以外的個性化訴求向客關(guān)、物業(yè)等部門反饋。5、零星交付房屋缺陷的維修實施。6、發(fā)起保修期內(nèi)維修的非正常關(guān)閉流程。7、負責(zé)對原分供方發(fā)送《工程維修通知書》及第三方承建施工單位維修單位發(fā)送《工程維修通知書（第三方承建施工單位）》，收發(fā)文登記及發(fā)文資料的存檔管理、《業(yè)主報修處理登記表》記錄并將復(fù)印件移交地產(chǎn)成本工程師。8、負責(zé)對不配合維修的業(yè)主發(fā)送《關(guān)于配合維修的敦促函》，收發(fā)文登記及發(fā)文資料的存檔管理。9、牽頭第三方承建施工單位維保單位效果評估。不負責(zé)：保外有償維修。協(xié)助：1、協(xié)助完善涉及業(yè)主賠償扣款手續(xù)。2、協(xié)助與業(yè)主之間就維修方案、工期的談判。3、協(xié)助工地開放、集中交付工作的開展。負責(zé)：保修款支付的會簽、扣款所需依據(jù)附件的提交。其余不負責(zé)物業(yè)負責(zé)：具體辦理房屋交付手續(xù)，集中交付陪同業(yè)主驗房。零星交付手續(xù)辦理，通知房修進行驗房。業(yè)主報修的記錄并報送房屋保修中心。通知責(zé)任單位、供貨方或生產(chǎn)廠家按約定事項維保公共區(qū)域、共用設(shè)備設(shè)施在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量缺陷。至少每月一次對空置房巡查及問題記錄并反饋房修中心、跟進維修。參與保修期內(nèi)維修的非正常關(guān)閉流程。負責(zé)對空置房鑰匙進行管理并對室內(nèi)成品保護、物品保管負全責(zé)。協(xié)助：協(xié)助房屋維修中的鑰匙借用。協(xié)助對維修部位的保潔檢查，恢復(fù)交付標準。負責(zé)：至少每月一次空置房的巡查及問題記錄、反饋及跟進維修。零星交付手續(xù)辦理，陪同業(yè)主驗房并記錄問題。對業(yè)主報修質(zhì)量問題以外的個性化訴求及索賠向客關(guān)部等反饋并參與溝通。負責(zé)對公共區(qū)域的維修問題聯(lián)系各承建施工單位處理，對發(fā)送維修通知函后，承建施工單位仍不配合的維修，在留足證據(jù)的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)房屋保修中心啟動第三方承建施工單位維修。參與保修期內(nèi)維修的非正常關(guān)閉流程。負責(zé)對空置房鑰匙進行管理并對室內(nèi)成品保護、物品保管負全責(zé)。負責(zé)公共部位維護及其他事項。業(yè)主報修的溝通及有償服務(wù)?？蛻絷P(guān)系部負責(zé)：1、對集中交付數(shù)據(jù)進行審核，并發(fā)布集中交付總結(jié)。2、業(yè)主投訴處理。3、對業(yè)主個性化訴求，召集相關(guān)部門進行專題討論決議后進行報批，對業(yè)主進行反饋。4、對可能引起業(yè)主群訴的涉及設(shè)計缺陷、質(zhì)量問題等共性敏感問題，召集相關(guān)部門進行專題討論決議后進行報批，對業(yè)主進行反饋。5、參與保修管理移交會議。6、參與集中維修期非正常關(guān)閉流程的會簽。7、牽頭第三方承建施工單位維保單位效果評估。負責(zé)：1、統(tǒng)籌項目房屋保修中心的所有工作事項，協(xié)調(diào)保修整改工作。2、對維修進度進行監(jiān)管、考核。3、涉及業(yè)主索賠的，在房屋保修中心溝通無效后，進行升級談判及處理。4、發(fā)起涉及業(yè)主賠償?shù)目劭钍掷m(xù)的辦理。5、協(xié)調(diào)各職能對業(yè)主提出的設(shè)計問題及個性化需求的處理，及相關(guān)手續(xù)的完善。6、參與集中維修期非正常關(guān)閉流程的會簽。協(xié)助：及時將業(yè)主的報修和投訴信息知會房屋保修中心，并安排錄入信息化系統(tǒng)臺賬中；將區(qū)域房修滿意度回訪結(jié)果提供房屋保修中心。協(xié)調(diào)物業(yè)進行解決成本負責(zé)：1、在簽訂《施工總包協(xié)議》的基礎(chǔ)上追加簽訂《維修保養(yǎng)補充協(xié)議》，該協(xié)議須包括明確維修指定對接人、維修到場時效、標準工期及第三方維修單位啟用、原施工單位質(zhì)保金扣除等條款說明。2、總包及各單位協(xié)議中維保事項內(nèi)容及期限的梳理、反饋。3、至少3家第三方承建施工單位維保單位的甄選、定標及協(xié)議簽訂。4、集中維修期項目部工程啟用第三方承建施工單位的審核、費用結(jié)算。5、配合第三方承建施工單位維保單位效果評估。負責(zé)：1、第三方承建施工單位單位進場前的維修預(yù)算審核；2、負責(zé)第三方承建施工單位整改項目的現(xiàn)場抽查、報價審核、最終工程量結(jié)算等費用結(jié)算復(fù)核及辦理。配合第三方承建施工單位維保單位效果評估。設(shè)計1、出具設(shè)計缺陷及后續(xù)工程整改的設(shè)計修改。2、出具重大維修方案的設(shè)計修改。1、出具設(shè)計缺陷及后續(xù)工程整改的設(shè)計修改。2、出具重大維修方案的設(shè)計修改。5項目房屋保修與各職能部門關(guān)系示意圖成本部設(shè)計部項目部/工程部客戶關(guān)系部項目物業(yè)服務(wù)中心成本部設(shè)計部項目部/工程部客戶關(guān)系部項目物業(yè)服務(wù)中心第三方承建施工單位維修單位確定、工程量和價格核算出具設(shè)計缺陷及重大維修項目的設(shè)計修改統(tǒng)籌管理房屋保修中心，推進整改投訴處理第三方承建施工單位維修單位確定、工程量和價格核算出具設(shè)計缺陷及重大維修項目的設(shè)計修改統(tǒng)籌管理房屋保修中心，推進整改投訴處理集中交付前3個月至集中交付后6個月內(nèi)負責(zé)整改集中交付6個月后提供專業(yè)集中交付前3個月至集中交付后6個月內(nèi)負責(zé)整改集中交付6個月后提供專業(yè)支持公區(qū)保內(nèi)外對接、保外維修、交付對接5.1集中維修期內(nèi)（集中交付6個月內(nèi)），由地產(chǎn)項目部負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)維保事宜，項目工程經(jīng)理為維保第一責(zé)任人。房屋保修中心負責(zé)報修的集中處理、報修信息匯總、報修跟進、報修復(fù)驗、業(yè)主溝通；物業(yè)中心負責(zé)辦理交付相關(guān)工作及匯總物業(yè)接報信息至房屋保修中心；客關(guān)部負責(zé)統(tǒng)籌管理房屋保修中心及重大投訴處理。5.2集中維修期后（集中交付6個月后，維修關(guān)閉率（業(yè)主簽字確認關(guān)閉）95%），由客關(guān)部統(tǒng)籌管理，房屋保修中心繼續(xù)完成報修接收、處理、復(fù)驗、業(yè)主溝通等日常維保工作，為業(yè)主提供保外有償增值服務(wù)；地產(chǎn)工程職能安排專人負責(zé)重大報修專業(yè)支持、協(xié)助維修資源調(diào)配等；客關(guān)部同時負責(zé)重大投訴處理及統(tǒng)籌各職能。5.3崗位職責(zé)：房修負責(zé)人：1）管理維修流程、制定服務(wù)標準、監(jiān)控和改進服務(wù)品質(zhì)，提升公司整體維修服務(wù)滿意度；2）對費用預(yù)算過程控制和審查，確保各類費用（含材料物資購買、業(yè)主賠付等）的準確性、合理性；3）制定維修單位的管理制度，并監(jiān)控實施，協(xié)調(diào)處理與維修單位的重大分歧事項；4）識別和預(yù)防潛在風(fēng)險，負責(zé)及時處理并反饋重大及突發(fā)事件，避免風(fēng)險升級；5）負責(zé)對團隊人員的培訓(xùn)、考核、激勵，持續(xù)提升團隊能力；6）協(xié)助項目客關(guān)開展產(chǎn)品交付前的模擬驗收；7）協(xié)助項目客關(guān)處理房屋工程質(zhì)量及設(shè)計缺陷的投訴與賠償，參與處理重大工程質(zhì)量類投訴；8）協(xié)助項目客關(guān)進行缺陷收集。9）以每日或每周參與客關(guān)部門會議，進行房修業(yè)務(wù)的專題匯報，內(nèi)容包括交付前分戶查驗的復(fù)驗抽查情況、交付前的籌建準備及備品備件情況、集中交付期的維修進展，業(yè)主動態(tài)、交付后的零星報修、零星交付情況等；10）召集房修會議，復(fù)盤前期工作情況及現(xiàn)階段工作進展、布置下階段工作計劃；11）對維修管理工具進行優(yōu)化和修訂，明確相關(guān)提報流程。房修工程師：1）負責(zé)分管區(qū)域的業(yè)主報修。業(yè)主報修問題的溝通、派單、驗收、反饋工作。按服務(wù)標準要求執(zhí)行維修服務(wù)。2）按照管理承建承建施工單位的要求，負責(zé)監(jiān)督各維修單位的現(xiàn)場維修過程，確保服務(wù)標準得以實施。3）按照工作要求填報相關(guān)信息。4）負責(zé)分管維修組業(yè)務(wù)施工中產(chǎn)生工程量的審查，對維修費用使用的合理性、透明度、準確性負責(zé)，按規(guī)定上報。5）識別和預(yù)防潛在風(fēng)險，及時上報，避免風(fēng)險升級。6）定期對施工工人進行培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。