企業(yè)員工服務(wù)意識培訓

企業(yè)員工服務(wù)意識培訓商務(wù)禮儀培訓通用PPT模板講師：哇哇哇日期：2037年12月·····此處輸入企業(yè)名稱/LOGOCONTENTS目錄01培訓目的此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本02服務(wù)概述此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本03服務(wù)意識概念此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本04優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本05員工素質(zhì)要求此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本培訓目的PARTONE01此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本培訓目的此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本讓員工樹立良好的服務(wù)意識此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本了解崗位性質(zhì)具備客戶服務(wù)的觀念服務(wù)概述PARTTWO02此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本服務(wù)的定義中文釋義：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒硬灰詫嵨镄问?，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要英文釋義：S--微笑待客SmileE—精通業(yè)務(wù)上的工作ExcellenceR—對客戶態(tài)度親切友善ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewingI—邀請每一位客戶再次光臨InvitingC—營造溫馨的服務(wù)環(huán)境CreatingE—用眼神表達對客戶的關(guān)心Eye硬服務(wù)和軟服務(wù)價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作?！败浄?wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。服務(wù)的優(yōu)劣客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開不好的服務(wù)服務(wù)意識概念PARTTHREE03此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本服務(wù)意識的定義服務(wù)意識指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習慣和態(tài)度服務(wù)意識的類型漠不關(guān)心型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本按部就班型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本熱情友好型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本強烈

主動淡漠被動服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系服務(wù)意識愿不愿意做好的問題服務(wù)能力能不能做好的問題基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本綜合素質(zhì)（要有博愛之心）“客戶至上”的服務(wù)觀念工作的獨立處理能力各種問題的分析解決能力品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有博愛之心，真誠對待每一個人勇于承擔責任強烈的集體榮譽感技能素質(zhì)（勇于承擔責任）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)PARTFOUR04此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)滿足客戶需求樹立積極的服務(wù)心態(tài)

客戶的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本安全及隱私的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被理解的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被識別或記住的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本感覺舒適的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本有序服務(wù)的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被幫助的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本及時服務(wù)的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被稱贊的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路徑與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注發(fā)現(xiàn)客戶需求滿足客戶需求特殊的需求提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔責任創(chuàng)造新的需求激發(fā)和引導潛在需求尋找潛在市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙制度形同虛設(shè)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本工作不專業(yè)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本決策者遠離客戶此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本專斷的服務(wù)方針此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本首要考慮成本限制此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本不聽取客戶意見此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極性低下此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）兩個基本出發(fā)點：

需求層次理論有兩個基本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。需求的滿足：

一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。基本內(nèi)容：

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。特點：

但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論的應(yīng)用滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可生理需求

滿足對產(chǎn)品有自己判斷標準的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足自我實現(xiàn)滿足對“交際”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象社交需求滿足對“安全”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響安全需求滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義尊重需求根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。員工素質(zhì)要求PARTFIVE05此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本情商概述情緒智商EmotionalQuotient(EQ)的定義：又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒智商的五個主要方面：了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，它是情感智商的核心；

自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；

自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標，調(diào)動、指揮情緒的能力；

識別他人的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；

處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。情緒管理的定義：指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響。情緒管理的兩個層次：1，

