電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)CONSULTINGRESEARCHREPORTPPT培訓(xùn)人:一一時(shí)間:二零三零.零四.二九電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)綜述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程客戶(hù)心理剖析電話(huà)溝通技巧電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)事宜一二三四五目錄

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板.

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板.PART

零一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)綜述第一章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)綜述學(xué)完本章課程后,您將了解到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)史電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要性和益處電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的問(wèn)題電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的因素和影響電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的因素

Whatistelemarketing?

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)它是市場(chǎng)推廣工具之一,它利用電話(huà)作為策劃、組織、管理市場(chǎng)的推廣平臺(tái)的一部份,並通過(guò)非面對(duì)面的接觸突顯個(gè)人銷(xiāo)售的重要性.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)史電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的起源電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展環(huán)境電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的起源電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)很早在美國(guó)就得以發(fā)展,一零零年前,美國(guó)貝爾電話(huà)公司把股票經(jīng)紀(jì)與客戶(hù)連接起來(lái).七零年代美國(guó)首先開(kāi)始爆發(fā)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)革命.八零年代美國(guó)共有約八零,零零零個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作中心.二零零零年,在美國(guó)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作中心超過(guò)五六五,零零零個(gè).電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展環(huán)境近代逐漸發(fā)展到日本、臺(tái)灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū),九零年代在中國(guó)大陸得到發(fā)展.如中國(guó)海爾、Dell中國(guó)公司、摩托羅拉（中國(guó)）公司、Epson（中國(guó)）公司等.經(jīng)過(guò)幾代中國(guó)商人與專(zhuān)業(yè)人士的努力和改進(jìn),逐步形成了具有中國(guó)特色的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)規(guī)模.香港易寶通訊的潘美蕙女士在二零零三年度呼叫中心發(fā)展年會(huì)指出:“隨著中國(guó)內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,將給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展提供良好的宏觀(guān)環(huán)境,并且電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將是未來(lái)從事呼叫中心利潤(rùn)主要增長(zhǎng)途徑.”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的一個(gè)分支,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種有效、專(zhuān)業(yè)、低成本的行銷(xiāo)模式,它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng).聯(lián)想集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣經(jīng)理?xiàng)罴颈硎?“五一”期間,聯(lián)想消費(fèi)電腦總銷(xiāo)量也較去年同比增長(zhǎng)了二五％,其中,八零零電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)起到了相當(dāng)大的作用.五月七日,清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部副總經(jīng)理陸致英表示“五一”期間,清華同方電腦通過(guò)采取電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新銷(xiāo)售模式,實(shí)現(xiàn)了今年“五一”假期同方電腦銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)二零%.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的企業(yè)能通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有計(jì)劃、有組織、有目的的通過(guò)運(yùn)營(yíng)資源和市場(chǎng)需求進(jìn)行策略性服務(wù)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā),向目標(biāo)用戶(hù)和潛在用戶(hù)進(jìn)行推廣,來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益.Retention挽留老客戶(hù)Value-AddedService提供增值服務(wù)Acquisition開(kāi)發(fā)新客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能是搜集各種信息產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索建立營(yíng)銷(xiāo)資源提供客戶(hù)服務(wù)建立客戶(hù)關(guān)系銷(xiāo)售產(chǎn)品提高銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)資源策略性服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要性供過(guò)于求競(jìng)爭(zhēng)品牌太多顧客的要求越來(lái)越高不會(huì)浪費(fèi)廣告的投資滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的益處省時(shí)成本低效益高掌握實(shí)時(shí)反應(yīng)擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系創(chuàng)收/增收電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的問(wèn)題客戶(hù)的接受程度（由呼入營(yíng)銷(xiāo)滲透呼出習(xí)慣、傳統(tǒng)的直郵銷(xiāo)售模式改變）客戶(hù)個(gè)人隱私的保護(hù)電話(huà)技術(shù)的濫用缺乏呼叫名單管理意識(shí)CSR隨意撥打影響營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的主要因素呼叫名單的質(zhì)量針對(duì)性（客戶(hù)）應(yīng)答文稿電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表激勵(lì)機(jī)制管理經(jīng)驗(yàn)和力度呼出時(shí)間產(chǎn)品/服務(wù)吸引力市場(chǎng)情況公司支持系統(tǒng)平臺(tái)支持電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的因素準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶(hù)（客戶(hù)人群）準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（數(shù)據(jù)管理）良好的客戶(hù)管理系統(tǒng)高效專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍（高技能的CSR）明確的電話(huà)銷(xiāo)售流程PART

