新疆正點管理運營手冊

新疆正點管理運營手冊

（核心競爭力項目1.0版本大堂經(jīng)理分冊）

目錄

使命................................................................4

第一章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與日常工作制度...............................5

第一節(jié)大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)...............................5

第二節(jié)大堂經(jīng)理日常工作制度......................................6

第二章大堂經(jīng)理任職要求與職業(yè)規(guī)劃...................................9

第一節(jié)任職要求..................................................9

第二節(jié)大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)....................................9

一、客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)..................................9

二、大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)......................................9

第三節(jié)大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃....................................10

第二章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程............................錯誤!未定義書簽。

第一節(jié)喜慶客戶市場定位與客戶統(tǒng)一視圖..........................11

一、喜慶客戶細(xì)分..............................................11

二、喜慶客戶市場定位..........................................12

三、喜慶客戶統(tǒng)一視圖策略.....................................12

第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述.....................................14

一、店鋪優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程.....................................14

二、店鋪客戶服務(wù)流程的意義與作用.............................15

第三節(jié)大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范............................16

一、概述......................................................16

二、客戶識別..................................................18

三、客戶引導(dǎo)..................................................20

四、識別引導(dǎo)原則與注意點.....................................23

第四節(jié)大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范............................26

一、概述......................................................26

二、業(yè)務(wù)處理規(guī)范..............................................26

三、客戶投訴處理規(guī)范.........................................27

四、最大可能挽留優(yōu)質(zhì)客戶.....................................30

第四章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范............................................32

第一節(jié)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范.........................................32

一、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范.....................................32

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范.........................................33

第二節(jié)大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀.........................................35

一、著裝禮儀..................................................35

二、儀表禮儀..................................................35

三、儀態(tài)禮儀..................................................36

四、接待禮儀..................................................37

五、禮貌用語..................................................39

第五章大堂經(jīng)理督導(dǎo)與評價考核......................................41

第一節(jié)大堂經(jīng)理督導(dǎo).............................................41

第二節(jié)大堂經(jīng)理績效評價考核體系................................42

一、概述......................................................42

二、綜合績效評價考核指標(biāo).....................................43

三、產(chǎn)品銷售超額獎勵積分考核.................................44

四、考核實例..................................................45

附件一：大堂經(jīng)理案例與話術(shù)索引......................錯誤!未定義書簽。

附件二：表格填寫說明.................................................47

本手冊表格格式參考...............................................47

使命

新疆鑫正點慶典禮儀有限公司系全國“正點特色喜慶”品牌連鎖機構(gòu)在烏魯

木齊獨家加盟商。公司致力于倡導(dǎo)“標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化經(jīng)營、精細(xì)化服務(wù)”的

經(jīng)營管理理念，在繼承“正點特色喜慶”企業(yè)文化精萃的同時.，結(jié)合國內(nèi)外最著

名企業(yè)的固化經(jīng)驗、全球最新最規(guī)范的客戶關(guān)系管理模式、方法，完成了新疆鑫

正點慶典禮儀有限公司的《管理運營手冊》。本手冊的實施對提升公司經(jīng)營效益、

提高客戶服務(wù)能力與強化市場競爭力具有戰(zhàn)略意義。

大堂經(jīng)理作為“正點特色喜慶”專業(yè)客戶經(jīng)理隊伍中必不可少的一份子與目

標(biāo)客戶服務(wù)流程中的關(guān)鍵崗位人員，對目標(biāo)客戶服務(wù)流程順暢執(zhí)行與目標(biāo)客戶服

務(wù)深化提升起到了關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理是客戶進入店鋪時最先接觸到的人員，是

除了硬件設(shè)施以外，代表公司給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理在店鋪內(nèi)部以流淌形

式，主動識別推介目標(biāo)客戶、科學(xué)合埋地分流引導(dǎo)普通客戶，并為客戶提供慶典

禮儀咨詢指引與營銷宣傳等服務(wù)，是公司“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的

核心崗位人員。店鋪內(nèi)配備大堂經(jīng)理崗位，建立一支高素養(yǎng)的大堂經(jīng)理隊伍，關(guān)

于貫徹正點特色喜慶客戶服務(wù)分層管理的理念，實現(xiàn)目標(biāo)客戶服務(wù)差異化、建立

與保護好公司與客戶的良好關(guān)系、打造新疆鑫正點慶典禮儀公司之核心競爭力具

有重要的作用與意義。

在核心競爭力的持續(xù)打造過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照項目要求，認(rèn)真懂得

領(lǐng)會項目精神，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以誠待人，用戶至上，

用心服務(wù)，不斷培養(yǎng)自身識別、服務(wù)目標(biāo)客戶的能力，全面展現(xiàn)“正點特色喜慶”

的大堂經(jīng)理專業(yè)、精業(yè)、敬業(yè)的良好素養(yǎng)與職業(yè)形象。

第一章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與日常工作制度

第一節(jié)大堂經(jīng)理角色定位與崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理是專職識別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢與指導(dǎo)服務(wù)的人員，是

客戶進入公司店鋪時最先接觸到的人員，代表公司給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理

通過接待引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問、熟悉客戶需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交

易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿與引導(dǎo)客戶購買喜慶用品與服務(wù)

等工作，在識別引導(dǎo)客戶、建立與鞏固目標(biāo)客戶關(guān)系上發(fā)揮著重要作用。大堂經(jīng)

理的盡職盡責(zé)既是識別引導(dǎo)成功的關(guān)鍵，也是接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系保護、

高效執(zhí)行的基礎(chǔ)C

大堂經(jīng)理崗位職費要緊如下：

一、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)營銷、咨詢、樣品管理工作；保護公司店鋪形象與大堂秩序,

管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備并負(fù)責(zé)報修。

二、識別目標(biāo)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注與優(yōu)先服務(wù)，并向策

