DB3206T 1043-2023 卓越績效自我評價(jià)實(shí)施指南

ICS03.120.10CCSA00DB3206Guidelinesfortheimplementationofself-evaluationofperformanceexcellence南通市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3206/T1043—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 25組織策劃 2 4 68改進(jìn)與創(chuàng)新 7附錄A（資料性）過程和結(jié)果條款自評參考要點(diǎn) 8附錄B（資料性）卓越績效評價(jià)要素和評價(jià)指南 26DB3206/T1043—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由南通市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：南通市質(zhì)量協(xié)會(huì)、羅萊生活科技股份有限公司、南通中集能源裝備有限公司、南通醋酸纖維有限公司、南通鴻明企業(yè)管理咨詢有限公司、南通市達(dá)欣工程股份有限公司。本文件主要起草人：朱林、葛高飛、馬德進(jìn)、凌飛、葛衛(wèi)華、殷俊、秦強(qiáng)、嚴(yán)俊、丁澤華、劉阿梅、王邦國、許建平。DB3206/T1043—2023本文件遵循GB/T19580-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的評價(jià)要求，借鑒國內(nèi)卓越績效自我評價(jià)的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合南通企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)踐，通過融合創(chuàng)新給出了卓越績效自我評價(jià)的實(shí)施指南，有助于適時(shí)地、有效地、系統(tǒng)地開展自我評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。本文件從基本原則、組織策劃、自評實(shí)施、自評總結(jié)、改進(jìn)與創(chuàng)新等五個(gè)方面提出了卓越績效自我評價(jià)怎么評、評什么、以及結(jié)果如何用的方法，為組織開展卓越績效自我評價(jià)提供了切實(shí)可行的指南。本文件附錄A為理解《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（以下簡稱“準(zhǔn)則”）4.1～4.7條款提供了自我評價(jià)的基本要點(diǎn)，并融合了當(dāng)今經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技、質(zhì)量管理等方面的環(huán)境變化，以及相關(guān)體系評審要素的內(nèi)容，給出了23個(gè)評分條款的分值，以用于管理成熟度的定量評分。本文件附錄B說明了過程條款四個(gè)評價(jià)要素和結(jié)果條款四個(gè)評價(jià)要素，并分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評分指南，同時(shí)，給出了評分說明，為組織自我評價(jià)提供了實(shí)用性、操作性的指南。1DB3206/T1043—2023卓越績效自我評價(jià)實(shí)施指南本文件提供了卓越績效自我評價(jià)實(shí)施的指南，包括基本原則、組織策劃、自評實(shí)施、自評總結(jié)和改進(jìn)與創(chuàng)新，以及自評條款要點(diǎn)和分值，評價(jià)要素和評分指南。本文件適用于推廣和應(yīng)用《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，追求卓越的各類組織和申報(bào)各級政府質(zhì)量獎(jiǎng)的組織開展卓越績效自我評價(jià)時(shí)使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19011管理體系審核指南GB/Z19579-2012卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則3術(shù)語和定義GB/T19580和GB/T19011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1評價(jià)evaluation對象所具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的系統(tǒng)檢查。3.2自我評價(jià)self-evaluation組織依據(jù)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，對其活動(dòng)和結(jié)果適時(shí)地、客觀地、系統(tǒng)地進(jìn)行評審的管理活動(dòng)，以下簡稱自評。3.3融合評價(jià)fusionevaluation組織以卓越績效模式為主線，將相關(guān)體系進(jìn)行有機(jī)整合，形成互為貫通的質(zhì)量管理系統(tǒng)所進(jìn)行的評審管理活動(dòng)。4基本原則4.1決策性最高管理者決策自我評價(jià)工作，納入年度質(zhì)量計(jì)劃，主持參與相關(guān)活動(dòng)，提供必要資源，推進(jìn)部門主導(dǎo)、相關(guān)方參與、第三方機(jī)構(gòu)協(xié)同，促進(jìn)組織自我評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。2DB3206/T1043—20234.2開放性自我評價(jià)是基于客觀事實(shí)的一種靈活性、開放性、競爭性的評審，是通過自我評審的方式方法評價(jià)組織質(zhì)量管理的成熟度。4.3系統(tǒng)性組織獨(dú)立、客觀、適時(shí)地開展自評，并運(yùn)用系統(tǒng)思維和方法規(guī)范地分析評價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新，提升管理的有效性和系統(tǒng)性。4.4創(chuàng)新性組織以過程和結(jié)果、能力和提升為自評重點(diǎn)，通過評價(jià)、改進(jìn)/創(chuàng)新、固化、分享學(xué)習(xí)的循環(huán)，持續(xù)提升組織的整體績效水平。5組織策劃5.1提要實(shí)施卓越績效自我評價(jià)應(yīng)明確自評的職責(zé)，對自評范圍、目標(biāo)、頻次和時(shí)間、方式、資源及自評方案進(jìn)行策劃。5.2職責(zé)組織應(yīng)確定自評管理部門，統(tǒng)籌策劃、組織、協(xié)調(diào)開展自評工作，其職責(zé)內(nèi)容包括但不限于：a）最高管理者始終關(guān)注、支持和推進(jìn)自我評價(jià)工作；b）按組織年度工作計(jì)劃進(jìn)行自評策劃，明確各自職責(zé)，建立自評小組，并配置相應(yīng)的資源；c）各成員按照職能要求，認(rèn)真做好自評前的準(zhǔn)備工作；d）組織開展現(xiàn)場評審實(shí)施活動(dòng)，協(xié)調(diào)內(nèi)外部相關(guān)的評審事宜；e）科學(xué)客觀公正地組織編寫自評總結(jié)；f）組織開展自評結(jié)果的改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，并充分運(yùn)用相關(guān)的質(zhì)量工具和方法。5.3評價(jià)范圍5.3.1全面評價(jià)組織對照GB/T19580所要求的條款進(jìn)行全面自我評價(jià)。5.3.2部分評價(jià)組織結(jié)合實(shí)際需要自行選擇GB/T19580部分條款進(jìn)行自我評價(jià)。5.3.3融合評價(jià)組織可將各種管理體系內(nèi)審、管理評審與卓越績效自評融合起來進(jìn)行自我評價(jià)。其融合方式包括但不限于：a)識別管理體系與卓越績效評價(jià)條款的關(guān)聯(lián)性，編制對應(yīng)關(guān)系清單；b)根據(jù)關(guān)聯(lián)重要程度進(jìn)行策劃評審要求，編制自評檢查表。5.4自評目的3DB3206/T1043—2023組織應(yīng)明確自評目標(biāo)，為確保自評達(dá)到預(yù)期效果可從以下方面考慮：a)提高組織管理成熟度總體水平；b)增強(qiáng)組織強(qiáng)項(xiàng)和比較優(yōu)勢；c)彌補(bǔ)組織弱項(xiàng)和相對劣勢；d)提升組織管理的適宜性、有效性和系統(tǒng)性；e)增強(qiáng)組織質(zhì)量管理執(zhí)行力和可持續(xù)發(fā)展能力；f)達(dá)成組織期望的其他目標(biāo)。5.5頻次和時(shí)間組織可根據(jù)自身質(zhì)量環(huán)境變化的需求，確定自我評價(jià)的頻次和時(shí)間，一般可分為：a)每三年組織一次全面評價(jià)；b)每年組織一次部分評價(jià)或融合評價(jià)，原則上三年覆蓋到每個(gè)條款；c)組織可根據(jù)運(yùn)營情況確定評審時(shí)間，一般安排在每年年底，特定情況可隨時(shí)調(diào)整；d)組織可根據(jù)規(guī)模、自評范圍，確定評價(jià)時(shí)長，一般不超一個(gè)月。5.6自評方式自評方式可分為自主式、全外包式和半外包式。a)自主式。組織自主獨(dú)立開展自評管理活動(dòng)。b)全外包式。組織可全部委托第三方機(jī)構(gòu)開展自評管理活動(dòng)。c)半外包式。組織可聘請第三方機(jī)構(gòu)資源，協(xié)同開展自評管理活動(dòng)。5.7自評資源5.7.1組織資源包括但不限于：a)組織最高管理者確定、參與和支持自我評價(jià)工作；b)組織提供必要的人財(cái)物資源，以及時(shí)間安排。5.7.2自評師資源5.7.2.1自評師素質(zhì)和能力5.7.2.1.1自評師素質(zhì)自評師素質(zhì)包括但不限于：a)勤于學(xué)習(xí)鉆研創(chuàng)新的精神和可靠誠信謹(jǐn)慎的態(tài)度；b)堅(jiān)持原則，公平公正，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，保守秘密，善于聽取意見和建議，辯證思考判斷的作風(fēng)。