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旅行管家實務(wù)韓德瓊浙江旅游職業(yè)學(xué)院PART2基礎(chǔ)工作篇第四章、旅行管家的定制工作PARTONE請輸入你的標題目錄旅行行程的基本概念旅行管家的行程規(guī)劃旅行管家的產(chǎn)品定制一二三4.1.1旅游行程的定義行程,顧名思義就是旅行的歷程。對一個具體的旅游活動而言,行程就是它的時空軌跡。不管旅途中有多少變化,當(dāng)一個旅游活動結(jié)束的時候,它的行程就是完全確定的。然而,當(dāng)一個旅游活動開始之前,為了保證活動能有序開展,游客或提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者也會為此制定相應(yīng)的行程。行程規(guī)劃是旅游產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ),是旅游產(chǎn)品落實在時空中的具象表現(xiàn)形式。在旅行管家的實際工作中,旅游行程的定義也可以歸納為:根據(jù)旅游者的需求,將一定區(qū)域內(nèi)的旅游吸引物、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)中的一項或幾項按照一定的目的、主題、方式聯(lián)系起來而形成的綜合行程。旅行行程的基本概念一1.按照內(nèi)容和性質(zhì)分(1)觀光益智旅游(2)休閑娛樂度假旅游(3)商務(wù)會展節(jié)事旅游(4)專項旅游和特殊興趣旅游旅行行程的基本概念一4.1.2旅游行程的分類4.1.2旅游行程的分類2.按照包含的服務(wù)項目分類
(1)全包價旅游行程
(2)半包價旅游行程
(3)小包價旅游行程旅行行程的基本概念一4.1.2旅游行程的分類3.按照供需的時間點來分類
(1)預(yù)制行程
(2)訂制行程旅行行程的基本概念一4.1.3旅游行程的構(gòu)成要素1.觀光與度假吸引物2.商務(wù)會展與節(jié)事活動3.旅游目的地與旅游城市4.移動性與旅游交通5.旅游中介6.旅游接待行業(yè)7.旅游支持行業(yè)旅行行程的基本概念一4.1.3旅游行程的構(gòu)成要素1.觀光與度假吸引物(1)按照吸引力的范圍:國際、國內(nèi)、區(qū)域、地方等(2)按照資源屬性:自然型,歷史型,商業(yè)型和街市型等(3)按照產(chǎn)權(quán)性質(zhì):公共吸引物、商業(yè)吸引物等(4)按照吸引物的空間邊界:封閉型、開放型等(5)按照產(chǎn)品特征:觀光型、度假型等4.1.3旅游行程的構(gòu)成要素2.商務(wù)會展與節(jié)事活動
商務(wù)會展與節(jié)事活動可以視做是商務(wù)旅游中的“旅游吸引物”。商務(wù)旅游主要包括個人商務(wù)旅行、會議展覽、獎勵旅游、商務(wù)接待培訓(xùn)、跨區(qū)域的產(chǎn)品發(fā)布會、政府雇員的公務(wù)旅行、學(xué)術(shù)交流、大型的體育比賽以及紀念或慶?;顒拥?。4.1.3旅游行程的構(gòu)成要素3.旅游目的地與旅游城市(1)城市型目的地(2)景區(qū)型目的地
4.移動性與旅游交通(1)OD對間移動(2)旅游目的地內(nèi)部移動(3)旅游吸引物(景區(qū))內(nèi)移動4.1.3旅游行程的構(gòu)成要素5.旅游中介(1)旅游經(jīng)營商(2)旅游代理商旅行行程的基本概念一6.旅游接待行業(yè)(1)無限服務(wù)型酒店(2)有限服務(wù)型酒店(3)輔助接待設(shè)施7.旅游支持行業(yè)(1)餐飲業(yè)(2)零售業(yè)(3)娛樂業(yè)(4)信息業(yè)旅行管家的行程規(guī)劃二1.旅游行程設(shè)計的工作內(nèi)容(1)相關(guān)信息調(diào)研(2)旅游行程組合4.2.1旅游行程的設(shè)計4.2.1旅游行程的設(shè)計2.旅游行程設(shè)計的原則(1)需求原則(2)不重復(fù)原則(3)多樣化原則(4)合理性原則(5)主題化原則(6)靈活性原則(7)安全性原則(8)效益性原則4.2.1旅游行程的設(shè)計3.旅游行程設(shè)計的流程旅游行程設(shè)計創(chuàng)意策劃目標確定信息搜集產(chǎn)品定位行程編排活動設(shè)計旅游產(chǎn)品制作產(chǎn)品包裝產(chǎn)品定價產(chǎn)品修正4.2.2旅游行程的編排1.