醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)

保山市隆陽區(qū)衛(wèi)生局

醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)杭州之善醫(yī)療管理研究中心王伯瀚醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第1頁25前醫(yī)學(xué)之父希波克拉底有一句名言:“醫(yī)生有三大法寶，語言、藥品、手術(shù)刀?！睂Ｗ⑨t(yī)療行業(yè)希波克拉底說過,了解一個什么樣人生病比了解一個人生了什么病更主要。醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第2頁2024/12/5據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研匯報》顯示,全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起,打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元,平均每起賠付額為10.81萬元。“醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心度正逐年增加,醫(yī)患矛盾有激化趨勢?！倍陬l發(fā)醫(yī)療糾紛中,“因技術(shù)原因引發(fā)占不到20%,其它80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題?！睂Ｗ⑨t(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第3頁專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第4頁表情專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第5頁2024/12/5在患者看來：優(yōu)異醫(yī)生必定也是一個溝通高手！專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第6頁2024/12/5調(diào)查顯示中國青年報社調(diào)中心日前一項調(diào)查表明,超出半數(shù)患者在就醫(yī)時對醫(yī)務(wù)人員半信半疑,另外20％患者認為“不相信,但有病沒方法”。這項分別針對醫(yī)務(wù)人員和患者調(diào)查還顯示,96％醫(yī)務(wù)人員感覺到病人不太信任自己。7成患者就醫(yī)時不相信醫(yī)務(wù)人員或半信半疑專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第7頁2024/12/5專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第8頁1、一個好醫(yī)生應(yīng)了解疾病發(fā)病機制和病理生理，并能應(yīng)用這些知識處理臨床問題。

2、一個好醫(yī)生應(yīng)該經(jīng)過經(jīng)常閱讀文件，追蹤近30～40年及至醫(yī)學(xué)最新進展，以此奠定自己堅實醫(yī)學(xué)知識基礎(chǔ)。

3、一個好醫(yī)生應(yīng)從全部渠道盡可能取得最多資料，如患者、家眷統(tǒng)計。

4、一個好醫(yī)生應(yīng)對偶然聽到患者一些既往病史進行質(zhì)疑。

5、一個好醫(yī)生應(yīng)具備良好臨床技能。

6.一個好醫(yī)生應(yīng)就特殊目標(biāo)進行特殊檢驗。

7、一個好醫(yī)生總是在尋找新線索。

8、即使患者疾病病因顯著，一個好醫(yī)生仍需尋找患者有沒有其它問題。

9、一個好醫(yī)生應(yīng)重視細節(jié)。

10、一個好醫(yī)生應(yīng)重視全部臨床表現(xiàn)，而不但僅是脫離整體某個細節(jié)。

11、一個好醫(yī)生能就患者問題形成最初臨床印象進行再評價。

12、一個好醫(yī)生在診療或治療存在疑問時，能夠向其它醫(yī)生請教。

13、一個好醫(yī)生應(yīng)隨時監(jiān)控患者治療情況，評價治療是否恰當(dāng)，進行及時修正。

丁勇,男,主任醫(yī)師,核醫(yī)學(xué)博士,解放軍第307醫(yī)院核醫(yī)學(xué)科主任,學(xué)科帶頭人,全軍核醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會常委,秘書

醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第9頁14、一個好醫(yī)生能夠未來自患者病史、體格檢驗結(jié)果與試驗室檢驗資料匯總，并進行整體思索。

