步步高（紅星店）客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1門(mén)店介紹...........................................................................................................1

2客戶(hù)優(yōu)化服務(wù)的目的.......................................................................................2

2.1提高門(mén)店服務(wù)水平和顧客忠誠(chéng)度.......................................................2

2.2提高門(mén)店市場(chǎng)占有率，以及門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力...........................................2

2.3提升門(mén)店盈利能力...............................................................................2

3客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀描述...........................................................................................2

3.1硬服務(wù)...................................................................................................3

3.1.1設(shè)施設(shè)備...................................................................................3

3.1.2環(huán)境...........................................................................................3

3.2軟服務(wù)...................................................................................................4

3.2.1服務(wù)人員形象...........................................................................4

3.2.2服務(wù)態(tài)度...................................................................................4

4客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題分析...........................................................................................4

4.1硬服務(wù)問(wèn)題...........................................................................................4

4.1.1店內(nèi)設(shè)施環(huán)境問(wèn)題...................................................................4

4.1.2貨品擺放雜亂，陳列服務(wù)較差...............................................5

4.2軟服務(wù)問(wèn)題...........................................................................................5

4.2.1員工服務(wù)意識(shí)和態(tài)度問(wèn)題.......................................................5

4.2.2店內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)問(wèn)題...................................................................5

5客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)...................................................................................5

5.1硬服務(wù)優(yōu)化方案...................................................................................5

5.1.1完善店內(nèi)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境...............................................5

5.1.2優(yōu)化店內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，提高服務(wù)體驗(yàn)感...................................7

5.2軟服務(wù)優(yōu)化方案...................................................................................7

5.2.1提升員工服務(wù)技能，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí).......................................7

5.2.2優(yōu)化陳列服務(wù)方案，注重商品擺放.......................................7

6客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估...................................................................................8

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................9

III

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

步步高（紅星店）客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1門(mén)店介紹

步步高集團(tuán)于1995年3月創(chuàng)立于湖南湘潭，線(xiàn)下業(yè)務(wù)主要集中于湖南、江

西、廣西、四川、重慶、云南、貴州等西南區(qū)域，線(xiàn)上業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國(guó)乃至全

球鋪開(kāi)。步步高集團(tuán)公司是多業(yè)態(tài)集團(tuán)，線(xiàn)上線(xiàn)下齊頭并進(jìn)。步步高集團(tuán)公司

立足于大西南，以密集式開(kāi)店、多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的發(fā)展模式向消費(fèi)者提供零售

服務(wù)。連鎖門(mén)店已遍及湖南、江西、廣西各地省市。截至2014年底，多業(yè)態(tài)門(mén)

店共計(jì)400余家，為社會(huì)提供就業(yè)崗位60000多個(gè)。2014年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售逾270億

元，2020年步步高超市以2445137萬(wàn)元的銷(xiāo)售額在中國(guó)超市百?gòu)?qiáng)中排名第9。

如上圖所示：步步高超市紅星店處于長(zhǎng)沙南端兩個(gè)交通干道韶山南路和湘

府路的交匯處，道路很寬、車(chē)流量也很多，紅星店周?chē)倘χ饕堑滤记谏虡I(yè)

綜合體，湘府百貨等大型商場(chǎng)，人流量巨大。周?chē)€有建材大市場(chǎng)、花卉大市

場(chǎng)、汽配大市場(chǎng)、蔬菜大市場(chǎng)、紅星市場(chǎng)、等等專(zhuān)業(yè)大市場(chǎng)，相距不遠(yuǎn)還有長(zhǎng)

沙南站，不過(guò)由于這些專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)并不是像百貨店、步行街或者紡織用品批發(fā)零

售專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等供普通顧客逛的，大多是為小商家提供集中交易的，而這些目的

性很強(qiáng)、時(shí)間又很寶貴的小商人有可能順便到步步高來(lái)購(gòu)買(mǎi)一些東西，盡管這

些人基本上都有自己的交通工具，但是由于時(shí)間和精力的限制，往往是很少有

人順帶光顧的。

圖1

1

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紅星店的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)面積大約在7000平米，與相距不遠(yuǎn)的大潤(rùn)發(fā)面積相差不多，

