店長手冊修訂版2

店長手冊修訂版2

店

長

手

冊

皮阿諾?康寶櫥柜（中國）品牌營運機構

謹獻給與皮阿諾一起成長的盟友們，同行路上，有你，有我，我們風雨同舟……

第一章店長角色定位

一、店長的定義

店長就是要能以有限的資源與合理的成本，完成店鋪營運的績效業(yè)績與利潤

目標，并使店鋪有可持續(xù)進展。店長是店鋪中的“中流砥柱”，作為關鍵人物，

店長的職責不亞于經(jīng)營一個小企業(yè)。

二、店長的角色

店長作為店鋪里的主角，首先要認清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍與職

責所在。其角色表現(xiàn)在下列幾個方面：

>店長是店鋪的代表者。

一方面，店長代表企業(yè)與顧客、社會有關部門建立聯(lián)系，另一方面，店長是員工利益的

代表者。

>政策的執(zhí)行者

店鋪既要能滿足顧客的需求，同時乂務必制造一定的利潤。關于各項政策、管理制度、

經(jīng)營目標、經(jīng)營標準，店長務必有效執(zhí)行。店長務必懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧

客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營目標。

>賣場的指揮者

店長肩負著賣場總指揮的責任，務必安排好員工的工作，指示員工，嚴格執(zhí)行營運計劃,

實現(xiàn)店鋪銷售的即定目標，

>問題的協(xié)調者

店長應具有處理各類問題的耐心與技巧，如與顧客、與員工、與總公司的溝通等，善于

運用技巧與方法，協(xié)調好各類關系。

>員工士氣的激勵者

店長應時時激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓下屬員工人人都有

強烈的使命感、責任心與進取心。

>業(yè)務的操縱者

店長務必對店鋪的日常營運與管理業(yè)務進行有力的、實際性的操縱。如成本操縱、信息

操縱等。

>員工的培訓者

員工業(yè)務水平的高低，關系到店鋪經(jīng)營的好壞。店長要不斷的對所屬員工進行崗位訓練,

以促進店鋪整體經(jīng)營水平的提高。

>信息收集與分析者

店長應具有計算與分析店鋪數(shù)值的能力，以便及時掌握店鋪的業(yè)績，進行合理的目標管

理。同時店長也要善于觀察與收集店鋪營運管理有關的信息資料，并進行有效分析，與

預測可能發(fā)生的情況

三、店長的使命

店長應為顧客提供優(yōu)質櫥柜產(chǎn)品與服務，為下屬制造快樂工作氛圍，為店鋪嬴利的重任，

其要緊工作任務有：

>貫徹落實企業(yè)的營運目標，制造優(yōu)異的銷售業(yè)績，為客提供良好的服務

>領導、布置店鋪員工的日常工作，激發(fā)員工的積極性與制造性.

>企業(yè)政策、措施及規(guī)章制度最忠實的執(zhí)行者與捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利

益與長遠利益服務。

四、店長必備素養(yǎng)

1.身體要求

擁有健康的身體，以便能承受長期的工作疲勞及緊張工作所帶來的壓力。

2.技能要求

>組織領導能力：如何有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完

成專賣店所定目標；

>指導下屬的能力：能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足并幫助其成長，培養(yǎng)下屬達到

既定目標，讓下屬能力發(fā)揮到極限

>專業(yè)技能：經(jīng)營專賣店的必備技巧與使顧客滿意的能力；

>自我提高、完善的能力：在專賣店進展過程中能從管理實踐中不斷總結經(jīng)