信息員：1）受理、收集、錄入、分解、下發(fā)、傳遞工程缺陷信息，業(yè)主信息檔案、數(shù)據(jù)庫的管理、歸檔。按照工作要求填報相關(guān)信息。2）負責(zé)按要求完成、上報信息報表、重大、普遍投訴信息至維修管理中心經(jīng)理。負責(zé)工程缺陷，整改結(jié)果回訪、監(jiān)控收集維修服務(wù)、維修管理過程失誤數(shù)據(jù)上報維修主管。3）按要求有效、及時傳答各類咨詢、報修、投訴信息至各責(zé)任人，責(zé)任人不在時有權(quán)將信息指派給其他相關(guān)任何人。4）負責(zé)信息受理過程中的預(yù)約、解答，必要時按要求邀請信息問題的責(zé)任部門、責(zé)任人配合解答、溝通，建立良好業(yè)主關(guān)系。5）負責(zé)按要求完成信息管理、檔案管理的標準化、規(guī)范化、保密制度的制定工作。6）信息員崗位可根據(jù)實際工作需求及時間情況進行人員增減調(diào)整。5.4房修人員配置具體人數(shù)見下表：6分級分類管理原則根據(jù)報修處理的不同時長，建立相應(yīng)的報修升級管理機制：6.1集中維修期后，項目維修工作的相關(guān)職責(zé)由項目工程團隊移交房屋保修中心，工程職能指定專人為后續(xù)維保提供支持。6.2為加快業(yè)主報修或索賠的處理速度，需結(jié)合公司權(quán)責(zé)手冊更新授權(quán)體系：示例：A1：地產(chǎn)公司承擔(dān)的保修A2：原責(zé)任單位承擔(dān)的保修（需要外委并支付費用的）審批權(quán)限備注——2000-5000項目客關(guān)對接人+項目成本對接人+房屋保修中心負責(zé)人+（總經(jīng)理）區(qū)域公司2000-50005000-10000客關(guān)部經(jīng)理+成本部經(jīng)理+工程部經(jīng)理+（總經(jīng)理）區(qū)域公司5000-3000050000以內(nèi)總經(jīng)理區(qū)域公司30000以上50000以上根據(jù)集團權(quán)責(zé)流程執(zhí)行區(qū)域公司、集團6.3對分級授權(quán)表的補充說明：為便于加快報修處理速度，上述流程由房修主管發(fā)起，提供詳細依據(jù)清單、第三方承建施工單位報價等，通過微信群先征得對應(yīng)權(quán)限人同意后，即可實施執(zhí)行。項目房修信息員，隨后進行書面紙質(zhì)流程簽字確認，并歸檔備查。后一級流程審批人員，已包含前級審批人員。對于A2類，若承包商有效響應(yīng)且有效維修，因不發(fā)生外委費用，故不受分級授權(quán)限制。以上分級授權(quán)示例僅指個案，若遇共性問題，應(yīng)以總計金額套用公司權(quán)責(zé)手冊。所謂共性問題，是指在相同部位出現(xiàn)相同的質(zhì)量問題、且在7天內(nèi)集中出現(xiàn)5戶或5戶以上，或根據(jù)實際情況預(yù)計可以達到5戶或5戶以上（如非系統(tǒng)性缺陷，則需據(jù)實結(jié)算）。第三方承建施工單位維修方案的審批資料提交時，應(yīng)包括業(yè)主報修單、責(zé)任單位維修通知書、第三方承建施工單位單位維修通知書、第三方承建施工單位單位維修方案及報價、現(xiàn)場照片等。應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān)的維修費用，審計權(quán)限在子公司的，最終審批人應(yīng)為城市公司總經(jīng)理和區(qū)域公司總經(jīng)理。7信息歸口原則7.1房屋保修中心為接收報修信息的唯一端口，其余各端口如物業(yè)管家、物業(yè)前臺、地產(chǎn)客關(guān)、置業(yè)顧問等報修，在接到報修第一時間核實清楚后錄入工單系統(tǒng)（同時作為首問責(zé)任人繼續(xù)跟進至關(guān)閉）。8工作程序8.1房屋保（維）修流程圖業(yè)主報修（物業(yè)報修）業(yè)主報修（物業(yè)報修）房屋保修中心（房修工程師）在工單系統(tǒng)中登記問題，聯(lián)系業(yè)主現(xiàn)場查勘。責(zé)任單位不到場或不配合保修工程師現(xiàn)場查看維修進展、確認工量，復(fù)核維修效果。房屋保修中心（房修工程師）在工單系統(tǒng)中登記問題，聯(lián)系業(yè)主現(xiàn)場查勘。責(zé)任單位不到場或不配合保修工程師現(xiàn)場查看維修進展、確認工量，復(fù)核維修效果。業(yè)主配合維修房屋保修中心通知（傳真、郵件、簽收）責(zé)任單位并留下通知憑證房屋保修中心通知第三方單位（傳真、郵件、簽收）并留下通知憑證房屋保修中心通知第三方單位（傳真、郵件、簽收）并留下通知憑證責(zé)任單位查看現(xiàn)場并制定維修方案，房屋保修中心與業(yè)主溝通責(zé)任單位查看現(xiàn)場并制定維修方案，房屋保修中心與業(yè)主溝通第三方單位查看現(xiàn)場并出具整改方案及報價，由房屋保修中心提報至地產(chǎn)客戶關(guān)系部，并書面知會責(zé)任單位第三方單位查看現(xiàn)場并出具整改方案及報價，由房屋保修中心提報至地產(chǎn)客戶關(guān)系部，并書面知會責(zé)任單位責(zé)任單位維修實施責(zé)任單位維修實施根據(jù)審批權(quán)限審批通過后，房屋保修中心通知第三方維修實施。根據(jù)審批權(quán)限審批通過后，房屋保修中心通知第三方維修實施。業(yè)主不配合維修業(yè)主不配合維修房屋保修中心與業(yè)主溝通，超出時限需發(fā)送配合維修函并留存檔案房屋保修中心與業(yè)主溝通，超出時限需發(fā)送配合維修函并留存檔案保修工程師通知業(yè)主復(fù)查并在維修單上簽字確認保修工程師通知業(yè)主復(fù)查并在維修單上簽字確認涉及向業(yè)主賠付、責(zé)任單位索賠、第三方單位付款，由房屋保修中心發(fā)起審批涉及向業(yè)主賠付、責(zé)任單位索賠、第三方單位付款，由房屋保修中心發(fā)起審批確認關(guān)單確認關(guān)單9維修準備9.1人員及材料物資準備9.1.1交付前1個月，由地產(chǎn)項目工程經(jīng)理牽頭組織成立維修小組，維修小組成員應(yīng)包括：項目地產(chǎn)工程經(jīng)理（維修小組組長）、地產(chǎn)客關(guān)（含房屋保修中心）、地產(chǎn)項目成本及物業(yè)項目負責(zé)人。維修小組主要負責(zé)督辦維修前的相關(guān)準備工作及維修過程的團隊決策等。9.1.2地產(chǎn)成本部牽頭、客關(guān)部配合協(xié)同確定至少提前簽訂3家協(xié)議第三方承建施工單位維修單位，以確保原分供方響應(yīng)不及時或不愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任時工程整改的及時性。同時總部及區(qū)域公司共同建立戰(zhàn)略合作方名錄，進行第三方儲備。9.1.3由地產(chǎn)成本工程師依據(jù)招標結(jié)果，提供相應(yīng)年度協(xié)議供方的《維修整改工程量單價清單》備查，便于房房屋保修中心對整改報價進行預(yù)估。9.1.4交付前1個月，項目工程經(jīng)理須根據(jù)項目實際工程進度、施工質(zhì)量、分戶查驗整改情況、供貨周期等確認備品備件并提交至房屋保修中心，同時提供該明確維修整改過程中主要材料的供貨周期。9.1.5涉及信息化工作的相關(guān)人員須下載“明源移動驗房”及“客服寶”APP。9.2維修啟動會9.2.1所有項目（包括同一項目的不同交付批次）須在工地開放日結(jié)束后2個日歷日內(nèi)（不做開放日的項目不晚于交付前20日）組織召開“維修啟動會”。9.2.2會議召集人：地產(chǎn)項目工程經(jīng)理9.2.3參會人員：維修小組成員、地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)工程師、地產(chǎn)客關(guān)、監(jiān)理及總分包單位負責(zé)人。首個項目或重難點項目的維修啟動會須地區(qū)公司工程負責(zé)人參與。9.2.4會前準備：項目工程經(jīng)理組織維修小組成員清理相關(guān)規(guī)范、兩書要求、施工維保合同要求、備品備料準備計劃、維保資料移交進展等。對工單系統(tǒng)、“明源移動驗房”及“客服寶”等信息化工具進行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。維修啟動會內(nèi)容及參會人員須提前溝通達成一致。9.2.5會議決議至少應(yīng)包括以下方面內(nèi)容：維修原則及維修標準維修樣板建立標準維修方案的制定和交底維修整改計劃（方案、框架）保修金移交流程及標準承建施工單位材料準備計劃人員組織、分工及聯(lián)絡(luò)機制升級決策機制獎懲機制及物業(yè)園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定9.2.6項目工程經(jīng)理提前要求各分供方準備好維保工作的負責(zé)人及聯(lián)系方式、地址，維修啟動會時，各分供方將加蓋公章的內(nèi)容提供至項目工程經(jīng)理。項目工程經(jīng)理在與房修、物業(yè)進行移交時，需書面移交上述資料。分供方負責(zé)人須在參會現(xiàn)場對會議決議內(nèi)容簽字確認。