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文檔簡介
湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
目錄
1門店介紹及門店目標(biāo)人群...........................................................................................1
2客戶服務(wù)優(yōu)化的意義...................................................................................................1
3客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析.......................................................................................................1
3.1售前客戶服務(wù).....................................................................................................1
3.1.1定價(jià)...........................................................................................................1
3.1.2選品...........................................................................................................2
3.1.3店面布局...................................................................................................2
3.1.4宣傳推廣...................................................................................................2
3.2售中客戶服務(wù).....................................................................................................2
3.2.1支付方式...................................................................................................2
3.2.2人力配置...................................................................................................2
3.2.3店面環(huán)境...................................................................................................3
3.2.4導(dǎo)購服務(wù)...................................................................................................3
3.3售后客戶服務(wù).....................................................................................................3
3.3.1送貨服務(wù)...................................................................................................3
3.3.2退貨服務(wù)...................................................................................................3
4客戶服務(wù)問題分析.......................................................................................................4
4.1售前階段問題.....................................................................................................4
4.1.1定價(jià)問題...................................................................................................4
4.1.2選品問題...................................................................................................4
4.1.3布局問題...................................................................................................4
4.1.4宣傳推廣問題...........................................................................................4
4.2售中服務(wù)問題.....................................................................................................4
4.2.1支付方式問題...........................................................................................4
4.2.2人力配置問題...........................................................................................5
4.2.3店面環(huán)境問題...........................................................................................5
II
湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
4.2.4導(dǎo)購服務(wù)問題...........................................................................................5
4.3售后服務(wù)問題.....................................................................................................6
4.3.1客戶反饋問題............................................................................................6
4.3.1送貨服務(wù)問題...........................................................................................6
4.3.2退換服務(wù)問題...........................................................................................6
5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)...............................................................................................6
5.1售前階段服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................6
5.1.1優(yōu)化定價(jià)及選品.......................................................................................6
5.1.2優(yōu)化店面布局...........................................................................................6
5.1.3拓展宣傳渠道...........................................................................................7
5.1.4售前服務(wù)創(chuàng)新...........................................................................................7
5.2售中階段服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................7
5.2.1使用多種支付方式...................................................................................7
5.2.2加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)...................................................................................7
5.2.3售中服務(wù)創(chuàng)新............................................................................................8