3僉，充實自己，完善自己的能力；

4、性格要求

A、擁有活潑、開朗的性格

B、擁有忍耐力，本性要求勤奮

C、擁有包容力、要充滿愛心

D、擁有積極、上進的性格

5、品格要求

>身體力行，以身作則，用行動樹立在店員中的影響力

>設身處地為員工著想，關懷員工的工作與生活

>具有良好的操守與高尚的道德，遇事要不推諉，勇于承擔責任；

6、心態(tài)要求

>積極樂觀

>熱情主動

>專業(yè)務實

>虛心學習

7、學識要求

具有洞察市場消費動向的知識

具有專賣店經(jīng)營管理技術的知識

具有銷售管理方面的知識

具有資訊、信息資料、數(shù)據(jù)的整理分析知識

具有市場策劃的知識

具有一定的外語知識

五、店長職責標準

任職標準

職責項目職責要求備注

學歷要求中專或者大專以上學歷

工作經(jīng)歷曾在櫥柜或者家具建材專賣店工作三年以上，有一年以上專賣店主

管或者店長工作經(jīng)驗

應具能力?銷售能力：擁有良好的銷售能力及說服力；

令領導能力：擁有指導部屬的能力、統(tǒng)御力，能給予部屬信賴感、

激發(fā)部屬潛能；

?人際關系能力：擁有處理人際關系的能力及協(xié)調特許經(jīng)營店社

會關系，如政府有關職能部門日常事物的處理；

令應變能力：能因應各類具體情況作靈活處理

?執(zhí)行能力：圓滿執(zhí)行總公司推行的政策；

?組織能力：能夠獨擋一面組織公司給予的資源推進公司推行的

政策；

令培訓能力：有影響力，能夠培養(yǎng)員工積極向上；

應備知識?明確的工作內(nèi)容，有利于部屬的工作態(tài)度，明確工作完成的時

間與進度；

令具有櫥柜及配套電器的專業(yè)知識；

令具有關于公司的歷史、制度組織、理念、與遠景規(guī)劃的知識；

?具有能觀察出當?shù)叵M者需求變化趨勢的知識；

?具有關于行業(yè)走勢變化與市場前景調查分析的知識；

?熟練操作電腦，能夠正常使用常用辦公軟件

崗位職責

As專賣店經(jīng)營的統(tǒng)籌管理：

-開店的準備、清潔的實施、POP廣告的制作張貼、展廳的整理、店面、店內(nèi)的巡視、

待客應對、產(chǎn)品的銷售、訂貨的檢查確認、俏售活動的推行與促銷；

B、部屬的掌握與管理：

-考勤表的制作、實施、依崗位不一致分配人員，人事的招聘、考核、辭退的決定實

施者；

C、信息收集與傳達情況的管理：

-產(chǎn)品質量、款式價格、銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善與提高之根

據(jù)；

D、業(yè)績的掌握與目標管理：

-將店內(nèi)的各項目標傳達給部屬，要掌握每周、每月的銷售情況，并根據(jù)實際情況制

定計策；

E、專賣店設備的保全管理：

~專賣店店內(nèi)外環(huán)境的保護，資產(chǎn)、設備的保護及做好保全工作，治安與火險的電話

一定要每個店員明白；

F、涉外、協(xié)調活動：

--代表著總公司的形象，對外的活動籌劃、與外部機構與顧客之間的協(xié)調、顧客投訴

的處理；

G、報告及日常的管理：

①以業(yè)績達成為最高任務，分配目標，落實到人，制訂店內(nèi)銷售激勵政策；

②務必嚴厲公正執(zhí)行各項政策、規(guī)章、制度，店員假如有違反規(guī)定外的情況，可做彈

性處理；

③不影響正常營業(yè)，合理排班；

④務必遵守專賣店管理守則，以身作則，對店員的服務態(tài)度，銷售技巧進

行指導，對新員工進行培訓，做好每日考勤工作；

⑤按規(guī)定作休，本人請假要有代理人，做好人事管理記錄，不得私自換班；

⑥對銷售_L作進行分析，每日銷售的實況中總結出優(yōu)秀之處及不足之處，并針對不足

這處進行改善；

⑦做好每班貨品清單工作，如有差錯，應立即與總公司聯(lián)系，以保證消費者的利益：

I、留意所在商圈競爭品牌的情況；

J、監(jiān)督財務支出、收入情況：

合理的支出各項專賣店費用，確保各項費用操縱在預算目標內(nèi)；

K、績效評定標準：達到區(qū)域市場的銷售目標

①銷售費用的操縱達標率；

②保持良好而適宜的賣場環(huán)境；

④執(zhí)行公司各項制度；

⑤帳目清晰、帳實相對;

@處理好各類人際關系;

六、店長的工作態(tài)度

1、以身作則，指導力來自無言的影響。

A、經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，及時改進，不斷完善。

R、工作方法的改善，具有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機意識.

C、做好人際關系，發(fā)揮團隊精神。

D、對公司忠心與高度的責任心

E、積極、上進有干勁

F、明確的工作內(nèi)容。

G、明確工作完成的時間與進度。

第二章專賣店日常管理運營制度

一、紀律

-為配合皮阿諾?康寶專賣店品牌形象，隨時保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環(huán)境,

所有專賣店員工務必遵守下列規(guī)定：

I、員工務必明確所屬職級工作內(nèi)容及切實執(zhí)行，盡職盡責；

2、專賣店所內(nèi)員工未經(jīng)店長批準，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調班或者調假，食

銷經(jīng)理應切實負責考勤；

3、專賣店內(nèi)職員上班務必、簽到，下班務必簽退，不得叫人代簽到（退）；

4、每月排班表，應于每月1日前由店長排定，未經(jīng)直銷經(jīng)理同意，店員不得任意更換；

5、工作時間務必穿公亙指定制服與工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到當日營業(yè)結束，要

有專業(yè)的儀表；

6、每天準時開店，員工務必于開店前10分鐘到店，值日員提早20分鐘到店，由店長主

持晨會；

7、業(yè)務員晨會后30分舛內(nèi)如無未盡事宜應離開店內(nèi)，開展正常工作，晚5點須回店述

職；

8、穿公司制服者，不能在公眾場所有不良行為以免影響公司形象；

9、導購人員午餐、晚飯時間各30分鐘，店長應合理安排用餐時間，務必輪番進餐，并不

得在店內(nèi)用餐，餐后要及時補妝，所有飲品或者食物務必馬上清理，以免影響衛(wèi)生；

10、店長為全天工作者，負責安排開、關門人員及臨時值班人員；

11、店長排定輪值表，將店內(nèi)地板，衛(wèi)生間清洗干凈，由值日員每FI傾倒垃圾，店面櫥窗應于

開門前擦干凈；

12、店內(nèi)樣板、收銀臺每天用濕布擦一次，在開店營業(yè)前務必用干抹布擦拭樣板、飾品；

13、專賣店內(nèi)電話、傳真機不能作私人用途，店長可安排專人負責；

14、不管任何情況下，應面帶微笑，熱忱服務，不得與客戶爭吵與不禮貌，不

15、不得任意批判顧客的言行、服飾等；

16、上班時間任何員工不得在店內(nèi)依靠在柱子、墻、展臺、玻璃門上，或者靜坐發(fā)呆或者

插手在手袋里；

17、不得在店內(nèi)化妝，讀書報雜志，大聲喧嘩，爭吵，吸煙飲食或者在客戶面前做不良動

作，以良好的作風保護公司的品牌形象：

18、不得發(fā)表虛假言論，影響公司、專賣店及其它同行的聲譽；

19、工作時間不得同意私人采訪，帶子女上班或者代存放他人物品；

20、店堂內(nèi)任何人不得擅自拍攝或者來訪，如有客人或者記者要求采訪，請知會店長或者

其它負責人；

21、未通過店長至公司的同意，嚴禁擅自更換店內(nèi)商品價格；

22、專賣店內(nèi)營業(yè)額、操作規(guī)程嚴禁向外透露；

23、每日下班前需將當日賬目整理清晰后，員工方可離開；

24、任何員工不得未經(jīng)店長同意打折私自讓利給顧客；

25、不得有任何偷竊行為，挪用營業(yè)款或者作假帳之行為；

以上制度如有違反，店長可根據(jù)情節(jié)輕重直接予以警告或者罰金處分并由出納備案

警告兩次者，處以50元罰款

警告三次者，處以100元罰款

警告四次以上者，作辭退處理

-請假需經(jīng)店長的批準，且需有請假條備案，未經(jīng)批準或者無請假條者以曠工處理：

A、病假憑醫(yī)院證明，在一日內(nèi)的可帶薪休假，超過一FI的不記工資；

B、事假不予帶薪，超過三口以自動離職處理，自動離職不予計算當月工資；

C、曠工一日的處以1(X)元罰款，連續(xù)曠工一日以上的以自動離職處理，當月累計曠工三

日以上的以自動離職處理；

二、營加流程規(guī)范

1、營業(yè)時間

—開門時間：8：50上班時間：9：00下班時間(關門)：19：00：

2、簽到：

專賣店人員每日早晚簽到，遲到一次，予以10元罰款，遲到時間在30分鐘以上的作

當日曠工處理，若一月遲到累計5次以上的，以自動離職處理。早退一次，予以20元

罰款，當月早退累計5次以上的，以自動離職處理。以上若有特殊情況的，需征得店

長的同意，方可請假；

3、開店營業(yè)前的準備:

A、值日員提早20分鐘到店，對店內(nèi)進行清洗；

B、店員準時到達簽到，店長進行監(jiān)督；

C、店員更換工作服，戴好識別牌并互相檢查；

D、按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔；

E、按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣柜；

F、店長檢查店內(nèi)設備是否能正常使用及保護保養(yǎng)；

G、店長檢查樣板、飾品等清潔、整齊情況；

H、避免任何物品阻礙顧客視線；

I、私自物品、非銷售物品嚴禁放于展臺與收銀臺：

4、店長主持每日晨訓內(nèi)容如下(每天營業(yè)前1()分鐘召開)：

A、整理儀容、精神面貌，大聲誦讀店訓

B、總結昨天銷售狀況及達成率并檢討得失，解決存在的問題；

C、報告昨天銷售特殊并要求改善；

D、宣布今天工作安排及目標；

E、店長須做好每日晨訓記錄

5、開店迎賓：

A、開店時，可選擇性播放音樂；

B、店全體員工在門口內(nèi)兩側分別站立，當?shù)谝晃豢腿诉M入時齊聲說：“早安，歡迎光臨皮

阿諾”，即分別回歸各崗位；

C、如一開門沒有顧客進來，則站立三分鐘后并相互敬禮后，即分別就各自工作崗位；

6、開始營業(yè)后：

A、用微笑迎接顧客，用語：“歡迎光臨"

B、主動提供優(yōu)質專業(yè)服務

C、耐心介紹，滿足消費者需求

D、以營業(yè)員守著為準見，使客戶高興而來，滿意而歸

7、營業(yè)結款

A、規(guī)定時間：下午4：30

R、按時結算營業(yè)款，核對發(fā)票及銷售小票，制作銷售日報表

C、銷售日報表

8、關門前送客

A、關門前2分鐘未接客戶的營業(yè)員可站立門口兩旁，準備送客；

B、盡管打憚時間已到，如有顧客進店，務必待客戶離開后方可關門；

9、關門時

A、微笑目送顧客離開，用語：“謝謝光臨”，“歡迎再來”

B、查看店內(nèi)樣板等情況；

C、關閉一切電源

10、下班出店前

1.更換工服

2.離店

3.大門鑰匙由店長與值日員各保管一把，同時關閉大門

三、專賣店銷售流程

專賣店銷售流程圖

四、專賣店進貨流程規(guī)范

五、店長工具表單

店長每口檢查表（營業(yè)前）時間:

項目總分檢查內(nèi)容評分說明

31、門頭有否損壞、清潔度

32、進店門是否清潔明亮

店面分

1533、，苫門口有否受阻礙

34、海報、廣告品是否按公司標準及時張貼

35、囑窗是否清潔

31、地面、收銀臺是否清潔

33、曲柜樣板是否完好、清潔無塵

34、設施擺放無阻礙購物走動路線

5、音響、燈光的是否可正常使用

賣3

場27分36、飾品的擺放及清潔

37、價格牌的擺放

38、廣告品展示是否美觀

39、宣傳資料是否合理擺放

310、各類辦公資料、用品是否擺放整齊

21、空調

22、音響

設

備23、電燈

物

16分24、保險柜

料

管25、門墊

理26、電腦、打卬機、掃描儀

27、電話、傳真機

28、宣傳資料、廣告贈品的庫存量

31、人員是否按時出勤簽到，準備就緒

人32、儀容儀表是否符合公司要求

員12分

33、是否有人不足導致工作無法按計劃進行

34、人員的精神面貌是否積極向上

合計

店長每日檢查表（營業(yè)中）時間:

項目總分評核內(nèi)容評分說明

31、入門處及地面是否維持清潔

32、超柜樣板及飾品是否維持清潔

賣

場15分33、音樂、燈光操縱適當

34、通道是否暢通

35、汾格牌的擺放是否與樣板相符

31、是否有工作人員在閑聊或者無所事事

32、業(yè)務人員是否按計劃拜訪客戶

人33、團隊合作精神

員36分4、顧客入店有否喊“歡迎光臨”，離店時

管3有無送客

理

35、有否主動為顧客介紹

36、是否使用禮貌用語

37、能否給客戶專業(yè)的產(chǎn)品介紹與服務

38、是否具有電話回訪已安裝好櫥柜的客戶

39、收款規(guī)定執(zhí)行

310、設計方案是否合理、準確

311、客戶對安裝的滿意度

312、是否及時解決客戶投訴

31＞開單流程

32、營業(yè)款結算

營33、訂購產(chǎn)品記錄

業(yè)54、現(xiàn)金盤點

管49分

理55、執(zhí)行制度

156、銷售業(yè)績達成率

107、客戶投訴率

58、是否有派人去熟悉競爭對手的情況

合計

店長每日檢查表（營業(yè)結束后）時間:

項目總分檢查內(nèi)容評分說明

51、是否仍有客戶滯留

52、是否關閉賣場音樂

53、是否關閉所有燈具

55、是否關閉電腦、打印機等辦公設備

賣56、是否將傳真機改為自動接收模式

場55分

57、空調是否關閉

8、店面門口的廣告展示用品是否已拿回，

5擺放好

59、例柜樣板、飾品是否有損壞或者丟失

510、招牌燈是否按要求打開或者關閉

511、店門是否鎖好

10現(xiàn)金是否已存入銀行或者放入保險柜中

+現(xiàn)金20分

10發(fā)票等票據(jù)是否已儲存好

人51、人員是否按時簽到下班

員15分52、是否已將個人資料、辦公用品擺放整齊

53、是否交納當日報表

51、客戶資料及其他重要資料是否已儲存好

資料10分

53、每日的各類報表是否已歸納存檔

合計

第三章員工的管理與培訓

專賣店人員組織架構:

店長

設安業(yè)導

計裝務購

師員;I員

店內(nèi)人員量視專賣店面積、人流量、銷售實況進行安排。

二、人員職責說明:

導購員

基本職務功能從事店內(nèi)產(chǎn)品的銷售工作直接上級店長

職責為顧客提供優(yōu)質導購服務，努力完成銷售目標；

整理展廳，保持展廳清潔整齊；

確實完成店長交代的任務：

收集客戶資料及客戶對商品的建議；

提供顧客咨詢服務；

根據(jù)公司政策進行推行促銷活動；

定期回訪客戶，做好售后服務工作

考核標準個人月銷售額

禮貌接待顧客；

負賁分配的環(huán)境清潔區(qū)；

旗艦店管理制度的遵守及執(zhí)行

任職要求22-30歲女性，五官端正，舉止大方，性格開朗，積極向上

高中以上學歷，同意過銷售、產(chǎn)品知識方面的培訓

具有一年以上本職位或者建材、家具行業(yè)導購經(jīng)驗

良好的溝通能力與觀察能力

良好的自我管理與學習能力

熟練使用電腦，可操作辦公軟件

級別實習導購，初級導購，中級導購，高級導購

晉級標準各個店可根據(jù)績效考核制度自行制定標準

導購員具體工作守則—請參見《專賣店導購手冊》

業(yè)務代表

基本職務功能從事專賣店所在區(qū)域的市場開拓工作直接，級店長

職責完成上級交付的各階段銷售H標及任務;

建立貨任區(qū)域內(nèi)客戶全面的資料卡并備案；

搜集競爭對手產(chǎn)品的信息及市場信息并匯報；

上交月、周、日各類工作報表，并對每日工作進行計劃與總結；

對轄區(qū)內(nèi)市場定期、定點的進行周密全面的拜訪、跟蹤、保護；

重點客戶及重大問題應及時向上級匯報并征求解決方案；

嚴格操縱各類銷售費用支出，降低投入產(chǎn)出比率；

在轄區(qū)內(nèi)開展各類促銷活動，提升產(chǎn)品知名度；

執(zhí)行上級交付的其他工作

考核標準銷售目標的達成

銷售費用的操縱

各類報表完成情況

專賣店管理制度的遵守及執(zhí)行

店長交付的其他工作

任職要求22-30歲男性，五官端正，舉止大方，性格開朗，積極向上

高中以上學歷，同意過銷售、產(chǎn)品知識方面的培訓

具有一年以上本職位或者建材、家具行業(yè)同等職位工作經(jīng)驗

良好的溝通能力與市場拓展能力

良好的職業(yè)操守

設計師

基本職務功能向客戶提供具體全面的廚房解決方案直接上級店長

熟悉、熟知客戶需求后，積極迅速地構思出設計方案；

協(xié)調溝通安裝工、業(yè)務員去客戶處復尺、下單并確定下單時間：

選擇最佳時間安排出貨并上門指導安裝及驗收；

職責設計師在移交櫥柜售后服務書的同時應協(xié)調款項的收齊；

與安裝工、業(yè)務員、導購員直接與客戶聯(lián)系，詢問售后服務工作；

對專賣店的運營應提出合理建議，協(xié)助銷售業(yè)績的增長；

執(zhí)行上級交付的其他工作；

考核標準設計方案的合理、有用、準確性；

工作的積極、主觀能動性；

客戶的投訴及評價；

與安裝、業(yè)務等的協(xié)作

專賣店管理制度的遵守及執(zhí)行；

其他店長交付的工作

任職要求22-30歲，男女不限

環(huán)境藝術或者工業(yè)設計專業(yè)大專以上學歷

具有一年以上櫥柜設計、室內(nèi)設計或者產(chǎn)品設計工作經(jīng)驗

良好的溝通能力與協(xié)調能力

二、設計師工作規(guī)范

1、設計師的工作要求是以最佳服務質量與設計質量，努力促成合同成交，提高

目標成率；

2、與顧客溝通時，結合公司產(chǎn)品特點對顧客進行適當?shù)囊龑?，給顧客設計出理

想的方案，不得對顧客進行誤導或者隨意承諾；

3、工作期間，設計師要保持良好的精神面貌，舉止大方得體，儀表整潔；

4、設計師上門測量前需事先與顧客聯(lián)系并預約時間，準時上門測量；

5、未經(jīng)顧客同意，設計師不得動用顧客家中物品或者設施，不準進入與工作無

關的區(qū)域；

6、設計師對預約單務必跟蹤到底，不得以任何理由拖延設計或者敷衍顧客；

7、不準以任何理由拖延、拒絕顧客的正當要求；

8、與顧客充分溝通，使設計方案達成共識。

安裝工

基本職務功能產(chǎn)品的安裝實施及售后改進工作直接上級店長

積極主動的配合設計師、業(yè)務代表等完成客戶產(chǎn)品的安裝工作；

對安裝過程口可能出現(xiàn)的問題應提早向有關人員通報；

與客戶等進行溝通確定最佳的安裝時間，井迅速實施；

應配合業(yè)務代表、設計師等確定貨款的回收；

職責

對客戶提出的問題應全面耐心的予以解答方解決；

完成售后出現(xiàn)的有關技術或者其他問題；

專賣店的運營應提出合理建議，協(xié)助銷售業(yè)績的增長；

執(zhí)行上級交付的其他工作；

考核標準安裝工程的合理、規(guī)范

對缺陷設計的及時提醒

工作的積極、主觀能動性

客戶的投訴及評價

專賣店管理制度的遵守及執(zhí)行

店長交付的其它工作

任職要求25-40歲，男性，初中以上學歷

具有三年以上櫥柜安裝或者木工工作經(jīng)驗，

熟悉家具結構，會看圖紙，熟練操作各類手動機具

良好的溝通能力

較強的工作責任感

二、安裝人員工作規(guī)范

十要

1、要根據(jù)與客人約定的時間準時趕到安裝現(xiàn)場;

2、要將柜身安裝好后戶進行溝通：

3、要首先對現(xiàn)場進行整頓、清掃；

4、要對認真、細致地辯清圖紙；

5、要精確地量好開孔位置再運去客戶處；

6、對柜體的修改要三思而后行；

7、對現(xiàn)場管道、電路走向要講行認真熟悉：

8、要對自己處理不了的問題及時匯報與咨詢；

9、要對安裝完畢的產(chǎn)品進行好檢；

10、要對安裝完畢的現(xiàn)場進行重新清掃、清潔；

十不要

1、不準將自己的錯誤有意掩蓋與推卸責任;

2、不準對安裝結果報著湊合的心理：

3、不潴對圖紙不明之處忽視而過；

4、不唯帶著“大概能夠吧”的心理；

5、不唯隨便改動原圖的產(chǎn)品配置與尺寸；

6、不準說“是他人的問題”；

7、不住說“沒時間”與“沒必要”；

8、不準帶著“以后再說吧”的辦法；

9、不準對工作馬虎了事:

10、不準輕視同事與紀律

三、新員工上崗培訓

作為店長，應如何培訓及正確指導新員工成為獨擋一面的的員工，是一件非常重要的

事。

1、實施崗前培訓

在新員工正式上崗前，應對新員工進行短期的崗前培訓，使其對自己的工作有更全面

的熟悉，對公司有更深刻晌認識。除了設計師由總公司送行崗前培訓外，導購人員、安裝人

員與業(yè)務人員均需要各個專賣店自行培訓，可參考總公司的《導購培訓》《設計培訓》《安裝

培訓》三張光碟對新員工進行培訓。

2、進行在崗訓練

訓練新人的重點應放在工作中，在崗培訓有很多種方法，可根據(jù)實際情況來制定培訓

計劃。比如可將新人與老員工兩人一組，以老帶新，相互配合，在規(guī)定的時間內(nèi)共同完成設

定的銷售目標。也可采取情景式的模擬培訓I，比如，一人扮演客戶，一人扮演導購，進行模

擬訓練，其余人做觀眾，做完模擬后，大家針對剛才的銷售過程提出意見，并總結記錄客戶

可能提出的問題與最佳的備選答案，以此方式可再互換角色，輪番扮演不一致的角色v這種

模擬培訓是?種非常有效的培訓方式，不但能夠使新人迅速成長起來，而且也能夠集眾人所

長，提高整體人員的業(yè)務水平。

3、定期考核

在培訓過程中，我們還要定期進行培訓考核，這樣不僅檢查了培訓成效，同時也對培

訓起到了督促作用，避免培訓流于形式，不能引起員工的重視。

四、員工工作管理

店長既要保證每口工作的圓滿完成，又要合理安排員工的工作，因此務必要有全面、

周密的工作安排。

I、做好工作計劃

根據(jù)市場環(huán)境、競爭對手、總公司的促銷活動等情況，制定周、月工作計劃及銷售目標

2、做好工作、目標分解

根據(jù)工作計劃與銷售目標，落實每個人的周、月工作重點、工作目標

3、做好績效考核

想擁有一個健康、有活力的團隊務必要有一套行之有效的績效考核方案。在制定績效考

核制度時，要遵守下列三個基本原則：

明確化、公正化原則?？冃Э己说臉藴省⒊绦蛞忻鞔_的規(guī)定，并向全體員工公開，這

樣考評結果才較易被大家同意。

客觀考評原則。所有的考核都務必要在客觀事實的基礎上進行，將事實與既定標準相比

較。

反饋原則?？冃Э荚u的結果一定要當面通知被考評者，關于成績應予以確信，不足要及

時指出，令其改正。

五、團隊激勵管理

＞培養(yǎng)團隊精神的方法

換位思考

從“我”到“我們”

處處表達“雙嬴策略”

從獎勵個人到獎勵團隊

信息、知識、經(jīng)驗的共享

>員工激勵的有效方法

1、公司的賞識

2、升遷的機會

3、開放的管理

4、更大的努力

5、必要的培訓

6、有解的工作

7、正面的回饋

第四章專賣店銷售行為規(guī)范

一、市場觀

市場就是人，就是消費者

-不管我們怎么劃分市場與開拓直銷網(wǎng)絡，真正的市場是由消費者構成的。

我們的營銷理念是為所有人提供滿足他們需要的產(chǎn)品，以制造完美的生活

質量。我們的銷售人員務必時刻記住：營銷的目的在于深刻地認識與熟悉

顧客，服務于顧客，就是設法滿足用戶的需求，與消費者進行情感交流。

-當一個人由于某種需要有了買櫥柜產(chǎn)品的欲望時，假如我們的產(chǎn)品與服務

未能引起他的注意，不能引導消費，那我們就會失去這個客戶。事實上，

皮阿諾產(chǎn)品是一套一套賣給消費者的，只有讓廣大消費者隨時隨地都能看

到聽到皮阿諾產(chǎn)品的宣傳介紹，隨時隨地感受到我們的真誠服務，我們才

能達到我們的銷售目標。

業(yè)務人員的責任

1、對公司、專賣店的責任

A、銷售技巧

成功的銷售人員務必有良好的個人品質：敬業(yè)精神、真誠熱情友好、樂于

助人、善于以情動人、善于傾聽意見；成功的銷售人員務必有能力向客戶

推銷：皮阿諾能夠讓客戶得到高品質的產(chǎn)品與完善周到的服務，同時使用

現(xiàn)場展示與有效的促銷手段增加銷售業(yè)績，作為皮阿諾成功的銷售人員務

必不斷努力學習新知識，提高業(yè)務水平與銷售技巧，保持優(yōu)良的工作作風,

充滿自信心。并通過例會與培訓會，經(jīng)常與上級與同事交換經(jīng)驗與體會。

2、形象

A、處處保護皮阿諾公司良好的企業(yè)形象；

B、個人衣著整潔、言談有禮、舉止得體；

C、保證所有顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表與其他文件都

是最新、最完整的資料；

D、不可能貶低競爭對手與他們的產(chǎn)品；

E、處理客戶的詢問要耐心、細心；

F、承諾客戶的情況一定要做到，以保護皮阿諾的形象；

3、市場信息及日清管理

A、留心觀察競爭對手的各類變化，如定價、廣告、促銷、包裝、新產(chǎn)品、

新政策與具體客戶與消費者的態(tài)度與反應，及時向專賣店提供你認為對

公司有價值的信息與資料與你的意見及建議；

B、根據(jù)年與月度工作目標分解制定每天應干的工作，為自己設定挑戰(zhàn)性

的目標并作好一切準備，總結每天的工作，找出缺點與不足進行整改；

4、對客戶的責任：我們的客戶就是廣大消費者；

5、產(chǎn)品知識

銷售人員務必掌握所有產(chǎn)品的最新資料：產(chǎn)品質量、外觀系列、產(chǎn)品文

化背景、價格政策、市場定位、產(chǎn)品壽命、促銷活動模式、差別化宣傳;