5.7.2.1.2自評師能力自評師能力包括但不限于以下兩種：a)基本知識技能，包括：——熟悉產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、專業(yè)知識、風(fēng)險(xiǎn)管控等，以及卓越績效管理要求的實(shí)際應(yīng)用；——掌握卓越績效過程和結(jié)果要素評價(jià)的方法，以及相關(guān)質(zhì)量管理工具和方法。b)業(yè)務(wù)操作技能，包括：4DB3206/T1043—2023——具有質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織策劃和獨(dú)立判斷的能力；——具有溝通和協(xié)調(diào)能力，工作技巧和方法。5.7.2.2自評師培養(yǎng)5.7.2.2.1自評師數(shù)量應(yīng)滿足自評要求。組織可從首席質(zhì)量官、質(zhì)量總監(jiān)、質(zhì)量工程師、內(nèi)部審核員等人選中選拔，對其教育培訓(xùn)、工作經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)后，聘為自評師，履行自評職責(zé)。5.7.2.2.2組織可從自評師隊(duì)伍中選聘優(yōu)秀者擔(dān)任自評小組組長。5.8自評方案組織應(yīng)策劃自評總體方案，根據(jù)環(huán)境變化，提出年度自評要求，明確自評周期內(nèi)的目的、范圍、頻次和時(shí)間、評審方式，以及相關(guān)自評師的配備。6自評實(shí)施6.1提要自評實(shí)施可分為三個(gè)階段：啟動(dòng)準(zhǔn)備、現(xiàn)場評審、績效評價(jià)。6.2啟動(dòng)準(zhǔn)備啟動(dòng)準(zhǔn)備階段的主要內(nèi)容包括：自評實(shí)施計(jì)劃的制定、自評準(zhǔn)備會(huì)的實(shí)施、初評描述資料的提供。6.2.1制定自評實(shí)施計(jì)劃組織按照5.8自評方案下達(dá)的年度自評任務(wù)，編制自評實(shí)施計(jì)劃，明確自評啟動(dòng)準(zhǔn)備計(jì)劃、現(xiàn)場評審日程計(jì)劃、自評輸出計(jì)劃，細(xì)化時(shí)間、內(nèi)容、對象、要求、場所、自評小組分工及評價(jià)部門、責(zé)任人等。6.2.2自評準(zhǔn)備工作6.2.2.1自評準(zhǔn)備會(huì)議組織按照其規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、自評要求確定自評準(zhǔn)備會(huì)議參加人員。會(huì)議得到最高管理者支持，自評組長主持并確定相關(guān)準(zhǔn)備事項(xiàng)。6.2.2.2自評準(zhǔn)備內(nèi)容自評小組所涉部門宜參照附錄A的評價(jià)要點(diǎn)，以及組織質(zhì)量環(huán)境的變化和重要過程活動(dòng)，準(zhǔn)備對確定的評審范圍的各類目進(jìn)行初評描述的資料。6.3現(xiàn)場評審6.3.1基本要求根據(jù)6.2.2.2提供的初評描述資料，按照過程條款的四個(gè)評價(jià)要素和結(jié)果條款的四個(gè)評價(jià)要素，采用檢查、驗(yàn)證、確認(rèn)、診斷或面談、觀察、查閱、抽查的方法收集有效證據(jù)，分別對過程、結(jié)果進(jìn)行定性評價(jià)和定量評分。具體參見附錄A和附錄B。5DB3206/T1043—20236.3.2現(xiàn)場評審準(zhǔn)備6.3.2.1提要自評小組按照6.2.1制定的自評計(jì)劃開展現(xiàn)場評審活動(dòng)，確保現(xiàn)場評審活動(dòng)的客觀全面、系統(tǒng)準(zhǔn)確。6.3.2.2自評小組準(zhǔn)備工作6.3.2.2.1評價(jià)初評描述資料根據(jù)自評小組分工，應(yīng)對初評描述資料作評價(jià)，主要關(guān)注以下方面：a)是否有明確目標(biāo)；b)是否能清楚地描述過程和方法；c)是否能明確過程輸入輸出，職責(zé)清晰；d)是否應(yīng)用適宜的、系統(tǒng)的方法實(shí)施并監(jiān)控過程；e)是否有效實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)、有效應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇；f)是否持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新。6.3.2.2.2佐證資料單自評小組可向被評審部門、崗位提出可能需要的相關(guān)證據(jù)、評審重點(diǎn)、需要驗(yàn)證的信息，抽樣要求和評審詳略程度等佐證資料單。6.3.3實(shí)施現(xiàn)場評審6.3.3.1首次會(huì)議全外包方式需召開首次會(huì)議，其他方式可由組織自行確定。6.3.3.2實(shí)施評審6.3.3.2.1自評小組按評審日程計(jì)劃開展，包括評審方式、評審方法等活動(dòng)，并保持自評小組內(nèi)部、與受評審方之間溝通順暢，交換信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、及時(shí)調(diào)整，確保自評按計(jì)劃完成。6.3.3.2.2自評師實(shí)施評審時(shí)的方式可為：檢查、驗(yàn)證、診斷、確認(rèn)。具體要求如下：a)檢查。對過程方法得到實(shí)施的相關(guān)信息和證據(jù)的查驗(yàn)，并引導(dǎo)和幫助被評審方尋找遺漏項(xiàng)的客觀證據(jù)。b)驗(yàn)證。被評審方提供客觀證據(jù)，如相關(guān)規(guī)定制度程序、有關(guān)文件記錄陳述等，由自評師對客觀證據(jù)滿足規(guī)定要求進(jìn)行認(rèn)定。c)診斷。在組織、部門、崗位配合下獲取準(zhǔn)確充分有效的信息，做出準(zhǔn)確可靠的研判，并根據(jù)組織現(xiàn)狀、提出優(yōu)勢和劣勢及改進(jìn)建議。d)確認(rèn)。確認(rèn)自評中客觀地尋找成績和不足、優(yōu)勢和劣勢、改進(jìn)方向和改進(jìn)項(xiàng)，以及對各類目初評描述資料做出的分析評價(jià)，并對初評描述資料中遺漏的相關(guān)證據(jù)予以認(rèn)定。6.3.3.2.3自評師實(shí)施評審的方法可為：面談、觀察、查閱、抽查。具體要求如下：a)面談。自評師與被評對象圍繞職責(zé)、準(zhǔn)則的要求進(jìn)行面對面談話。面談可以有提問、陳述、交流等方式。內(nèi)容包括但不限于：――提問要有利于引導(dǎo)對方展開信息，按不同主題選擇采用開放式提問、封閉式提問、澄清式提問、假設(shè)式提問等提問方法；6DB3206/T1043—2023――陳述、交流過程中可以抽樣、溝通、澄清、發(fā)散、跟蹤一些信息，以獲取充分準(zhǔn)確真實(shí)信b)觀察。自評師在評審中通過觀察的方法獲得相關(guān)信息?？刹捎门恼樟粲颁浺舻确绞奖３肿C據(jù)。內(nèi)容包括但不限于：――觀察企業(yè)的過程、人員的各種活動(dòng)行為方式；――觀察生產(chǎn)、工作、生活環(huán)境，以及工作時(shí)間、業(yè)余時(shí)間的活動(dòng)感受氛圍，以獲取直觀證據(jù)。c)查閱。自評師通過查找和閱讀相關(guān)資料獲取相關(guān)信息。查閱形式可書面的、影像的、聲音的，查閱對象包括但不限于：――企業(yè)規(guī)章制度、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等文件；――各種可以公開的檢驗(yàn)的、過程的、會(huì)議的記錄，以及營銷、市場、技術(shù)檔案資料等。d)抽查。自評師在評審中通過隨機(jī)抽取的方法獲取具有代表性的信息。6.4績效評價(jià)6.4.1績效評價(jià)自評小組內(nèi)部交流信息、統(tǒng)一認(rèn)識，通過對獲得的信息對照準(zhǔn)則要求進(jìn)行分析評價(jià)，得到關(guān)于其優(yōu)勢、劣勢、挑戰(zhàn)、機(jī)遇，戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，業(yè)績水平、趨勢，以及改進(jìn)方向機(jī)會(huì)的信息。a)對于申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)的組織，需按照下列要求開展績效評價(jià)：——自評小組應(yīng)用附錄B的方法，依據(jù)B.1.1的要求，按A－D－L－I，方法－展開－學(xué)習(xí)-整合針對GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中的4.1～4.6各過程條款，對過程進(jìn)行評價(jià)；按適宜性、系統(tǒng)性、有效性對應(yīng)對準(zhǔn)則要求方法進(jìn)行評價(jià)；——將組織結(jié)果與歷史、目標(biāo)、競爭對手或標(biāo)桿所建立的評價(jià)參照關(guān)系中，依據(jù)B.1.2的要求，按Le－T－C－I，水平－趨勢－對比－整合，針對準(zhǔn)則4.7結(jié)果條款，對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)；——按附錄B中B.3的要求，根據(jù)B.3.1過程評分指南表、B.3.2結(jié)果評分指南表及B.2.3和B.2.4給各評分項(xiàng)打分，進(jìn)行成熟度評價(jià)。b)對于已獲質(zhì)量獎(jiǎng)或其他組織，依據(jù)確定的自評范圍和頻次，可根據(jù)附錄A評價(jià)要點(diǎn)條款在該周期運(yùn)行中的變化和改進(jìn)方面開展績效評價(jià)，其成熟度評價(jià)打分由組織視實(shí)際情況自行確定。注：組織采用融合評價(jià)方式的其績效評價(jià)應(yīng)與體系評審要求和6.4.2末次會(huì)議對整個(gè)自評活動(dòng)過程進(jìn)行總結(jié)，自評小組向組織報(bào)告當(dāng)前成熟度、優(yōu)勢、劣勢，并提出改進(jìn)建議。7.1提要7.1.1自評總結(jié)是對自評過程和自評結(jié)果的描述而形成的自評報(bào)告，可作為管理評審輸入和為改進(jìn)績效采取相應(yīng)行動(dòng)的依據(jù)。7.1.2自評總結(jié)由自評小組撰寫，并向最高管理者報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)由最高管理者主持。7.2自評報(bào)告基本內(nèi)容7.2.1自評過程概述概述自評任務(wù)完成情況，包括自評的策劃、組織和實(shí)施，以及總結(jié)、改進(jìn)與創(chuàng)新。