呼叫中心運營管理手冊

中國移動四川公司10088呼叫中心

運營管理手冊

北京眾信佳科技發(fā)展有限公司

目錄

第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責

1.110088呼叫中心管理架構(gòu)

1.2崗位職責

1.2.1呼叫中心經(jīng)理職責

1）呼叫中心經(jīng)理直接對運營總監(jiān)負責。

2）負責完成呼叫中心的各項經(jīng)營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度的修訂、實施

與監(jiān)控。

3）對工作中的各項報表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，把握提供的各項報表反饋數(shù)據(jù)的準確

度、分析的透徹度，及時向上級提交相關(guān)報告；并根據(jù)話務數(shù)據(jù)進行話務分析、話務量預測,

提出相應的人力需求計劃。

4）負責對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。

5）負責進行呼叫中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章

制度等執(zhí)行情況。

6）負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的工資和獎金的評定，并將結(jié)果交運營

總監(jiān)作最后審批。

7）督促、指導組長作好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)。

8）負責主持呼叫中心每月工作例會，與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處

理技巧，匯總后匯報至呼叫中心經(jīng)理。

9）及時向客戶服務中心經(jīng)理匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員

工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性。

10）定期向運營總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計劃。

1.2.2運營分析崗位職責

1）向呼叫中心經(jīng)理直接負責。

2）整合各種渠道進行通信市場調(diào)研，收集客戶信息資料，對客戶需求進行專業(yè)分析，為

各策劃方案提供依據(jù)，推進產(chǎn)品和服務的更新及優(yōu)化。

3）根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展要求，對移動產(chǎn)品及服務進行準確有效的包裝和市場推廣，提升客

戶心目中的移動產(chǎn)品品質(zhì)和價值，促進銷售目標的實現(xiàn)。

4）跟蹤監(jiān)督，方案的執(zhí)行情況，在此過程中，根據(jù)實際情況提出解決協(xié)調(diào)優(yōu)化方案。

5）收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向電話經(jīng)理

作宣導：每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備呼叫中心全體員工查閱。

6）負責業(yè)務遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負費與成都公司各職能部門及各地市的

信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務交接工作（業(yè)務包括投訴件、問題件等所有業(yè)務）：按答復時限要求搜

集反饋結(jié)果。

7）呼叫中心搜集到的各項銷售業(yè)務信息（客戶資料），并提供給市場營銷崗。

8）分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），

及時提供給呼叫中心經(jīng)理。

9）及時將呼叫中心存在的問題與相關(guān)崗位進行有效溝通。

10）定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。

1.2.3質(zhì)檢崗崗位職責

1）質(zhì)檢崗是質(zhì)量管理的核心，直接對呼叫中心經(jīng)理負責。定期匯總在對電話經(jīng)理的呼入、

呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給各業(yè)務組長。

2）對電話經(jīng)理的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，并對其服務質(zhì)量及準確率實行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)

檢評分、監(jiān)聽反饋報告。

3）核實客戶對電話經(jīng)理的投訴及表揚件，并進行記錄。

4）制定并不斷完善電話經(jīng)理的業(yè)務操作細則及對應的評分標準。

5）根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司有新業(yè)務、

新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應培訓計劃并協(xié)助組長實施培訓。

6）定期（每月）匯總電話經(jīng)理人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓考試成績，提供給組長

及呼叫中心經(jīng)理。

7）不斷提高自身的業(yè)務水平，做到公平、公正、快庚、高效，質(zhì)檢差錯率為“零

8）定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。

9）協(xié)助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

1.2.4業(yè)務組長崗位職責

1）嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領導的工作調(diào)動、安

排。

2）對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)。

3）作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交

“巡視記錄分析報告”至呼叫中心經(jīng)理。

4）根據(jù)話務量情況安排員工用餐?、小休時間并作監(jiān)督。

5）負責召開班前、班后會，及時向電話經(jīng)理宣導當三呼叫中心經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務、上級部