6、銷售技巧

A、熟悉客戶的廚房環(huán)境、對廚房的要求及他們消費水平及教育背景；

B、為客戶提供廚柜產(chǎn)品知識培訓及建議；

C、及時向客戶指出或者提醒特殊事件，如節(jié)日高峰、價格調整、市場變化

等；

D、把握機會，向客戶推出促銷等活動，促進產(chǎn)品銷售；

E、密切配合公司正在公布的廣告與促銷活動，并提醒客戶關注；

G、在建議購買時，注意客戶的問題，如產(chǎn)品價格、購買時限、產(chǎn)品疑問等;

7、投訴處理

當遇到客戶對產(chǎn)品投訴時，務必遵循下列的程序原則，迅速妥善地處理：

A、弄清產(chǎn)品問題是否存在，屬于何種類型；

B、不管是否是客戶的原因，我們始終堅持：顧客永遠是對的；

C、表示誠摯的歉意；

D、不談論自己不熟悉的產(chǎn)品質量方面的問題；

E、根據(jù)公司制度及流程，及時迅速的幫客戶解決問題；

8、客戶的期望

關于我們的客戶，你代表的是整個皮阿諾公司，客戶希望從你那里得到：

A、關于產(chǎn)品問題的正確解答；

B、對產(chǎn)品售前、售中、售后服務的要求迅速地關注；

C、商業(yè)忠告與建議，不斷的關心與詢問客戶的銷售或者使用情況；

D、一條龍服務的可靠性與連續(xù)性；

E、業(yè)務上的忠誠與信譽；

F、客戶對我們公司及產(chǎn)品的印象很大程度上取決于對你言行舉止的觀察及

感受；

G、我們務必給每一個客戶建立良好的形象，處處時時保護皮阿諾的信譽，

信譽比產(chǎn)品更重要；

9、如何提升獲利率

以銷售工作為榮，全力制造利潤

A、不能制造利潤的銷售，就不是真正銷售：以銷售工作為榮、全力追求利

潤：

B、所謂獲利，就是要增加信賴你的消費者；

業(yè)務人員規(guī)范

1.目標管理

A、目標管理是保證專賣店正常與快速進展的根本手段，專賣店的總體銷售

計戈IJ,細分到每個專賣店的業(yè)務人員身上，并要對其細分目標的完成情

況，實施考核管理，業(yè)務人員接收了被給予的任務后，應向著全年目標

的完成，竭盡全力完成每日的業(yè)務，要完成全年任務，應把一年細分成

半年期、季度、月、周、日，設定分解目標，從而完成全年目標與專賣

店內(nèi)整體計劃，

B、目標細分以后，若能把握各階段的問題點、目標與偏移，應及早訂出挽

同計策，采取辦法修復，達到目標;

C、用各類操縱表格與曲線，柱狀圖等描繪計劃完成情況，以審查自己的工作

效益，認識自己處于何種狀態(tài)，并將有關目標完成情況的數(shù)字資料，真實

迅速的提交專賣店，進行量化指標操縱，便于專賣店掌握總體目標完成情

況；

D、目標管理的重要一條是排除困難，按期完成指定任務，計劃的制訂始終以

目標為軸心。業(yè)務人員在制訂銷售計劃時，首先對所轄市場進行調查與分

析，在市場細分的基礎上將銷售計劃分解落實到具體市場的每個網(wǎng)點上；

E、計劃期限與定量，分解合理，把握好市場變化規(guī)律，并不斷進行動態(tài)分析

與調整，明確年指標與月指標：

2、銷售禮節(jié)

1）語言規(guī)則-語言表達人品

-不管是專賣店內(nèi)外，與人交談時，首先要搞清晰與對方的親、疏、上、下

關系，注重禮節(jié)，正確使用語言，假如平常不注意禮貌用語，突然使用

時會很別扭。用心來使用語言，遇到重要情況時，站在對方立場，用誠

實、認確實態(tài)度來對待別人，誠實、富有同情心的語言容易打動對方的

心；

2）儀表規(guī)則

--作為業(yè)務人員，從頭到腳要注意自己的儀表，不要給別人不愉快的感受，

平常要注意自己的身體，保持身心健康，充滿活力，襯衣通常指白襯衣，

在正規(guī)的場合穿有條紋的襯衣不太合適，但為不管怎么樣，都要保持儀表

整潔，

3）拜訪規(guī)則

-對客戶進行拜訪，溝通雙方的情感，設法打動客戶的心，是許多成功銷售人

員的秘訣之一，很值得我們的借鑒，不管是大的家裝公司，小的家庭消費者,

他們對皮阿諾產(chǎn)品投入的精力與財力，是由多種因素決定的，假如銷售人員

能夠通過技巧性客戶拜訪.，增加感情因素、與客戶交朋友，那么成功的可能

性是極大的，因此，我們有必要探討一下拜訪的技巧：

A、準備工作

①檢查你的外表：著裝、頭發(fā)、胡須，表現(xiàn)出你的活力與穩(wěn)重

②查閱客戶檔案信息：確認客戶的姓名、電話、性別、愛好、客戶營業(yè)場所

或者家庭廚房的面積，教育背景，經(jīng)濟水平等；

③準備生動化材料：公司簡介、產(chǎn)品樣冊等，或者為拜訪目標準備的材料，

如購銷合同等；

④制定拜訪計戈小打電話再一次確認被訪人是否在，與上次約定內(nèi)容包含時

間、地點等；

B、訪問對方

①一定要主動地先以笑臉，精力充沛地問候，進店或者入門后應先打招呼；

②到達對方家中或者公司后，在正門前應將外套脫下

③訪問對方時，要盡量躲開午餐、休息及下班時間，這是有教養(yǎng)的表現(xiàn)

④假如是經(jīng)常拜訪的客戶，拜訪時要熱情地與別人打招呼，不僅跟有關聯(lián)

的人打招呼，還要跟整個公司或者家中的人打招呼；

⑤談話的要點要認真作記錄

@名片先由被介紹人拿出來，再由雙方交換名片，處于禮貌，通常由地位

低的人先遞出名片，名片遞給對方時，要用雙手遞上，要讓對方一目了

然，名片要整潔，不能有污垢，同意對方后要認真看清晰，記住對方的

職務、姓名，以便正確地稱呼對方，另外，為記住對方姓名，能夠將名

片放在桌子上進行交談；

⑦如遇對方不在，能夠將自己的名片留給有關人員，必要時可留言；

C、拜訪后的注意事項

①離開對方單位時，別忘了說聲再見，注意禮節(jié)

