企業(yè)訪問人事管理基礎(chǔ)培訓(xùn)知識(shí)

訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn)

第一節(jié)訪問基本技能要求

一、實(shí)地訪問流程

熟悉問卷并帶齊所有的根據(jù)地址表中的地址找向受訪戶作自我介經(jīng)，請(qǐng)

訪問工具■=>到受訪戶受訪戶同意接受訪問

訪問結(jié)束后感謝被訪者根據(jù)甄別條件找到合適

對(duì)被訪者進(jìn)行訪問

并贈(zèng)送被訪者禮品口O的被訪者

二、朗讀問卷

不論是基礎(chǔ)培訓(xùn)，還是在將來(lái)的相關(guān)項(xiàng)目培訓(xùn)中，在開始講解問卷前，要求訪問員大聲

朗讀問卷兩遍。

三、理解問卷及其結(jié)構(gòu)

1、問卷：是一種事先按照一定原則設(shè)計(jì)好的調(diào)查表，平常我們所做的訪問大部分都是

以問卷的形式進(jìn)行，由訪問員問，被訪者答，訪問員做記錄的形式來(lái)完成，其中會(huì)有少部分

問題由被訪者自己填寫（問卷是訪問員與被訪者之間進(jìn)行交流的一種溝通工具）。

2、問卷的構(gòu)成（出示問卷進(jìn)行講解）

a.封面部分：主要用來(lái)記錄被訪者的一些基本資料

封面填寫包括:

a）相關(guān)項(xiàng)目類型

b）城市

c）訪問員保證

d）被訪者資料（被訪者的姓名、地址及電話）

目的:

a）問卷交回后，發(fā)現(xiàn)有漏問或其他問題，可隨時(shí)打電話與被訪

者再確認(rèn)

b）問卷最后需要存檔，以備以后查用或與被訪者再次聯(lián)絡(luò)

要求:

a）封面部分的合適的內(nèi)容通常是放在最后來(lái)問，因?yàn)楸辉L者會(huì)