空間節(jié)點的規(guī)劃(1)目的地和城市節(jié)點的規(guī)劃(2)景區(qū)節(jié)點的規(guī)劃(3)食宿節(jié)點的規(guī)劃(4)大交通的規(guī)劃2.旅游時間的編排(1)編排行程總時間(2)編排各節(jié)點時間(3)編排時刻點4.2.2旅游活動的設(shè)計1.旅游活動設(shè)計的內(nèi)容(1)活動的背景(2)活動的主題(3)活動的資源(4)活動的開展(5)活動的預(yù)算(6)活動的參與者(7)活動的注意事項4.2.2旅游活動的設(shè)計2.旅游活動設(shè)計的流程(1)明確活動的對象和目的(2)擬定活動的主題(3)確定活動的方式(4)設(shè)計活動的方案(5)設(shè)計費用預(yù)算(6)設(shè)計意外防范(1)借勢法(2)點睛法(3)差異法3.旅游活動設(shè)計的方法旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.1旅游產(chǎn)品的概念1.旅游產(chǎn)品的概念人們實現(xiàn)一次旅游活動,需要多種相關(guān)吸引物、設(shè)施和服務(wù)提供支持。如出行前的信息服務(wù),出行過程中的交通、住宿、餐飲、參觀、游覽服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品,以及出行以后的一些追蹤服務(wù)等,這樣的一些產(chǎn)品和服務(wù)的總和可以稱之為旅游產(chǎn)品。2.旅游產(chǎn)品的層次——核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增廣產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品3.旅游產(chǎn)品的特征4.旅游產(chǎn)品的質(zhì)量旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.2旅游產(chǎn)品的定制服務(wù)1.旅游產(chǎn)品定制服務(wù)旅游產(chǎn)品定制服務(wù),就是旅行管家通過溝通、問詢等手段明確了旅游者的旅游需求,據(jù)此整合相關(guān)旅游吸引物、設(shè)施、服務(wù)等要素,構(gòu)成獨立可行的旅游方案,并以一定價格與旅游者達成交易的過程。2.旅游產(chǎn)品定制服務(wù)的要求3.產(chǎn)品定制服務(wù)的內(nèi)容旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.2旅游產(chǎn)品的定制服務(wù)1.旅游產(chǎn)品定制服務(wù)2.旅游產(chǎn)品定制服務(wù)的要求具有較強的溝通、組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力,可以進行客戶需求分析并進行需求期望管理,能設(shè)計貼合顧客需求的定制旅行產(chǎn)品。具有較好的語言、文字表達能力,可以獨立完成文案寫作??墒炀氝\用辦公自動化常用軟件(Word、Excel、PowerPoint等)、制圖軟件、媒體營銷工具,具有較好的外語聽、說、讀、寫能力。3.產(chǎn)品定制服務(wù)的內(nèi)容旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.2旅游產(chǎn)品的定制服務(wù)1.旅游產(chǎn)品定制服務(wù)2.旅游產(chǎn)品定制服務(wù)的要求3.產(chǎn)品定制服務(wù)的內(nèi)容(1)完成定制方案(2)完成方案定價(3)確定定制方案(4)方案落地跟進4.3.3完成定制方案1.行程單的制作(1)行程單的制作總體要求旅行管家在行程單制作過程中,首先需要確保信息內(nèi)容豐富詳盡,能夠充分展現(xiàn)旅游產(chǎn)品的全貌。同時,也要注意突出特色和重點,以彰顯定制的優(yōu)勢,最大限度滿足游客的需要。其次,要遵循美觀和實用的價值取向,排版有序,層次分明,美觀整齊,為游客的閱讀創(chuàng)造享受和美感。再次,對報價的呈現(xiàn)要清晰直觀,既讓閱讀者一目了然,也要符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。最后,對行程單的整體設(shè)計要求通常是大方簡潔,也可以根據(jù)游客實際需求做精細化設(shè)計。