客戶投訴與糾紛處理管理制度

客戶投訴與糾紛處理管理制度一、總則為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶的合法權(quán)益，規(guī)范客戶投訴與糾紛處理流程，訂立本管理制度。本制度適用于本企業(yè)全部部門和職員，并包含與客戶之間的投訴和糾紛處理。二、定義1.客戶投訴客戶投訴指客戶因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或其他相關(guān)事項(xiàng)不滿而提出的不正式看法、建議或控告。2.客戶糾紛客戶糾紛指客戶因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或其他相關(guān)事項(xiàng)有爭(zhēng)議而提出的正式訴訟、仲裁或其他法律程序。三、投訴處理流程1.投訴接收1.1客戶的投訴可通過(guò)電話、郵件、網(wǎng)站、短信等形式進(jìn)行，接收渠道應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶開(kāi)放，并及時(shí)回應(yīng)客戶的投訴。1.2接收投訴的部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的投訴處理人員，接受投訴并進(jìn)行記錄。2.投訴登記2.1投訴處理人員應(yīng)當(dāng)依照固定格式將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，包含客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、投訴要求等。2.2登記的投訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、完整地記錄，避開(kāi)顯現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。3.調(diào)審核實(shí)3.1投訴處理人員應(yīng)當(dāng)盡快進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，澄清客戶投訴的事實(shí)和情況。3.2在調(diào)審核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保持客戶的隱私和信息的機(jī)密性。4.處理結(jié)果通知4.1在解決客戶投訴之后，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客戶通知處理結(jié)果。4.2處理結(jié)果通知應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式發(fā)送，明確解決方案和處理措施。5.結(jié)案評(píng)估5.1投訴處理人員在解決客戶投訴后，應(yīng)當(dāng)對(duì)整個(gè)投訴處理流程進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)看法。5.2結(jié)案評(píng)估報(bào)告應(yīng)當(dāng)提交給企業(yè)的管理層，以供參考和決策。四、糾紛處理流程1.糾紛接收1.1客戶的糾紛可通過(guò)書(shū)面形式向企業(yè)提出，包含律師函、仲裁申請(qǐng)等。1.2糾紛接收部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的糾紛處理人員，接受糾紛并進(jìn)行記錄。2.糾紛登記2.1糾紛處理人員應(yīng)當(dāng)依照固定格式將客戶糾紛內(nèi)容進(jìn)行登記，包含客戶姓名、聯(lián)系方式、糾紛事項(xiàng)、糾紛要求等。2.2登記的糾紛內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、完整地記錄，避開(kāi)顯現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。3.調(diào)解協(xié)商3.1在接受糾紛登記之后，糾紛處理人員應(yīng)當(dāng)盡快與客戶進(jìn)行調(diào)解協(xié)商，尋求雙方的合理解決方案。3.2調(diào)解協(xié)商的過(guò)程應(yīng)當(dāng)公正、公平，并保護(hù)客戶的權(quán)益。4.仲裁和訴訟4.1假如調(diào)解協(xié)商無(wú)法達(dá)成全都，客戶可以選擇仲裁或訴訟的方式解決糾紛。4.2企業(yè)應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀參加仲裁或訴訟的過(guò)程，并依照法律程序進(jìn)行處理。5.結(jié)案評(píng)估5.1在糾紛解決之后，糾紛處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)整個(gè)糾紛處理流程進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)看法。5.2結(jié)案評(píng)估報(bào)告應(yīng)當(dāng)提交給企業(yè)的管理層，以供參考和決策。五、責(zé)任與義務(wù)1.投訴處理人員責(zé)任投訴處理人員應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識(shí)和良好的溝通本領(lǐng)，負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)審核實(shí)、處理結(jié)果通知和結(jié)案評(píng)估等工作。2.糾紛處理人員責(zé)任糾紛處理人員應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)法律知識(shí)和糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)解協(xié)商、仲裁和訴訟等工作。3.企業(yè)責(zé)任與義務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)供應(yīng)必需的培訓(xùn)和引導(dǎo)，確保投訴處理人員和糾紛處理人員具備所需的本領(lǐng)和知識(shí)。4.客戶責(zé)任與義務(wù)客戶在提出投訴或糾紛之前，應(yīng)當(dāng)了解并遵守企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和流程，自動(dòng)與企業(yè)進(jìn)行溝通和協(xié)商。六、違紀(jì)懲罰1.投訴處理人員違紀(jì)行為1.1假如投訴處理人員有意隱瞞客戶投訴事實(shí)或竄改投訴記錄，將受到警告、停職或解雇等懲罰。1.2假如投訴處理人員泄露客戶隱私或?yàn)E用客戶信息，將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.糾紛處理人員違紀(jì)行為2.1假如糾紛處理人員違反法律程序或?yàn)E用職權(quán)，將受到停職、降職或解雇等懲罰。2.2假如糾紛處理人員泄露客戶隱私或?yàn)E用客戶信息，將承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任。七、附則1.本制度的修改與解釋權(quán)歸本企業(yè)全部。2.