對(duì)此部分合適的內(nèi)容比較敏感

b）記錄要完整，字跡要清楚

b.甄別部分：主要用來(lái)判斷受訪者是否真正符合相關(guān)項(xiàng)目的要求

a）因?yàn)槊看蔚脑L問都是只訪問每一戶中一個(gè)最合適的被訪者。

甄別部分的主要合適的內(nèi)容是將不符合相關(guān)項(xiàng)H訪問要求

的被訪者剃掠，找出合格的被訪者。

b）通常甄別題包括隨機(jī)表和用S做為第一個(gè)字母的題，因此甑

別題也叫做S題（隨機(jī)表的使用會(huì)在后面講到）

c）問卷中只有在這一部分才會(huì)有終止訪問

c.主問卷部分：詢問被訪者一些相關(guān)項(xiàng)目中設(shè)計(jì)的主要問題

?在入戶訪問中，主要的問題都放在這一部分

?通常主要問題用Q或其他字母做為題號(hào)的第一個(gè)字母，因此主問

卷中的題也叫做Q題

d.背景資料部分：用來(lái)記錄被訪者的一些背景資料

?背景資料部分主要是了解被訪者的職業(yè)、年齡、個(gè)人及家庭收入

情況

?有的被訪者會(huì)對(duì)這些問題比較敏感，特別是關(guān)于收入的問題，因

此在問背景資料前一定要向被訪者做好解釋。

如：下面我想問您幾個(gè)關(guān)于您和您家庭的問題，僅供資料分析用，請(qǐng)您不要■介意

e.牌子表部分：用來(lái)記錄一些問卷中涉及到品牌的題目答案

?牌子表部分一般放在問卷的最后部分

?牌子表通常是問卷中涉及的同一種或同類產(chǎn)品的所有牌子的羅

歹U,為了便于記錄，幾道題的答案可統(tǒng)一在牌子表上記錄

四、采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的提問方法

1、重要性：?jiǎn)柧矶际前凑湛茖W(xué)的方法及客戶的要求，經(jīng)過深思熟慮設(shè)計(jì)出來(lái)的，每一

道題都有它特定的意義。

2、要求：（嚴(yán)格按照問卷來(lái)問）

?嚴(yán)格按問卷順序，問卷上規(guī)定回答的問題應(yīng)全部問到，不能遺漏，

根據(jù)邏輯指示應(yīng)跳問的不要多問；

?嚴(yán)格按照問卷上問題的字句提問，因?yàn)槊總€(gè)問題/說(shuō)法都是經(jīng)過

仔細(xì)推敲，具有特定意義的；

?提問時(shí)對(duì)問卷上的問題不能印入訪問員的個(gè)人意見/解釋（統(tǒng)一

規(guī)定的除外）。

3、注意事項(xiàng)：

?提問時(shí)問卷中需要強(qiáng)調(diào)的詞句要重讀

?對(duì)問卷中過渡結(jié)構(gòu)的提示語(yǔ)句，應(yīng)讀出，使被訪者有承上啟下的

自然感覺

?提問中語(yǔ)氣平和，中速，使被方者有充分的時(shí)間理解并回答問題，

不應(yīng)讓被訪者有壓迫感，應(yīng)根據(jù)被訪者的反應(yīng)調(diào)整訪問速度。

五、采用標(biāo)準(zhǔn)的出示卡片方法

1、卡片：是把問卷上給予被訪者提示的選擇答案放大寫在卡片上（問卷合適的內(nèi)容不

可以讓被訪者看到）。

2、目的：是為了提醒被訪者，幫助他來(lái)回答問題。

3、出示程序：看到問卷上有“出示卡片”的提示后：

?首先找到與題目相對(duì)應(yīng)的卡片；

?出示卡片；

?并且提醒被訪者看卜片（“請(qǐng)您看這張卜片"）:

?然后讀出題目；

?并讀出卡片上的合適的內(nèi)容（讀的時(shí)候注意每個(gè)答案間的停頓）,

讀完后請(qǐng)被訪者選擇或確認(rèn)。

4、出示姿勢(shì)：用手：用不拿筆的那只手）拿著卡片的上部擋在問卷前，不要讓被訪者

看到問卷，不可用手拿著K片的側(cè)面，一方面因?yàn)槭种赣虚L(zhǎng)短，我們不想給被訪者以任何提

示，另一方面因?yàn)槭执髸?huì)蓋住卡片上的字。

5、注意事項(xiàng)：卡片用過之后要字面朝下放在桌上不要隨手亂放，更不可以將卡片交紿

被訪者自己拿著或者允許被訪者隨便翻看

?原因：讓被訪者看到后面卡片上的提示合適的內(nèi)容，可能會(huì)影響被訪

者的答題

?如何做解釋：“我來(lái)幫您翻”"等一下您再拿著看”

?舉例演示：怎樣翻卡片

?有些答案是不出示給被訪者看的，所以讀卡片時(shí)要注意，卡片上沒有

的答案一定不要讀出。

六、采用標(biāo)準(zhǔn)的記錄方法

?在選中答案對(duì)應(yīng)的代碼上畫圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面

?原因：當(dāng)問卷在數(shù)據(jù)處理時(shí)是以數(shù)字為準(zhǔn)

例如：請(qǐng)問您是本市居民嗎？

是......................1

不是....................2

如果本市居民選1,在1上畫圈

?整個(gè)問卷統(tǒng)一用藍(lán)色的圓珠筆做記錄

?不可以用涂改液修改

七、掌握各種具體題型的提問、追問及記錄方法

1、如何辨認(rèn)題目類型

?因?yàn)槊恳环N題目均有其標(biāo)準(zhǔn)的提問方法，因此在進(jìn)行提問前應(yīng)首先確

定題目的類型

?具體題H類型包括：

?問卷中的題目總體包括兩大類，即封閉題和開放題，

a.封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出,請(qǐng)被訪者進(jìn)行選擇或確認(rèn)

b.開放題：通常是由被訪者自己給出答案,由訪問員進(jìn)行記錄，在所提

問題后面沒有答案而是三條或更多的橫線

?在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的個(gè)數(shù)分為單選題及復(fù)選題，

在每一題的后面均會(huì)在括號(hào)內(nèi)標(biāo)出“單選”或“復(fù)選”字樣

?在單選題或復(fù)選題內(nèi)，按照給出答案的窮盡程度分為金封閉題及半封

閉題,在半封閉題中，通常在答案中會(huì)山現(xiàn)“其他（請(qǐng)注明）”的字

樣，而在全封閉題中則沒有此字樣

?此外，對(duì)于相同類型題目在問卷中排列形式的不同，衍生出了公用答

案表題及循環(huán)題等

2、各種類型題目的標(biāo)準(zhǔn)提問方法及記錄方法

.單選題

a.定義：即對(duì)于所提問題只接受一個(gè)答案，當(dāng)被訪者給出多于一個(gè)