7DB3206/T1043—20237.2.2自評的結(jié)果組織應(yīng)對自評結(jié)果進(jìn)行總體分析，包括但不限于以下內(nèi)容：a)當(dāng)前業(yè)績及業(yè)績分析、比較、評價(jià)，如業(yè)績、水平、對比、趨勢；b)組織當(dāng)前競爭環(huán)境分析及預(yù)測，如組織在行業(yè)或市場中地位、競爭環(huán)境、影響業(yè)績的關(guān)鍵變化，組織面臨的挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)遇，組織的績效創(chuàng)新、改進(jìn)能力等；c)組織優(yōu)勢、劣勢、強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)分析和描述，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和方法，進(jìn)行推理、判斷給出上述項(xiàng)目分析，描述方法包括但不限于：——描述關(guān)鍵優(yōu)勢、劣勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)應(yīng)是針對評價(jià)時(shí)獲得的可證實(shí)的事實(shí)，并用典型事實(shí)支持說明組織在實(shí)施該評分項(xiàng)時(shí)“做”或“沒做”什么，怎么達(dá)到預(yù)期結(jié)果的；——基于準(zhǔn)則要求根據(jù)“做”或“沒做”什么進(jìn)行推論，“優(yōu)勢”項(xiàng)應(yīng)推論組織將因此取得怎樣的預(yù)期績效，“改進(jìn)機(jī)會(huì)”推論將會(huì)對組織績效帶來怎樣的影響。d)根據(jù)系統(tǒng)分析本次的自評結(jié)果提出改進(jìn)項(xiàng)及改進(jìn)優(yōu)先次序的建議。注：組織確定的評價(jià)范圍為非全面評價(jià)時(shí)，可針對所開7.3輸出自評報(bào)告根據(jù)7.2內(nèi)容要求，在輸出自評報(bào)告時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：a)自評報(bào)告不是其他管理體系評價(jià)結(jié)果匯總，也不是數(shù)據(jù)和信息的羅列堆砌，結(jié)論要績效和過程平衡、協(xié)調(diào)、關(guān)聯(lián)，清楚描述因果關(guān)系；b)自評報(bào)告要突出反應(yīng)組織特點(diǎn)、能力、影響組織成功的關(guān)鍵因素，優(yōu)勢、劣勢、強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)要有分析，診斷要準(zhǔn)確；c)如果進(jìn)行成熟度評價(jià)，定性評價(jià)和成熟度評價(jià)要協(xié)調(diào)統(tǒng)一。8改進(jìn)與創(chuàng)新組織應(yīng)根據(jù)改進(jìn)方向和建議進(jìn)行策劃，實(shí)施改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，評價(jià)和分享改進(jìn)與創(chuàng)新成果。內(nèi)容包括但不限于：a)根據(jù)評審報(bào)告提出的改進(jìn)建議，經(jīng)最高管理者確認(rèn)后，由卓越績效主管部門策劃，編制下達(dá)改進(jìn)計(jì)劃；b)涉及改進(jìn)計(jì)劃的部門應(yīng)積極組織實(shí)施；c)卓越績效主管部門對改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)展進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證、評價(jià)；d)將改進(jìn)進(jìn)展作為下一次管理評審的輸入；e)卓越績效主管部門應(yīng)對自評的組織、實(shí)施及效果進(jìn)行評價(jià)和分享，以改進(jìn)自評活動(dòng)，提高自評有效性。8DB3206/T1043—2023附錄B（資料性）附錄C過程和結(jié)果條款自評參考要點(diǎn)A.1過程條款自評參考過程條款自評參考要點(diǎn)見表A.1。過程條款自評參考以下說明：a)本參考要點(diǎn)應(yīng)用過程方法A–D–L–I，結(jié)合PDCA循環(huán)，按GB/T195804.1～4.6，針對條款中“如何”逐條展開，提示自評師應(yīng)對條目主題組織可采取的過程和方法；要點(diǎn)不作評價(jià)依據(jù)，用作組織自評和自評師參考，使用不應(yīng)受要點(diǎn)局限；b)根據(jù)自評過程溝通交流的情況，針對評價(jià)主題，可進(jìn)一步應(yīng)用看、查、驗(yàn)、抽等方法，為自評收集更多、更準(zhǔn)確信息；c)為適合不同規(guī)模、性質(zhì)，處于貫標(biāo)不同階段、質(zhì)量管理基礎(chǔ)不同的各類組織進(jìn)行自我評價(jià)時(shí)使用，需要時(shí)也能與申獎(jiǎng)報(bào)告對接，要點(diǎn)內(nèi)容覆蓋準(zhǔn)則全部條目，自評小組要根據(jù)自評目的、組織對自評的要求、結(jié)合組織實(shí)際，參考本要點(diǎn)編制自評檢查要求，也可自行策劃自評檢查要求；d)為自評師在進(jìn)行校準(zhǔn)、診斷、成熟度評價(jià)時(shí)，能與時(shí)俱進(jìn)，參考要點(diǎn)中有關(guān)反應(yīng)當(dāng)前變化、適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的內(nèi)容，有利于自評師進(jìn)一步引導(dǎo)組織深化理解應(yīng)用準(zhǔn)則、不斷提高成熟度水平，也有利于提高自我評價(jià)的價(jià)值?？刹粯?gòu)成自評內(nèi)容；e)表A.1中“條款”欄，對應(yīng)GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》中的條款號；“主題”欄對應(yīng)條款中每個(gè)“如何”要求；“參考要點(diǎn)”欄，展開實(shí)現(xiàn)“主題”需要的過程、子過程，說明關(guān)鍵要求、條件、方法和活動(dòng)等，作自評的參考和提示；“條款自評結(jié)果”欄是自評師根據(jù)所收集到的信息，應(yīng)用A–D–L–I方法給出條款評價(jià)結(jié)果。注：該附錄條款號，對應(yīng)的是GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則表A.1過程條款自評參考要點(diǎn)9DB3206/T1043—2023方，傳達(dá)組織存在價(jià)值、未來藍(lán)圖、辦事原則信息，得到內(nèi)外、上下認(rèn)現(xiàn)；高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行用其意志、決策、行為，踐行價(jià)值表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)收集網(wǎng)、信息技術(shù)，形式多樣、多層次推動(dòng)上下、內(nèi)外坦誠雙向溝通，起到促進(jìn)內(nèi)部上下同心、外部協(xié)同發(fā)展的作用；不斷改進(jìn)、提高溝通效果；收集溝通中的各種信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)、分析、組織應(yīng)對實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動(dòng)進(jìn)行評價(jià)、激勵(lì)，建立物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相樹立榜樣、鼓勵(lì)先進(jìn)，有效協(xié)調(diào)、統(tǒng)一組織的方向和強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)重視誠信建設(shè)，有職責(zé)、渠道、方法、途徑收集了解、學(xué)習(xí)和遵守國家、行業(yè)、地方相關(guān)法律法規(guī)；將誠信守法經(jīng)營納入組織核心價(jià)值觀、道德行為準(zhǔn)則，明確違反誠信守法準(zhǔn)則的懲戒規(guī)定；可制訂營造誠信守法環(huán)境計(jì)劃，包括機(jī)構(gòu)、責(zé)任、階段、目標(biāo)、方法、措施，在各層次得到展開落實(shí)；誠信經(jīng)營的理念在全體員工和相關(guān)方得到認(rèn)同、踐行，組織信高層領(lǐng)導(dǎo)將改進(jìn)、創(chuàng)新置于核心地位、納入發(fā)展戰(zhàn)略，制定創(chuàng)新規(guī)劃、改進(jìn)創(chuàng)新管理、營造有利創(chuàng)新環(huán)境；給改進(jìn)、創(chuàng)新賦能，提高創(chuàng)新能力；配置資源、克服阻力，帶頭、關(guān)注、參提高員工創(chuàng)新積極性；確保創(chuàng)新措施得到落實(shí)，不斷改進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)，取得顯著效果；使創(chuàng)新組織著力塑造快速反應(yīng)能力，通過在信息獲取能力、領(lǐng)導(dǎo)決策速度、靈活組織形式、交流共享平臺、技術(shù)水平、資源配置、人才結(jié)構(gòu)、反應(yīng)機(jī)制和知識體系等方面的提升，以及學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，員工素質(zhì)、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力提高，內(nèi)外行動(dòng)進(jìn)一步的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，營造快速反高層領(lǐng)導(dǎo)將促進(jìn)組織和員工學(xué)習(xí)、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織；明確職責(zé)，機(jī)制、過程、方法和激勵(lì)制度，形成愛學(xué)習(xí)氛圍；從改善思維方式、知識結(jié)構(gòu)、人員能力、素養(yǎng)提升、敬業(yè)精神等方面策劃多種學(xué)習(xí)方式；制定學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)規(guī)劃和計(jì)劃，高層領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員用實(shí)際行動(dòng)帶頭學(xué)習(xí)，為員工學(xué)習(xí)提供資源，組織有學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)行動(dòng)和良好學(xué)習(xí)效果；學(xué)習(xí)型組織建高層領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量安全，用“質(zhì)量第一”的發(fā)展理念構(gòu)建保證質(zhì)量安全的高質(zhì)量基礎(chǔ)，可將質(zhì)量安全納入組織戰(zhàn)略層次，用打造質(zhì)量精品，塑造品牌和質(zhì)量文化、優(yōu)越的質(zhì)量可靠性提高質(zhì)量安全水平。