服務(wù)顧客體驗(yàn)指南080305

效勞顧客體驗(yàn)指南蘇偉銘先生的寄語(yǔ)打造一流的顧客體驗(yàn)效勞流程創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尊敬的效勞參謀，感謝你多年來(lái)為提供高質(zhì)量的顧客效勞體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們?cè)谥袊?guó)汽車(chē)市場(chǎng)上的地位，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須進(jìn)一步提升顧客效勞質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的售后效勞體驗(yàn)。?效勞顧客體驗(yàn)指南?是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)世界一流顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客之上“的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的活動(dòng)，并充實(shí)了各種新穎的活動(dòng)。外鄉(xiāng)化改進(jìn)讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿(mǎn)足中國(guó)消費(fèi)者的需求。例如：新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級(jí)酒店的接待流程。與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。我們的效勞交車(chē)過(guò)程將會(huì)如新車(chē)發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于：像接待“家中的客人“一樣，發(fā)自?xún)?nèi)心地為顧客提供效勞，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。我們自己、經(jīng)銷(xiāo)商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開(kāi)心扉，將顧客當(dāng)作貴客來(lái)對(duì)待，在提供有效效勞、創(chuàng)造價(jià)值和互相信任的根底之上與他們建立長(zhǎng)期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來(lái)對(duì)待“是指將我們對(duì)顧客的效勞支持提高到一個(gè)新的高度－拿出對(duì)待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來(lái)為顧客效勞。這種效勞理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長(zhǎng)期顧客?！皩?duì)顧客敞開(kāi)心扉“是指我們?cè)谑熘约旱墓ぷ鞑⒕哂凶銐虻闹R(shí)和技能根底上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專(zhuān)業(yè)的、樂(lè)觀的、積極的、熱情的、友好的－在專(zhuān)業(yè)地完本錢(qián)職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開(kāi)展我們的工作，而非機(jī)械地提供效勞。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國(guó)人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國(guó)人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國(guó)人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無(wú)二的、個(gè)性化的效勞體驗(yàn)。

為什么要這么做?因?yàn)橹袊?guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常劇烈。但，我們最大的財(cái)富－也就是你和你的同事，能夠讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的效勞體驗(yàn)。只有經(jīng)銷(xiāo)商提供卓越的顧客效勞，顧客才會(huì)愿意購(gòu)置我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來(lái)維護(hù)保養(yǎng)他們的愛(ài)車(chē)，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)效勞體驗(yàn)也將引起市場(chǎng)廣泛的關(guān)注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)“評(píng)選，旨在表彰能夠到達(dá)最高顧客滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場(chǎng)影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。世界一流的顧客效勞體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。蘇偉銘先生市場(chǎng)銷(xiāo)售執(zhí)行副總裁及

董事會(huì)管理成員

群眾〔中國(guó)〕公司商務(wù)副總裁

一汽-群眾汽車(chē)副總裁

一汽-群眾銷(xiāo)售有限責(zé)任公司?效勞顧客體驗(yàn)指南?內(nèi)容效勞前 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞開(kāi)始 效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕 接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕 效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕效勞進(jìn)程 車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車(chē)〔高效周到，交還我車(chē)〕效勞跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5介紹：指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)世界一流效勞體驗(yàn)的元素效勞體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法效勞顧客類(lèi)型對(duì)效勞人員的要求

效勞流程步驟指南的目標(biāo)

本指南旨在對(duì)一汽-群眾經(jīng)銷(xiāo)商效勞人員在接待和效勞顧客的每一步中，提供指導(dǎo)以創(chuàng)造顧客欣喜。提供令顧客欣喜的效勞是能給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)大批忠實(shí)顧客的有效方法。本指南提供了既新鮮又有趣的創(chuàng)造顧客欣喜的方法，也提供一些對(duì)現(xiàn)有活動(dòng)的指導(dǎo)。我們希望您們---擔(dān)負(fù)著重要的售后工作的效勞人員，能運(yùn)用這本指南不斷地為我們的顧客提供令他們欣喜的效勞。如何做到這些?通過(guò)了解顧客期望，按照指定的方法進(jìn)行操作。當(dāng)我們?yōu)轭櫩蛶?lái)愉悅的同時(shí)，我們的顧客也會(huì)以更多的生意回報(bào)我們。追求欣喜！“既然我付了錢(qián)，就希望你們的效勞和接待能讓我切實(shí)感覺(jué)到你對(duì)我的關(guān)注，不然我再也不來(lái)了?！皝?lái)源：2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)，這種時(shí)機(jī)很多。顧客感到欣喜可能是因?yàn)槲覀冇幸恍┬路f的或超出顧客預(yù)期的舉措，可能是因?yàn)槲覀兏淖兞俗鍪碌姆椒?，也可能是因?yàn)槲覀儼鸭?xì)節(jié)做得很出色。比照我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值〔參看右圖〕，發(fā)現(xiàn)我們有相當(dāng)?shù)母倪M(jìn)空間。我們必須超越顧客的期望。做到這一點(diǎn)，不光能為我們帶來(lái)更多的忠實(shí)顧客，這些顧客還會(huì)向他們的朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出當(dāng)令顧客欣喜的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可以使用的一些新穎而有趣的方法。同時(shí)，也為現(xiàn)有工作內(nèi)容提出了新的工作方法。我們希望您們?yōu)轭櫩托诘耐瑫r(shí)，能應(yīng)用這本指南來(lái)充分利用每個(gè)接觸顧客的時(shí)機(jī)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在?指南?中所描述的工作內(nèi)容是讓顧客欣喜所必需的〔這也是我們進(jìn)行CSS和神秘訪(fǎng)客調(diào)研，以及J.D.PowerandAssociates卓越經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn))?效勞體驗(yàn)vs.顧客期望值效勞體驗(yàn)高于顧客期望效勞體驗(yàn)與顧客期望相當(dāng)效勞體驗(yàn)低于顧客期望行業(yè)最正確在奧迪顧客中，感到效勞體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽-群眾高9%來(lái)源：2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研……能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦予的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息……銷(xiāo)售和效勞過(guò)程中表達(dá)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性……高位的……具備專(zhuān)業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷(xiāo)售和效勞人員……具備能夠滿(mǎn)足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和效勞……在接到顧客來(lái)電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)……萬(wàn)無(wú)一失的執(zhí)行力……滿(mǎn)足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求……將顧客當(dāng)作客人一樣對(duì)待，只有尊敬和歡送，從不施加壓力……對(duì)所提供的產(chǎn)品和效勞充滿(mǎn)激情，并積極倡導(dǎo)……家的感受……清晰透明的……顧客能夠感覺(jué)到獨(dú)一無(wú)二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿(mǎn)足感……高度重視顧客提出的效勞要求……關(guān)注細(xì)節(jié)世界級(jí)顧客體驗(yàn)是……

