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文檔簡介

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1門店介紹及門店目標(biāo)人群...........................................................................................1

2客戶服務(wù)優(yōu)化的意義...................................................................................................1

3客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析.......................................................................................................1

3.1售前客戶服務(wù).....................................................................................................1

3.1.1定價(jià)...........................................................................................................1

3.1.2選品...........................................................................................................2

3.1.3店面布局...................................................................................................2

3.1.4宣傳推廣...................................................................................................2

3.2售中客戶服務(wù).....................................................................................................2

3.2.1支付方式...................................................................................................2

3.2.2人力配置...................................................................................................2

3.2.3店面環(huán)境...................................................................................................3

3.2.4導(dǎo)購服務(wù)...................................................................................................3

3.3售后客戶服務(wù).....................................................................................................3

3.3.1送貨服務(wù)...................................................................................................3

3.3.2退貨服務(wù)...................................................................................................3

4客戶服務(wù)問題分析.......................................................................................................4

4.1售前階段問題.....................................................................................................4

4.1.1定價(jià)問題...................................................................................................4

4.1.2選品問題...................................................................................................4

4.1.3布局問題...................................................................................................4

4.1.4宣傳推廣問題...........................................................................................4

4.2售中服務(wù)問題.....................................................................................................4

4.2.1支付方式問題...........................................................................................4

4.2.2人力配置問題...........................................................................................5

4.2.3店面環(huán)境問題...........................................................................................5

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

4.2.4導(dǎo)購服務(wù)問題...........................................................................................5

4.3售后服務(wù)問題.....................................................................................................6

4.3.1客戶反饋問題............................................................................................6

4.3.1送貨服務(wù)問題...........................................................................................6

4.3.2退換服務(wù)問題...........................................................................................6

5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)...............................................................................................6

5.1售前階段服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................6

5.1.1優(yōu)化定價(jià)及選品.......................................................................................6

5.1.2優(yōu)化店面布局...........................................................................................6

5.1.3拓展宣傳渠道...........................................................................................7

5.1.4售前服務(wù)創(chuàng)新...........................................................................................7

5.2售中階段服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................7

5.2.1使用多種支付方式...................................................................................7

5.2.2加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)...................................................................................7

5.2.3售中服務(wù)創(chuàng)新............................................................................................8

5.3售后階段服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................8

5.3.1加強(qiáng)售后溝通...........................................................................................8

5.3.2完善售后服務(wù)模式...................................................................................8

5.3.3售后服務(wù)創(chuàng)新...........................................................................................8

6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估...............................................................................................9

6.1整體經(jīng)營情況預(yù)估.............................................................................................9

6.2具體服務(wù)指標(biāo)改善情況預(yù)估.............................................................................9

參考資料.........................................................................................................................11

III

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

艾萊依恭城縣店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1門店介紹及門店目標(biāo)人群

恭城縣恭城鎮(zhèn)艾萊依服裝店成立于2012年05月18日,注冊地址在恭城縣

恭城鎮(zhèn)茶南路供銷大樓5-6號,主要從事服裝和飾品銷售,主要標(biāo)顧客是女性

顧客。艾萊依服裝店既有線上的電商渠道,也有線下的銷售渠道。電商高速發(fā)

展的現(xiàn)在,艾萊依服裝店的業(yè)務(wù)也伴隨著電商的發(fā)展而迅速發(fā)展。而在線下渠

道方面,艾萊依在恭城縣有40平方米的門店面積,主要標(biāo)顧客是當(dāng)?shù)?0~50歲

的女性顧客。

2客戶服務(wù)優(yōu)化的意義

隨著消費(fèi)者對個性化、高品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)要求的日益增加,提高服務(wù)質(zhì)量

已經(jīng)成為服裝門店發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。因此,優(yōu)化客戶服務(wù)方案對于服裝門