答案時(shí)，必須進(jìn)行確認(rèn)，以求一個(gè)最正確的答案。

b.辨認(rèn)：?jiǎn)栴}最后的括號(hào)內(nèi)有“單選”字樣

c.查看：?jiǎn)芜x題答案表中是否有“其他（請(qǐng)注明）”字樣；

如果沒有為全封閉單選題

如果有，則為半封閉單選題

.全對(duì)閉單選題

a.示例

［出示卡片］

S5.請(qǐng)問在過去四個(gè)星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次

手呢？（單選）

一次以下.................................1

一次至兩次...............................2

三次或以上...............................3

b.主要特點(diǎn)：被訪者一定要從答案表中選擇一個(gè)答案

c.提問要求：

?向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時(shí)，并要求讀出卡片上

的合適的內(nèi)容，卡片上所有的答案讀完后，請(qǐng)被訪者從

中選出一個(gè)答案

?如果被訪者的答案與卡片上出示的答案不一致，提醒被

訪者從卡片上的答案中選擇一個(gè)，不可以根據(jù)自己的看

法來(lái)隨便圈一個(gè)答案

?如被訪者選擇了兩個(gè)或以上的答案，需與被訪者確認(rèn)一

個(gè)最準(zhǔn)確的答案

?在與被訪者確認(rèn)答案的時(shí)候，不可以誘導(dǎo)被訪者，如：

您說(shuō)的是兩次吧

d.提問過程：請(qǐng)您看卡片，讀出題目及答案，提醒被訪者選擇一個(gè)

答案

e.演示：

?問：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問在過去四個(gè)星期內(nèi)，您平均

每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一

次至二次，還是三次以上？請(qǐng)您只選擇一個(gè)答案

?答：每天大概二三次吧

?問：請(qǐng)您仔細(xì)想一想，是每天二次還是三次？

?答：三次

.半封閉單選題

a.示例

［出示卡片］

S4.請(qǐng)問在過去的三個(gè)月內(nèi)，您本人最常用哪種個(gè)人清潔用品來(lái)洗手呢？（單

選）

香皂..................................1

沐浴液...............................2

肥皂..................................3

洗面奶...............................4

其他（請(qǐng)注明）

b.主要特點(diǎn)：被訪者可以從答案中選擇一個(gè)答案，也可以給出答案

表中沒有的答案，但是答案依然只能有一個(gè)

c.提問要求：半封閉單選題與全封閉單選題的發(fā)問方法的主要區(qū)別

在于讀完全部答案后，追問被訪者是否還有其他的答案，答案只

能有一個(gè)，包括其他（請(qǐng)注明）那一項(xiàng)

d.提問過程：請(qǐng)您看卡片，讀出題目及答案，在讀出答案時(shí)要提醒

被訪者可以給出答案表中沒有的答案，最后提醒被訪者只選擇其

中的一個(gè)答案

f.記錄方法：當(dāng)被訪者可以給巴卡片提示以外的答案時(shí)，訪問員需

將答案記錄在題目答案下面的空白處

e.演示

?問：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問在過去三個(gè)月內(nèi)，您本人最

常用哪種個(gè)人清潔住品來(lái)洗手呢？是香皂、沐浴液、洗

面奶、肥皂、還是其他的呢？請(qǐng)您只選擇一個(gè)答案。

?答：我一般用香皂和洗手液

?問：相比較而言，您是用香皂多一點(diǎn)，還是用洗手液多

一點(diǎn)？

?答：還是香皂用的多

?復(fù)選題

a.定義：對(duì)于提問可以接受一個(gè)或多于一個(gè)的答案

b.辨認(rèn)：?jiǎn)栴}最后的括號(hào)內(nèi)有“復(fù)選”字樣

c.查看：答案表中是否有“其他（請(qǐng)注明）”字樣

如果沒有，為全封閉復(fù)選題

如果有，則為半封閉復(fù)選題

?全封閉復(fù)選題

a.示例

［出示卡片］

F.請(qǐng)問您家里有沒有下列物品？（復(fù)選）

攝象機(jī).............................1

摩托車.............................2

熱水器.............................3

洗衣機(jī).............................4

以上都無(wú)..............................5

b.提問要求：向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時(shí)逐條讀出卡片上的每個(gè)答案合適

