規(guī)范化護(hù)理模板

一：急診科護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、語言及副語言模擬

(1)急診科導(dǎo)診人員服務(wù)規(guī)范

1.面帶微笑，規(guī)范站姿，熱情禮貌，耐心回答就診者問詢，對(duì)於J引導(dǎo)就診者就診。

2.隨時(shí)觀測(cè)急診大廳和門口的狀況，積極迎診，攙扶或協(xié)助就診者上下車，把危

重者就診者送入急救室，必要時(shí)協(xié)助送檢等。

3.為就診者提供水杯、針線等便民服務(wù)，無家眷陪伴H勺就診者需要飲水時(shí)，積極

倒開水給就診者。

4.熱情積極迎接來科參觀的客人，需要時(shí)向客人簡(jiǎn)介狀況。

5.積極向就診者簡(jiǎn)介收費(fèi)、取藥、治療口勺方位，洗手間及開水房口勺位置。協(xié)助行

動(dòng)不便H勺就診者交費(fèi)。

(2)急診科接線員服務(wù)規(guī)范

1.穿著整潔，淡妝上崗，面帶笑容，規(guī)范坐姿站姿。

2.接聽呼救及院內(nèi)規(guī)定做到溫馨、清晰、快捷，精確記錄出車地址、聯(lián)

絡(luò)、出車時(shí)間等。

3.熟記有關(guān)號(hào)碼，純熟操作呼喊鍵盤，及時(shí)告知醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)、擔(dān)架

員出車或到位工作。

4.熱情接待來診就診者，耐心問答就診者問詢，引導(dǎo)就診者就診，對(duì)行動(dòng)不變

或重危就診者，積極上前把就診者迎送到急救室。

5.向就診者提供水杯、紙巾、針線等便民服務(wù)。

6.不看書報(bào)，不聊天談笑，不玩電腦游戲，不私自離崗。

（3）急診科夜診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1.提前上班做好準(zhǔn)備。

2.熱情接待就診者，認(rèn)真做好接診、分診，側(cè)量體溫、血壓，協(xié)助就診者填寫

處方眉欄等工作。

3.常常巡視候診就診者，維護(hù)秩序，優(yōu)先安排高熱、腹痛就診者就診，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)重、危、急診就診者并迅速送入急救室處理。

4.為需住院或留院觀測(cè)KJ就診者聯(lián)絡(luò)床位，指導(dǎo)或協(xié)助辦理入院手續(xù)，必要時(shí)

護(hù)送入院。

5.不得私自離崗。

6.就診者較多時(shí)做好解釋安撫工作，必要時(shí)聯(lián)絡(luò)醫(yī)生支援。

7.積極向就診者簡(jiǎn)介收費(fèi)、取藥、治療的方位，洗手間及開水房口勺位置。

（4）院前急救護(hù)士（出診護(hù)士）服務(wù)規(guī)范

1.接到出診告知立即出診，規(guī)定日間1分鐘內(nèi)出車，夜間兩分鐘內(nèi)出車。

2.出診抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅運(yùn)處理危急狀況，協(xié)助醫(yī)生問詢病史，安慰患者和家眷。

3.急救患者時(shí)體現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒、體貼的神情、純熟的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，體

現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。

4.經(jīng)處理后，須接回醫(yī)院深入治療的患者，要做好心理護(hù)理，安全轉(zhuǎn)運(yùn)患者；

不需回醫(yī)院治療的患者，應(yīng)耐心熱情做好解釋工作，交待豆診等事項(xiàng)。

5.接回患者做好交班，必要時(shí)協(xié)助急救患者，及時(shí)補(bǔ)充車上物品。

（5）急診急救室護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1.穿著整潔，淡妝上崗：面帶笑容，規(guī)范坐姿站姿。

2.積極迎診，耐心安慰就診者，未就診者測(cè)量生命體征并記錄。

3.按輕重緩急安排就診次序，及時(shí)處理各類危重就診者。

4.堅(jiān)守崗位，不私自離向。

5.工作時(shí)間集中精神，積極、熱情接待每一位就診者，不得看書報(bào)，聊天，談

論與工作無關(guān)H勺事情。

6.危重患者來診必須立即作出處理，開放綠色通道，先急救后交費(fèi)。及時(shí)追蹤

各項(xiàng)檢查成果，協(xié)助告知家眷。

7.急救患者期間及時(shí)與患者家眷溝通，通報(bào)急救狀況，關(guān)懷安慰家眷。

8.發(fā)生突發(fā)性公共衛(wèi)生事件要按制度逐層上報(bào)并按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

（6）靜脈輸液室護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1.積極、熱情接待就診者，有秩序安排就診者到床上等待輸液，防止因觀。

2.優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的就診者。

3.純熟掌握靜脈穿刺技術(shù)，假如穿刺失敗，應(yīng)向就診者道歉，若第二次穿刺仍

失敗，應(yīng)換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，以免增長(zhǎng)就診者痛苦。

4.親密觀測(cè)就診者狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。

5.常常巡視，注意滴速，觀測(cè)局部有無腫痛，及時(shí)接液。如確因工作很忙而未

及時(shí)到位，應(yīng)向患者道歉并立即處理。

6.就診者較多時(shí)，要及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)或組長(zhǎng)匯報(bào)，以便調(diào)配人力。對(duì)等待時(shí)間較

長(zhǎng)的就診者，應(yīng)向就診者道歉并抓緊時(shí)間處理。

7.不得看書報(bào)，聊天，談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

(7)中心治療室護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1.提前上班做好準(zhǔn)備。

2.優(yōu)先處理緊急或特殊治療歐|就診者。

3.工作時(shí)間集中精神，積極、熱情接待每一位就診者，不得看書報(bào)，聊天，談

論與工作無關(guān)H勺事情。

4.純熟掌握操作技術(shù)，假如操作失敗，應(yīng)向就診者道歉，若第二次穿刺仍失敗，

應(yīng)換有經(jīng)驗(yàn)日勺護(hù)士，以免增長(zhǎng)就診者痛苦。

5.操作前簡(jiǎn)介治療目的I、藥物作用、副作用或操作過程，使就診者心中有數(shù)，

安慰、關(guān)懷體貼就診者。

6.操作中親密觀測(cè)就診者的面色，問詢就診者H勺感受，如有量針、低血糖反應(yīng),

立即做對(duì)應(yīng)處理或?qū)⒕驮\者送到急救室急救。

7.操作后向就診者講解治療后的注意事項(xiàng)，交待卜.次治療時(shí)間或去檢查匯報(bào)H勺

時(shí)間和地點(diǎn)，并向就診者道謝。

8.發(fā)現(xiàn)就診者多，應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)或組長(zhǎng)匯報(bào)，以便調(diào)配人力，及時(shí)安撫等待

時(shí)間長(zhǎng)的就診者，并抓緊時(shí)間處理。

(8)急診留觀室護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1.積極、熱情接待就診者，及時(shí)簡(jiǎn)介住院制度、環(huán)境、設(shè)施使用及主管醫(yī)生、

護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。

2.稱呼就診者按語言規(guī)范，入病房前先敲門。

3.呼喊器響時(shí)及時(shí)接聽并及時(shí)處理。

4.常常巡視病房，及時(shí)處理就診者所需。護(hù)理服務(wù)做到“四輕”“四及時(shí)”：走

路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕和觀測(cè)病情及時(shí)、異常狀況匯報(bào)及時(shí)、急救處置

及時(shí)、護(hù)理記錄及時(shí)。

5.操作前向就診者簡(jiǎn)介有關(guān)的就診狀況，讓就診者心里有準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕

柔、純熟、精確，盡量減少就診者痛苦，操作中理解就診者對(duì)操作的感覺，隨時(shí)

調(diào)整。操作失敗應(yīng)向就診者道歉，并查找原因，操作后想就診者道謝。

6.就診者出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)對(duì)就診者進(jìn)行出院指導(dǎo)，就珍者離院時(shí)送至醫(yī)院大門

口。

急診科護(hù)理人員語言及副語言模擬

場(chǎng)景模擬1就診者向急診大廳走來時(shí)

模擬語言（親切稱呼）您好！請(qǐng)問有什么我可以幫忙H勺嗎？

副語言模擬立即迎上前，面帶微笑，耐心回答對(duì)方的問詢，詳細(xì)指導(dǎo)就診。

危重就診者立即送急救室，

場(chǎng)景模擬2見到年老、行動(dòng)不便的J就診者

模擬語言（親切稱呼）您好！讓我來幫您好嗎?