門下達的管理信息：及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務

高峰）。

6）以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務質(zhì)量、工作量等KPI指

標的考核，使本組服務水平不斷提高。

7）定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。

8）依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。

9）即時向組內(nèi)員」宣導運營分析崗提供的咨詢信息。

10）根據(jù)本組的實際情況提出培訓需求，與質(zhì)檢崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓計劃并落實。

11）努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀律，及時指出

錯誤并進行正確引導，主動幫助員工提高工作水平。

12）掌握工作范圍內(nèi)的各項情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題，

并迅速、準確進行處理，同時及時對上級領導進行匯報。

13）枚時參加例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當中；主動關(guān)心員工的班后生活,

做到多溝通、多了解。

14）定期做好工作計劃及總結(jié)，積極提出對工作有效的各項建議。

15）完成一定比例（比例由呼叫中心經(jīng)理根據(jù)話務情況的變動進行調(diào)整）的咨詢、呼出

業(yè)務。

16）不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學多問、取長補短。

1.2.5電話經(jīng)理崗位職責

1）在上級領導下，負責受理客戶的報障、咨詢、投訴、回訪、關(guān)懷問候等業(yè)務。

2）熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“追求客戶滿意服務”為服務宗旨。

3）嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領導的工作調(diào)動、安排。

4）熟練掌握業(yè)務知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務服務，并在不違反規(guī)定的前提

下盡量滿足客戶要求。

5）保守公司秘密，未經(jīng)上級領導批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得

擅自將非本部人員帶入公司。

6）定期參加業(yè)務培訓，認真、主動學習公司新業(yè)務，不斷提高自身的業(yè)務水平，并積極

提出工作改善建議。

7）愛護工作場地所有設備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告組長，未經(jīng)上級領導允許，

任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當，造成設備損壞，照價賠償。

8）維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。

9）積極參與各項集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強公司凝聚力。

10）完成上級領導安排的其它工作。

第二部分：管理制度

2.1現(xiàn)場行為規(guī)范

1）各級別員工可佩帶相應的工作標牌，提升呼叫中心整體服務形象。

2）現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧。（扣1分/次）

3）嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生。（扣1分/次）

4）工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上。（扣1分/次）

5）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)。（扣2分/次）

6）工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西。（扣1分/次）

7）不能在現(xiàn)場吃食物。（扣1分/次）

8）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設備潔凈，不得亂涂亂畫。（扣1分/次）

9）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向組長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意大聲呼叫，

影響其他同事的呼叫。（扣1分/次）

10）進入現(xiàn)場不得攜帶手機或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場接聽私人電話。（扣3分/次）

11）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復，經(jīng)