組織建立質(zhì)量安全目標(biāo)、實(shí)施質(zhì)量安全體系、完善質(zhì)量安全組織架構(gòu)和質(zhì)高層領(lǐng)導(dǎo)參與、組織質(zhì)量安全活動(dòng)，鼓勵(lì)、表彰、采取質(zhì)量安全行動(dòng)；組織產(chǎn)品和服務(wù)重要質(zhì)量安全因素和風(fēng)險(xiǎn)源得到識別確定；制定質(zhì)量安全事故應(yīng)對措施、應(yīng)急預(yù)案；定期分析質(zhì)量安全狀況，質(zhì)量安全預(yù)防、追溯、控制效果得到評價(jià)，質(zhì)量安全責(zé)任得到履行，質(zhì)量安全高層領(lǐng)導(dǎo)有品牌意識、精品意識，可將品牌發(fā)展納入組織戰(zhàn)略，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平為核心，系統(tǒng)進(jìn)行品牌發(fā)展策劃，制定品牌發(fā)展規(guī)劃、組織落實(shí)品牌管理責(zé)任，確定品牌定位、結(jié)構(gòu)、文化、形象，建設(shè)、運(yùn)行品牌管理體系，系組織應(yīng)對品牌計(jì)劃的實(shí)施以及品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度、忠誠度進(jìn)行評價(jià)；應(yīng)用評價(jià)結(jié)果制定落DB3206/T1043—2023實(shí)品牌改進(jìn)提升的目標(biāo)、過程、措施和方案，不斷提高品牌在顧客心中地位、提高品牌市場表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)理高層領(lǐng)導(dǎo)重視風(fēng)險(xiǎn)管控，組織上下大力強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，系統(tǒng)地認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)潛在的成功和收益、危害和威脅，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力和組織彈性，努力預(yù)防、減少、降低、消除組織組織抓住風(fēng)險(xiǎn)正面影響導(dǎo)致的創(chuàng)新和機(jī)遇，持續(xù)發(fā)展；識別風(fēng)險(xiǎn)負(fù)面影響導(dǎo)致的危害、威脅、損失，進(jìn)行評估、預(yù)測、預(yù)防、控制、管理，建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系、配置資源、策劃預(yù)案、危機(jī)應(yīng)對、應(yīng)急處置、災(zāi)后恢復(fù)等進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的過程和結(jié)果得到評價(jià)改進(jìn)；不斷提升組織應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)、抓住機(jī)會(huì)的能力及遭遇突變的生存能重視各層次未來接班人選拔、培養(yǎng)，有明確培養(yǎng)路徑、方法，進(jìn)行評價(jià)考核，優(yōu)化晉升、淘汰高層領(lǐng)導(dǎo)重視組織績效評價(jià)，量化確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，與履行使命、實(shí)現(xiàn)組織愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，構(gòu)建與關(guān)鍵績效指標(biāo)相適應(yīng)績效評價(jià)體系，組織績效評價(jià)納入高層活動(dòng)計(jì)劃，策劃績效評價(jià)應(yīng)有明確結(jié)果，如戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)展、組織競爭地位、優(yōu)勢劣勢，強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)、面臨挑戰(zhàn)和機(jī)遇分析；確定改進(jìn)、創(chuàng)新方向、機(jī)會(huì)、重點(diǎn)及優(yōu)先次序；落實(shí)改進(jìn)創(chuàng)新決策，明確改進(jìn)創(chuàng)新對象和溝通的方法；建設(shè)公開透明經(jīng)營體制，團(tuán)結(jié)、激發(fā)上下內(nèi)外同心協(xié)應(yīng)采用系統(tǒng)的方法、建立制度，確保組織進(jìn)行內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立性，內(nèi)部設(shè)置獨(dú)立審計(jì)部DB3206/T1043—2023確定實(shí)施績效評價(jià)的計(jì)劃，包括責(zé)職、對象、指標(biāo)，時(shí)間、根據(jù)評價(jià)結(jié)果對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、約束或懲戒、處罰。高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員應(yīng)用評價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)工作業(yè)績，促表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)1施組織應(yīng)明確履行公共責(zé)任機(jī)構(gòu)、職責(zé)，確保組織合規(guī)經(jīng)營；應(yīng)用系統(tǒng)的方法，如GB/T14001、度等具體方案、工作程序，將綠色環(huán)保新元素納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程控制、售后服務(wù)等關(guān)鍵過2眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營或全生命周期可能產(chǎn)生的潛采取措施平、指標(biāo)、策劃實(shí)施關(guān)鍵過程，制定關(guān)鍵過程實(shí)施、控制方案，持續(xù)改進(jìn)公DB3206/T1043—20231員及資格，制定計(jì)劃涵蓋組織所有重要職能和影響未來表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)1行計(jì)劃調(diào)整，戰(zhàn)略制定適應(yīng)環(huán)境的變化，并使戰(zhàn)略制定過程與戰(zhàn)略2戰(zhàn)略輸出戰(zhàn)略1DB3206/T1043—2023標(biāo)表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)2增強(qiáng)組織擅長、獨(dú)特、難以模仿的核心競爭力，形成、發(fā)揮核心競爭力優(yōu)勢并轉(zhuǎn)化成市場優(yōu)創(chuàng)新組織將共同發(fā)展、組織治理、履行社會(huì)責(zé)任上升到組織戰(zhàn)略在更高層次上提高組織成熟度，組織價(jià)值得到認(rèn)可和組1標(biāo)方法，結(jié)合組織實(shí)際建立KPI指標(biāo)體系(或其他，如EVA指標(biāo)體系)，層層分解、細(xì)化，指標(biāo)體系DB3206/T1043—20232期實(shí)施計(jì)劃制定組織的主要長、短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃可包括產(chǎn)品、市場短期計(jì)劃要支持長期目標(biāo)，短期計(jì)劃要轉(zhuǎn)換成年度、季度表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)2化協(xié)調(diào)地跟蹤變化，反應(yīng)敏感、整合敏捷、行動(dòng)統(tǒng)一，關(guān)鍵變化34險(xiǎn)等，必要時(shí)根據(jù)監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)、調(diào)整，或修改資預(yù)測有效性，逐步提高預(yù)測可靠性和提高實(shí)1顧客群細(xì)DB3206/T1043—2023果小或退出市場、開辟和占領(lǐng)新的市場，確定組織市表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)2場1顧客識別顧客價(jià)值2新機(jī)會(huì)，不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造組織價(jià)值，組織31“顧客體驗(yàn)管理（CEM）”等方法，探索不同顧客喜歡的接觸方式、聯(lián)系渠道，DB3206/T1043—20232建立客戶信息跟蹤評價(jià)系統(tǒng)，快速響應(yīng)顧客要表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)3GB/T19012《組織投訴處理指南》)規(guī)定投訴處理職責(zé)權(quán)限，必要時(shí)進(jìn)行授權(quán)，靠近一線決策，提高處開發(fā)設(shè)計(jì)、過程控制、改進(jìn)和創(chuàng)新；必要時(shí)傳遞給合作伙伴，用于協(xié)調(diào)行動(dòng)41度和忠誠度可靠評價(jià)結(jié)果，調(diào)查可自行組織或2341織DB3206/T1043—2023計(jì)表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)1實(shí)際、靈活協(xié)調(diào)、精簡高效、溝通順暢。