管理學(xué)原理課件：溝通與協(xié)調(diào)

管理學(xué)原理溝通與協(xié)調(diào)導(dǎo)入案例

那個跳橋自殺的17歲少年啊2019年4月17日晚上，在上海盧浦大橋上人間上演了一場悲?。阂晃慌块_著一輛白色轎車，行駛在車水馬龍的上海盧浦大橋上，一個17歲的男孩在車中。據(jù)說是男孩在學(xué)校和同學(xué)發(fā)生了點矛盾遭批評后，受到“委屈”，想要得到家長的支持與理解。母親顯然很憤怒。視頻顯示，這位母親突然打著雙閃燈，將車停在車來車往的高架橋中間，走到后面想打開左后排車門訓(xùn)斥兒子，但沒有成功，停留片刻后憤然關(guān)上車門回到駕駛座上，但車并沒有半點前進的意思，顯然母子在爭吵。一氣之下這名男生突然拉開車門，毅然決然地沖向橋邊，沒有絲毫猶豫，縱身跳下。視頻可見，孩子的媽媽緊追其后，她的手已經(jīng)觸及孩子的腿部，但最后也沒能抓住男孩，眼睜睜看著兒子從自己手邊墜橋，情緒失控的她坐在地面，不停的用頭捶地，嚎啕大哭！案例啟示很多中國父母習慣用“打壓式”教育孩子，他們認為“棍棒底下出孝子”，小孩子不打不成才，和孩子沒什么好講的。案例中我們不知道這個孩子究竟做了多大的錯事，才會讓母親生氣地把車停在車水馬龍的高架橋中責罵；也不知道孩子究竟受了多大委屈，才會義無反顧的跳下去？但很顯然，在母親和男孩之間，發(fā)生了嚴重的溝通問題。面對問題和矛盾，人們之間要選擇正確的溝通方式，好好講話！“一句話沒有說好得罪人”、“一言不合就動刀子”，生活中這樣的事情發(fā)生得太多太多。語言溝通在人際交往中真是非常重要。在本章我們將學(xué)習溝通的概念和過程溝通渠道正式溝通與非正式溝通溝通的障礙各種溝通技巧協(xié)調(diào)的概念及其與溝通的區(qū)別協(xié)調(diào)的類型沖突管理1、溝通的含義溝通是指信息的傳遞與理解。良好的溝通不是使對方接受我們的觀點良好的溝通不是使雙方意見一致良好的溝通是使雙方都充分理解對方的觀點和看法。接受者發(fā)運者2、溝通過程

信息信息信息信息

信息信息信息源編碼傳遞譯碼理解噪音反饋3、課堂討論：

樂樂在爺爺墓前吐槽爸爸說明了什么問題？37歲的方先生帶著愛人和5歲的兒子樂樂去給爺爺掃墓。擦拭墓碑時，突然聽到兒子哭著說：“爺爺，我最討厭爸爸說我娘娘腔了，媽媽說他也不聽，你能不能教訓(xùn)下你兒子??？”兒子越哭越傷心，方先生心里“咯噔”了一下。原來樂樂從小由奶奶和媽媽專職照顧，方先生總覺得兒子太嬌氣，帶他出去玩時他總是這不敢那不敢的，于是就隨口說他“一點不像個男孩子，娘娘腔”，慢慢就說順口了。方先生說：“其實有時候也是調(diào)侃一下。雖然孩子多次抗議過，但我也沒在意。沒想到他會在爺爺墓前哭訴，看來他是真介意這個?！?/p>

你認為父親和孩子的溝通問題在哪？4、溝通渠道溝通渠道是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物，即信息傳播者傳遞信息的途徑。溝通方式按溝通渠道分為三種：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。5、口頭溝通口頭溝通指采用口頭語言進行的信息溝通。最常用的口頭溝通方式包括：談話、會議、討論、演講、電話等。其優(yōu)點是：信息傳遞快；能觀察信息接受者的反應(yīng)，立刻得到回饋；能確定溝通是否成功，有機會補充闡述及舉例說明；可以用聲音和姿勢來加強；有助于建立共識與共鳴，有親切感等。其缺點是：除非錄音，通常是口說無憑；效率較低、不能與太多人雙向溝通；有時因情緒或者措詞不當而說錯話，言多必失，信息失真可能性大；對拙于言詞者不利，大多數(shù)人不會言簡意賅。6、口頭交流信息的來源7、書面溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、電子郵件、書面合同等。書面溝通的優(yōu)點包括：便于保存，可以核實；溝通的時間一般不長，不受場地的限制，溝通成本比較低；比口頭溝通顯得內(nèi)容更加全面和周到而形式比較正式。缺點是效率低下；接受者可能收不到信息；缺乏及時反饋。8、非語言溝通非語言溝通是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離、衣著等方式傳遞信息。非語言行為絕大數(shù)是習慣性的和無意識的。例如，與自己喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己不喜歡的人要近些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺；學(xué)生對講課內(nèi)容不感興趣，會搖頭晃腦或者眼神無精打采。正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。一個人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識的反應(yīng)。相對與語言溝通，非語言溝通的信息更加可靠。9、溝通方向自上而下的溝通自下而上的溝通橫向溝通斜向溝通雙向縱向溝通下行縱向溝通上行縱向溝通斜向溝通總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理科長橫向溝通科長10、正式溝通網(wǎng)絡(luò)圖形鏈式Y(jié)式輪式環(huán)式

