用電客戶受理員-中級(jí)工模擬習(xí)題含參考答案

用電客戶受理員-中級(jí)工模擬習(xí)題含參考答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.縣級(jí)供電企業(yè)不設(shè)（），但應(yīng)指定人員與地市供電局95598服務(wù)熱線進(jìn)行工作聯(lián)系，確保（7×24）小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)。A、業(yè)務(wù)聯(lián)系電話B、業(yè)務(wù)專責(zé)C、95598服務(wù)熱線D、客戶經(jīng)理正確答案：C2.電能表銘牌上有一三角形標(biāo)志，該三角形內(nèi)置一代號(hào)，如AB等，標(biāo)志指的是電能表（）組別。A、制造條件B、使用條件C、安裝條件D、運(yùn)輸條件正確答案：B3.（）是客戶滿意的基礎(chǔ)。A、承諾B、質(zhì)量C、高效D、健全的服務(wù)體系正確答案：B4.最大需量是指用電戶在全月中（）內(nèi)平均最大負(fù)荷值。A、15minB、20minC、10minD、5min正確答案：A5.改變供電電壓等級(jí)簡(jiǎn)稱()。A、改類B、新裝C、改壓D、遷址正確答案：C6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司服務(wù)渠道管理辦法》,（）負(fù)責(zé)各服務(wù)渠道的咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理和辦理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)的受理、傳遞、審核、回復(fù)、回訪等工作。A、片區(qū)經(jīng)理B、營(yíng)業(yè)廳C、95598服務(wù)熱線D、客戶經(jīng)理正確答案：C7.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由（）負(fù)責(zé)向相關(guān)客戶做好解釋工作。A、客戶服務(wù)中心B、主網(wǎng)調(diào)度人員C、故障搶修負(fù)責(zé)人D、配網(wǎng)調(diào)度人員正確答案：A8.客戶服務(wù)和客戶滿意的出發(fā)點(diǎn)是（）。A、客戶服務(wù)和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)B、客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶服務(wù)關(guān)注客戶的感受C、客戶服務(wù)是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶滿意關(guān)注客戶的感受D、客戶服務(wù)和客戶滿意都是關(guān)注客戶的感受正確答案：D9.客戶滿意是客戶期望與服務(wù)體驗(yàn)的比值，客戶滿意服務(wù)就是（）。A、滿足客戶所有要求B、符合相關(guān)規(guī)章制度即可C、按照相應(yīng)工作流程完成工作D、管理客戶期望的過程正確答案：D10.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十五條規(guī)定：以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的客戶，備用變壓器屬冷備用并經(jīng)供電企業(yè)（）的，不收基本電費(fèi)。A、核準(zhǔn)B、加封C、確定D、批準(zhǔn)正確答案：B11.《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則（2018版）》中規(guī)定：()指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對(duì)客戶受電工程進(jìn)行設(shè)計(jì)審核、中間檢查和竣工檢驗(yàn)，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的整個(gè)過程管理。A、客戶信息管理B、用電檢查C、業(yè)務(wù)擴(kuò)充D、計(jì)量管理正確答案：C12.廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司專項(xiàng)回訪業(yè)務(wù)指導(dǎo)書對(duì)應(yīng)的表單有回訪需求表、回訪計(jì)劃表、（）。A、回訪人員表B、回訪小結(jié)C、調(diào)查問卷D、回訪匯總表正確答案：C13.《廣西壯族自治區(qū)安全生產(chǎn)條例》第二十一條：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人和有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理人員、重要工種人員必須按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，由（）進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考核合格，持證上崗。A、安全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)B、具備本單位資質(zhì)的安全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)C、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)D、具備相應(yīng)資質(zhì)的安全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正確答案：D14.