店具有重要意義。

(1)提高客戶滿意度。優(yōu)化客戶服務(wù)方案可以幫助服裝門店更好地了解客

戶需求,提供更有針對性的服務(wù),讓客戶感受到更好的購物體驗(yàn)。客戶滿意度

提高可以促進(jìn)客戶忠誠度,提高客戶復(fù)購率,從而提高門店的銷售額。

(2)增強(qiáng)顧客口碑。當(dāng)顧客體驗(yàn)到了良好的客戶服務(wù),會對門店產(chǎn)生更好

的印象,在各自的社交圈推薦和分享,從而積極增強(qiáng)品牌、店鋪的口碑,增加

品牌曝光度和美譽(yù)度。

(3)優(yōu)化銷售模式。優(yōu)化客戶服務(wù)方案不僅僅是為了客戶體驗(yàn),同時(shí)是對

門店銷售模式的升級。通過提供更好的服務(wù),建立良好的客戶關(guān)系,降低客戶

流失率,以此獲得更大的銷售額,促進(jìn)服務(wù)品牌的經(jīng)營發(fā)展。

從以上幾個方面看,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化客戶服務(wù)方案對于服裝門店

來說具有重要的意義,同時(shí)能夠推動服裝行業(yè)更全面、深層次的發(fā)展。

3客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

3.1售前客戶服務(wù)

3.1.1定價(jià)

結(jié)合鎮(zhèn)上顧客的消費(fèi)能力,店內(nèi)衣服定價(jià)在30~200元。飾品定價(jià)在1~30

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元之間。

3.1.2選品

結(jié)合商品的定價(jià),銷售的衣物和飾品選品以中檔為主。因鎮(zhèn)上長期居住的

多為中年女性且中年婦女有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,所以在進(jìn)行商品品類選擇時(shí),主

要選取面向中年女性的品類。銷售的衣物具體品種有上衣單品、褲子單品、外

衣套裝、打底衣物單品、內(nèi)搭衣物等。

3.1.3店面布局

店面環(huán)境中空間被劃分成五個部分,分別為前臺區(qū)、陳列區(qū)、試衣區(qū)、存

貨區(qū)、走廊區(qū)。前臺區(qū)通常是顧客進(jìn)入店鋪的第一眼映像,其中包括收銀臺和

顧客詢問的服務(wù)臺。陳列區(qū)是展現(xiàn)商品的核心區(qū)域,店鋪的服裝在陳列區(qū)進(jìn)行

展示。試衣區(qū)是供顧客試穿衣物的專用區(qū)域。試衣區(qū)的空間和外側(cè)其他空間通

過布簾分隔。試衣間內(nèi)安裝了鏡子,提供充足的燈光,顧客試穿時(shí)可以更直觀

地看到自己的效果。存貨區(qū)是用來貯存商品的區(qū)域,布置在靠近前臺的地方。

走廊區(qū)是用來連接各區(qū)域的通道。

在售前如何通過商品展示將顧客吸引進(jìn)入店中,是進(jìn)行店面布局時(shí)考慮的

重點(diǎn)。因此,要把當(dāng)季網(wǎng)紅爆款放玻璃櫥窗位置進(jìn)行展示,同時(shí)把褲子內(nèi)搭外

套套裝進(jìn)行分類擺放,迎接客戶到來。

3.1.4宣傳推廣

宣傳推廣方式主要有線下和線上兩種。線下的宣傳手段主要通過門店的展

示來進(jìn)行宣傳。線上的宣傳為通過網(wǎng)店在電商平臺上進(jìn)行宣傳。

3.2售中客戶服務(wù)

3.2.1支付方式

門店目前支持的支付方式有微信支付、支付寶支付和現(xiàn)金支付這三種。

3.2.2人力配置

目前艾萊依服裝門店有一位店長和2名全職的員工。店長負(fù)責(zé)管理門店的

全部員工,并且在高峰時(shí)期兼做收銀和導(dǎo)購。2名員工負(fù)責(zé)協(xié)助處理店內(nèi)的業(yè)務(wù)