全通道式11、非正式溝通非正式溝通是指正式組織途經(jīng)以外的信息溝通。非正式溝通主要是通過個人之間的接觸，以小道消息傳播方式來進行的，它可以自由地向任何方向運動，不受權(quán)利等級的限制。小道消息由于均以口頭傳播為主。小道消息，有真有假。非正式溝通的優(yōu)點是：溝通形式靈活，速度很快，效率高；容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”，滿足員工的信息需要，彌補正式溝通渠道不靈活的缺陷。其缺點是：非正式溝通難以控制；傳遞的信息可能不確切，傳遞中信息易于失真、曲解；可能導(dǎo)致小集團、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團體的凝聚力。人們?yōu)槭裁礋嶂詡鞑バ〉老⑷藗冎詿嶂詡鞑バ〉老?，是因為下列原因：①小道消息多是大家很想知道的焦點內(nèi)容，或者是與當事人的利益相關(guān)。②正式溝通渠道沒有提供相關(guān)的信息或者提供的信息模糊不清。③事后證明很多小道消息是真的，有些小道消息其實是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者或者知情人士故意放出來的信息。④能傳遞小道消息說明傳遞者有某種特殊的信息來源或者有一定的地位，顯示其與眾不同之處。12、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)(a)集束式(a)

流言式(a)

單線式(a)

隨機式13、溝通中的障礙溝通中的障礙包括五種：信息發(fā)送者的障礙信息接受者的障礙信息發(fā)送者和接受者之間的信任關(guān)系和差別障礙傳遞障礙反饋障礙溝通中的障礙信息發(fā)送者信息傳遞信息接受者信息發(fā)送者的障礙：信息加工不全；表達不清，編碼失真；知識和經(jīng)驗局限；態(tài)度和情緒；時機不對；地點選擇不當?shù)?。發(fā)送者和接受者之間的障礙：相互不信任程度；知識差異；年齡差異；性別差別；種族差異；地位差異；價值觀差異；能力差異等。信息接受者的障礙：選擇性知覺；知識和經(jīng)驗局限，語義曲解；不懂裝懂；不善傾聽，過早評價；不了解非語言溝通；成見和偏見態(tài)度和情緒未經(jīng)澄清的假設(shè)猜疑等。傳遞障礙：溝通渠道選擇不當；溝通渠道太長；信息泛濫超負荷；過濾；傳遞技術(shù)障礙；組織氛圍不好；組織結(jié)構(gòu)和人為干擾；組織外部干擾等。反饋障礙：有畏懼感，不敢反饋；不同意，過度自負，故意裝聾作?。环答伈患皶r；反饋中的噪音干擾等。信息反饋圖11-8溝通的障礙14、傾聽的技巧（1）用心傾聽，讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（2）傾聽過程中，時不時點頭微笑，或者說“對的”、“是這樣”、“你說得對”等，肯定鼓勵對方。（3）眼睛要注視對方鼻尖或前額，偶爾看看對方的眼睛，眼神柔和，千萬注意不要一直盯著對方眼睛。（4）不要過早評價。（5）在傾聽時簡單記筆記，效果會更好，但不要只顧著埋頭記筆記。傾聽的技巧

（6）不要隨意打斷客戶談話，即使認為對方的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正。（7）不明白的地方見機追問。（8）及時總結(jié)和歸納對方觀點。（9）如果真的有事情不能傾聽，那么直接客氣地提出來，另約時間。15、報告寫作技巧（1）選一個好標題。（2）首先定結(jié)構(gòu)框架。結(jié)構(gòu)要緊湊，內(nèi)容或者按從重要到次要展開，或者按內(nèi)容的內(nèi)在邏輯展開。（3）每個部分先闡明觀點，再敘述支持的理由，講求邏輯。（4）文風簡潔：遣詞造句力求簡單，多用常用字，句子和段落要短。（5）多用圖表，多用數(shù)據(jù)。溝通技巧：報告寫作技巧

（6）實例說明很重要，實例越生動活潑越好。（7）盡量用主動語態(tài)。（8）適當運用排比、比喻、對比等修辭手法，但不要過于賣弄技巧。（9）重視版面設(shè)計，突出顯示重點，適當留白天地寬。16、演講的技巧（1）盡量脫稿，除非及其重要的場合；但要提前準備演講稿，不打無準備之戰(zhàn)。演講稿寫好后，將要點整理寫在一張紙上。（2）不要使用“還有”、“然后”、“啊，這個”這樣的連接詞，盡量使用第一、第二之類的表述。（3）要點以3-5個為宜，低于3點，顯示深度不夠；多于5點，聽眾記不住。要點的順序安排要有邏輯性，或者重要的在前。（4）注意身體語言：眼光觀察聽眾，手勢強化效果。（5）語言以聽眾“聽得懂和記得住”為最高原則：盡量用短句，用主動語態(tài)，用數(shù)據(jù)，用朗朗上口的白話，用通俗易懂的成語。溝通技巧：演講的技巧