劃'營銷經(jīng)理推介潛在目標(biāo)客戶：認(rèn)真記錄待跟進目標(biāo)客戶基本資料并遞交營銷

經(jīng)理或者策劃經(jīng)理，以便后續(xù)保護。

三、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M入店鋪后，主動地熟悉客戶需求，熱情引

導(dǎo)客戶到各展示區(qū)推介有關(guān)業(yè)務(wù)。

關(guān)于潛力客戶，重點引導(dǎo)其關(guān)注文字區(qū)、圖示區(qū)、視頻區(qū)、實物區(qū)，盡量給

來店客戶以盡可能多的視聽覺印象。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶要體察其需求，引導(dǎo)其關(guān)注公司介紹、特色產(chǎn)品及特色服務(wù)介

紹，特別是公司推出的新產(chǎn)品、新服務(wù)要給丁重點推介；適時推薦給策劃'營銷

經(jīng)理。

關(guān)于高端客戶由于其目的不一致、需求差異化較大，要積極挖掘其深層需求,

有針對性地推介公司產(chǎn)品或者服務(wù)，并適時推薦給營銷經(jīng)理或者策劃經(jīng)理與公司

管理層。

四、指導(dǎo)客戶熟悉與使用各類慶典用品。

五、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介公司各項產(chǎn)

品與服務(wù)；熟悉客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。

六、保護店鋪的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批判意見，受

理客戶投訴與其他突發(fā)事件，保障店鋪內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量與高效率,

提高客戶滿意度。

七、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提交店長，要緊包

含每位客戶經(jīng)理接待的客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、接到的投訴

案件數(shù)量等。

第二節(jié)大堂經(jīng)理日常工作制度

時間與頻率預(yù)期實現(xiàn)目標(biāo)手段與注意事項

?參加早例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期店鋪客戶

服務(wù)、營銷、制度中存在問題與解決措施

檢查大堂內(nèi)外門頭、LED顯示屏、戶外燈箱、電視顯示屏、

電腦、慶典月品、宣傳告示欄：

?告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀

?是否有過期告示

?檢查營銷宣傳資料、廣告牌及各類業(yè)務(wù)費料是否齊備，

每日營業(yè)前及時更新與調(diào)整

?檢查店鋪內(nèi)各類設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn)

?預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）

?整理儀容，佩帶名牌，提早五分鐘檢查店鋪其他崗位同

事的儀表儀容及上崗情況

?參見本手冊優(yōu)質(zhì)客戶

?整理好工作文件夾，可從上到下依次放置最新業(yè)務(wù)宣傳

服務(wù)規(guī)范

單、己識別優(yōu)質(zhì)客戶推介表、投訴記錄表；并將客戶經(jīng)理

名片放在工作服上衣口袋內(nèi)

優(yōu)質(zhì)客戶識別：

?引導(dǎo)現(xiàn)有識別出的待跟進客戶獲得優(yōu)先服務(wù)

?熟悉客戶經(jīng)理每口客戶預(yù)約及營銷活動安排，并在店鋪

每日營業(yè)期間熟悉客戶經(jīng)理接待客戶的時間與進度，將識

別出的待跟進客戶分派給客戶經(jīng)理同意服務(wù)，操縱客戶等

?遵循大堂經(jīng)理識別引

待時間

每日店鋪正導(dǎo)流程規(guī)范

?將大堂經(jīng)理已識別的待跟進客戶引導(dǎo)到策劃經(jīng)理或者

式營業(yè)時間?填寫表格《已識別優(yōu)

營銷經(jīng)理服務(wù)區(qū)，同意策劃/營銷經(jīng)理服務(wù)

質(zhì)客戶信息記錄表》

?關(guān)于己識別、但當(dāng)日沒有空閑或者不愿同意客戶經(jīng)理策

劃咨詢服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，向客戶發(fā)送客戶經(jīng)理的名片，與

客戶約定今后的聯(lián)系方式或者表示歡迎客戶隨時進行咨

詢

?登記《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》

時間與頻率預(yù)期實現(xiàn)目標(biāo)手段與注意事項

分流引導(dǎo)客戶：

?遵循大堂經(jīng)理識別引

?客戶進入店鋪后，接待客戶并掌握客戶需求，根據(jù)客戶

導(dǎo)流程規(guī)范

需求與客戶細(xì)分，將其引導(dǎo)給策劃'營銷經(jīng)理同意服務(wù)

?向客戶提供咨詢服務(wù)，隨時熟悉客戶需求，及時反饋有

關(guān)信息。分析熟悉客戶的建議或者需求，根據(jù)客戶需求，

充分運用文字圖片資料、實物展示、視頻演示等手段，主

動宣傳推介各類新業(yè)務(wù)與特色服務(wù)

密切關(guān)注大理動態(tài)：

?在有多名客戶等候，應(yīng)及時與有關(guān)人員或者店長聯(lián)系，

分析情況，及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理

?處理客戶的投訴與異議，進行記錄，上報店長或者營銷

部負(fù)責(zé)人，并跟進處理結(jié)果。

?一日至少兩次檢查店鋪內(nèi)各區(qū)域文字圖片資料、樣品、

視頻資料、辦公設(shè)備設(shè)施等擺放的環(huán)境狀況，檢查視頻、

音響、電腦、道具物料的開啟率、故障率是否符合要求

?店長要暗杳大堂經(jīng)理的服務(wù)是否符合規(guī)范及營銷情況，

協(xié)助營銷課負(fù)責(zé)人分析服務(wù)特色及不足之處

?作好各大堂經(jīng)理間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷工作

?保護店鋪正常營業(yè)秩序，保持店鋪場內(nèi)的環(huán)境

?收集大堂經(jīng)理當(dāng)日填寫的《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄

表》，遞交客戶經(jīng)理（策劃/營銷經(jīng)理）

?關(guān)注并協(xié)助客戶經(jīng)理

?及時在《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》中記錄成功推介

后續(xù)跟進

情況，由客戶經(jīng)理確認(rèn)后，作為考核大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)考