質(zhì)檢崗以上管理人員批準，方可用現(xiàn)場辦公電話回復。（扣2分/次）

12）在工作中不得無故設翟為暫停客戶來電或事后工作。（扣5分/次）

13）上班時間不能閑談、隨意串崗。（扣2分/次）

14）按規(guī)定時限小休，不得無故超時。（扣2分/次）

15）工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情。（扣2分/次）

16）如遇客人參觀，電話經(jīng)理應暫停小休、交接班等雜事。（扣1分/次）

2.2設備管理制度

1）設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備。（扣5分/次）

2）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性。（扣1分/次）

3）計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告組長。凡因個人

使用不當所造成的設備損失，酌情由使用者賠償。（扣5分/次）

4）下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。（扣1分/次）

5）未經(jīng)許可，任何人不得攜人軟件使用，防止病毒傳染：凡需引入使用的軟件，均須

首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。（扣

5分/次，情節(jié)嚴重者予以開除）

2.3信息安全保密制度

1）所有資料（包括復印件）需適當分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非呼叫中心人

員如需索取客戶資料，需得到呼叫中心經(jīng)理同意后方可取得。

力員工在執(zhí)行工作時方可調(diào)用或復印客戶個人資料。

3）有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時間不得查看。

4）任何作廢的客戶資料需用碎紙機進行銷毀。

5）不準在私人通信中涉及企業(yè)機密。

6）在任何情況下不準向任何人泄露企業(yè)機密。

7）企業(yè)機密資料、用戶資料不得隨意復印、攜帶外出。在公共場所不準泄露內(nèi)部情況、

內(nèi)名“兒密。

8）員工入職時應進行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應多做宣導，促使員工自覺

養(yǎng)成良好的保密習慣，嚴格遵守公司的有關(guān)保密制度。

2.4交接班制度

1）電話經(jīng)理要提前十五分鐘在崗下做好接班的準備工作。

2）接班時必須保持安靜，交接有序，電話經(jīng)理根據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進行交接。

3）根據(jù)質(zhì)檢崗指定的電話經(jīng)理進行班前交接，不得聊天、說笑。

4）電話經(jīng)理在接班時應先站在交班人身后，檢查電腦是否正常；臺面、臺下及周圍的衛(wèi)

生是否干凈；檢查操作臺上各項設備是否齊全，擺放是否到位。

5）電話經(jīng)理在接班后坐下接第一個電話的同時，要檢查各項使用設備是否正常。

6）得到接班人員認可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班人員負責。

7）交班人員全部下崗后，由組長組織召開班后會，總結(jié)當班工作情況，包括：賬務態(tài)度、

客戶投訴、勞動紀律及衛(wèi)生或傳達新通知等內(nèi)容，并及時給予糾正。

8）重要問題必須及時反帙，逐級匯報。

2.5考勤制度

2.5.1考勤

1）工作時間規(guī)定

a公司實行每周五天工作制，每周可自由按排輪休一天。

b作息時間為：上午9：00?12：00,下午13：30?18：00。

2）考勤執(zhí)行

員工上、下班簽到，不得請人代簽到或代他人簽到，違者對當事人雙方各處罰100元。

3）遲到、早退規(guī)定

a遲到或早退10分鐘之內(nèi)，處以5元罰款

b遲到或早退10分鐘以上不足1小時的，處以10元罰款

c遲到或早退1小時以上不足2小時的，處以20元罰款

d遲到或早退2小時以上不足4小時的，按曠工半天處罰

4）曠工規(guī)定

a.曠工半天者，扣發(fā)當天的基本工資

b.月累計曠工1天者，扣發(fā)5天基本工資

c.每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天的基本工資

d.每月累計曠工3天者，扣發(fā)半月基本工資

e.每月累計曠工3天以上，予以辭退

5）考勤處罰

員工類別遲到或早退處理辦法曠工處理辦法

試用員工扣20元/次，3次以上辭退辭退

正式員工20元/次扣三日薪資

部門經(jīng)理30元/次扣三日薪資

2.5.2病假

1）請病假須持市級以上醫(yī)院休假證明。

2）員工如需請長期病假需要假前上交病假申請，呈相關(guān)領導簽字，交行政人事部存檔。

3）病假工資按當?shù)刈畹凸べY標準的80%o

2.5.3事假

1）請事假須提前1天向部門負責人提出申請，如需2天以上，需提交書面申請，獲準后

報行政人事部備案。

2）事假無薪，并扣發(fā)績效獎金。

3）試用期員工請事假，應延長試用期或辭退。

2.5.4婚假

1）達到法定婚齡的員工（男年滿22周歲，女年滿20周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請假程

序請婚假3天。

2）達到法定晚婚年齡的員工（男年滿25周歲，女年滿23周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請