工作,包括聯(lián)系進(jìn)貨、收貨、清點(diǎn)貨物、上架展示、店內(nèi)展示衣物的維護(hù)管理、

打掃店面等工作。兩名全職分兩個班次上班,第一班從上午十點(diǎn)點(diǎn)到下午四點(diǎn),

2

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第二班從下午四點(diǎn)工作至晚上十點(diǎn)。在節(jié)假日等高峰時(shí)段,還有多名兼職導(dǎo)購。

3.2.3店面環(huán)境

在銷售過程中,將客戶引導(dǎo)到商品的陳列區(qū)進(jìn)行挑選,如果客戶有喜歡的

衣物,則進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到試衣間去試衣。在這個階段,商品整齊有序地排列,

店面看起來整潔美觀,試衣過程門店能保障客戶的隱私安全,同時(shí)讓客戶盡可

能地看到自己試衣的效果,是提高客戶滿意度,增加購買機(jī)會的重要一環(huán)。

3.2.4導(dǎo)購服務(wù)

工作人員在門店現(xiàn)場導(dǎo)購,積極接待每一個客戶。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和

滿足顧客需求,提高門店的銷售額和顧客忠誠度,為店鋪?zhàn)龀鲐暙I(xiàn)。具體服務(wù)

主要有以下幾個方面:

(1)商品展示與介紹。導(dǎo)購員需要了解店里的商品信息,并準(zhǔn)確介紹商品

特性、使用方法、材質(zhì)、價(jià)格以及優(yōu)惠政策等相關(guān)信息,協(xié)助顧客了解商品。

(2)提供專業(yè)的商品建議。導(dǎo)購員需通過與顧客進(jìn)行溝通交流,準(zhǔn)確把握

顧客需求及喜好,針對顧客的特點(diǎn)給出專業(yè)的商品建議,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(3)協(xié)助顧客選購商品。導(dǎo)購員要積極主動地協(xié)助顧客選購商品,根據(jù)顧

客的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高顧客體驗(yàn)。

(4)向顧客解釋售前、售后服務(wù)。導(dǎo)購員需要及時(shí)回答顧客提問,解決顧

客的疑慮,提供周到的服務(wù)。

(5)保持店面整潔。導(dǎo)購員需要對店面進(jìn)行定時(shí)清理、衛(wèi)生保潔等工作,

以確保店面整潔有序,并為顧客提供舒適購物環(huán)境。

3.3售后客戶服務(wù)

3.3.1送貨服務(wù)

目前門店提供的送貨服務(wù)為,購物滿200元且十公里以內(nèi)支持送貨上門,

3.3.2退貨服務(wù)