核的要緊根據(jù)

?多注意經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)客戶

?熟悉公司經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息，能做到

容貌、口音、行為舉止、

見到客戶后即叫出客戶的姓名并使用正確稱謂

穿著愛好等方面特征

?總結(jié)、歸納并熟悉識別引導(dǎo)具體話術(shù)?營銷管理部門要注意

?熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，對每一種產(chǎn)品都要在平總結(jié)大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)

每日店鋪營常設(shè)計好如何應(yīng)對各類可能引起困擾的局面，以利于回答案例，及時固化先進經(jīng)

業(yè)后客戶的問題驗

統(tǒng)計當(dāng)日店鋪業(yè)務(wù)流量，供店長與公司負(fù)責(zé)人進行人力資

源調(diào)整與業(yè)務(wù)改進，要緊包含：

?大堂經(jīng)埋識別出的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量

?各業(yè)務(wù)渠道營銷數(shù)量統(tǒng)計

?店鋪接待與處理的客戶投訴數(shù)量

?參加每日客戶經(jīng)理晚例會，或者在第二天的早例會上，

對昨天店鋪整體運營情況與客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況進行

分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題

?統(tǒng)計并記錄當(dāng)日店鋪營銷業(yè)績與營銷任務(wù)完成情況?填寫《店鋪業(yè)績匯總

?每日報表上交店長或者公司負(fù)責(zé)人批閱并確認(rèn)表》

時間與頻率預(yù)期實現(xiàn)目標(biāo)手段與注意事項

?匯總并填寫《店鋪業(yè)

?統(tǒng)計匯總店鋪營銷業(yè)績與任務(wù)完成情況績匯總表》，作為評價考

?每月報表上交營銷部負(fù)責(zé)人批閱并確認(rèn)核店鋪營銷績效的要緊

根據(jù)

至少向營銷部負(fù)責(zé)人匯報一次：

每月?客戶信息、客戶需求與市場狀況

?客戶投訴處理情況及原因分析

?客戶服務(wù)流程執(zhí)行情況，包含經(jīng)驗案例與現(xiàn)存問題

?店鋪整體營運狀況

每月對店鋪營業(yè)環(huán)境與服務(wù)與客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀、改進

與進展做出書面分析

第二章大堂經(jīng)理任職要求與職業(yè)規(guī)劃

第一節(jié)任職要求

一、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守。

二、具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立

關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精神，能夠靈活協(xié)調(diào)與激勵他人。

三、熟悉各類慶典道具物料的使用方法。

四、熟悉個人喜慶、商務(wù)慶典、婚慶業(yè)務(wù)操作流程、店鋪內(nèi)外各類宣傳載體、

電腦操作等知識信息、使用方法與各項規(guī)章制度，對其他慶典禮儀公司的產(chǎn)品有

一定熟悉。

五、應(yīng)保持大堂經(jīng)理在店鋪工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)公司審

核同意。

六、身體健康、形象良好、能勝任工作；

七、無任何不良記錄。

第二節(jié)大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

一、客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)

大堂經(jīng)理作為專職客戶經(jīng)理的重要類別，務(wù)必通過公司客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)

證培訓(xùn)與考試，才能獲得大堂經(jīng)理的任職資格。因此，客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的

培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理務(wù)必掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。具體培訓(xùn)內(nèi)容見公司制定的《大

堂經(jīng)理崗位資格認(rèn)證考試大綱》。

二、大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)

通過公司客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)與考試的大堂經(jīng)理，每年務(wù)必同意一定

時間的后續(xù)教育培訓(xùn)。針時大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與要求，大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)

應(yīng)包含如下重點：

（一）以客戶為中心的工作理念與職業(yè)態(tài)度

?建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)與意識

?建立專職大堂經(jīng)理的專'業(yè)價值觀與職業(yè)態(tài)度，提升職'也榮譽感與使命感

（二）重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域

?公司核心競爭力項目客戶服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?市場與品牌管理知識，包含公司各類產(chǎn)品與服務(wù)的品牌內(nèi)涵

?公司各類產(chǎn)品與服務(wù)要緊特征與目標(biāo)客戶群特征

（三）營銷服務(wù)技巧

?客戶服務(wù)禮儀規(guī)范與禮貌用語

?產(chǎn)品推介與營銷話術(shù)技巧

?情緒自控與客戶投訴處理技巧

?與其他崗位人員的溝通合作技巧

第三節(jié)大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃

大堂經(jīng)理能夠要緊從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強的營銷經(jīng)理中選拔，也能

夠通過招聘應(yīng)屆大學(xué)生，并在營銷崗位實習(xí)期滿后選拔上崗。隨著大堂經(jīng)理客戶

服務(wù)能力與業(yè)務(wù)水平的不斷提升，相應(yīng)的客戶經(jīng)理職務(wù)序列等級也將隨之提升。

同時，隨著大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)與有關(guān)產(chǎn)品推介營銷業(yè)績增長，其收入也將隨著增

長。計策劃經(jīng)理或者營銷經(jīng)理工作有更大興趣與熱情的大堂經(jīng)理，也能夠通過策

劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系保護技巧等方面培訓(xùn)，成為策劃經(jīng)理或者營銷經(jīng)理，更好發(fā)揮

自己的特長與優(yōu)勢。

圖2-1：大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃

第三章客戶服務(wù)流程

第一節(jié)客戶市場定位與客戶統(tǒng)一視圖

準(zhǔn)確的客戶市場定位是成功進展正點特色喜慶業(yè)務(wù)的必要條件。正點特色喜

慶業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多與客戶分散等特點，經(jīng)營資源的稀缺性決定了正點特色喜