的內(nèi)容，向波訪者逐個(gè)確認(rèn)，不需要再進(jìn)行追問

如果被訪者主動(dòng)給出答案，只追問沒有回答的那部分即可

c.提問過程：請(qǐng)您看卡片，讀出題目，然后逐一讀出答案請(qǐng)被訪者確認(rèn)，“請(qǐng)您

給出一個(gè)或多個(gè)答案”

d.演示

問：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問您家里有沒有下列物品？電

冰箱有嗎？

?此處注意：若被訪者主動(dòng)給出的答案，訪問員不需再確

認(rèn)

?半封閉復(fù)選題

a.示例

［出示卡片］

S3.請(qǐng)問在過去三個(gè)月內(nèi)，您本人都用過哪些個(gè)人清潔用品

來(lái)洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過（復(fù)選）

杳皂....................................1

沐浴液.................................2

肥皂....................................3

洗面奶.................................4

其他（請(qǐng)注明）

b.半封閉與全封閉題的區(qū)別僅在于提問時(shí)，逐條確認(rèn)每個(gè)答案后，

追問被訪者是否還有其他的答案

例如：在過云三個(gè)月內(nèi)您還用過其他個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、洗臉、洗澡嗎？還

有嗎？

c.對(duì)于其他的追問，最多只追問兩次

d.演示----提問方法

?問：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問在過去三個(gè)月內(nèi)，您本人都

用過哪些個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、洗手、洗澡呢？您有沒

有過香皂？

?答：用過

?問：沐浴液/露呢？

?用過

?洗面奶呢？

?沒有

?肥皂呢？

?沒用過

?還有其他的嗎？

?我還用過洗手液

?還有嗎？

?沒有了

e.演示一一記錄方法

［出示卡片］

S3.請(qǐng)問在過去三個(gè)月內(nèi)，您本人都用過哪些個(gè)人清?潔用品來(lái)洗手、洗臉、

洗澡呢？您有沒有用過（復(fù)選）？

香皂....................................1

沐浴液.................................2

月巴皂.......................................3

洗面奶.................................4

其他（請(qǐng)注明洗手液）

?共用答案表題

a.示例

Q9A.請(qǐng)問您家里的香皂通常是由誰(shuí)來(lái)購(gòu)買呢？（豆選）

[訪問員注意：如Q9A只提到一個(gè)人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問

Q9B]

Q9B.相比較而言，其中哪一位購(gòu)買杳皂最多呢？（單選）

Q9AQ9B

自己...................1.............................................1

妻子/丈夫............2.............................................2

母親/父親............3.............................................3

女兒/兒子............4.............................................4

姐妹/兄弟............5.............................................5

其他（請(qǐng)注明）

b.定義：此題是兩道題共用一個(gè)答案表，要求在與題號(hào)相

對(duì)應(yīng)的一列的代碼上作記錄

c.確認(rèn)：每一問題后注明的是單選還是復(fù)選

d.查看：答案表中是否有“其他（請(qǐng)注明）”字樣，以確

定為全封閉題或半封閉題

e.特點(diǎn)：共用答案表的各問題之間有時(shí)具有很強(qiáng)的邏輯關(guān)系，即一

題的答案可能一定要包含在另一題中，那么第一題的提問方法與

一般的復(fù)選題提問方法相同；第二題的提問方法同通常的單選題

或復(fù)選題，但第二題的答案表通常變?yōu)榈谝活}中給出的答案，因

此要注意勿需讀出所有答案

f.演示一一提問方法

?問：請(qǐng)問您家里的香皂通常是由誰(shuí)購(gòu)買的呢？

?答：家里一般都是我母親和我妹妹買

?問：還有其它人買嗎？

?答：沒有了

?問：還有嗎？

?答：沒有了

?問：那相比較而言，其中哪一位購(gòu)買香皂最多呢？

答：我母親

g.演示一記錄方法

Q9A.請(qǐng)問您家里的香皂通常是由誰(shuí)來(lái)購(gòu)買呢？（復(fù)選）

[訪問員注意：如Q9A只提到一個(gè)人，Q9B則在相應(yīng)位筮直接記錄，否則續(xù)問

Q9B]