副語言模擬積極攙扶就診者，必要時(shí)用輪椅車將病人送至診室，協(xié)助就診

者掛號(hào)，安排就診、交費(fèi)取藥。

場(chǎng)景模擬3救護(hù)車或其他護(hù)送就診者"勺車停在急診大廳門口

模擬語言（親切稱呼）您好！讓我來幫您好嗎？

副語言模擬積極協(xié)助就診者下車，協(xié)助就診者躺上平車，送就診者到急救

室。

場(chǎng)景模擬4就診者取水

模擬語言（親切稱呼）您好！請(qǐng)您拿好水杯，去水房在XX問位置，開

水很燙，請(qǐng)您多加小心。

副語言模擬向就診者指導(dǎo)開水房位置，為行動(dòng)不變H勺就診者取開水。

場(chǎng)景模擬5接聽專線（110、120、急診專線）

模擬語言您好！酒鋼醫(yī)院急診科，請(qǐng)問有什么可以幫的嗎？（認(rèn)真接聽

并按規(guī)定記錄有關(guān)內(nèi)容，然后報(bào)姓氏，例如）我姓李，我們立即出車，謝謝您。

副語言模擬熱情耐心的接聽，記錄及時(shí)精確。讓對(duì)方先掛，立即告知

有關(guān)人員出車。

場(chǎng)景模擬6掛號(hào)后等待就診

模擬語言（親切稱呼）您好！需要我?guī)兔μ顚懖v嗎？您大概需要等待

XX分鐘，音坐在這里等待，我會(huì)盡快安排您就診日勺，有什么需要幫忙請(qǐng)隨時(shí)與

我聯(lián)絡(luò)。

副語言模擬微笑指導(dǎo)就診者到候診室等待，協(xié)助填寫病歷。

場(chǎng)景模擬7就診者太多時(shí)

模擬語言您們好，真對(duì)不起讓大家久等了，感謝大家對(duì)我們的I信任與支

持，為了能讓大家盡快就診，我們已安排醫(yī)生支援！

副語言模擬誠(chéng)懇道歉，聯(lián)絡(luò)調(diào)配人力。

場(chǎng)景模擬8院前現(xiàn)場(chǎng)急救

模擬語言（親切稱呼）您好！您目前病情比較急，需要立即處理，我們

立即給你檢查和治療，請(qǐng)配合一下，謝謝。

副語言模擬①鎮(zhèn)靜快捷；②測(cè)體溫、脈搏、呼吸、血壓；③進(jìn)行止血包扎、

吸痰、吸氧等緊急措施。

場(chǎng)景模擬9接就診者回院

模擬語言（親切稱呼）您好！我們是酒鋼醫(yī)院的，您的I病情需要到醫(yī)院

繼續(xù)治療，我們會(huì)安全歡J護(hù)送您到醫(yī)院，請(qǐng)放心。

副語言模擬①護(hù)送就診者到車上；②協(xié)助就診者過床，為就診者蓋好被

單；③安慰體貼就診者。

場(chǎng)景模擬10救護(hù)車?yán)?/p>

模擬語言（親切稱呼）您好！目前準(zhǔn)備開車了，您暈車嗎？您假如有不

舒適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，放心，我就在您身旁。

副語言模擬①語言溫柔體貼；②坐就診者旁邊，看護(hù)處理就診者。

場(chǎng)景模擬11抵達(dá)醫(yī)院時(shí)

模擬語言（親切稱呼）您好！己經(jīng)抵達(dá)醫(yī)院了，我們立即幫你過床，請(qǐng)

小心，謝謝您口勺配合。

副語言模擬協(xié)助就診者卜.車過床。

場(chǎng)景模擬12急診就診者來診

模擬語言（親切稱呼）您好！請(qǐng)問您那里不舒適？請(qǐng)坐下，我來幫您檢

查，再帶你到診室看病。（按病情分診處理.）

副語言模擬語言親切友善，微笑服務(wù)，測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓，記

錄到診時(shí)間。

場(chǎng)景模擬13需要就診者親屬協(xié)助

模擬語言（親切稱呼）您好！請(qǐng)幫忙填寫病歷和處方上就診者的姓名、

年齡和地址，謝謝。

副語言模擬特殊狀況由護(hù)理人員協(xié)助填寫。

場(chǎng)景模擬14需要就診者等待時(shí)

模擬語言（親切稱呼）您好！我們已經(jīng)對(duì)你的傷口進(jìn)行了初步處理，R

前需要等到X光的拍片成果才能做深入的治療，我們會(huì)聯(lián)絡(luò)放射科盡快出匯報(bào),

請(qǐng)您稍等，有需要隨時(shí)告訴我們。謝謝。

副語言模擬耐心解釋，及時(shí)跟蹤杳詢成果。

場(chǎng)景模擬15當(dāng)你正在急救就診者，另一就診者規(guī)定您幫忙，而您無法分身

時(shí)

模擬語言（坑切地說）真對(duì)不起！我正在急救就診者，請(qǐng)梢等，我會(huì)盡

快來幫忙!

副語言模擬態(tài)度誠(chéng)懇，語言婉轉(zhuǎn)，積極向就診者解釋。

場(chǎng)景模擬16因工作很忙，一時(shí)顧不及接液或處理就診者時(shí)

模擬語言真對(duì)不適！請(qǐng)?jiān)彛伊⒓磥?

副語言模擬誠(chéng)懇道歉并立即處理。

場(chǎng)景模擬17腹部檢查

模擬語言（親切稱呼）您好！目前讓我檢查一下您的腹部狀況好嗎？請(qǐng)

雙腿屈曲，深呼吸，放松英些，能告訴我您覺得最疼的位置嗎？好了，目前已檢

查完，您配合口勺很好，謝謝。

副語言模擬協(xié)助就診者平臥，關(guān)門或拉好屏風(fēng)，檢查時(shí)動(dòng)作輕柔。

場(chǎng)景模擬18請(qǐng)就診者家眷交費(fèi)

模擬語言（親切稱呼）您好！就診者需要做些檢查，請(qǐng)您拿著檢查單到

門診收費(fèi)處交費(fèi)，謝謝您的配合。

副語言模擬①指明收費(fèi)處位置；②危重急救就診者先檢查后交費(fèi)

場(chǎng)景模擬19請(qǐng)家眷離開急救室

模擬語言①（就診者病情危重時(shí)）您好！就診者病情危重需要立即處理,

請(qǐng)放心，我們會(huì)竭力急救，請(qǐng)臨時(shí)到外面等待，我們會(huì)隨時(shí)與你聯(lián)絡(luò)，謝謝您H勺

配合。②（需要為就診者做檢查時(shí)）您好！就診者因病情需要做某些檢查，請(qǐng)你

臨時(shí)到外面等待，謝謝您的配合。

副語言模擬①指導(dǎo)家眷在急救室外等待；②急救室就診者：護(hù)士定期與家

眷溝通聯(lián)絡(luò)。

場(chǎng)景模擬20送就診者到輸液室

模擬語言（親切稱呼）您好！您的狀況已穩(wěn)定，但仍需繼續(xù)補(bǔ)液治療，

目前送你到輸液室，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)找輸液室日勺井上。

副語言模擬協(xié)助過床，與輸液室護(hù)士交班。

場(chǎng)景模擬21請(qǐng)家眷或陪伴人員辦理入院手續(xù)