5.3售后階段服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................8
5.3.1加強(qiáng)售后溝通...........................................................................................8
5.3.2完善售后服務(wù)模式...................................................................................8
5.3.3售后服務(wù)創(chuàng)新...........................................................................................8
6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估...............................................................................................9
6.1整體經(jīng)營情況預(yù)估.............................................................................................9
6.2具體服務(wù)指標(biāo)改善情況預(yù)估.............................................................................9
參考資料.........................................................................................................................11
III
湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
艾萊依恭城縣店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)
1門店介紹及門店目標(biāo)人群
恭城縣恭城鎮(zhèn)艾萊依服裝店成立于2012年05月18日,注冊地址在恭城縣
恭城鎮(zhèn)茶南路供銷大樓5-6號,主要從事服裝和飾品銷售,主要標(biāo)顧客是女性
顧客。艾萊依服裝店既有線上的電商渠道,也有線下的銷售渠道。電商高速發(fā)
展的現(xiàn)在,艾萊依服裝店的業(yè)務(wù)也伴隨著電商的發(fā)展而迅速發(fā)展。而在線下渠
道方面,艾萊依在恭城縣有40平方米的門店面積,主要標(biāo)顧客是當(dāng)?shù)?0~50歲
的女性顧客。
2客戶服務(wù)優(yōu)化的意義
隨著消費(fèi)者對個性化、高品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)要求的日益增加,提高服務(wù)質(zhì)量
已經(jīng)成為服裝門店發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。因此,優(yōu)化客戶服務(wù)方案對于服裝門
店具有重要意義。
(1)提高客戶滿意度。優(yōu)化客戶服務(wù)方案可以幫助服裝門店更好地了解客
戶需求,提供更有針對性的服務(wù),讓客戶感受到更好的購物體驗(yàn)。客戶滿意度
提高可以促進(jìn)客戶忠誠度,提高客戶復(fù)購率,從而提高門店的銷售額。
(2)增強(qiáng)顧客口碑。當(dāng)顧客體驗(yàn)到了良好的客戶服務(wù),會對門店產(chǎn)生更好
的印象,在各自的社交圈推薦和分享,從而積極增強(qiáng)品牌、店鋪的口碑,增加
品牌曝光度和美譽(yù)度。
(3)優(yōu)化銷售模式。優(yōu)化客戶服務(wù)方案不僅僅是為了客戶體驗(yàn),同時(shí)是對
門店銷售模式的升級。通過提供更好的服務(wù),建立良好的客戶關(guān)系,降低客戶
流失率,以此獲得更大的銷售額,促進(jìn)服務(wù)品牌的經(jīng)營發(fā)展。
從以上幾個方面看,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化客戶服務(wù)方案對于服裝門店
來說具有重要的意義,同時(shí)能夠推動服裝行業(yè)更全面、深層次的發(fā)展。
3客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析
3.1售前客戶服務(wù)
3.1.1定價(jià)
結(jié)合鎮(zhèn)上顧客的消費(fèi)能力,店內(nèi)衣服定價(jià)在30~200元。飾品定價(jià)在1~30
1
湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
元之間。
3.1.2選品
結(jié)合商品的定價(jià),銷售的衣物和飾品選品以中檔為主。因鎮(zhèn)上長期居住的