Q9B.相比較而言，其中哪一位購(gòu)買香皂最多呢？（單選）

Q9AQ9B

自己.................……1...........................................1

妻子/丈夫................2.........................................2

母親/父親.....0................3....................Q...............3

女兒/兒子................4.........................................4

姐妹/兄弟.....Q................5..........................................5

沒買過.................…6...........................................6

其他（請(qǐng)注明）

?共用答案表題的特例——牌子表

a.定義：牌子表是用來(lái)記錄品牌的認(rèn)知度及品牌的使用情況

b.確認(rèn)：每一題目后是“單選”，“復(fù)選”，以及每一題是否需要”出示

卡片”

c.查看：每一題后面是否有“其他（請(qǐng)注明）”的字樣，以確定為是全

封閉還是半封閉

d.特點(diǎn)：牌子表之間具有非常強(qiáng)烈的邏輯關(guān)系，題目中通常包括三種類

型：

“無(wú)提示知名度”一一不給被訪者出示卡片

“提示知名度”一一給被訪者出示卡片提示

“品牌使用情況”

e.另外，牌子表題中在每一個(gè)品牌下面通常還需要區(qū)分出產(chǎn)品類型，如:

舒服佳“白色”、“綠色”

f.提問方法：首先確認(rèn)每一題是單選還是復(fù)選，然后按照問卷上的提示

要求進(jìn)行發(fā)問，應(yīng)當(dāng)特別注意是否要求出示卡片

g.追問方法：按照問卷上的提示要求進(jìn)行追問，先廣度后深度（即先問

完所有的牌子的名稱，再向具體的種類）

h.追問次數(shù)：對(duì)于每道題只要一次提問，兩次追問即可（問卷有明顯提

示的除外）

i.記錄方法：①對(duì)于牌子表中有的牌子，圈在與題號(hào)相對(duì)應(yīng)的一列中

的代碼上；

②當(dāng)被訪者給出牌子表中沒有的牌子時(shí)，訪問員需將答案記錄在相

應(yīng)題目答案下面的空白處，然后在題目列中劃圈記錄

③如果在無(wú)提示知名度卜出現(xiàn)“第一提及”一列時(shí)，則將被訪者說(shuō)

出的第一個(gè)牌子或類型記錄在此列，在其后說(shuō)出的牌子則記錄在

“其他提及”一列中

④在給被訪者出示卡片后，被訪者給出的答案（牌子）稱為提示知

名度，提示知名度應(yīng)包括所有被訪者知道的牌子，因此在被訪者

給完答案后，應(yīng)將“無(wú)提示知名度”i列中給出的牌子圈到“提

示知名度”一列中

⑤對(duì)同??牌子有不同種類的，先在牌子前打勾（如果在第?提示出

現(xiàn)答案，先在牌子前寫1）,等被訪者回答完所有牌子后再請(qǐng)被

訪者說(shuō)明是這個(gè)牌子中的哪類產(chǎn)品

j.牌子表題的特別注意事項(xiàng)

?無(wú)提示“第一提及”的記錄，“其他提及”的記錄

?注意是否有“出示卡片”

?先廣度后深度一一先品牌后類型

?“其他”的記錄方法：

▼對(duì)于在某一個(gè)牌子在牌子表中沒有的具體種類，記

錄在每一個(gè)牌子下面的“其他”里

▼對(duì)于出現(xiàn)的牌子表中沒有的牌子，記錄在最下面的

大的其他里

?注意題目之間的邏輯關(guān)系，與共用答案表題有類似的地方

?如何處理不知道的問題（出示產(chǎn)品）

?牌子表的復(fù)選題不需一一讀出確認(rèn)

裔金牌孑耒

有提示品牌使用情況

無(wú)提示知名度J

知名度Q3Q4

（Q1）（復(fù)選）

牌（Q2）（復(fù)選）（單選）

類型

子第一提及其他提及知名度過去一個(gè)過去一個(gè)

家里有

（單選）（復(fù)選）（復(fù)選）月用過月最常用

(310)(330)(350)(370)(410)(430)

白色111111

綠色222222

舒黃色333333

服粉紅色444444

佳黃色檸檬清香555555

只知牌子不知種類666666

其他（請(qǐng)注明）

(313)(333)(353)(373)(413)(433)

白色111111

綠色222222

力

粉紅色333333

±

紫色444444

只知牌子不知種類555555

其他（請(qǐng)注明）

(315)(335)(355)(375)(415)(435)

上海111111

花王222222

衛(wèi)寶333333

爵士444444

不知道牌子555555

其他(請(qǐng)注明)(316)(336)(356)(376)(416)(436)

