DB32T 4453-2023 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對(duì)規(guī)范　　

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對(duì)規(guī)范 1 1 14基本要求 2 2 2 3 4參考文獻(xiàn) 5Ⅲ1本文件適用于12345熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增時(shí)的應(yīng)對(duì)處置。由12345熱線電話及配套網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等組成，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的非緊急訴求公共服務(wù)服務(wù)對(duì)象呼入12345熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量。24.112345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)人口和服務(wù)需求配備一定數(shù)量的話務(wù)人員。話務(wù)人員應(yīng)符合b)單小時(shí)接通率>40%且≤60%。b)單小時(shí)接通率>20%且≤40%。3a)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航等對(duì)訴求進(jìn)行分類處置，同時(shí)向省級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)告；b)組織承辦單位人員使用12345熱線座席設(shè)備接聽(tīng)；6.3.2應(yīng)收集梳理服務(wù)對(duì)象關(guān)心關(guān)注的高頻訴求，將相關(guān)信息錄入12345熱線政務(wù)信息庫(kù)，并根據(jù)應(yīng)4(規(guī)范性)A.1基本要求A.1.1接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)應(yīng)向上級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)，提出遠(yuǎn)程協(xié)作需求，包括訴求類型和數(shù)量等，并做好話務(wù)溢出配置。A.1.2實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)應(yīng)根據(jù)遠(yuǎn)程協(xié)作需求配置話務(wù)座席和話務(wù)人員。A.1.3參與遠(yuǎn)程協(xié)作的各平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)作前測(cè)試，確保遠(yuǎn)程協(xié)作順利開(kāi)展。A.2訴求受理A.2.1接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)應(yīng)提供訴求受理登記要求、熱點(diǎn)問(wèn)答等12345熱線政務(wù)信息，并對(duì)實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)話務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。A.2.2實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)話務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄訴求標(biāo)題、內(nèi)容等信息。A.3訴求辦理A.3.1實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)話務(wù)人員在線解答企業(yè)群眾訴求，訴求相關(guān)數(shù)據(jù)同步交換至接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)。A.3.2無(wú)法在線解答或需要重點(diǎn)關(guān)注的訴求，交換至接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)，由接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)及時(shí)答復(fù)。參與遠(yuǎn)程協(xié)作的各平臺(tái)協(xié)定回訪方式，完成訴求回訪工作，相關(guān)數(shù)據(jù)共享交換。5DB32/T4453—2023[3]省政府關(guān)于印發(fā)江蘇省突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案的通知.蘇政發(fā)〔2020〕6號(hào).[4]江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室.關(guān)于應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件建立12345熱線“