多為中年女性且中年婦女有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,所以在進(jìn)行商品品類選擇時(shí),主
要選取面向中年女性的品類。銷售的衣物具體品種有上衣單品、褲子單品、外
衣套裝、打底衣物單品、內(nèi)搭衣物等。
3.1.3店面布局
店面環(huán)境中空間被劃分成五個部分,分別為前臺區(qū)、陳列區(qū)、試衣區(qū)、存
貨區(qū)、走廊區(qū)。前臺區(qū)通常是顧客進(jìn)入店鋪的第一眼映像,其中包括收銀臺和
顧客詢問的服務(wù)臺。陳列區(qū)是展現(xiàn)商品的核心區(qū)域,店鋪的服裝在陳列區(qū)進(jìn)行
展示。試衣區(qū)是供顧客試穿衣物的專用區(qū)域。試衣區(qū)的空間和外側(cè)其他空間通
過布簾分隔。試衣間內(nèi)安裝了鏡子,提供充足的燈光,顧客試穿時(shí)可以更直觀
地看到自己的效果。存貨區(qū)是用來貯存商品的區(qū)域,布置在靠近前臺的地方。
走廊區(qū)是用來連接各區(qū)域的通道。
在售前如何通過商品展示將顧客吸引進(jìn)入店中,是進(jìn)行店面布局時(shí)考慮的
重點(diǎn)。因此,要把當(dāng)季網(wǎng)紅爆款放玻璃櫥窗位置進(jìn)行展示,同時(shí)把褲子內(nèi)搭外
套套裝進(jìn)行分類擺放,迎接客戶到來。
3.1.4宣傳推廣
宣傳推廣方式主要有線下和線上兩種。線下的宣傳手段主要通過門店的展
示來進(jìn)行宣傳。線上的宣傳為通過網(wǎng)店在電商平臺上進(jìn)行宣傳。
3.2售中客戶服務(wù)
3.2.1支付方式
門店目前支持的支付方式有微信支付、支付寶支付和現(xiàn)金支付這三種。
3.2.2人力配置
目前艾萊依服裝門店有一位店長和2名全職的員工。店長負(fù)責(zé)管理門店的
全部員工,并且在高峰時(shí)期兼做收銀和導(dǎo)購。2名員工負(fù)責(zé)協(xié)助處理店內(nèi)的業(yè)務(wù)
工作,包括聯(lián)系進(jìn)貨、收貨、清點(diǎn)貨物、上架展示、店內(nèi)展示衣物的維護(hù)管理、
打掃店面等工作。兩名全職分兩個班次上班,第一班從上午十點(diǎn)點(diǎn)到下午四點(diǎn),
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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
第二班從下午四點(diǎn)工作至晚上十點(diǎn)。在節(jié)假日等高峰時(shí)段,還有多名兼職導(dǎo)購。
3.2.3店面環(huán)境
在銷售過程中,將客戶引導(dǎo)到商品的陳列區(qū)進(jìn)行挑選,如果客戶有喜歡的
衣物,則進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到試衣間去試衣。在這個階段,商品整齊有序地排列,
店面看起來整潔美觀,試衣過程門店能保障客戶的隱私安全,同時(shí)讓客戶盡可
能地看到自己試衣的效果,是提高客戶滿意度,增加購買機(jī)會的重要一環(huán)。
3.2.4導(dǎo)購服務(wù)
工作人員在門店現(xiàn)場導(dǎo)購,積極接待每一個客戶。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和
滿足顧客需求,提高門店的銷售額和顧客忠誠度,為店鋪?zhàn)龀鲐暙I(xiàn)。具體服務(wù)
主要有以下幾個方面:
(1)商品展示與介紹。導(dǎo)購員需要了解店里的商品信息,并準(zhǔn)確介紹商品
特性、使用方法、材質(zhì)、價(jià)格以及優(yōu)惠政策等相關(guān)信息,協(xié)助顧客了解商品。
(2)提供專業(yè)的商品建議。導(dǎo)購員需通過與顧客進(jìn)行溝通交流,準(zhǔn)確把握
顧客需求及喜好,針對顧客的特點(diǎn)給出專業(yè)的商品建議,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(3)協(xié)助顧客選購商品。導(dǎo)購員要積極主動地協(xié)助顧客選購商品,根據(jù)顧
客的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高顧客體驗(yàn)。
(4)向顧客解釋售前、售后服務(wù)。導(dǎo)購員需要及時(shí)回答顧客提問,解決顧
客的疑慮,提供周到的服務(wù)。
(5)保持店面整潔。導(dǎo)購員需要對店面進(jìn)行定時(shí)清理、衛(wèi)生保潔等工作,
以確保店面整潔有序,并為顧客提供舒適購物環(huán)境。
3.3售后客戶服務(wù)
3.3.1送貨服務(wù)
目前門店提供的送貨服務(wù)為,購物滿200元且十公里以內(nèi)支持送貨上門,
3.3.2退貨服務(wù)
對店內(nèi)購買的商品,支持兩天無理由退換。
3
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4客戶服務(wù)問題分析
4.1售前階段問題
4.1.1定價(jià)問題
在定價(jià)時(shí)要考慮到成本因素,包括進(jìn)貨成本、租金、人力成本等。做好成
本控制,定價(jià)才能更準(zhǔn)確、合理。例如,如果某一款式衣服的成本比其他衣服