會議決議應(yīng)由項目工程經(jīng)理提交OA經(jīng)地產(chǎn)項目客關(guān)、物業(yè)項目負責(zé)人會簽，后抄送地區(qū)公司工程負責(zé)人和地區(qū)物業(yè)總經(jīng)理。項目工程經(jīng)理負責(zé)對會議成果及執(zhí)行情況的管控。10報修處理要求10.1《商品房交付驗房記錄單》記錄所有報修均應(yīng)按《商品房交付驗房記錄單》內(nèi)容要求填寫。10.1.2交付現(xiàn)場已通過快修處理好的問題，應(yīng)記錄在交接清單上并請業(yè)主簽字確認或由客關(guān)與房修中心共同確認閉合，此類快修類問題不需錄入跟蹤。10.1.3快修隊雖已到場，但問題未整改完成或?qū)嶋H整改效果未能通過業(yè)主現(xiàn)場驗收的，應(yīng)記錄在交接清單上并跟進、完結(jié)。10.1.4交付現(xiàn)場其余標準報修問題和自查報修問題，嚴格按《商品房交付驗房記錄單》要求記錄。不允許擅自用白紙、便簽等方式記錄報修問題。10.2報修信息匯總10.2.1集中維修期間，房修信息員當日應(yīng)將所有《商品房交付驗房記錄單》及附件記錄的投訴報修問題進行問題登記（包括已交付、看房未交、拒交付業(yè)主報修及內(nèi)部自查報修）。10.2.2物業(yè)端口、客關(guān)端口，接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修后，及時于工單系統(tǒng)中登記問題。10.2.3房修端口：接到電話后在工單系統(tǒng)中登記并及時指派。同時告知業(yè)主專業(yè)維修人員會盡快與之聯(lián)系。每日18:00房屋保修中心下班后，由信息員負責(zé)將房屋保修中心前臺電話通過呼叫轉(zhuǎn)移至物業(yè)24小時服務(wù)電話。物業(yè)在接到業(yè)主非工作時間的報修時，如遇緊急報修，由物業(yè)安排人員至現(xiàn)場進行應(yīng)急處理。次日，物業(yè)將報修清單移交房屋保修中心，由房屋保修中心做好系統(tǒng)錄入。如物業(yè)在應(yīng)急維修過程中產(chǎn)生相關(guān)費用，包括材料費、人工費等，可按實將結(jié)算依據(jù)提交至房修端口，由房修端口發(fā)起結(jié)算流程。10.3維修信息處理10.3.1標明信息來源：接到報修任務(wù)后，信息員應(yīng)及時將相關(guān)的報修內(nèi)容錄入工單系統(tǒng)（不超過5分鐘）。前臺信息員打印出對應(yīng)的《現(xiàn)場維修接報單》，對于公共設(shè)施維修可視具體情況將多個任務(wù)打印于一個接報單內(nèi)，業(yè)主室內(nèi)維修任務(wù)一個任務(wù)必須打印于一個接報單內(nèi)。打印完畢的接報單應(yīng)及時轉(zhuǎn)交于責(zé)任房修工程師安排處理，對于業(yè)主的特別要求及注意事項應(yīng)知會。10.3.2標明報修人員態(tài)度：報修人如有異常態(tài)度，應(yīng)在《零星維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單》上備注，可采用分級標注，例如“普通”代表正常報修，“抱怨”代表具有抱怨情緒，“索賠”代表有投訴或有索賠要求，“高?！贝碛腥涸V風(fēng)險。10.3.3二次維修確認業(yè)主報修錄入時：不能合并記錄、不能漏記錄、嚴禁將業(yè)主報修轉(zhuǎn)為自查報修。應(yīng)將不同房間、不同專業(yè)、不同零部件、不同設(shè)備設(shè)施、不同日期的報修分別記錄為不同報修。10.4派單、上門10.4.1工單系統(tǒng)指派給房修工程師，房修工程師2小時內(nèi)內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，預(yù)約上門查看時間；在1天內(nèi)聯(lián)系維修單位，預(yù)約承建施工單位協(xié)同維修人員上門察看時間，確定維修方案；上門時輕敲三聲，得到業(yè)主許可后，方可入室。10.4.2一般常規(guī)性工程質(zhì)量問題承建施工單位必須30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，12小時內(nèi)完成維修責(zé)任或按雙方保修條款提供有明確完成時限的解決方案，并需和房修工程師確認。10.4.3緊急情況（包括但不限于：潔具滲漏水、管道爆管、堵塞冒水、門窗卡死無法開關(guān)、電器線路漏電、短路、打火、跳閘、突然停水停電等）承建施工單位必須15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成維修工程項目，并需和房修工程師確認。10.4.4防水工程滲漏水(外墻、廚衛(wèi)間樓板、屋面、門窗塞縫處)30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取防護措施防止擴大影響，在天晴情況下同防水承建施工單位96小時內(nèi)協(xié)同完成維修工程項目，并需和房修工程師確認；10.4.5承建施工單位如有推諉、拖延、不準時、不配合、維修兩次以上（包括兩次）無效等情況發(fā)生，可由房修工程師另行安排外委第三方承建施工單位施工。原承建施工單位承擔(dān)全部維修責(zé)任及外委第三方承建施工單位維修產(chǎn)生的所有費用，并同意從質(zhì)保金中扣除。10.4.6集中維修期過后，接到客業(yè)主報修12小時內(nèi)，房修工程師通過傳真、書面信件或現(xiàn)場派單簽收等方式向承建施工單位正式派單，要求原分供方進場整改，原始記錄進行歸檔。每月房修工程師通過傳真/郵寄方式將本月的報修統(tǒng)一傳送至對應(yīng)承建施工單位。10.5業(yè)主溝通、維修方案、成品保護方案及詳細標準確認告知10.5.1對于常規(guī)、簡單能現(xiàn)場確認方案的問題：房修工程師24小時內(nèi)拿出具體方案，并告知業(yè)主維修方案。10.5.2對于特殊、工藝復(fù)雜的現(xiàn)場不能立即確認維修方案的問題：房修工程師現(xiàn)場與業(yè)主溝通，可酌情延長答復(fù)時限。若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而不能立即確定維修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排承建施工單位做好臨時應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活。10.5.3對于無法在標準維修工期內(nèi)完成的報修，責(zé)任房修工程師需及時與業(yè)主進行溝通，通報處理進展，直至問題處理完成。10.5.4對拒不配合維修的業(yè)主，或業(yè)主報修后沒有留人在家且未能托管鑰匙，房修工程師溝通三次以上（每次間隔不小于3天），由房修工程師以地產(chǎn)名義向業(yè)主發(fā)《關(guān)于配合維修的敦促函》，走非正常關(guān)閉流程申請關(guān)閉該維修單，并將審批流程、函件、郵件存根等相關(guān)資料在《業(yè)主檔案》進行留存?！蛾P(guān)于配合維修的敦促函》由項目房修工程師起草，房屋保修中心負責(zé)人、地產(chǎn)項目客關(guān)簽字確認后，進行蓋章。10.6維修補償、業(yè)主索賠投訴升級處理10.6.1因質(zhì)量問題，維修過程切實給業(yè)主生活造成影響和損失的，由客關(guān)人員按照直接經(jīng)濟損失與業(yè)主溝通，并依照授權(quán)原則報備后，與業(yè)主簽定書面保密協(xié)議，妥善處理后續(xù)事宜。10.6.2因房屋質(zhì)量問題，維修過程切實給業(yè)主生活造成影響和損失的：房修工程師按照合同相關(guān)約定與業(yè)主溝通，但業(yè)主不予認可，提出其他索賠要求，房修工程師經(jīng)溝通達不成一致意見后，房修工程師應(yīng)立即上報房修主管處理，房屋保修中心負責(zé)人同時知會客關(guān)維修管理人及項目客關(guān)。項目房屋保修中心主管溝通協(xié)調(diào)后，與業(yè)主溝通達成一致意見的，需報備項目客關(guān)同意后與業(yè)主簽定書面確認函，按照權(quán)責(zé)流程妥善處理后續(xù)事宜。否則上報平臺房屋保修中心負責(zé)人、項目客關(guān)介入處理。平臺房屋保修中心負責(zé)人、項目客關(guān)共同與業(yè)主溝通，達成一致意見后與業(yè)主簽定書面?zhèn)渫?，按照?quán)責(zé)流程妥善處理后續(xù)事宜。否則需上報公司客關(guān)部等平臺職能層面決策處理。對重大維修工程或特殊事件（參照10.7.2重大維修項目釋義），房屋保修中心必須及時向客戶關(guān)系部匯報，不得擅自答復(fù)或承諾業(yè)主。10.6.3涉及維修補償、業(yè)主索賠流程10.7維修過程監(jiān)控及預(yù)驗收10.7.1維修過程監(jiān)控：房修工程師：維修進場后，房修工程師應(yīng)定期對對責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場巡查，尤其是工藝復(fù)雜、施工難度大的維修任務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促，保證每道維修施工工序質(zhì)量，并監(jiān)督、督促維修工作人員服務(wù)行為態(tài)度，保質(zhì)、高效地完成每項維修任務(wù)。