慶都務(wù)必在市場細(xì)分基礎(chǔ)上根據(jù)自身經(jīng)營特點確定本公司要緊目標(biāo)客戶群，并通

過在要緊目標(biāo)客戶市場占有率與營銷服務(wù)水平的不斷提高來實現(xiàn)正點特色喜慶

業(yè)務(wù)經(jīng)營效益的穩(wěn)步提升。

一、正點喜慶客戶細(xì)分

正點特色喜慶業(yè)務(wù)能夠運用“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"（PBMS）統(tǒng)計分析公司

客戶群為要緊細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤奉獻度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素將客

戶分為高端慶典客戶、通常商務(wù)客戶、婚慶客戶、個人喜事客戶與潛力客戶五類。

每類客戶的基本劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

第一、高端慶典客戶：單筆合同金額在數(shù)萬元以上，要求提供慶典禮儀活動

從策劃到實施“一條龍”服務(wù)的單位及個人；

第二、商務(wù)客戶：要求提供通常慶典策劃、物料、道具租賃服務(wù)的單位或者

個人；

第三、婚慶客戶：要求提供婚慶策劃服務(wù)的新人或者親友；

第四、個人喜事客戶：謝師宴、壽喜、紀(jì)念婚、生日慶、喬遷等喜慶活動的

個人；

第五、潛力客戶：通過進店觀摩、電話或者網(wǎng)絡(luò)熟悉咨詢各類業(yè)務(wù)的客戶；

與進店零星購買喜慶用品的客戶。

我們把第一類客戶統(tǒng)稱之“高端客戶”，二、三、四類客戶統(tǒng)稱之“優(yōu)質(zhì)客

戶”，第五類客戶統(tǒng)稱之“潛力客戶北按照以上標(biāo)準(zhǔn)對具體客戶的細(xì)分歸類，要

遵循動態(tài)評價與調(diào)整原則。

二、個人客戶市場定位

綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源與經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我公司

將喜慶客戶市場定位為：“定位高端客戶，競爭優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)潛力客戶”。

“定位高端客戶”意味著我公司的要緊目標(biāo)客戶群是要求提供慶典禮儀活動

從策劃到實施“一條龍”服務(wù)需求的單位及個人，是我公司的戰(zhàn)略客戶主體，也

是公司營銷產(chǎn)品或者服務(wù)的核心目標(biāo)客戶。因此，店鋪乃至全公司都務(wù)必建立“營

銷服務(wù)高端慶典客戶、識別競爭商務(wù)婚慶客戶、培養(yǎng)吸引個人潛力客戶”的客戶

差異化服務(wù)流程，形成在慶典禮儀客戶市場上的持久競爭力，實現(xiàn)正點特色喜慶

業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)固增長。

三、喜慶客戶統(tǒng)一視圖策略

按照“定位高端客戶，競爭優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)潛力客戶”的市場定位，我公司

制定出喜慶客戶統(tǒng)一視圖策略，明確了細(xì)分后不一致層次客戶的基本特征、服務(wù)

品牌、服務(wù)渠道、產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容等。店鋪作為喜慶客戶視圖中服務(wù)“五大類”“三

個層次”客戶的要緊渠道，是落實“定位高端客戶，競爭優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)客戶潛

力”之客戶市場定位、執(zhí)行喜慶客戶統(tǒng)一視圖差異化服務(wù)理念的關(guān)鍵。鑫正點公

司核心競爭力項目在本質(zhì)上正是以“以客戶為中心”為核心理念、以喜慶客戶服

務(wù)流程打造為核心內(nèi)容、以公司業(yè)務(wù)核心競爭力打造為核心目標(biāo)的管理項目。它

有效保證喜慶客戶群體的穩(wěn)固進展與店鋪經(jīng)營業(yè)績的不斷提升，從而保證公司客

戶進展戰(zhàn)略的順利實施。

表37：正點特色喜慶客戶統(tǒng)一視圖

客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌取務(wù)集道產(chǎn)品或者服務(wù)

物理店鋪轉(zhuǎn)介紹定向營銷外勤訪問電話網(wǎng)絡(luò)PBMS道具鋼合依劃創(chuàng)意新拈推介增的服務(wù)

高端要求提供慶典禮儀科來株各連鎖網(wǎng)W快生日節(jié)假生日

客戶活動從策劃到實族點訪問、件后訪問、借后

“一條龍”眼務(wù)的服務(wù)回訪眼務(wù)回?方'

單位及個人新品推介

商務(wù)要求提供通常慶典喜來福各連鎖網(wǎng)節(jié)假生日節(jié)假生日

客戶策劃、物抖、道具點訪問、售后訪問、9JS

租賃服務(wù)的玳位或服務(wù)回訪服務(wù)回力、

者個人新品推介

婚慶要求提供始慶策劃喜來相各連鎖網(wǎng)節(jié)快生日節(jié)快生日

客戶服務(wù)的新人或者親點訪問、偉后訪問'你后

友服務(wù)回訪服務(wù)回訪、

新品推介

個人謝師安、壽奇、紀(jì)喜來福各連鎖網(wǎng)節(jié)胃生U節(jié)懾生日

由小念班.生日慶、喬（壽）點訪問、售后訪問、令后

客戶在等st慶活動的個服務(wù)網(wǎng)訪服務(wù)同力.