但德思勤商場(chǎng)與紅星店僅僅一條馬路之隔，地理位置更加優(yōu)越，人流量相對(duì)更

大。紅星店相距1-2公里的范圍內(nèi)有融城國(guó)際、旺坤家園、鼎豐前城、豐升小

區(qū)、天華安置小區(qū)，學(xué)校有湖南中醫(yī)藥大學(xué)藥學(xué)分院、稅務(wù)高專(zhuān)等。從紅星店

的商圈特點(diǎn)來(lái)看，他所服務(wù)的對(duì)象主要是附近居民，以及周?chē)鲃?dòng)顧客等等。

表1

類(lèi)型輻射范圍目標(biāo)人群

核心商圈周?chē)?00米夜市及德思勤游客

次級(jí)商圈1km以?xún)?nèi)小區(qū)居民

邊緣商圈3km以?xún)?nèi)交通流動(dòng)顧客

2客戶(hù)優(yōu)化服務(wù)的目的

2.1提高門(mén)店服務(wù)水平和顧客忠誠(chéng)度

門(mén)店的服務(wù)水準(zhǔn)決定了門(mén)店的顧客滿(mǎn)意度，門(mén)店80%的利潤(rùn)都來(lái)自于忠誠(chéng)

顧客，而本店目標(biāo)顧客就是周?chē)用?，而只有服?wù)好周?chē)櫩?，讓顧客滿(mǎn)意，

顧客才會(huì)再次選擇門(mén)店，從而成為門(mén)店的忠誠(chéng)顧客。

2.2提高門(mén)店市場(chǎng)占有率，以及門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力

因紅星店周?chē)泻脦准掖笮统腥纾河垒x超市，大潤(rùn)發(fā)等，競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，

門(mén)店現(xiàn)如經(jīng)營(yíng)不佳，急需門(mén)店服務(wù)優(yōu)化，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，及其門(mén)店環(huán)境規(guī)模整

改，從而提高市場(chǎng)占有率，提升門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力，增加忠實(shí)顧客，使得顧客復(fù)購(gòu)

率提高

2.3提升門(mén)店盈利能力

門(mén)店的盈利是基于客戶(hù)的消費(fèi)行為和門(mén)店的服務(wù)能力來(lái)決定的，想要提升

盈利，必須提高客戶(hù)服務(wù)能力，讓客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物感到滿(mǎn)意，從而養(yǎng)成在本店長(zhǎng)

期購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣和行為，從而提升門(mén)店的盈利能力。

3客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀描述

疫情三年對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)體創(chuàng)傷非常大，步步高等傳統(tǒng)型超市已經(jīng)逐漸落伍，

逐漸失去了市場(chǎng)占有率，顧客對(duì)于品牌的滿(mǎn)意度也大大減少，忠誠(chéng)顧客逐漸流

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失。而現(xiàn)在傳統(tǒng)超市都面臨著轉(zhuǎn)型，從前的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)逐漸失去主導(dǎo)，都在

轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上＋線(xiàn)下相結(jié)合的零售方式。本文通過(guò)對(duì)步步高紅星店的實(shí)地調(diào)研，

進(jìn)一步探討紅星店目前客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題。

3.1硬服務(wù)

3.1.1設(shè)施設(shè)備

收銀區(qū)一共配備32臺(tái)收銀設(shè)備，平時(shí)開(kāi)放18臺(tái)收銀設(shè)備，包裝分為散裝，

和預(yù)包裝形式等等，支付方式支持現(xiàn)金，微信，支付寶，銀行卡，會(huì)員卡，信

用卡等等，方便客戶(hù)選用不同方式進(jìn)行付款。貨架和推車(chē)部分較為陳舊，需要

定期檢查并更新，避免生銹，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降和誤傷他人。

圖2

3.1.2環(huán)境

步步高紅星店的整體環(huán)境干凈整潔，燈光明亮，無(wú)論是從地板的清潔，還

是到貨物的擺放，都顯得整潔大方。

在陳列方面，步步高也是獨(dú)具特色，不同品類(lèi)的產(chǎn)品分區(qū)明顯，方便客戶(hù)

