鐵路客運服務(wù)禮儀（第2版）課件 模塊三 列車服務(wù)禮儀

匯報人：WPS鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源模塊3

列車乘務(wù)服務(wù)禮儀【模塊導(dǎo)讀】列車乘務(wù)員的工作簡單的說主要是將旅客平安的從乘車站運送到旅行旅行目的地，期間提供與旅客購買車票相等級的服務(wù)。列車乘務(wù)員的工作并不像人們想象中的那么輕松，相反是很辛苦的。他們的工作繁雜、而且要求工作中特別注意服務(wù)禮儀的運用和規(guī)范。本模塊我們共同了解列車員的列車服務(wù)以及在服務(wù)過程中應(yīng)當注意的的禮儀細節(jié)。0102單元3.1旅客列車服務(wù)概述【素質(zhì)目標】1.通過完成工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生獨立思考學(xué)習(xí)的能力；2.良好的道德品質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神；3.培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)。【知識目標】1.乘務(wù)人員的微笑、服務(wù)中語言的運用等2.乘務(wù)人員的基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢3.乘務(wù)人員在工作以外的生活中應(yīng)當掌握了解的禮儀規(guī)范。【技能目標】1.了解列車上各種旅客的服務(wù)需求2.通過研究旅客提出有針對性的服務(wù)方法3.學(xué)會處理解決服務(wù)中的矛盾。單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)禮儀：是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中，與乘客交往時所體現(xiàn)出的精神風(fēng)范和禮貌風(fēng)范。好的乘務(wù)禮儀不僅能給人以優(yōu)美的形象，使人愉悅，還能正確反映乘務(wù)工作的行為之美，更能樹立企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化，進而帶動整個社會的文明素質(zhì)。乘務(wù)禮儀基本概念單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)人員的行為規(guī)范（一）對于乘務(wù)人員站姿的基本要求1、標準站姿2、不同場合站姿3、站姿分類4、標準站姿訓(xùn)練方法5、錯誤站姿單元5.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)人員的行為規(guī)范（二）對于乘務(wù)人員行姿的基本要求行姿是一種動態(tài)的姿勢，在很多時候，行姿又稱為走姿。它以人的站姿為基礎(chǔ)，實際上屬于站姿的延續(xù)動作。行姿可以展現(xiàn)人的動態(tài)美。在日常生活或公眾場合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€人的氣質(zhì)與素質(zhì)表現(xiàn)出來。對行姿的要求雖不一定非要做到古人所要求的“行如風(fēng)”，至少也要做到不慌不忙，穩(wěn)重大方。當然，不同情況對行姿的要求是不同的。一般來說，標準的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。1、行姿分類2、基本要領(lǐng)3、接待旅客時行姿注意事項單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘務(wù)人員的行為規(guī)范（三）對于乘務(wù)人員坐姿的基本要求文雅的坐姿，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式。1、男士基本坐姿要求2、女士基本坐姿要求單元3.1旅客列車服務(wù)概述乘乘務(wù)人員的行為規(guī)范3、入座后的八種坐姿4、坐姿注意事項（四）對于乘務(wù)人員蹲姿的基本要求1、蹲姿要領(lǐng)2、常用蹲姿（五）對于乘務(wù)人員鞠躬的基本要求1、鞠躬要領(lǐng)2、鞠躬分類（六）乘務(wù)人員的語言規(guī)范語言是溝通與服務(wù)的媒介和橋梁。恰當?shù)姆?wù)語言，體現(xiàn)禮貌禮儀，會讓人有一種良言一句三冬暖的感覺，同樣還有化干戈為玉帛的功效。因此語言能力在建立良好的服務(wù)環(huán)境中起到至關(guān)重要的作用。1、服務(wù)語言的特點2、服務(wù)語言的方法3、禮貌語言的運用4、常用規(guī)范化語言5、言談表情禮貌單元3.1旅客列車服務(wù)概述1、乘務(wù)員的微笑服務(wù)方式主要有以下幾種：（一）微笑服務(wù)2、微笑服務(wù)的“六個一樣”010203微笑服務(wù)規(guī)范單元3.1旅客列車服務(wù)概述文明的禮貌禮節(jié)（一）乘務(wù)員的禮貌禮節(jié)（二）握手禮貌禮節(jié)握手，是絕大多數(shù)國家見面和道別時的禮節(jié)。1、握手方式2、握手順序3、握手力度4、握手時間單元3.1旅客列車服務(wù)概述文明的禮貌禮節(jié)（三）餐桌禮貌禮節(jié)1、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范2、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范3、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范4、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范5、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范6、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范7、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范單元3.1旅客列車服務(wù)概述文明的禮貌禮節(jié)（四）車廂服務(wù)禮節(jié)1、奉勸旅客相互謙讓2、善意提示單元3.2乘務(wù)禮儀程序及標準【素質(zhì)目標】1.培養(yǎng)學(xué)生獨立學(xué)習(xí)，與人合作，溝通交流能力；2.培養(yǎng)學(xué)生相互幫助精神，使之具有團隊意識；3.培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)?！局R目標】1.乘務(wù)人員一次乘務(wù)作業(yè)文明服務(wù)標準：2.乘務(wù)人員旅客列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范?！炯寄苣繕恕?.完成旅客列車服務(wù)禮儀要求項點：2.處理一次乘務(wù)作業(yè)中基本問題。單元5.2乘務(wù)禮儀程序及標準（一）動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、關(guān)于儀容、著裝的要求。2、關(guān)于行為舉止、服務(wù)態(tài)度的要求。3、關(guān)于列車環(huán)境服務(wù)禮儀的要求。學(xué)習(xí)認知各崗位作業(yè)標準；（一）發(fā)車準備作業(yè)（二）始發(fā)站作業(yè)高鐵、動車組乘務(wù)員作業(yè)標準（一）始發(fā)準備作業(yè)（二）始發(fā)站作業(yè)（三）始發(fā)站開車作業(yè)（四）列車途中作業(yè)（五）列車終到作業(yè)技能實訓(xùn)：列車員一次乘務(wù)作業(yè)標準單元5.2乘務(wù)禮儀程序及標準單元3.3餐車禮儀【素質(zhì)目標】1.培養(yǎng)學(xué)生獨立學(xué)習(xí)，與人合作，溝通交流能力；2.培養(yǎng)學(xué)生相互幫助精神，使之具有團隊意識；3.培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、刻苦鉆研、用于探索的良好作風(fēng)?！局R目標】1.了解餐車作業(yè)種類和服務(wù)類型；2.掌握餐車服務(wù)技巧及服務(wù)禮儀?！炯寄苣繕恕?.能夠模擬各工種完成餐車相關(guān)作業(yè)；2.能夠處理餐車作業(yè)過程中禮儀相關(guān)問題?！緦W(xué)習(xí)引領(lǐng)5-3】用青春譜寫瑰麗的華章單元5.3餐車禮儀【單元基礎(chǔ)知識】用餐是旅客出行途中最重要的需要之一，為旅客提供用餐服務(wù)也是鐵路旅客運輸服務(wù)重要工作之一，旅客用餐的質(zhì)量，不僅會影響到旅途心情，甚至?xí)绊懧每偷纳硇慕】?。所以，餐車服?wù)禮儀既是鐵路與旅客溝通的橋梁，又是鐵路展示自身形象的窗口。餐車服務(wù)的規(guī)范餐車提供的商品單元3.3餐車禮儀（一）餐車長的工作職責（二）餐車長的作業(yè)及禮儀標準（一）接車準備工作（二）中途作業(yè)（三）終到（折返）作業(yè)餐車長的工作職責、作業(yè)及禮儀標準餐車服務(wù)員的作業(yè)及禮儀標準單元3.3餐車禮儀高速鐵路動車組餐服員作業(yè)及禮儀標準（一）出乘前準備工作（二）始發(fā)站準備作業(yè)（三）始發(fā)迎客作業(yè)（四）運行途中作業(yè)（五）途中停站作業(yè)（六）終到作業(yè)（七）折返站作業(yè)（八）退乘作業(yè)單元3.3餐車禮儀餐車服務(wù)禮儀（一）點餐前的服務(wù)準備（二）寫菜單的操作方法（三）介紹酒水的操作方法（四）上菜的服務(wù)技能單元3.4