組2用、留人3組織在經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)、層次以及與外部交流的場景中，營造開放環(huán)境，員工、顧客和其他相關(guān)方暢所欲言、踴躍進(jìn)言獻(xiàn)策，各級領(lǐng)導(dǎo)建立聽取意見和建議的機(jī)制和方法；鼓勵(lì)并認(rèn)真篩選、采納意見和視頻會(huì)議等方法，建立機(jī)制，實(shí)現(xiàn)有效的溝通和知識、經(jīng)驗(yàn)、技能價(jià)規(guī)范，確定評價(jià)職責(zé)、對象、頻次、時(shí)間、方法，績效評價(jià)內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素(知識、技能、態(tài)度、創(chuàng)新、敬業(yè)等)，可按目標(biāo)完成、任務(wù)過程和結(jié)果、工作表現(xiàn)、改進(jìn)和創(chuàng)新成果等實(shí)績，組織薪酬體系應(yīng)為組織價(jià)值觀、未來發(fā)展、戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向，薪酬制度科學(xué)公平合理，有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性和發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，促進(jìn)員工和組織努力實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)、共享成果。薪酬體系還包括激勵(lì)機(jī)制，組織除物質(zhì)激勵(lì)還包括非物質(zhì)激組織績效管理、薪酬管理，應(yīng)進(jìn)行評價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整改組織應(yīng)從戰(zhàn)略高度認(rèn)識培訓(xùn)教育，進(jìn)行學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，作為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要舉措，可將員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展，納入戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，確定學(xué)習(xí)目標(biāo)，營造學(xué)習(xí)氛圍；鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、適應(yīng)發(fā)展，學(xué)習(xí)資源得DB3206/T1043—20231到保證，如時(shí)間、場地、教師、經(jīng)費(fèi)及實(shí)踐應(yīng)用機(jī)會(huì)等，組織通過引進(jìn)新理念、研究開發(fā)、評價(jià)改進(jìn)循環(huán)、創(chuàng)新交流及最佳實(shí)踐分享、標(biāo)桿分析追趕等方式進(jìn)行組織的學(xué)習(xí)，以提高組織改進(jìn)創(chuàng)新和適應(yīng)能力；通過對不同員工的不同類型的教育與培訓(xùn)，員工獲得新知識和新能力，進(jìn)行員工學(xué)習(xí)，以改變員工行為，促進(jìn)個(gè)人成長、實(shí)現(xiàn)發(fā)展機(jī)會(huì)。建設(shè)學(xué)習(xí)型組織有具體措施、將學(xué)習(xí)融入組織運(yùn)營、進(jìn)入組織活動(dòng)，成為組織日常工作一部分。組織系統(tǒng)識別各層次學(xué)習(xí)需求，策劃、建立、實(shí)施包括需求識別和確定、計(jì)劃制定和實(shí)施、效果評價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系、過程和方法。建設(shè)學(xué)習(xí)平臺，學(xué)習(xí)成果得到評價(jià)、組織應(yīng)評價(jià)、改進(jìn)組織和員工的學(xué)習(xí)，不斷提高組織能力和員工能力、員工素質(zhì)和敬業(yè)精神，適應(yīng)未表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)21工作工參與2度3應(yīng)用數(shù)據(jù)信息組織應(yīng)認(rèn)識數(shù)據(jù)和信息已超越土地、資本、設(shè)施、技術(shù)成為支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一資源，組織根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、日常運(yùn)營需要，不斷擴(kuò)大數(shù)據(jù)和信息來源。建立信息和知識管理體系，策劃信息和知識管理的目標(biāo)、過程和程序；多種渠道、方式開發(fā)內(nèi)部運(yùn)營、外部環(huán)境及相關(guān)方信息源，包括競爭對手、標(biāo)桿信息源。向顧客、員工、供方及合作伙伴提供相應(yīng)數(shù)據(jù)和信息，為各層級決策和組織運(yùn)行提供服務(wù)；為提高供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈整體效率和反應(yīng)能力提供支持；識別、開發(fā)、應(yīng)用信息、提高數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用能力、拓寬應(yīng)用領(lǐng)域和深度，發(fā)揮DB3206/T1043—2023統(tǒng)設(shè)系統(tǒng)地進(jìn)行信息化、數(shù)字化建設(shè)；發(fā)揮資源數(shù)據(jù)和信息的作用，適應(yīng)組織運(yùn)表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)組織應(yīng)明確職責(zé)，識別評價(jià)組織和員工在信息、創(chuàng)意、學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)、訣竅、認(rèn)知力和特殊能力等方面相關(guān)方和合作伙伴中的知識，進(jìn)行識別、確認(rèn)、積累、分享、存儲(chǔ)、整合、推廣、應(yīng)用、創(chuàng)新、保護(hù)等知識管理活動(dòng)，利用組織信息系統(tǒng)建立知識庫、知識共享平臺等，使分散在員工、顧客、供方和合作伙伴知識集成，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、訣竅等隱性知識共享，交流應(yīng)用知識資產(chǎn)和最佳實(shí)踐，提煉、升華組織知識；策劃、建設(shè)、運(yùn)行組織知識資源管理體系，系統(tǒng)地不斷提升組織知識層次、改進(jìn)完善組織知識進(jìn)識管理，適應(yīng)信息化、數(shù)字化、知識經(jīng)濟(jì)要求、力識，與信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)結(jié)合，創(chuàng)造新實(shí)踐，取得新成果，形成長短期技術(shù)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，確保技術(shù)發(fā)展支持瞻性，適應(yīng)現(xiàn)代生產(chǎn)需要，能力之間相互匹配，形成系統(tǒng)高效運(yùn)營結(jié)構(gòu)，適應(yīng)DB3206/T1043—2023表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)組織應(yīng)用科學(xué)方法，如FEMA，系統(tǒng)分析預(yù)測因基礎(chǔ)設(shè)施配置、安裝、維護(hù)、使用、報(bào)廢等過程中可能7發(fā)展相關(guān)系伙伴關(guān)系，根據(jù)組織事業(yè)發(fā)展、環(huán)境變化，不斷改進(jìn)、調(diào)整、伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的過程，整合相關(guān)方關(guān)系、打造組織核心競爭力，彌補(bǔ)組織不足或形DB3206/T1043—20231適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的敏捷性，當(dāng)顧客要求和市場變化時(shí)表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)1聯(lián)系、相互作用，明確過程之間的接口、過程反饋等與過程實(shí)施、控制相關(guān)的信息；輸出產(chǎn)品/服務(wù)的功能性能/過程特性、過程能力、過程實(shí)現(xiàn)方法、評價(jià)/接受/使用準(zhǔn)則，及需要的資源、材料供應(yīng)、基降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他有關(guān)效率和有2系，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效規(guī)避、降低、減少、消除風(fēng)險(xiǎn)，組織應(yīng)用先進(jìn)管理方法(如5S、看板管理、工業(yè)工程、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、零庫存、精益生產(chǎn)等)，系統(tǒng)地按設(shè)過程增值。對定制化生產(chǎn)過程組織要有機(jī)制、過根據(jù)反饋信息控制過程波動(dòng)。當(dāng)過程不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期時(shí)，進(jìn)行過程調(diào)整或DB3206/T1043—2023根據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，建立關(guān)鍵過程績效指標(biāo)體系(可參考GB/Z19關(guān)鍵過程績效監(jiān)視測量結(jié)果、以及來自顧客相關(guān)方信息、市場反饋、包括競爭對手、標(biāo)桿信息，采用A-D-L-I方法，對關(guān)鍵過程實(shí)現(xiàn)預(yù)期、實(shí)施的有效性和效率，結(jié)合Le-T-C-I進(jìn)行評價(jià)，應(yīng)用評價(jià)結(jié)果提高過程敏捷性、提高快速反應(yīng)能力，適應(yīng)運(yùn)營要求和長短期戰(zhàn)組織在各部門和各過程推動(dòng)過程評價(jià)改進(jìn)，分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，成功的關(guān)鍵過程改進(jìn)，應(yīng)納入知識管理，應(yīng)在組織內(nèi)，適宜時(shí)可與顧客、關(guān)鍵供方、合作伙伴交流分享、借鑒或推廣改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；以促進(jìn)組織、價(jià)值共同體的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈增值。