零二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程學(xué)完本章課程后,您將了解到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售循環(huán)過(guò)程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的大流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的小流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的大流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)遇見(jiàn)的問(wèn)題與情況電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作決定業(yè)績(jī)的因素以及相關(guān)對(duì)CSR要求電話(huà)銷(xiāo)售模式漏斗管理系統(tǒng)可能出現(xiàn)的情況沒(méi)接觸到有效用戶(hù)用戶(hù)直接掛掉電話(huà)用戶(hù)不感興趣客戶(hù)無(wú)需求可能出現(xiàn)的問(wèn)題你們是做什么的你們有什么不同你們的價(jià)格如何你們的真實(shí)身份電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作明確打電話(huà)的目的和目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須說(shuō)到的話(huà)設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到問(wèn)題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話(huà)過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通電話(huà)前做好準(zhǔn)備決定電話(huà)業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的因素商業(yè)意識(shí)電話(huà)量（制定計(jì)劃,準(zhǔn)備明天的電話(huà)量）話(huà)務(wù)的電話(huà)溝通效果介紹產(chǎn)品的三步驟表示了解客戶(hù)的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同直接復(fù)制你的內(nèi)容到此電話(huà)中的促成一定要有成交的意識(shí)提問(wèn)在電話(huà)中怎么判斷客戶(hù)是否接受了我們的產(chǎn)品?成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)客戶(hù)不斷認(rèn)同解決客戶(hù)疑問(wèn)客戶(hù)興趣濃厚要求客戶(hù)下訂單的最佳機(jī)會(huì):得到客戶(hù)的認(rèn)同以后解決客戶(hù)的疑問(wèn)以后直接復(fù)制你的內(nèi)容到此PART

零三客戶(hù)心理剖析第三章客戶(hù)心理剖析在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,營(yíng)銷(xiāo)障礙主要表現(xiàn)為顧客的異議學(xué)完本章課程后,您將了解到營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)的類(lèi)型客戶(hù)的心理的分析用戶(hù)的異議產(chǎn)生的根源如何對(duì)待客戶(hù)的異議處理客戶(hù)異議的基本程序在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中所遇到的客戶(hù)類(lèi)型沉默型借口型批評(píng)型問(wèn)題型懷疑型分析客戶(hù)的心理大部份客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà)客戶(hù)需要感到自己被尊重客戶(hù)的需求被重視用戶(hù)的異議產(chǎn)生的來(lái)源需求客戶(hù)不了解自己的需求不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助價(jià)格客戶(hù)對(duì)價(jià)格的要求產(chǎn)品客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求權(quán)力客戶(hù)的決定權(quán)時(shí)間客戶(hù)正在忙怎么對(duì)待客戶(hù)對(duì)你做出的反應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的異議認(rèn)真分析用戶(hù)的異議認(rèn)真處理用戶(hù)的異議整理與保存各種用戶(hù)異議的資料異議處理通用的方法:三F技巧感覺(jué)（Feel）感受（Felt）發(fā)現(xiàn)（Found）從第一人稱(chēng)方面表述舉例:例一:“我理解您為什么有那種感覺(jué)”“我開(kāi)始也有這種感受”“因此……從第三人稱(chēng)方面表述舉例:例二:“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開(kāi)始的時(shí)候,其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來(lái)……LSCPA異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)LSCPA運(yùn)用例子客戶(hù):我很忙,沒(méi)有時(shí)間.