房修主管：對項目維修任務(wù)定時進行抽查，對涉及業(yè)主敏感點可能引發(fā)共性報修/投訴的問題及時采取措施有效預(yù)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改。10.7.2維修結(jié)果預(yù)驗收一般維修項目，承建施工單位應(yīng)在和業(yè)主確認的維修完成時間提前三分之一時間完成，房修工程師同時在此時間點完成預(yù)驗收。重大維修項目，如①滲漏水問題②結(jié)構(gòu)裂縫③責(zé)任界限不清的④室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓裂縫⑤業(yè)主拒絕入伙⑥重復(fù)維修⑦業(yè)主有要求的⑧前臺提醒的⑨有重大投訴的等。承建施工單位應(yīng)在和業(yè)主確認的維修完成時間提前二分之一時間完成，房修工程同時在此時間點完成驗收。房修工程師在預(yù)驗收合格后通知承建施工單位進行保潔。針對已入住或精裝修房，要求承建施工單位安排專業(yè)保潔公司進行清潔。房修工程師跟蹤保潔質(zhì)量和匯報完成時間。10.8業(yè)主驗收10.8.1現(xiàn)場問題處理完成且內(nèi)部驗收合格后，房修工程師方可向信息員做該任務(wù)“已完成”的處理。房修工程師致電業(yè)主請業(yè)主進行驗收，業(yè)主驗收簽字確認修好后該維修單關(guān)閉。10.8.2房修工程師電話通知業(yè)主來確認,業(yè)主表示改天再來簽字,房修工程師將溝通情況記錄在"答復(fù)業(yè)主"欄,在業(yè)主約定的時間再次約業(yè)主簽字,簽字后即可對該維修單關(guān)閉。按照業(yè)主約定的時間，業(yè)主無故逾期三天未給出再次驗收時間,即業(yè)主答應(yīng)來簽字但未來且未給出改期時間的,記錄溝通情況在"答復(fù)業(yè)主"欄,需走非正常關(guān)閉流程進行關(guān)閉，如業(yè)主不配合驗收維修整改結(jié)果，或者不認可維修結(jié)果但無正當理由，房屋保修中心應(yīng)在維修完成后3日內(nèi)，向業(yè)主發(fā)送《整改完畢通知函》并在留足證據(jù)的前提下走非正常關(guān)閉流程進行關(guān)閉。10.8.3非正常方式關(guān)閉的報修，由項目房修負責(zé)人發(fā)起、經(jīng)項目工程部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、客關(guān)部會簽，地產(chǎn)客關(guān)職能負責(zé)人、地產(chǎn)工程職能負責(zé)人或工程分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，該單維修關(guān)閉。10.9信息化平臺使用10.9.1移動驗房：通過移動驗房APP，對集中交付時產(chǎn)生的房屋維修等問題進行記錄并跟蹤，從系統(tǒng)中直接派單至各承建商進行銷項整改，過程數(shù)據(jù)實時更新，確保維修及時率及業(yè)主滿意度。10.9.2分戶查驗：物業(yè)端通過使用驗房APP，對每套房屋進行系統(tǒng)性檢查，并且及時派單至各承建商，督促承建商進行整改銷項；工程端通過系統(tǒng)后臺導(dǎo)出各項維修數(shù)據(jù)、承建商的維修率、重點維修問題，制定詳細整改計劃和考核獎懲規(guī)則；房修端利用系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)，對物業(yè)分戶查驗情況進行復(fù)核，查缺補漏，確保數(shù)據(jù)的有效性、真實性并匯總維修信息，為后期儲備備品備件及提高維修效率提供支持。10.9.3維修信息接報、錄入、處理、關(guān)閉：信息化平臺將業(yè)主的報修維修等過程按設(shè)定進行處理，對信息的錄入、過程痕跡及關(guān)單等日常管理動作進行系統(tǒng)化管控，保證及時維修率和維修滿意度的達成。10.11服務(wù)禮儀禮節(jié)基本禮儀部位規(guī)范整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則；精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；微笑的面對業(yè)主。頭發(fā)男士不得留長發(fā)，常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。女士發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須扎起。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，無染發(fā)、燙發(fā)。面容男士臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。女士臉、頸及耳朵保持干凈，化淡妝。口腔牙齒清潔，口氣清新。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙、飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。服飾規(guī)范飾品男士盡量避免配飾。女士飾品以少為宜，注意各部細節(jié)。衣服1、工作時間內(nèi)著工裝，非因工作需要。制服應(yīng)干凈、平整。2、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、工裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手不留長指甲，保持干凈。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。襪男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。工牌工作期間：工牌佩帶工整，掛繩應(yīng)正面向上掛于胸前，保持清潔、端正?，F(xiàn)場工作實操項目規(guī)范辦公環(huán)境1、工作桌面及角落保持干凈整潔。2、個人文件夾分類后整齊排列并統(tǒng)一靠辦公桌一側(cè)擺放。3、桌面僅限于擺放以下物資：顯示器、鼠標、電話、鍵盤、筆記本。4、離開座位后，椅子應(yīng)歸位。5、離開座位后，電腦屏幕應(yīng)關(guān)閉成鎖配狀態(tài)電話規(guī)范1、在接聽電話前備好紙筆，邊接邊記錄。2、所有來電，務(wù)必在鈴聲響三下之內(nèi)接聽。3、拿起話筒后，先說：“您好，××保修服務(wù)中心××”，語氣平和，耐心傾聽.4、接聽時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴離話筒約2.5厘米。5、通話完畢應(yīng)先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。6、打電話最好在工作時間內(nèi)與業(yè)主通電話，通話要簡潔明了，如撥錯號碼要道歉7、服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給業(yè)主的解釋出現(xiàn)偏差。接待來訪1、接待業(yè)主時，須起身站立，面帶微笑，身體略微前傾、眼望對方，主動問候：“您好，需要我?guī)兔?？”。同時請業(yè)主就座（待業(yè)主就座后方可入座），耐心傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。2、對所有業(yè)主應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。3、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。4、對業(yè)主的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。5、不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”。6、與業(yè)主道別時應(yīng)起身并主動講：“您請慢走，再見！”7、仔細認真記錄好業(yè)主報修的相關(guān)信息，及業(yè)主的姓名、聯(lián)系電話。送別業(yè)主應(yīng)主動起立示意并感謝對我們工作的支持，并主動講：“您請慢走，再見！”接報、上門1、接到報修后（業(yè)主、物業(yè)、來電），15分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，預(yù)約上門查看時間；2、輕敲三聲，得到業(yè)主許可后，方可入室。入室維修自帶鞋套，先穿左腳，左腳入室，再穿右腳，右腳入室?，F(xiàn)場清理問題檢查分析后須將現(xiàn)場垃圾清理干凈方案講解專注，面帶微笑，一步步分析，耐心傾聽，解惑。并告知業(yè)主維修期限記錄簽單主動要求業(yè)主核實記錄問題，并禮貌引導(dǎo)對方簽字確認11工程保修的項目及期限地基和主體結(jié)構(gòu)：設(shè)計文件規(guī)定的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏：5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2

