深航禮儀培訓

深航禮儀培訓演講人：日期：REPORTING2023WORKSUMMARY目錄CATALOGUE培訓背景與目的航空服務禮儀基本原則深航員工形象塑造客戶服務流程中的禮儀應用異常情況處理中的禮儀應對禮儀培訓實踐與提升PART01培訓背景與目的深圳航空有限責任公司成立于1992年，是一家位于廣東深圳的航空公司。公司經(jīng)歷了多次股權(quán)轉(zhuǎn)讓，現(xiàn)為中國國際航空控股的航空公司。深圳航空在航空服務領(lǐng)域擁有較高的聲譽，曾榮獲“世界十佳美麗空姐”榜首等榮譽。深圳航空簡介良好的禮儀能夠展現(xiàn)航空公司的專業(yè)形象，提升公司品牌價值。禮儀培訓有助于提高員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。禮儀是航空服務的重要組成部分，直接關(guān)系到乘客的舒適度和滿意度。禮儀在航空服務中的重要性通過禮儀培訓，使員工掌握航空服務中的基本禮儀和溝通技巧，提升服務質(zhì)量和乘客滿意度。培訓目的員工能夠熟練運用禮儀知識，為乘客提供熱情、周到的服務；公司形象得到提升，乘客滿意度和忠誠度提高。預期效果培訓目的與預期效果PART02航空服務禮儀基本原則對乘客的國籍、民族、宗教信仰、文化背景等保持尊重，不因個人偏見或喜好而有所歧視。尊重乘客友善態(tài)度傾聽需求面帶微笑，語氣和藹，為乘客提供溫馨、舒適的乘機環(huán)境。耐心傾聽乘客的需求和意見，盡力滿足他們的合理要求。030201尊重與友善主動迎接乘客，為他們提供及時、準確的服務信息，讓乘客感受到家的溫暖。熱情服務關(guān)注乘客的每一個細節(jié)，如主動為老人、兒童、孕婦等提供特殊關(guān)照，確保他們的安全舒適。周到照顧面對乘客的困難和問題，積極尋找解決方案，讓乘客感受到航班的貼心服務。解決問題熱情與周到

細致與耐心細致觀察善于觀察乘客的言行舉止，及時發(fā)現(xiàn)他們的需求和困擾，為他們提供精準的服務。耐心解答對于乘客的詢問和疑惑，耐心細致地給予解答，確保乘客對航班服務有清晰的了解。保持耐心無論遇到何種情況，都要保持冷靜和耐心，以專業(yè)的態(tài)度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。使用文明、禮貌的語言與乘客交流，避免使用粗俗、不雅的詞匯。文明用語遵守航空服務禮儀規(guī)范，對乘客保持禮貌和尊重，不因個人情緒或偏見而影響服務質(zhì)量。禮貌待客保持優(yōu)雅的舉止和儀態(tài)，為乘客樹立良好的形象，展現(xiàn)航空服務的專業(yè)風范。優(yōu)雅舉止文明與禮貌PART03深航員工形象塑造統(tǒng)一制服配飾搭配鞋襪選擇發(fā)型發(fā)式儀表著裝要求深航員工需穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，保持整潔、干凈、無破損。男員工需穿著黑色皮鞋，女員工需穿著黑色高跟鞋或平底鞋，襪子顏色應與褲子或鞋子相協(xié)調(diào)。員工需佩戴公司規(guī)定的配飾，如領(lǐng)帶、絲巾、胸針等，以彰顯專業(yè)形象。員工需保持發(fā)型整潔、大方，不染夸張顏色，男員工不留長發(fā)，女員工不披頭散發(fā)。言談舉止規(guī)范員工應使用禮貌用語，不說粗俗、不禮貌的話，尊重他人，展現(xiàn)良好素質(zhì)。對待乘客和同事應熱情周到，面帶微笑，主動提供幫助和服務。員工應站有站相、坐有坐相，不倚靠、不翹腿、不插兜，保持優(yōu)雅姿態(tài)。在公共場合不大聲喧嘩、不打鬧、不勾肩搭背，維護公司整體形象。用語文明態(tài)度熱情舉止得體注意細節(jié)愛崗敬業(yè)誠信守時團結(jié)協(xié)作學習能力職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)01020304員工應熱愛自己的工作崗位，盡職盡責，為公司和乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。員工應遵守公司規(guī)章制度，誠實守信，不遲到、不早退、不曠工。員工之間應相互支持、相互幫助，共同解決問題，營造和諧的工作氛圍。