使關(guān)鍵過程與組織發(fā)展方向和業(yè)表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)12組織應(yīng)識別、策劃、確定數(shù)據(jù)和信息收集的渠道、范圍、區(qū)間，獲得關(guān)鍵績效和關(guān)鍵活動(dòng)對比數(shù)據(jù)(包括內(nèi)部和外部、當(dāng)前和歷史、監(jiān)測和反饋的數(shù)據(jù)信息)系統(tǒng)地應(yīng)用對標(biāo)管理方法，開展內(nèi)部對比、競爭31環(huán)境下的績效對比，關(guān)注評價(jià)組織應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化適應(yīng)能力和應(yīng)對挑2DB3206/T1043—202312表A.1（續(xù)）過程條款自評參考要點(diǎn)1組織可以有針對性地采用適宜的方法，如QC小組、合理化建議、精2包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析試驗(yàn)設(shè)計(jì)等；不斷積累交流共享A.2結(jié)果條款自評參考A.2.1自評中相關(guān)結(jié)果信息應(yīng)提供書面材料，組織各個(gè)部門或責(zé)任人應(yīng)按GB/T19580中4.7要求，為評價(jià)組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、評價(jià)顧客和相關(guān)方和社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，評價(jià)改進(jìn)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)，提供其責(zé)任范圍內(nèi)取得的績效結(jié)果信息，為評價(jià)提供充分依據(jù)。A.2.2材料中描述的關(guān)鍵績效結(jié)果應(yīng)滿足以下要求：--書面材料應(yīng)描述關(guān)鍵績效結(jié)果，關(guān)鍵績效結(jié)果應(yīng)是組織確定的、與當(dāng)前和未來對組織業(yè)績有重要貢獻(xiàn)、影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的、與主要產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的、4.1～4.6過程實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果；--關(guān)鍵績效結(jié)果可參考GB/Z195794.7或適應(yīng)組織特性確定，結(jié)果與戰(zhàn)略目標(biāo)及展開、GB/T195804.1～4.6過程類目中提出的指標(biāo)、4.5過程設(shè)計(jì)輸出的指標(biāo)、測量系統(tǒng)中的指標(biāo)應(yīng)一致，不應(yīng)前后不協(xié)調(diào)不統(tǒng)一；指標(biāo)應(yīng)是定量的，應(yīng)有明確定義、計(jì)算方法；--結(jié)果至少是近三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，缺少這些數(shù)據(jù)就不能進(jìn)行水平、趨勢評價(jià)；貫標(biāo)過程中的組織，要逐步完整提供；DB3206/T1043—2023--材料中應(yīng)有競爭對手、標(biāo)桿或組織選擇的類似可供比較的組織的績效數(shù)據(jù)，構(gòu)成比較、對標(biāo)的基準(zhǔn)；以評價(jià)相關(guān)績效在行業(yè)中地位、競爭優(yōu)勢、存在差距；組織應(yīng)有渠道、途徑收集，查詢提供這些相關(guān)數(shù)據(jù)和結(jié)果。A.2.3關(guān)鍵績效結(jié)果描述內(nèi)容應(yīng)包括：--材料不是數(shù)據(jù)羅列，應(yīng)有責(zé)任人應(yīng)用Le-T-C-I進(jìn)行水平對比、變更速率、范圍評價(jià)、發(fā)展趨勢評價(jià)的結(jié)果，必要時(shí)可提出針對性建議；--材料描述應(yīng)圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)盡量簡潔明確、用圖、表及附文字說明表達(dá)。A.2.4自評師可根據(jù)溝通交流情況，為評價(jià)收集更多信息，針對評價(jià)主題，應(yīng)用看、查、驗(yàn)、抽等方法作進(jìn)一步深入；也可按4.1～4.6中為適應(yīng)變化、與時(shí)俱進(jìn)的內(nèi)容，與組織特點(diǎn)適應(yīng)，提出一些新的指標(biāo)要求，以進(jìn)一步提高校準(zhǔn)、診斷、成熟度評價(jià)有效性。A.2.5在結(jié)果評價(jià)中擬增加：在方向確定、文化落地、溝通激勵(lì)、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、品牌建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管控、持續(xù)發(fā)展、績效評價(jià)改進(jìn)等方面，高層領(lǐng)導(dǎo)所發(fā)揮的作用評價(jià)，以及在4.7.7a)組織戰(zhàn)略績效結(jié)果中，增加有關(guān)發(fā)展理念、創(chuàng)新發(fā)展、綠色生態(tài)、數(shù)智轉(zhuǎn)型、價(jià)值共創(chuàng)共享等方面結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，供自評師斟酌納入，詳見表A.2。表A.2結(jié)果條款自評參考要點(diǎn)應(yīng)描述主要產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵績效當(dāng)前績效水平和趨勢，可包括：主要產(chǎn)品和服特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效結(jié)果與競爭對手對比，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和評價(jià)，獲得比較結(jié)果，反應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)水平、主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果可包括：馳名商標(biāo)、精品、品牌價(jià)值、科品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和應(yīng)描述顧客滿意的關(guān)鍵績效，并應(yīng)有相應(yīng)的對比數(shù)據(jù)。當(dāng)前績效水平和趨勢可客滿意度、顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率和有效解決率（必要時(shí)按顧客群、區(qū)域及細(xì)分市場結(jié)果進(jìn)行細(xì)分。顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；必要時(shí)包括細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)的對比評應(yīng)描述顧客忠誠的關(guān)鍵績效當(dāng)前績效水平和趨勢可包括：顧客忠誠度、留住顧積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨(dú)立評價(jià)機(jī)構(gòu)的評價(jià)、應(yīng)描述市場關(guān)鍵績效，并應(yīng)有相應(yīng)的對比數(shù)據(jù)。當(dāng)前績效水平和趨勢可包括：率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。分析評價(jià)績效結(jié)果趨勢應(yīng)用競爭對手、本行業(yè)標(biāo)桿方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)，進(jìn)行市場績效對比分析，評應(yīng)描述財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效，并應(yīng)有相應(yīng)的對比數(shù)據(jù)。當(dāng)前績效水平和趨DB3206/T1043—2023果包括，但不限于：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等最具組織代表性的綜合指標(biāo)。對不同行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品、服務(wù)及區(qū)域時(shí)，應(yīng)描述果跨職能小組的數(shù)量、員工晉升率、員工流失率以及管理度，以及培訓(xùn)前后員工績效對比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)費(fèi)用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細(xì)分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)化建議和QC小組的數(shù)量等。