假程序請婚假10天。

3）婚假須至少提前1周申請，經(jīng)批準后方可休假且一次休完，不得分期休假。

4）員工在領取結(jié)婚證明半年內(nèi)，可申請婚假；超過無效。

5）員工再婚者，可申請3天婚假。

6）婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績效獎金。

7）員工在公司工作滿半年以上者，方可享受婚假，否則按事假對待。

2.5.5喪假

1）員工的父、母、配偶、子女去世，憑親屬死亡證明復印件或病危通知書休假3天，員

工其他親屬去世休假1天。

2）喪假為有薪假。

2.5.6加班

1）因業(yè)務工作需要，要求員工在規(guī)定勞動時間范圍外加班時，如無特殊理由，不得拒絕。

因事需請假的，要求領導批準方可C

2）實行定時工作制的員工在每個工作日9:00以前或18:00以后、節(jié)假日或公休日的

工作時間計為加班時間。出差期間遇休息日、節(jié)假日和工作日延長工作時間的不計為加班。

3）加班人員須按照上下班考勤規(guī)定簽到/簽退。

4）加班補償費用：按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（按照基本工資計算）。

加班類型加班薪酬標準

平時加班120%

休息3加班200%

節(jié)假m加班300%

2.5.6獎勵制度

1）獎勵設置

攻堅獎、進步獎、管理獎（為組長設置）、營銷能手、金點子獎、貢獻獎

2）評比辦法

以組為單位，每月評選一次，每次評選人員不重復。

攻堅獎、進步獎可由組內(nèi)投票推選；管理獎的選舉由每月每組最終積分排名最高的一

組組長獲得；金點子獎、貢獻獎由營銷主管根據(jù)當月情況評定。

各獎項獲得獎勵如下：

獎項得獎人數(shù)獎勵（元）

攻堅獎1人/組/月

進步獎1人/組/月

管理獎1人/月

營銷能手1人/組/月

金點子獎1人/月

貢獻獎1人/月

2.6組長巡視制度

1）以認真負費，嚴謹、實事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場巡視工作。

2）負責檢查坐席代表是否按要求著裝。

3）負責檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責安排坐席代表的小

休、用餐順序和時間控制。

4）負責檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關(guān)的個人用品等。

5）負責監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時間內(nèi)接通電話；負責檢查坐席代表解答業(yè)務問題時是

否準確無誤，語調(diào)熱情度等：并負責受理相關(guān)疑難業(yè)務咨詢及投訴。

6）于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的員工坐席上的設備進行檢查，以防止損壞和遺

失。如有遺失和損壞而沒有找出當事人，小組全體成員須對此事負責。

2.7彈性排班制度

1）根據(jù)上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃。

2）每月由組長進行排班，每位電話經(jīng)理每月有兩次調(diào)休機會。各班每日的休息人數(shù)為：

全班人數(shù)X每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。

3）組長根據(jù)系統(tǒng)話務報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資

源。

4）加班人員禎算未能滿足實際話務量需求時，組長需及時通知電話經(jīng)理加班：根據(jù)以往

經(jīng)臉，需提前預測話務高峰等特殊情況，由組長協(xié)助呼叫中心經(jīng)理作出加班人員名單，及時

公布并提前通知到加班人員。

5）設置機動輪班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足。

2.8定期培訓月考制度

1）每月由組長將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體電話經(jīng)理進行在崗培

訓。

2）由組長人員根據(jù)本月培訓內(nèi)容編寫月考試卷，每月20日提交至呼叫中心經(jīng)理進行審

核；試卷批準后由組長根據(jù)班次分批組織全體電話經(jīng)理于每月25日前完成考試?？荚嚪譃?/p>

筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為電話經(jīng)理月度考核的組成部分。

3）考試內(nèi)容仝部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核"

2.9末位淘汰制

1）為激勵員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項培訓及業(yè)

