DB3210T 1051-2020 家政服務(wù)基本規(guī)范　

ICS03.008.30DB3210Basicspecificationforhomemakingserv揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 1 2 3 8 9 II本文件主要起草人:夏愛(ài)蘭、夏寧、姜波、沈林。1家政服務(wù)基本規(guī)范依法取得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。4.1.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。24.1.5按照規(guī)定對(duì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.1.6員工制家政企業(yè)應(yīng)依法與招用的家政服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，依法繳納城鎮(zhèn)職工社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。4.2.1基本要求4.2.1.1年齡符合國(guó)家勞動(dòng)法及其他法律要求，具備合法的從業(yè)資格，身體健康，無(wú)傳染性疾病。4.2.1.2誠(chéng)實(shí)守信，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2.1.3具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語(yǔ)言表達(dá)能力。4.2.1.4具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。4.2.2家政管理人員4.2.2.1了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)家政服務(wù)的法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。4.2.2.2掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與家務(wù)服務(wù)有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。4.2.2.3具有大專以上文化程度或1年以上的管理工作經(jīng)歷。4.2.2.4具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。4.2.2.5尊重客戶和家政服務(wù)員。4.2.2.6嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。4.2.3家政服務(wù)員4.2.3.1具有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的《職業(yè)資格證書(shū)》，或具有本行業(yè)內(nèi)具有國(guó)家認(rèn)證的權(quán)4.2.3.2具備相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。4.2.3.4無(wú)精神病史和各類傳染病。4.2.3.5掌握家政服務(wù)的基本知識(shí)與技能。5.3衣物洗滌35.5其他服務(wù)6.1總體要求高一級(jí)別家政服務(wù)員除具備上一級(jí)別服務(wù)員所需的知識(shí)技能外，還應(yīng)具備6.2.1任職條件經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)專6.2.2家庭禮儀6.2.2.1言談舉止6.2.2.2儀容儀表6.2.2.3人際交往46.2.2.4生活習(xí)俗6.2.3操持家務(wù)6.2.3.1家庭餐制作6.2.3.2家居保潔6.2.3.3衣物洗滌和保管6.2.3.4家用電器和燃?xì)饩呤褂?.2.3.5寵物飼養(yǎng)6.2.3.6采買(mǎi)與記賬56.2.3.7看護(hù)老人及小孩6.3.1任職條件6.3.2家庭禮儀6.3.2.1儀容儀表6.3.2.2人際交往6.3.2.3生活習(xí)俗6.3.2.4家庭聚會(huì)6.3.3家務(wù)管理6.3.3.1家庭餐烹制6.3.3.2居室保潔與美化66.3.3.3衣物的洗滌、熨燙和保管6.3.3.4家庭保健6.3.3.5采買(mǎi)與記賬6.3.3.6家庭教育6.4.1任職條件6.4.2社交禮儀6.4.2.1家庭宴請(qǐng)6.4.2.2社交場(chǎng)合服飾化妝6.4.2.3家庭對(duì)外交往76.4.3家務(wù)管理6.4.3.1家庭餐與家宴烹制6.4.3.2家具保潔與美化6.4.3.3常見(jiàn)家用辦公設(shè)備使用6.4.3.4家庭理財(cái)6.4.3.5家庭保健6.4.3.6家庭教育86.4.3.7家庭休閑娛樂(lè)6.4.4培訓(xùn)與指導(dǎo)7.1.1接單7.1.1.1用戶致電家政服務(wù)公司,話務(wù)人員應(yīng)對(duì)用戶需求進(jìn)行記錄。7.1.1.2話務(wù)人員應(yīng)問(wèn)明用戶需求時(shí)間、家庭日常保潔面積大小、家政服務(wù)內(nèi)容。7.1.2確認(rèn)7.1.2.1執(zhí)行部門(mén)接到話務(wù)部門(mén)的需求單，應(yīng)根據(jù)用戶需求派單給家政服務(wù)人員。7.1.2.3確定服務(wù)內(nèi)容之后，應(yīng)聯(lián)系本企業(yè)家政服務(wù)員，進(jìn)行入戶服務(wù)準(zhǔn)備工作。7.1.3聯(lián)系7.1.3.1家政服務(wù)員在約定時(shí)間上門(mén)前應(yīng)預(yù)先電話聯(lián)系客戶。7.1.3.2若無(wú)法在約定時(shí)間到達(dá)客戶處，最遲應(yīng)在7.1.3.3如客戶不理解，應(yīng)耐心、語(yǔ)言平和的與客戶溝通交流，請(qǐng)求客戶理解，禁止與客戶爭(zhēng)吵。7.1.3.4家政服務(wù)員應(yīng)注意問(wèn)清楚客戶地址，入戶過(guò)程中找不到可再次詢問(wèn)，但詢問(wèn)客戶地址不得超過(guò)2次。7.1.4入戶7.1.4.1到達(dá)客戶地址后，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7.1.4.2到達(dá)客戶家門(mén)時(shí)，敲門(mén)前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門(mén)。7.1.4.3敲門(mén)時(shí)先力度適中敲門(mén)兩聲，間隔3s后再敲門(mén)兩聲。