對店內(nèi)購買的商品,支持兩天無理由退換。

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4客戶服務(wù)問題分析

4.1售前階段問題

4.1.1定價(jià)問題

在定價(jià)時(shí)要考慮到成本因素,包括進(jìn)貨成本、租金、人力成本等。做好成

本控制,定價(jià)才能更準(zhǔn)確、合理。例如,如果某一款式衣服的成本比其他衣服

高,那么需要定價(jià)較高才能保證利潤。另外,店內(nèi)未能有效利用銷售報(bào)表等科

學(xué)的方式,了解銷售數(shù)據(jù),深入分析客戶喜好,從而作出選品調(diào)整。

4.1.2選品問題

目前,店里有部分商品未能充分考慮當(dāng)季流行趨勢,與市場需求結(jié)合不緊

密,這在一定程度上影響了顧客的購買。對于服裝店而言,定期結(jié)合潮流和趨

勢調(diào)整產(chǎn)品組合,讓消費(fèi)者有更多的選擇,是很有必要的。

4.1.3布局問題

在售前階段,吸引顧客進(jìn)入店中選購是服務(wù)的重點(diǎn)。目前門店入口的裝飾

較為平淡,缺少有吸引力的門和窗戶及裝飾??梢赃x擇趣味懸掛和綠植裝飾等,

讓進(jìn)店的顧客第一時(shí)間產(chǎn)生愉悅感,提高客戶的滿意度。

4.1.4宣傳推廣問題

線下的宣傳手段主要通過門店的展示來進(jìn)行宣傳,同時(shí)周末前或者節(jié)假日

進(jìn)行紙質(zhì)宣傳。因門店面積小,影響力有限。品牌線上的電商渠道宣傳面向的

是電商平臺上的全體受眾,而門店的客戶主要為當(dāng)?shù)嘏?,因此門店線上宣傳

手段的本地化特色不明顯。另外,電商渠道也主要以網(wǎng)店內(nèi)的展示為主,在小

紅書、抖音等其他渠道并沒有宣傳展示。因此可通過多渠道加強(qiáng)本地化特色宣

傳作為改進(jìn)的方向。

4.2售中服務(wù)問題

4.2.1支付方式問題

在支付方式上,門店中主要使用的是微信支付、支付寶支付和現(xiàn)金支付三

種方式。除了這三種方式外,傳統(tǒng)的POS機(jī)刷卡支付沒有應(yīng)用到門店中,銀聯(lián)

云閃付等新型支付方式也沒有應(yīng)用到門店中。雖然目前微信、支付寶和現(xiàn)金支

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付是應(yīng)用最廣的支付方式,但不少銀行卡或是銀聯(lián)云閃付的方式支付能獲得銀

行的補(bǔ)貼和優(yōu)惠,如果能多增加幾種支付的方式,就能為顧客帶來更多的方便

和實(shí)惠,這對提高獲客率及客戶忠誠度也能帶來一定的幫助。

4.2.2人力配置問題

在店面銷售的高峰期,如春節(jié)期間、十一黃金周和清明、端午節(jié)等三天的

小長假時(shí)間段,店里會招聘一定的兼職人員來做導(dǎo)購員。但導(dǎo)購員普遍只在店

里工作幾天,在工作前的培訓(xùn)較少,并且不到位,導(dǎo)購員對店里產(chǎn)品的售價(jià)、

定位等情況并不十分了解,同時(shí)也缺乏對銷售技巧的掌握。這讓兼職導(dǎo)購員沒

有很好地發(fā)揮應(yīng)有的作用,所以加強(qiáng)人員的培訓(xùn),培養(yǎng)一批能夠多次合作的兼

職導(dǎo)購員是很有必要的。

4.2.3店面環(huán)境問題

店面最早裝修于2012年開店的時(shí)候,到現(xiàn)在已經(jīng)有十個年頭了。店面除開

業(yè)時(shí)進(jìn)行過一次裝修外,到現(xiàn)在并沒有進(jìn)行過其他裝修或改造,目前店里的硬

裝看起來不夠時(shí)尚,而店內(nèi)的沙發(fā)、試衣間布簾等軟裝也有一定程度的老化,

不夠美觀。此外,布簾分隔的試衣間私密性不夠好,影響客戶在店里的購物體

驗(yàn)。有時(shí)未上架的商品堆放在走廊,影響客戶通過,也對服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生了不良