務考核，故連續(xù)三個月月考排名為呼叫中心后兩名的電話經(jīng)理，將接受待崗培訓。

2）待崗培訓周期及待遇：培訓周期為一個月，期間只發(fā)放基本工資，無效益獎金。

3）培訓內(nèi)容：業(yè)務知識、系統(tǒng)操作技能、服務規(guī)范用語、電話溝通技巧等，重點加強對

其弱項的針對性培訓。

4）重新上崗：培訓結(jié)束后，待崗培訓員工須參加重新上崗考試，符合上肉要求后方可重

新上崗。

5）淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個月月考排名仍為呼叫中心后兩名，將直接被淘汰下

岡0

2.10員工離職制度

1）員工應于辭職前至少15天向其主管及經(jīng)理提出辭職請求。

2）員工主管與辭職員工積極溝通，對績效良好的員工努力挽留，探討其工作環(huán)境、條

件和待遇的可能性。

3）辭職員工填寫辭職申請表，經(jīng)各級領導簽署意見審批。

4）員工辭職申請獲準，則辦理離職移交手續(xù)。公司應安排其他人員接替工作和職責。

5）在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，按正常的程序到財務部領取工資。

6）員工工作不滿一個月試用期按日期接算工資。

2.11員工辭退制度

1）工作態(tài)度惡劣。

2）經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者。

3）不服從或故意拒絕上級領導合理的指示。

4）屢次缺勤或遲到。

5）擅取公司或他人財物。

6）對其他員工進行威脅、歐打他人或相互打斗。

7）在其它同行業(yè)公司兼職做話務員。

8）偽造文件或資料以達到欺詐的目的。

9）有其他瀆職行為和嚴重錯誤。

2.12會議制度

2.12.1班前班后會

1）時間：班前學習會，班前提早15分鐘：班后總結(jié)會，每周1、周3共計2次。

2）目的：及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時組織專題學習、討

論，溝通信息、總結(jié)提高；通過經(jīng)常性的業(yè)務知識、職業(yè)道德、服務意識等方面的學習討

論提高員工的業(yè)務水平和思想素質(zhì)。

3）負責：由組長組織，質(zhì)檢崗和運營分析崗配合。

4）內(nèi)容：班前會：調(diào)動員工情緒，業(yè)務培訓學習，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項、應

答技巧等；班后會：主要對本周班的工作進行工作小結(jié)并提出近期工作目標。

2.12.2工作例會

1）時間：每周一次，每周五召開。

2）參加：組長，運營分析崗，呼叫中心經(jīng)理。

3）主持：呼叫中心經(jīng)理

4）形式：電話會議

5）內(nèi)容：總結(jié)交流一周的管理、培訓、業(yè)務工作的開展情況，指出存在的問題；針對存

在的問題探討解決措施、方案；下一步工作安排。

2.12.3部門工作例會

1）時間：每月一次，每月月初召開。

2）參加：運營總監(jiān)，市場總監(jiān)，呼叫中心經(jīng)理，組長，運營分析崗。

3）主持：運營總監(jiān)

4）內(nèi)容：總結(jié)交流上月呼叫中心各項工作的進行情況，指出存在問題；針對存在的問題

探討解決措施、方案；傳達公司的有關(guān)指示和新政策；當月的工作目標、任務及安排。

2.12.4會議記錄

時間

地點記錄入

項目名稱

會議主題

參加人員

會議內(nèi)容

會議決議

會議待完成/追蹤事項

第三部分：招聘培訓體系

3.1人員招聘

依照公司的聘用要求進行電話經(jīng)理的招聘和初試。招聘方式叩采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部

招聘相結(jié)合的辦法。對符合招聘要求的人員進行復試選拔，復試合格者方可參加培訓。

3.1.1招聘的測試與評估

1）上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、WINDOWS,辦公軟件基本操作

2）朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度

3）面試考察內(nèi)容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心、

工作態(tài)度、求職動機與工作期望等。

3.1.2應聘登記表

應聘人員登記表

姓名性別

民族籍貫

出生日期政治面貌

學歷健康狀況

EmaiI

專業(yè)

通訊地出

聯(lián)系電話

求職意向

教育背景

能力及專長

獲獎情況

曾任職務

社會實踐

主修課程

興趣愛好

3.1.3在職人員登記表

編號：登記時間：

出生畢業(yè)