個采暖期、2

個供冷期；電氣管線、給排水管線、設(shè)備安裝和裝修工程，為

2

年；室外給排水和小區(qū)道路等市政公用工程為

2

年；墻面、頂棚抹灰層脫落：1年；地面空鼓開裂、大面積起砂：1年；門窗翹裂、五金件損壞：1年；燈具、電器開關(guān)：6個月(不包括燈泡等消耗件)；管道堵塞：2個月；景觀園林、小區(qū)/市政道路、精裝修、電梯、智能化（含甩項工程）等建設(shè)工程由建設(shè)單位、物業(yè)公司和承建施工單位組織驗收，其保修期限從工程交付使用之日起計算；房屋建筑工程從工程交付使用之日起計算；公共區(qū)域房屋及設(shè)備設(shè)施的質(zhì)保期限按照建設(shè)部頒布的《房屋建筑工程質(zhì)量維修辦法》中明確的房屋建筑工程的最低保修期限，開發(fā)公司對質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問題負責(zé)，并對質(zhì)保期內(nèi)承建施工單位的整改工作進行跟進。對已過質(zhì)保期但經(jīng)專業(yè)機構(gòu)確認屬于質(zhì)量問題的仍由開發(fā)公司負責(zé)，業(yè)主房屋內(nèi)設(shè)施的質(zhì)保期，執(zhí)行《商品住宅質(zhì)量保證書》中的約定，起始時間以業(yè)主辦理入住手續(xù)為準。由于業(yè)主未遵守所住項目的《住宅使用說明書》而使用不當或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當裝修及人力不可抗拒因素造成的質(zhì)量問題不在保修范圍內(nèi)。備注：具體保修范圍和保修期限以預(yù)（銷）售合同、質(zhì)量保證書及當?shù)胤煞ㄒ?guī)約定為準。12第三方承建施工單位維修單位使用12.1啟用條件：保修范圍之內(nèi)的業(yè)主報修，應(yīng)由責(zé)任單位在規(guī)定時限內(nèi)予以維修（由于項目分期開發(fā)等原因，工程合同維保期已過，但業(yè)主合同還在維保期內(nèi)產(chǎn)生的正常維保由第三方實施，不發(fā)生負簽證）。若責(zé)任單位有下況之一，可委托第三方承建施工單位單位處理：接到房屋保修中心通知（書面）拒不到現(xiàn)場處理問題；超過規(guī)定的到場時間仍未趕到現(xiàn)場（時間要求見前述內(nèi)容執(zhí)行）；責(zé)任單位對同一項維修超過標準維修工期仍未完成的(標準維修工期見附件)；維修效果未達到到房屋保修中心驗收要求，且重復(fù)維修一次后仍不能滿足要求的；同一項問題維修一次后相同部位再次出現(xiàn)相同原因報修的；因責(zé)任單位現(xiàn)場維修人員服務(wù)行為不當造成業(yè)主強烈投訴；同一問題涉及兩家或多家責(zé)任單位，而兩家或多家責(zé)任單位拒不承認、推脫責(zé)任并不配合維修；雙方相關(guān)合同中保修條款規(guī)定的其他情形。上述維修處理，由項目房屋保修中心另行委托的第三方承建施工單位單位按包干方式出具維修方案和報價。項目房屋保修中心根據(jù)現(xiàn)場情況對維修方案和報價進行初審，資料齊全按前述要求進行上報審定。12.2啟用流程由于上述原因決定啟用第三方承建施工單位時，項目房修工程師通知年度三方協(xié)議單位現(xiàn)場查看、提報整改方案及報價后，將《工程維修通知單》、現(xiàn)場照片等，根據(jù)授權(quán)權(quán)限提交審批，微信審批需24小時內(nèi)完成，審批通過后，第三方承建施工單位進場施工。在決定由年度三方協(xié)議單位進場整改后，由房修工程師經(jīng)房修主管、客關(guān)簽字后向原分供方發(fā)函，告知相關(guān)整改產(chǎn)生的預(yù)估費用、預(yù)估應(yīng)扣除的質(zhì)保金及相應(yīng)賠付金額，并將函件、郵件存根等相關(guān)資料歸檔留存。12.3費用結(jié)算流程第三方承建施工單位維修完成后，第三方承建施工單位單位提交工程結(jié)算單，房修工程師進行工程量審核，審核后經(jīng)項目房修負責(zé)人、地產(chǎn)客關(guān)、項目成本審批后，項目成本工程師提交至公司相關(guān)職能部門最終確認后進行付款申請。地產(chǎn)成本工程師負責(zé)第三方承建施工單位整改項目的現(xiàn)場收方抽查復(fù)核、工程結(jié)算以及付款辦理，并負責(zé)對責(zé)任單位進行扣款。13工程保修款扣款原則13.1因責(zé)任單位不配合維修，而由第三方承建施工單位單位承接維修業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的費用，以結(jié)算金額為準及20%管理費，相應(yīng)由承建施工單位質(zhì)保金中扣除（參照合同約定）；13.2如涉及兩家或多家責(zé)任單位拒不承認、推脫責(zé)任并不配合維修的，在第三方承建施工單位單位維修的結(jié)算費用追加20%管理費后，按責(zé)任比例由兩家或多家責(zé)任單位承擔(dān)；無法區(qū)分責(zé)任比例的，由城市公司地產(chǎn)客關(guān)會同地產(chǎn)項目部/工程部確認后，按照各家責(zé)任單位均攤處理；13.3保修期結(jié)束后，承建施工單位或供應(yīng)商的保修金支付，應(yīng)通過客戶關(guān)系部和該項目物業(yè)服務(wù)中心審批，核對無誤后再行支付（參照公司制度）。13.4以上管控要求以總包維保條款的形式正式納入總包招標文件、總包合同模板等方面進行前置固化。14報修分析會14.1目的：暴露問題、升級預(yù)判、配置資源、方案決策14.2會議召集要求：類別會議召集人頻次參會人員集中維修期項目報修分析會項目工程經(jīng)理1次/周項目工程經(jīng)理、客關(guān)部維修管理人、房修主管、項目物業(yè)經(jīng)理、項目成本工程師集中維修期后報修分析會房屋保修中心負責(zé)人1次/周房修主管、客關(guān)、項目物業(yè)經(jīng)理、項目成本工程師60天以上未完報修專題會客關(guān)1次/半個月房修主管、項目客服、項目物業(yè)經(jīng)理、項目成本工程師、客關(guān)部負責(zé)人、工程部負責(zé)人、成本部負責(zé)人、物業(yè)總經(jīng)理、地產(chǎn)工程分管領(lǐng)導(dǎo)、地產(chǎn)總經(jīng)理14.3具體要求：項目房修團隊負責(zé)上會前基礎(chǔ)報修數(shù)據(jù)及資料準備；從報修處理時長、涉及戶數(shù)、處理難度及可能導(dǎo)致對品牌的影響等維度確定共性問題、重難點問題，并對報修升級進行預(yù)判。報修分析會應(yīng)形成解決措施，并從責(zé)任人、具體跟進節(jié)點及跟進情況監(jiān)督檢查幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成質(zhì)量管理閉環(huán)。15資料管理15.1建立業(yè)主一戶一檔管理標準，將所有已接房、看房未接房、拒接房的《商品房交接清單》及報修記錄附件，均應(yīng)交由項目房屋保修中心統(tǒng)一保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)備查。