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第五條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的主要（）對(duì)本單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。A、工作成員B、負(fù)責(zé)人C、簽發(fā)人D、許可人正確答案：B15.《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》可起到改善（）、提高供電能力、節(jié)約電能的作用。A、電壓質(zhì)量B、經(jīng)濟(jì)效益C、合理用電D、生產(chǎn)成本正確答案：A16.銀行承兌匯票通過銀行貼現(xiàn)后，發(fā)生的貼現(xiàn)利息應(yīng)由（）承擔(dān)。A、供電企業(yè)B、供電企業(yè)和客戶C、客戶D、銀行正確答案：C17.電氣工作人員對(duì)《安規(guī)》應(yīng)每年考試一次，因故中斷電氣工作連續(xù)()者，必須重新溫習(xí)《安規(guī)》，并經(jīng)考試合格后，方能參加工作。A、12個(gè)月B、18個(gè)月C、六個(gè)月D、三個(gè)月正確答案：D18.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均（）分鐘，農(nóng)村地區(qū)（）分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)（）小時(shí)。A、45、120、3B、45、90、3C、45、60、2D、45、90、2正確答案：D19.活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換。這些體現(xiàn)了()的氣質(zhì)特征。A、多血質(zhì)B、抑郁質(zhì)C、黏液質(zhì)D、膽汁質(zhì)正確答案：A20.化肥生產(chǎn)用電按需量計(jì)收電基本電價(jià)是（）元/千伏安。A、34B、30C、21D、28正確答案：A21.用鉗形萬用表測(cè)量時(shí)，以下操作正確的是（）。A、測(cè)量結(jié)束后將量程開關(guān)旋到最大電壓量程檔位置或者OFF擋。B、測(cè)量過程可以任意調(diào)整擋位C、用電阻檔位去測(cè)量電壓D、用電阻檔去測(cè)量電流正確答案：A22.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理辦法》，投訴處理時(shí)限為從投訴受理之日起，（）內(nèi)答復(fù)投訴人。A、5個(gè)工作日B、1個(gè)工作日C、2個(gè)工作日D、3個(gè)工作日正確答案：A23.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，組織歸口部門協(xié)商解決辦法業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：因（）層級(jí)審批或處理進(jìn)度引起的客戶訴求問題，市場(chǎng)營(yíng)銷部客服專責(zé)督促相關(guān)部門加快處理進(jìn)度。A、省公司B、網(wǎng)公司C、縣（區(qū)）供電局D、地市供電局正確答案：A24.電氣工作人員必須具備下列條件，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是：()。A、經(jīng)醫(yī)師鑒定，無妨礙工作的病癥(體格檢查約兩年一次)B、具備必要的電氣知識(shí)，且按其職務(wù)和工作性質(zhì)，熟悉《電業(yè)安全工作規(guī)程》(發(fā)電廠和變電所電氣部分.電力線路部分.熱力和機(jī)械部分)的有關(guān)部分，并經(jīng)考試合格。C、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能參加工作D、學(xué)會(huì)緊急救護(hù)法，特別要學(xué)會(huì)觸電急救正確答案：C25.電力系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)當(dāng)連續(xù)、穩(wěn)定，保證安全供電（）。A、責(zé)任性B、優(yōu)越性C、可靠性D、可行性正確答案：C26.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定，完善的（）可以幫助客服人員快速搜索與客戶溝通中所需的知識(shí)內(nèi)容，準(zhǔn)確回答客戶疑問，減少工單派發(fā)量，提升客戶滿意度。A、培訓(xùn)支撐B、系統(tǒng)支撐C、班前會(huì)D、知識(shí)庫正確答案：D27.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，組織協(xié)商處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：對(duì)經(jīng)處理仍未得到有效解決，且未達(dá)到提級(jí)處理程度的客戶訴求問題，服務(wù)調(diào)度人員在（）個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系處理并確定答復(fù)意見。A、1B、5C、3D、2正確答案：D28.第三方滿意度評(píng)價(jià)：有能力開展客戶滿意度評(píng)價(jià)的（）對(duì)供電企業(yè)開展客戶滿意度調(diào)查并出具評(píng)價(jià)報(bào)告。A、單位B、獨(dú)立機(jī)構(gòu)C、個(gè)人D、專業(yè)部門正確答案：B29.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：故障報(bào)修業(yè)務(wù)在受理后（）分鐘內(nèi)，傳遞工單并通知搶修人員處理。