L(不要插嘴,要等客戶(hù)說(shuō)完,并不要反問(wèn)客戶(hù))S當(dāng)然了,您業(yè)務(wù)繁忙,每天都要處理那么多事情,忙是很自然的!

C除了時(shí)間外,還有沒(méi)有其它原因呢?P其實(shí)以前有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ崔k理此業(yè)務(wù)；但當(dāng)他們真正了解到此項(xiàng)優(yōu)惠時(shí),都覺(jué)得很有興趣,而且對(duì)您來(lái)說(shuō)都是有利的,其實(shí)我們都不需占用您很多時(shí)間,您只需在電話(huà)上按一號(hào)鍵就可以使用這項(xiàng)服務(wù)了.

A那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系

,我現(xiàn)保留您的資料,到時(shí)才打電話(huà)聯(lián)系您……處理客戶(hù)異議的基本程序樹(shù)立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問(wèn)題對(duì)客戶(hù)可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶(hù)PART

零四電話(huà)溝通技巧第四章電話(huà)溝通技巧學(xué)完本章課程,您將了解到電話(huà)溝通的基本技巧（話(huà)音服務(wù)藝術(shù)）電話(huà)溝通的高級(jí)技巧（銷(xiāo)售溝通藝術(shù)）電話(huà)溝通的基本技巧增強(qiáng)聲音的感染力與客戶(hù)建立融洽關(guān)系提問(wèn)的技巧傾聽(tīng)的技巧表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語(yǔ)言在聲音方面要注意熱情

一、自我調(diào)節(jié)二、不要太熱情語(yǔ)速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性善于運(yùn)用停頓措辭要有專(zhuān)業(yè)性積極的措辭要有自信語(yǔ)言簡(jiǎn)潔身體語(yǔ)言對(duì)聲音的影響要微笑座姿端正與表達(dá)感情相結(jié)合在聲音方面要注意與客戶(hù)建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶(hù)的聲音特性贊美對(duì)方對(duì)問(wèn)題要有良好的判斷力提問(wèn)的技巧提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售能力成正比提問(wèn)的方式開(kāi)放式的問(wèn)題優(yōu)點(diǎn):搜集有關(guān)客戶(hù)環(huán)境的信息封閉式的問(wèn)題優(yōu)點(diǎn):確定客戶(hù)有明確需求提問(wèn)的技巧提問(wèn)之前要有前奏反問(wèn)提問(wèn)之后保持沉默同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題積極傾聽(tīng)的技巧適時(shí)停頓改變節(jié)奏避免插話(huà)保持緘默開(kāi)放式提問(wèn)多用“我明白”,“對(duì)”,“我理解”同理心站在客戶(hù)的立場(chǎng),從客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題,與客戶(hù)拉近距離.多用第一人稱(chēng),盡量用“我”來(lái)代替“你”.比如:習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼專(zhuān)業(yè)表達(dá):我能知道你的名字嗎?習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白,這次聽(tīng)好了.專(zhuān)業(yè)表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍.表達(dá)同理心和確認(rèn)的的技巧用不同的方法表達(dá)與面部表情配合不要急于表達(dá)電話(huà)溝通的高級(jí)技巧FAB原則AIDA銷(xiāo)售技巧LSCPA異議處理技巧FAB原則Feature特性:品名、功能、用途等Advantage優(yōu)勢(shì) Benefit效益AIDA銷(xiāo)售技巧Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動(dòng)意興欲動(dòng)=AIDA意-注意 興-興趣 欲-欲望 動(dòng)-行動(dòng)A-Attention I-Interest D-Desire A-ActionPART

零五電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)事宜第五章與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的事宜通過(guò)學(xué)習(xí)本章,您將了解到電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素電話(huà)銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路電話(huà)銷(xiāo)售人員的重要助手電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀電話(huà)銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識(shí)銷(xiāo)售和溝通能力保持自己的熱情和激情計(jì)劃能力產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家協(xié)調(diào)能力商業(yè)意識(shí)一定要有一種敏銳的判斷力,能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶(hù)才能成為目標(biāo)客戶(hù).銷(xiāo)售和溝通能力銷(xiāo)售和溝通能力可通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升.保持自己的熱情和激情公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)自身內(nèi)在的激勵(lì)能力計(jì)劃能力