人新品推介

潛力通過進店觀摩.電存連鎖網(wǎng)

客戶話或力必絡(luò)熟悉咨點

詢谷類業(yè)務(wù)的客

戶，與進店零星購

買喜慶用品的客戶

第二節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程概述

優(yōu)質(zhì)客戶作為我公司業(yè)務(wù)價值制造的基礎(chǔ)，是店鋪營銷與服務(wù)的要緊對象。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程按照“以客戶為中心”原則對店鋪業(yè)務(wù)流程進行組織，引導(dǎo)店

鋪重點關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的喜慶需求，積極開展客戶關(guān)系管理，有效貫徹公司客戶統(tǒng)

一視圖策略。

一、店鋪優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

店鋪優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包含識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理與關(guān)系保護

四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運行。

如下圖所示：

圖37：店鋪優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)總流程

1、識別引導(dǎo)

在PBMS等系統(tǒng)支持下，通過識別推介優(yōu)質(zhì)客戶與分流引導(dǎo)潛力客戶實現(xiàn)店

鋪客戶服務(wù)差異化與有限資源有效配置，是店鋪細(xì)分客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的

重要一環(huán)。

2、接觸營銷

通過客戶與客戶經(jīng)理（大堂'營銷'策劃經(jīng)理）的接觸溝通，不斷挖掘優(yōu)質(zhì)客

戶喜慶需求與其他需求，制定滿足客戶需求的喜慶策劃方案。并以公司產(chǎn)品為基

礎(chǔ)，定制有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)組合，實現(xiàn)喜慶產(chǎn)品與服務(wù)的銷售并提供具有專業(yè)水

準(zhǔn)的附加服務(wù)。它是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)，是店鋪培養(yǎng)與擴大忠誠優(yōu)質(zhì)

客戶群的重要一環(huán)。

3、業(yè)務(wù)處理

通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類喜慶產(chǎn)品或者服務(wù)完成策劃到最終實施，

是店鋪提高運營效率、降低運營成本、提升客戶滿意度的重要一環(huán)。

4、關(guān)系保護

在PBMS等系統(tǒng)運用與店長、營銷部與公司領(lǐng)導(dǎo)的參與支持下，要緊由大堂

經(jīng)理與營銷經(jīng)理提供各類喜慶附加服務(wù)與日常關(guān)系保護服務(wù)，最大限度地制造與

保護客戶價值。它是保護優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度、實現(xiàn)客戶價值、員工價值與公司價值

有機統(tǒng)一的重要一環(huán)。

以上四個流程環(huán)節(jié)中，涉及的要緊崗位人員與要實現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。

表3-2：喜慶客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)比較

流程環(huán)節(jié)崗位人員要緊目標(biāo)

?優(yōu)質(zhì)客戶：識別后推介引導(dǎo)到營銷'策劃經(jīng)理，進行

?大堂經(jīng)理為主；專業(yè)、優(yōu)先服務(wù)；

識別引導(dǎo)

?店長、策劃'營銷經(jīng)理為輔?潛力客戶：識別后分流引導(dǎo)到多種服務(wù)渠道上，滿

足其需求同時，實現(xiàn)店鋪高效率運營

?準(zhǔn)確掌握、充分挖掘優(yōu)質(zhì)客戶喜慶需求

?策劃'營銷經(jīng)理為主；

接觸營銷?提供專業(yè)喜慶策劃服務(wù)，最大程度滿足客戶需求

?其他人員配合

?實現(xiàn)各類喜慶產(chǎn)品、服務(wù)的交叉銷售與組合銷售

?策劃經(jīng)理為主；?為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠、舒適的貴賓服務(wù)體驗

業(yè)務(wù)處理?技術(shù)經(jīng)理后續(xù)實施；?為優(yōu)質(zhì)客戶提供量身訂制活動策劃方案

?策劃部、營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控支持?為優(yōu)質(zhì)客戶完成喜慶活動安排

?營銷經(jīng)理為主；以主動、持續(xù)的客戶保護，提高各類喜慶客戶的滿意

關(guān)系保護

?店長為輔，其他人員配合度，制造客戶需求，建立公司的忠誠客戶群體。

對已經(jīng)符合優(yōu)質(zhì)客戶定位的客戶，店鋪應(yīng)通過實施優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程挖掘開

發(fā)，以不斷滿足客戶的各項喜慶需求；關(guān)于潛力客戶，店鋪應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

流程中識別引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的實施，準(zhǔn)確推斷客戶類型，敏感發(fā)現(xiàn)喜慶需求，實現(xiàn)多

渠道整合推介，激發(fā)其購買欲望，不斷提高產(chǎn)品或者服務(wù)交叉銷售成功率，滿足

客戶的喜慶需求。

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義與作用

核心競爭力項目在“以客戶為中心”的核心理念指導(dǎo)下，旨在通過對優(yōu)質(zhì)客

戶的需求分析，迅速提高公司業(yè)務(wù)處理流程效率，全面整合塑造服務(wù)流程，建立

健全優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，從而打造出一個有別于其他公司的經(jīng)營模式。事實上質(zhì)

就在于建立一套面向喜慶優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)流程，引導(dǎo)店鋪重點關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的喜

慶需求，規(guī)范運營管理體制與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成以客戶為中心的經(jīng)營模式與管

理制度，加強了店鋪的客戶關(guān)系管理能力與整體營銷能力，打造店鋪在區(qū)域內(nèi)喜

慶市場上的核心競爭力。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的有效實施與細(xì)化執(zhí)行是提升店鋪業(yè)務(wù)核心競爭力的必

要保障，是發(fā)揮客戶關(guān)系管理效能的有力表達。具體表現(xiàn)在：

1、從建立與保護客戶角度：

從滿足客戶喜慶需要出發(fā)，創(chuàng)新喜慶產(chǎn)品，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)

質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的綜合性競爭服務(wù)手段；

2、從制造客戶價值角度：

為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值喜慶服務(wù)；

3、從提高業(yè)務(wù)效率角度：

習(xí)慣市場進展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶的滿意度。

第三節(jié)大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范

一、概述

識別引導(dǎo)是落實“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于關(guān)注

客戶，實現(xiàn)客戶識別細(xì)分，從而進行引導(dǎo)與差異化營銷服務(wù)。

通過識別引導(dǎo)，要實現(xiàn)如下要緊目標(biāo)：

?優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注?？蛻簦ù筇?策劃'營銷）經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶

（或者待跟進優(yōu)質(zhì)客戶）面對面進行接觸營銷的機會，以便對其進行營銷或者提

供差別化的服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量與質(zhì)量，并通過進展“喜來卡”不斷提