A、5B、10C、7D、3正確答案：D30.對(duì)于居民載波集抄系統(tǒng)的載波單相電能表的安裝要求，以下正確的是（）。A、必須安裝在同一線路上B、必須安裝在同一相線上C、必須安裝在跨相上D、必須安裝在同一變壓器臺(tái)區(qū)內(nèi)正確答案：D31.回訪結(jié)果應(yīng)在回訪工作結(jié)束后（）內(nèi)反饋到業(yè)務(wù)管理部門。A、五個(gè)工作日B、十個(gè)工作日C、十五個(gè)工作日D、七個(gè)工作日正確答案：D32.下列哪一項(xiàng)是電力電纜的缺點(diǎn)（）。A、電纜線路建成后不容易改變，不容易分支B、不易受周圍環(huán)境和污染的影響，供電可靠性高C、線間絕緣距離小，占地少，無干擾電波D、美化城市環(huán)境，不影響地面綠化和美觀正確答案：A33.《10kV用電客戶電能計(jì)量裝置典型設(shè)計(jì)》5.4.9規(guī)定：三相電能表與三相電能表之間的水平間距不小于（）。A、70mmB、80mmC、60mmD、90mm正確答案：B34.《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》第九條：事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)于（）向事故發(fā)生地縣級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的有關(guān)部門報(bào)告。A、0.5小時(shí)內(nèi)B、3小時(shí)內(nèi)C、2小時(shí)內(nèi)D、1小時(shí)內(nèi)正確答案：D35.希望政府或供電企業(yè)對(duì)有關(guān)問題進(jìn)一步改進(jìn)完善、并有具體建議的，歸類為（）。A、有效投訴B、無效投訴C、有效建議D、正確建議正確答案：B36.對(duì)已竣工驗(yàn)收合格具備供電條件的低壓用戶，送電時(shí)間不超過()。A、3天B、10天C、7天D、5天正確答案：B37.《電力供應(yīng)與使用條例》第五條規(guī)定：供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定，采取有效措施，做好（）用電、節(jié)約用電、計(jì)劃用電工作。A、計(jì)劃B、方便C、經(jīng)濟(jì)D、安全正確答案：D38.《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程技術(shù)導(dǎo)則（2018版）》中規(guī)定：交流充電樁為電動(dòng)汽車車載充電機(jī)提供()電源。A、應(yīng)急B、直流C、交流D、備用正確答案：C39.儀器應(yīng)放在（）、通風(fēng)的環(huán)境中。A、灰塵B、潮濕C、臟亂D、干燥正確答案：D40.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司服務(wù)渠道管理辦法》，質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析中對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作情況及各類用電業(yè)務(wù)辦理情況開展客戶回訪，其中對(duì)故障復(fù)電、投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)實(shí)行（）回訪。A、80%B、100%C、90%D、不正確答案：B41.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，風(fēng)險(xiǎn)描述內(nèi)容正確的是（）。A、未及時(shí)更新客戶信息，導(dǎo)致服務(wù)通知不到位。B、工單未及時(shí)歸檔導(dǎo)致超時(shí)。C、未及時(shí)傳遞工單，延誤問題處理，引起客戶不滿。D、錯(cuò)誤傳遞至相關(guān)部門，影響問題處理進(jìn)度和后續(xù)跟蹤。正確答案：D42.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定：客戶減容期滿后（）不得申請(qǐng)辦理減容或暫停。A、一年內(nèi)B、半年內(nèi)C、三個(gè)月D、兩年內(nèi)正確答案：D43.《供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》第3.0.2條規(guī)定：對(duì)一級(jí)負(fù)荷中特別重要負(fù)荷供電的應(yīng)急電源，它與正常電源的關(guān)系是（）。A、可并列運(yùn)行B、必須采取措施防止并列運(yùn)行C、應(yīng)并列運(yùn)行D、宜并列運(yùn)行正確答案：B二、多選題（共28題，每題1分，共28分）1.業(yè)務(wù)受理工作內(nèi)容包含:受理咨詢查詢請(qǐng)求并確定咨詢類型，類型包括：（）等。A、停電信息B、用電業(yè)務(wù)C、法律法規(guī)D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABCD2.《中華人民共和國電力法》第七十四條規(guī)定：電力企業(yè)的（）勒索用戶、以電謀私，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。A、管理人員B、查電人員C、抄表收費(fèi)人員D、營(yíng)業(yè)人員正確答案：ABC3.應(yīng)建立機(jī)制對(duì)舉報(bào)和參與查處違約用電、竊電案件的有功人員和機(jī)構(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象（）：A、舉報(bào)、協(xié)助查處違約用電和竊電案件的公司外部人員。