高,那么需要定價(jià)較高才能保證利潤。另外,店內(nèi)未能有效利用銷售報(bào)表等科
學(xué)的方式,了解銷售數(shù)據(jù),深入分析客戶喜好,從而作出選品調(diào)整。
4.1.2選品問題
目前,店里有部分商品未能充分考慮當(dāng)季流行趨勢,與市場需求結(jié)合不緊
密,這在一定程度上影響了顧客的購買。對于服裝店而言,定期結(jié)合潮流和趨
勢調(diào)整產(chǎn)品組合,讓消費(fèi)者有更多的選擇,是很有必要的。
4.1.3布局問題
在售前階段,吸引顧客進(jìn)入店中選購是服務(wù)的重點(diǎn)。目前門店入口的裝飾
較為平淡,缺少有吸引力的門和窗戶及裝飾??梢赃x擇趣味懸掛和綠植裝飾等,
讓進(jìn)店的顧客第一時(shí)間產(chǎn)生愉悅感,提高客戶的滿意度。
4.1.4宣傳推廣問題
線下的宣傳手段主要通過門店的展示來進(jìn)行宣傳,同時(shí)周末前或者節(jié)假日
進(jìn)行紙質(zhì)宣傳。因門店面積小,影響力有限。品牌線上的電商渠道宣傳面向的
是電商平臺上的全體受眾,而門店的客戶主要為當(dāng)?shù)嘏?,因此門店線上宣傳
手段的本地化特色不明顯。另外,電商渠道也主要以網(wǎng)店內(nèi)的展示為主,在小
紅書、抖音等其他渠道并沒有宣傳展示。因此可通過多渠道加強(qiáng)本地化特色宣
傳作為改進(jìn)的方向。
4.2售中服務(wù)問題
4.2.1支付方式問題
在支付方式上,門店中主要使用的是微信支付、支付寶支付和現(xiàn)金支付三
種方式。除了這三種方式外,傳統(tǒng)的POS機(jī)刷卡支付沒有應(yīng)用到門店中,銀聯(lián)
云閃付等新型支付方式也沒有應(yīng)用到門店中。雖然目前微信、支付寶和現(xiàn)金支
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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
付是應(yīng)用最廣的支付方式,但不少銀行卡或是銀聯(lián)云閃付的方式支付能獲得銀
行的補(bǔ)貼和優(yōu)惠,如果能多增加幾種支付的方式,就能為顧客帶來更多的方便
和實(shí)惠,這對提高獲客率及客戶忠誠度也能帶來一定的幫助。
4.2.2人力配置問題
在店面銷售的高峰期,如春節(jié)期間、十一黃金周和清明、端午節(jié)等三天的
小長假時(shí)間段,店里會招聘一定的兼職人員來做導(dǎo)購員。但導(dǎo)購員普遍只在店
里工作幾天,在工作前的培訓(xùn)較少,并且不到位,導(dǎo)購員對店里產(chǎn)品的售價(jià)、
定位等情況并不十分了解,同時(shí)也缺乏對銷售技巧的掌握。這讓兼職導(dǎo)購員沒
有很好地發(fā)揮應(yīng)有的作用,所以加強(qiáng)人員的培訓(xùn),培養(yǎng)一批能夠多次合作的兼
職導(dǎo)購員是很有必要的。
4.2.3店面環(huán)境問題
店面最早裝修于2012年開店的時(shí)候,到現(xiàn)在已經(jīng)有十個年頭了。店面除開
業(yè)時(shí)進(jìn)行過一次裝修外,到現(xiàn)在并沒有進(jìn)行過其他裝修或改造,目前店里的硬
裝看起來不夠時(shí)尚,而店內(nèi)的沙發(fā)、試衣間布簾等軟裝也有一定程度的老化,
不夠美觀。此外,布簾分隔的試衣間私密性不夠好,影響客戶在店里的購物體
驗(yàn)。有時(shí)未上架的商品堆放在走廊,影響客戶通過,也對服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生了不良
影響。
4.2.4導(dǎo)購服務(wù)問題
在導(dǎo)購服務(wù)過程中,存在以下兩個方面的問題。
一是導(dǎo)購服務(wù)人員不認(rèn)真傾聽顧客的說話,顧客在店內(nèi)挑選衣服時(shí)說的話
往往包括了其個人對衣物方面的偏好、對某些衣物的態(tài)度和購買時(shí)候的心理等,
如果能在銷售過程中認(rèn)真傾聽,抓住顧客的心理,向顧客推介能滿足其個人偏
好和需求的衣物,無疑能夠加強(qiáng)客戶的滿意度,增加銷售額。
二是一些導(dǎo)購服務(wù)人員不主動跟客戶交流,有些客戶性格內(nèi)斂,在挑選衣
物的過程中,保持沉默,不會主動與店里的導(dǎo)購員進(jìn)行交流,這時(shí)候?qū)з徣藛T
應(yīng)該主動出擊,主動發(fā)起與客戶的交流,通過詢問客戶的需求、偏好等情況,
獲取客戶的信息,有針對性地為客戶提供導(dǎo)購建議,才能幫客戶挑選到自己滿
意的衣服,并成功在店里下單,增加店里的營銷額。
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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
4.3售后服務(wù)問題
4.3.1客戶反饋問題
服務(wù)型企業(yè)每天經(jīng)營最重要的兩件事;留住舊客戶,創(chuàng)造新客戶。沒有對客
戶需求的了解和反饋,就不知道門店的不足和問題。因此,一個以顧客為中心
的門店應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。目前,門店還沒有建立完善的收集
客戶投訴、建議的制度,未能及時(shí)地收集客戶的反饋信息。