升客戶忠誠度。

?關(guān)于尚未成為“喜來卡”的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，通過識別引導(dǎo)后，客戶經(jīng)

理在PBMS系統(tǒng)客戶管理模塊中進行優(yōu)質(zhì)客戶或者待跟進客戶登記，并對其進

行后續(xù)跟進，努力進展成為我公司忠實客戶。

?為不一致喜慶需求提供有所差異的識別引導(dǎo)：將“喜來卡”客戶引導(dǎo)到

合適的服務(wù)渠道，得到優(yōu)先、高效的服務(wù)；將潛力客戶分流引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠

道，幫助客戶通過多渠道滿足其喜慶服務(wù)需求。

圖3-2：識別引導(dǎo)流程圖

大堂經(jīng)理在識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理與關(guān)系保護四個優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流

程關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，是識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。要緊通過人工識別途

徑與不一致層次客戶的差異化引導(dǎo)服務(wù)，使客戶經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對面接觸

營銷的機會、建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)保護關(guān)系，或者將不一致客戶引導(dǎo)到最合適

的服務(wù)渠道上，開展高效的營銷與服務(wù)活動。具體的識別引導(dǎo)流程如下圖所示。

二、客戶識別

如圖3-2所示，客戶識別要緊通過店鋪識別、系統(tǒng)挖掘、電話網(wǎng)絡(luò)挖掘與外

部挖掘四種途徑實現(xiàn)。其中，大堂經(jīng)理在店鋪人工識別途徑中發(fā)揮了關(guān)鍵作用，

要緊通過觀察、解答客戶疑問、提供咨詢服務(wù)等方式，收集客戶信息與喜慶需求,

從前往店鋪的客戶中識別出符合待跟進優(yōu)質(zhì)客戶特征的客戶，推介到喜來卡客戶

服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理進行接觸跟進，不斷拓展店鋪優(yōu)質(zhì)客戶資源。

大堂經(jīng)理在疏導(dǎo)客戶、提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)時，通過觀察與簡單交流，熟悉客

戶喜慶需求，掌握客戶特征。根據(jù)即時的信息分析與經(jīng)驗推斷，識別出優(yōu)質(zhì)客戶。

在與客戶的接觸溝通過程中，能夠參考優(yōu)質(zhì)客戶的如下特征:

?典事活動咨詢：如有重大典事業(yè)務(wù)咨詢、一定規(guī)模的展示營銷活動安排、

司慶校慶活動等

?開卡辦理：如申請辦理喜來會員卡等

?業(yè)務(wù)需求：如購買喜慶用品或者有喜慶業(yè)務(wù)咨詢等

?外觀特征：如駕駛或者乘坐高檔轎車前往店鋪，出示喜來卡，或者著高檔

服裝或者佩戴名貴手表、首飾，使用高檔手機或者掌上電腦，演藝人士、社會名

流或者具有領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)等

?信息分析：如在交談過程中發(fā)現(xiàn)客戶地址、工作單位或者高級辦公區(qū)；客

戶透露自己或者家庭成員中有喜慶業(yè)務(wù)需求等。

案例3-1：大堂經(jīng)理挖掘優(yōu)質(zhì)客戶金融需求

客戶背景：黃先生，校慶咨詢

服務(wù)類別：識別推介

服務(wù)場景：客戶咨詢建校30周年慶典事宜，被人堂經(jīng)理識別出來

人物對話備注

主動走向客戶處，微

大堂經(jīng)理您好，請問有什么能夠幫您？

笑、點頭并配合手勢

我校將在教師節(jié)舉行建校30周年校慶活動，想打聽?下貴店氣模、飄

黃先生

空氣球等慶典用品如何租賃。

（注意到校慶典事，符合待跟進優(yōu)質(zhì)客戶特征）好的！您先請坐。請問

大堂經(jīng)理微笑、禮貌的表情

你是需要咖啡還是茶呢？

黃先生來一杯茶吧推斷有喜慶得求

今年國慶60周年，各類節(jié)事挺多的，貴校正好在教師節(jié)校慶，真是“雙進一步試探、挖掘客戶

大堂經(jīng)理

喜”臨門呢？搞這種活動特別注重細(xì)枝末節(jié)，挺讓人操心的，是吧？需求

黃先生是?。?/p>

假如您對我們公司信任，就盡管提出需求，交由我們?yōu)槟愦蚶砗昧?。?/p>

大堂經(jīng)理公司最近剛為xx公司、xx大學(xué)的慶典活動提供r全程策劃實施，非

常的成功，這里.是一些圖片資料與產(chǎn)品租賃報價單，請您過目。

黃先生全程策劃服務(wù)實施？價格一定很貴吧？我們只想租些喜慶用具。

是這樣的，我們正點特色喜慶的產(chǎn)品或者服務(wù)在租賃報價之外，均由本

公司資深策劃經(jīng)理為您免費提供喜慶業(yè)務(wù)咨詢、方案策劃、效果預(yù)測、

活動實施等增值服務(wù)。事實上就是想讓您省事、省時、省心乂省錢??！根據(jù)客戶收厭惡風(fēng)險

大堂經(jīng)理我們的商業(yè)口號就是：喜慶，要的就爛場而。假如您希望以盡可能少的的特征，推介增值服

投入營造最喜慶的場面，我能夠向您推薦我們的資深策劃經(jīng)理經(jīng)理何威務(wù)，進一步引起客戶興

為您推薦幾款投入較小、場面氣派的慶典用品組合，盡可能使您在現(xiàn)有趣

條件卜.取得非同凡響的現(xiàn)場效果。您看能夠嗎？

黃先生哦，看來還不錯。

大堂經(jīng)理您這邊請（引導(dǎo)至優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)，何經(jīng)理策劃間）微笑、手勢