房屋5年保修期過保后一個月內(nèi)，由項目房屋保修中心將上述資料移交物業(yè)，放置在物業(yè)業(yè)主檔案中。15.2“一戶一檔”管理要求：1）檔案內(nèi)容：業(yè)主預(yù)售合同、業(yè)主信息登記表、購房登記信息、情況說明等相關(guān)附件、交付流程表、驗房記錄表、交付通知書復(fù)印件等相關(guān)資料；2）信息化留存：通過信息化平臺上的“資料管理”功能，將業(yè)主掃描件進行信息化錄入，專人保管登錄用戶名及密碼。15.3對于多次看房的多份《商品房交接清單》及報修記錄附件，應(yīng)準確記錄具體報修時間、帶客看房人員等信息，一并保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)。15.4重點報修（如滲漏水、板裂縫、倒灌堵塞等），項目房修工程師師需在維修前、維修過程中、維修完成后對現(xiàn)場照片留底，并同檢測報告（如有）電子版、整改方案等資料存檔。圖文資料應(yīng)定期移交地產(chǎn)客關(guān)部及工程管理部作為案例總結(jié)、質(zhì)保金結(jié)算及扣款的重要證據(jù)。15.5房屋保修中心發(fā)送的《關(guān)于配合維修的敦促函》均應(yīng)在《業(yè)主報修處理登記表》中作好相應(yīng)記錄并存入業(yè)主檔案。15.6發(fā)送的《工程維修通知單》、《業(yè)主賠付確認函》、《工程整改及業(yè)主賠付扣款確認函》均應(yīng)在《客戶報修處理登記表》中作好相應(yīng)記錄。并在報修完結(jié)后將復(fù)印件交由地產(chǎn)成本工程師統(tǒng)一管理。16集中交付維修期結(jié)束及后續(xù)維修工作安排16.1達到集中維修期定義要求結(jié)束條件的，結(jié)合項目遺留重大問題、系統(tǒng)性報修問題及公區(qū)承接查驗完成情況等，集中維修期結(jié)束日期及后續(xù)維修工作安排由地產(chǎn)項目工程經(jīng)理與地產(chǎn)工程職能負責(zé)人、客關(guān)部負責(zé)人共同協(xié)商移交。16.2項目工程部應(yīng)在集中維修期結(jié)束前組織對項目維修遺留工作的清理，通過專題會方式，明確遺留問題后續(xù)處理方式及集中維修期結(jié)束具體日期。并OA提交會議紀要及遺留問題附件，通過地產(chǎn)項目工程經(jīng)理、地產(chǎn)客關(guān)、工程部負責(zé)人、客關(guān)部負責(zé)人會簽后，完成維修工作的移交。16.3集中維修期后，工程部指定維修對接人，根據(jù)本制度要求協(xié)助項目房屋保修中心處理質(zhì)保期內(nèi)維修工作負責(zé)重大問題、系統(tǒng)性問題或重點業(yè)主報修的決策。集中維修期后工程部指定維修對接人是否須駐場辦公，由地產(chǎn)項目工程經(jīng)理和客關(guān)部，根據(jù)現(xiàn)場出現(xiàn)系統(tǒng)性整改問題或報修數(shù)量及處理難度等進行綜合決策。17保修期滿前溫馨提示17．1保修期滿前三個月房屋維修中心組織（項目房修負責(zé)人主導(dǎo)，房修工程師及前臺接待協(xié)助）將保修期限將至的信息以“溫馨提示”的形式知會業(yè)主。知會內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細檢查、保修期滿時間，并可提前預(yù)約房屋維修中心免費提供質(zhì)量檢查等事項。17．2打印“溫馨提示”小區(qū)內(nèi)張貼。由項目房修負責(zé)人組織信息員打印“溫馨提示”，并蓋好房屋維修中心印章后交物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼。18房修人員的考核方式（各區(qū)域可按照實際需求設(shè)定）18.1月度考核：信息員（舉例）：考評期權(quán)重1.1——1.31（舉例）序號名稱考核方法1部門形象按照規(guī)定著裝、保持良好的儀容儀表，保持辦公臺面及辦公場所的衛(wèi)生干凈整潔，無亂堆亂放及與工作無關(guān)物品，參加部門組織的例會、培訓(xùn)、臨時性任務(wù)等工作；不達標或缺席每次扣2分。10%2服務(wù)質(zhì)量考核信息員在服務(wù)中對業(yè)主的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧：1、禮貌，2、耐心，3、不含糊其辭，推卸責(zé)任?？鄯猪?，每發(fā)現(xiàn)一次服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧不當扣10分。4、業(yè)主來訪要起立問好、電話鈴在3聲內(nèi)接聽；不達標扣2分。5、發(fā)現(xiàn)一次因服務(wù)態(tài)度遭業(yè)主投訴，扣20分。10%3日常工作1、當天接待、處理的問題錄入公司相關(guān)臺賬（含“ERP”、來電來訪記錄及電子版的接待記錄等），每天下班前對未完成的接待維修需了解原因，及時更新電子臺賬備注。當天完成的進行當天回訪，并進行記錄，發(fā)現(xiàn)一次不合格扣2分。40%2、做好房產(chǎn)證、維修鑰匙、易耗品、辦公物品的領(lǐng)用登記，發(fā)現(xiàn)一次不合格扣5分。3、每日下班前提交維修及房產(chǎn)證領(lǐng)取情況的“日報”發(fā)現(xiàn)一次不合格扣5分。4、每周三下班前提交上周四至本周三的“周報”，發(fā)現(xiàn)一次不合格扣5分。5、每周一次對完成的派工單、回訪單、發(fā)函單、流程單、約談單、會議紀要等資料存放業(yè)主檔案或相應(yīng)的檔案文件內(nèi)，發(fā)現(xiàn)一次不合格扣5分。4檔案管理檔案臺賬：1、完整性；2、條理性；3、規(guī)范性。每月10日前及時收集各部門存檔資料進行存檔，及時更新檔案目錄，存檔規(guī)范無遺漏?？鄯猪?，每發(fā)現(xiàn)1次未及進行裝訂或不完整扣10分。25%5上級指派任務(wù)完成情況考核上級指派工作任務(wù)完成的及時性與質(zhì)量。本項得分=實際完成件數(shù)÷月總指派任務(wù)件數(shù)×100。15%6獎懲制度按公司相關(guān)制度執(zhí)行房修工程師考評期權(quán)重1.1——1.31（舉例）序號名稱考核方法1部門形象按照規(guī)定著裝、保持良好的儀容儀表，保持辦公臺面及辦公場所的衛(wèi)生干凈整潔，無亂堆亂放及與工作無關(guān)物品，嚴格按照相關(guān)制度執(zhí)行，參加部門組織的例會、培訓(xùn)、臨時性任務(wù)等工作；不達標或缺席每次扣2分。10%2服務(wù)質(zhì)量考核對業(yè)主記錄服務(wù)中對業(yè)主的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧：1、禮貌，2、耐心，3、不含糊其辭，推卸責(zé)任?？鄯猪?，每發(fā)現(xiàn)1次服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧不當扣5分。每發(fā)現(xiàn)一次因服務(wù)態(tài)度遭投訴扣10分。10%3日常工作1、當月累計接單數(shù)量（根據(jù)日報中的累計接單量進行排名，一個大修單等同于10個小修單，按照排名次序依次遞減2分）。