②離開正門后再穿上外套

③為博得對方的信賴，提高公司的信譽，要盡快、正確地處理好與對方約

好的事；

④對拜訪時發(fā)現(xiàn)的問題，向店長匯報，以便及早解決；

5）處理投訴規(guī)則

為避免投訴的產(chǎn)生，事先要作充分的考慮，當然投訴處理得當，會使雙方

的關系更加密切，相反會導致雙方關系的破裂；

6）心理準備

①關于索賠，要充滿同情心，站在對方的立場迅速進行處理，時間拖得越

長越成問題；

②假如同意自己職責以外的詢問，則迅速跟負責人聯(lián)系，進行妥善處理，

不得推脫，做到“一票到底”;

③假如超越自己的權限無法解決時，要盡快跟對方聯(lián)系并取得懂得

④假如在約定的時間內(nèi)無法解決，要盡快跟對方聯(lián)系并取得懂得

⑤處理索賠時要耐心聽取對方的意見，假如加以辯解，則會產(chǎn)生不必要的

誤會，有損公司形象；

7）不能按時交貨時

①不管在什么場合都要盡可能妥善處理，以面給客戶增加煩惱，假如實在

不能及時交貨，要認真聽取客戶的意見，盡可能妥善解決；

②在對總公司的生產(chǎn)周期基礎上進行同意訂貨；

③假如無法按時交貨時，要迅速與對方聯(lián)系并取得對方的諒解；

8）質量出現(xiàn)問題時

①當產(chǎn)品有質量問題時，要虛心聽取對方的意見并著手進行調查

②立即對產(chǎn)品進行調查，針對實際情況快速處理問題；

9）發(fā)生不良原因的追究

①當發(fā)生產(chǎn)品不良時，要進行充分的調查，確認具體在哪個環(huán)節(jié)上發(fā)生問

題，如：制造、運輸、安裝等；

②將質量問題與售后服務部門及有關部門取得聯(lián)系；

10）團隊協(xié)作

要充分凝聚到旗艦店這樣一個集體之中，業(yè)務人員作為一個活躍的個體,

要與上級與同事保持緊密聯(lián)系，以協(xié)調、默契、尊重、學習的態(tài)度處理

公司內(nèi)部各方面關系，以提高團隊的整體戰(zhàn)斗能力及各方面工作效率；

11）競爭者的調查

-學習競爭者的優(yōu)點，改善自己的缺點，使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀；

如何調查競爭者?

分類調查項目內(nèi)容

暢銷產(chǎn)品款式、性能

品牌暢銷商品的價格暢銷商品價格的上限與下限

同檔次商品的價格同檔次商品的價格

店內(nèi)樣板的陳列櫥柜陳列的主題

設計風格設計上走的是何種風格（如大眾化？等）

樣板款式

產(chǎn)品板材店內(nèi)主推板材為何種

產(chǎn)品質量產(chǎn)品的質量如何

位置所處位置優(yōu)劣情況

專賣店形象

店面規(guī)模店面積多少

形象專賣店門頭、店面裝修效果

投入媒介如報紙、電視、雜志等

廣告投入時期廣告投入為何時間

投入效果廣告投入后所產(chǎn)生的效應

服飾、儀容服飾、儀容是否端莊

基本動作待客、接客、送客的動作是否得體到位

銷售

待客語氣敬語、對談是否誠懇

商品說明商品說明是否清晰，詳盡

客數(shù)顧客人數(shù)的多少

顧客

客層顧客層次

二、專賣店如何開展市場拓展業(yè)務途徑

1、做小區(qū)推廣活動：

2、與當?shù)刂娜⑺膫€裝修公司合作：

3、做新樓盤的樓板房：

4、參加當?shù)孛嫦蛳M者或者業(yè)主的建材商品展銷會；

5、進行團購（小區(qū)團購或者網(wǎng)上團購）；

6、與其它種類建材商品的經(jīng)銷商進行橫向聯(lián)合，互相推薦商品；

7、在當?shù)亟ú念惖木W(wǎng)站上公布廣告及信息；

8、廣告宣傳方式：

1）路牌：建材城或者建材廣場合適的位置做路牌廣告、新樓盤的小區(qū)外圍合適

位置做路牌廣告；

2）張貼廣告；

9、開展促銷活動

第五章專賣店服務規(guī)范

一、優(yōu)良的顧客服務

顧客對物有所值、物超所值的懂得

二、導購員的儀表儀容及行為規(guī)范

1、儀表儀容態(tài)度的表現(xiàn)

2、儀表儀容的重要性

A、第一印象佳

B、改變工作環(huán)境的氣氛

C、改變工作成果

D、獲得消費者信賴

項目內(nèi)容

頭發(fā)需常常清洗，保持干凈。頭發(fā)需梳的整齊光潔，如頭發(fā)的長度超

頭發(fā)

過肩膀時，上班時需要將頭發(fā)綁起來。

臉上需化淡妝，最少要擦口紅，但不可濃妝艷抹。

指甲指甲不可過長，需保持干凈。

服裝制服需保持干凈、整齊。襯衫需熨平整、領口及袖口需時時保持潔白。

襪子上班時一律要穿著襪子。著短裙時需穿連身肉色褲襪。

上班時需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干凈，每天上班前須將自己腳上的

鞋子

鞋子擦拭干凈。

營業(yè)時間內(nèi)的待客用詞篇

場合服務用語

顧客光臨時您好，歡迎光臨皮阿諾

1）好的，我明白了

2）對不起，很抱歉

在店中

3）請稍等

4）讓你久等了

1）謝謝您

結帳時

2）謝謝光臨

離開時您慢走

三、1、服務標準

--服務標準是一套為服務前線人員設計以指示如何向顧客提供一致性，可靠性

的服務準則，其產(chǎn)生影響如下：

專業(yè)服務標準

I

使顧客對公司產(chǎn)品產(chǎn)生忠心感

3

使公司產(chǎn)品的知名度獲得提升

營業(yè)額、銷售雙數(shù)上升

I

在市場獲得消費者信賴，競爭對手之尊敬及效法

成為市場的領導者

I

本店的員工亦成為同行業(yè)競相招聘的對象

2、服務種類

1）金錢的領域：

A、金錢性的服務（折扣）

B、物質性的服務（贈品）

2）非金錢服務的五大領域

A、周到的禮節(jié)