使用“網(wǎng)絡(luò)助手“工具引導(dǎo)顧客查看效勞網(wǎng)頁(yè)的預(yù)約設(shè)置及車(chē)輛效勞記錄向所有新車(chē)購(gòu)置者提供一汽-群眾會(huì)員卡，顧客們可通過(guò)效勞累計(jì)積分，用于其他高端品牌產(chǎn)品或者效勞工程顧客輸入其車(chē)輛的車(chē)齡與里程(或VIN號(hào))可查看所需的維護(hù)工程參謀為每位新車(chē)主介紹通過(guò)myvwgarage上的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)激活會(huì)員卡和使用該網(wǎng)站常年開(kāi)展車(chē)輛生日活動(dòng),提前兩周邀請(qǐng)車(chē)主到店接受免費(fèi)檢查邀請(qǐng)顧客參加經(jīng)銷(xiāo)商舉辦的各種與汽車(chē)相關(guān)的活動(dòng)〔汽車(chē)維護(hù)知識(shí),新車(chē)診所新車(chē)型展示活動(dòng)〕，以及其他與汽車(chē)不相關(guān)的活動(dòng)，如燒烤，看歌劇等等門(mén)衛(wèi)使用電子標(biāo)簽掃描功能識(shí)別并個(gè)性化問(wèn)候顧客接待顧客的人員通過(guò)手寫(xiě)電腦隨時(shí)掌握顧客及其車(chē)輛信息，以供隨時(shí)調(diào)用向顧客提供印有一汽-群眾品牌商標(biāo)的袋子在其車(chē)輛保養(yǎng)期間存放個(gè)人物品提供顧客物品存放效勞效勞經(jīng)理/總監(jiān)在繁忙的時(shí)間段和效勞參謀一起迎接顧客,并協(xié)助效勞參謀的工作為任何來(lái)店維修車(chē)輛都進(jìn)行常規(guī)檢查并提供檢測(cè)清單在廠家要求的保修時(shí)間到期前一個(gè)月和兩個(gè)星期〔第一次邀請(qǐng)未到那么再請(qǐng)〕，向顧客發(fā)出售后效勞邀請(qǐng)根據(jù)車(chē)輛質(zhì)保記錄,在顧客質(zhì)保期結(jié)束前一個(gè)月及兩周向顧客發(fā)送免費(fèi)保養(yǎng)邀請(qǐng)質(zhì)保期外的顧客每年能至少享受一次免費(fèi)車(chē)輛檢查顧客每季度能收到一次經(jīng)銷(xiāo)商效勞營(yíng)銷(xiāo)的欣喜溝通(生日卡、新聞簡(jiǎn)報(bào)…)基于DS-CRM的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)與顧客群體類(lèi)別相結(jié)合，關(guān)注其具體需求努力使預(yù)約顧客在1天內(nèi)獲得效勞預(yù)約過(guò)程中確定顧客期望的聯(lián)絡(luò)方式預(yù)約時(shí)提供所需時(shí)間與費(fèi)用預(yù)估不讓顧客在致電時(shí)等候效勞參謀立即起身迎接顧客以示歡送所有顧客車(chē)輛都接受環(huán)車(chē)巡視檢查經(jīng)銷(xiāo)商人員通過(guò)談話(huà)舉止等營(yíng)造專(zhuān)業(yè)而溫馨的氣氛通過(guò)使用可視工具向顧客解釋車(chē)輛的保養(yǎng)需求鼓勵(lì)顧客們?cè)谄滠?chē)輛保養(yǎng)期間使用其他代步工具手寫(xiě)電腦的使用能夠讓效勞參謀有更多時(shí)間與顧客交流，從而在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中創(chuàng)造更多價(jià)值遠(yuǎn)程打印功能可使整個(gè)交易流程輕松完成，減少花在零價(jià)值活動(dòng)上的時(shí)間手寫(xiě)電腦備有互動(dòng)式信息輸入腳本，可根據(jù)顧客類(lèi)型、其需求以及車(chē)輛需求做出恰當(dāng)調(diào)整。經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕接待與預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)

休息室提供舒適與放松的氣氛，工作和娛樂(lè)皆可，提供優(yōu)質(zhì)免費(fèi)的飲料、食品、及娛樂(lè)設(shè)施顧客可以登陸myvwgarage網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)攝像頭觀察維修區(qū)域的車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致修我愛(ài)車(chē)〕情況經(jīng)銷(xiāo)商的效勞臺(tái)可供顧客查詢(xún)關(guān)于車(chē)輛效勞歷史、效勞小貼士等信息利用CRM系統(tǒng)中的顧客信息提供個(gè)性化招待通過(guò)“說(shuō)明-復(fù)述-解決“〔CPR〕的方式采取積極的應(yīng)對(duì)措施〔“迅速解決效勞團(tuán)隊(duì)“為顧客提供效勞，解決車(chē)輛問(wèn)題〕短信通報(bào)親情卡積分變動(dòng)情況并順便告知預(yù)約和投訴說(shuō)明提供24小時(shí)全天候道路救援恰當(dāng)保護(hù)所有在維修期間的車(chē)輛診斷過(guò)程詳細(xì)。使用更加有效的方法收集顧客問(wèn)題能降低首次維修返修率保持車(chē)間衛(wèi)生整潔，標(biāo)準(zhǔn)車(chē)間設(shè)施整潔標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造值得顧客信賴(lài)的車(chē)間在效勞交車(chē)過(guò)程中，手寫(xiě)電腦可以很好地輔助執(zhí)行“工程-功能-好處“〔FFB〕的說(shuō)明演示，從而到達(dá)最大化效勞價(jià)值的目的通過(guò)進(jìn)行信用卡支付，以及在中講解各項(xiàng)工作及費(fèi)用情況，使效勞交車(chē)過(guò)程的時(shí)間安排得到優(yōu)化附有效勞技師照片的鏡夾卡能提供個(gè)性化的經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)方式為返修車(chē)實(shí)行優(yōu)先處理，并提供免費(fèi)取/送車(chē)效勞；邀請(qǐng)顧客參加質(zhì)保要求效勞技師提供所有工作細(xì)節(jié)，以便效勞參謀在交車(chē)過(guò)程中按照“工程-功能-好處“〔FFB〕的模式向顧客描述具體工作細(xì)節(jié)所有車(chē)輛干凈整潔確保效勞交付時(shí)有效勞參謀在場(chǎng)對(duì)所做的效勞進(jìn)行說(shuō)明需要向每位顧客當(dāng)面/或通過(guò)解釋費(fèi)用和維修過(guò)程效勞后至少在48小時(shí)內(nèi)與所有顧客取得聯(lián)絡(luò)授予效勞參謀一定額度的問(wèn)題處理權(quán)限，確保顧客滿(mǎn)意度每月定期召開(kāi)顧客滿(mǎn)意度結(jié)果討論會(huì)以力求提高顧客滿(mǎn)意度車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)〕顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交車(chē)〔高效周到，交還我車(chē)〕致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)47571326效勞

顧客

體驗(yàn)指南效勞顧客體驗(yàn)總覽如何使用該指南我們希望指南所給出的行動(dòng)能被貫徹實(shí)施，并讓顧客最終看到，聽(tīng)到，感受到，這就是我們所認(rèn)為世界級(jí)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵–熱情的、個(gè)性化的、自然并發(fā)自?xún)?nèi)心的效勞。如何閱讀和使用?效勞顧客體驗(yàn)指南?我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的效勞體驗(yàn)。?效勞顧客體驗(yàn)指南?是讓“顧客“轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客“的根底。編寫(xiě)這本指南的目的就在于幫助你獲得成功。本指南包含的以下信息旨在幫助你在效勞的每一步為顧客創(chuàng)造欣喜。顧客期望－在每個(gè)步驟中顧客所期望聽(tīng)到的、感受到的和經(jīng)歷的效勞針對(duì)顧客類(lèi)型提供效勞－三種典型顧客在效勞的每一步都期望看到的行為流程圖-這些行動(dòng)的流程是怎么樣的，分別由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)成功要素－要成就欣喜顧客，你必須采取的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)要求–

在進(jìn)行必要的活動(dòng)過(guò)程中，需要哪些特定的工具和輔助手段用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)–通過(guò)員工和顧客之間的情景對(duì)話(huà)來(lái)加深理解創(chuàng)造顧客欣喜的方法工程功能好處維修或保養(yǎng)主要解決的車(chē)輛問(wèn)題/故障“您要我們看后剎車(chē)，因?yàn)橛性胍簟扒宄靼椎孛枋鲂枰瓿傻墓ぷ饕约靶枰呐浼拔覀儾痖_(kāi)剎車(chē)盤(pán)后發(fā)現(xiàn)噪音是由…引起的…“說(shuō)明維修或保養(yǎng)對(duì)顧客的好處〔根據(jù)顧客需要，作針對(duì)性的調(diào)整和解釋〕“新的軸承不僅能解決噪音問(wèn)題，還能保證車(chē)輪的正當(dāng)使用…“效勞體驗(yàn)很少能使顧客在視覺(jué)上發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的變化〔洗車(chē)除外〕。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實(shí)好處。說(shuō)明復(fù)述解決當(dāng)有意見(jiàn)提出時(shí)，理清問(wèn)題。問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題將幫助你弄清楚反對(duì)意見(jiàn)，表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心當(dāng)你完全明白顧客提出的問(wèn)題時(shí)，用自己的話(huà)把問(wèn)題重復(fù)一遍，這樣顧客可以從另一個(gè)角度考慮他們的問(wèn)題。這使他們有時(shí)機(jī)重新評(píng)估問(wèn)題，進(jìn)行修改或確認(rèn)。“您是在回家以后，看到您車(chē)座椅上的污漬的，所以肯定是維修的時(shí)候沒(méi)有清理干凈。您還看到車(chē)內(nèi)有其它弄臟的地方嗎？“利用說(shuō)明與復(fù)述的步驟中獲得的信息及這個(gè)過(guò)程中爭(zhēng)取到的時(shí)間，你更有時(shí)機(jī)解決顧客的問(wèn)題“好的，李女士，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派相關(guān)人員清理您車(chē)內(nèi)的污漬。您覺(jué)得這樣可以嗎？對(duì)這次給您造成的不便深表歉意，謝謝！〞 FFB–工程-功能-好處CPR–說(shuō)明-復(fù)述-解決對(duì)效勞或維修的過(guò)程不在乎/不感興趣認(rèn)為效勞和維修打斷了車(chē)輛的使用，不歡送效勞和維修需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準(zhǔn)備和時(shí)間安排:

a.盡量少花時(shí)間在經(jīng)銷(xiāo)商店里

b.盡量利用在經(jīng)銷(xiāo)商店里的時(shí)間〔比方上網(wǎng)〕希望與他的效勞參謀建立一種互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系自己不了解或不想了解他的車(chē)作了哪些修理這三類(lèi)人中，情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型顧客最需要可信賴(lài)的、隨時(shí)可以聯(lián)系到的人提供售后效勞

以下所列出的效勞顧客類(lèi)型主要是讓大家認(rèn)識(shí)到顧客各有不同。同時(shí)，不同類(lèi)型之間又共享一些特征和類(lèi)似的需求。主要顧客類(lèi)型效勞顧客類(lèi)型性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型(注重價(jià)值)?時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型(注重便利性)情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型(注重人際交往)顧客特征與效勞重點(diǎn)禮儀友好以流程為本談吐經(jīng)銷(xiāo)商員工要求借鑒全球汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中最具有代表性的效勞經(jīng)驗(yàn)，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：用詞恰當(dāng)、發(fā)音準(zhǔn)確、不用俗語(yǔ)－因?yàn)檫@些是很重要的顧客對(duì)待顧客就像接待貴賓一樣，同時(shí)盡力與顧客融洽相處，讓顧客覺(jué)得溫暖，要銘記顧客就是貴賓讓顧客覺(jué)得他們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商是非常特別的，并感到賓至如歸;不要向他們一味推銷(xiāo)，而是要傾聽(tīng)，對(duì)待他們?nèi)缤瑢?duì)待朋友和家人開(kāi)誠(chéng)布公地對(duì)待他們并和顧客自然相處，成為一個(gè)值得信賴(lài)的參謀整潔要讓顧客看起來(lái)舒服，因?yàn)榱己玫男袨楹屯獗硎菍?duì)顧客尊重和關(guān)心的表達(dá)應(yīng)穿著適宜的制服、講究個(gè)人衛(wèi)生必須充分了解和利用效勞流程，有效地為經(jīng)銷(xiāo)商和顧客創(chuàng)造效勞價(jià)值統(tǒng)一執(zhí)行各項(xiàng)流程，以便能使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商有一次圓滿(mǎn)的體驗(yàn)尊重顧客，比方總是為顧客開(kāi)門(mén)、談話(huà)時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、效勞專(zhuān)業(yè)，千萬(wàn)不要盛氣凌人、給顧客壓力或是一味爭(zhēng)辯在顧客周?chē)鷷r(shí)講話(huà)要謹(jǐn)慎，原那么上不要與其他顧客或者同事談?wù)摵凸ぷ鳠o(wú)關(guān)的事情知識(shí)豐富為顧客著想經(jīng)銷(xiāo)商員工要求理解顧客表示不滿(mǎn)的原因，切勿表現(xiàn)沖動(dòng)，而應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)想，用CPR方式確定關(guān)鍵問(wèn)題并加以解決，改善顧客的處境傾聽(tīng)練習(xí)良好的傾聽(tīng)技巧，明確開(kāi)放式的和封閉式的問(wèn)題了解顧客何時(shí)需要發(fā)表看法，何時(shí)需要聽(tīng)解釋確保了解顧客的需求，并滿(mǎn)足這些要求了解自已的產(chǎn)品，能夠令人信服地向顧客介紹通過(guò)介紹車(chē)輛和配件產(chǎn)品讓顧客明白，并能解說(shuō)出其它相關(guān)內(nèi)容借鑒全球汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中最具有代表性的效勞經(jīng)驗(yàn)，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：真實(shí)/誠(chéng)懇具有決定權(quán)品牌倡導(dǎo)表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和效勞的熱情。這種對(duì)產(chǎn)品的熱情和信心會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳者。有權(quán)做決定。能根據(jù)既定方針用最好的方法，快速有效地解決顧客的問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平在與顧客和經(jīng)銷(xiāo)商打交道時(shí)要老實(shí)依據(jù)最高的道德準(zhǔn)那么做事為顧客提供效勞體驗(yàn)的要素效勞前 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新打動(dòng)我心〕效勞開(kāi)始 效勞預(yù)約〔預(yù)約安排想我所想〕 接待與預(yù)檢〔熱情接待預(yù)檢我車(chē)〕 效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析確認(rèn)我意〕效勞進(jìn)程 車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致修我愛(ài)車(chē)〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息撫慰我心〕效勞交付 效勞交車(chē)〔高效周到交還我車(chē)〕效勞跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心令我欣喜〕547571326效勞

顧客

體驗(yàn)指南?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5效勞

顧客

體驗(yàn)指南經(jīng)銷(xiāo)商的售后效勞部門(mén)提供讓顧客欣喜的效勞體驗(yàn)，同時(shí)大力開(kāi)展效勞營(yíng)銷(xiāo)來(lái)確保顧客保有率出色的效勞營(yíng)銷(xiāo)必須關(guān)注目標(biāo)顧客自身的效勞需求，在顧客方便的時(shí)間段積極地與其聯(lián)系目前的經(jīng)銷(xiāo)商效勞營(yíng)銷(xiāo)只是籠統(tǒng)地進(jìn)行大批顧客的統(tǒng)一宣傳。然而，充分利用好現(xiàn)有的最根本的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)就可以組織更多有針對(duì)性的、更有效的活動(dòng)，取得更大的回報(bào)要讓效勞營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)長(zhǎng)期有效，必須讓顧客有意愿主動(dòng)到經(jīng)銷(xiāo)商處接受效勞。讓顧客獲得欣喜的效勞體驗(yàn)是保證他們?cè)俅卧煸L(fǎng)的最正確營(yíng)銷(xiāo)手段目標(biāo)：通過(guò)顧客導(dǎo)向的集客工作促進(jìn)效勞和配件的銷(xiāo)售效勞前 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞開(kāi)始 效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕 接待與預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕 效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕效勞進(jìn)程 車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車(chē)〔高效周到，交還我車(chē)〕效勞跟蹤顧客期望根據(jù)不同顧客類(lèi)型所采用的行動(dòng)范例通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬效勞參謀告訴顧客何時(shí)可以為他們的車(chē)提供效勞顧客收到效勞優(yōu)惠的個(gè)性化通知顧客收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡…通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬效勞參謀告訴顧客有優(yōu)惠活動(dòng)提供在線(xiàn)優(yōu)惠效勞提供預(yù)約優(yōu)惠效勞提供忠誠(chéng)顧客優(yōu)惠效勞…為顧客提供取車(chē)送車(chē)的效勞〔額外收費(fèi)〕流動(dòng)上門(mén)效勞〔效勞技師會(huì)上門(mén)進(jìn)行小修〕限時(shí)效勞--保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工，延期那么免費(fèi)，還有為顧客特別設(shè)計(jì)的快速效勞等我需要一個(gè)這樣的專(zhuān)業(yè)效勞人員……介紹與我的效勞需求相關(guān)的效勞優(yōu)惠可以在比較適宜的時(shí)候提供效勞折扣了解我的名字和興趣愛(ài)好，以便在營(yíng)銷(xiāo)宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流提供有價(jià)值的效勞體驗(yàn)和適宜的效勞價(jià)格，使我放棄其他經(jīng)銷(xiāo)商和售后效勞提供商提供效勞套餐，包括上門(mén)接送，快修效勞，效勞折扣等…在我的整個(gè)用車(chē)期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)用事實(shí)證明他們相對(duì)于其它效勞商的優(yōu)勢(shì)所在用其他顧客的證言〔推薦〕幫我樹(shù)立對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商效勞的信心情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型