牌子類型

?循環(huán)題

a.示例

［出示卡片］

現(xiàn)在我想請(qǐng)您評(píng)價(jià)一下這個(gè)杳皂，這里有一些描述這個(gè)產(chǎn)品的句子，請(qǐng)您告訴

我它在以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)是：1.不好2.一敕3.好4.很好5.非常好？您覺得在

(逐一讀出功能句)方面，它是(單選)(請(qǐng)從打勾的地方開始問起)

不好一般好很好非常

好

()使你的皮膚感覺1234

5

()容易從皮膚上沖洗掉1234

5

()使你的皮膚感覺柔軟和光滑1234

5

()產(chǎn)品有一種好聞的味道1234

5

()滋潤(rùn)皮膚1234

5

b.功能句：是一些關(guān)于產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者態(tài)度的句子

c.特點(diǎn)：循環(huán)題中的每一個(gè)功能句相當(dāng)于一個(gè)單選題

d.提問要求：每個(gè)功能句都要問一遍，從打勾處開始自上而下讀出功能

句，讀到最后一句后再?gòu)牡谝痪溟_始讀到打勾處功能句的上面一句

為止。

e.提問過程：在進(jìn)行最初的幾個(gè)循環(huán)題時(shí)，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的單選題提問方

法進(jìn)行，速度應(yīng)慢一點(diǎn)，以確認(rèn)被訪者題目的意義。待確定被訪者

已完全理解題意后，可以不用讀出答案，而請(qǐng)被訪者直接從卡片上

選擇一個(gè)答案。

f.卡片上的合適的內(nèi)容是對(duì)于每一個(gè)功能句的評(píng)價(jià)，即被訪者需從中選

出的答案。

g.記錄要求：每個(gè)功能句所對(duì)應(yīng)的答案只能有一個(gè)，即每一行中只有一

個(gè)圈。

?散點(diǎn)題

散點(diǎn)題要求在每個(gè)空格內(nèi)記錄一位數(shù)字，高位用零補(bǔ)齊

1.請(qǐng)問您的年齡是多少呢？

2.回答：35歲

3.記錄：叵］叵］

4.請(qǐng)問您個(gè)人每月的總收入大概是多少呢？請(qǐng)包括所有獎(jiǎng)金、工資、津貼在內(nèi)

5.回答：2000

6.記錄：叵］匡］叵］叵IEO

?開放題

a.概念：是指不給出答案，由被訪者自由回答的問題。

b.提問方式：三次提問，第一次原話讀出題目，第二、三次按問卷提示

繼續(xù)提問兩次。

c.提問原則：

a）通常情況下應(yīng)首先將所有的喜歡或不喜歡的方面全部問完，

即每一個(gè)方面都完成三次提問，然后再對(duì)不清楚的答案進(jìn)行

追問。

b）每一個(gè)方面（無(wú)論是喜歡或不喜歡的）都只提問三次，即使

是被訪者愿意繼續(xù)回答同一問題，也要終止提問。

d.演示：

接下來(lái)，我想請(qǐng)教您對(duì)于（讀出Q4的答案）這個(gè)牌子香皂，有什么喜歡或

不喜歡的地方，請(qǐng)?jiān)斀k地告訴我您的意見，即使是微小的方而，對(duì)我們都是非常重要的。

希望您盡量詳細(xì)地解釋為什么這個(gè)產(chǎn)品好或是不好，以及您是如何注意到這些情況的。

［訪問員注意：在Q6和Q7中，先問完所有喜歡和不喜歡的意見，然后再請(qǐng)被訪者

解釋所有含拗和不完整的答案］

Q6.請(qǐng)問您覺得（讀出Q4的答案）香皂有哪些方面是您喜歡的呢？

如被訪者給出答案,如被訪者未給出答案,

則用方法甲追問。則用方法乙追問。

追追

間間

（方法甲）（方法乙）

您覺得還有那些方面是您喜歡的呢？您覺得這個(gè)香皂有沒有哪些方面是您喜

即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我們，歡的呢？即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我

您的意見越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。們，您的意見越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。

_________________________________________________________________(131)

(132)(133)

_________________________________________________________________(134)

(135)(136)

還有呢？

________________________________________________________________(137)

(138)(139)

Q7.另一方面，您覺得(讀出Q4的答案)香皂有哪些方面是您不喜歡的呢？

如被訪者給出答案,如被訪者未給出客

則用方法甲追問。案，則用方法乙追問。

追追

問問

(方法甲)(方法乙)