B、親切及專業(yè)的建議

C、提供顧客有意義的信息

D、良好的售后服務

E、購物的環(huán)境與滿足感

F、最高級的服務是屬于專業(yè)銷售人員的領域

G、良好的服務是今后交易的盤石

3、賣場服務的三種“意”

A、三意：誠心、熱意（熱情）、創(chuàng)意

B、以誠心、熱意得到信賴

C、以創(chuàng)意擴大成果并使工作更充實

D、以誠心、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作

①經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度

②以熱意執(zhí)行工作

③導購：臉部、聲音都要有表情，說明方法要研究，容易熟悉、被熱心打動,

信賴、安心；

④店員的誠心：遵守諾言、不說謊、不馬虎、親切、不虛偽

⑤顧客的感受：安心與信賴

4、接聽電話的程序與禮節(jié)

1）報出店名

?鈴響，馬上接聽

?左手拿話筒、右手準備記

?接電話第一句標準語：您好，皮阿諾?康寶

2）招呼問候：

?請問您是哪位

?請問有什么事能幫您

3）回答

?是的，我們馬上調查，請稍等

?讓您久等，關于這個問題已經(jīng)……

4）重復

?為慎重從事，請再說一遍

?務必再一次確認無誤

5）結束：

?謝謝您

以感謝的心情再度問候，等對方掛斷電話，方可掛斷

5、學習專賣店銷售的細則：

A、微笑：以微笑表示感謝之心

B、速度：以迅速的行動表現(xiàn)朝氣

C、機敏：工作態(tài)度要快捷

D、誠實：誠心誠心沒有虛假的作為

6、服務態(tài)度

A、誠懇及有耐心

B、帶有親切的微笑

C、積極主動地提供優(yōu)質服務

7、儀表儀容

A、務必穿著整齊、規(guī)范

B、務必化淡妝

C、長發(fā)要用發(fā)夾束起

D、指甲要保持清潔及適當?shù)拈L度

8、做一名好的導購人員，應從平常研究銷售的小技巧做起，累積起來作為經(jīng)驗累存,

使店面整體服務素養(yǎng)提高，銷售業(yè)績提高，才能成為一名銷售高手；

A.專賣店服務要求：微笑，速度快，以客為先，熱情、快捷，周到；

服務的宗旨是使顧客滿意，就是要你的服務超出他的預期，讓他驚奇、

感動。大家都有的服務，顧客不可能留下深刻的印象，只有店員充分的

懂得：品牌意識、服務意識這兩個基本點，才能達到“以客為先”的中

心目的；

B、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但務必區(qū)分客人：

①對年輕的顧客一定要動作迅速，由于年把人比較心急，不愿等候；

②關于年紀較大的客人，動作應從容不迫，要看上去心情愉快給人一種良

好的感受;

-為了達到這個目標，務必注意下列事項并親自實踐：

①動作利落、注意服務尺度的拿捏。

②在店里行走時注意不要腳拖在地上，因此鞋子要挑取合腳好穿的。

③說話要段落分明，容易聽清晰，絕對不能夠拖泥帶水喋喋不休；

④有的時候候由于忙只是來，務必讓顧客等候時，應告知顧客“很抱歉,

請再稍等一下”;

總之，微笑與迅速是接待客人時最基本的原則。

9、培養(yǎng)良好的人際關系

A、如何與上司建立人際關系：

①努力懂得上司的立場

②提供對上司助益良多的建議與資訊

③服從上司的指令、命令，尊其為上司

B、如何建立同仁間的人際關系：

①解除工作間的不平與不滿，與同仁情同手足，熟悉同仁個性，不斤斤

計較，相互關照；

②同仁間相互交流，請教提高職務上的知識、技術能力：

③工作伙伴有困難時相互幫忙，以建立同仁間的默契。

10、充足的產(chǎn)品知識

-自信源自您對產(chǎn)品的認知度，掌握了產(chǎn)品的每一處細節(jié)，將是您最寶

貴的一課。

四、服務規(guī)范用語及忌諱語

1、待客七大用語

場合待客七大用語

光臨專賣店歡迎光臨

是的（好的），我明白/我熟悉

對不起，很抱歉

專賣店內(nèi)

請稍等

讓您久等

謝謝您

離卅專賣店

歡迎下次光臨或者您慢走/您走好

2、學習、使用待客用語

A、理想的應對用語

①迎接顧客時：歡迎光臨/早安

②回答顧客問題時：是的/是的，我明白了

③當顧客催促時：對不起，快好了/請再等一會兒

④拒絕顧客時：對不起，很不巧，由于-一/您專門來惠顧，但是-----/對不

起，本店做不到；

⑤被詢問自己不熟悉的情況時：對不起，我不太熟悉，我馬上請負責人來,

請稍等；

?收貨款時：謝謝您，一共****元，收您X***元，找您***元，請點收

⑦招呼顧客時：請坐/請銷等；

⑧送客時：請慢走/您走好

B、待客忌諱語

①到底買不買？不買就別看了

②不明白，我不清晰

③價格標簽上有，自己看

④沒看我正忙著

⑤我們要下班了，快點看了

⑥我們的產(chǎn)品不可能有問題的，不用看了

C、準備下班之際有客戶上門

接待方法如下：

?慢慢看，沒關系

?你想熟悉哪一款的產(chǎn)品呢？

D、處理重點

①不可有任何關店的動作：如：在顧客面前摸灰、清掃、關燈等

②不可急著下班：在顧客面前走來走去，一副焦急的樣子

③全體員工心情愉快的送客：發(fā)自內(nèi)心對顧客說“謝謝光臨，請慢走”

④全體員工分工善后工作，準備明天的工作。

3、旗艦店各類突發(fā)事件的應付

4、工商稅務檢查：

店長務必配合，熱情接待提供出示所需報表，并予以詳盡解答，以求與工商

稅務部門保持良好關系，這一點對經(jīng)營是十分必要的。

5、專賣店環(huán)境布置的要求

1）清潔設施的要求：

項目使用工具清潔方法清潔時間

二個月清洗一

門頭清潔請清潔公司人員來清潔。

次

玻璃清潔劑先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長柄

櫥窗每天營業(yè)前

長柄玻璃刷玻璃刷清潔

展廳內(nèi)干布用干凈的布擦拭隨時

樣板干布用干凈的布擦拭隨時

門前區(qū)域掃帚打掃干凈門前垃圾等每天營業(yè)前

門墊水、刷子用水沖洗，需晾干每天關店前