姓名性別

年月時間

畢業(yè)

專業(yè)學歷照片

學校

工薪聯(lián)系

職稱

要求電話

興趣微機身證

愛好操作號碼

家庭

住址

起止時間專業(yè)學校名稱證明人

教育

簡歷

起止時間職業(yè)工作單位證明人

工作

簡歷

對本

公司

的要

求

人力一經(jīng)公司錄用，同意對本人資料進行審核簽名：

資源

部審

核意

見

3.2人員儲備計劃

為保障公司的整體服務質(zhì)量水平，滿足各種情況下的業(yè)務工作正常運轉(zhuǎn)，逐步提高客戶

的滿意度和忠誠度，必須進行必要的客戶服務人員的儲備和替換。

儲備規(guī)則：應確定合適的人員儲備數(shù)量并合理控制人工成本，按照呼叫中心電話經(jīng)理總

數(shù)的15%進行儲備。

具體可由呼叫中心經(jīng)理提出人力資源需求，由行政人事部制定相關(guān)培訓計劃和培訓課程。

3.3崗前培訓

3.3.1職業(yè)生涯設計

描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設計個人職業(yè)發(fā)展方向，使員

工不斷提高個人素質(zhì)和能力，堅定員工從事客戶服務的信心。

具體可由行政人事部計劃、實施培訓。

3.3.2基礎素質(zhì)培訓

通過客服理念、電話溝通技巧等基礎素質(zhì)課程的培訓，使員工初步了解公司概況及

業(yè)務拓展狀況，認同企業(yè)文化與服務理念，掌握必要的服務技能和工作技巧，培承學員

積極向上的工作態(tài)度和進取心，以便更好地勝任客戶服務的工作。

基礎素質(zhì)培訓期安排在人員復試之后、業(yè)務培訓之前。

培訓內(nèi)容：10086、10088的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務、電話溝通技巧、

投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務、服務禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、

服務團隊建設等。

具體可由行政人事部計劃、實施培訓。

3.3.3業(yè)務知識培訓和技能培訓

使員工能夠熟練掌握業(yè)務知識和操作技能，具備上崗基本條件。

具體可由組長計劃、實施。

3.4在崗培訓

3.4.1服務技巧培訓

根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，

解決其突出的業(yè)務問題。

具體可班前、班后會每日進行。

3.4.2新業(yè)務培訓

及時更新業(yè)務知識，對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。

具體可由運營分析崗根據(jù)實際情況計劃、實施。

3.4.3針對性培訓

根據(jù)服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓；

具體可由品管培訓崗根據(jù)實際情況計劃、實施。

3.5轉(zhuǎn)崗/晉升培訓

根據(jù)實際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激勵員工提高員工綜合素質(zhì)并增強其

信心和工作熱情。

3.5.1管理技能培訓

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日

常業(yè)務運作管理能力。

培訓內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員

管理、呼叫中心的人員培訓與指導、呼叫中心的績效考核和激勵機制、話務代表監(jiān)控及

評估、有效的電話調(diào)研、有效的電話營銷等。

具體可由呼叫中心經(jīng)理計劃、實施。

3.6培訓簽到表

課程：主講：日期：

姓名簽到時間簽名未到事由（組長填寫）

第四部分：考核與晉升管理

4.1呼叫中心員工月度考核表

4.1.1組長月度考核表

姓名：考核日期：年月日至年月日

考核項目內(nèi)容評分標準得分備注

工作排班管排班1、工時嚴重超時或

質(zhì)量理（5短缺，每宗扣1

（30分）分；

分）2、人力資源安排和

話務分配情況出

現(xiàn)嚴重偏差，每宗

扣2分，特殊情況

除外；

3、班次不科學、不

合理，影響電話經(jīng)