大堂經(jīng)理（到策劃經(jīng)理處，為客戶開門）黃先生，這是我公司的策劃經(jīng)理何威，微笑，配合手勢介紹

請他根據(jù)您的實際情況，為您的校慶活動策劃幾款投入少、場面效果不介紹中盡量向客戶經(jīng)

錯的慶典用品組合方案吧。理多透露客戶信息與

已經(jīng)挖掘出的喜慶需

求

黃先生謝謝了

大堂經(jīng)理不客氣，你們慢慢談（關(guān)門，填寫《已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》）

處理成效：尋找營銷服務(wù)機會，挖掘客戶需求并進行推介

案例點評：由于涉及校慶典事，且讓客戶同意產(chǎn)品組合需要一定的時間與專業(yè)上的支持，故推介給策劃經(jīng)理做

接觸營銷與后續(xù)跟進保護

三、客戶引導(dǎo)

（一）喜來卡客戶：

通常此類客戶憑借我公司優(yōu)質(zhì)客戶介質(zhì)（喜來卡等）自行通過大堂，進入喜

來卡客戶服務(wù)區(qū)同意服務(wù)。也能夠在出示喜來卡后，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)優(yōu)先、高效

地完成喜慶業(yè)務(wù)處理或者進入喜來卡客戶服務(wù)區(qū)同意客戶經(jīng)理服務(wù)。

案例3-2：喜來卡客戶引導(dǎo)

人物對話備注

客戶《掏出喜來卡，準(zhǔn)備進入）

大堂經(jīng)理您好，歡迎您！

點評：對憑借喜來卡自行通過大堂，進入喜來卡客戶服務(wù)區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理無需識別引導(dǎo)，只需表示炊迎

即可。對經(jīng)?；蓊櫟膬?yōu)質(zhì)客戶，盡量在歡迎時加上客戶的姓氏、職務(wù)等。

人物對話備注

大堂經(jīng)理您好，請向您需要提供什么幫助嗎？

客戶何經(jīng)理在嗎？我昨天跟他約好了今天來買討論方案的。

大堂經(jīng)理請問先生您貴姓？我馬上幫您聯(lián)系何經(jīng)理。推斷客戶為優(yōu)質(zhì)客戶

客戶我姓趙。

趙先生，請您稍等。（聯(lián)系何經(jīng)理，確認(rèn)馬上能夠接待客戶）大堂經(jīng)理需通過晨會二與客戶

趙先生，何經(jīng)理正在等您，您這邊請。（引導(dǎo)至喜來卡客戶服務(wù)經(jīng)理的溝通與H常工作過程中

大堂經(jīng)理

區(qū)，請客戶進入）的內(nèi)部溝通，及時熟悉客戶經(jīng)理

（引導(dǎo)客戶至何經(jīng)理策劃間，敲門）預(yù)約客戶與時間安排情況

（大堂經(jīng)理聯(lián)系后迅速整理辦公環(huán)境.準(zhǔn)備迎接客戶）

客戶經(jīng)理

（聽到大堂經(jīng)理敲門生，開門迎接）趙先生，您好！請這邊坐。

點評：對沒有自行進入喜來卡客戶服務(wù)區(qū)，但是根據(jù)特征推斷為喜來卡客戶的，大堂經(jīng)理及時引導(dǎo)至喜來卡客戶

服務(wù)區(qū)，由客戶經(jīng)理提供專屬服務(wù)。

（二）待跟進優(yōu)質(zhì)客戶:

待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，能夠通過店鋪識別、系統(tǒng)挖掘、電話網(wǎng)絡(luò)、外勤訪問等多

種渠道被識別挖掘出來。通過店鋪大堂人工識別途徑被識別的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶通

常由大堂經(jīng)理直接識別。關(guān)于此類待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，首先應(yīng)由大堂經(jīng)理根據(jù)客戶

需要，將客戶引導(dǎo)到最合適的服務(wù)渠道完成喜慶業(yè)務(wù)處理。然后，及時引導(dǎo)至客

戶經(jīng)理處，由客戶經(jīng)理通過接觸熟悉后進一步細(xì)分成為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶（喜

來卡目標(biāo)客戶）、潛在優(yōu)質(zhì)客戶進行差異化服務(wù)。

假如大堂經(jīng)理的引導(dǎo)推介沒有成功，應(yīng)及時在《己識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》

中登記客戶有關(guān)信息，并向客戶提供客戶經(jīng)理名片。事后由大堂經(jīng)理收集《己識

別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》，遞交客戶經(jīng)理，為客戶經(jīng)理跟蹤服務(wù)與后續(xù)引導(dǎo)作準(zhǔn)

備。

案例3-3：大堂經(jīng)理識別待跟送優(yōu)質(zhì)客戶

客戶背景：某超市業(yè)主，開業(yè)慶典活動

服務(wù)類別：發(fā)現(xiàn)客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，客戶沒時間作進一步交流，納入待跟進優(yōu)質(zhì)客戶范圍

服務(wù)場景：譚先生進店后咨詢超市開業(yè)慶典業(yè)務(wù)

人物對話備注

大堂經(jīng)理您好!先生，有什么能夠幫您？

是啊，我從新市區(qū)趕來，已經(jīng)去過幾家慶典禮儀公司了，你們這也

譚先生

太遠(yuǎn)了，耍倒幾趟車

實在不好意思，我們是連鎖機構(gòu)，不久的將來就會在您家鄰近再開

大堂經(jīng)理一家機構(gòu)的。因此很多遠(yuǎn)慕名前來辦理喜慶業(yè)務(wù)的客戶都埋怨地方附合后立即轉(zhuǎn)移話題

太遠(yuǎn)，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？（轉(zhuǎn)移話題）

譚先生我們超市馬上開業(yè)，想搞得熱鬧點

哦，先生請問尊姓大名？哦！譚先生，能認(rèn)識您非常高興（鞠躬或

大堂經(jīng)理者主動握手），要不我先給您把正點特色喜慶的業(yè)務(wù)情況給您做個

簡要介紹吧！

譚先生好的

（有優(yōu)質(zhì)客戶特征），先生，您的超市剛開業(yè)各類促銷活動一定很可結(jié)合喜來卡宣傳資料做

大堂經(jīng)理

多吧？介紹

譚先生是呀

先生，事實上像你經(jīng)常有各類促銷活動安排的超市，建議您在我公

大堂經(jīng)理司辦理一張喜來卡，這樣就能夠享受我公司的貴賓服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)

