DB3308T 158-2024 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

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3308衢 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3308/T158—2024檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范2024-11-15發(fā)布 2024-12-15實(shí)施衢州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3308/T158DB3308/T158—2024II前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由衢州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：衢州市計(jì)量質(zhì)量檢驗(yàn)研究院、衢州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、杭州市特種設(shè)備檢測(cè)研究院、衢州市交科工程檢測(cè)有限公司、龍游縣檢驗(yàn)檢測(cè)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃增陽(yáng)、李東方、余天華、傅文濤、徐暉、占志丹、周文俊、余建、王建群、吳磊。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。DB3308/T158DB3308/T158—2024PAGEPAGE2檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的基本要求、服務(wù)流程和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T27020 合格評(píng)定 各類(lèi)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作要GB/T27025 檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求GB/T31880 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求RB/T047 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)管理和技術(shù)能力評(píng)價(jià) 設(shè)施和環(huán)境通用要檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則（2023年第21號(hào)）術(shù)語(yǔ)和定義GB/T31880界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。基本要求機(jī)構(gòu)要求應(yīng)符合《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》的規(guī)定，依法取得相應(yīng)資質(zhì)。應(yīng)在符合法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)規(guī)范基礎(chǔ)上，向客戶(hù)提供檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)，并對(duì)所提供的檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。應(yīng)遵循客觀獨(dú)立、公平公正、誠(chéng)實(shí)守信，恪守職業(yè)道德，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。應(yīng)保證人員數(shù)量、專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景、工作經(jīng)歷、檢測(cè)能力等與所開(kāi)展的檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)相匹配，滿足相關(guān)規(guī)定和檢測(cè)工作要求。應(yīng)按監(jiān)督管理部門(mén)的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地上報(bào)檢驗(yàn)檢測(cè)相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息，便于社會(huì)公眾、客戶(hù)、監(jiān)管部門(mén)查詢(xún)；并主動(dòng)接受、配合監(jiān)督管理部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)材料和信息。人員配置應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)，符合專(zhuān)業(yè)崗位任職要求，經(jīng)考核合格后持證上崗。應(yīng)參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平。應(yīng)遵守機(jī)構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位要求，履行保密義務(wù)。窗口服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明、接待熱情、態(tài)度和藹，全面準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，提供相應(yīng)服務(wù)和咨詢(xún)解答。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置固定的業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，統(tǒng)一受理檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)事項(xiàng)?？筛鶕?jù)業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模設(shè)置服務(wù)區(qū)，應(yīng)做好客戶(hù)信息保密工作。接待和服務(wù)環(huán)境條件應(yīng)滿足國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，保持清潔衛(wèi)生、安全舒適；必要時(shí)設(shè)置各類(lèi)警示和告知性等標(biāo)志，以保障客戶(hù)安全。應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置公示檢驗(yàn)檢測(cè)資質(zhì)證書(shū)、獲得批準(zhǔn)的檢驗(yàn)檢測(cè)能力范圍、公正性聲明、應(yīng)在服務(wù)窗口公示工作人員的姓名、照片和崗位職責(zé)等信息。服務(wù)區(qū)宜配備應(yīng)提供必要的筆、紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志報(bào)紙等服務(wù)用品，可配備機(jī)構(gòu)宣傳冊(cè)、宣傳視頻等。宜設(shè)置公共服務(wù)設(shè)施，包括無(wú)障礙通道、停車(chē)位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設(shè)置指引標(biāo)識(shí)、門(mén)牌標(biāo)識(shí)、禁止標(biāo)識(shí)和安全標(biāo)識(shí)。設(shè)施設(shè)備RB/T047應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求，配置檢驗(yàn)檢測(cè)所需的設(shè)施設(shè)備，與業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模相匹配。應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域特點(diǎn)合理進(jìn)行分區(qū)，并明示各功能區(qū)具體功能；按相關(guān)控制要求，配置排風(fēng)、防塵、避震和溫濕度控制等設(shè)備或設(shè)施。應(yīng)定期開(kāi)展檢測(cè)設(shè)備檢定、校準(zhǔn)、核查等量值溯源工作，保證量值準(zhǔn)確可靠。應(yīng)明確設(shè)備使用和管理要求，規(guī)范使用與維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備狀態(tài)良好?？砂凑諛I(yè)務(wù)流程設(shè)置網(wǎng)站、信息管理系統(tǒng)或網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的在線申報(bào)、進(jìn)度查詢(xún)、客戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)告查詢(xún)等服務(wù)。應(yīng)根據(jù)需要配備安全防護(hù)裝備或應(yīng)急設(shè)施，并定期檢查其有效性。