B、協(xié)助查處違約用電和竊電案件的公安機(jī)關(guān)等外部單位。C、查處違約用電和竊電案件的用電檢查人員D、參與查處違約用電和竊電案件的公司內(nèi)部人員正確答案：AB4.《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)低壓集抄建設(shè)的指導(dǎo)意見》中，對(duì)驗(yàn)收合格的低壓集抄臺(tái)區(qū)，屬地營(yíng)業(yè)部門應(yīng)對(duì)抄表數(shù)據(jù)定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，即現(xiàn)場(chǎng)抄表數(shù)據(jù)與采集數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。下列關(guān)于低壓集抄客戶復(fù)核周期安排合理的是（）A、18個(gè)月B、9個(gè)月C、15個(gè)月D、3個(gè)月正確答案：BD5.客戶服務(wù)中對(duì)“顧客”的描述正確的有（）。A、合作伙伴B、公司的最佳資產(chǎn)C、上帝D、企業(yè)的朋友正確答案：ABCD6.根據(jù)《供電服務(wù)信息披露管理辦法》第4.2條規(guī)定,以下那些信息供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)披露（）。A、供電服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)渠道、故障報(bào)修電話B、供電企業(yè)執(zhí)行的電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其收費(fèi)依據(jù)C、供電企業(yè)服務(wù)承諾D、計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、錯(cuò)峰限電的有關(guān)信息，包括停（限）電時(shí)間、設(shè)備、原因、影響范圍等正確答案：ABCD7.廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司供電服務(wù)信息發(fā)布業(yè)務(wù)指導(dǎo)書流程說明中信息發(fā)布申請(qǐng)涉及的關(guān)鍵控制點(diǎn)有。（）A、信息變化時(shí)，按照信息發(fā)布的申報(bào)審批流程及時(shí)提交申請(qǐng)B、制定信息發(fā)布清單，記錄歷次信息發(fā)布的簡(jiǎn)要內(nèi)容、時(shí)間及方式等C、制定信息發(fā)布申請(qǐng)單，按專業(yè)分工提交審批D、設(shè)置專人跟蹤信息發(fā)布工作正確答案：ABCD8.下列說法正確的是（）。A、采用雙向計(jì)量或逆止式電表，可以防止竊電B、在單相客戶間跨相用電，是防止竊電的措施之一C、采用專用計(jì)量箱或?qū)Ｓ秒姳硐?，可以防止竊電D、采用防撬鉛封，是防止竊電的措施之一正確答案：ACD9.供電服務(wù)信息訂閱/退訂，是指受理客戶訂閱或退訂供電服務(wù)信息申請(qǐng)，根據(jù)客戶訂閱的內(nèi)容及要求，采用（）等方式向客戶發(fā)送訂閱的相關(guān)信息。（）A、手機(jī)銀行B、電話C、電子郵件D、手機(jī)短信正確答案：BCD10.電氣火災(zāi)形成的主要原因是（）。A、違章操作B、長(zhǎng)期過負(fù)荷運(yùn)行C、安裝不合理D、電氣線路和電氣設(shè)備的選用不當(dāng)E、操作失誤正確答案：ABCDE11.根據(jù)發(fā)生停電設(shè)備的電壓等級(jí)、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和（）。A、緊急限電B、故障停電C、欠費(fèi)停電D、計(jì)劃停電正確答案：AB12.下列人員中，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)崗位連續(xù)工作二年及以上，可申請(qǐng)二級(jí)用電檢查資格（）。A、工程師B、初級(jí)工C、技師D、實(shí)習(xí)工正確答案：AC13.用電檢查管理辦法》第四條規(guī)定：供電企業(yè)用電檢查的內(nèi)容有（）。A、用戶受電端電能質(zhì)量狀況B、供用電合同及有關(guān)協(xié)議履行的情況C、用戶違章用電和竊電行為D、用戶用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置、調(diào)度通訊等安全運(yùn)行狀況正確答案：ABCD14.供電企業(yè)在執(zhí)行電價(jià)與電費(fèi)方面的主要義務(wù)有（）。A、不得擅自變更電價(jià)B、可再收取電費(fèi)時(shí)代收其他費(fèi)用C、不得擅自在電費(fèi)中加收其他費(fèi)用D、按照用電計(jì)量裝置的記錄，向客戶計(jì)收電費(fèi)正確答案：ACD15.電力客戶分為（）。具體客戶類型劃分按照南方電網(wǎng)公司《重要客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。A、重要電力客戶B、特殊電力客戶C、普通電力客戶D、其他客戶正確答案：ABC16.根據(jù)《業(yè)擴(kuò)管理標(biāo)準(zhǔn)》第6.1條規(guī)定，編制供電方案應(yīng)滿足（）、（）、（）、和()的要求。A、安全B、經(jīng)濟(jì)C、便于管理D、合理正確答案：ABCD17.《供電監(jiān)管辦法》第二十八條規(guī)定：電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法履行職責(zé)，可以采取下列措施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查（）。