得到優(yōu)先、周到的服務(wù)

譚先生是嗎，那辦理你書的喜來卡要什么條件

大堂經(jīng)理很簡單的，您只需填寫完“喜來卡”會員表就能夠了。

譚先生哦，就這么簡單.不可能有什么問題吧？

您就100個放心吧！您先認(rèn)真閱讀一下會員規(guī)則，那上面寫得很清

晰的。您一旦成為我們“正點特色喜慶”“喜來卡會員”，辦理各類

大堂經(jīng)理微笑，配合手勢介紹

喜慶業(yè)務(wù)時不僅能夠享受我公司的優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)，還有專門的服務(wù)

區(qū)與客戶經(jīng)理為您提供個性化的喜慶策劃服務(wù)，您覺得如何？

同意情形

譚先生嗯，我考慮一下

我看您時間挺緊的，要不我先陪您去見見策劃經(jīng)理，他是我們這里語調(diào)溫與

大堂經(jīng)理最資深的喜慶策劃專家，讓他為您解釋“喜來卡”會員服務(wù)的具體避免由于譚先生提出考慮

內(nèi)容一下引起的尷尬

譚先生能夠嗎？那謝謝你了。

您請這邊來。（連喜來卡服務(wù)區(qū)，過物理隔斷）能夠?qū)⒋M優(yōu)質(zhì)客戶引

這位就是我公司資深喜慶策劃師何威先生，從今以后他就是您專屬見給策劃經(jīng)理先進行貴賓

大堂經(jīng)理

的客戶經(jīng)理了。譚先生想就喜來卡會員的問題做些咨詢。再見譚先眼務(wù)體驗，以提高識別推介

生！成功率

您好，能認(rèn)識您感到特別高興。首先，謝謝您對正點特色喜慶的惠

策劃經(jīng)理顧。請同意我先把正點特色喜慶的基本情況向您做個簡單匯報

吧？......

（會員簽字確認(rèn)）您們的服務(wù)確實非常專業(yè)周到，能成為喜來卡會

譚先生

員看來也是我們的榮幸?。?/p>

策劃經(jīng)理再次感謝您對正點特色喜慶的關(guān)注與惠顧，歡迎再次光臨！

拒絕情形

（遞上宣傳資料與客戶經(jīng)理名片?）這是正點特色喜慶客戶服務(wù)資料

大堂經(jīng)理與我們策劃經(jīng)理的名片。您看現(xiàn)在方便到我們的策劃經(jīng)理那里全面進一步試探、引導(dǎo)客戶

熟悉一下嗎？

譚先生嗯，先不用了，我現(xiàn)在沒時間。

沒關(guān)系。您下次芍空時，能夠跟我們的策劃經(jīng)理（指名片）作全面培養(yǎng)客戶預(yù)約習(xí)慣

大堂經(jīng)理咨詢。要不您是否能夠留下您的聯(lián)系方式，讓我們的策劃經(jīng)理跟您留下客戶聯(lián)系方式，方便客

預(yù)約好嗎？戶經(jīng)理手續(xù)跟進

譚先生嗯，也好，我的電話號碼是159XXXX0257o

大堂經(jīng)理應(yīng)做好有關(guān)信息

記錄，日終記錄《已識別優(yōu)

好的,謝謝您。歡迎下次光臨。

大堂經(jīng)理質(zhì)客戶信息記錄表》，并交

（送客戶出店鋪門口）

給客戶經(jīng)理進行后續(xù)跟進

保護

推介成效：挖掘優(yōu)質(zhì)客戶

案例點評：能夠根據(jù)客戶特點推介產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶享受喜來會員R服務(wù)體驗，并記錄客戶信息，將優(yōu)質(zhì)客戶推

薦給客戶經(jīng)理作后續(xù)跟進保護

（三）潛力/普通客戶:

潛力/普通客戶，要緊是指來我公司或者店鋪購買零星喜慶用品，或者來店

鋪觀摩、咨詢通常業(yè)務(wù)的客戶。這部分客戶要緊白大堂經(jīng)理進行引導(dǎo)，根據(jù)客戶

的不一致來店目的與喜慶需求，將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上，實現(xiàn)圖文資

料、實物樣品、視頻展示、電話網(wǎng)絡(luò)等多種渠道的綜合運用。關(guān)于這部分客戶已

有或者潛在的喜慶需求，可將客戶引導(dǎo)各展示區(qū)域由大堂經(jīng)理進行簡單的喜慶產(chǎn)

品推介與銷售，逐步培養(yǎng)該類客戶的喜慶意識。

表3-3：不一致的業(yè)務(wù)適用不一致的服務(wù)渠道

獎道種類使用區(qū)域適用業(yè)務(wù)種類

店面店鋪大堂初來店鋪客戶或者公司有新品推出時

喜來卡喜來卡會員服務(wù)區(qū)專業(yè)喜慶策劃服務(wù)

外勤訪問客戶工作或者居住處各類喜慶業(yè)務(wù)推介

咨詢電話客戶工作或者居住處電話、自有手機喜慶業(yè)務(wù)咨詢、投訴等服務(wù)

查詢喜慶業(yè)務(wù)；

店鋪電腦服務(wù)區(qū)

網(wǎng)絡(luò)全面而標(biāo)準(zhǔn)的喜慶產(chǎn)品與服務(wù)信息提供；

客戶工作或者居住處電腦