模擬語言（親切稱呼）您好！就診者常常處理后，雖然病情穩(wěn)定，但仍

需住院觀測(cè)治療，我已經(jīng)聯(lián)絡(luò)好床位請(qǐng)您去住院處辦理入院手續(xù)，隨即我送就診

者入院。

副語言模擬①指導(dǎo)清晰入院的程序和住院處H勺位置；②危重就診者先送入

院，后辦手續(xù)。

場(chǎng)景模擬22護(hù)送危重就診者入院

模擬語言（親切稱呼）您好！通過處理后，您的病情雖然穩(wěn)定，但仍需

要住院治療，目前我送您到住院部XX科，好嗎？祝您早H康復(fù)！

副語言模擬①告知電梯等待和病房做好準(zhǔn)備；②關(guān)懷體貼就診者，推車速

度合適，途中觀測(cè)病情；③向病房護(hù)士交班。

場(chǎng)景模擬23清創(chuàng)縫合

模擬語言（親切稱呼）①您好！目前我?guī)湍逑磦?，清洗傷口時(shí)會(huì)有

些疼痛，我會(huì)輕輕的操作,，請(qǐng)您放心。②您的傷口已經(jīng)清洗好了，目前醫(yī)生幫

您縫合傷口，他會(huì)先給你注射某些麻藥，請(qǐng)問您有什么藥物過敏嗎？③目前開始

注射了，也許有點(diǎn)痛，假如您有什么不舒適，請(qǐng)隨時(shí)告訴我。④您的傷口已經(jīng)處

理好，請(qǐng)注意保持敷料清潔，明天請(qǐng)您到外科門診復(fù)診換藥，請(qǐng)慢走。

副語言模擬①輕柔細(xì)致的為就診者清洗傷口：②術(shù)中注意關(guān)懷就診者及觀

測(cè)病情變化。

場(chǎng)景模擬24接待輸液就診者

模擬語言①您好！請(qǐng)問您叫什么名字？②請(qǐng)您到XX床等待，我們配好

藥立即就給你穿刺。③您有肌肉注射和靜脈輸液，請(qǐng)坐在這張椅子上，我先給您

進(jìn)行注射，注射完畢請(qǐng)到乂號(hào)床上等待，我們配好藥立即給您穿刺。謝謝?、苣?/p>

使用的藥物需要進(jìn)行皮試，我們先給您皮試，20分鐘后看完畢果在為你配藥及

穿刺。（皮試時(shí)按皮試用語）⑤（發(fā)現(xiàn)處理單有問題時(shí)）您好！您口勺處理單需再

次向醫(yī)生確認(rèn)。

副語言模擬①微笑積極迎接就診者；②熱情指導(dǎo)就診者在床位等待。

場(chǎng)景模擬25操作失敗（如一針穿刺不成功）

模擬語言（第一針穿刺失敗時(shí)，應(yīng)向就診者道歉）對(duì)不起！增長(zhǎng)了您的

痛苦。（第二針失敗或把握不大時(shí)）對(duì)不起，真的很抱歉！請(qǐng)您休息一會(huì)兒，我

請(qǐng)更有經(jīng)驗(yàn)口勺護(hù)士幫忙。

副語言模擬安撫就診者，按壓穿刺部位，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)H勺護(hù)士穿刺。

場(chǎng)景模擬26輸液巡視

模擬語言（親切稱呼）您好！輸液部位痛嗎？感覺好些了嗎？讓我看看

您的穿刺部位，好嗎？目前輸液很順利，這樣的滴速適合您的病情，有利藥物的

吸取，請(qǐng)不要隨意調(diào)滴速開關(guān)。謝謝您的配合!如有滴速太慢、太快、回血、滴

藥后不適等請(qǐng)立即告訴我，謝謝！

副語言模擬①熱情、親切與就診者溝通；②精確調(diào)整滴速；③觀測(cè)注射部

位狀況；④觀測(cè)病情變化，

場(chǎng)景模擬27抽血

模擬語言①（親切稱呼）您好！請(qǐng)問您叫什么名字，我目前哥您抽血，

會(huì)有一點(diǎn)兒痛，請(qǐng)放松。我會(huì)輕輕的為您進(jìn)針。②我已幫您抽完血了，需要按壓

進(jìn)針口10-15分鐘，請(qǐng)您不要移動(dòng)棉簽，謝謝！請(qǐng)與XX天后到檢查發(fā)單中心取

回檢查成果。③（假如就診者已進(jìn)食，而乂需要采用空腹抽血時(shí)）對(duì)不去您口勺檢

查項(xiàng)目需空腹抽血，否則會(huì)影響檢查成果，請(qǐng)您明天來，好嗎？謝謝您H勺合作！

副語言模擬①純熟未就診者抽血；②操作過程中觀測(cè)就診者面色等狀況；

③對(duì)日勺指導(dǎo)取回檢查成果的J時(shí)間和地點(diǎn)。

場(chǎng)景模擬28法注射針劑

模擬語言（親切稱呼）您好！這是您H勺藥物，請(qǐng)您查對(duì)簽收，謝謝！

副語言模擬認(rèn)真查對(duì)發(fā)藥。

場(chǎng)景模擬29接待新入院就診者

模擬語言（親切稱呼）您好！由于您的病情需要留在我科住院治療，您

需要我?guī)兔Ω嬷胰藛?？我叫XX,是您的主管護(hù)士，您口勺主管醫(yī)生叫XXX,

您有什么需要幫忙請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)竭力協(xié)助您。我目前帶您去床位，您需

要生活用品嗎？請(qǐng)您安心在這里住，每天有醫(yī)生來查房，有人帶你去做檢查，請(qǐng)

放心。您住院的押金如有局限性，我們會(huì)告知您或家人，每日有費(fèi)用清單給您查

看看，有疑問隨時(shí)向我們查詢。

副語言模擬①微笑熱情接待就診者；②簡(jiǎn)介環(huán)境；③告知就診者使川床頭

燈及空調(diào)開關(guān)；④側(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓。

二、病房護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、語言及副語言模擬

（-）病房護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

1.淡妝上崗，微笑服務(wù)。就診者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，積極招呼并立即

為就診者安排床位，及時(shí)問詢病情，盡量采用最合適日勺方言與病人溝通。

2.主管護(hù)士對(duì)新入院就診者應(yīng)及時(shí)做好入院簡(jiǎn)介和自我簡(jiǎn)介。住院期間做好

心里護(hù)理和健康教育。

3.稱呼就診者按語言規(guī)范，不叫床號(hào)，入小病房前先敲門。

4.呼喊器響時(shí)，及時(shí)接聽并及時(shí)處理（響三聲內(nèi)接聽），符合應(yīng)鈴規(guī)范規(guī)定。

5.常常巡視病房，及時(shí)處理就診者所需。

6.功能檢查有人護(hù)送，空腹檢查后可進(jìn)食者及時(shí)提供熱食。

7.天氣變化及時(shí)提醒就診者增減衣服，積極問詢與否要增減被褥。

8.協(xié)助有需要H勺就診者加熱飯菜。

9.加強(qiáng)健康教育，各科有專科健康小冊(cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院就診者日勺健康教

育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛

煉、生活起居、心理護(hù)理、出院的指導(dǎo)等。

10.做每項(xiàng)操作均要告知，對(duì)也許增長(zhǎng)就診者痛苦H勺操作，操作前向就診者

闡明，讓就診者有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、純熟、精確，盡量減少就

診者痛苦。操作中隧時(shí)理解就診者的感覺，隨時(shí)調(diào)整。操作不成功時(shí)向就

診者道歉，并查找原因，切忌魯莽操作。

11.對(duì)也許導(dǎo)致不安全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、照神燈理療、激光治療等，護(hù)