列車禮儀文化【素質(zhì)目標】1.培養(yǎng)學(xué)生獨立學(xué)習(xí)，與人合作，溝通交流能力；2.培養(yǎng)學(xué)生相互幫助精神，使之具有團隊意識；3.培養(yǎng)學(xué)生承傳中華傳統(tǒng)禮儀文化、弘揚鐵路服務(wù)禮儀新文化?！局R目標】1.了解鐵路旅客運輸服務(wù)細節(jié)工作內(nèi)容：2.掌握列車服務(wù)禮儀的文化?！炯寄苣繕恕?.能夠正確處理服務(wù)禮儀相關(guān)文化問題；2.能夠處理餐車作業(yè)過程中禮儀相關(guān)問題。單元3.4

列車禮儀文化【學(xué)習(xí)引領(lǐng)5-4】列車禮儀文化，這里指鐵路運輸客運部門為旅客服務(wù)過程中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風(fēng)、?活習(xí)慣和?為規(guī)范的總稱，是列車禮儀服務(wù)過程中創(chuàng)造的具有本客運部門特?的精神財富的總和，對客運部門成員有感召?和凝聚?，能把眾多?的興趣、?的、需要以及由此產(chǎn)?的?為統(tǒng)?起來，是客運部門長期?化建設(shè)的反映。列車禮儀文化包含于鐵路客運部門的服務(wù)理念、價值觀、最??標、?為準則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以鐵路客運員?為?作對象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)和?化娛樂、交?聯(lián)誼等?式，以最?限度地統(tǒng)?員?意志，規(guī)范員??為，凝聚員??量，為客運部門總?標服務(wù)。【單元基礎(chǔ)知識】單元3.4

列車禮儀文化單擊此處輸入你的項正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述。單擊此處輸入你的項正，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述。（一）對殘疾旅