2、信息維護同步（每日更新從日報中體現(xiàn)，出現(xiàn)未及時更新進展或報表信息與現(xiàn)場實際進展不符的情況每次扣1分，出現(xiàn)丟單、漏單、藏單的情況分數(shù)此項得分全扣，重要業(yè)主信息未能即時通報信息員和房修負責(zé)人（包括維修進度、重要的業(yè)主訴求等等）全扣。

3、大修過程管控情況；（檢查大修方案、節(jié)點巡查、關(guān)鍵節(jié)點照片、預(yù)驗收等過程完成情況，缺少一項每次扣2分）。

4、例會組織開展情況（根據(jù)每月排班表參加例會，每日一次，未參加每次扣2分）。20%4工作品質(zhì)1、當月完成單的維修效率（根據(jù)當月問題遺留率進行評比，問題遺留率=月末遺留量/當月接報量，遺留率≤5%的滿分，每超出5%加扣2分。閉單原則：業(yè)主原因2個月內(nèi)、施工單位原因1個月）。

2、現(xiàn)場維修品質(zhì)管理（含施工單位上門人員著裝、工牌、現(xiàn)場保護、保潔、方案告知等）（總分15分，抽查維修品質(zhì)，施工或防護等不到位的每次扣5分）。

3、維修維修情況，當月維修率超過5%，全扣。

4、超過1個月未關(guān)閉的維修未及時上報、跟進的，每單扣2分；超過2個月未關(guān)閉的維修上報、跟進不充分的，每單扣5分；超過3個月未關(guān)閉的維修，每單扣10分。30%5維修滿意率1、半年度、年度考核以集團調(diào)查成績。

2、月度考核以神秘客調(diào)查、信息員回訪結(jié)果（及時完成率88%；完成滿意率60%）。低于一個點扣2分。15%6上級指派任務(wù)完成情況考核上級指派工作任務(wù)完成的及時性與質(zhì)量。本項得分=實際完成件數(shù)÷月總指派任務(wù)件數(shù)×90。15%7獎懲制度按公司相關(guān)制度執(zhí)行房修負責(zé)人（舉例）考評期權(quán)重1.1——1.31（舉例）序號名稱考核方法1部門形象按照規(guī)定著裝、保持良好的儀容儀表，保持辦公臺面及辦公場所的衛(wèi)生干凈整潔，無亂堆亂放及與工作無關(guān)物品，嚴格按照相關(guān)制度執(zhí)行，參加部門組織的例會、培訓(xùn)、臨時性任務(wù)等工作；不達標或缺席每次扣2分。10%2服務(wù)質(zhì)量考核對業(yè)主記錄服務(wù)中對業(yè)主的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧：1、禮貌，2、耐心，3、不含糊其辭，推卸責(zé)任。扣分項，每發(fā)現(xiàn)1次服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧不當扣5分。每發(fā)現(xiàn)一次因服務(wù)態(tài)度遭投訴扣10分。10%3日常工作1、對項目房修中心的整體運行情況負責(zé)；負責(zé)督促各施工單位做好維修工作；負責(zé)協(xié)調(diào)各種資源推動項目房修管理工作。