士應(yīng)多巡視，不應(yīng)等就診者呼喊，尤其中午時(shí)間應(yīng)給就診者承諾會(huì)多巡視,

請(qǐng)就診者放心休息。

12.給就診者進(jìn)行靜脈輸液治療時(shí)，操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速H勺重要性,

尤其對(duì)年老、體弱、重病、心肺功能差以及特殊用藥者，必須交待清晰，

使就診者自覺配合，同步告訴就診者大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，讓就診者心中有

數(shù)。

13.協(xié)助輸液就診者飯前洗手。

14.每天清早為了不干擾就診者休息，做到“三先三后”，即先端托盤后推車,

先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚上夜班H勺護(hù)士把檢查注意事

項(xiàng)告訴就診者，以獲得配合），盡量縮小干擾范圍，減少噪音，讓就診者更

好的休息。

15.晚上巡視病房時(shí)動(dòng)作要輕，并幫就診者蓋好被子。

16.如給手腳不以便日勺就診者注射或操作時(shí)，積極協(xié)助就診者解系衣扣或褲

*Hb

17.給新入院就診者笫一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物，均應(yīng)向就診者闡明

藥物作用及服法等（健康教育內(nèi)容之一）。

18.積極為就診者查詢匯報(bào)，把成果告訴就診者，做好必要的解釋。做多種

功能檢查時(shí)，積極告訴就診者匯報(bào)出成果R勺大概時(shí)間。

19.及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)就診者對(duì)醫(yī)院各部門和職工的意見或提議，并反饋給就診者。

20.就診者出院時(shí)，護(hù)士將標(biāo)有服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間時(shí)出院帶藥送

至就診者床邊，并向就診者進(jìn)行出院指導(dǎo)。就診者走時(shí)送至電梯口。

（二）特需診斷中心護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范

特需診斷中心是為滿足不一樣人群的特殊需求而開設(shè)的病區(qū)。特需診斷中心

護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范如下。

1.早上提前15分鐘到崗，淡妝上崗，微笑服務(wù)。

2.就診者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立、微笑、熱情、積極迎接就診者，接過行李并把

就診者送至病房休息，及時(shí)倒杯溫水給就診者，為就診者取舒適的體位接診,

讓就診者有賓至如歸的溫暖感。

3.主管護(hù)士及時(shí)為新入院就診者做好入院簡(jiǎn)介，做好主管醫(yī)生、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和

自我簡(jiǎn)介，為就診者預(yù)定好飯菜。住院期間做好心理護(hù)理利健康教育，把檢

查、治療計(jì)劃詳細(xì)告訴就診者，讓就診者對(duì)診斷計(jì)劃也能心中有數(shù)。

4.稱呼就診者按語言規(guī)范規(guī)定，不叫床號(hào)，進(jìn)入病房前先敲門。

5.呼喊器響時(shí)及時(shí)接聽并及時(shí)處理（響三聲內(nèi)接聽）（親切稱呼）：“您好！請(qǐng)

問有什么我可以幫忙的嗎？…好口勺，我立即到?！笨刂坪靡粽{(diào)、語氣、應(yīng)鈴

速度要恰到好處。

6.常常巡視病房，每30分鐘巡視一次，多關(guān)懷、安慰就診者，理解就診者口勺

心理需求，及時(shí)為就診者處理問題。

7.功能檢查有專人護(hù)送，全程提供周到H勺服務(wù)，為空腹檢查后可進(jìn)食H勺就診者

及時(shí)提供熱食，24小時(shí)為就診者提供加熱食物服務(wù)。

8.天氣變化時(shí)及時(shí)提醒就診者增減衣服，積極問詢與否需要增減被褥，晚上巡

視時(shí)協(xié)助就診者蓋好被子。

9.加強(qiáng)健康教育，發(fā)放各?？平逃?cè)子。護(hù)士對(duì)每個(gè)住院就診者H勺健康教育

不少于5次，包括術(shù)前術(shù)后，檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、

生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)，每周給就診者發(fā)送藥物明細(xì)單2次，注明

及告訴就診者所吃藥物的作用及注意事項(xiàng)，遇有新開的）藥物和新入院者及時(shí)

發(fā)送藥物單并告訴就診者，讓就診者治病安心，服藥放心。、

10.對(duì)也許增長(zhǎng)就診者痛苦口勺操作，操作前向就診者闡明，讓就診者有心理

準(zhǔn)備。操作時(shí)動(dòng)作輕柔、純熟、精確，盡量減少就診者痛苦，同步操作中理

解就診者對(duì)操作口勺感覺，隨時(shí)調(diào)整。操作不成功時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇向就診者道歉，并

查找原因，切忌魯莽操作，可令請(qǐng)一名同事操作。

11.對(duì)也許導(dǎo)致不安全的操作如輸液滴空瓶、照神燈理療、坐浴等，護(hù)士應(yīng)

多巡視，尤其中午或晚間應(yīng)給就診者承諾會(huì)多巡視，請(qǐng)就診者放心休息。

12.輸液時(shí)，操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其是年老、體弱、

重病、心肺功能差以及特殊用藥者，必須向就診者和家眷交代清晰，使就診

者自覺配合，同步告訴就診者大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，讓就診者心中有數(shù)。

13.及時(shí)為臥床、輸液、服藥的就診者提供飲水，將常用物放于易取出。

14.清晨和晚間為就診者操作時(shí)，做到“三先三后”，即先端托盤后推車，先

入小房后入大房，入房前先敲門，先打招呼后操作（前一晚把注意事項(xiàng)告訴

就診者），盡量縮小干擾范圍，減少噪音讓就診者更好日勺休息。操作后應(yīng)誠(chéng)

懇道歉入“對(duì)不起，打擾你了，謝謝您的配合！”

15.與就診者交談時(shí)，語言盡量采用最合適的方言°

16.給肢體活動(dòng)不便H勺就診者操作時(shí)，積極協(xié)助就診者解系衣扣和褲帶，采

用舒適日勺體位。

17.抽血及多種功能檢查后，積極為就診者查詢各項(xiàng)檢查匯報(bào)，并把成果告

訴就診者，并做好必要的解釋。

18.及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)就診者對(duì)醫(yī)院各部門和職工H勺意見或提議，并反饋給就診者。

19.就診者出院時(shí)，及時(shí)理解就診者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，對(duì)就診者提出的

寶貴意見，上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)并把處理意見反饋給就診者；將就診者各項(xiàng)檢查匯報(bào)

復(fù)印件、標(biāo)有服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間口勺出院帶藥送至就診者床邊，并

向就診者詳細(xì)簡(jiǎn)介服藥措施及注意事項(xiàng)，留下中心日勺征詢，叮囑就診者

有需求請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)，積極為就診者攜行李，熱情、微笑送至電梯口或

醫(yī)院大門口，并及時(shí)送上祝愿語。

20.禮貌用語，聲音柔和，音調(diào)、速度合適。

21.對(duì)一切外來人員要熱情打招呼。

病房（含特需治療中心）護(hù)士語言及副語言模擬

模擬場(chǎng)景1按正常程序接待入院

語言模擬（親切稱呼）您好！您是來我科住院治療口勺吧？我先帶您到

您H勺床位。這是安排給您的床位，請(qǐng)讓我來給您量血壓。您先休息，醫(yī)生很快

會(huì)來給您檢查口勺。

副語言模擬微笑起立迎接就診者，協(xié)助就診者拿行李，扶就診者入病房

休息，簡(jiǎn)介住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我簡(jiǎn)介。問詢病史。測(cè)量生命體征。