15、一個好醫(yī)生應(yīng)清楚、準確地統(tǒng)計臨床診療活動。

16.一個好醫(yī)生應(yīng)是一個教育家，應(yīng)對患者及家眷進行宣傳教育。

17、一個好醫(yī)生應(yīng)清楚其治療方案潛在利弊、并發(fā)癥以及不良反應(yīng)。

18、一個好醫(yī)生在討論患者檢驗結(jié)果或?qū)颊哌M行治療前應(yīng)確?；颊咄耆宄@些檢驗或治療能夠處理問題。

19、一個好醫(yī)生與患者及其家眷談?wù)摬∏轭A(yù)后時，應(yīng)溫和、樂觀而又不偏離實際。

20、一個好醫(yī)生在采集病史時，應(yīng)讓患者講述病情發(fā)生發(fā)展過程。

21、一個好醫(yī)生知道其治療計劃是否有治病效力，還是暫時姑息伎倆。

22、一個好醫(yī)生知道應(yīng)使患者知曉自己存在特殊問題，病情有輕有重，多數(shù)居中。

23、一個好醫(yī)生應(yīng)做到與患者交談而非訓(xùn)話。

24、一個好醫(yī)生，當(dāng)告之患者幾個不一樣治療方案時，不可要求患者一定選擇要實施方案，要尊重患者決定。

25、最終，假如對患者以后臨床評定與最初診療不相符，一個好醫(yī)生應(yīng)做到不怕推翻自己診療。醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第10頁2024/12/5專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第11頁專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第12頁專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第13頁專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第14頁2024/12/5專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第15頁2024/12/5A.患者在醫(yī)院最關(guān)心5大要素專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第16頁B.醫(yī)生與病人不一樣角度（1）盡快聽到病人病史和主訴；（2）得到相關(guān)“事實”,以準確地作出診療；（3）

確定病人明白家庭護理和服藥醫(yī)囑；（4）病人依從自己醫(yī)囑。（1）確信醫(yī)護人員愿意幫助自己；（2）了解自己主要健康問題；（3）聽到自己疾病預(yù)后；（4）知道自己疾病怎樣治療,自己是否能夠選擇。醫(yī)生角度患者角度專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第17頁患者求醫(yī)時心理患者自知處于弱勢狀態(tài),身在病癥痛苦中、體弱、無助之感、恐慌、心理依賴、渴望幫助,疑慮重重,喜歡估摸、猜忌、假如得不到溝通與撫慰,負面情緒就會發(fā)酵、發(fā)作。隨診患者親屬也處于極度躁動和不安狀態(tài)。悉心傾聽是關(guān)鍵,專注、誠懇是前提,不但要聽到、聽明白,還要聽進去,有反應(yīng)。其次是解讀（病癥）、解釋（病因病理）、講解（診療意圖、必要性與風(fēng)險）。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第18頁C.診療方案溝通內(nèi)容1、既往史、現(xiàn)病史；（先天性心臟病）2、體格檢驗；3、輔助檢驗；4、初步診療、確定診療；5、診療依據(jù)；6.判別診療；（癥狀、證候和病機）7、擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供擇；8、早期預(yù)后判斷等。專注醫(yī)療行業(yè)視頻病史溝通、急診醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第19頁調(diào)查顯示,初診結(jié)束后★47%不知道接診醫(yī)生姓名★71%不知道接診醫(yī)生專長和職稱心理學(xué)研究表明:第一印象★決定溝通成功是否主要原因★形成時間為30秒——4分鐘★不確定信息妨礙好第一印象形成建立良好第一印象是溝通成功基礎(chǔ)專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第20頁30秒，讓成為一個有些人情味醫(yī)生！專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第21頁觀點

【1】患者在整個就醫(yī)過程中都在不停試圖確認“你”有沒有在幫助“他”。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第22頁D.診療過程溝通1、診療：系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時性；預(yù)定要做什么檢驗，做這些檢驗是干什么，檢驗結(jié)果是什么，得出診療是什么，告訴患者診療，既要系統(tǒng)，又要全方面，還要通俗性、及時性。2、診療流程：檢驗、治療、手術(shù)、必要性、目標(biāo)、藥品副作用與檢驗利弊；診療流程，是先檢驗治療，還是邊檢驗邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)必要性、手術(shù)目標(biāo)，藥品副作用，檢驗利弊。3、疾病預(yù)后：可能發(fā)生問題；4、應(yīng)該注意事項：健康教育與隨訪；比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫，要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪。5.醫(yī)療費用專注醫(yī)療行業(yè)自認為有病患者確認無病卻投訴醫(yī)院？醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第23頁觀點