表A.2（續(xù)）結(jié)果條款自評參考要點(diǎn)果信息和知識資源結(jié)果可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、知積累、分享和應(yīng)用，最佳實(shí)踐的識別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：基礎(chǔ)設(shè)施完好率、利用率、辦公場所和廠房鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等的相關(guān)方關(guān)系的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商和合作伙果應(yīng)描述過程有效性和效率方面關(guān)鍵績效當(dāng)前水平和趨勢，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品采購供應(yīng)過程的進(jìn)貨批合格率及準(zhǔn)時(shí)交貨率、采購成本降低率、關(guān)鍵供方營業(yè)收應(yīng)描述在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面關(guān)鍵績效當(dāng)前水平和趨勢，可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)DB3206/T1043—2023應(yīng)描述在組織治理方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：股東及其他相關(guān)方權(quán)益、內(nèi)外應(yīng)描述在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：廢水、廢氣、噪聲、固廢的排萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、環(huán)境污染事共衛(wèi)生事件數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等方面的績效指標(biāo)?？煽紤?yīng)描述在道德行為方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：遵守道德規(guī)范及誠信情況的調(diào)應(yīng)描述在公益支持方面的關(guān)鍵績效結(jié)果可包括：對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、DB3206/T1043—2023附錄E（資料性）附錄F卓越績效評價(jià)要素和評價(jià)指南B.1績效評價(jià)總則B.1.1過程和結(jié)果評價(jià)總體要求B.1.1.1卓越績效自我評價(jià)由過程和結(jié)果兩類評價(jià)系統(tǒng)構(gòu)成。組織按照自評中所獲得的過程和結(jié)果相關(guān)數(shù)據(jù)、信息，應(yīng)用GB/Z19579-2012附錄所規(guī)定的四個(gè)過程要素A-D-L-I和四個(gè)結(jié)果要素Le-T-C-I及過程和結(jié)果評分指南進(jìn)行定性評價(jià)和定量評分；自評區(qū)別于管理體系審核所做的符合性檢查，卓越績效自我評價(jià)應(yīng)進(jìn)行競爭性、診斷式、成熟度評價(jià)。B.1.1.2自評師應(yīng)關(guān)注組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素的重要過程和結(jié)果的評價(jià)，如關(guān)于組織關(guān)鍵成功因素、與組織核心競爭力相關(guān)的、主要顧客和相關(guān)方聚焦的、創(chuàng)造關(guān)鍵價(jià)值的，以及組織在準(zhǔn)則5.5中所確定的那些關(guān)鍵過程和結(jié)果的評價(jià)，自評師始終都應(yīng)抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵，重在評價(jià)組織能力、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高組織績效。B.1.1.3過程和結(jié)果由兩類系統(tǒng)評價(jià)，但組織業(yè)績是過程和結(jié)果兩個(gè)因素的共同作用，組織需要通過評價(jià)了解什么樣的過程創(chuàng)造了卓越績效；什么樣的結(jié)果沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期、績效不佳，與哪些過程有關(guān)，組織需要理解“為什么”會(huì)如此，組織應(yīng)當(dāng)“做什么”時(shí)，可以考慮過程和結(jié)果結(jié)合起來進(jìn)行評價(jià)，才能更有效幫助組織改進(jìn)，提高績效。可認(rèn)為4.1和4.2過程類目的績效結(jié)果與4.7.7、4.3過程類目的績效結(jié)果與4.7.2和4.7.3、4.4過程類目的績效結(jié)果與4.7.5、4.5過程類目的績效結(jié)果與4.7.6對應(yīng)。B.1.1.4自評師進(jìn)行過程評價(jià)，需要對組織是否識別了隱含在應(yīng)對“如何”中的過程，適應(yīng)如何主題的過程挖掘、展開是否充分完整，是否使用適宜、系統(tǒng)、有效的方法運(yùn)行關(guān)鍵過程和實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效，方法是否得到展開、學(xué)習(xí)、整合，組織應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)。初始自評時(shí)獲取展開、學(xué)習(xí)、整合方面信息相對達(dá)到成熟階段較難，組織經(jīng)過若干次評價(jià)改進(jìn)循環(huán)，進(jìn)行多個(gè)周期的學(xué)習(xí)、改進(jìn)、創(chuàng)新，條目之間向協(xié)調(diào)、整體運(yùn)營達(dá)到整合，隨著成熟度的改善，自評時(shí)有關(guān)展開、學(xué)習(xí)、整合方面信息會(huì)逐漸增多，自評的完整性、一致性、有效性會(huì)不斷提高。B.1.1.5自評師在進(jìn)行結(jié)果評價(jià)時(shí)，應(yīng)將所關(guān)注的當(dāng)前關(guān)鍵績效結(jié)果，放在一個(gè)有意義的坐標(biāo)系中，如由組織的競爭對手、標(biāo)桿、最佳實(shí)踐及組織戰(zhàn)略目標(biāo)、歷史成績構(gòu)成的坐標(biāo)系，在統(tǒng)一的比較尺度中，才能進(jìn)行結(jié)果評價(jià)，評價(jià)組織的適應(yīng)能力、反應(yīng)能力，評價(jià)組織績效水平、發(fā)展趨勢及績效改進(jìn)的速度和廣度。B.1.2評價(jià)術(shù)語的理解統(tǒng)一應(yīng)用A-D-L-I和Le-T-C-I方法進(jìn)行過程、結(jié)果評價(jià)和進(jìn)行成熟度打分時(shí)，對術(shù)語和概念理解不同會(huì)影響評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確統(tǒng)一。自評中，對主要術(shù)語和概念的理解宜參考下列解釋進(jìn)行：a）過程：任何事情都是在過程中實(shí)現(xiàn)的，結(jié)果源于過程。過程是組織利用輸入(資源)轉(zhuǎn)化成輸出的相互聯(lián)系相互作用的、在時(shí)間軸上所完成的一組活動(dòng)，運(yùn)行過程，獲取結(jié)果，實(shí)現(xiàn)過程DB3206/T1043—2023預(yù)期目標(biāo)。為保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的過程是增值的、高效的，組織確定優(yōu)化、評價(jià)改進(jìn)、創(chuàng)新分享過程，不斷提高過程實(shí)現(xiàn)預(yù)期的行動(dòng)能力、適應(yīng)能力和反應(yīng)能力及過程協(xié)調(diào)整合，趕超標(biāo)桿，成熟度提高，組織獲得卓越績效?，F(xiàn)代管理是基于過程的管理，準(zhǔn)則重視過程、關(guān)注結(jié)果，用4.1～4.6卓越過程創(chuàng)造4.7卓越結(jié)果，組織持續(xù)成功和發(fā)展。b）方法：一般指人們有目的地通過特定活動(dòng)來做事或完成特定任務(wù)時(shí)，進(jìn)行活動(dòng)的方式、途徑和程序等的總和稱之為方法。應(yīng)對準(zhǔn)則4.1～4.6“如何”所提出的主題的方法，所用的方式、手段、途徑、步驟、訣竅和程序等具有系統(tǒng)性、有效性、適宜性。組織要選擇、應(yīng)用正確地做事、做正確事的方法，主要表現(xiàn)為：――選擇方法應(yīng)基于科學(xué)原理、規(guī)律、定理定律，以及具體的技術(shù)知識、成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、行事的訣竅，與解決“如何”所提出的主題所需要的過程、活動(dòng)或任務(wù)相匹配；方法會(huì)隨著社會(huì)、時(shí)間、技術(shù)、環(huán)境、對象變化，方法需得到重新選擇、調(diào)整、完善和改進(jìn)創(chuàng)新；――方法應(yīng)用受到許多因素影響，要分析、預(yù)防、控制、消除、減少因這些因素產(chǎn)生的波動(dòng)；――方法也不會(huì)普遍適用，不同特性過程和活動(dòng)、甚至相似的過程和活動(dòng)，在不同環(huán)境中、過程的開始、中間、結(jié)束不同階段，也會(huì)有不同適用方法；――應(yīng)關(guān)注方法相互聯(lián)系相互作用，應(yīng)用的約束條件，確保所用方法都協(xié)同地支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。c）系統(tǒng)性?！跋到y(tǒng)性”表現(xiàn)如下：――系統(tǒng)方法可以復(fù)制、重復(fù)、預(yù)測，在組織中形成規(guī)范、制度、計(jì)劃、措施、程序、作業(yè)指導(dǎo)書等；應(yīng)用系統(tǒng)方法過程實(shí)現(xiàn)完整、有序，過程有策劃、安排、步驟、結(jié)果、檢查，有評價(jià)改進(jìn)得到不斷完善優(yōu)化；――系統(tǒng)方法基于可靠數(shù)據(jù)和信息、事實(shí)和成功經(jīng)驗(yàn)或采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，方法遵循事物的原理、符合規(guī)律，方法總能得到展開、交流、學(xué)習(xí)、共享，評價(jià)、改進(jìn)，促進(jìn)組織成熟度提高；――系統(tǒng)的方法總是與只有零星的、臨時(shí)的、孤立的、隨機(jī)的對問題作被動(dòng)反應(yīng)，或是應(yīng)對準(zhǔn)則要求總是臨時(shí)舉措、沒有形成機(jī)制等形成鮮明對比。