（注重人際交往）性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型

(注重價(jià)值)時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型(注重便利性)?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕顧客只有非常滿(mǎn)意上一次的效勞，才能提高接受效勞營(yíng)銷(xiāo)宣傳的意愿客服中心應(yīng)利用帶有自動(dòng)識(shí)別車(chē)架號(hào)的DS-CRM系統(tǒng)了解質(zhì)保期內(nèi)顧客的名單并預(yù)測(cè)一個(gè)月內(nèi)將車(chē)送來(lái)接受效勞的顧客通過(guò)DS-CRM系統(tǒng)客服中心還能了解到超出質(zhì)保期而且6個(gè)月以上未到店的顧客，與他們進(jìn)行聯(lián)系并提供免費(fèi)檢測(cè)根據(jù)顧客車(chē)輛、駕駛習(xí)慣和其他特點(diǎn)，客服中心在與顧客溝通時(shí)要因人因車(chē)而異，吸引顧客上門(mén)參與新車(chē)交付過(guò)程的效勞參謀向顧客提供一張積分卡，告知顧客憑此卡首次維修保養(yǎng)時(shí)可以打折，并且可以有獎(jiǎng)積分，還能獲取一個(gè)用戶(hù)名和密碼，登錄myvwgarage查詢(xún)維修歷史資料和將來(lái)要進(jìn)行的維修工程顧客每個(gè)季度都會(huì)收到一些宣傳資料〔新聞郵件、生日賀卡、周年紀(jì)念賀卡、季節(jié)保養(yǎng)特別活動(dòng)等〕常年開(kāi)展車(chē)輛生日活動(dòng)--免費(fèi)檢查效勞，提前兩周邀請(qǐng)顧客參加要對(duì)那些經(jīng)常接受效勞的忠實(shí)顧客加以識(shí)別，請(qǐng)他們?cè)诤?bào)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中講述接受效勞的經(jīng)歷，吸引類(lèi)似的顧客群體邀請(qǐng)顧客參加各種與汽車(chē)相關(guān)的活動(dòng)〔汽車(chē)維護(hù)知識(shí)、新車(chē)診所、新車(chē)型展示，平安講座等活動(dòng)〕及其他與汽車(chē)無(wú)關(guān)的活動(dòng)如燒烤，歌劇，兒童日等按照季節(jié)或節(jié)日推出不同效勞套餐(包括快修,上門(mén)提車(chē)等)成功因素?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕每日

顧客效勞名單的管理與效勞顧客聯(lián)系與顧客聯(lián)系前準(zhǔn)備流程圖：負(fù)責(zé)：行動(dòng)：工具/輔助：客服中心客服中心客服中心按照顧客首選的方式開(kāi)展與顧客的溝通短信電子郵件

在之前的效勞內(nèi)容根底上與顧客溝通。溝通的文本需根據(jù)：顧客類(lèi)型車(chē)輛提議盡可能做到個(gè)性化的交流，如稱(chēng)呼顧客的名字，根據(jù)顧客的需求揀選交流內(nèi)容等按照季節(jié)或節(jié)日推出不同效勞套餐(包括快修,上門(mén)提車(chē)等)

DS-CRMDS-CRM短信，電子郵件，效勞營(yíng)銷(xiāo)文本與效勞顧客聯(lián)系如有需要：準(zhǔn)備第2次溝通進(jìn)行第2次溝通如果顧客仍然沒(méi)有回應(yīng)，客服中心將向顧客發(fā)送一個(gè)友好提示：請(qǐng)他們?cè)趍yvwgarage上了解自已的效勞信息和可能得到的效勞優(yōu)惠工程?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕集客活動(dòng)分類(lèi)對(duì)顧客實(shí)施有針對(duì)性的保養(yǎng)及維修工程提醒常年舉辦車(chē)輛生日活動(dòng)，為顧客車(chē)輛提供免費(fèi)檢查。邀請(qǐng)顧客參加各種與汽車(chē)相關(guān)的活動(dòng)〔汽車(chē)維護(hù)知識(shí),新車(chē)診所，新車(chē)型展示活動(dòng)，平安講座等〕及其他與汽車(chē)無(wú)關(guān)的活動(dòng)如燒烤，歌劇，兒童日等時(shí)間預(yù)約顧客回應(yīng)否是持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳沒(méi)有DS-CRM系統(tǒng)對(duì)回應(yīng)的顧客進(jìn)行聯(lián)系，如果安排了效勞內(nèi)容，將信息記錄在預(yù)約單上應(yīng)用DS-CRM系統(tǒng)為作出肯定答復(fù)的顧客做預(yù)約在DS-CRM系統(tǒng)中自動(dòng)生成效勞提醒，利于自動(dòng)執(zhí)行DS-CRM系統(tǒng)沒(méi)有此項(xiàng)功能時(shí)，運(yùn)用預(yù)約登記表確定其他的車(chē)輛需求信息，如車(chē)輛召回……客服中心生成維修工單，并將存檔內(nèi)容當(dāng)天提供給效勞參謀效勞參謀于預(yù)約時(shí)間前72小時(shí)和24小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)監(jiān)督顧客反響評(píng)估效果注意有可能需要修改溝通文本信息，以供未來(lái)使用再次通知沒(méi)有回應(yīng)的顧客評(píng)估集客的做法詢(xún)問(wèn)顧客接受的原因〔車(chē)輛在效勞通道時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客吸引他相應(yīng)這次活動(dòng)的主要原因〕詢(xún)問(wèn)顧客拒絕接受效勞的原因根據(jù)CRM中以下方面的信息不斷改進(jìn)效勞營(yíng)銷(xiāo)方案:顧客類(lèi)型顧客提議車(chē)輛對(duì)任何來(lái)店維修車(chē)輛做常規(guī)檢查并提供檢測(cè)清單DS-CRMmyvwgarageDS-CRM

預(yù)約登記預(yù)約單DS-CRM短信，電子郵件，效勞營(yíng)銷(xiāo)文本客服中心客服中心客服中心??效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞集客活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)–到店效勞提醒客服中心?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)–年度定期聯(lián)系客服中心?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 檢查保證DS-CRM系統(tǒng)向目標(biāo)對(duì)象發(fā)送恰當(dāng)?shù)亩绦拧?行為標(biāo)準(zhǔn) 檢查DS-CRM系統(tǒng)設(shè)置，確保短信能夠正確地反映顧客類(lèi)型和信息。行為標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控積分的使用。行為標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤回訪(fǎng)顧客—接受和拒絕效勞的顧客都要分別了解原因。行為標(biāo)準(zhǔn) 每天用DS-CRM系統(tǒng)確定潛在效勞對(duì)象。行為標(biāo)準(zhǔn) 確定效勞顧客的類(lèi)型(本錢(qián)導(dǎo)向型、時(shí)間效率導(dǎo)向型、情感關(guān)系導(dǎo)向型……)行為標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)顧客類(lèi)型和需求選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)句，文本和優(yōu)惠工程。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 使用DS-CRM所提供的顧客信息，根據(jù)顧客個(gè)人情況發(fā)送個(gè)性化的郵件。行為標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)控積分的使用。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤回訪(fǎng)顧客—接受和拒絕效勞的顧客都要分別了解原因。效勞營(yíng)銷(xiāo)：電子郵件效勞營(yíng)銷(xiāo)：短信?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：新車(chē)交付的時(shí)候，向顧客概述一汽-群眾效勞體驗(yàn)當(dāng)顧客前來(lái)維修時(shí)，告訴他們即將開(kāi)始的優(yōu)惠活動(dòng)或效勞參謀有權(quán)給予的優(yōu)惠為經(jīng)常在經(jīng)銷(xiāo)商處接受效勞的顧客提供VIP效勞，如快速維修，VIP休息室，忠誠(chéng)度積分等等找出長(zhǎng)期擁護(hù)本經(jīng)銷(xiāo)商效勞的顧客，請(qǐng)他們?yōu)橄硎艿降男诘年P(guān)鍵局部提供留言：經(jīng)銷(xiāo)商效勞的及時(shí)性經(jīng)銷(xiāo)商效勞和活動(dòng)的價(jià)值所在切勿：超過(guò)6個(gè)月不與顧客聯(lián)系使顧客體會(huì)不到經(jīng)銷(xiāo)商的照顧和關(guān)心不監(jiān)督效勞營(yíng)銷(xiāo)的效果低估為顧客提供個(gè)性化效勞的重要性接到通知的顧客中，欣喜顧客比例到達(dá)36%；而未接到通知的顧客中，欣喜顧客比率僅為26%效勞通知能夠創(chuàng)造更高的整體效勞滿(mǎn)意度“當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提醒我要為愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，我感覺(jué)自己很受重視?！?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕來(lái)源：2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研實(shí)現(xiàn)要求客服中心的員工都經(jīng)過(guò)了相應(yīng)的DS-CRM使用的培訓(xùn)，包括功用操作現(xiàn)在的DS-CRM輸入表格應(yīng)根據(jù)示范進(jìn)行拓展工具/工作輔助/表格/…培訓(xùn)?效勞顧客體驗(yàn)指南?P：經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕47571326效勞前 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞開(kāi)始 效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕 接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕 效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕效勞進(jìn)程 車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)〕 顧客關(guān)心與信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車(chē)〔高效周到，交還我車(chē)〕效勞跟蹤3642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5效勞