能制定出合理的計(jì)劃并配合業(yè)務(wù)進(jìn)度完成它產(chǎn)品應(yīng)用的專(zhuān)家對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉清楚地了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用協(xié)調(diào)能力內(nèi)部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)與客戶(hù)的協(xié)調(diào)電話(huà)銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路普通CSR高級(jí)CSR營(yíng)銷(xiāo)之星組長(zhǎng)（后臺(tái)）班長(zhǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理……電話(huà)銷(xiāo)售人員的助手監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)頭戴式耳機(jī)計(jì)時(shí)器鏡子同事和朋友電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀電話(huà)鈴響不超過(guò)五聲問(wèn)候語(yǔ)向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對(duì)方先掛電話(huà)不要讓客戶(hù)在電話(huà)里等待不要做假設(shè)不要不耐煩語(yǔ)言要專(zhuān)業(yè),避免口語(yǔ)出現(xiàn)不要怕被拒絕,不要怕被掛電話(huà)多嚐試,找出最適合自己的電話(huà)銷(xiāo)售方式避免讓對(duì)方有被審問(wèn)的感覺(jué)事先準(zhǔn)備講稿使用對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話(huà)以對(duì)方的說(shuō)話(huà)速度來(lái)說(shuō)話(huà)多用開(kāi)放式(open)問(wèn)句開(kāi)放式(open)及封閉式(close)問(wèn)句併用音量適中,咬字清悉進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的注意事項(xiàng):對(duì)護(hù)理不良系統(tǒng)的培訓(xùn)宣傳人:

宣傳日期:二零XX上報(bào)如/何/進(jìn)/行/護(hù)/理/不/良/事/件/的/報(bào)告事件目錄CONTENTS零一護(hù)理不良事件分類(lèi)Loremipsumdolorsitamet零三護(hù)理不良事件報(bào)告Loremipsumdolorsitamet零二不良事件等級(jí)劃分Loremipsumdolorsitamet零四案例分析Loremipsumdolorsitamet護(hù)理不良事件的分類(lèi)WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零一用藥錯(cuò)誤:錯(cuò)用藥、多用藥、漏用藥.輸液?jiǎn)栴}:化療藥外滲、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng).預(yù)防不足:跌倒、燙傷、墜床、自殺、走失.醫(yī)囑錯(cuò)誤:執(zhí)行錯(cuò)誤或遺漏.其他:醫(yī)療器械或設(shè)備、院內(nèi)感染、門(mén)診、保衛(wèi)、工務(wù)人員等相關(guān)事件.護(hù)理不良事件的分類(lèi)第一醫(yī)院第一醫(yī)院隱患事件Ⅳ級(jí)事件未造成后果的事件Ⅲ級(jí)事件不良后果事件Ⅱ級(jí)事件Ⅰ級(jí)事件警告事件不良事件等級(jí)劃分WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零二不良事件等級(jí)劃分不良事件等級(jí)劃分發(fā)生錯(cuò)誤,造成患者死亡（包括損害程度I級(jí)）.Ⅰ級(jí)事件Ⅱ級(jí)事件Ⅲ級(jí)事件Ⅳ級(jí)事件發(fā)生錯(cuò)誤,且造成患者傷害（包括損害程度E、F、G、H）.發(fā)生錯(cuò)誤,但未造成患者傷害（包括損害程度B、C、D）.錯(cuò)誤未發(fā)生（錯(cuò)誤隱患）（包括損害程度A級(jí)）.不良事件等級(jí)劃分B級(jí):不良事件發(fā)生但未累及患者