能快速檢索到自己需要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品區(qū)域，方便客戶(hù)挑選貨物。除了以季，關(guān)聯(lián)

成列為主之外，也是在貨架上設(shè)計(jì)了花式創(chuàng)意，每一處都是一個(gè)景點(diǎn)，即能購(gòu)

物，還能夠欣賞美景。所有端頭陳列主題突出，應(yīng)季明顯，同時(shí)還打破了傳統(tǒng)

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思維的關(guān)聯(lián)陳列，讓客戶(hù)擁有購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的新鮮感。

但在生鮮區(qū)域，存在異味較大，菜品擺亂雜亂的問(wèn)題。這是因?yàn)楫a(chǎn)品自身

的味道較為特殊，且大部分來(lái)生鮮區(qū)域的客戶(hù)，會(huì)對(duì)菜品進(jìn)行挑揀，導(dǎo)致菜品

雜亂，降低整體美觀(guān)度。

3.2軟服務(wù)

3.2.1服務(wù)人員形象

通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)可以觀(guān)察到，步步高紅星店的員工均有專(zhuān)屬工服，且不同工

位的服裝不一樣，便于辨認(rèn)。整齊劃一的工服，有極高的辨識(shí)度和專(zhuān)業(yè)度，樹(shù)

立起專(zhuān)業(yè)服務(wù)的形象。

3.2.2服務(wù)態(tài)度

通過(guò)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，步步高紅星店在每個(gè)區(qū)域都分配有固定的營(yíng)業(yè)員，在

各個(gè)區(qū)域也是配備了專(zhuān)業(yè)的售貨員，以保證能夠準(zhǔn)確的服務(wù)到顧客，解決顧客

問(wèn)題，保證顧客能夠買(mǎi)到自己想要的商品。

步步高也是給顧客提供了送貨上門(mén)的服務(wù)，在疫情嚴(yán)重時(shí)期，步步高也是

秉承著“線(xiàn)上下單，無(wú)接觸配送”這一理念，加大配送服務(wù)力度，確保顧客在

疫情期間，能夠保障日常生活。以及如遇到任何產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題均可，無(wú)理由退

換。

4客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題分析

4.1硬服務(wù)問(wèn)題

4.1.1店內(nèi)設(shè)施環(huán)境問(wèn)題

店內(nèi)環(huán)境老舊，因?yàn)榧t星店于2005年開(kāi)業(yè)，經(jīng)營(yíng)年限時(shí)間較久，門(mén)店設(shè)施

較為老舊，店內(nèi)環(huán)境觀(guān)感差。第一次到步步高紅星店購(gòu)物的客戶(hù)，從外面觀(guān)感

會(huì)覺(jué)得門(mén)店年久失修，缺乏吸引感，導(dǎo)致顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望。超市停車(chē)場(chǎng)落后，

停車(chē)不便，會(huì)讓較大一批顧客因?yàn)闆](méi)有適合停車(chē)地點(diǎn)，從而不選擇本店。

其次，在步步高紅星店里，顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，想要使用購(gòu)物籃之類(lèi)的

設(shè)施，但是經(jīng)常找不到，這就導(dǎo)致顧客買(mǎi)的東西少了。而且，很多貨架都比較

老舊，讓顧客對(duì)陳列在上面的商品產(chǎn)生懷疑；生鮮區(qū)域異味較大，顧客無(wú)法長(zhǎng)

時(shí)間待在此區(qū)域進(jìn)行挑選產(chǎn)品。到收銀買(mǎi)單時(shí)，又因店內(nèi)收銀機(jī)較少，導(dǎo)致顧

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客排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)體驗(yàn)感下降。

最后，店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施均不齊全，例如無(wú)休息的區(qū)域和儲(chǔ)存區(qū)域等，顧客沒(méi)

有停留超市的欲望。

4.1.2貨品擺放雜亂，陳列服務(wù)較差

如果不注重將具有強(qiáng)烈關(guān)聯(lián)性的商品放在一起，就會(huì)造成消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)某

一種商品時(shí)，在同一區(qū)域卻找不到與該商品相關(guān)的東西，需要花很久的時(shí)間去

尋找，甚至最終什么都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，也有可能只是發(fā)現(xiàn)了一個(gè)替代品。但是，如