顧客

體驗(yàn)指南顧客可以選擇自己喜歡的預(yù)約方式在預(yù)約的時(shí)間獲得經(jīng)銷(xiāo)商的效勞，這一切會(huì)令顧客意識(shí)到他們受到關(guān)注效勞預(yù)約對(duì)顧客滿(mǎn)意度以及經(jīng)銷(xiāo)商效勞業(yè)務(wù)開(kāi)展本身至關(guān)重要預(yù)約使我們?yōu)轭櫩吞峁└蟮谋憷?，因?yàn)槲覀冾A(yù)先準(zhǔn)備了所需配件、代步交通工具和及個(gè)性化的效勞迎接顧客的到來(lái)預(yù)約讓我們更好地預(yù)見(jiàn)效勞流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)因此，我們需要根據(jù)本局部的流程和內(nèi)容保證預(yù)約過(guò)程最優(yōu)化目標(biāo)：通過(guò)預(yù)約可以很大程度上提高顧客滿(mǎn)意度，優(yōu)化效勞能力并且能對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃顧客期望努力讓同一個(gè)效勞參謀接待該顧客〔如果可能，就是銷(xiāo)售交車(chē)時(shí)介紹的那個(gè)效勞參謀)?說(shuō)話(huà)熱情，同時(shí)保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度經(jīng)常稱(chēng)呼顧客的名字注意顧客檔案中的特別喜好、工作、家人姓名等不要太急促，和顧客談?wù)勊麄兊募胰恕⑵?chē)，任何他們感興趣的東西，在對(duì)話(huà)中表現(xiàn)出興趣…

確保顧客知道各種預(yù)定方式短信電子郵件

確保他們了解各種效勞工程如取車(chē)送車(chē)效勞首先要確保以時(shí)間效率為先，同時(shí)要保證滿(mǎn)足顧客需要我需要一位這樣的專(zhuān)業(yè)效勞人員…盡快接聽(tīng)在里熱情友好地問(wèn)候盡快回復(fù)效勞預(yù)約的電子郵件，按我要求的方法弄清并確認(rèn)需求詢(xún)問(wèn)與我的效勞需要有關(guān)的詳細(xì)問(wèn)題了解我在該經(jīng)銷(xiāo)商處的效勞歷史根據(jù)我的時(shí)間安排效勞按我的要求分別在維修前72小時(shí)和24小時(shí)提醒我確保我到達(dá)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商已為我和愛(ài)車(chē)做好準(zhǔn)備，并且提供我所期望的代步交通工具?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕根據(jù)不同顧客類(lèi)型所采用的行動(dòng)范例情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型

（注重人際交往）性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型

(注重價(jià)值)時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型(注重便利性)所有效勞員工都應(yīng)在鈴聲響三聲之內(nèi)接員工使用如下的問(wèn)候方式：?jiǎn)柡?，感謝來(lái)電告知你的姓名詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助10分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)短信〔預(yù)約和其他要求〕，說(shuō)明收到短信并在60分鐘內(nèi)進(jìn)行答復(fù)30分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約郵件短信和郵件都應(yīng)以正式的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭尊敬的李女士，謝謝您的短信或電子郵件…聽(tīng)到顧客的需要后詢(xún)問(wèn)顧客的姓氏，并以此在DS-CRM系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車(chē)輛信息檔案對(duì)返修顧客加快處理速度,當(dāng)日開(kāi)放預(yù)約并提供不計(jì)里程的免費(fèi)接送車(chē)效勞對(duì)于維修顧客，在顧客第一次和我們聯(lián)系時(shí)或者我們回電時(shí)搜集以下信息，這樣顧客來(lái)店時(shí)就可以減少通過(guò)在線(xiàn)診斷工具做效勞登記的時(shí)間：?jiǎn)栴}位置噪音頻率發(fā)生時(shí)的情景…根據(jù)顧客車(chē)輛效勞記錄向顧客建議其他可能需要的效勞在顧客選定的預(yù)約效勞時(shí)間的一天內(nèi)為他們完成效勞針對(duì)簡(jiǎn)單的效勞工程如換油等提供流動(dòng)上門(mén)效勞預(yù)估保養(yǎng)效勞所需的時(shí)間與費(fèi)用如果修理和診斷人員已經(jīng)看過(guò)車(chē)輛，可以為顧客預(yù)計(jì)所需的時(shí)間和費(fèi)用。否那么告知顧客你會(huì)在任何增加工程開(kāi)始之前征求他們的同意詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他代步交通工具再次與顧客確認(rèn)效勞預(yù)約時(shí)間詢(xún)問(wèn)顧客喜歡何種預(yù)約提醒方式，通常是兩次，一次是提前72小時(shí)，另一次是提前24小時(shí)如果在預(yù)約提醒時(shí)，顧客的安排有變化，那么根據(jù)顧客需要重新安排時(shí)間感謝顧客的提前預(yù)約和給我們時(shí)機(jī)提供效勞客服人員必須接受效勞預(yù)約過(guò)程的培訓(xùn)，確保在2-3分鐘內(nèi)就以上工程進(jìn)行有效溝通確保為效勞團(tuán)隊(duì)提供完整的預(yù)約單，以便他們根據(jù)預(yù)約單摘要中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開(kāi)工作?對(duì)預(yù)約顧客提供取送、車(chē)效勞(10公里內(nèi)免費(fèi))對(duì)返修顧客加快處理速度,開(kāi)放當(dāng)日預(yù)約,不計(jì)里程免費(fèi)提供取、送車(chē)效勞?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕DS-CRM顧客信息屏成功因素預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約確定顧客關(guān)鍵要求流程圖：?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕負(fù)責(zé)：行動(dòng)：工具/輔助：客服中心客服中心客服中心通過(guò)積極的傾聽(tīng)技巧，確定顧客的關(guān)鍵效勞/維修要求 傾聽(tīng)顧客的需求他們需要什么對(duì)顧客的想法表示理解“我了解…“提出問(wèn)題和看法“要解決您的…我需要問(wèn)您一些問(wèn)題…“