影響。

4.2.4導(dǎo)購服務(wù)問題

在導(dǎo)購服務(wù)過程中,存在以下兩個方面的問題。

一是導(dǎo)購服務(wù)人員不認(rèn)真傾聽顧客的說話,顧客在店內(nèi)挑選衣服時(shí)說的話

往往包括了其個人對衣物方面的偏好、對某些衣物的態(tài)度和購買時(shí)候的心理等,

如果能在銷售過程中認(rèn)真傾聽,抓住顧客的心理,向顧客推介能滿足其個人偏

好和需求的衣物,無疑能夠加強(qiáng)客戶的滿意度,增加銷售額。

二是一些導(dǎo)購服務(wù)人員不主動跟客戶交流,有些客戶性格內(nèi)斂,在挑選衣

物的過程中,保持沉默,不會主動與店里的導(dǎo)購員進(jìn)行交流,這時(shí)候?qū)з徣藛T

應(yīng)該主動出擊,主動發(fā)起與客戶的交流,通過詢問客戶的需求、偏好等情況,

獲取客戶的信息,有針對性地為客戶提供導(dǎo)購建議,才能幫客戶挑選到自己滿

意的衣服,并成功在店里下單,增加店里的營銷額。

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4.3售后服務(wù)問題

4.3.1客戶反饋問題

服務(wù)型企業(yè)每天經(jīng)營最重要的兩件事;留住舊客戶,創(chuàng)造新客戶。沒有對客

戶需求的了解和反饋,就不知道門店的不足和問題。因此,一個以顧客為中心

的門店應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。目前,門店還沒有建立完善的收集

客戶投訴、建議的制度,未能及時(shí)地收集客戶的反饋信息。

4.3.1送貨服務(wù)問題

送貨服務(wù)的要求為購買滿兩百元,且送貨的服務(wù)范圍只能是十公里以內(nèi)。

送貨服務(wù)的門檻相對較高,而服務(wù)范圍也相對較小。相比之下,在電商平臺上,

衣物大多數(shù)能包郵到家,足不出戶就可以購買。因此在進(jìn)行送貨服務(wù)方面,可

利用快遞等方式來輔助送貨。

4.3.2退換服務(wù)問題

按照國家法律規(guī)定,商品應(yīng)進(jìn)行七天無理由退款。艾萊依品牌線上渠道銷

售的商品均可進(jìn)行七天無理由退款,而門店中購買的商品只能進(jìn)行兩天無理由

退款,線上線下的退貨規(guī)則并不統(tǒng)一,線下門店退貨時(shí)間短,且沒有類似電商

平臺退貨機(jī)制的保障,導(dǎo)致一部分客戶不愿意在線下進(jìn)行購買。

5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

5.1售前階段服務(wù)優(yōu)化

5.1.1優(yōu)化定價(jià)及選品

在進(jìn)行選品時(shí),選品應(yīng)結(jié)合定價(jià),更加有針對性,能更好地滿足當(dāng)?shù)刂心?/p>

女性的需求。同時(shí),了解同行業(yè)競爭對手的品牌、產(chǎn)品、價(jià)格等情況,可以制

定出合理的定價(jià)和選品策略。此外,做好成本控制,關(guān)注銷售數(shù)據(jù),結(jié)合潮流

做好選品規(guī)劃,提高商品的質(zhì)量,提高消費(fèi)的性價(jià)比。

5.1.2優(yōu)化店面布局

前臺區(qū)應(yīng)該保持整潔,收銀臺上的商品展示應(yīng)該簡潔明了,提高顧客的購

物欲望。陳列區(qū)需要規(guī)劃出好的陳列方案,讓商品更能吸引顧客的眼球。陳列

區(qū)可根據(jù)季節(jié)和主題進(jìn)行變換和更新,例如衣服搭配疊放、彩色多樣的搭配、

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促銷T臺等。試衣區(qū)可改為用實(shí)體門進(jìn)行分隔,保障客戶的隱私。存貨區(qū)應(yīng)該

保持整潔,方便店員取貨,同時(shí)要將存貨區(qū)與顧客區(qū)域隔離,避免影響購物環(huán)

境。同時(shí),店內(nèi)的軟裝可進(jìn)行更新,提高顧客購物的舒適度和滿意度。

總體來說,門店應(yīng)該按照合理的規(guī)劃進(jìn)行布局,讓所有區(qū)域合理分配,提

供給顧客一個整潔、明亮、舒適的購物環(huán)境,從而吸引更多的顧客光顧。

5.1.3拓展宣傳渠道

由于門店服務(wù)的多為本地客戶,所以可有針對性地制作面向本地客戶的宣

傳推廣視頻,如在本地拍攝、講解的語言為本地方言等。通過本地客戶微信群、

小紅書、抖音、快手等渠道發(fā)布,并定向推廣,用線上加線下拍攝的方式引導(dǎo)

