DB3212T 1034-2021 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和服務(wù)規(guī)范　　

ICS03.80.30DB3212泰州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3212/T1034-2021本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由泰州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：泰州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：王堅(jiān)、王廣利、鄭美琴、游海軍、顧峰琦、黃實(shí)益。1DB3212/T1034-2021消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)站”）建設(shè)和服務(wù)的基本原則、硬件要求、人員要求、制度建設(shè)、服務(wù)流程和評(píng)價(jià)改進(jìn)等。本文件適用于消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站consumersafeguardstation由經(jīng)營(yíng)者設(shè)立的用于快速受理、處理消費(fèi)投訴糾紛，并向消費(fèi)者提供相關(guān)消費(fèi)信息咨詢服務(wù)的固定場(chǎng)所。4基本原則4.1便民服務(wù)原則堅(jiān)持以人為本，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，耐心解答消費(fèi)者咨詢，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，就近解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。4.2社會(huì)共建原則政府、商家和社會(huì)各界積極參與消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)工作，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)以及商品知識(shí)宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)，形成以企業(yè)為主體、政府推動(dòng)、全社會(huì)共同參與的工作格局。4.3穩(wěn)步實(shí)施原則突出重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)領(lǐng)域，鼓勵(lì)先行先試，形成試點(diǎn)示范，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全覆蓋。4.4長(zhǎng)效管理原則建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、健全質(zhì)量保障、強(qiáng)化激勵(lì)監(jiān)督，確保消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站科學(xué)、合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。5硬件要求5.1基本條件5.1.1符合以下條件之一宜建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（其他經(jīng)營(yíng)者可參照建設(shè)）：a)營(yíng)業(yè)面積在800平方米以上的商場(chǎng)、超市等商品交易場(chǎng)所；b)從業(yè)人員在50人以上的經(jīng)營(yíng)服務(wù)企業(yè)；c)經(jīng)營(yíng)攤位在50個(gè)以上的商品交易市場(chǎng)；d)商鋪數(shù)量在30個(gè)以上的商業(yè)街區(qū)；2DB3212/T1034-2021e)AAA級(jí)以上景區(qū)。5.1.2消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站可依托于經(jīng)營(yíng)者客服中心、游客服務(wù)中心等場(chǎng)所建設(shè)。5.2場(chǎng)所要求5.2.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)置在經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)相對(duì)固定的場(chǎng)所。5.2.2服務(wù)站應(yīng)使用統(tǒng)一的名稱，名稱格式為“主體單位名稱＋消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。5.2.3應(yīng)在入口、電梯、樓梯、消費(fèi)地圖等地點(diǎn)設(shè)置服務(wù)站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。5.2.4應(yīng)在服務(wù)站醒目位置公示工作職責(zé)、工作流程、受理投訴范圍、投訴調(diào)解須知、工作人員轄區(qū)執(zhí)法機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話等。5.3設(shè)備要求服務(wù)站應(yīng)配備固定電話、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備以及桌、椅、資料柜等辦公家具。6人員要求6.1服務(wù)站應(yīng)配備一名以上專職或兼職的工作人員。6.2工作人員應(yīng)具有良好的個(gè)人素質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。6.3工作人員應(yīng)熟悉與本經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)有關(guān)的消費(fèi)常識(shí)、管理制度和法律法規(guī)。6.4應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。7制度建設(shè)7.1消費(fèi)投訴處理制度應(yīng)建立登記、評(píng)估、處理、反饋、歸檔等基本工作制度，建立商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、7天無理由退貨承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫取?.2消費(fèi)投訴分析制度應(yīng)定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況，向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門匯報(bào)投訴處理情況、意見建議以及消費(fèi)者集中投訴的問題。7.3協(xié)作工作制度7.3.1應(yīng)建立與市場(chǎng)監(jiān)督管理、文化和旅游等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的聯(lián)系制度，及時(shí)對(duì)接反饋投訴處理情況，獲取疑難消費(fèi)糾紛處理建議。