d）有效性。有效性描述一個(gè)體系、過程、活動(dòng)的方法能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的、導(dǎo)致了好的結(jié)果。方法是否有效體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是完成策劃的過程和活動(dòng)，二是達(dá)到預(yù)期結(jié)果。因此確定有效性時(shí)，要有明確的要求、比較的基準(zhǔn)、度量的尺度。策劃按預(yù)期完成、達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方法就是有效的。準(zhǔn)則的4.7所建立的卓越績效指標(biāo)體系，就是評價(jià)方法有效性的基礎(chǔ)，4.1～4.6過程類目就是指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)的過程和活動(dòng)。e）適宜性。方法與實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)則主題、任務(wù)、過程、活動(dòng)要求相適應(yīng)、與內(nèi)外環(huán)境及組織自身實(shí)際能力相匹配、對環(huán)境變化、應(yīng)對機(jī)遇、挑戰(zhàn)、抗風(fēng)險(xiǎn)具有適應(yīng)性，能被迅速調(diào)整、反應(yīng)快速具有靈活性，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果具有適宜性。f）整合。活動(dòng)、過程的方法和系統(tǒng)與其他條目、要素方法之間達(dá)到聯(lián)系和協(xié)調(diào)一致的程度，主要表現(xiàn)為：――組織績效指標(biāo)、信息、活動(dòng)、過程、學(xué)習(xí)、改進(jìn)、計(jì)劃、資源、政策等等，在策劃、運(yùn)行和部門、崗位之間，過程條目要求之間，尤其是關(guān)鍵主題過程在各類目之間分解，應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)籌，協(xié)調(diào)匹配，融合互補(bǔ)，進(jìn)行優(yōu)化，一致地支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到過程整合；――組織結(jié)果指標(biāo)間協(xié)調(diào)、均衡，與組織目標(biāo)、KPI指標(biāo)等相一致；和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到結(jié)果整合。g）細(xì)分。細(xì)分是分割出相對于某個(gè)總體的一部分。各個(gè)細(xì)分通常具有類似的共同特征，這些特征在邏輯上可以進(jìn)行分類。細(xì)分需確定細(xì)分因素、特征。組織對顧客、市場、生產(chǎn)線、員工DB3206/T1043—2023細(xì)分有利于有效利用有限資源，識別、分析、滿足不同需求和期望。有利于組織明確目標(biāo)、將資源配置到最需要的地方，正確細(xì)分對組織具有至關(guān)重要的意義。h）完整的信息。評分項(xiàng)可能包含幾個(gè)重點(diǎn)方面，每個(gè)重點(diǎn)方面可能有幾個(gè)詳細(xì)要求，每個(gè)詳細(xì)要求主題可能包含幾個(gè)過程，組織在運(yùn)營中不能涵蓋所有總體要求和詳細(xì)要求的體系是不能被認(rèn)為是成熟的組織。i）零散的信息。相對于完整的信息，指缺乏具體方法、指標(biāo)、展開機(jī)制和評價(jià)/改進(jìn)/學(xué)習(xí)因素的過程信息。列舉的常常是事例或個(gè)人的活動(dòng)，而非系統(tǒng)性過程和方法。評價(jià)應(yīng)收集系統(tǒng)完整的信息，如果只是隨機(jī)、個(gè)別、孤立的或傳聞的過程和程序，并且沒有用可預(yù)測的、系統(tǒng)的方法滿足準(zhǔn)則要求，這樣的信息對評價(jià)是無價(jià)值的。j）結(jié)果?！敖Y(jié)果”是指：組織針對標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19580)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》4.7中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。這些結(jié)果與4.1～4.6過程條款，有因果關(guān)系，卓越過程實(shí)現(xiàn)卓越結(jié)果。結(jié)果包括當(dāng)前績效、對比者績效、績效改進(jìn)速度、廣度，及結(jié)果與組織關(guān)鍵績效的關(guān)系，結(jié)果的重要性。k）水平。水平是組織結(jié)果和績效在特定測量尺度上或相關(guān)績效指標(biāo)建立的坐標(biāo)系中加以定位的數(shù)據(jù)和信息。了解組織當(dāng)前績效水平就能相對于歷史、預(yù)測目標(biāo)和適宜的比較對象，對組織加以評價(jià)。l）趨勢。趨勢是量化表達(dá)組織結(jié)果變化方向和速率的信息。趨勢反應(yīng)了組織績效時(shí)間次序。要判別趨勢通常至少要求有三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，兩點(diǎn)連線不能正確反應(yīng)趨勢。趨勢的時(shí)間間隔取決于所測量過程的周期。曲線斜率反應(yīng)變化的速度。m）分析。分析是管理中解決問題的思考模式，無論是定性還是定量分析，需要將問題整體分為組成它的各個(gè)部分，基于事實(shí)對部分進(jìn)行具體認(rèn)識；所謂“析”就是進(jìn)行判斷推理，揭示事物之間聯(lián)系、現(xiàn)象與結(jié)果之間、部分與總體之向的關(guān)系，找到規(guī)律、關(guān)鍵、本質(zhì)。分析方法常用因果分析、假設(shè)分析、相關(guān)性分析、條件分析以及定量分析時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)、工具及各種專業(yè)技術(shù)等等。分析結(jié)果常用于決策和指導(dǎo)行動(dòng)。n）對比。表明組織的結(jié)果與選擇的其他適當(dāng)?shù)慕M織，例如競爭對手、標(biāo)桿的最佳實(shí)踐，選擇關(guān)鍵項(xiàng)目、指標(biāo)，作為比較基準(zhǔn)進(jìn)行對比，找到差距、找到學(xué)習(xí)、追趕的榜樣，分析市場競爭中的地位。o）校準(zhǔn)。指組織的方向、計(jì)劃、過程、信息、資源、行動(dòng)和結(jié)果等，在支持關(guān)鍵組織目標(biāo)上的一致性，在組織、過程、部門三個(gè)層次上所進(jìn)行的分析、跟蹤、計(jì)劃、調(diào)整、變更行動(dòng)。校準(zhǔn)應(yīng)有明確的基準(zhǔn)，如組織的使命愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃、關(guān)鍵績效指標(biāo)等；分析評價(jià)與基準(zhǔn)之間偏差和可能的影響，確定需進(jìn)行校準(zhǔn)的對象、范圍、時(shí)間及方法等。p）結(jié)果評價(jià)指南中一些定性詞的約定如下：1）很少、少數(shù)：小于或等于15％(存在明顯差距)；2）一些、某些：大于15％不高于30％(在初期階段)；3）多數(shù)：大于30％不高于50％(在某些方面可能不同)；4）大多數(shù)、多半：大于50％不高于80％(在大多數(shù)方面沒有明顯差距)；5）全部：100%;6）良好、好：好于相關(guān)競爭者和相似提供者的平均水平；高于行業(yè)平均水平；7）優(yōu)秀、很好：處于競爭者或相似提供者前1/4；8）卓越、非常好：處于競爭者或相似提供者數(shù)一數(shù)二，前5最好的標(biāo)桿，好于最好的競爭者。q）成熟度。設(shè)定度量的基準(zhǔn)和方法，通過評價(jià)包括比較對組織管理水平和完善程度進(jìn)行度量，度量結(jié)果用成熟度描述。DB3206/T1043—2023B.2過程和結(jié)果定性評價(jià)B.2.1過程定性評價(jià)B.2.1.1“方法”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)方法的適宜性，包括對準(zhǔn)則評分條款要求和對組織實(shí)際的適宜程度；b)方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；c)方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。B.2.1.2“展開”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)方法是否持續(xù)應(yīng)用；b)方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。B.2.1.3“學(xué)習(xí)”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；b)鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革；c)在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。B.2.1.4“整合”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b)各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。B.2.2結(jié)果定性評價(jià)B.2.2.1“水平”評價(jià)要點(diǎn)：組織績效的當(dāng)前水平。B.2.2.2“趨勢”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)組織績效改進(jìn)的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；b)組織績效改進(jìn)的廣度（展開的程度）。B.2.2.3“對比”評價(jià)要點(diǎn)如下：a)與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效；b)與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對比績效。B.2.2.4“