【2】醫(yī)療費用引發(fā)醫(yī)患矛盾主要責(zé)任在首診醫(yī)生不完全通知,造成很多護士受到言語傷害和肢體沖突,同時降低了患者滿意度。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第24頁2024/12/5專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第25頁醫(yī)生費用通知公式陳先生，剛才關(guān)于您父親病情做了相關(guān)溝通，不知道您是否全部都聽明白了，（嗯），那么接下來關(guān)于這個治療費用方面，也要跟您做個溝通:背景陳說:依據(jù)以往咱們醫(yī)院總結(jié)，咱這個病啊預(yù)計費用是XX錢。當(dāng)然依據(jù)實際情況可能會多也可能會少，我會及時跟您說。減輕疑慮:這個治療費用方面因為您也參加了新農(nóng)合/保險，其中有XX百分比是能夠報銷，不過您要墊付出院就能夠直接報銷了。樹立形象:我們也知道您一下子也可能沒有帶這么多錢，先交一部分也沒關(guān)系，我們先給他做治療，不過時間不能太久到時財務(wù)那邊電腦開不出藥來。鋪好墊子:到時候我們管床護士會跟您說，希望您到時候也配合一下我們護士工作。肢體語言:起身致意，表示謝意。（不是說謝謝，點頭即可）專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第26頁2024/12/5——白巖松在“中國醫(yī)院論壇”演講醫(yī)生說三句話能夠把患者直接小病變成中病，中病變成大病，大病直接弄死:第一個你怎么才來?。康诙€想吃點啥就吃點啥吧？第三個是還真沒有什么方法，類似，這么三句話，尤其一開始你怎么才來呢？馬上一個堅強人馬上變得脆弱，而且變得恐懼，永遠無法把我們變成每個個體時候，其實您也清楚，在生老病死這么一個步驟過程中，我們都會有恐懼。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第27頁2024/12/5專注醫(yī)療行業(yè)（一）預(yù)防為主溝通:在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭病人，應(yīng)馬上將其作為重點溝通對象，針對性進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)覺可能出現(xiàn)問題患者和事件作為主要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有放矢地做好溝通與交流工作。思索：某病人住院5日病情未好轉(zhuǎn)，有埋怨情緒，該怎樣溝通？醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第28頁（二）變換溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其它醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患糾紛處理當(dāng)事人是關(guān)鍵。醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第29頁觀點

【3】良好醫(yī)患關(guān)系是以良好醫(yī)技關(guān)系和醫(yī)護關(guān)系為基礎(chǔ)。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第30頁（三）書面溝通:對喪失語言能力或需進行一些特殊檢驗、治療、重大手術(shù)患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為、或一些特殊患者，應(yīng)該采取書面形式進行溝通。（四）集體溝通:當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病解釋不必定時，應(yīng)該先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第31頁（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診療不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家眷進行解釋，防止使病人和家眷產(chǎn)生不信任和疑慮心理。AAA醫(yī)生護士手術(shù)醫(yī)技專注醫(yī)療行業(yè)小護士一句話招來大官司。醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第32頁（六）實物對照講解溝通:醫(yī)護人員能夠利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家眷感官認識，便于患者或家眷對診療過程了解與支持。（道具）專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第33頁該怎樣進行醫(yī)患溝通——B.同理心——要站在當(dāng)事人角度和位置上,客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,且把這種了解傳達給當(dāng)事人一個溝通交流方式。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第34頁觀點

【4】:化解醫(yī)患矛盾要重視一個主要原因，就是“交情”，很多醫(yī)務(wù)工作者預(yù)設(shè)了立場，忽略了交情。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第35頁專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第36頁同理心兩大準則：1、先處理心情，再處理事情；2.立場要堅定，態(tài)度要熱情。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第37頁同理心功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方；2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系；3、消除逆反情緒，防止溝通障礙；4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力；5、有利于快速達成共識，便于快速處理問題；6.具千金難買之力，且無需任何金錢投資；專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第38頁（一）以人為本標(biāo)準；（二）誠信和換位標(biāo)準；（三）平等和尊重標(biāo)準；（四）同情標(biāo)準；（五）依法和守德；（六）抑制和緘默標(biāo)準；（七）整體標(biāo)準；（八）保密標(biāo)準；（九）反饋標(biāo)準；（十）共同參加標(biāo)準；（十一）適度和距離標(biāo)準；（十二）留有余地和區(qū)分對象標(biāo)準。C.醫(yī)患溝通基本標(biāo)準專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第39頁D.有效溝通應(yīng)掌握技巧1、有效傾聽；(聽感受還是聽邏輯）2、善于引導(dǎo)病人談話；3、多采取開放式談話，少用閉合式談話；4、防止使用專業(yè)術(shù)語；5、注意溝通完整性，重視患者反饋信息；6.處理好談話中緘默；7、善于使用主動語言，防止使用傷害性言語。8、建立交情，不刻意形成對立面。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第40頁觀點