（6）語速適中，語調(diào)抑揚頓挫，不能始終在一個聲調(diào)上，那樣很快會使人昏昏入睡。（7）修辭忌華而不實。用排比、生動的實例、適當引經(jīng)據(jù)典都會大幅改善演講效果。（8）幽默很重要，要巧妙設(shè)計不露痕跡，在開頭或者結(jié)尾講比較常見，中間部分要與內(nèi)容關(guān)聯(lián)。（9）演講之前，整理衣服面容，一定要關(guān)手機而不是將手機設(shè)置在靜音狀態(tài)（設(shè)置可能失靈、來電時話筒會產(chǎn)生噪音）。（10）開頭：問好，之后簡單介紹演講題目和內(nèi)容；結(jié)尾：或總結(jié)，或展望，或召喚，最后致謝。（11）時間宜短不宜長，5-15分鐘為佳，演講時間超過聽眾的興趣點和記憶點后，時間越長效果會越差。17、非語言溝通技巧因為非語言行為更真實地反映一個人的真實想法，所以了解非語言溝通的知識是十分必要的。但不同國家或者民族的身體語言會有不同的意思。表11-4是常見的非語言行為的含義。18、案例分析作業(yè)非誠勿擾上的那些人和事19、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)，是協(xié)商和調(diào)和的意思，指對組織各部門和人員的各種關(guān)系以及對組織各種資源、各種層次、各個環(huán)節(jié)、各個因素、各項活動進行調(diào)節(jié)和整合，使關(guān)系和諧，行動一致，形成組織活力和合力，以實現(xiàn)組織目標。哈羅德·孔茨認為，協(xié)調(diào)與其說是管理的一個職能，倒不如說是管理的核心，管理的本質(zhì)。很多日本企業(yè)的成功就是把儒家思想“和為貴”的協(xié)調(diào)理念成功地運用到管理中，創(chuàng)造了一個對內(nèi)協(xié)調(diào)對外抗爭的內(nèi)協(xié)外爭模式。20、協(xié)調(diào)與溝通的關(guān)系與前所述，良好的溝通是使雙方都充分理解對方的觀點和看法沒有偏差，但不是一定要使對方接受自己的觀點，也不是一定要使雙方意見一致。而協(xié)調(diào)就是要在溝通的基礎(chǔ)上，使雙方的觀點和行動趨于一致。21、協(xié)調(diào)的類型對組織而言，協(xié)調(diào)幾乎包括管理的方方面面，有目標協(xié)調(diào)、權(quán)力協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、思想?yún)f(xié)調(diào)、資源協(xié)調(diào)、時間協(xié)調(diào)、方法協(xié)調(diào)、手段協(xié)調(diào)，有各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，有各種制度的協(xié)調(diào)，有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制各項管理職能工作的協(xié)調(diào)。對管理者個人而言，有與上級領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)，有與同層次管理者的關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)，有與下屬的關(guān)系和矛盾的協(xié)調(diào)，甚至還有自我思想和行動的協(xié)調(diào)。22、如何看待沖突關(guān)于如何看待沖突，有三種觀點：①沖突是有害的。傳統(tǒng)的觀點認為沖突是有害的，會破壞組織的團結(jié)氣氛，導(dǎo)致人與人之間關(guān)系的緊張，給組織造成不利影響。因此，傳統(tǒng)觀點強調(diào)管理者應(yīng)盡可能避免和消除沖突。②沖突是正常的。沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，有沖突很正常，沒有沖突反倒讓人感覺奇怪。③沖突是有益的，能給組織帶來活力。沒有沖突的組織死水一潭，充滿冷漠和遲鈍，而沖突會使人有壓力，壓力會變成前進的動力，從而使組織保持旺盛的生命力。23、組織沖突水平與績效的關(guān)系CA沖突水平理想沖突水平績效低低B高高沖突的特征

情境沖突水平?jīng)_突類型內(nèi)部特征績效水平A低或無功能失調(diào)冷漠，遲鈍，對變化反應(yīng)慢，缺乏新觀念低B最佳功能正常生命力強，自我批評，不斷革新高C高功能失調(diào)分裂，混亂無秩序，

不合作低24、沖突的管理既然沖突有有害和有益的兩面性，對沖突的管理就包括：建設(shè)性沖突的激發(fā)破壞性沖突的控制。25、建設(shè)性沖突的激發(fā)（1）鼓勵不同觀點的碰撞。（2）在群體中補充一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風格方面均與當前群體成員不同的個體。（3）任命一名批評家，或重用吹毛求疵者，他總