管理自己情緒的能力；2，

影響他人情緒的能力。情商與智商情緒表現(xiàn)的決定者情商EQ智商IQ換位思考情緒人際關(guān)系影響力接受教育知識邏輯推理科技小故事——誰決定我們的情緒表現(xiàn)：知名專欄作家哈理斯(SydneyJ，Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言?！高@家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說。「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」情緒管理的三個等級自我激勵主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵換位思考體諒別人,了解他人情緒,換位思考領(lǐng)袖氣質(zhì)與他人互動，處理關(guān)系，人際效率，受歡迎，領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=影響力=成功！情緒管理技能有關(guān)情緒管理：能力好不一定會成功!能力不好也不一定不會成功!但是情緒管理不好一定不會成功!所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!情緒管理技能此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本且慢發(fā)作此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本紓解壓力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對逆境此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本包容力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對心情低潮溝通技能0204010305此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本良好溝通心態(tài)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極傾聽此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本拒絕的藝術(shù)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本幽默此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本贊美良好的感情調(diào)節(jié)當客人提出批評時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當客人不禮貌時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當工作量較大時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當工作量較小時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本講究禮貌，遵守紀律此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本與同事、上級交往時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當自己心情欠佳時此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本其他素質(zhì)要求語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁建立良好的客戶關(guān)系多學，多記，熟練掌握各項事務(wù)辦理程序和流程針對不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤快捷的服務(wù)效率此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加標題端莊的儀容、儀表得體的舉止良好的禮節(jié)、禮貌認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度其他素質(zhì)要求態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠對待工作秉持陽光、積極和真誠樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標具備團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事態(tài)度端正，堅持原則在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識合理調(diào)配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心具有發(fā)展和服務(wù)意識、爭創(chuàng)“五星”服務(wù)區(qū)分個人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論根據(jù)客戶的關(guān)注點，把握分寸守株待兔是一種消極的處事方式具備良好的觀察、應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺自主的學習法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學以致用多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過具備自主學習的能力，超越自我追求卓越感謝您的聆聽企業(yè)員工服務(wù)意識培訓講師：哇哇哇日期：2037年12月·····此處輸入企業(yè)名稱/LOGOEmployeeDedicationandResponsibilit培訓人：小哇哇哇培訓時間：202X.7敬業(yè)與責任心企業(yè)員工管理培訓之企業(yè)培訓/員工培訓/員工責任01020304你是在為誰打工團隊共同完成一件事后，你是最后收尾的那個人嗎你是否有強烈的責任心臨時安排你去做額外的事，你的第一反應(yīng)是什么目錄擔當起某種職務(wù)和職責份內(nèi)應(yīng)該做的工作做不好份內(nèi)的事應(yīng)該承擔的過失責任的內(nèi)涵PART3PART2PART1沒有任何借口“沒有任何借口”是美國西點軍校奉行的最重要的行為準則，是西點軍校傳授給每一位新生的第一個理念。它要求每一位學員想盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。核心是敬業(yè)、責任、服從，誠實。敬業(yè)責任服從誠實沒有任何借口杰伊還是西點軍校學生時，就領(lǐng)悟到“沒有任何借口”的精神力量。軍校學生回答長官問題，只能說四句話：“是，長官！”“不是，長官！”“我不明白，長官！”和“沒問題，長官！”借口是不能被容忍的。無論什么情況下，都要承擔責任。沒有任何借口我才來公司幾天，有什么了不起，大不了走人八小時以外是我的自由，工作我不管,上班再說。別人的職責范圍內(nèi)的工作，與我無關(guān)。錢是公司的，多少都無所謂1243個別奇形怪狀的言外之意責任心缺失所致案例2004年2月15日，某某地方發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟損失難以估量，對社會的負面影響更是難以用數(shù)字估計。導致這場特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因：一、火災(zāi)是由××在倉庫吸煙所引發(fā)；二、在此之前，公司未能及時整改火災(zāi)隱患，消防安全措施沒有得到落實；三、火災(zāi)發(fā)生當天，值班人員又擅自離崗，致使群眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。案例說明什么?—責任心缺失所致責任心所致案例責任心缺失所致案例前一時期，一位朋友遇到了一個令他費解的問題：他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請函，連發(fā)幾次都被退回，向那位老板的秘書查詢時，秘書說郵箱滿了?？伤奶爝^去了，還是發(fā)不過去，再去問，那位秘書還是說郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當中，誰敢說沒有緊急事件？如果秘書能考慮這一點，就不會讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責，而這位秘書顯然責任心不夠。案例說明什么?—責任心缺失所致責任心所致案例管理層執(zhí)行層決策層責任心所致案例決策層做正確的事執(zhí)行層快速的做事管理層正確的做事做真確的事如果領(lǐng)導不在，需要你做出一些并不屬于你職權(quán)范圍內(nèi)的決策時，你打算怎么做？領(lǐng)導不在怎么做思考題領(lǐng)導不在，及時補位。那么你就是領(lǐng)導！只請示，不解決，結(jié)果與我無關(guān)先放一邊，領(lǐng)導回來再說以領(lǐng)導不在為由，推脫了事推給同事，我不管了第一第二第三第四你怎么做？愛業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)