【5】醫(yī)護人員傾聽患者埋怨、投訴、意見時不能僅僅聽患者感受,更主要是傾聽背后邏輯,一旦回答是感受往往使矛盾升級。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第41頁比如一個病人去找醫(yī)生說，大夫我吃了你藥，不見效，大夫問怎么會沒有效？莫非你認為我是賣假藥嗎？他沒有分析藥沒有效原因，是藥寫錯了，還是這個病人體質(zhì)特殊，還是診療不一樣。大夫又說：你必定吃方法不對，也可能你吃糧食太多了，而且講話語音尤其高，這個病人是糖尿病病人，病人嚇都不敢說話了。所以這種溝通是一個無效溝通，沒有給病人處理問題，到底是吃藥吃不對，還是病人行為方法不對，還是其它原因。

專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第42頁醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第43頁醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第44頁醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第45頁2024/12/5溝通語言非語言口頭聲音語氣肢體語言身體動作

書面五、肢體語言在醫(yī)患溝通中應(yīng)用專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第46頁2024/12/5專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第47頁2024/12/5肢體語言在醫(yī)患溝通中應(yīng)用肢體語言能夠給患者傳遞信念和堅定信心,給患者或者家眷心靈上撫慰,能夠防止言語溝通所帶來風(fēng)險。肢體語言不一樣溝通話術(shù),傳遞信息是患者和家眷親身感受,所以就不會出現(xiàn)詳細溝通內(nèi)容和結(jié)論,這么能夠充分防止風(fēng)險；溝通話術(shù)主要是敘述事實和醫(yī)學(xué)依據(jù),也就是充分表示了風(fēng)險,可是患者所產(chǎn)生恐懼心里和壓抑感,經(jīng)過醫(yī)生肢體語言能夠有效化解,堅定對醫(yī)生信心,故肢體語言有躲避風(fēng)險和撫慰患者雙重功效。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第48頁

肢體語言——目光語（眼神）

目光,即眼神使用,是和患者之間主要信息渠道,內(nèi)涵是莊重、友善和親和感覺,任何情緒化了目光語,如煩燥、抑郁、生氣以及藐視、奉承眼神都是應(yīng)該防止。在許多文化背景中,長時間凝視、直視、側(cè)面斜視或上下端詳對方都是失禮行為。醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第49頁2024/12/5握手:與患者創(chuàng)造友善、公平氣氛，溝通破冰撫觸（額頭）:使患者得到撫慰，平復(fù)擔(dān)心感撫觸（嬰兒）:使產(chǎn)婦心情愉悅專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第50頁2024/12/5撫觸（手背）:給患者傳遞信心，樹立主動情緒輕怕肩膀:傳遞責(zé)任感（多用于家眷或出院醫(yī)囑時）目光凝視:表示專注，傳遞對患者重視專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第51頁2024/12/5身體前傾身體后傾抱手思索以下六種肢體語言所代表意思專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第52頁2024/12/5雙手輕握（十指交叉）單手托下巴目光堅定專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第53頁專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第54頁2024/12/5微笑是最好肢體語言專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第55頁專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第56頁2024/12/5專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第57頁七、醫(yī)療糾紛風(fēng)險防范專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第58頁1、醫(yī)療投訴：主要集中在患者對服務(wù)、診療、知情權(quán)方面投訴。