模擬場(chǎng)景2接待入院，護(hù)士正在準(zhǔn)備用床

語言模擬（親切稱呼）您好！您是來我科住院治療的吧？對(duì)不起，原

就診者剛出院，床鈾暫未消毒好，請(qǐng)坐下休息一會(huì)兒，我們會(huì)盡快鋪好床鈍。

副語言模擬搬凳輔助就診者坐下，問詢病史。

模擬場(chǎng)景3接待入院，就診者未辦住院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您好！您是來我科住院治療的嗎？對(duì)不起，您

尚未辦住院手續(xù)，我先給您安排床位，放好行李。請(qǐng)您（有家眷陪伴事請(qǐng)家眷）

盡快到入院處辦理入院手續(xù)。

副語言模擬查看入院卡與否住本病區(qū)，詳細(xì)告知就診者或家眷怎樣辦理

入院手續(xù)，先為就診者測(cè)量生命體征，問詢病史。

場(chǎng)景模擬4為就診者做入院簡(jiǎn)介時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您好！我是您H勺主管護(hù)士XX,在住院期間有什

么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我或我的同事。目前讓我來向您簡(jiǎn)介一下我們口勺住

院制度及病房H勺設(shè)施。這些東西是供您使用的I,（列舉物名，如XX電器怎么使

用），這是呼喊器，當(dāng)您需要我們幫忙時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)按鈴。請(qǐng)問我闡明白了嗎？

副語言模擬詳細(xì)做入院簡(jiǎn)介，指導(dǎo)多種電器改I使用，定期巡視。

場(chǎng)景模擬5清早留取多種標(biāo)本或治療護(hù)理時(shí)

語言模擬（輕聲問候）早上好！昨晚休息好嗎？對(duì)不起，日前占用您口勺

一點(diǎn)時(shí)間，給您做XX操作。打擾了，謝謝！

副語言模擬注意“四輕”，先端盤后推車，先打招呼后操作，微笑，點(diǎn)頭。

場(chǎng)景模擬6每天第一次會(huì)面

語言模擬早上好！

副語言模擬微笑，點(diǎn)頭。

場(chǎng)景模擬7呼喊器響時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您好！請(qǐng)問有什么可以幫忙H勺嗎？好H勺，請(qǐng)稍后,

我立即就來。

副語言模擬（鈴響三聲以內(nèi)接聽）按就診者需要立即去做。

場(chǎng)景模擬8每次給就診者做治療操作時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您好！目前占用您叫一點(diǎn)時(shí)間，給您做XX操作；

操作做完了，您配合的很好，謝謝?。ú僮髑敖忉?，操作中問詢，操作后交代。）

副語言模擬按操作規(guī)程執(zhí)行，整頓就診者和床鋪，注意就診者反應(yīng)，微笑,

及時(shí)予以關(guān)懷安慰表情。

場(chǎng)景模擬9配餐車到病房時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您好！目前是吃飯時(shí)間了，請(qǐng)讓我?guī)湍聪词帧ｏ?/p>

菜合口味嗎？請(qǐng)慢慢吃。

副語言模擬協(xié)助就餐者進(jìn)餐，觀測(cè)就餐者用餐狀況。餐后整頓臺(tái)面，為其

倒杯溫開水。

場(chǎng)景模擬10抽血

語言模擬（親切稱呼）您好！昨晚休息好嗎？對(duì)不起，打擾您了，請(qǐng)問您

昨晚8點(diǎn)后至今有無吃東西飲水？目前為您抽血進(jìn)行化驗(yàn)，不會(huì)影響您的身體健

康，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)兒就好。抽完血了，您配合H勺很好，抽血成果XX時(shí)才會(huì)

出來，成果出來后我會(huì)立即告知您的。謝謝！

副語言模擬輕輕幫病人卷起衣袖，整頓床鋪，蓋好被，若已進(jìn)食則不能抽血,

向病人解釋清晰；用棉簽按壓穿刺處1-2分鐘。

場(chǎng)景模擬11打靜脈留置針

語言模擬（親切稱呼；您好！我目前為您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可

以保留3-7天，不用每天穿刺，可以減少穿刺MJ痛苦，但請(qǐng)您小心，不要弄濕，

也不要碰撞，以免脫出。

副語言模擬按操作規(guī)程執(zhí)行

場(chǎng)景模擬12發(fā)現(xiàn)就診者自己條輸液速度

語言模擬（親切稱呼）您好！我們已經(jīng)根據(jù)您口勺病情調(diào)好滴速，假如調(diào)太

快或太慢都會(huì)影響您的J身體，請(qǐng)您不要自己調(diào)速，謝謝。

副語言模擬按規(guī)定重新調(diào)整滴速并根據(jù)就診者狀況有針對(duì)性地解釋。

場(chǎng)景模擬13發(fā)大小便標(biāo)本容器

語言模擬（親切稱呼）您好！明天早上您需要留取大小便檢查，請(qǐng)按我所教

的措施去做。請(qǐng)問我說清晰了嗎？

副語言模擬發(fā)留取標(biāo)本容器（瓶或盒），詳細(xì)講解留取措施、注意事項(xiàng)、放

置地點(diǎn)，直至就診者明白為止，重癥患者護(hù)士親自做。

場(chǎng)景模擬14發(fā)藥

語言模擬（1）（親切稱呼）您好！請(qǐng)問您叫什么名字？服藥時(shí)間到了，親請(qǐng)

您吃藥，我?guī)湍顾?。?）（親切稱呼）您好！請(qǐng)問您叫什么名字？這是XX時(shí)

候的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服，目前我先倒好水在被子里，屆時(shí)請(qǐng)您服

用，我會(huì)再過來看您的，謝謝！

副語言模擬教會(huì)就診者怎樣服食片劑、水劑、粉劑、膠囊、酊劑等交代注意

事項(xiàng)，倒好開水。必要時(shí)協(xié)助就診者吃藥。

場(chǎng)景模擬15發(fā)現(xiàn)就診者未準(zhǔn)時(shí)吃藥

語言模擬（親切稱呼）您好！您XX時(shí)間時(shí)藥還沒吃，是嗎？FI前我?guī)湍?/p>

水吃藥好嗎？為了獲得治療效果，最佳準(zhǔn)時(shí)服藥，多謝合作！

副語言模擬倒水，拿藥給就診者。協(xié)助就診者服藥

場(chǎng)景模擬16整頓床鋪

語言模擬（親切稱呼）您好！目前請(qǐng)讓我?guī)湍D一下床鋪，讓您感覺舒適

些。（雜物多事）您桌面上物品比較多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您配合將物品放在

規(guī)定的位置，多出的用物讓家人帶回去，好嗎？

副語言模擬按操作規(guī)范整頓。一邊幫就診者收拾，一邊教會(huì)就診者用物H勺定

位放置

場(chǎng)景模擬17衛(wèi)生宣傳教育

語言模擬（親切稱呼）您好！病房?jī)?nèi)有氧氣裝置，為了安全和大家的健康，

請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙。請(qǐng)注意公共衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物。謝

謝！

場(chǎng)景模擬18做健康教育

語言模擬（親切稱呼）您好！我是您的主管護(hù)士XX,目前請(qǐng)讓我為您簡(jiǎn)介

某些有關(guān)您這種病口勺衛(wèi)生、健康、飲食知識(shí)…，這些也叫健康教育，請(qǐng)問我說清

晰了嗎？

副語言模擬詳細(xì)簡(jiǎn)介飲食、服藥、康復(fù)健康、疾病起因、注意事項(xiàng)、防止知

識(shí)，講解得要通俗易懂等,

場(chǎng)景模擬19幫就診者翻身時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您FI前躺體位已經(jīng)有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會(huì)影響

血液循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位，好嗎？這樣H勺體位您覺得舒適嗎？

副語言模擬按規(guī)范操作翻身，動(dòng)作輕柔，關(guān)懷病人。

場(chǎng)景模擬20幫就診者做口腔護(hù)理時(shí)

語言模擬（親切稱呼）目前為您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒適些。我會(huì)很

小心些H勺，請(qǐng)按照我的J指導(dǎo)配合我，好嗎？謝謝！

語言模擬副按操作規(guī)范，動(dòng)作輕柔

場(chǎng)景模擬21勸探視者離院

語言模擬（親切稱呼）您好！目前是就診者休息時(shí)間，為了保證就診者H勺休

息，利于他（她）的I康復(fù)，請(qǐng)您先回去，下次探病時(shí)間再來，好嗎？謝謝您日勺配

合！

副語言模擬微笑，勸說

場(chǎng)景模擬22睡前護(hù)理

語言模擬（親切稱呼）目前是休息時(shí)間，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息，晚安。

副語言模擬整頓床鋪，放好蚊帳，關(guān)閉電視和燈光。

場(chǎng)景模擬23影像檢查

語言模擬（親切稱呼）您好！明天早上您需要做XX檢查，請(qǐng)您不要離開，

屆時(shí)我們會(huì)派人送您去。（親切稱呼）您目前到XX科做檢查，你已按規(guī)定做好

準(zhǔn)備了嗎？您有無什么不舒適?