4.3.1送貨服務(wù)問題
送貨服務(wù)的要求為購買滿兩百元,且送貨的服務(wù)范圍只能是十公里以內(nèi)。
送貨服務(wù)的門檻相對較高,而服務(wù)范圍也相對較小。相比之下,在電商平臺上,
衣物大多數(shù)能包郵到家,足不出戶就可以購買。因此在進(jìn)行送貨服務(wù)方面,可
利用快遞等方式來輔助送貨。
4.3.2退換服務(wù)問題
按照國家法律規(guī)定,商品應(yīng)進(jìn)行七天無理由退款。艾萊依品牌線上渠道銷
售的商品均可進(jìn)行七天無理由退款,而門店中購買的商品只能進(jìn)行兩天無理由
退款,線上線下的退貨規(guī)則并不統(tǒng)一,線下門店退貨時(shí)間短,且沒有類似電商
平臺退貨機(jī)制的保障,導(dǎo)致一部分客戶不愿意在線下進(jìn)行購買。
5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)
5.1售前階段服務(wù)優(yōu)化
5.1.1優(yōu)化定價(jià)及選品
在進(jìn)行選品時(shí),選品應(yīng)結(jié)合定價(jià),更加有針對性,能更好地滿足當(dāng)?shù)刂心?/p>
女性的需求。同時(shí),了解同行業(yè)競爭對手的品牌、產(chǎn)品、價(jià)格等情況,可以制
定出合理的定價(jià)和選品策略。此外,做好成本控制,關(guān)注銷售數(shù)據(jù),結(jié)合潮流
做好選品規(guī)劃,提高商品的質(zhì)量,提高消費(fèi)的性價(jià)比。
5.1.2優(yōu)化店面布局
前臺區(qū)應(yīng)該保持整潔,收銀臺上的商品展示應(yīng)該簡潔明了,提高顧客的購
物欲望。陳列區(qū)需要規(guī)劃出好的陳列方案,讓商品更能吸引顧客的眼球。陳列
區(qū)可根據(jù)季節(jié)和主題進(jìn)行變換和更新,例如衣服搭配疊放、彩色多樣的搭配、
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促銷T臺等。試衣區(qū)可改為用實(shí)體門進(jìn)行分隔,保障客戶的隱私。存貨區(qū)應(yīng)該
保持整潔,方便店員取貨,同時(shí)要將存貨區(qū)與顧客區(qū)域隔離,避免影響購物環(huán)
境。同時(shí),店內(nèi)的軟裝可進(jìn)行更新,提高顧客購物的舒適度和滿意度。
總體來說,門店應(yīng)該按照合理的規(guī)劃進(jìn)行布局,讓所有區(qū)域合理分配,提
供給顧客一個整潔、明亮、舒適的購物環(huán)境,從而吸引更多的顧客光顧。
5.1.3拓展宣傳渠道
由于門店服務(wù)的多為本地客戶,所以可有針對性地制作面向本地客戶的宣
傳推廣視頻,如在本地拍攝、講解的語言為本地方言等。通過本地客戶微信群、
小紅書、抖音、快手等渠道發(fā)布,并定向推廣,用線上加線下拍攝的方式引導(dǎo)
客戶購買。
5.1.4售前服務(wù)創(chuàng)新
除了優(yōu)化定價(jià)選品、優(yōu)化店面布局、拓展宣傳渠道外,還可以通過以下方
式來進(jìn)行服務(wù)方式的創(chuàng)新。一是為顧客提供個性化服務(wù),如針對一些特殊需求,
如特殊場合、婚禮等,提供專業(yè)的定制服務(wù),提高售前服務(wù)質(zhì)量。二是利用好
老顧客的購買記錄等數(shù)據(jù)信息,通過分析顧客的購買歷史、風(fēng)格偏好等信息,
通過線上社交媒體等方式對顧客進(jìn)行個性化展示和推薦,吸引顧客到店內(nèi)進(jìn)行
體驗(yàn)。三是通過打造令人愉悅、令人舒適、令人驚艷的店面環(huán)境,通過視覺、
音樂、氣味等元素,創(chuàng)造出更加獨(dú)特的氛圍,在售前階段就吸引顧客進(jìn)店體驗(yàn)。
5.2售中階段服務(wù)優(yōu)化
5.2.1使用多種支付方式
增加POS機(jī)刷卡和銀聯(lián)云閃付等渠道的支付方式,為顧客帶來更多的方便
和實(shí)惠,提高獲客率及客戶忠誠度。
5.2.2加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)
加強(qiáng)對兼職導(dǎo)購員的培訓(xùn),讓他們熟悉店里產(chǎn)品的售價(jià)、定位等情況,同
時(shí)對他們加強(qiáng)銷售技巧和話術(shù)的培訓(xùn),可將培訓(xùn)內(nèi)容制作成視頻,在兼職時(shí)間
段之前發(fā)給培訓(xùn)人員看,并讓其進(jìn)行模仿演練,通過考核后再上崗工作。同時(shí),
對居住在門店附近、空閑時(shí)間較多,能夠多次到門店兼職導(dǎo)購的人員加強(qiáng)合作,
在長期合作中逐步培養(yǎng)提高其服務(wù)能力。
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5.2.3售中服務(wù)創(chuàng)新
在售中階段,也可通過創(chuàng)新的服務(wù)方式,來優(yōu)化客戶服務(wù)。例如,注重運(yùn)
用智能技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)手段來優(yōu)化服務(wù),如門店可以安裝智能顯示屏,在顧
客選購商品時(shí)提供更加個性化的推薦和更詳細(xì)的信息,同樣可以在顧客離店后