DS-CRM車(chē)輛歷史記錄DS-CRM預(yù)約表格預(yù)約建立詳細(xì)的車(chē)輛要求初步確定日期達(dá)成協(xié)議顧客是否可以？找出其他日期否是?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕確定問(wèn)題：主要問(wèn)題是什么調(diào)出與所述問(wèn)題相關(guān)的診斷屏幕，系統(tǒng)地詢(xún)問(wèn)所列問(wèn)題問(wèn)題出現(xiàn)頻率出現(xiàn)時(shí)的車(chē)速車(chē)是熱是冷…預(yù)估保養(yǎng)效勞所需的時(shí)間與費(fèi)用*如果沒(méi)有診斷屏幕，可以使用工程診斷列表確定需求DS-CRM預(yù)約表格工程診斷列表在線(xiàn)診斷工具客服中心客服中心向顧客確認(rèn)協(xié)議，并感謝他們確定到店接受效勞我們將在…見(jiàn)…您將在…時(shí)接到提醒您希望我們?cè)鯓犹嵝涯芊窈臀掖_認(rèn)一下您的號(hào)碼提醒顧客隨身攜帶必要的文件資料針對(duì)簡(jiǎn)單的效勞工程如換油等提供流動(dòng)上門(mén)效勞針對(duì)30分鐘以?xún)?nèi)的保養(yǎng)需求提供快修效勞,在預(yù)約時(shí)與顧客確認(rèn)在DS-CRM中確認(rèn)，并根據(jù)搜集的信息考慮適宜的日期：該車(chē)輛是否需要經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行其他診斷活動(dòng)?應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的緩沖時(shí)間當(dāng)天的工作對(duì)技師相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能有無(wú)特殊要求顧客在無(wú)車(chē)狀態(tài)的交通需求(即出租車(chē)，代步車(chē)，取、送車(chē)等等)?如果顧客要求安排代步車(chē)，查看是否有車(chē)?yán)硐肭闆r下，顧客熟悉的效勞參謀有空為該顧客效勞根據(jù)顧客的全部要求，為顧客初步確定日期我們將在…時(shí)接待您…是否符合您的要求?如果是，繼續(xù)確認(rèn)協(xié)議如果否，搜索系統(tǒng)選擇其他日期客服中心對(duì)預(yù)約效勞的準(zhǔn)備工作行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 在三聲鈴以?xún)?nèi)接聽(tīng)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “您好，感謝致電一汽-群眾北京效勞中心。我是王X，請(qǐng)問(wèn)今天有什么可以幫您的?“行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 聽(tīng)完顧客的需求后，詢(xún)問(wèn)顧客姓名并從DS-CRM中調(diào)出顧客資料和相應(yīng)的車(chē)輛信息。預(yù)約效勞員快速審核以往維修記錄，確定車(chē)輛是否未按期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 傾聽(tīng)顧客的需要，如果需要維修效勞，調(diào)出與之相關(guān)的問(wèn)題列表，收集問(wèn)題描述并且根據(jù)問(wèn)題列表鎖定問(wèn)題類(lèi)型 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “李女士，為了保證更有效地維修您的車(chē)輛，我們需要了解一些情況。請(qǐng)告訴我問(wèn)題發(fā)生時(shí)的車(chē)速是多少？是在熱車(chē)還是涼車(chē)的時(shí)候，發(fā)生的頻率呢……〞行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 檢查預(yù)約記錄確定效勞技師是否有空處理潛在的工作內(nèi)容。確保足夠的時(shí)間緩沖，例如：配件訂購(gòu)，其他額外的診斷，效勞技師之前的工作需要延時(shí)等…… 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “初步估計(jì)這輛車(chē)需要一天的時(shí)間修理。我們會(huì)在效勞技師對(duì)其進(jìn)行全面的診斷后再跟您確認(rèn)一下?！?用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “我們會(huì)在后天維修您的車(chē)。完成這個(gè)工作我們需要較長(zhǎng)時(shí)間。您在留下車(chē)之后需要其它的代步交通工具嗎?“ 行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 顧客如果要求提供代步車(chē)效勞，檢查代步車(chē)的可用性。如果顧客僅做保養(yǎng)，那么提供取車(chē)送車(chē)效勞。 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)“李女士，我們會(huì)在周二上午9點(diǎn)等您。請(qǐng)從我們的預(yù)約通道開(kāi)進(jìn)來(lái)，到時(shí)您的效勞參謀會(huì)迎接您并快速接車(chē)。您看我們是提前三天還是一天提醒您？您希望我們是還是郵件或短信提醒您?

行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 如果顧客希望用或者短信的方式聯(lián)系的話(huà)，確保顧客現(xiàn)在的號(hào)碼記錄無(wú)誤〔如果沒(méi)有的話(huà)記錄下來(lái)〕。 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “李女士謝謝您致電，我們周二見(jiàn)，如您有任何問(wèn)題請(qǐng)和我們聯(lián)系。“行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 完成預(yù)約單及預(yù)約分配表，使系統(tǒng)自動(dòng)將提醒發(fā)至顧客。填寫(xiě)預(yù)約單并放入相應(yīng)的文件區(qū)使效勞參謀、配件經(jīng)理、效勞技師和效勞經(jīng)理都知道效勞已經(jīng)安排好，效勞經(jīng)理/參謀可以在效勞之前查看文件所報(bào)告的問(wèn)題。同時(shí)，確定預(yù)約分配表上該預(yù)約時(shí)間段沒(méi)有問(wèn)題。 預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)客服中心?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕僅對(duì)維修顧客使用是否在期望時(shí)間內(nèi)接受預(yù)約效勞的欣喜程度比較預(yù)約顧客和非預(yù)約顧客的欣喜程度比較欣喜顧客比例行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)向顧客問(wèn)候和說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，因?yàn)樗麄兛梢詮哪愕穆曇糁新?tīng)出來(lái)練習(xí)積極的傾聽(tīng)技巧：巧妙使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，收集足夠的信息是不是在車(chē)涼的時(shí)候才出現(xiàn)?噪音出現(xiàn)得是否頻繁?只是左后輪嗎車(chē)速多少時(shí)會(huì)感到這種震動(dòng)…?請(qǐng)描述噪音總結(jié)一下你聽(tīng)到的內(nèi)容好的，也就是說(shuō)在您急剎車(chē)時(shí)，左邊的后輪震動(dòng)確認(rèn)判斷是否正確您還有別的問(wèn)題嗎?理解顧客--把自已放在對(duì)方的位置上去考慮想到自已的車(chē)如果發(fā)生相同問(wèn)題的心情不要過(guò)度地交流-過(guò)度交流反而使人們疑心問(wèn)題所在切勿承諾過(guò)多而不能兌現(xiàn)：車(chē)輛入廠時(shí)間車(chē)輛出廠時(shí)間維修費(fèi)用代步交通工具解決問(wèn)題方案…無(wú)論情況有多復(fù)雜，對(duì)顧客不要感情用事“預(yù)約的時(shí)間一定要和我的日程安排對(duì)的上。否那么真的會(huì)有問(wèn)題，我可不想跑到店里以后再來(lái)吵吵鬧鬧的“?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕來(lái)源：2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研欣喜顧客比例0%顧客要有一個(gè)直撥的號(hào)碼聯(lián)系客服部門(mén)的售后效勞團(tuán)隊(duì)，無(wú)需轉(zhuǎn)接〔在車(chē)輛進(jìn)行維修過(guò)程中，該直線(xiàn)可以找到顧客的效勞參謀〕DS-CRM要求：在DS-CRM系統(tǒng)中輸入車(chē)輛信息，如該車(chē)型需要召回，屏幕將會(huì)彈出警告窗口在線(xiàn)診斷工具能夠幫助評(píng)估潛在維修內(nèi)容〔或工程檢查列表〕連接配件庫(kù)存的預(yù)約系統(tǒng)要按問(wèn)題種類(lèi)和可能的錯(cuò)誤代碼歸類(lèi)顧客到達(dá)后系統(tǒng)將預(yù)約自動(dòng)轉(zhuǎn)變成維修工單錯(cuò)誤代碼能夠與效勞技師的技能聯(lián)系起來(lái)，以便進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配顧客預(yù)約自動(dòng)進(jìn)入產(chǎn)能方案和安排，以便效勞參謀、配件經(jīng)理、效勞經(jīng)理知道車(chē)入廠時(shí)間，效勞要求及安排的效勞技師將潛在工作量(根據(jù)顧客信息確定的錯(cuò)誤代碼)與效勞技師技能和配件庫(kù)存匹配DS-CRM效勞檔案，建立顧客類(lèi)型及喜好等，比方：取送車(chē)效勞，付款，在線(xiàn)預(yù)約，…在預(yù)約時(shí)間前72小時(shí)和前24小時(shí)按照顧客要求的方式進(jìn)行自動(dòng)效勞預(yù)約提醒;如果在效勞提醒時(shí)，顧客表示時(shí)間有沖突，請(qǐng)另行安排客服人員需通過(guò)技巧、效勞預(yù)約程序方面的認(rèn)證客服人員需在解決顧客憂(yōu)慮方面獲得認(rèn)證效勞參謀或經(jīng)理必須每周進(jìn)行至少兩次的預(yù)約監(jiān)督效勞經(jīng)理需每月與客服中心核對(duì)CSS效勞分?jǐn)?shù)?效勞顧客體驗(yàn)指南?1：效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕實(shí)現(xiàn)要求培訓(xùn)工具/工作輔助/表格/…475713263642P17致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕5效勞