您覺得還有哪些方面是您不喜歡的呢？您覺得這個(gè)杳皂有沒有哪些方面是

即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我們，您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也

您的意見越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。請(qǐng)您告訴我們，您的意見越詳細(xì)，對(duì)我

們的幫助就越大。

_______________________________________________________________(140)

(141)(142)

_______________________________________________________________(143)

(144)(145)

還有呢？

________________________________________________________________(146)

(147)(148)

e.提問基本方式(以產(chǎn)品使用態(tài)度測(cè)試為例)

?在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對(duì)不喜歡方面的標(biāo)準(zhǔn)問法：

a)現(xiàn)在我想了解一下您對(duì)—(牌子名)的不喜歡和

喜歡的地方。

b)首先，您覺得(牌子名)都有哪些方面是您不

喜歡的呢？

c）您覺得還有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小

的方面，也請(qǐng)您告訴我，您的意見越詳細(xì)，對(duì)我們

的幫助就越大。

d）還有呢？

?在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對(duì)喜歡方面的標(biāo)準(zhǔn)問法：

a）另一方面，您覺得（牌子名）都有哪些方面是

您喜歡的呢？

b）您覺得還有哪些方面是您喜歡的呢？即使是很小的

方面，也請(qǐng)您告訴我。您的意見越詳細(xì)，對(duì)我們的

幫助就越大。

c）還有呢？

?對(duì)于第一次提問喜歡或不喜歡的方面，被訪者的答案是“沒

有”或“不知道”，則直接引入到標(biāo)準(zhǔn)的提問方法乙。

?標(biāo)準(zhǔn)提問方法乙

例：訪問員：請(qǐng)您再仔細(xì)想一想，您覺得—（牌子名）有哪些方面是您不

喜歡或喜歡的呢/即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我，您的意見越詳細(xì)，對(duì)我們

的幫助就越大。

f.提問中的特殊情況

?在進(jìn)行問題的正式提問前被訪者已經(jīng)主動(dòng)給出答案，在這種

情況下，只需重復(fù)被訪者的答案，然后再按標(biāo)準(zhǔn)方法提問兩

次即可

*例：訪問員：現(xiàn)在請(qǐng)您告訴我您對(duì)佳潔士牙膏所有喜歡和不喜

歡的方面

被訪者：我不喜歡這個(gè)味道

訪問員：您剛才提到了不毒歡它的味道，還有其他不春歡

的方面嗎？還有嗎？

?當(dāng)被訪者在進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的喜歡與不喜歡問題前主動(dòng)給出

答案，這些答案在接卜.來(lái)的提問中應(yīng)重復(fù)給被訪者，并作為

一次提問完成

*例：訪問員：現(xiàn)在請(qǐng)您告訴我您對(duì)佳潔士所有喜歡和不喜歡的

方面，前面您提到過佳潔士使您的牙齒變黃，還有其他不喜歡的

方面嗎？

?在提問不喜歡的方面時(shí)，被訪者給出了喜歡的答案

a）在這種情況下，訪叵員應(yīng)記住或?qū)⑾矚g的答案記錄在問

卷中相應(yīng)題目下，問完不喜歡的方面后，提問喜歡的方

面時(shí)需重復(fù)被訪者給出的出答案，然后再按標(biāo)準(zhǔn)方法提

問兩次

b）例：訪問員：您剛才提到您喜歡它的香味，還有其它喜

歡的方面嗎？還有嗎？

?同樣的，如果不喜歡的答案在喜歡的部分給出，應(yīng)將答案直

接移到不喜歡的部分，因?yàn)椴幌矚g的部分已經(jīng)在喜歡的部分

前提過，所以不喜歡的答案不需要再重復(fù)給被訪者

g.三次提問后的記錄要求

?開放題要求原話記錄

?每一次提問所得答案都要分別記錄，且開頭都要用“一一”

來(lái)表示；即使被訪者從最初就沒有給出答案，或者給出答案

后不再有新的答案，也應(yīng)記錄為“一一無(wú)”，總之每一道開

放題下面應(yīng)有三次記錄的標(biāo)志（即三條一一）

?經(jīng)提問后沒有答案的，要記錄為（無(wú)），不能空著，如果是

空的就視為沒有問三次

h.開放題的追問

?需追問的答案

?模糊答案清單的使用

?如何追問模糊答案

?記錄要求

i.需追問的答案

?完整的答案：是指提問后被訪者給出清晰的，特定的，不會(huì)引起

歧意的答案。完整的答案不需追問

?不完整/模糊的答案：是指提問后被訪者給出的答案太籠統(tǒng)或會(huì)