員工應具備持續(xù)學習的意識和能力，不斷提升自己的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。深航員工在參加各類活動時需佩戴公司統(tǒng)一標識，展示團隊形象。統(tǒng)一標識在列隊行進或集體活動時，員工應保持隊列整齊、步伐一致。隊列整齊在需要喊口號或唱司歌時，員工應聲音洪亮、整齊劃一，展現(xiàn)團隊士氣。口號響亮在參加商務活動或社交場合時，員工應遵守禮儀規(guī)范，為公司贏得良好聲譽。禮儀得體團隊形象展示PART04客戶服務流程中的禮儀應用以真誠、熱情的笑容迎接每一位客戶，展現(xiàn)深航的友好形象。熱情微笑問候語身體語言目光交流使用標準、規(guī)范的問候語，如“您好，歡迎乘坐深航航班！”等。保持身體正直，微微前傾，雙手自然交疊或垂放，展現(xiàn)專業(yè)姿態(tài)。與客戶保持目光交流，傳遞出關(guān)注和尊重的信息。迎送客戶時的禮儀主動詢問客戶是否需要幫助，如辦理登機手續(xù)、托運行李等。主動詢問熟練、準確地為客戶辦理各項手續(xù)，提高服務效率。高效辦理耐心解答客戶提出的疑問，提供必要的建議和信息。解答疑問關(guān)注客戶的特殊需求，如座位選擇、行李攜帶等，提供個性化服務。關(guān)注細節(jié)值機服務禮儀指引登機為老弱病殘孕等特殊旅客提供優(yōu)先登機服務。優(yōu)先服務解答航班信息維持秩序01020403保持登機口區(qū)域的秩序，確?？蛻舭踩?、有序地登機。清晰、準確地指引客戶前往登機口，確保順利登機。及時解答客戶關(guān)于航班狀態(tài)、延誤等問題的咨詢。登機口服務禮儀熱情問候進入客艙后，熱情地向客戶問候，并介紹自己。細致服務關(guān)注客戶的需求，提供飲料、餐食等細致入微的服務。解答問題耐心解答客戶在飛行過程中提出的問題，提供必要的幫助。關(guān)注安全在飛行過程中，始終關(guān)注客戶的安全，確保旅程平安順利。艙內(nèi)服務禮儀尊重隱私尊重特殊旅客的隱私，避免過多打擾或詢問。提供便利為特殊旅客提供必要的便利設施和服務，如輪椅、擔架等。優(yōu)先照顧在值機、登機、艙內(nèi)服務等環(huán)節(jié)為特殊旅客提供優(yōu)先照顧。耐心協(xié)助耐心協(xié)助特殊旅客完成各項手續(xù)和流程，確保他們順利乘機。特殊旅客服務禮儀PART05異常情況處理中的禮儀應對及時準確傳遞信息確保旅客能夠第一時間獲得航班動態(tài)信息，減少不必要的焦慮。保持冷靜與耐心面對航班延誤或取消，禮儀培訓要求員工保持冷靜，耐心向旅客解釋原因。提供周到服務為受影響的旅客提供必要的幫助，如協(xié)助改簽、安排住宿等。航班延誤或取消時的禮儀面對旅客投訴，要耐心傾聽，不打斷、不反駁，讓旅客充分表達意見。認真傾聽對旅客的投訴表示理解和重視，積極尋找解決方案。積極回應對于服務不周或失誤，要誠懇向旅客道歉，贏得旅客的諒解。誠懇道歉旅客投訴處理中的禮儀123面對緊急情況，要保持鎮(zhèn)靜，迅速啟動應急預案。保持鎮(zhèn)靜有序組織旅客撤離或避難，確保旅客安全。有序組織與旅客保持溝通，傳遞安全信息，穩(wěn)定旅客情緒。及時溝通緊急情況下的禮儀PART06禮儀培訓實踐與提升03餐飲服務場景模擬餐廳預訂、點餐、用餐等過程，關(guān)注服務質(zhì)量和顧客體驗。01接待客戶場景模擬客戶到達、引導入座、提供服務等環(huán)節(jié)，注重細節(jié)和態(tài)度。02商務會議場景模擬會議籌備、主持、發(fā)言等流程，強調(diào)規(guī)范和效率。模擬場景演練分享經(jīng)驗鼓勵員工分享自己在禮儀培訓中的心得體會和成功經(jīng)驗。提問解答針對員工在禮儀方面遇到的問題和困惑，進行及時解答和指導。角色扮演通過角色扮演的方式，讓員工更加深入地理解和掌握禮儀規(guī)范。員工互動交流制定明確的評估標準，包括員工的服務態(tài)度、儀表儀態(tài)、溝通能力等方面。評估標準建立有效的反饋機制，及時收集員工和客戶的意見和建議，以便不斷改進。反饋機制對于在禮儀培訓中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當?shù)莫剟詈捅碚?，以激勵其他員工積極參與。獎勵措施培訓效果評估與反饋更新課程