(2)行程單制作的內(nèi)容要求旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案1.行程單的制作(1)行程單的制作總體要求(2)行程單制作的內(nèi)容要求在一個完整的旅游產(chǎn)品策劃方案當(dāng)中,行程單中的內(nèi)容通常包括旅游產(chǎn)品名稱,旅游產(chǎn)品概要,旅游產(chǎn)品特色服務(wù)標準,行程安排,費用信息,相關(guān)手續(xù),產(chǎn)品說明,注意事項等。(3)行程單制作的文字要求旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案1.行程單的制作(1)行程單的制作總體要求(2)行程單制作的內(nèi)容要求(3)行程單制作的文字要求規(guī)范化原則透明化原則有形化原則差異化原則旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案2.定制方案的內(nèi)容優(yōu)化
通過產(chǎn)品層次化的角度來確定產(chǎn)品的不足和優(yōu)化的方向。
站在整體的角度上,合理的對旅游產(chǎn)品各要素進行組織和安排。
從旅行管家擁有的信息、資源、渠道等優(yōu)勢領(lǐng)域獲得支持。
通過創(chuàng)新創(chuàng)意獲得更大發(fā)展。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優(yōu)化(1)視聽優(yōu)化的概念視聽優(yōu)化主要就是針對旅游者的特定需求,結(jié)合相關(guān)技術(shù),對方案與信息中相關(guān)的文字、圖形、影音、色彩、聲音等視覺和聽覺元素進行設(shè)計,形成多種形態(tài)的媒體信息,并通過一定介質(zhì)傳達給需求方的過程。這里的相關(guān)技術(shù)主要指電子信息化技術(shù),對象則是特定的旅游者。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優(yōu)化(2)視聽優(yōu)化的元素視聽優(yōu)化的元素主要指構(gòu)成視覺對象的文字、圖片、色彩、影視,和構(gòu)成聽覺對象的聲音等。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優(yōu)化(3)文字優(yōu)化的主要內(nèi)容旅行管家對定制方案的文字優(yōu)化首先需要滿足規(guī)范性要求。避免錯別字或序號標點符號使用差錯,正確使用敬語和謙詞,避免文字禁忌等,同時也應(yīng)該照顧到游客的文化差異,有針對性地使用民族文字、外來文字或繁體字,總之,通過規(guī)范性的要求,是閱讀者更準確了解文字的內(nèi)容。其次,需要滿足文字審美性的要求,通過美感的傳遞,使閱讀者在更舒適的狀態(tài)下接受所傳達的信息。在這方面需要做到文字的條理清楚、修辭得當(dāng)、故事生動、詞句優(yōu)美、數(shù)據(jù)準確、格式美觀,強化文字的邏輯性、趣味性、可讀性,使文字具有更大的吸引力、說服力和視覺沖擊力。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優(yōu)化(4)圖片優(yōu)化的主要內(nèi)容在策劃方案中,通常會使用到的圖片形式包括照片、信息圖、指示圖、裝飾圖、動態(tài)圖片等。旅行管家需要掌握一定的圖片處理技術(shù)。由于在方案中圖片使用的范圍較廣、用量較大,旅行管家通過一己之力通常難以滿足需求,因此除了自行制作以外,旅行管家還可以通過他人供圖、網(wǎng)絡(luò)下載和購買版權(quán)等方式獲得圖片。但是在視覺設(shè)計的圖片使用中,需要注意在內(nèi)容上避免涉及信息虛假、政治違背或血腥暴力的圖片,在結(jié)構(gòu)上注意避免選擇破損模糊或元素失衡的圖片,同時也需要注意版權(quán)問題。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優(yōu)化(5)排版優(yōu)化的主要內(nèi)容所有的定制方案都需要將完整的信息呈現(xiàn)在有限的版面之中,因此旅行管家需要在方案制作中對版面編排進行優(yōu)化。通常優(yōu)秀的排版,能夠?qū)崿F(xiàn)信息層次分明、元素搭配協(xié)調(diào)、版面風(fēng)格恰當(dāng)、文字閱讀輕松、設(shè)計感突出等特點。