2、醫(yī)療糾紛：患者對醫(yī)生處置結(jié)果和后遺癥不滿。

3、醫(yī)療調(diào)整：第三方機構(gòu)介入

4、醫(yī)療官司：對薄公堂

5.醫(yī)療檢舉：患者對醫(yī)務(wù)工作者提出紀律方面檢舉（此時患者代表并不以經(jīng)濟為目標(biāo)了）

醫(yī)患矛盾等級專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第59頁醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療風(fēng)險轉(zhuǎn)移共有三種方式專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第60頁提問：哪次溝通最主要？溝通內(nèi)容是什么？專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第61頁A.醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”醫(yī)學(xué)模式之上,關(guān)系是不平等,輕易產(chǎn)生糾紛激化矛盾。而當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”新型醫(yī)學(xué)模式之上,促進醫(yī)患關(guān)系平等,首先要加強醫(yī)患之間溝通。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合在《福岡宣言》里指出“全部醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系技能。缺乏共鳴或同情應(yīng)該看作技術(shù)不夠一樣,是無能表現(xiàn)”。利用順暢和有效溝通能降低或防止很多糾紛發(fā)生,所以良好而充分醫(yī)患溝通是降低醫(yī)患糾紛最有效路徑。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第62頁B.醫(yī)患溝通法律主體作為醫(yī)療機構(gòu)全體醫(yī)務(wù)人員不論是醫(yī)生、護士、護工或其它人員,都存在醫(yī)患溝通,這是醫(yī)方主體。在整個醫(yī)療過程中患者不但和主管醫(yī)生相關(guān),還和其它醫(yī)護人員能都存在溝通問題。患者方面除了患者本人還有患者親屬都是醫(yī)患溝通主體。醫(yī)生面對患者,首先應(yīng)該站在患者或家眷角度,普通患者和危重患者心態(tài)不一樣,患者本人和家眷心態(tài)也不一樣,如能從患者角度出發(fā),很多問題都能得到處理。溝通態(tài)度要真誠,信任患者,要仔細了解患者期望,關(guān)心患者,同時也應(yīng)該注意自我保護,其實溝通是最好自我保護。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第63頁C.醫(yī)患溝通內(nèi)容法理依據(jù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該向患者介紹病情、治療辦法,包含治療風(fēng)險及替換方案。這都是侵權(quán)責(zé)任法明確要求,要盡可能做到系統(tǒng)、全方面、及時和通俗。整個醫(yī)療過程當(dāng)中盡可能及時進行通知,要在患者不愿看到結(jié)果出現(xiàn)之前和患者進行溝通。介紹病情或治療辦法時盡可能選擇比較通俗語言讓患者或家眷能夠聽懂。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第64頁D.知情同意書1、知情同意書法律依據(jù)最常見知情同意書是手術(shù)知情同意書,相關(guān)法律依據(jù)有《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫基本規(guī)范》,侵權(quán)責(zé)任法明確要求,凡特殊檢驗、特殊治療等情況都應(yīng)該有知情同意書,并由患者或家眷簽字確認。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第65頁2、知情同意含義知情同意是醫(yī)師最基本義務(wù),也是患者最基本權(quán)利,因為整個醫(yī)療行為最終結(jié)果承受者是患者,所以對侵襲性治療,尤其對可能產(chǎn)生不良后果治療,患者有權(quán)利知情同意。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第66頁3.知情同意書性質(zhì)及要素有效同意前提是患者或家眷能充分了解病情，檢驗或治療必要性，也充分了解可能帶來后果。假如出現(xiàn)這類后果作為醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員有哪些對應(yīng)治療處理辦法，假如該辦法相對風(fēng)險大，是否有替換性醫(yī)療辦法。知情同意書三要素是通知、知情、同意。醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)充分、通俗且及時系統(tǒng)為患者及家眷介紹相關(guān)情況。讓患者及家眷真正做到知情，知情后由患者和家眷來選擇是否同意。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第67頁4、知情同意書法律意義知情同意書是使醫(yī)療風(fēng)險轉(zhuǎn)移前提,充分推行通知義務(wù)是醫(yī)療風(fēng)險發(fā)生轉(zhuǎn)移前提和條件,沒有推行醫(yī)療通知就不可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險轉(zhuǎn)移,只能由醫(yī)方承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第68頁5.知情同意書法律效力關(guān)于知情同意書是否含有法律效益問題，在《協(xié)議法》第53條中明確要求：協(xié)議中以下免責(zé)條款無效：(1)造成對方人身傷害；(2)因有意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失。而知情同意書普通是含有通知效力，所以醫(yī)療機構(gòu)不能因與患者簽了知情同意書，就對知情同意書中包括全部內(nèi)容出現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)都是免責(zé)，這顯然是錯誤了解，知情同意書主要起到通知作用。產(chǎn)婦“被同意”順產(chǎn)，八斤胎兒肩難產(chǎn)受傷法院判決：醫(yī)院當(dāng)賠！專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第69頁觀點

