深航禮儀培訓(xùn)

深航禮儀培訓(xùn)演講人：日期：REPORTING2023WORKSUMMARY目錄CATALOGUE培訓(xùn)背景與目的航空服務(wù)禮儀基本原則深航員工形象塑造客戶服務(wù)流程中的禮儀應(yīng)用異常情況處理中的禮儀應(yīng)對(duì)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐與提升PART01培訓(xùn)背景與目的深圳航空有限責(zé)任公司成立于1992年，是一家位于廣東深圳的航空公司。公司經(jīng)歷了多次股權(quán)轉(zhuǎn)讓，現(xiàn)為中國(guó)國(guó)際航空控股的航空公司。深圳航空在航空服務(wù)領(lǐng)域擁有較高的聲譽(yù)，曾榮獲“世界十佳美麗空姐”榜首等榮譽(yù)。深圳航空簡(jiǎn)介良好的禮儀能夠展現(xiàn)航空公司的專業(yè)形象，提升公司品牌價(jià)值。禮儀培訓(xùn)有助于提高員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。禮儀是航空服務(wù)的重要組成部分，直接關(guān)系到乘客的舒適度和滿意度。禮儀在航空服務(wù)中的重要性通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使員工掌握航空服務(wù)中的基本禮儀和溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。培訓(xùn)目的員工能夠熟練運(yùn)用禮儀知識(shí)，為乘客提供熱情、周到的服務(wù)；公司形象得到提升，乘客滿意度和忠誠(chéng)度提高。預(yù)期效果培訓(xùn)目的與預(yù)期效果PART02航空服務(wù)禮儀基本原則對(duì)乘客的國(guó)籍、民族、宗教信仰、文化背景等保持尊重，不因個(gè)人偏見(jiàn)或喜好而有所歧視。尊重乘客友善態(tài)度傾聽(tīng)需求面帶微笑，語(yǔ)氣和藹，為乘客提供溫馨、舒適的乘機(jī)環(huán)境。耐心傾聽(tīng)乘客的需求和意見(jiàn)，盡力滿足他們的合理要求。030201尊重與友善主動(dòng)迎接乘客，為他們提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，讓乘客感受到家的溫暖。熱情服務(wù)關(guān)注乘客的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如主動(dòng)為老人、兒童、孕婦等提供特殊關(guān)照，確保他們的安全舒適。周到照顧面對(duì)乘客的困難和問(wèn)題，積極尋找解決方案，讓乘客感受到航班的貼心服務(wù)。解決問(wèn)題熱情與周到

細(xì)致與耐心細(xì)致觀察善于觀察乘客的言行舉止，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求和困擾，為他們提供精準(zhǔn)的服務(wù)。耐心解答對(duì)于乘客的詢問(wèn)和疑惑，耐心細(xì)致地給予解答，確保乘客對(duì)航班服務(wù)有清晰的了解。保持耐心無(wú)論遇到何種情況，都要保持冷靜和耐心，以專業(yè)的態(tài)度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使用文明、禮貌的語(yǔ)言與乘客交流，避免使用粗俗、不雅的詞匯。文明用語(yǔ)遵守航空服務(wù)禮儀規(guī)范，對(duì)乘客保持禮貌和尊重，不因個(gè)人情緒或偏見(jiàn)而影響服務(wù)質(zhì)量。禮貌待客保持優(yōu)雅的舉止和儀態(tài)，為乘客樹(shù)立良好的形象，展現(xiàn)航空服務(wù)的專業(yè)風(fēng)范。優(yōu)雅舉止文明與禮貌PART03深航員工形象塑造統(tǒng)一制服配飾搭配鞋襪選擇發(fā)型發(fā)式儀表著裝要求深航員工需穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，保持整潔、干凈、無(wú)破損。男員工需穿著黑色皮鞋，女員工需穿著黑色高跟鞋或平底鞋，襪子顏色應(yīng)與褲子或鞋子相協(xié)調(diào)。員工需佩戴公司規(guī)定的配飾，如領(lǐng)帶、絲巾、胸針等，以彰顯專業(yè)形象。員工需保持發(fā)型整潔、大方，不染夸張顏色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不披頭散發(fā)。言談舉止規(guī)范員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，不說(shuō)粗俗、不禮貌的話，尊重他人，展現(xiàn)良好素質(zhì)。對(duì)待乘客和同事應(yīng)熱情周到，面帶微笑，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。員工應(yīng)站有站相、坐有坐相，不倚靠、不翹腿、不插兜，保持優(yōu)雅姿態(tài)。在公共場(chǎng)合不大聲喧嘩、不打鬧、不勾肩搭背，維護(hù)公司整體形象。用語(yǔ)文明態(tài)度熱情舉止得體注意細(xì)節(jié)愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)信守時(shí)團(tuán)結(jié)協(xié)作學(xué)習(xí)能力職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)01020304員工應(yīng)熱愛(ài)自己的工作崗位，盡職盡責(zé)，為公司和乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，不遲到、不早退、不曠工。員工之間應(yīng)相互支持、相互幫助，共同解決問(wèn)題，營(yíng)造和諧的工作氛圍。員工應(yīng)具備持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。深航員工在參加各類活動(dòng)時(shí)需佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)形象。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)在列隊(duì)行進(jìn)或集體活動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)保持隊(duì)列整齊、步伐一致。