引起歧意

?不完整/模糊的答案需要進(jìn)?步追問

j.模糊答案清單

?開放題部分（特別是關(guān)于態(tài)度的問題）通常會(huì)有?個(gè)完整和不完

整答案的清單，并指出如何對(duì)不完整答案進(jìn)行追問。如：“通過

什么方式？"，“您是什么意思？"，“您是如何注意到的？”等。

?沒有出現(xiàn)在模糊答案清單上的答案不能自動(dòng)的假定為完整答案

或不完整答案。

?使用模糊答案清單作為指導(dǎo)來(lái)判定被訪者給出的答案是否與清

單上的相似，即判定被訪者給出的答案是完整答案還是不完整答

案。

?演示

沐浴液模糊答案

不喜歡方面追問方式

1、感覺不好1、您說(shuō)“感覺不好”是指哪方面感覺不好呢？

2、滑了點(diǎn)2、您說(shuō)的“潸了點(diǎn)”是指哪方而滑呢？

3、好肥膩/有點(diǎn)膩/膩過頭3、您能不能具體說(shuō)一下膩的感覺？

4、洗完后不是很舒服4、您指的“不舒服”是指哪方面的呢？

5、手感不好5、您說(shuō)“手感不好”是指產(chǎn)品，還是感覺方面？

6、與以前用的沐浴液差不多6、您能具體說(shuō)明一下嗎？

7、第一次用完皮膚發(fā)緊7、您以后的感覺是怎么樣的呢？

8、不太干燥8、您指“不太干燥”是指哪方面呢？

9、不喜歡太柔順9、您指“太柔順”是指的哪方面呢？

10、堿性有點(diǎn)重10、您指“堿性有點(diǎn)重”，您用后的感覺是什么呢？

11、太過油11、您指的“太過油”，是指哪方面呢？

12、香味不夠12、您能具體說(shuō)明一下嗎？

13、不喜歡味道13、您能詳細(xì)描述一下嗎？

14、不好聞14、您指的“不好聞”是指哪方面的呢？

15、很普通/不特別15、您能仔細(xì)說(shuō)明一下嗎？

16、味道不太好16、您指的“味道不太好”是指哪方面的呢？

17、香味沒有別的牌子/產(chǎn)品好17、您能說(shuō)一下您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的感覺嗎？

18、杏味18、您能具體說(shuō)明一下嗎？

19、香味好象香皂味19、您能仔細(xì)說(shuō)一下這種香味嗎？

20、太涼20、您指的“太涼”是指哪方面的呢？

21、有些涼爽21、您指的“有些涼爽”是指哪方面的感覺呢？

22、洗完無(wú)舒服佳爽22、您能具體說(shuō)明一下您的感覺嗎？

23、不夠爽/用后不夠爽23、您指的“不夠爽”是指哪方面的感覺呢？

24、不清爽24、您指的“不清爽”是指哪方面的感覺呢？

25、洗得不干凈/洗不干凈25、您指的“洗不干凈”是指的哪方面呢？

26、皮膚感覺不干凈26、您能具體說(shuō)明一下嗎？

27、洗過后貼手27、您能仔細(xì)描述一下嗎？

28、沒“++”好用28、您指的“不好用”能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？

29、沖水沖太多29、您能具體說(shuō)明一下嗎？

30、很滑/不喜歡太滑/滑溜溜/滑30、您指“滑”是指的哪方面呢？

31、好粘31、您能具體說(shuō)明一下嗎？

32、不去油/油性大32、您指的去油是指哪方面呢？

33、不易洗凈，但不算太難洗33、您能仔細(xì)說(shuō)明一下嗎？

34、泡沫不好34、您能詳細(xì)說(shuō)一下嗎？

35、起泡35、您能仔細(xì)說(shuō)明一下嗎？

36、不喜歡包裝36、您能具體說(shuō)明一下嗎？

37、顏色不好37、您能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？

38、稠度不好38、您能具體說(shuō)明一下嗎？

39、感覺不像沐浴液透明39、您指的“感覺不透明”是指的哪方面呢?

40、不方便40、您指的“不方便”是指的哪方面呢？

喜歡方面追問方式

1、皮膚感覺不錯(cuò)1、您能具體說(shuō)明一下嗎？