客戶購買。

5.1.4售前服務(wù)創(chuàng)新

除了優(yōu)化定價(jià)選品、優(yōu)化店面布局、拓展宣傳渠道外,還可以通過以下方

式來進(jìn)行服務(wù)方式的創(chuàng)新。一是為顧客提供個性化服務(wù),如針對一些特殊需求,

如特殊場合、婚禮等,提供專業(yè)的定制服務(wù),提高售前服務(wù)質(zhì)量。二是利用好

老顧客的購買記錄等數(shù)據(jù)信息,通過分析顧客的購買歷史、風(fēng)格偏好等信息,

通過線上社交媒體等方式對顧客進(jìn)行個性化展示和推薦,吸引顧客到店內(nèi)進(jìn)行

體驗(yàn)。三是通過打造令人愉悅、令人舒適、令人驚艷的店面環(huán)境,通過視覺、

音樂、氣味等元素,創(chuàng)造出更加獨(dú)特的氛圍,在售前階段就吸引顧客進(jìn)店體驗(yàn)。

5.2售中階段服務(wù)優(yōu)化

5.2.1使用多種支付方式

增加POS機(jī)刷卡和銀聯(lián)云閃付等渠道的支付方式,為顧客帶來更多的方便

和實(shí)惠,提高獲客率及客戶忠誠度。

5.2.2加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)

加強(qiáng)對兼職導(dǎo)購員的培訓(xùn),讓他們熟悉店里產(chǎn)品的售價(jià)、定位等情況,同

時(shí)對他們加強(qiáng)銷售技巧和話術(shù)的培訓(xùn),可將培訓(xùn)內(nèi)容制作成視頻,在兼職時(shí)間

段之前發(fā)給培訓(xùn)人員看,并讓其進(jìn)行模仿演練,通過考核后再上崗工作。同時(shí),

對居住在門店附近、空閑時(shí)間較多,能夠多次到門店兼職導(dǎo)購的人員加強(qiáng)合作,

在長期合作中逐步培養(yǎng)提高其服務(wù)能力。

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5.2.3售中服務(wù)創(chuàng)新

在售中階段,也可通過創(chuàng)新的服務(wù)方式,來優(yōu)化客戶服務(wù)。例如,注重運(yùn)

用智能技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)手段來優(yōu)化服務(wù),如門店可以安裝智能顯示屏,在顧

客選購商品時(shí)提供更加個性化的推薦和更詳細(xì)的信息,同樣可以在顧客離店后

通過短信提供后續(xù)支持,打造更貼心的服務(wù)。同時(shí),可將試衣間服務(wù)升級,通

過智能系統(tǒng)提醒銷售人員顧客的需求,從而能夠更好地輔助顧客選購,促進(jìn)銷

售額的增長。又如,門店可以聯(lián)合其他品牌或機(jī)構(gòu),共同推出獨(dú)特的體驗(yàn)式購

物活動,比如購物滿多少金額即為顧客提供免費(fèi)美容護(hù)理、知名講座等等,這

樣的活動可以提高門店的知名度,吸引更多的顧客進(jìn)店消費(fèi)。此外,還可以通

過積分回饋和優(yōu)惠券等方式,回饋現(xiàn)有顧客。

5.3售后階段服務(wù)優(yōu)化

5.3.1加強(qiáng)售后溝通

(1)建立客戶檔案。在售后服務(wù)中,通過建立包含客戶的基本信息、購買

記錄、消費(fèi)喜好等的客戶檔案,服裝店可以更了解客戶的需求和反饋,從而有

針對性地提供更適合的售后服務(wù)。

(2)及時(shí)回復(fù)顧客問題。如果客戶在購買服裝后有問題,服裝店應(yīng)該及時(shí)

回復(fù)客戶并盡可能地解決問題。客戶越等待,越容易感到不滿,降低店鋪的客

戶滿意度。服裝店應(yīng)該持續(xù)關(guān)注客戶的反饋,如果客戶提出了建議或意見,應(yīng)