副語言模擬對(duì)重癥患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。若因特殊狀況暫不能檢查，

要向就診者解釋原因。

場(chǎng)景模擬24告知禁食

語言模擬（親切稱呼）您好！明天您需要做XX檢查，為了檢查精確，請(qǐng)您

今晚8時(shí)后，不要吃東西，謝謝您的配合。

場(chǎng)景模擬25手術(shù)前

語言模擬（親切稱呼）您好！明天醫(yī)生將要為您做手術(shù)，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，

像您這樣口勺手術(shù)，醫(yī)生比較有經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)不要緊張。術(shù)前會(huì)打麻藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很

痛，請(qǐng)放心。今晚早點(diǎn)睡，有什么需要幫忙時(shí)告訴我僅。

場(chǎng)景模擬26手術(shù)后

語言模擬（親切稱呼）您配合時(shí)很好，手術(shù)非常順利，讓我來檢查一下您的

傷口，好嗎？目前感覺怎么樣？有無腹脹？有無肛門排氣？有哪兒不舒適？有什

么我可以幫忙的嗎？

副語言模擬詳細(xì)檢查傷口滲出狀況，引流管與否通及其他有關(guān)狀況。

場(chǎng)景模擬27術(shù)后就診者訴疼痛

語言模擬（無帶鎮(zhèn)痛泵）（親切稱呼）您痛的厲害嗎?麻醉過后傷口會(huì)有些痛

時(shí)，請(qǐng)忍耐一下，假如實(shí)在不能忍受，我們會(huì)為您注射止痛針的，但盡量不要用，

因打多了止痛針對(duì)身體不好，您認(rèn)為怎么樣？（帶鎮(zhèn)痛泵）（親切稱呼）您痛H勺

厲害嗎？讓我檢查一下您帶的鎮(zhèn)痛泵。鎮(zhèn)痛泵很正常，我為您追加一點(diǎn)止痛藥,

您會(huì)好些H勺。

副語言模擬詳細(xì)檢查局部或肢體狀況，擺放對(duì)的的位置。仔細(xì)檢查鎮(zhèn)痛泵有

無端障，并指導(dǎo)鎮(zhèn)痛泉的對(duì)的使用措施。如有故障設(shè)法排除，若不能排除則請(qǐng)麻

醉師來，直到切實(shí)處理問題為止。

場(chǎng)景模擬28術(shù)后禁食

語言模擬（親切稱呼）您覺得肚子餓嗎？目前您還不適合吃東西，我們會(huì)給

您輸液，可以保證營(yíng)養(yǎng)，請(qǐng)忍耐一下。

場(chǎng)景模擬29術(shù)后三天內(nèi)體溫37.5-38.5攝氏度

語言模擬（親切稱呼）您有點(diǎn)發(fā)熱，這也許是手術(shù)后口勺正?，F(xiàn)象，一般三天

后會(huì)好H勺，請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)隨時(shí)觀測(cè)。

場(chǎng)景模擬30術(shù)后可如下床活動(dòng)的就診者

語言模擬（親切稱呼）您日勺病情穩(wěn)定，請(qǐng)注意初期活動(dòng)，先在床上多翻身，

然后下床活動(dòng)，可防止并發(fā)癥，有助于身體的康復(fù)。

副語言模擬詳細(xì)簡(jiǎn)介活動(dòng)的好處，扶住或辦助就診者坐好、下床，注意勿著

涼，保持各類管道暢通。

場(chǎng)景模擬31召開公休會(huì)

語言模擬大家好！你們?cè)谖铱谱×艘欢螘r(shí)間，請(qǐng)對(duì)我們的護(hù)理工作多提寶貴

意見，使我們此后把工作做的更好。多謝您口勺寶貴意見，我們一定會(huì)不停改善口勺,

非常感謝！

副語言模擬按公休會(huì)程序做好宣傳和理解就診者意見。

場(chǎng)景模擬32每逢節(jié)日時(shí)語言

語言模擬（向全室就診者）大家好！我們?nèi)漆t(yī)護(hù)人員祝大家節(jié)日快樂！祝

大家早日康復(fù)！

場(chǎng)景模擬33急救就診者時(shí)與家眷交談

語言模擬（親切稱呼）就診者病情較重，我們會(huì)竭力急救啊，請(qǐng)您在外面等

待，有什么狀況我們會(huì)隨時(shí)告知您。

副語言模擬凝重、鎮(zhèn)靜、快捷

場(chǎng)景模擬34安慰年老久病死者的家眷

語言模擬（親切稱呼）請(qǐng)不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家眷已盡

了因盡H勺責(zé)任，我們也在治療上作了最大的努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體。

副語言模擬安撫死者家眷，扶助坐下，有需要時(shí)遞紙巾，斟茶水。

場(chǎng)景模擬35安撫R前尚無有效措施治療時(shí)死者的家眷

語言模擬（親切稱呼）不要太難過，他（她）所患的病目前國(guó)內(nèi)外無特殊療

法，我們都盡了最大的努力，請(qǐng)不要過度悲傷。

副語言模擬安撫死者家眷，扶助坐下，有需要時(shí)遞紙巾，斟茶水。

場(chǎng)景模擬36接待探視者

語言模擬（親切稱呼）您好！請(qǐng)問找哪位？請(qǐng)稍等，我立即幫您查查，XX

在XX房，請(qǐng)往那邊走（或我?guī)ィ＃ㄈ舨辉诒静^(qū)）對(duì)比起！XX不在我病

IX,請(qǐng)您到XX樓XX病區(qū)看看（對(duì)應(yīng)?？疲?。

副語言模擬起立接受征詢，積極協(xié)助查明就診者所住的病區(qū)，并詳細(xì)指導(dǎo)。

場(chǎng)景模擬37接待參觀客人

語言模擬您好！歡迎指導(dǎo)！請(qǐng)多多指教。（客人走時(shí)）謝謝！走好。

副語言模擬起立，微笑迎接（送）客人，需要時(shí)向客人簡(jiǎn)介狀況，語言誠(chéng)懇謙

虛。

場(chǎng)景模擬38告知出院

語言模擬（親切稱呼）您好！祝賀您！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以

出院了，請(qǐng)到一樓出院收費(fèi)處辦理出院手續(xù)，辦完后請(qǐng)告訴我們，您有出院帶藥。

謝謝！

副語言模擬指導(dǎo)出院處位置

場(chǎng)景模擬39就診者出示出院回條

語言模擬您好！您的I手續(xù)已辦好，這是您H勺出院帶藥和病歷，清按我交代的

措施服藥，準(zhǔn)時(shí)復(fù)診，有需要時(shí)請(qǐng)及時(shí)就診。

副語言模擬做好出院衛(wèi)生宣傳教育、健康指導(dǎo)，送病人至電梯口。

場(chǎng)景模擬40就診者出院

語言模擬（親切稱呼）您好！祝賀您康復(fù)出院，回家后請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)服藥，注意飲