隊(duì)列整齊在需要喊口號(hào)或唱司歌時(shí)，員工應(yīng)聲音洪亮、整齊劃一，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)士氣?？谔?hào)響亮在參加商務(wù)活動(dòng)或社交場(chǎng)合時(shí)，員工應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，為公司贏得良好聲譽(yù)。禮儀得體團(tuán)隊(duì)形象展示PART04客戶服務(wù)流程中的禮儀應(yīng)用以真誠(chéng)、熱情的笑容迎接每一位客戶，展現(xiàn)深航的友好形象。熱情微笑問(wèn)候語(yǔ)身體語(yǔ)言目光交流使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)，如“您好，歡迎乘坐深航航班！”等。保持身體正直，微微前傾，雙手自然交疊或垂放，展現(xiàn)專業(yè)姿態(tài)。與客戶保持目光交流，傳遞出關(guān)注和尊重的信息。迎送客戶時(shí)的禮儀主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助，如辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李等。主動(dòng)詢問(wèn)熟練、準(zhǔn)確地為客戶辦理各項(xiàng)手續(xù)，提高服務(wù)效率。高效辦理耐心解答客戶提出的疑問(wèn)，提供必要的建議和信息。解答疑問(wèn)關(guān)注客戶的特殊需求，如座位選擇、行李攜帶等，提供個(gè)性化服務(wù)。關(guān)注細(xì)節(jié)值機(jī)服務(wù)禮儀指引登機(jī)為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁﹥?yōu)先登機(jī)服務(wù)。優(yōu)先服務(wù)解答航班信息維持秩序01020403保持登機(jī)口區(qū)域的秩序，確?？蛻舭踩⒂行虻氐菣C(jī)。清晰、準(zhǔn)確地指引客戶前往登機(jī)口，確保順利登機(jī)。及時(shí)解答客戶關(guān)于航班狀態(tài)、延誤等問(wèn)題的咨詢。登機(jī)口服務(wù)禮儀熱情問(wèn)候進(jìn)入客艙后，熱情地向客戶問(wèn)候，并介紹自己。細(xì)致服務(wù)關(guān)注客戶的需求，提供飲料、餐食等細(xì)致入微的服務(wù)。解答問(wèn)題耐心解答客戶在飛行過(guò)程中提出的問(wèn)題，提供必要的幫助。關(guān)注安全在飛行過(guò)程中，始終關(guān)注客戶的安全，確保旅程平安順利。艙內(nèi)服務(wù)禮儀尊重隱私尊重特殊旅客的隱私，避免過(guò)多打擾或詢問(wèn)。提供便利為特殊旅客提供必要的便利設(shè)施和服務(wù)，如輪椅、擔(dān)架等。優(yōu)先照顧在值機(jī)、登機(jī)、艙內(nèi)服務(wù)等環(huán)節(jié)為特殊旅客提供優(yōu)先照顧。耐心協(xié)助耐心協(xié)助特殊旅客完成各項(xiàng)手續(xù)和流程，確保他們順利乘機(jī)。特殊旅客服務(wù)禮儀PART05異常情況處理中的禮儀應(yīng)對(duì)及時(shí)準(zhǔn)確傳遞信息確保旅客能夠第一時(shí)間獲得航班動(dòng)態(tài)信息，減少不必要的焦慮。保持冷靜與耐心面對(duì)航班延誤或取消，禮儀培訓(xùn)要求員工保持冷靜，耐心向旅客解釋原因。提供周到服務(wù)為受影響的旅客提供必要的幫助，如協(xié)助改簽、安排住宿等。航班延誤或取消時(shí)的禮儀面對(duì)旅客投訴，要耐心傾聽(tīng)，不打斷、不反駁，讓旅客充分表達(dá)意見(jiàn)。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)旅客的投訴表示理解和重視，積極尋找解決方案。積極回應(yīng)對(duì)于服務(wù)不周或失誤，要誠(chéng)懇向旅客道歉，贏得旅客的諒解。誠(chéng)懇道歉旅客投訴處理中的禮儀123面對(duì)緊急情況，要保持鎮(zhèn)靜，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。保持鎮(zhèn)靜有序組織旅客撤離或避難，確保旅客安全。有序組織與旅客保持溝通，傳遞安全信息，穩(wěn)定旅客情緒。及時(shí)溝通緊急情況下的禮儀PART06禮儀培訓(xùn)實(shí)踐與提升03餐飲服務(wù)場(chǎng)景模擬餐廳預(yù)訂、點(diǎn)餐、用餐等過(guò)程，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。01接待客戶場(chǎng)景模擬客戶到達(dá)、引導(dǎo)入座、提供服務(wù)等環(huán)節(jié)，注重細(xì)節(jié)和態(tài)度。02商務(wù)會(huì)議場(chǎng)景模擬會(huì)議籌備、主持、發(fā)言等流程，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和效率。模擬場(chǎng)景演練分享經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)員工分享自己在禮儀培訓(xùn)中的心得體會(huì)和成功經(jīng)驗(yàn)。提問(wèn)解答針對(duì)員工在禮儀方面遇到的問(wèn)題和困惑，進(jìn)行及時(shí)解答和指導(dǎo)。角色扮演通過(guò)角色扮演的方式，讓員工更加深入地理解和掌握禮儀規(guī)范。員工互動(dòng)交流制定明確的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，包括員工的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)、溝通能力等方面。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)收集員工和客戶的意見(jiàn)和建議，以便不斷改進(jìn)。反饋機(jī)制對(duì)于在禮儀培訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰，以激勵(lì)其他員工積極參與。獎(jiǎng)勵(lì)措施培訓(xùn)效果評(píng)估與反饋更新課程