服務禮儀及注意事項

服務禮儀及注意事項客戶服務禮儀1．與客戶交談注意事項:（1）集中注意力，不得東張西望，確保視線與對方接觸。注意保持微笑，表現(xiàn)出感興趣、友好或同情的表情，不時點頭微笑表示贊同。臉上不應出現(xiàn)冷漠、厭倦或不屑的表情。（2）在客戶講話時切勿將其打斷。（3）把客戶當作朋友、即使客戶是在投訴、報怨，用眼睛去微笑，打電話時也要把微笑納入聲音中去。（4）任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。2．接聽電話規(guī)范：

（1）鈴聲響起三聲以內(nèi)，必須接聽電話；

（2）拿起電話，應說：“您好?、飿I(yè)”；保持聲音清晰，音調(diào)柔和。

（3）若是其他同事的電話，應請對方稍候，然后輕放電話，告之他人。

（4）通話完畢，應說“再見”！語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

（5）接電話聽不懂或沒聽懂對方的語言，應說：“對不起，請您再重復一遍，好嗎？”。

（6）若中途遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（7）接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。3.撥打電話規(guī)范:

（1）撥打電話時不能使用免提鍵。

（2）電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹。

（3）使用敬語，將要聯(lián)系的通話人姓名及要做的事交待清楚。

（4）通話完畢時，應說“謝謝，再見”。（1）客戶來咨詢或要求服務時,必須熱情接待,及時給予幫助和服務。（2）與客戶第一次接觸時,應清楚介紹自己的姓名、職位及任職的部門。遞名片時姓名面向客戶,經(jīng)雙手遞上。（3）優(yōu)良的服務并不止於只做到客戶的要求而已,須常為客戶著想,主動征詢客戶是否需要額外的幫助。（4）無論在辦公室或小區(qū)內(nèi),應主動與客戶打招呼,打招呼時應面帶微笑。（5）如有上門維修服務,必須由客戶服務中心人員預先與客戶約好時間,不能沒有預約突然上門。（6）如遇到客戶態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。同時通知有關(guān)部門迅速解決問題。（7）如客戶要求的服務超出了能力范圍,應委婉地向客戶表示歉意,并提供可以讓客戶得到幫助的信息。不能用“不知道”、“不清楚”等生硬語言進行回答。（8）如屬能力范圍的服務,一旦承諾,應在約定時間內(nèi),在保證質(zhì)量的前提下,盡快完成。4.禮貌服務上門服務規(guī)范標準一、上門前：

接到任務單后，打電話跟用戶聯(lián)系“您好，我是晶藍客戶中心人員，請問是**先生家嗎？

我們準備為您進行xx服務，請問您什么時間方便?！贝_定時間后，謝謝用戶后掛上電話。

按約定的時間上門，一定要保證準時到位，嚴禁不按預定時間上門。

二、維修人員需自帶鞋套,需注意保護業(yè)主財物,對維修產(chǎn)生的垃圾,要收拾干凈,完工后自行帶走。

三、若一時無法完成,需向業(yè)主講明原因,請業(yè)主諒解,并約定（下次）上門時間。

四、若業(yè)主要自行購買維修材料,需耐心向業(yè)主說明材料的品牌、型號、規(guī)格、數(shù)量,以免業(yè)主因買錯而造成損失。

五、嚴禁接受業(yè)主任何形式的饋贈和向業(yè)主索取報酬。

六、維修結(jié)束后,請業(yè)主檢查驗收,并在《派工單》上簽署維修結(jié)果和維