果他們?cè)谄渌胤娇吹筋?lèi)似的東西，就會(huì)放棄原選定的產(chǎn)品，直接將商品扔到

架子上，客戶(hù)的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)感下降。

4.2軟服務(wù)問(wèn)題

4.2.1員工服務(wù)意識(shí)和態(tài)度問(wèn)題

步步高超市基層工作人員普遍文化水平較低，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水準(zhǔn)較

低。且公司沒(méi)有對(duì)基層人員有服務(wù)流程上的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，導(dǎo)致每個(gè)店，每個(gè)區(qū)

域服務(wù)水平不一，顧客體驗(yàn)感極差。所以才會(huì)出現(xiàn)較多顧客投訴服務(wù)差，員工

沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。

4.2.2店內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)問(wèn)題

店內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)混亂，顧客進(jìn)到超市看不到超市規(guī)模圖，以及各類(lèi)商品的分

別的擺放區(qū)域和引導(dǎo)路標(biāo)，對(duì)新顧客極其不友好，在公共設(shè)施如衛(wèi)生間的引導(dǎo)

也不到位，客戶(hù)進(jìn)店后只能看到店內(nèi)的各種營(yíng)銷(xiāo)廣告和裝飾，看不到任何有價(jià)

值的引導(dǎo)信息。

5客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

5.1硬服務(wù)優(yōu)化方案

5.1.1完善店內(nèi)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境

（1）對(duì)門(mén)店招牌及大門(mén)進(jìn)行修繕，對(duì)門(mén)店進(jìn)行改造，結(jié)合地區(qū)特色進(jìn)一步

完善裝修布局，增強(qiáng)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力，打造門(mén)店招牌的特色化和獨(dú)特性，增加吸

引力。

（2）在服務(wù)環(huán)境方面，消費(fèi)者更傾向于色彩豐富的環(huán)境，因此可以在這里

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添加高亮度的顏色，在這里設(shè)置一些花卉、一些手工藝區(qū)、游戲區(qū)，讓來(lái)到這

里消費(fèi)的客戶(hù)有一個(gè)可以輕松愉悅和滿(mǎn)足自己的興趣的環(huán)境。

（3）在超市中設(shè)計(jì)多處能夠休息的長(zhǎng)椅，打造出不同的休息區(qū)域，以區(qū)分

不同的位置能夠提供給需要的顧客休息，也能夠間接提高顧客在超市停留時(shí)間，

從而達(dá)到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（4）加強(qiáng)超市內(nèi)部的通風(fēng)，降低生鮮食品特有的異味，提高消費(fèi)者的消費(fèi)

意愿。對(duì)庫(kù)存食品進(jìn)行定期檢查，及時(shí)清理變質(zhì)或過(guò)期食品，共同維護(hù)消費(fèi)者

的食品安全。

（5）在超市內(nèi)增加儲(chǔ)存設(shè)備，以保證顧客重要物品的安全，讓顧客可以安

心購(gòu)物，并建立安全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，以提高緊急情況處理的效率。還需要安裝

防盜系統(tǒng)、攝像頭、收銀臺(tái)結(jié)算系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等等，以防止各種事故的發(fā)生，

為顧客創(chuàng)造安全優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境。

（6）超市女廁所往往排很長(zhǎng)的隊(duì)伍，最多的時(shí)候能排到幾十米外，氣味很

大。面對(duì)這種狀況，應(yīng)該增加女廁所的數(shù)量，增加排風(fēng)系統(tǒng)和空氣清新劑的投

入，增加垃圾桶的數(shù)量。并且增加?jì)D幼區(qū)域和休息室，從而更好地改善周?chē)?/p>

環(huán)境，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，提高女性客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（7）設(shè)立臨時(shí)收銀臺(tái)和快速通道，主動(dòng)增加刷臉或自動(dòng)付款設(shè)備。如果是