通過短信提供后續(xù)支持,打造更貼心的服務(wù)。同時(shí),可將試衣間服務(wù)升級,通
過智能系統(tǒng)提醒銷售人員顧客的需求,從而能夠更好地輔助顧客選購,促進(jìn)銷
售額的增長。又如,門店可以聯(lián)合其他品牌或機(jī)構(gòu),共同推出獨(dú)特的體驗(yàn)式購
物活動,比如購物滿多少金額即為顧客提供免費(fèi)美容護(hù)理、知名講座等等,這
樣的活動可以提高門店的知名度,吸引更多的顧客進(jìn)店消費(fèi)。此外,還可以通
過積分回饋和優(yōu)惠券等方式,回饋現(xiàn)有顧客。
5.3售后階段服務(wù)優(yōu)化
5.3.1加強(qiáng)售后溝通
(1)建立客戶檔案。在售后服務(wù)中,通過建立包含客戶的基本信息、購買
記錄、消費(fèi)喜好等的客戶檔案,服裝店可以更了解客戶的需求和反饋,從而有
針對性地提供更適合的售后服務(wù)。
(2)及時(shí)回復(fù)顧客問題。如果客戶在購買服裝后有問題,服裝店應(yīng)該及時(shí)
回復(fù)客戶并盡可能地解決問題。客戶越等待,越容易感到不滿,降低店鋪的客
戶滿意度。服裝店應(yīng)該持續(xù)關(guān)注客戶的反饋,如果客戶提出了建議或意見,應(yīng)
該及時(shí)采取措施改正,這有助于提高客戶體驗(yàn),增加顧客忠誠度。
(3)建立客戶反饋渠道。建立客戶反饋渠道,比如電話咨詢、微信等社交
渠道,可以使顧客更方便地提出建議和問題。比如建立客戶微信群,有問題可
以通過微信方式反饋,能夠更方便地與客戶溝通。
5.3.2完善售后服務(wù)模式
可利用快遞等方式來輔助送貨,拓寬門店的服務(wù)范圍。統(tǒng)一線上線下的門
店的售后服務(wù)模式,對退貨存在疑慮的消費(fèi)者,可引導(dǎo)其在網(wǎng)店上下單以打消
疑慮。
5.3.3售后服務(wù)創(chuàng)新
在售后階段,建立顧客管理體系,為顧客提供個性化的跟蹤服務(wù)。在顧客
生日等特殊時(shí)刻,通過短信、郵件、禮品等方式提供祝福和關(guān)懷,增強(qiáng)顧客的
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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
忠誠度和口碑。
同時(shí),拓展售后服務(wù)內(nèi)容。除了能對衣物進(jìn)行退換外,還能提供個性化改
衣、配件維修、洗衣等多種升級服務(wù),為客戶提供一站式服務(wù)。
此外,還可進(jìn)行服裝知識宣傳分享,通過微信群等社交渠道為客戶提供有
趣、生動、易懂的服裝知識分享,幫助顧客更好地了解時(shí)尚和服飾領(lǐng)域,更好
地進(jìn)行穿搭,更好地對衣物進(jìn)行維護(hù),提升顧客的體驗(yàn),從而提高客戶的忠誠
度。
6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估
6.1整體經(jīng)營情況預(yù)估
預(yù)計(jì)通過一系列的措施,門店的整體經(jīng)營情況會有一定程度的改善,門店
工作人員的服務(wù)態(tài)度將更親切、熱情、有耐心,更主動關(guān)注客戶需求,在進(jìn)行
問題的響應(yīng)上響應(yīng)速度更快,同時(shí)能給客戶提供更加準(zhǔn)確、全面的咨詢建議。
此外,門店的環(huán)境也將更整潔舒適,商品陳列更加清晰明了、有秩序。對于客
戶而言,客戶能從門店得到更舒適、快捷、個性化的服務(wù)體驗(yàn),購買的商品品
質(zhì)和售后有保障,能夠在一定程度上提高客戶的滿意度和忠誠度,有利于門店
及品牌的長期發(fā)展。
6.2具體服務(wù)指標(biāo)改善情況預(yù)估
預(yù)計(jì)經(jīng)過一些列措施的升級后,門店的服務(wù)情況能有較大的改善。在具體
服務(wù)指標(biāo)方面,優(yōu)化前門店顧客量平均為36人次/日,預(yù)計(jì)優(yōu)化后顧客人數(shù)能
提升50%~100%,可達(dá)到54~72人次/日。優(yōu)化前商品銷量平均為48件/日,經(jīng)優(yōu)
化后商品的銷售量能提高30%~60%,可達(dá)到64~82件/日。銷售額隨銷售量提高
而提高,銷售額約為3054元/日,經(jīng)優(yōu)化后可提高30%~70%,可提高至3984元/
日~5210元/日。優(yōu)化前平均利潤率為21.2%,優(yōu)化后預(yù)期可以提升5%~10%,提
升后為26.2%~31.2%,利潤額平均為每日536元,經(jīng)預(yù)期可提升至562~590元。
表1門店優(yōu)化前顧客人數(shù)情況統(tǒng)計(jì)
日期2022.11.82022.11.92022.11.102022.11.112022.11.12平均
顧客量(人次)364033363536
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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)
表2門店優(yōu)化前銷售額情況統(tǒng)計(jì)
日期
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