A、進(jìn)入供電企業(yè)進(jìn)行檢查B、詢問供電企業(yè)的工作人員，要求其對(duì)有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說明C、查閱、復(fù)制與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、損毀的文件、資料予以封存D、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為，可以當(dāng)場(chǎng)予以糾正或者要求限期改正正確答案：ABCD18.處理部門針對(duì)客戶提出的建議、意見進(jìn)行研究，積極采納客戶對(duì)供電企業(yè)提出的合理化建議和意見，對(duì)于客戶的期望值高于（）等允許范圍不能采納的，應(yīng)向客戶做出解釋。（《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司表揚(yáng)、建議、意見、訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書》）A、部門規(guī)章B、法規(guī)C、政策D、法律正確答案：BCD19.引起電氣設(shè)備過熱的不正常運(yùn)行大體包括以下（）情況。A、短路B、設(shè)備散熱不良C、接觸不良D、過載正確答案：ABCD20.電費(fèi)管理工作主要有（）等環(huán)節(jié)。A、抄表B、收費(fèi)C、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析D、核算正確答案：ABCD21.下列哪種電價(jià)屬農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)（）。A、牲畜飼料加工B、積肥、育秧C、農(nóng)副產(chǎn)品加工D、農(nóng)田打場(chǎng)、脫粒正確答案：ABCD22.常見的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道有（）。A、95598服務(wù)熱線B、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳C、自助服務(wù)終端D、短信營(yíng)業(yè)廳正確答案：ABCD23.專項(xiàng)回訪主要包括（）。A、記錄和反饋回訪結(jié)果B、業(yè)務(wù)管理部門提交回訪需求C、回訪客戶D、回訪部門制定電話回訪計(jì)劃正確答案：ABCD24.欠費(fèi)停電客戶繳清電費(fèi)后，在繳費(fèi)當(dāng)天（）時(shí)仍未復(fù)電的，發(fā)送短信提醒抄表人員處理。在繳費(fèi)當(dāng)天（）時(shí)未能與客戶復(fù)電時(shí)，發(fā)送短信向抄表負(fù)責(zé)人督辦。A、21B、23C、24D、22正確答案：CD25.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定，95598業(yè)務(wù)包括（）、建議、表揚(yáng)等，除一次性辦結(jié)及表揚(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。A、用電業(yè)務(wù)B、投訴、舉報(bào)、意見、C、故障報(bào)修D(zhuǎn)、咨詢查詢正確答案：ABCD26.《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)與客戶會(huì)話的要求是（）。A、展示水平B、親切C、誠懇D、謙虛正確答案：BCD27.投訴舉報(bào)處理應(yīng)遵循的原則（）。A、實(shí)事求是、以理服人原則及對(duì)投訴舉報(bào)人保密原則B、“受理-答復(fù)-回訪-改進(jìn)”閉環(huán)管理原則C、依法、公正、及時(shí)、高效原則及快速響應(yīng)、限期辦理原則D、分級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理原則正確答案：ABCD28.計(jì)費(fèi)倍率與（）參數(shù)有關(guān)。A、供電方式B、電能表本身倍率C、CT變比D、PT變比正確答案：BCD三、判斷題（共34題，每題1分，共34分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營(yíng)銷班組工作手冊(cè)》，對(duì)重復(fù)抱怨或首次回訪不滿意的問題，由服務(wù)調(diào)度組織協(xié)商或轉(zhuǎn)歸口部門再次處理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.配電設(shè)施防雷應(yīng)使用氧化鋅避雷器，避雷器的安裝地點(diǎn)及其接地電阻應(yīng)滿足相關(guān)要求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)于客戶訴求短期內(nèi)無法徹底解決，需跟進(jìn)處理或進(jìn)一步整改，在工單處理時(shí)限內(nèi)無法辦結(jié)的工單，處理單位向客戶反饋處理措施并征得客戶理解后，可申請(qǐng)發(fā)起后續(xù)工單跟蹤處理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.南網(wǎng)公司《供電方案協(xié)議（范本）（10kV客戶）2016版》中對(duì)供用電雙方責(zé)任進(jìn)行了約定，其中用電方應(yīng)按約定總報(bào)裝容量投運(yùn)，但時(shí)間比約定的時(shí)間推遲3個(gè)月及以上、6個(gè)月及以下的，用電方向供電方支付上限金額20%的違約金；6個(gè)月以上的，則按上限金額50%向乙方支付違約金。