2、負責(zé)地產(chǎn)客關(guān)部就房修類相關(guān)制度、表格在本項目的落實工作。

3、每周系統(tǒng)性檢查房修中心各類檔案存放、鑰匙借還、出入庫登記等工作，并形成書面記錄。4、每日組織開展維修會議，了解當天各工程師的維修情況，對工程師反饋的疑難問題及時協(xié)助處理。5、每周召開項目維修例會，了解未關(guān)閉問題的處理進展及推動問題的關(guān)閉并形成書面記錄（參會人員簽字確認）。6、監(jiān)督項目維修中心信息員日報、周報的制作提交及本人月報的制作匯報。7、負責(zé)項目報修問題非正常關(guān)閉的審核。以上一次扣5分，從總分累計扣分。20%4工作品質(zhì)1、當月項目完成單的維修效率（總分15分，根據(jù)當月問題遺留率進行評比，問題遺留率=月末遺留量/當月接報量，遺留率≤5%的滿分，每超出5%加扣2分。閉單原則：業(yè)主原因2個月內(nèi)、施工單位原因1個月）

2、對項目現(xiàn)場維修品質(zhì)負責(zé)（含施工單位上門人員著裝、工牌、現(xiàn)場保護、保潔、方案告知等）（總分15分，抽查維修品質(zhì)，施工或防護等不到位的每次扣5分）

3、項目維修維修情況（總分15分），當月維修率超過5%，全扣

4、項目超過1個月未關(guān)閉的維修未及時上報、跟進的，每單扣2分；超過2個月未關(guān)閉的維修上報、跟進不充分的，每單扣5分；超過3個月未關(guān)閉的維修，每單扣10分30%5維修滿意率1、半年度、年度考核以集團調(diào)查成績

2、月度考核以神秘客調(diào)查、信息員回訪結(jié)果（及時完成率88%；完成滿意率60%）。低于一個點扣2分。15%6上級指派任務(wù)完成情況考核上級指派工作任務(wù)完成的及時性與質(zhì)量。本項得分=實際完成件數(shù)÷月總指派任務(wù)件數(shù)×90。15%7獎懲制度按公司相關(guān)制度執(zhí)行18.2年終考核：根據(jù)年初簽訂的責(zé)任狀作為年初設(shè)定目標，以集團公布的第三方單位調(diào)查結(jié)果為考核標準。滿意度達到目標值的目標分，年終考核系數(shù)1.0；達到紅線值得目標分的一半，年終考核系數(shù)0.5；低于紅線值該項不得分，年終考核系數(shù)0；達到或超過挑戰(zhàn)值：a、超出年終滿意度目標值5分，年終考核系數(shù)1.2；b、超出年終滿意度目標值10分，年終考核系數(shù)1.5；18.3房屋保修中心人力成本及福利費：參照行業(yè)標準執(zhí)行，人員工資福利費用由地區(qū)置業(yè)公司支出（含房修主管、房修工程師、信息員），每季度與物業(yè)公司結(jié)算。19總部對整體維修情況的考核方式19.1季度排名、獎懲：工程端口（交付前3個月至交付后6個月）：總部對各區(qū)域工程部及時維修率每季度進行綜合排名公示，獎懲規(guī)則如下：（數(shù)據(jù)以信息化平臺工單系統(tǒng)及400調(diào)查為準）季度及時維修率≥90%，項目團隊獎勵人民幣2000元；85%≤季度及時維修率＜90%，項目團隊獎勵人民幣1000元；70%≤季度及時維修率＜75%，不獎不罰；季度及時維修率＜70%，項目團隊處罰人民幣2000元。該獎懲費用在半年度及年終獎金中結(jié)算。房修端口（6個月且維修問題關(guān)閉率95%以上）季度及時維修率≥90%，項目團隊獎勵人民幣2000元；85%≤季度及時維修率＜90%，項目團隊獎勵人民幣1000元；70%≤季度及時維修率＜75%，不獎不罰；季度及時維修率＜70%，項目團隊處罰人民幣2000元。該獎懲費用在半年度及年終獎金中結(jié)算。20房修人員動態(tài)管理20.1同項目不同崗位的動態(tài)管理：●每月對房修中心各崗位員工進行績效考核，每季度盤點一次，每半年由客關(guān)負責(zé)人對項目房修中心全員進行業(yè)績梳理、績效面談；每年12月底進行人才成長速度及質(zhì)量的評估；20.2同城市不同項目的動態(tài)管理：●客關(guān)負責(zé)人根據(jù)項目交付進度、新項目建設(shè)進度對房修中心人員進行調(diào)配；●原則上交付滿2年后無論項目體量大小，只預(yù)留1名房修工程師進行后續(xù)收尾；●工作業(yè)績優(yōu)異的維保人員優(yōu)先升職調(diào)入新的待交付項目組織工作；20.3同區(qū)域或相鄰項目的人員統(tǒng)籌安排：●每年年初由房修中心負責(zé)人盤點本區(qū)域各項目預(yù)計業(yè)務(wù)量，做出工作規(guī)劃；●當年無集中交付的項目房修人員，除日常維保工作外，需加強標準化修訂、經(jīng)驗積累與轉(zhuǎn)化、項目間考察學(xué)習(xí)等內(nèi)功修煉措施，進一步提升業(yè)務(wù)能力；需積極支援同區(qū)域及相鄰區(qū)域集中交付工作；21房修人員動態(tài)管理21.1工單系統(tǒng)跟進標準化操作方案：報事系統(tǒng)跟進標準化方案報事流程常見場景系統(tǒng)跟進話術(shù)首日跟進報事受理當天和業(yè)主成功溝通*月*日，*工程師已上門查看/與*業(yè)主電話/微信溝通，告知*業(yè)主的下一步維修方案（需簡要描述），業(yè)主表示已知悉報事受理當天未能和業(yè)主取得聯(lián)系*月*日，*工程師已上門查看/與*業(yè)主電話/微信溝通，未能聯(lián)系到業(yè)主，計劃明日**號進行再次溝通報事處理跟進報事正常處理推進中*月*日，*工程師通過電話（業(yè)主號碼）/微信（需微信發(fā)送圖片）/當面與*業(yè)主溝通，告知*業(yè)主*報事處理進度（需描述現(xiàn)狀），及下一步的計劃（需簡要描述）或預(yù)計完成時間報事存在維修材料需訂貨*月*日，*工程師通過電話（業(yè)主號碼）/微信/當面與*業(yè)主溝通，告知安排施工單位進場，因需要更換材料，預(yù)計材料*月*日才能到貨，業(yè)主表示已知悉施工方不配合維修（啟用第三方）*月*日，聯(lián)系原責(zé)任單位，該單位拒絕進場維修，以函件形式通知施工方，并啟用第三方整改，并通過電話（（業(yè)主號碼））/微信（需發(fā)送圖片）/與*業(yè)主當面溝通，告知施工方預(yù)計**進行施工施工單位人員不足超時*月*日，聯(lián)系原責(zé)任單位，已*次聯(lián)系責(zé)任單位，因責(zé)任單位未按照約定時間到場導(dǎo)致超時，已向該單位下發(fā)聯(lián)系函，要求于*年*月*日進場維修，并通過電話（業(yè)主號碼）/微信/與*業(yè)主當面溝通，告知下一步的計劃（簡要描述）天氣原因?qū)е掠绊懢S修進度*月*日，*工程師通電話/微信與*主溝通，業(yè)主表示因**天氣原因，不適合進行**工序