7.1.4.5客戶開(kāi)門(mén)后應(yīng)先問(wèn)好，并出示所佩戴的服務(wù)工作證。7.1.4.6應(yīng)經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門(mén)口穿上鞋套后徑直進(jìn)入客戶需服務(wù)的區(qū)域，嚴(yán)禁進(jìn)入與服務(wù)97.2.1應(yīng)穿著整潔制服,正確配戴工作證,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間，帶齊所需工具用品,提前5min到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)。如到達(dá)服務(wù)地戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開(kāi)始7.2.2按照與客戶約定的家庭服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行保潔。在服務(wù)過(guò)程中，家政服務(wù)員應(yīng)做到：對(duì)服務(wù)過(guò)程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)用后方7.2.3到需服務(wù)處后，應(yīng)先行檢查并與客戶核實(shí)需服務(wù)的項(xiàng)目。確定服務(wù)項(xiàng)目后，按報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給客戶——進(jìn)入工作崗位后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)住戶有無(wú)特別要求；7.2.4工作中需移動(dòng)客戶物品時(shí),應(yīng)征求客戶同意，服務(wù)完后第一時(shí)間將物品恢復(fù)原位。7.2.5工作過(guò)程中應(yīng)由客戶在場(chǎng)看好室內(nèi)物品,客戶中途有事離開(kāi),應(yīng)向客戶做好解釋工作,避免誤會(huì)。工作過(guò)程中如客戶需離開(kāi)應(yīng)，應(yīng)提出由住戶安排人在場(chǎng)或者請(qǐng)第三方監(jiān)管完7.2.6按時(shí)完工后應(yīng)重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未完善之處應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做,最后應(yīng)禮貌地請(qǐng)住戶驗(yàn)收你所做8.1服務(wù)組織8.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)和崗位的工作職責(zé)。8.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時(shí)機(jī)，并通過(guò)溝通使全體員工了解各8.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)監(jiān)督與改8.2服務(wù)資源8.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過(guò)各種方式獲得提供家政服務(wù)所需的資源。8.2.2家政服務(wù)員管理應(yīng)做到：8.3基礎(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維護(hù)為滿足家政服務(wù)所需的8.5環(huán)境保護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)自身努力，不斷優(yōu)化工作環(huán)境，注重家政服務(wù)員提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注8.6服務(wù)過(guò)程8.6.1編制服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合客戶特定的要求，編制有針對(duì)性的家8.6.2服務(wù)工作流程8.6.2.1服務(wù)接待8.6.2.2簽訂協(xié)議8.6.2.3提供服務(wù)8.6.2.4服務(wù)結(jié)束8.6.2.5服務(wù)過(guò)程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶注2：此類特殊情況可能包括家政服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要家政服務(wù)8.7服務(wù)溝通與交流各管理層級(jí)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與其它相關(guān)方的8.8.1文件管理8.8.2記錄管理8.8.3檔案管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案共分為標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其注3：內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的書(shū)籍資料、工作計(jì)劃、總結(jié)、向上級(jí)部門(mén)及相關(guān)部門(mén)提交的報(bào)表、報(bào)告8.9服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)8.9.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在家政服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向家政服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取8.9.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)家政服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督形式包括：電話訪問(wèn)、管理者走訪、8.9.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。8.9.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。8.9.5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制