前廳預(yù)訂服務(wù)與管理第五章

前廳預(yù)訂服務(wù)與管理第五章第五章前廳預(yù)訂服務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解目前酒店前廳預(yù)訂部的基本情況；2.了解酒店客房預(yù)訂的方式、渠道和類型；3.熟悉酒店客房預(yù)訂的服務(wù)流程；4.知道如何處理酒店前廳預(yù)訂工作中常見(jiàn)的問(wèn)題。第一節(jié)前廳服務(wù)與管理概述第二節(jié)預(yù)訂的方式、渠道與類別第三節(jié)預(yù)訂的基本服務(wù)流程第四節(jié)預(yù)訂中容易產(chǎn)生的失誤與規(guī)避方法第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)與管理概述一、預(yù)訂部對(duì)酒店的重要意義（一）增加酒店客房銷售渠道；（二）有助于酒店的宣傳促銷；（三）有利于把握市場(chǎng)和客源信息。二、預(yù)訂部的基本工作任務(wù)（一）接受預(yù)訂和銷售客房；（二）為酒店各部門(mén)提供入住賓客資料；（三）檢查、落實(shí)重要客人和特殊預(yù)訂的分房情況；（四）保證正確顯示房態(tài)；（五）編制、保存和分送報(bào)表；（六）外事聯(lián)絡(luò)及參與客源分析與酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定。三、預(yù)訂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：取決于酒店的規(guī)模和銷售量。第二節(jié)預(yù)訂的方式、渠道與類別一、預(yù)訂的方式（一）訂房（二）信函訂房（三）電報(bào)、訂房（四）面談?dòng)喎浚ㄎ澹┛陬^訂房（聲明口頭訂房的保留期限）（六）網(wǎng)絡(luò)訂房二、預(yù)訂的渠道（一）直接渠道

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向酒店預(yù)訂客房；

2.旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向酒店預(yù)訂所需客房；

3.旅游中間商或旅游批發(fā)商，作為酒店的直接客戶向酒店批量預(yù)訂房間；（二）間接渠道通過(guò)旅行社訂房通過(guò)航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房通過(guò)專門(mén)的訂房代理商訂房通過(guò)會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房代理網(wǎng)站預(yù)訂三、預(yù)訂的類型（一）臨時(shí)性預(yù)訂（二）確認(rèn)類預(yù)訂（三）保證類預(yù)訂1、預(yù)付定金2、信用卡擔(dān)保3、訂立合同擔(dān)保（四）等待類預(yù)訂

一、客房預(yù)訂的操作形式（一）手工操作預(yù)訂系統(tǒng)（二）半自動(dòng)操作系統(tǒng)（三）全計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)二、客房預(yù)訂基本操作程序：（一）通信聯(lián)系：（二）明確客源要求（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂（四）確認(rèn)預(yù)訂:口頭確認(rèn)（包括確認(rèn)）；書(shū)面確認(rèn)：5.預(yù)訂資料記錄和存儲(chǔ)第三節(jié)預(yù)訂的基本服務(wù)流程（六）修改預(yù)訂1.迅速查找出該賓客的預(yù)訂單并做相應(yīng)標(biāo)記；2.記錄來(lái)電者姓名、號(hào)碼、單位地址等，以便保持聯(lián)絡(luò)；3.修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，確保最新預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性；4.如預(yù)訂變更涉及一些特殊安排，需盡快給相關(guān)部門(mén)發(fā)出通知；5.盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂手續(xù)，使用預(yù)訂取消編碼。（七）抵店準(zhǔn)備1.提前一周或數(shù)周將酒店的主要客情通報(bào)各部門(mén);2.賓客抵店前夕，將客情及具體接待計(jì)劃以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)，做好準(zhǔn)備工作；3.賓客抵店當(dāng)天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂的具體要求提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門(mén)。三、散客與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂注意事項(xiàng)（一）散客預(yù)訂注意事項(xiàng)1.注明抵離店時(shí)間、住宿天數(shù)、客房種類和數(shù)量；2.非擔(dān)保類預(yù)訂需說(shuō)明預(yù)訂保留時(shí)間和注意事項(xiàng)；3.普通散客、商務(wù)散客和旅行社散客的接待。（二）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂注意事項(xiàng)1.團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)：歐美15人以上，中國(guó)10人以上；2.抵離店時(shí)間、接待單位、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、司陪人數(shù)及性別、房間要求、房?jī)r(jià)（合約價(jià)）、用餐安排、付款方式、預(yù)訂人等；3.必須由銷售部下單。第四節(jié)預(yù)訂中容易產(chǎn)生的失誤與規(guī)避方法一、超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂：（一）超額預(yù)訂：1.超額預(yù)訂的控制：超額預(yù)訂量=預(yù)訂量×臨時(shí)取消率－預(yù)計(jì)離店的空房數(shù)×近期入住率超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂量÷可供房間數(shù)÷100%2.超額預(yù)訂的影響因素

（1）可供出租房的數(shù)量；（2）團(tuán)體和散客比例；（3）淡旺季和平季賓客比例；（4）酒店歷史客人類型；（5）酒店訂房類型；（6）客觀環(huán)境。（二）缺額預(yù)訂：需拓展業(yè)務(wù)二、預(yù)訂失約行為的處理方法（一）真誠(chéng)致歉；（二）安排賓客到同等級(jí)或更高等級(jí)的酒店入住，多出來(lái)的費(fèi)用由酒店承擔(dān)；（三）提供交通工具和第一夜房費(fèi)，以及一到兩次長(zhǎng)話及費(fèi)用；（四）做好賓客的郵件收發(fā)服務(wù)；（五）做好賓客搬回酒店接待工作；（六）向預(yù)訂委托人致歉；（七）向提供援助的酒店致謝。案例1：超額預(yù)訂的安排在旅游旺季，各酒店的出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般酒店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他酒店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，說(shuō)：“這是你們酒店的問(wèn)題，與我無(wú)關(guān)，我哪也不去。”鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒(méi)關(guān)系，他就是不想到其他酒店。在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。

請(qǐng)思考：酒店在該案例中工作是否存在問(wèn)題？大堂副理的處理方式是否可取？案例2：1005房變成1522房住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒(méi)有問(wèn)題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢(qián)查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái)，先出租給當(dāng)天到店的客人。第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RM1522房