食調(diào)理，多些休息，如有不適及時(shí)回來就診。車來了，請(qǐng)上車（電梯到了，請(qǐng)進(jìn)

電梯），慢走！

副語言模擬幫就診者拿行李，扶就診者，送就診者到電梯口（醫(yī)院大門口）,

協(xié)助上車。

場(chǎng)景模擬41發(fā)給住院費(fèi)用一日清單

語言模擬（親切稱呼）您好！這是X天的住院費(fèi)用清單，如有疑問，歡迎您

提出。

副語言模擬每天積極向就診者出示住院費(fèi)用清單，讓就診者放心。當(dāng)發(fā)既有

錯(cuò)時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇向就診者道歉，獲得諒解，并立即糾正。

場(chǎng)景模擬42一就診者輸液將滴完，規(guī)定護(hù)士在床邊等待處理，但熨際還需

要一段時(shí)間才滴完，假如在床邊等待緊張其他就診者有事找不到護(hù)士。

語言模擬（親切稱呼）您好！目前您的液體尚有少許，約XX分鐘才滴完，

我先去看一下其他就診者（或接液體），我會(huì)及時(shí)回來內(nèi)。請(qǐng)您放心，謝謝！

副語言模擬微笑、耐心解釋，保證在滴完之前回到該就診者床邊處理。

場(chǎng)景模擬43就診者吸煙時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您好！為了您能盡快恢復(fù)健康，請(qǐng)您不要吸煙，吸煙

會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利的。此外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及您家人日勺安全,

請(qǐng)您忍耐一下，多謝合作,

副語言模擬耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。

場(chǎng)景模擬44就診者在病區(qū)吸煙時(shí)

語言模擬（親切稱呼）您好！為了您及家人的健康，請(qǐng)您不要再病室吸煙，

吸煙對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利的。此外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及您家人H勺安

全，請(qǐng)您忍耐一下，多謝合作。

三：溫馨巡視用語

巡視是臨床護(hù)理觀測(cè)的重要手段，巡視口勺效果怎樣反應(yīng)了護(hù)士的工作責(zé)任心和

實(shí)際工作能力，也是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。在臨床實(shí)際工作中，會(huì)出現(xiàn)

這樣的狀況：護(hù)士由于工作忙，在巡視病房時(shí)忽視了就診者的溝通；或者進(jìn)了病

房沒有向就診者打招呼，就診者只是看到了護(hù)士，卻不懂得護(hù)士是來觀測(cè)他的I;

或者護(hù)士給就診者換液體時(shí)，眼里就只有液體，只是機(jī)械的接上液體卻未同步進(jìn)

行病情觀測(cè)或溝通，就診者覺得護(hù)士是機(jī)械時(shí)忙于工作，而沒有對(duì)就診者從身心

各方面予以護(hù)理。在護(hù)理工作繁忙、治療多，而護(hù)理人員相對(duì)局限性日勺狀況下，

要考慮怎樣進(jìn)行有效巡視，變化護(hù)士巡視技巧，使護(hù)士在巡視過程中與就診者進(jìn)

行有效溝通，寓健康教育于巡視中，給就診者一種心理預(yù)期，獲得就診者H勺配合,

提高工作效率，體現(xiàn)對(duì)就診者時(shí)的I細(xì)微服務(wù)，提高就診者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

本節(jié)對(duì)巡視H勺技巧、巡視的語言、副語言規(guī)范進(jìn)行論述，為臨床護(hù)士提供指導(dǎo)和

參照，協(xié)助護(hù)士改無效巡視為有效巡視。

（一）巡視的基本技巧

巡視病房前，注意自己的儀表、著裝，面帶笑容。進(jìn)病房前先敲門，見到就診

者積極打招呼，并向其家眷問好。根據(jù)不一樣就診者詳細(xì)狀況進(jìn)行有針對(duì)性口勺

交流同步顧及同病房的所有就診者，與就診者交流的同步動(dòng)手協(xié)助就診者整頓

床單位、床頭柜等。

（二）交接班巡視用語

1.早上接班后巡視面帶微笑稱呼就診者：“早上好！我叫XXX,是您口勺主

管護(hù)士，昨晚睡得怎么樣？早餐吃的號(hào)碼？早上H勺藥吃了嗎？”（假如沒吃,

協(xié)助就診者倒杯水）“我?guī)湍顾运?，好嗎？為獲得治療效果，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)吃

藥，謝謝合作?！蓖揭卸鲗?duì)性地理解病情，做有關(guān)的健康教育。假如天

氣轉(zhuǎn)涼：“今天的I天氣變涼了，要注意添加衣服晚上蓋這被子夠暖嗎？”必

要時(shí)為就診者加被子。對(duì)年老自己不以便翻身MJ就診者:“您睡了一種晚上,

我來幫您更換一下體位，拍拍背，好嗎？”給就診者翻身的同步檢查就診者

FJ皮膚、輸液、引流管等狀況，尤其是病情危重者。

2.中午接班后巡視面帶微笑稱呼就診者：“您好！我叫XXX,是中午H勺當(dāng)

班護(hù)士，有什么需要幫忙請(qǐng)打呼喊鈴我會(huì)及時(shí)來看您的。中午時(shí)飯菜合不合您

H勺胃口？您的補(bǔ)液大概還需要X時(shí)間才滴完，我會(huì)定期過來看您的，巡視您H勺

補(bǔ)液，您可以放心午唾。把窗簾拉上，好嗎？”假如就診者或其家眷還在看電

視，勸說：“為了您（您的家人）更好的康復(fù)，請(qǐng)把電視關(guān)掉，好嗎？謝謝合

作！”

3.下午接班后巡視面帶微笑稱呼就診者：“您好！中午休息日勺好嗎？有無什

么不舒適？（針對(duì)性日勺問詢病情，如：就診者上午頭暈，可以問就診者頭暈有

無好些……）假如就診者輸液未完，檢查就診者的輸液狀況。假如天氣轉(zhuǎn)涼:

“下午天氣變涼了，外已散步要注意添加衣服，晚上蓋這被子夠暖嗎？假如需

要加被子，請(qǐng)及時(shí)告訴我們，別客氣（必要時(shí)為就診者加被子）

4.上夜接班后巡視面帶微笑稱呼就診者：“您好！我叫XXX,是今晚H勺當(dāng)

班護(hù)士，有什么需要幫忙請(qǐng)打呼喊鈴，我會(huì)及時(shí)來看您的。晚飯吃的好嗎？下

午H勺藥吃了嗎？"（假如沒吃，協(xié)助就診者倒杯水）“我?guī)湍顾运帲脝幔?/p>

為獲得治療效果，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)吃藥，謝謝合作。”同步要有針對(duì)性的理解病情。

5.晚上關(guān)燈時(shí)間巡視面帶微笑稱呼就診者：“您好！晚上有無不適？目前已

經(jīng)很晚了您需要早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)關(guān)掉，好嗎？您習(xí)慣開哪一盞燈睡