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，判斷客戶訴求情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶等客戶問題，立即向上級(jí)主管部門匯報(bào)，并傳遞至歸口管理部門當(dāng)天組織處理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.賬銷案存資產(chǎn)是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。公司所屬各單位應(yīng)按照規(guī)定對(duì)清產(chǎn)核資中清理出的各項(xiàng)資產(chǎn)損失進(jìn)行認(rèn)真甄別分類，對(duì)不符合直接銷案條件的債權(quán)性、股權(quán)性及實(shí)物性資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立賬銷案存管理制度，組織進(jìn)行專項(xiàng)管理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.35kV以下的計(jì)費(fèi)用互感器應(yīng)為專用互感器。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作中需裝拆封印的，應(yīng)將裝、拆封印信息填入《用戶設(shè)備加（啟）封工作單》并在營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中及時(shí)錄入相關(guān)信息。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)儀有體積小，重量輕，外觀精美，不便攜帶的優(yōu)點(diǎn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.低壓用電報(bào)裝實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和裝表接電“一站式”作業(yè)，具備裝表?xiàng)l件的，直接裝表接電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：用電業(yè)務(wù)受理后，5分鐘內(nèi)通過客服工單傳遞至業(yè)擴(kuò)相關(guān)人員啟動(dòng)正式流程處理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司相關(guān)管理規(guī)定，市、縣供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)，搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間應(yīng)滿足公司對(duì)外的承諾要求。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.計(jì)費(fèi)電能表裝置盡量靠近用戶資產(chǎn)分界點(diǎn)電能表和電流互感器盡量靠近裝設(shè)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶服務(wù)人員受理客戶投訴業(yè)務(wù)時(shí)保持冷靜，運(yùn)用同理心等服務(wù)技巧爭(zhēng)取客戶的理解。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.在會(huì)計(jì)工作交接中，接替會(huì)計(jì)人員在交接時(shí)因疏忽沒有發(fā)現(xiàn)所接收的會(huì)計(jì)資料在真實(shí)性、完整性方面存在問題，如事后在這方面發(fā)現(xiàn)了問題，則應(yīng)由接替會(huì)計(jì)人員承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.公司市場(chǎng)開發(fā)與營(yíng)銷部歸口管理公司的電費(fèi)回收工作。負(fù)責(zé)公司電費(fèi)回收的日常管理，組織、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督各單位的電費(fèi)回收。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.用電裝置是指在受電裝置之后，客戶用于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等用途的電氣設(shè)備。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.騷擾電話依舊適用客戶滿意原則。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.全方位服務(wù)管理委員會(huì)會(huì)議議程包括分析服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，分析客戶問題處理，研究協(xié)調(diào)重大問題。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)0.2S電能表時(shí)電流回路應(yīng)直接接入，0.5S級(jí)及以下電能表時(shí)電流回路可使用電流鉗接入。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,受理客戶訴求問題業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：咨詢查詢及非行風(fēng)舉報(bào)問題，在辦理完畢或通話