顧客

體驗(yàn)指南不僅要讓顧客看到、聽(tīng)到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他的歡送，更重要的是要讓顧客感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)顧客來(lái)訪(fǎng)的謝意和朋友般的熱情當(dāng)顧客到經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)的時(shí)候已經(jīng)表示他們對(duì)這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他經(jīng)銷(xiāo)商更能夠滿(mǎn)足他們的效勞需要你的歡送讓他們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到做出了正確的選擇這個(gè)歡送是預(yù)約里友好專(zhuān)業(yè)的聲音的延伸如果顧客沒(méi)有預(yù)約，你的歡送要讓他們知道他們應(yīng)該有信心：這家經(jīng)銷(xiāo)商是非常專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售部賣(mài)出的是第一部車(chē)，其他的都是效勞部賣(mài)出去的。效勞問(wèn)候也就是下一個(gè)銷(xiāo)售的開(kāi)始目標(biāo)：從顧客做出到經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)接收效勞的決定一開(kāi)始就使他們感到專(zhuān)業(yè)性和欣喜?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕效勞前 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞開(kāi)始 效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕 接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕 效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕效勞進(jìn)程 車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)〕 顧客關(guān)心和信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車(chē)〔高效周到，交還我車(chē)〕效勞跟蹤顧客期望顧客認(rèn)識(shí)的效勞參謀去迎接顧客經(jīng)常稱(chēng)呼顧客的名字預(yù)約通道樹(shù)立歡送牌，上有預(yù)約顧客姓名為顧客提供最大程度的方便確保經(jīng)銷(xiāo)商人員尊重顧客的時(shí)間安排，并付諸實(shí)踐我需要一個(gè)這樣的的專(zhuān)業(yè)效勞人員…快速地向我問(wèn)候面帶微笑向我問(wèn)候，告訴我他的姓名，并和我握手微笑著歡送我，感謝我的光臨穿著與自己在店內(nèi)身份相符的制服，對(duì)效勞參謀來(lái)說(shuō)，要佩戴領(lǐng)帶、著長(zhǎng)褲、襯衫、工作外套和西裝鞋能夠迅速告訴我汽車(chē)的效勞流程從哪里開(kāi)始，停放車(chē)輛的區(qū)域是專(zhuān)屬的，并且容易識(shí)別，方便進(jìn)出準(zhǔn)備好迎接我的到來(lái)，知道我來(lái)店的原因，以免等太長(zhǎng)時(shí)間即使我沒(méi)有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿(mǎn)足我的效勞需要—不要讓我等著所有經(jīng)銷(xiāo)商的員工對(duì)我表示歡送并面帶微笑向我問(wèn)好對(duì)我的車(chē)輛進(jìn)行檢查并告知可能會(huì)影響我駕車(chē)體驗(yàn)的一些潛在車(chē)輛問(wèn)題從始至終強(qiáng)調(diào)效勞和維修的好處根據(jù)不同顧客類(lèi)型所采用的行動(dòng)范例?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型

（注重人際交往）性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型

(注重價(jià)值)時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型(注重便利性)門(mén)衛(wèi)的態(tài)度要讓人感覺(jué)很舒服，面帶微笑地看著顧客、用RFID中顯示的姓氏尊稱(chēng)顧客并歡送他再次光臨，顯示出對(duì)顧客的尊重如果是在RFID上找不到信息的顧客，門(mén)衛(wèi)應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客的姓名和來(lái)訪(fǎng)目的，突顯其專(zhuān)業(yè)性。確保通過(guò)耳麥在顧客進(jìn)店之前將顧客信息傳達(dá)給效勞參謀不同工種的員工都應(yīng)根據(jù)一汽-群眾要求穿著相應(yīng)的服裝，以顯示自信和專(zhuān)業(yè)精神確保顧客信息的傳遞：專(zhuān)門(mén)的效勞參謀會(huì)帶著有顧客信息〔從RFID數(shù)據(jù)庫(kù)傳輸?shù)绞謱?xiě)電腦上的DS-CRM系統(tǒng)〕的手寫(xiě)電腦在效勞區(qū)迎接顧客所有距離顧客兩三米范圍內(nèi)的人員都應(yīng)面帶微笑向顧客致意并問(wèn)候顧客〔如：下午好〕，如果知道顧客姓名，應(yīng)該以姓名尊稱(chēng)顧客效勞參謀要做好準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)，并稱(chēng)呼其姓氏效勞參謀感謝顧客的來(lái)訪(fǎng)，他們將立即著手處理效勞工程對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的顧客，歡送之后，要立即開(kāi)始效勞有預(yù)約的顧客可以走預(yù)約通道所有的車(chē)輛都要根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)，諸如車(chē)齡等信息，來(lái)接受不同程度的檢查準(zhǔn)備有效的效勞接待接待預(yù)約顧客的做法包括：效勞參謀檢查當(dāng)日的工作卡片配件預(yù)檢根據(jù)要求的效勞工作〔例如機(jī)械、電子…〕確定適宜的效勞技師…提供代步工具，包括整潔且隨時(shí)可以出發(fā)的代步車(chē)輛效勞參謀根據(jù)顧客之前填寫(xiě)的附在DS-CRM顧客文檔里的興趣卡了解顧客類(lèi)型以及具體要求：會(huì)留在經(jīng)銷(xiāo)商等待還是交車(chē)確認(rèn)后就要離開(kāi)喜愛(ài)的雜志喜愛(ài)的咖啡類(lèi)型其他興趣確保接待效勞顧客所需的全部材料都準(zhǔn)備好了〔包括手寫(xiě)電腦、記錄紙板、打印機(jī)、對(duì)講機(jī)等〕在進(jìn)度表中為可能的非預(yù)約顧客準(zhǔn)備充足的空間，以便讓未預(yù)約顧客迅速得到效勞增加晨曦效勞(營(yíng)業(yè)時(shí)間比所在地正常營(yíng)業(yè)時(shí)間提前一小時(shí))，夜晚效勞延長(zhǎng)至晚10點(diǎn)成功因素?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕顧客到達(dá)門(mén)口，確定來(lái)訪(fǎng)需要在快修通道上歡送預(yù)約/快修快修顧客預(yù)約在預(yù)約通道上歡送?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕負(fù)責(zé)：行動(dòng)：工具：門(mén)衛(wèi)在效勞通道上歡送診斷工位非預(yù)約流程圖：無(wú)RFID/無(wú)手寫(xiě)電腦快速查看車(chē)牌號(hào)碼核對(duì)預(yù)約分配表〔銷(xiāo)售、效勞〕確認(rèn)是預(yù)約顧客(快修和非快修)還是非預(yù)約顧客1.如果是預(yù)約顧客用姓氏尊稱(chēng)顧客并問(wèn)候主動(dòng)確認(rèn)顧客來(lái)意并根據(jù)來(lái)意伸開(kāi)手掌將顧客指引到預(yù)約通道或快速通道同時(shí)用耳麥通知接待員或效勞參謀顧客姓名及來(lái)意確保預(yù)約通道牌上有顧客名字的顯示2.如果是非預(yù)約顧客歡送顧客的到來(lái)尋問(wèn)顧客的稱(chēng)呼尋問(wèn)顧客的來(lái)意并根據(jù)來(lái)意伸開(kāi)手掌將顧客指引到效勞通道或快修通道預(yù)約分配表〔銷(xiāo)售和效勞〕面帶微笑地走向顧客走到車(chē)前為顧客翻開(kāi)車(chē)門(mén)問(wèn)候顧客早上好李女士，歡送來(lái)到一汽-群眾北京效勞中心我是李強(qiáng)，今天由我來(lái)為您效勞。這位是診斷專(zhuān)家資深技師王強(qiáng)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)您的愛(ài)車(chē)確認(rèn)其他存在的問(wèn)題〔如有預(yù)約)?我知道您所說(shuō)的問(wèn)題…，還有其它問(wèn)題嗎?我們今天怎樣維護(hù)您的車(chē)(如沒(méi)有預(yù)約)?在記錄板上記下車(chē)輛效勞需要，以完成維修工單您今天只需要保養(yǎng)/換胎,對(duì)嗎?(快修顧客)帶上記錄板到效勞區(qū)，記錄顧客的信息如果顧客沒(méi)有預(yù)約，那么首先到效勞車(chē)道預(yù)約顧客進(jìn)入預(yù)約通道快修顧客進(jìn)入快修通道如果顧客指定的參謀不能到效勞區(qū)，那么由另外一名具備資格的員工接待，如接受過(guò)售后效勞培訓(xùn)的客服中心的員工效勞經(jīng)理檢查單