覺？”幫就診者關(guān)照明燈開地?zé)簦w好被子。假如天氣轉(zhuǎn)涼：“今晚天氣變涼

了，需要換張厚點(diǎn)H勺被子嗎？”（必要時(shí)為就診者加被子）。假如家眷未走，勸

其離開：“您的家人需要休息，請(qǐng)您明天再來，好嗎？謝謝您的合作?！?/p>

6.下夜接班后巡視輕輕推開病房門，輕步走到病床前檢查就診者的呼吸、

輸液、引流管狀況，然后再輕輕帶上門出去。假如就診者未入睡，理解原因，

盡全力協(xié)助處理絕。

（三）平常常規(guī)巡視

1.接補(bǔ)液時(shí)“您好！請(qǐng)問您叫什么名字？”回答對(duì)的后，“（親切稱呼）您H勺這

袋補(bǔ)液輸完了，我?guī)湍硪淮?，是XX針，是協(xié)助您……的，這是火袋，尚有

義袋。”每次接輸液均要闡明：“我已經(jīng)根據(jù)您的I狀況和您所用藥物日勺規(guī)定調(diào)好

滴速，請(qǐng)您不要自己調(diào)，請(qǐng)盡量減少穿刺部位的移動(dòng)，防止針頭脫出或藥液滲

出，有需要請(qǐng)隨時(shí)找我，我會(huì)常常來看您啊，這是床頭的呼喊鈴，請(qǐng)不要客氣,

謝謝！”同步要巡視同一房間H勺其他就診者H勺狀況。

2.未能及時(shí)接液體時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，由于……（簡(jiǎn)樸解釋原因）實(shí)在

走不開，請(qǐng)您原諒?！卑唇友a(bǔ)液H勺規(guī)定給就診者更換補(bǔ)液，同步要巡視同一房間

口勺其他就診者的狀況。

3.巡視發(fā)現(xiàn)就診者注射部位腫脹時(shí)“（親切稱呼）不好意，您H勺手腫起來了，

一定很痛我?guī)湍吾槹瘟?，按壓三四分鐘后，“待會(huì)我再幫您打上針，好不好？”

視狀況處理腫脹部位。同步要巡視同一房間的其他就診者的狀況。

4.巡視發(fā)現(xiàn)就診者自行調(diào)滴速時(shí)“（親切稱呼）您好！您想早點(diǎn)把補(bǔ)液輸完

的心情我非常理解。我們已經(jīng)根據(jù)您時(shí)狀況和您所用藥物的規(guī)定調(diào)好滴速，請(qǐng)

您不要自己調(diào)輸液的滴度，謝謝！”

5.拔輸液時(shí)面帶微笑稱呼就診者，“您好！您今天叫輸液已經(jīng)完了，我目前幫

您拔針拔了，會(huì)有點(diǎn)痛，我會(huì)盡量輕一點(diǎn)”。拔針后就診者按壓穿刺點(diǎn)五分鐘，

按壓的同步理解就診者的狀況，針對(duì)性地進(jìn)行健康教育（如：“用藥后感覺好些

媽？”）假如是留置針，“您這針可保留3-7天，平時(shí)要巡視同一房間H勺其他就

診者的狀況」

6.晨間護(hù)理時(shí)面帶微笑稱呼就診者，“早上好！耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，讓我?guī)湍?/p>

頓一下床鋪，您會(huì)感覺舒適點(diǎn)”。假如就診者精神好，可下床活動(dòng)，可謂就診者

坐到椅子上。邊做晨間護(hù)理，邊問詢就診者的病情飲食、睡眠狀況。

7.平時(shí)巡視進(jìn)行健康教育時(shí)面帶微笑稱呼就診者，假如就診者病情好轉(zhuǎn)：“您

好！您看.上去比昨天精神好多了，您一定要有佶心您會(huì)很快恢復(fù)口勺。目前請(qǐng)讓我

為您簡(jiǎn)介某些有關(guān)您這種病H勺衛(wèi)生、健康、飲食知識(shí)……，這些也叫健康教育，

不知我講清晰了嗎？”

8.護(hù)士長(zhǎng)作自我簡(jiǎn)介時(shí)面帶微笑稱呼就診者，“您好！我是病區(qū)H勺護(hù)士長(zhǎng)，我

叫XXX非常感謝您對(duì)我們的信任，選擇到我們病區(qū)治療，感覺好些了嗎？假

如我們有做得不夠H勺，請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我但愿您對(duì)我們的護(hù)理工作多提寶貴

口勺意見。請(qǐng)您多休息，謝謝！”

9.開飯時(shí)間巡視面帶微笑與就診者交談：“您好！今天的飯菜味道怎樣？您點(diǎn)

了些什么菜？根據(jù)您口勺病情，您多吃點(diǎn)XXX,少吃點(diǎn)XXX,營(yíng)養(yǎng)均衡口勺飲

食有助于您的康復(fù)。”根據(jù)狀況給就診者倒好水，準(zhǔn)備好紙巾：“我?guī)湍贡?

您飯后喝?！?/p>

應(yīng)注意：與就診者交流要因人而異、因時(shí)制宜，語言通俗但不失禮貌，態(tài)度關(guān)

切但不失禮儀，動(dòng)作輕柔但不失穩(wěn)重。同步將健康教育融入我們的巡視當(dāng)中，

使宣傳教育起來自然有效。

四：向就診者顯示積極的工作態(tài)度一一運(yùn)用“五把金鑰匙”

態(tài)度是看待周圍世界口勺一種方式是對(duì)自己所處的環(huán)境卻未來的一種見解.，是你

所選擇的一種工作、生活方式。

護(hù)理工作中有無數(shù)來自外部的積極的或消極的刺激原因，我們每天以自己H勺方

式回應(yīng)這些來自外部日勺刺激，有時(shí)候時(shí)故意識(shí)的，而芍時(shí)候是無意識(shí)日勺。假如

我們一直以積極H勺態(tài)度作出回應(yīng)，就能讓我們的護(hù)理工作變得有趣，就能讓自

己口勺生活愈加豐富多彩；相反，假如我們一直是以消極口勺態(tài)度來回應(yīng)，我們的

工作就會(huì)變?yōu)槌林氐腎壓力我們H勺生活就會(huì)無比沉悶，我們的I但愿就會(huì)變成失望。

請(qǐng)列你在工作中5個(gè)讓你激動(dòng)振奮日勺原因，再列出5個(gè)是你消極沮喪日勺原因。

認(rèn)真思索，究竟哪一類原因在你H勺頭腦中所占的比重更大些。

積極原因消極原因

1.1.

2.2.

3.3.

44.

5.5.

自我評(píng)估：

如下是護(hù)士在工作中也許存在的消極原因，你認(rèn)為存在的I請(qǐng)?jiān)冢ǎ┐颉癑”

（）社會(huì)地位低，你的工作得不到他人H勺諒解；

（）學(xué)歷低，在工作中不被人重視；

（）受到護(hù)長(zhǎng)、科主任的批評(píng)；

（）有減薪的也許；

（）工作量大，日復(fù)一日反復(fù)著繁瑣的工作；

（）常常值夜班，生物鐘混亂；

（）就診者及家眷總是糾纏你，規(guī)定解釋病情，查詢成果、費(fèi)用。并不時(shí)地

向你發(fā)泄怨氣；

（）穿刺不成功招致就診者的發(fā)泄；

（）有被投訴的也許；

（）利于業(yè)余時(shí)間學(xué)可，提高自己學(xué)歷，但參與考試時(shí)因人員不夠使護(hù)士長(zhǎng)

無法排班。

（）工作忙碌，無法照顧家庭和孩子。

護(hù)士在工作中積極樂觀的態(tài)度與消極沮喪態(tài)度產(chǎn)生效果的1比較：

積極樂觀消極沮喪

工作充斥激情工作消沉，埋怨大，牢騷滿腹

善于觀測(cè)、識(shí)別就診者H勺規(guī)定得過且過，無心觀測(cè)，不懂得就

診者的需求

努力思索，滿足就診者的需求無法滿足就診者的需求

I

得到就診者及同事的贊賞招到就診者及同事的埋怨

護(hù)士怎樣應(yīng)付小挫折，克服消極原因［向影響，保持積極的工作態(tài)度呢？

在此為你提供一種對(duì)你H勺未來有借鑒作用的調(diào)適自我的途徑。這也是許多專家

態(tài)度金字塔

護(hù)士作為態(tài)度的主題，在調(diào)整好自己日勺工作態(tài)度后，又該怎樣對(duì)就診者顯示

出