管理制度應(yīng)建立與檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)管理制度，與其管理體系相融合。應(yīng)建立服務(wù)崗位工作規(guī)范，明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限。應(yīng)暢通監(jiān)督渠道，對(duì)客戶(hù)提出的申訴、舉報(bào)，及時(shí)予以答復(fù)。應(yīng)規(guī)范服務(wù)態(tài)度、行為準(zhǔn)則、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作等方法，確保服務(wù)質(zhì)量。GB/T31880服務(wù)流程業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等方式，為客戶(hù)解答服務(wù)范圍、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效、樣品要求等問(wèn)題，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。接受委托時(shí)，按照客戶(hù)要求，結(jié)合機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件、資質(zhì)范圍和業(yè)務(wù)狀況與客戶(hù)簽訂合同，明確雙方責(zé)任義務(wù)，確?？蛻?hù)對(duì)合同的正確理解，有特殊要求的委托檢測(cè)，應(yīng)有相關(guān)技術(shù)人員參加。宜依托“浙江質(zhì)量在線”等線上平臺(tái)預(yù)約，開(kāi)展檢驗(yàn)檢測(cè)、自主下載結(jié)果等服務(wù)。應(yīng)向客戶(hù)提供制式合同(委托單)文本，其內(nèi)容應(yīng)便于客戶(hù)理解，明確檢測(cè)任務(wù)和交付期限等要求，合同應(yīng)包含關(guān)鍵條款的解釋。抽采樣根據(jù)客戶(hù)需求和標(biāo)準(zhǔn)要求提供抽樣(采樣)服務(wù)。接收樣品時(shí)應(yīng)檢查送檢樣品外觀、數(shù)量，確定樣品符合性，并向客戶(hù)及時(shí)確認(rèn)且詳細(xì)記錄。應(yīng)按照相關(guān)要求，對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)樣品的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、流轉(zhuǎn)和處理進(jìn)行管理，利用有效手段識(shí)別樣品來(lái)源，保護(hù)樣品的安全性和完整性，并保存有關(guān)記錄。抽樣(采樣)實(shí)施過(guò)程應(yīng)盡可能減少對(duì)被抽樣(采樣)單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的影響，遵守被抽樣(采樣)單位的安全制度，明確告知相關(guān)事項(xiàng)。應(yīng)采用拍照、錄像等方式同步采集現(xiàn)場(chǎng)抽樣(采樣)過(guò)程相關(guān)信息及資料，妥善保管備查。樣品登記應(yīng)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)需求，建立合理、高效的業(yè)務(wù)受理流程。應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)樣品接收、登記、流轉(zhuǎn)、留樣等工作。應(yīng)按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或合約進(jìn)行收費(fèi)。收取費(fèi)用時(shí)，可提供多種支付方式供客戶(hù)選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等方式。接收樣品時(shí)，應(yīng)檢查樣品及其配件、資料的符合性、完整性、有效性，做好樣品的保護(hù)工作，并與客戶(hù)商定試畢樣品處理方式。檢驗(yàn)檢測(cè)GB/T27020、GB/T27025需要現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞奖Ａ羧^(guò)程的記錄，包括但不限于拍照、視頻、音頻、紙質(zhì)記錄或其組合。檢驗(yàn)檢測(cè)過(guò)程中應(yīng)做好樣品的保護(hù)工作和檢測(cè)數(shù)據(jù)的傳遞安全性的保護(hù)工作。當(dāng)客戶(hù)要求觀察為其提供的檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)時(shí)，經(jīng)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，在確保其他客戶(hù)機(jī)密不泄露、檢測(cè)過(guò)程不受影響的前提下，按照規(guī)定安排專(zhuān)人陪同客戶(hù)進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域觀察，并解答客戶(hù)所提問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生意外情況，必須中斷或變更檢測(cè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況并采取補(bǔ)救措施。對(duì)于涉及公共安全事件的應(yīng)急檢驗(yàn)檢測(cè)，應(yīng)開(kāi)通綠色通道，保證隨到隨檢。結(jié)果報(bào)告出具符合《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》的報(bào)告。以雙方約定的時(shí)間和方式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取、送達(dá)或郵寄等方式向客戶(hù)交付檢測(cè)報(bào)告，同時(shí)需滿足機(jī)密信息和數(shù)據(jù)保密的要求。應(yīng)歸檔存留實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)的原始記錄、報(bào)告或證書(shū)，應(yīng)可追溯。樣品處置按照客戶(hù)約定的樣品處置方式，做好檢畢樣品的安全保護(hù)工作。無(wú)需退回的樣品，應(yīng)在保證不泄露客戶(hù)信息、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進(jìn)行無(wú)害化處置。用于復(fù)檢或仲裁的樣品，應(yīng)配合客戶(hù)安全有效轉(zhuǎn)移至承擔(dān)復(fù)檢或仲裁的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)。資料歸檔檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)事項(xiàng)所形成的合同(委托單)、報(bào)告、記錄等文件，應(yīng)及時(shí)歸檔保存，保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求及與客戶(hù)的約定。應(yīng)采取防護(hù)和保密措施，防止歸檔文件變質(zhì)、丟失、損壞?？上蚩蛻?hù)提供有關(guān)的檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)相關(guān)文件的查閱服務(wù)。檢后服務(wù)檢后服務(wù)包括但不限于:報(bào)告修改：對(duì)于客戶(hù)有合理理由提出修改報(bào)告、補(bǔ)充檢測(cè)或增加報(bào)告份數(shù)的，應(yīng)按規(guī)定給予辦理；對(duì)于客戶(hù)提出可能影響檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信和結(jié)果有效性等不合理的修改的(如修改檢測(cè)數(shù)據(jù)、刪除不合格項(xiàng)目、擴(kuò)大結(jié)果適用范圍的備注等)，應(yīng)給予明確拒絕，并做好解釋工作；結(jié)果分析：當(dāng)客戶(hù)對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)選派具備相應(yīng)業(yè)務(wù)能力的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員給予支持和配合；必要時(shí)，可提供結(jié)果分析報(bào)告，為客戶(hù)提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)意見(jiàn)；投訴處理；當(dāng)客戶(hù)對(duì)檢測(cè)結(jié)果、報(bào)告、程序等產(chǎn)生質(zhì)疑，口頭或書(shū)面投訴的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查；在服務(wù)交付后可通過(guò)客戶(hù)回訪開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施環(huán)境、服務(wù)周期、檢驗(yàn)費(fèi)用、安全保護(hù)等；客戶(hù)關(guān)系管理等：保留客戶(hù)信息(機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)