該及時(shí)采取措施改正,這有助于提高客戶體驗(yàn),增加顧客忠誠度。

(3)建立客戶反饋渠道。建立客戶反饋渠道,比如電話咨詢、微信等社交

渠道,可以使顧客更方便地提出建議和問題。比如建立客戶微信群,有問題可

以通過微信方式反饋,能夠更方便地與客戶溝通。

5.3.2完善售后服務(wù)模式

可利用快遞等方式來輔助送貨,拓寬門店的服務(wù)范圍。統(tǒng)一線上線下的門

店的售后服務(wù)模式,對退貨存在疑慮的消費(fèi)者,可引導(dǎo)其在網(wǎng)店上下單以打消

疑慮。

5.3.3售后服務(wù)創(chuàng)新

在售后階段,建立顧客管理體系,為顧客提供個性化的跟蹤服務(wù)。在顧客

生日等特殊時(shí)刻,通過短信、郵件、禮品等方式提供祝福和關(guān)懷,增強(qiáng)顧客的

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

忠誠度和口碑。

同時(shí),拓展售后服務(wù)內(nèi)容。除了能對衣物進(jìn)行退換外,還能提供個性化改

衣、配件維修、洗衣等多種升級服務(wù),為客戶提供一站式服務(wù)。

此外,還可進(jìn)行服裝知識宣傳分享,通過微信群等社交渠道為客戶提供有

趣、生動、易懂的服裝知識分享,幫助顧客更好地了解時(shí)尚和服飾領(lǐng)域,更好

地進(jìn)行穿搭,更好地對衣物進(jìn)行維護(hù),提升顧客的體驗(yàn),從而提高客戶的忠誠

度。

6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估

6.1整體經(jīng)營情況預(yù)估

預(yù)計(jì)通過一系列的措施,門店的整體經(jīng)營情況會有一定程度的改善,門店

工作人員的服務(wù)態(tài)度將更親切、熱情、有耐心,更主動關(guān)注客戶需求,在進(jìn)行

問題的響應(yīng)上響應(yīng)速度更快,同時(shí)能給客戶提供更加準(zhǔn)確、全面的咨詢建議。

此外,門店的環(huán)境也將更整潔舒適,商品陳列更加清晰明了、有秩序。對于客

戶而言,客戶能從門店得到更舒適、快捷、個性化的服務(wù)體驗(yàn),購買的商品品

質(zhì)和售后有保障,能夠在一定程度上提高客戶的滿意度和忠誠度,有利于門店

及品牌的長期發(fā)展。

6.2具體服務(wù)指標(biāo)改善情況預(yù)估

預(yù)計(jì)經(jīng)過一些列措施的升級后,門店的服務(wù)情況能有較大的改善。在具體

服務(wù)指標(biāo)方面,優(yōu)化前門店顧客量平均為36人次/日,預(yù)計(jì)優(yōu)化后顧客人數(shù)能

提升50%~100%,可達(dá)到54~72人次/日。優(yōu)化前商品銷量平均為48件/日,經(jīng)優(yōu)

化后商品的銷售量能提高30%~60%,可達(dá)到64~82件/日。銷售額隨銷售量提高

而提高,銷售額約為3054元/日,經(jīng)優(yōu)化后可提高30%~70%,可提高至3984元/

日~5210元/日。優(yōu)化前平均利潤率為21.2%,優(yōu)化后預(yù)期可以提升5%~10%,提

升后為26.2%~31.2%,利潤額平均為每日536元,經(jīng)預(yù)期可提升至562~590元。

表1門店優(yōu)化前顧客人數(shù)情況統(tǒng)計(jì)

日期2022.11.82022.11.92022.11.102022.11.112022.11.12平均

顧客量(人次)364033363536

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

表2門店優(yōu)化前銷售額情況統(tǒng)計(jì)

日期

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