客戶投訴處理規(guī)范

客戶投訴處理規(guī)范合同編號(hào)：__________一、一般規(guī)定1.2本規(guī)范所稱的投訴，是指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、性能、規(guī)格、價(jià)格、交付、售后服務(wù)等方面提出的異議或不滿。1.3本規(guī)范所稱的解決，是指甲乙雙方通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式，使投訴問(wèn)題得到妥善處理的過(guò)程。二、投訴處理流程（1）投訴書(shū)，內(nèi)容包括：投訴人名稱、地址、聯(lián)系方式，被投訴人名稱、地址、聯(lián)系方式，投訴產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)貨時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格等；（2）投訴產(chǎn)品的實(shí)物或照片；（3）投訴產(chǎn)品的相關(guān)合同、發(fā)票、收據(jù)等證明材料。2.2乙方收到甲方投訴資料后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，對(duì)符合投訴條件的，應(yīng)予以受理，并與甲方聯(lián)系，了解投訴詳情；對(duì)不符合投訴條件的，應(yīng)向甲方說(shuō)明理由，不予受理。（1）更換、維修或退貨；（2）給予價(jià)格優(yōu)惠或補(bǔ)償；（3）提供其他補(bǔ)救措施。2.4乙方應(yīng)在處理投訴過(guò)程中，與甲方保持密切溝通，確保問(wèn)題得到及時(shí)、妥善解決。2.5乙方應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并存檔備查。三、投訴處理原則3.1乙方應(yīng)尊重甲方合法權(quán)益，認(rèn)真對(duì)待甲方提出的投訴，及時(shí)采取有效措施，消除投訴原因。3.2乙方應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得故意隱瞞事實(shí)真相，不得虛構(gòu)、歪曲、夸大或減小投訴事項(xiàng)。3.3乙方應(yīng)對(duì)甲方提供的投訴資料保密，不得泄露給第三方。3.4乙方在處理投訴過(guò)程中，不得侵犯甲方的人格尊嚴(yán)、商業(yè)秘密等合法權(quán)益。四、爭(zhēng)議解決4.1本規(guī)范的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。4.2雙方在履行本規(guī)范過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向乙方所在地的人民法院提起訴訟。五、其他約定5.1本規(guī)范一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。5.2本規(guī)范自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年，自合同生效之日起計(jì)算。5.3本規(guī)范未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本規(guī)范具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴書(shū)2.投訴產(chǎn)品的實(shí)物或照片3.投訴產(chǎn)品的相關(guān)合同、發(fā)票、收據(jù)等證明材料4.投訴處理記錄5.補(bǔ)充協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按約定時(shí)間審查投訴：在收到甲方投訴資料后，未在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，對(duì)符合投訴條件的，未予以受理。2.乙方未按約定時(shí)間處理投訴：在受理投訴后，未在3個(gè)工作日內(nèi)采取相應(yīng)措施。3.乙方故意隱瞞事實(shí)真相、虛構(gòu)、歪曲、夸大或減小投訴事項(xiàng)。4.乙方泄露甲方提供的投訴資料給第三方。5.乙方在處理投訴過(guò)程中侵犯甲方合法權(quán)益，如人格尊嚴(yán)、商業(yè)秘密等。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指購(gòu)買乙方產(chǎn)品的客戶。2.乙方：指提供產(chǎn)品的企業(yè)或個(gè)人。3.投訴：指甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、性能、規(guī)格、價(jià)格、交付、售后服務(wù)等方面提出的異議或不滿。4.解決：指甲乙雙方通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式，使投訴問(wèn)題得到妥善處理的過(guò)程。5.違約行為：指乙方在履行本規(guī)范過(guò)程中，未按約定履行合同義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方對(duì)乙方產(chǎn)品提出投訴，但乙方認(rèn)為不符合投訴條件，拒絕受理。解決辦法：甲乙雙方進(jìn)行協(xié)商，明確投訴條件，如仍無(wú)法達(dá)成一致，可請(qǐng)求第三方進(jìn)行調(diào)解。2.問(wèn)題：乙方在處理投訴過(guò)程中，認(rèn)為需要采取的措施與甲方不符。解決辦法：甲乙雙方進(jìn)行充分溝通，以達(dá)成一致意見(jiàn)。如無(wú)法達(dá)成一致，可請(qǐng)求第三方進(jìn)行調(diào)解。3.問(wèn)題：乙方在處理投訴過(guò)程中，發(fā)生爭(zhēng)議。解決辦法：通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向乙方所在地的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品提出投訴。2.乙方對(duì)甲方提出的投訴