在節(jié)假日，或者是在每日晚高峰，在超市的收銀等待時(shí)間比較久的時(shí)候，那么，

超市就需要加大對(duì)收銀員的投入。如果是新收銀員，則需要考慮到其技術(shù)水平

的欠缺，可以為其配備一位輔助工作人員，協(xié)助其進(jìn)行裝袋檢查等，從而提高

其收銀效率。

圖3

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5.1.2優(yōu)化店內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，提高服務(wù)體驗(yàn)感

（1）優(yōu)化門(mén)店指示辦，在超市出口和入口分別展示超市布局圖，在店鋪內(nèi)

張貼二維碼貼紙，方便消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)“掃一掃”了解店鋪動(dòng)態(tài)，在超市主干

道上張貼指路標(biāo)和洗手間指路標(biāo)，防止顧客迷路。

（2）通道設(shè)計(jì)要足夠的寬，不然會(huì)有一定程度的堵塞，至少能夠保證顧客

能夠兩個(gè)顧客肩并肩順利通過(guò)，不會(huì)出現(xiàn)擁擠的情況。整個(gè)通道設(shè)計(jì)也盡量簡(jiǎn)

單，避免顧客在購(gòu)物時(shí)，產(chǎn)生疲憊感，避免擺放無(wú)關(guān)促銷(xiāo)的設(shè)備和器具，減少

人群聚集的情況，以免損害購(gòu)物環(huán)境形象。

5.2軟服務(wù)優(yōu)化方案

5.2.1提升員工服務(wù)技能，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

（1）提高招聘門(mén)檻：18到40歲之間高中文化水平以上，且身體健康。統(tǒng)

一員工服裝，所有員工必須按照公司儀容儀表規(guī)定，才可以上崗。

（2）制訂相對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程，所有入職員工及老員工都必須進(jìn)行服務(wù)流程

培訓(xùn)，并且檢驗(yàn)合格之后才能上崗，在工作期間，也會(huì)不定時(shí)對(duì)員工服務(wù)水平

進(jìn)行打分

（3）提高員工福利待遇，了解員工需求，合理解決員工訴求。只有企業(yè)服

務(wù)好自己的員工，員工才能服務(wù)好顧客。制訂相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲體系，對(duì)服務(wù)好的

員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)，對(duì)態(tài)度差員工進(jìn)行懲罰和改正。

（4）營(yíng)造員工團(tuán)隊(duì)氛圍，將員工分為不同團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行服務(wù)水平大比拼，營(yíng)

造團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體榮譽(yù)感。超市可以定期地組織出一系列的技術(shù)比賽。例如：

在農(nóng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，可以展開(kāi)與產(chǎn)品分揀、打包、加工、產(chǎn)品介紹與收銀

等有關(guān)的細(xì)節(jié)性服務(wù)的比賽。在比賽中，讓雇員更多地了解到，每個(gè)服務(wù)的細(xì)

節(jié)都有可能會(huì)對(duì)顧客對(duì)超市的購(gòu)買(mǎi)感受產(chǎn)生重要的作用，也可以讓他們看到自

己與那些出色的雇員之間存在著的業(yè)務(wù)上的差異，從而能夠積極地去改正，從

而積極地對(duì)自己的服務(wù)技巧進(jìn)行改善。

5.2.2優(yōu)化陳列服務(wù)方案，注重商品擺放

（1）對(duì)商品的陳列進(jìn)行美化和優(yōu)化，讓店鋪更具藝術(shù)性的同時(shí)，也讓商品

更具質(zhì)感，有效地吸引消費(fèi)者，要注意商品之間的相互關(guān)系，盡量以品牌區(qū)分

陳列，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同，符合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。這樣可以提高消費(fèi)

者的體驗(yàn)感，讓消費(fèi)者有更好的選擇，增加交叉銷(xiāo)售。

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

（2）對(duì)品類(lèi)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，增加產(chǎn)品的外觀(guān)設(shè)計(jì)，將不暢銷(xiāo)的品類(lèi)進(jìn)行剔

除，將大而全的產(chǎn)品組合戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)變，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)。并在

一定程度上將那些與鄰近的競(jìng)爭(zhēng)超市相似的、利潤(rùn)較低的產(chǎn)品進(jìn)行裁減。增加

種類(lèi)，加速產(chǎn)品的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值，以不同的產(chǎn)品來(lái)吸引顧客。