C級(jí):不良事件累及到患者但沒(méi)有造成傷害

D級(jí):不良事件累及到患者需要進(jìn)行監(jiān)測(cè)以確?；颊卟粋蛐柰ㄟ^(guò)干預(yù)阻止傷害發(fā)生

?Ⅲ級(jí)事件（未造成后果的事件）?Ⅳ級(jí)事件（隱患事件）A級(jí):客觀(guān)環(huán)境或條件可能引發(fā)不良事件（不良事件隱患）

不良事件等級(jí)劃分?Ⅰ級(jí)事件（警告事件）

?Ⅱ級(jí)事件（不良后果事件）Ⅰ:不良事件發(fā)生導(dǎo)致患者死亡E級(jí):不良事件造成患者暫時(shí)性傷害并需要進(jìn)行治療干預(yù)F級(jí):不良事件造成患者暫時(shí)性傷害并需要住院或延長(zhǎng)住院時(shí)間G級(jí):不良事件造成患者永久性傷害H級(jí):不良事件發(fā)生并導(dǎo)致患者需要治療挽救生命護(hù)理不良事件報(bào)告WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零三護(hù)理不良事件上報(bào)制度發(fā)生護(hù)理過(guò)失后,護(hù)士長(zhǎng)在二四小時(shí)內(nèi)口頭或電話(huà)向上級(jí)匯報(bào),重大過(guò)失應(yīng)立即匯報(bào)科主任、護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部（不得超過(guò)六小時(shí)）.向上級(jí)匯報(bào)后,填寫(xiě)“護(hù)理意外事件上報(bào)系統(tǒng)”,及時(shí)提交護(hù)理部,不得隱匿或不按時(shí)上報(bào).如有隱匿,一經(jīng)查實(shí),除追究領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)事人的責(zé)任外,加倍扣科室質(zhì)量分.護(hù)理不良事件上報(bào)制度A護(hù)理部及各科室具備防范、處理護(hù)理過(guò)失及爭(zhēng)議的預(yù)案,并不斷修改完善.BC發(fā)生護(hù)理不良事件后,當(dāng)事人員應(yīng)立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)（組長(zhǎng)或高年資護(hù)理人員）和當(dāng)班醫(yī)師,立即采取搶救措施,以減少和降低由于過(guò)失造成的不良后果.護(hù)理不良事件上報(bào)制度護(hù)理不良事件上報(bào)制度護(hù)理不良事件發(fā)生后,按性質(zhì)、情節(jié)、后果輕重分別組織全科、全院有關(guān)人員進(jìn)行討論,分析原因,吸取教訓(xùn),做好質(zhì)量改進(jìn).零五發(fā)生護(hù)理不良事件的有關(guān)記錄、造成過(guò)失的藥品和器械等均應(yīng)妥善保管,不得擅自涂改、銷(xiāo)毀,并保留患者的標(biāo)本,以備鑒定之用.零四護(hù)理部每季度在質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議上反饋討論護(hù)理不良事件,提出相應(yīng)整改措施及處理意見(jiàn).零六科室鼓勵(lì)護(hù)理人員積極、主動(dòng)報(bào)告護(hù)理安全（不良）事件和隱患信息.經(jīng)核實(shí)積極采取補(bǔ)救措施杜絕了護(hù)理安全（不良）事件,按級(jí)別分類(lèi)給予經(jīng)濟(jì)方面的獎(jiǎng)勵(lì).零七報(bào)告形式護(hù)理不良事件上報(bào)制度口頭報(bào)告:發(fā)生不良事件時(shí),知情人員立即向護(hù)士長(zhǎng)、科主任、總值班、護(hù)理部口頭報(bào)告事件情況.書(shū)面報(bào)告:當(dāng)事人書(shū)面填寫(xiě)《xxx市人民醫(yī)院護(hù)理不良事件》上報(bào)護(hù)理部.網(wǎng)絡(luò)報(bào)告:登陸醫(yī)院內(nèi)網(wǎng),填寫(xiě)完成《護(hù)理不良事件報(bào)告單》電子表格,以網(wǎng)絡(luò)形式報(bào)告.發(fā)生不良事件評(píng)估逐級(jí)上報(bào)采取補(bǔ)救措施發(fā)生的原因、過(guò)程及結(jié)果等.一、報(bào)告形式:口頭、書(shū)面、網(wǎng)絡(luò).二、報(bào)告內(nèi)容:時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、原因、后果、報(bào)告人等.三、報(bào)告時(shí)間:發(fā)生不良事件后,立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)、科主任,同時(shí)向護(hù)理部及相關(guān)部門(mén)報(bào)告,于二四h內(nèi)上報(bào)護(hù)理部.一、積極采取有效措施,降低或控制損害程度,減少或消除不良后果.護(hù)理不良事件上報(bào)制度不良事件報(bào)告與處理流程記錄