【6】作為一名合格醫(yī)生,不但僅要通知風(fēng)險內(nèi)容和結(jié)果,更要通知結(jié)果發(fā)生原因,并取得對方了解。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第70頁5.通知范圍在醫(yī)療過程中全程都存在通知,門診大廳公告文件、接診說明、包含出院、轉(zhuǎn)院病情介紹文件都是通知。在用藥方面,因為有些藥品會有過敏反應(yīng)及副作用等不良反應(yīng),所以在使用藥時也要通知。這點在臨床上很輕易忽略,普通對手術(shù),輸血等極少忽略,不過藥品通知極少被重視。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第71頁對普通檢驗與特殊檢驗通知也存在問題,臨床中普遍存在對檢驗伎倆不足不逐一通知現(xiàn)象,任何檢驗都有一定不足。而對于試驗性診療和醫(yī)療費用都要通知患者,治療費用也是發(fā)生醫(yī)療糾紛常見原因,尤其是治療費用超出押金,治療前景難以預(yù)測患者,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該給予合理通知。一些比較昂貴藥品和檢驗,以及醫(yī)保范圍之外自費藥問題都是應(yīng)該通知內(nèi)容。書面通知勝過口頭通知！專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第72頁7、手術(shù)同意書手術(shù)同意書是一個書面通知形式,但緊急情況下不受通知程序或通知方式限制。比如擴大手術(shù)范圍,改變手術(shù)方式,需要補簽。手術(shù)同意書內(nèi)容如需更改有時間限制,以患方簽字為界,而且簽字時要確認更改內(nèi)容,簽字應(yīng)由成年清醒患者來完成,對于危重患者家眷為簽字人,簽字人應(yīng)該是法定代理人簽字,無民事行為能力或限制民事行為能力者不得簽字或者代替他人簽字。

專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第73頁臨床中手術(shù)同意書也存在很多問題,如知情同意書丟失；同意書打印出現(xiàn)不應(yīng)該有錯誤；內(nèi)容沒有針對病人病情進行補充和更新；項目過多包羅萬象,囊括幾乎全部危及患者生命健康可能性；隨意修改、添加知情同意書中內(nèi)容和項目；同意書使用專業(yè)術(shù)語或英文縮寫,非專業(yè)人士極難了解,也就無法起到有效通知作用；同意書口氣生硬,完全是命令口氣；同意書缺漏主要項目或者內(nèi)容；以及同意書字跡潦草,難以識別。這些現(xiàn)象都是要盡可能防止。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第74頁8、患者拒簽同意書

當(dāng)臨床中遇見患者一方拒絕簽字,無法進行相關(guān)治療或檢驗時,醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)如實統(tǒng)計所見、所聞、所交待內(nèi)容,并有2位以上醫(yī)務(wù)人員簽字,還要要善于找第三方人員做見證比如其它患者或家眷。經(jīng)典案例:肖志軍拒絕簽字，“妻子”李麗云難產(chǎn)身亡專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第75頁76肖志軍在手術(shù)通知單上寫道:“堅持用藥治療,堅持不做剖腹手術(shù)生孩子,后果自負。”為確認肖志軍精神沒有異常,醫(yī)院緊急調(diào)來已經(jīng)下班精神科劉醫(yī)生,經(jīng)過問詢,這名男子思緒很清楚,精神毫無異常。醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)生在3個小時搶救過程中,一面請110緊急調(diào)查該孕婦戶籍,試圖聯(lián)絡(luò)上其它家人；一面上報了北京市衛(wèi)生系統(tǒng)各級領(lǐng)導(dǎo),得到指示為:假如家眷不簽字,不得進行手術(shù)。朝陽醫(yī)院采取恰當(dāng)辦法:專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第76頁77

“朝陽醫(yī)院侵權(quán)案”一審結(jié)案年12月18日,備受社會關(guān)注“拒絕手術(shù)簽字致孕婦死亡”一案,由北京市朝陽區(qū)人民法院作出一審判決。

法院認定,北京市朝陽醫(yī)院醫(yī)療行為與患者死亡后果沒有因果關(guān)系,所以不組成侵權(quán),駁回死者家眷訴訟請求。

醫(yī)院出于人道考慮,愿給予患者家眷一定經(jīng)濟幫助,法院判令醫(yī)院給付李麗云父母10萬元。年4月28日,北京市第二中級人民法院宣判二審結(jié)果。