理正常休息和工

作，每宗扣1分；

話務高峰期間不能合

理安排電話經(jīng)理小休

員工活動安排

或用餐時間,導致呼

損增高，每宗扣1分。

現(xiàn)場管1、不能及時制止不

理（10良現(xiàn)象，每宗扣1

分）分；

現(xiàn)場巡視和疑問解

2、解答錯誤、處理

答

不當，以致引起客

戶有理投訴，每宗

扣2分。

延遲處理，導致信息

信息宣導（5分）不能及時傳達者，每

宗扣1分；

延遲通報或處理不

緊急事件的處理和通報（5分）當，導致出現(xiàn)事故，

每宗扣1分；

報告、報表的上交（5分）延時上交、報表分析

不準確，每宗扣1分，

特殊情況需提前說

明；

在網(wǎng)保有（20在網(wǎng)用戶保有率（20按要求完成各地市移

分）分）動公司的月度KPI。

價值保有（20按要求完成各地市移

產(chǎn)品銷售（20分）

分）動公司的月度KPIo

工作態(tài)度（20工作責任感（5分）

分）工作主動性（5分）

與上級的合作性（5

分）

與其它崗位的合作

性（5分）

業(yè)務知識（10分）

獎勵分：

1、如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵

XXX元；

2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認加

分；

3、綜合表現(xiàn)有突破性進步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認加分；

總分：

考核人意見：被考核人簽字：

考核人簽字：

4.1.2質(zhì)檢崗月度考核表

姓名：考核日期：年月日至年月日

考核項目內(nèi)容評分標準得分備注

抽查數(shù)量（15完成次/月/人，未

分）能完成每宗扣1

監(jiān)聽（30

監(jiān)聽分；

分）

質(zhì)FAQ整理及培訓FAQ有誤，每宗扣1

量計劃制定（15分）分；

（60發(fā)現(xiàn)問題不記錄每宗扣5分

分）監(jiān)聽錯誤錯誤定性不準確每宗扣5分

（30分）監(jiān)聽記錄錯誤每宗扣3分

錯誤記錄不清淅每宗扣2分

試題結(jié)構(gòu)及內(nèi)容試題過易或過難，

達不到考試目的，

月考出題及判卷

每宗扣1分

（10分）

判卷判卷失誤，每宗扣

1分

力1告、報.表及土吉訓1＞延時上交，每宗

總結(jié)扣1分，特殊情況

監(jiān)聽日報、監(jiān)聽

（10分）需提前說明；

反饋日報、培訓

2、報表統(tǒng)計錯誤或

總結(jié)

分析不準確，每宗

扣1分；

工作責任感（5

分）

工作主動性（5

工作態(tài)度（20分）

分）

與上級的合作性

（5分）

與其它向位的合

作性（5分）

獎勵分：

1、如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵

XXX元；

2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認加

分；

3、綜合表現(xiàn)有突破性進步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認加分；

總分：

考核人意見：被考核人簽字：

考核人簽字：

4.1.3運營分析崗月度考核表

姓名：考核日期：年月日至年月日

考核項目內(nèi)容評分標準得分備注

1、解答錯誤，每宗

扣2分；

業(yè)務、信息需求的轉(zhuǎn)2、延時轉(zhuǎn)交一般投

送及追蹤反饋（25訴,每宗扣1分；

分）3、延時轉(zhuǎn)交緊急投

工作質(zhì)量（70

訴并導致客戶投

分）

訴，每宗扣5分；

1、延時更新每次扣

信息庫維護和信息1分；

傳達（25）分2、延時通知每次扣

2分；

信息反饋匯總、分析1、數(shù)字統(tǒng)計有誤,

表（10分）每宗扣1分；

2、分析不準確，每

宗扣1分；

客戶信息資料提供延遲發(fā)送、資料有

（5分誤，以致影響正常

工作，每宗扣2分；

報告、報表的上交（5延時上交、分析不

分）準確，每宗扣1分，

特殊情況需提前說

明；

工作責任感（5分）

工作主動性（5分）

工佐態(tài)度（20與上級的合作性（5

分）分）

與其它崗位的合作

性（5分）

業(yè)務知識（10分）

獎勵分：

1、如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎勵

XXX元；

2、工作主動性、積極性強，達到一定工作目標者，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認加

分；

3、綜合表現(xiàn)有突破性進步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理確認加分；

總分:

考核人意見:被考核人簽字:

考核人簽字:

4.1.4電話經(jīng)理月度考核表

姓名：工號：考核日期：年月日至年月日

考核考核說考核得

備注

項目明分

服務

話務監(jiān)本項由品管服務崗考核，每月對全體員工進行每人/每月

質(zhì)量

聽（20至少次錄音或?qū)崟r監(jiān)聽抽查，監(jiān)聽結(jié)果按服務質(zhì)量扣

（20

分）分標準進行扣分。（見服務質(zhì)量監(jiān)聽扣分標準）

分）

在網(wǎng)在網(wǎng)用

保有戶保有

按要求完成各地市移動公司的月度KPI。

（20率（20

分）分）

價值

產(chǎn)品銷

保有

售（20按要求完成各地市移動公司的月度KPI。

（20

分）

分）

業(yè)務業(yè)務考

員工每月月考成績*5%,成績低于60分該項考核分為0o

知識核（5分）

（10業(yè)務操

考核員二對系統(tǒng)操作的熟練程度和打字速度。

分）作（5分）

低于呼叫中心月平均通話時長（含呼叫中心月平均通話

時長），該項得分為5分；

工作高于呼叫中心月平均通話時長0一40秒（含40秒），該項

平均通

考核得分為3分；

話時長

（20高于呼叫中心月平均通話時長40-80秒（含80秒），該

（5分）

分）項得分為1分；

高于呼叫中心月平均通話時長80秒以上，該項得分為0

分；

高于呼叫中心月平均話務量以上（含呼叫中心月平均通

話時長），該項得分為10分；

低于呼叫中心月平均話務量0700個（含100）,該項得

月話務

分為6分；

量（10

低于呼叫中心月平均話務量100-200個（含200）,該項

分）

得分為2分；

低于呼叫中心月平均話務量200個以上，該項得分為0

分；

月平均處理時長低于呼叫中心月平均處理時長秒以上

者，該項得分為5分；

平均處月平均處理時長低于呼叫中心月平均處理時長者，該

理時長項得分為3分；

（5）月平均處理時長高于呼叫中心月平均處理時長，且低于

秒，該項得分為1分；

月平均處理時長大于秒者，該項得分為0分；

工作該項由組長提供考核，組長根據(jù)員工當月工作表現(xiàn)、合

（5分）

態(tài)度作性、服從管理方面進行考評。

現(xiàn)場該項由組長提供考核，對現(xiàn)場管理發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀現(xiàn)象

（5分）

紀律進行登記，見現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準。

客戶投該項由質(zhì)檢崗提供考核，經(jīng)核實后每宗投訴扣5分，重

扣分

訴扣分大客戶投訴每宗扣10分。

員工有以下表現(xiàn)經(jīng)確認后將于月末考核加分：

1.因服務態(tài)度、業(yè)務熟悉等原因獲用戶來電表揚+3分

2.如對呼叫中心工作提出合理化建議并被采納，對呼叫中心工作

有較大或重大影響者，每條信息+2分，獎勵XXX元；

獎勵

3.員工配合性、積極性強，達到一定工作目標的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)

理確認加分。

4.員工綜合表現(xiàn)有突破性進步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理及組長確認加

分。

合計:

考核人簽字：被考核人簽字：

注：根據(jù)呼叫中心月度考核成績進行排名，前三名將獲得服務先鋒獎，每人分別

獲得現(xiàn)金獎勵XXX兀。

4.2呼叫中心員工晉升機制

為保證呼叫中心的有序運作和持