7.3.2應(yīng)協(xié)助有關(guān)監(jiān)管部門對(duì)假冒偽劣商品進(jìn)行調(diào)查及處理，完成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或監(jiān)管機(jī)關(guān)交辦的消費(fèi)維權(quán)工作。8服務(wù)流程8.1投訴渠道8.1.1現(xiàn)場(chǎng)投訴在服務(wù)站接受消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)投訴。8.1.2電話投訴在官方網(wǎng)站、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、宣傳廣告等公布投訴電話號(hào)碼，接受消費(fèi)者電話投訴。8.1.3網(wǎng)絡(luò)投訴通過微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)渠道接受消費(fèi)者投訴。8.2投訴登記3DB3212/T1034-20218.2.1工作人員接待并傾聽消費(fèi)者的訴求，受理并記錄消費(fèi)投訴的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、投訴涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、投訴原因、問題描述，投訴訴求及顧客聯(lián)系方式，填寫投訴登記表（見附錄A）。8.2.2工作人員指導(dǎo)消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)和材料等信息，告知消費(fèi)者辦理流程、承諾時(shí)間等。8.3投訴評(píng)估工作人員判定消費(fèi)投訴的緊急程度，填寫投訴處理記錄表（見附錄B），并采取以下一種或多種處理方式開展評(píng)估：a)服務(wù)站進(jìn)行初步評(píng)估，主要評(píng)估投訴產(chǎn)品或服務(wù)的嚴(yán)重程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響程度、即時(shí)采取措施的必要性和可能性，同時(shí)評(píng)估是否會(huì)引發(fā)群體投訴；b)服務(wù)站根據(jù)消費(fèi)投訴問題性質(zhì)與類型聯(lián)系責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，適當(dāng)時(shí)，咨詢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門尋求處理建議；c)服務(wù)站應(yīng)立即通知責(zé)任部門采取糾正措施，適當(dāng)時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)盡快查清根本原因，防止再次發(fā)d)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任部門應(yīng)盡快確定是否需要進(jìn)行檢定、檢測(cè)、檢驗(yàn)、鑒定，如需要，應(yīng)盡快與投訴人開展協(xié)商，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并約定檢定、檢測(cè)、檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用承擔(dān)原則。8.4投訴處理及結(jié)果反饋8.4.1受理投訴后，經(jīng)營(yíng)者責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)投訴方提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)開展調(diào)查，對(duì)雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。8.4.2經(jīng)營(yíng)者責(zé)任部門應(yīng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，并及時(shí)將處理方案或處理結(jié)果反饋服務(wù)站。8.4.3服務(wù)站應(yīng)在2日內(nèi)將處理方案或處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達(dá)成協(xié)議。8.4.4服務(wù)站記錄投訴者對(duì)投訴處理的反饋意見，判定責(zé)任部門方案是否解決投訴，如未解決，應(yīng)進(jìn)行升級(jí)處理。8.5投訴問題升級(jí)處理8.5.1消費(fèi)者對(duì)投訴處理不滿意的，服務(wù)站應(yīng)采取以下方式處理：a)投訴轉(zhuǎn)至經(jīng)營(yíng)者高層領(lǐng)導(dǎo)逐層解決；b)與雙方共同至轄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或其他依法成立的調(diào)解組織進(jìn)行處理；c)提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)對(duì)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議實(shí)施仲裁。8.6消費(fèi)者回訪管理8.6.1工作人員在問題解決后15天內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。8.6.2回訪完成后，工作人員應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴解決過程進(jìn)行記錄并存檔。8.7檔案管理8.7.1消費(fèi)投訴處理的全過程應(yīng)詳細(xì)記錄并存檔。除文字記錄外，有條件的可采用錄音錄像的方式記錄。8.7.2投訴涉及的舉證材料應(yīng)完整存檔，宜一案一檔。9評(píng)價(jià)改進(jìn)9.1工作人員通過月報(bào)反饋本月消費(fèi)者投訴情況，抄送經(jīng)營(yíng)者有關(guān)部門。9.2宜每半年或一年邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者投訴處理滿意度評(píng)價(jià)。9.3服務(wù)站定期對(duì)消費(fèi)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定投訴發(fā)生的原因是否為系統(tǒng)性、重復(fù)性問題，分析發(fā)生問題的根源，研究制定改進(jìn)措施，由各部門組織整改，并及時(shí)將改進(jìn)結(jié)果反饋給服務(wù)站，驗(yàn)證改進(jìn)效果。9.4服務(wù)站宜將復(fù)雜的問題作為典型案例進(jìn)行收集分析，并作為培訓(xùn)素材予以管理。4DB3212/T1034-2021（資料性）投訴登記表投訴登記表范例見表A.1。表A.1投訴登記表投訴人消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)）：）：注3：消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及金額、爭(zhēng)議注4：投訴請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者主張修理