因此旅行管家在版面設(shè)計和優(yōu)化過程中,通常需要注意遵循一致性,近似性,秩序性、對比性等原則。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.3完成定制方案3.定制方案的視聽優(yōu)化(6)新媒體優(yōu)化的主要內(nèi)容旅行管家在新媒體的方案設(shè)計優(yōu)化中,首先應(yīng)當(dāng)了解客戶使用新媒體的情況。不同文化背景、年齡層次和生活習(xí)慣的游客,對新媒體的接受程度是不同的,有必要時可以與紙質(zhì)方案同步推出。其次要了解新媒體平臺的情況,不同的平臺對影音元素的要求也是不同的。不少平臺提供了專業(yè)的模板格式,大大方便了優(yōu)化工作,也可以通過二維碼等方式,形成多種分享和傳播的途徑。同時,盡管新媒體元素豐富、傳播簡便,但要保證信息的充分、完整,不能舍本逐末,只追求效果。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.4旅游產(chǎn)品的定價1.旅游產(chǎn)品的價格(1)旅游產(chǎn)品的價格概念旅游產(chǎn)品是商品,因此要通過交換而表現(xiàn)出自身的價值。傳統(tǒng)上旅游者根據(jù)其需求購買的旅游產(chǎn)品,可以是整體的,也可以是單項的,因此旅游產(chǎn)品價格也有包價和單價之分。同時旅行管家或旅游企業(yè)出于擴大客源、刺激消費等原因,往往還會推出活動差價、優(yōu)惠價等特殊價格方式,例如地區(qū)差價、季節(jié)差價、質(zhì)量差價、機會差價、批零差價或?qū)ο髢?yōu)惠價、常客優(yōu)惠價、支付優(yōu)惠價、購買量優(yōu)惠價等。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.4旅游產(chǎn)品的定價1.旅游產(chǎn)品的價格(2)旅游產(chǎn)品的定價目標旅行管家在為旅游產(chǎn)品定價之前必須首先明確定價的目標。旅行管家既可以制定獲取理想利潤的目標,即通過制定較高的價格,迅速獲得最大利潤。也可以制定取得適當(dāng)投資利潤的目標,也就是通過定價在一定時間使產(chǎn)品價格有利于企業(yè)的投資。抑或是制定維護或提高市場占有率的目標,通過低價策略等方式實現(xiàn)。為了避免不必要的價格競爭,旅行管家還可以制定穩(wěn)定市場價格的目標控制市場價格,或通過服從競爭需要制定應(yīng)付防止競爭的目標。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.4旅游產(chǎn)品的定價1.旅游產(chǎn)品的價格(3)旅游產(chǎn)品的定價步驟傳統(tǒng)旅行社對大宗批發(fā)旅游產(chǎn)品的定價通常需要通過完成市場評估、估測產(chǎn)品成本,市場環(huán)境調(diào)研、確定定價目標,選擇定價方法等5個步驟實現(xiàn)。相比而言,旅行管家為定制化旅游產(chǎn)品定價的步驟基本是類似的,但是針對性會更強一些。首先同樣需要評估旅游者的購買力及傾向,評估旅游產(chǎn)品的成本及結(jié)構(gòu),其次根據(jù)旅游市場環(huán)境及變化確定定價的目標,最終選擇合理的定價方法和策略。旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.4旅游產(chǎn)品的定價1.旅游產(chǎn)品的價格(4)旅游產(chǎn)品定價方法根據(jù)定價側(cè)重考慮的因素不同,旅行管家對旅游產(chǎn)品的定價方法通常包括成本導(dǎo)向定價、需求導(dǎo)向定價和競爭導(dǎo)向定價等方法。一般說來,無論采用何種定價方法,旅行管家都必須分析市場需求、產(chǎn)品成本和競爭狀況。旅行管家的產(chǎn)品定制三2.成本導(dǎo)向定價法這是指以旅游產(chǎn)品成本為主要依據(jù),綜合考慮其他因素而制定價格,成本導(dǎo)向定價又可分為以下幾種具體形式:(1)總成本加成定價法(2)變動成本加成定價法(3)投資回收定價法(4)目標效益定價法旅行管家的產(chǎn)品定制三4.3.4旅游產(chǎn)品的定價3.需求導(dǎo)向定價法需求導(dǎo)向定價法是指以旅行產(chǎn)品的市場需求狀態(tài)為主要依據(jù),綜合考慮營銷
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