討論分析填寫(xiě)不良事件報(bào)告持續(xù)改進(jìn)

事實(shí)經(jīng)過(guò)、原因及后果等.一、不良事件發(fā)生后七日內(nèi)組織全科人員進(jìn)行分析討論,查明原因,提出處理意見(jiàn)及防范措施.二、填寫(xiě)“枝江市人民醫(yī)院護(hù)理不良事件報(bào)告”.一、科室組織質(zhì)控人員每月檢查整改后的效果,及時(shí)調(diào)整完善各項(xiàng)制度.二、護(hù)理部每月對(duì)上報(bào)的不良事件組織分析討論,提出整改與防范措施,記錄存檔.護(hù)理不良事件上報(bào)制度案例分析WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.零四把青霉素誤用在有青霉素過(guò)敏史的患者身上,導(dǎo)致青霉素過(guò)敏性休克,緊急處理后無(wú)好轉(zhuǎn),搶救無(wú)效死亡.應(yīng)屬于Ⅰ級(jí)事件.把青霉素誤用在有青霉素過(guò)敏史的患者身上,導(dǎo)致青霉素過(guò)敏性休克,緊急處理后仍需要轉(zhuǎn)ICU繼續(xù)治療.應(yīng)屬于Ⅱ級(jí)事件.因?yàn)榻渝e(cuò)瓶,誤把有耳毒性的藥物給一患兒使用導(dǎo)致聽(tīng)力喪失.應(yīng)屬于Ⅱ級(jí)事件.案例分析發(fā)生在我們身邊的事二二床患者醫(yī)囑NS一零零ml＋奧美拉唑四零mg靜脈滴注,醫(yī)生要求立即輸入,護(hù)士認(rèn)為三二床加好的也是此藥可以先挪用,結(jié)果輸液后發(fā)現(xiàn)三二床實(shí)際配置的是NS一零零ml＋奧拉西坦四零mg,患者未訴不適.應(yīng)屬于Ⅲ級(jí)事件.案例分析發(fā)生在我們身邊的事給藥內(nèi)容錯(cuò)誤:術(shù)中,巡回發(fā)現(xiàn)治療臺(tái)上有一只空氯化鉀安瓶急問(wèn)誰(shuí)用的這只藥?都說(shuō)沒(méi)有用.這時(shí)巡回護(hù)士一看說(shuō):這好像是我剛才放下的,原來(lái)他把氯化鉀當(dāng)成氯化鈉用來(lái)配藥了,幸好還沒(méi)有推藥,大家都嚇出了身冷汗.后來(lái)這位護(hù)士說(shuō):我是從氯化鈉的盒子里拿的藥,我們是否都應(yīng)該把好每一關(guān)因?yàn)椤拔覀兪窃诤蜕蚪坏?”屬于Ⅳ級(jí)事件案例分析發(fā)生在我們身邊的事警示:抽藥前、抽藥中、抽藥后都應(yīng)仔細(xì)核對(duì)二零xx年一月二五日一一:零零左右四四床家屬來(lái)治療室說(shuō):“鹽水掛完了,并說(shuō)鈴壞了”,實(shí)習(xí)生拿了四二床黃庭順的奧美拉唑,問(wèn)是黃庭順嗎,家屬含糊答應(yīng)是,接液體時(shí)家屬問(wèn)什么作用?回答:“護(hù)胃的”家屬表示疑問(wèn):“昨天沒(méi)有這瓶藥”回答:“今天臨時(shí)加的”并自己在輸液卡