駁回死者家眷要求重新進行司法判定申請,維持一審判決,即朝陽醫(yī)院不負擔(dān)責(zé)任。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第77頁E、病歷1.定義依據(jù)《病歷書寫基本規(guī)范(試行)》定義，病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成文字、符號、圖表、影像、切片等資料總和，包含門(急)診病歷和住院病歷。病歷是醫(yī)患糾紛處理過程中主要證據(jù)材料，所以病歷完整性、真實性對以后案件處理非常主要。所以醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該很規(guī)范按照要求保留病歷。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第78頁觀點

【7】醫(yī)生不重視臨床實踐、過渡依賴輔助檢驗、投機取巧制作病歷,將成為制約醫(yī)院未來發(fā)展瓶頸,也是醫(yī)療質(zhì)量得不到提升主要原因。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第79頁病歷證據(jù)屬性1、醫(yī)學(xué)證據(jù)病歷是據(jù)以診療治療和醫(yī)學(xué)研究依據(jù),含有醫(yī)學(xué)科學(xué)意義上證據(jù)屬性。2、法律證據(jù)病歷是據(jù)以確定醫(yī)患雙方負擔(dān)法律責(zé)任依據(jù),是處理醫(yī)療糾紛并依法確定醫(yī)患雙方民事、行政和刑事責(zé)任法定證據(jù)。屬于關(guān)于醫(yī)療行為原始證據(jù)和直接證據(jù),含有完全證實力。因而,病歷含有據(jù)以實施判定、判別是非、明確責(zé)任、處理爭議等法律意義上證據(jù)屬性。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第80頁2.病歷書寫基本規(guī)范病例書寫是指醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過問診、查體、輔助檢驗、診療、治療、護理等醫(yī)療活動取得相關(guān)資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動統(tǒng)計行為。要求首先應(yīng)該客觀、真實，還應(yīng)該做到準確、及時、完整、規(guī)范。臨床中病歷書寫最常見問題主要對應(yīng)文件缺失，內(nèi)容統(tǒng)計過分簡單和單調(diào)，或沒有及時進行統(tǒng)計和描述。還包含病例中有很顯著涂改或后期完善痕跡，以及署名不規(guī)范。另外，有些病歷保留時間長可能出現(xiàn)病歷失竊或病歷漢字件丟失情況。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第81頁3.養(yǎng)成隨時統(tǒng)計好習(xí)慣在急診或門診，發(fā)覺患者病情不穩(wěn)，可能發(fā)生改變，提議患者或家眷留院觀查或做對應(yīng)檢驗，但患者或家眷果斷不一樣意。在病歷上能夠?qū)⑨t(yī)生提議及通知情況詳細統(tǒng)計，還應(yīng)寫明留觀主要性和不留觀存在潛在醫(yī)療風(fēng)險，以及誰對這些風(fēng)險負擔(dān)責(zé)任。關(guān)于知情同意書簽署中一些特殊問題，如緊急情況處理、選擇治療方式、手術(shù)方式家眷代簽字、患者或家眷按手印、尤其是變更手術(shù)方式，改變手術(shù)范圍，一定要及時取得患者或家眷同意和簽字。對于患者或家眷放棄檢驗、放棄治療內(nèi)容一定要通知檢驗、治療必要性和風(fēng)險，放棄檢驗和治療有可能延誤病情、延誤診療，放棄檢驗、治療責(zé)任負擔(dān)都應(yīng)有明確統(tǒng)計并有簽字確認。對于患者死亡，家眷對死因有爭議，醫(yī)護人員要通知尸體程序，如患者家眷拒絕在尸檢同意書上簽字。醫(yī)護人員應(yīng)將通知內(nèi)容，包含法律相關(guān)要求尸體解剖決定權(quán)、尸體解剖時限，尸體解剖主要性以及不進行尸體解剖可能面臨后果，詳細統(tǒng)計留存。專注醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患雙贏溝通技能培訓(xùn)第82頁4.病歷上統(tǒng)計內(nèi)容能否成為證據(jù)

當(dāng)患者拒絕時醫(yī)務(wù)人員單方在病歷上統(tǒng)計并簽字內(nèi)容是否能作為證據(jù)。首先簽字時盡可能兩名以上醫(yī)務(wù)人員，假如能夠也可讓其它患者作為見證人署名更加好。因為病歷屬于文字資料，所以它證實力大于其它書證。依據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干要求》第77條第1項要求，國家機關(guān)