客戶投訴處理規(guī)范

客戶投訴處理規(guī)范合同編號：__________一、一般規(guī)定1.2本規(guī)范所稱的投訴，是指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、性能、規(guī)格、價格、交付、售后服務(wù)等方面提出的異議或不滿。1.3本規(guī)范所稱的解決，是指甲乙雙方通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式，使投訴問題得到妥善處理的過程。二、投訴處理流程（1）投訴書，內(nèi)容包括：投訴人名稱、地址、聯(lián)系方式，被投訴人名稱、地址、聯(lián)系方式，投訴產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、購貨時間、地點、價格等；（2）投訴產(chǎn)品的實物或照片；（3）投訴產(chǎn)品的相關(guān)合同、發(fā)票、收據(jù)等證明材料。2.2乙方收到甲方投訴資料后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進行審查，對符合投訴條件的，應(yīng)予以受理，并與甲方聯(lián)系，了解投訴詳情；對不符合投訴條件的，應(yīng)向甲方說明理由，不予受理。（1）更換、維修或退貨；（2）給予價格優(yōu)惠或補償；（3）提供其他補救措施。2.4乙方應(yīng)在處理投訴過程中，與甲方保持密切溝通，確保問題得到及時、妥善解決。2.5乙方應(yīng)對投訴處理結(jié)果進行記錄，并存檔備查。三、投訴處理原則3.1乙方應(yīng)尊重甲方合法權(quán)益，認真對待甲方提出的投訴，及時采取有效措施，消除投訴原因。3.2乙方應(yīng)誠實守信，不得故意隱瞞事實真相，不得虛構(gòu)、歪曲、夸大或減小投訴事項。3.3乙方應(yīng)對甲方提供的投訴資料保密，不得泄露給第三方。3.4乙方在處理投訴過程中，不得侵犯甲方的人格尊嚴(yán)、商業(yè)秘密等合法權(quán)益。四、爭議解決4.1本規(guī)范的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。4.2雙方在履行本規(guī)范過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向乙方所在地的人民法院提起訴訟。五、其他約定5.1本規(guī)范一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。5.2本規(guī)范自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自合同生效之日起計算。5.3本規(guī)范未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本規(guī)范具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴書2.投訴產(chǎn)品的實物或照片3.投訴產(chǎn)品的相關(guān)合同、發(fā)票、收據(jù)等證明材料4.投訴處理記錄5.補充協(xié)議二、違約行為及認定：1.乙方未按約定時間審查投訴：在收到甲方投訴資料后，未在3個工作日內(nèi)進行審查，對符合投訴條件的，未予以受理。2.乙方未按約定時間處理投訴：在受理投訴后，未在3個工作日內(nèi)采取相應(yīng)措施。3.乙方故意隱瞞事實真相、虛構(gòu)、歪曲、夸大或減小投訴事項。4.乙方泄露甲方提供的投訴資料給第三方。5.乙方在處理投訴過程中侵犯甲方合法權(quán)益，如人格尊嚴(yán)、商業(yè)秘密等。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指購買乙方產(chǎn)品的客戶。2.乙方：指提供產(chǎn)品的企業(yè)或個人。3.投訴：指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、性能、規(guī)格、價格、交付、售后服務(wù)等方面提出的異議或不滿。4.解決：指甲乙雙方通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式，使投訴問題得到妥善處理的過程。5.違約行為：指乙方在履行本規(guī)范過程中，未按約定履行合同義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方對乙方產(chǎn)品提出投訴，但乙方認為不符合投訴條件，拒絕受理。解決辦法：甲乙雙方進行協(xié)商，明確投訴條件，如仍無法達成一致，可請求第三方進行調(diào)解。2.問題：乙方在處理投訴過程中，認為需要采取的措施與甲方不符。解決辦法：甲乙雙方進行充分溝通，以達成一致意見。如無法達成一致，可請求第三方進行調(diào)解。3.問題：乙方在處理投訴過程中，發(fā)生爭議。解決辦法：通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向乙方所在地的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方對乙方提供的產(chǎn)品提出投訴。2.乙方對甲方提出的投訴