檢查單效勞參謀/技師效勞參謀信息輸入/確認(rèn)工單環(huán)車(chē)巡視檢查?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕效勞參謀效勞參謀環(huán)車(chē)巡視檢查〔所有車(chē)輛〕根據(jù)車(chē)齡、效勞記錄和整體狀況超過(guò)質(zhì)保期的車(chē)輛每年要深入檢查一次，包括將車(chē)輛舉起診斷(ARGIS)?向顧客解釋你在檢查什么，對(duì)他的車(chē)有什么好處我現(xiàn)在快速查看您的車(chē)胎和底盤(pán)的情況……用五件套將內(nèi)部罩起提供帶一汽-群眾標(biāo)志的手提袋給顧客，請(qǐng)他們把要需要從車(chē)內(nèi)帶走的東西裝起來(lái)，并提供顧客物品存放效勞將車(chē)輛內(nèi)部罩住，保護(hù)內(nèi)飾在接車(chē)單上記錄公里數(shù)接車(chē)單五件套行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 示意車(chē)輛停下迅速查看車(chē)牌號(hào)碼，并與預(yù)約買(mǎi)車(chē)和效勞的顧客名單進(jìn)行比照。如果沒(méi)有看到顧客的預(yù)約信息，彎腰并面帶微笑向司機(jī)致意。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “您好歡送來(lái)到一汽-群眾北京效勞中心。請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)是來(lái)買(mǎi)車(chē)的還是需要去售后部門(mén)?“用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) (如果是效勞)“您是來(lái)做保養(yǎng)的，還是您的車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題需要修理?“用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？“顧客告知其姓氏。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)衛(wèi)查看車(chē)道登記表上是否有空余效勞車(chē)道，效勞參謀會(huì)將此信息每30分鐘通知門(mén)衛(wèi)一次。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “謝謝您李女士。您的效勞參謀在效勞通道2號(hào)位等侯為您效勞。〞行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)衛(wèi)伸開(kāi)手掌為顧客指向要進(jìn)入的區(qū)域，并通過(guò)麥克風(fēng)告訴效勞參謀：李女士沒(méi)有預(yù)約，在2號(hào)車(chē)位接受效勞。 注意：各停車(chē)點(diǎn)和效勞區(qū)域會(huì)用數(shù)字明確標(biāo)識(shí)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 走向車(chē)道微笑著問(wèn)候顧客，并攜帶檢查工程列表和記錄板做記錄。其中一只手上拿著標(biāo)有經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)的袋子，其中裝有防塵套。 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “歡送您光臨一汽-群眾北京效勞中心,李女士,我是李強(qiáng)。您好！““非常好，我知道您今天來(lái)是為了車(chē)輛保養(yǎng)效勞。請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)有什么地方需要特別的關(guān)注呢？這樣方便填寫(xiě)您的車(chē)輛所需要的效勞工程表?！靶袨闃?biāo)準(zhǔn) 彎腰進(jìn)車(chē)內(nèi)查看公里數(shù)并記錄。 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “現(xiàn)在我要做外觀的檢查，看有什么問(wèn)題可能會(huì)影響您駕駛?！靶袆?dòng)標(biāo)準(zhǔn) 按照隨身攜帶檢查表進(jìn)行車(chē)輛外觀檢查，同時(shí)向顧客解釋檢查的內(nèi)容。檢查完畢后，請(qǐng)顧客從車(chē)內(nèi)取走需要的物品，將袋子遞給顧客〔已取出防塵罩〕。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “為了感謝您的惠顧，我們送給您這個(gè)手提袋，您可以把需要的東西取出來(lái)放進(jìn)這里。一會(huì)兒我會(huì)用防塵套把車(chē)子內(nèi)部罩上，以免弄臟內(nèi)飾。〞 行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 用袋子中拿出方向盤(pán)套、檔把套、坐椅套和地墊防護(hù)套罩在相應(yīng)位置上。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)陪同顧客進(jìn)辦公室，為顧客準(zhǔn)備飲料和點(diǎn)心，請(qǐng)顧客就坐。 對(duì)未預(yù)約顧客〔無(wú)RFID和手寫(xiě)電腦〕的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)衛(wèi)效勞參謀?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕注意：效勞經(jīng)理或客服中心的人員應(yīng)當(dāng)受過(guò)售后效勞培訓(xùn)，在效勞參謀忙或不在的時(shí)候有能力補(bǔ)位流程圖：預(yù)約顧客使用RFID/手寫(xiě)電腦顧客到達(dá)門(mén)口，確定來(lái)訪(fǎng)需要在快修通道上歡送預(yù)約/快修預(yù)約在預(yù)約通道上歡送?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕負(fù)責(zé)：行動(dòng)：工具：門(mén)衛(wèi)

預(yù)約通道牌效勞參謀/效勞技師走到顧客車(chē)前翻開(kāi)車(chē)門(mén)與顧客對(duì)視并面帶微笑問(wèn)候顧客，主動(dòng)握手早上好，李女士，歡送再次光臨一汽-群眾北京效勞中心，很快樂(lè)見(jiàn)到您?！踩绻皼](méi)有見(jiàn)過(guò)該顧客〕我叫李強(qiáng)，今天為您效勞這位是診斷專(zhuān)家資深技師王強(qiáng)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)您的愛(ài)車(chē)。確認(rèn)其他存在的問(wèn)題您這次是來(lái)做15000公里的保養(yǎng)的，除此以外還有什么問(wèn)題需要我們解決的嗎?手寫(xiě)電腦顧客開(kāi)車(chē)到車(chē)門(mén)時(shí)，進(jìn)行指引快速查看車(chē)牌號(hào)碼核對(duì)預(yù)約分配表〔銷(xiāo)售、效勞〕，確認(rèn)是否為預(yù)約顧客如果是預(yù)約顧客用姓氏尊稱(chēng)顧客并問(wèn)候主動(dòng)確認(rèn)顧客來(lái)意并根據(jù)來(lái)意伸開(kāi)手掌將顧客指引到預(yù)約通道或快修通道同時(shí)用耳麥通知接待員或效勞參謀顧客姓名及來(lái)意確保預(yù)約通道牌上有顧客名字的顯示診斷工位帶上手寫(xiě)電腦到效勞區(qū)，記錄顧客的信息如果顧客指定的參謀不能到效勞區(qū)，那么由另外一名具備資格的員工接待，如：接受過(guò)售后效勞培訓(xùn)的客服中心的員工效勞經(jīng)理快修顧客信息輸入/確認(rèn)環(huán)車(chē)巡視檢查?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕效勞參謀效勞參謀進(jìn)行環(huán)車(chē)巡視檢查〔所有車(chē)輛〕根據(jù)車(chē)齡、效勞記錄、整體車(chē)況進(jìn)行檢查過(guò)了質(zhì)保期的車(chē)輛每年要深入檢查一次，包括將車(chē)輛舉起診斷(ARGIS)?檢查車(chē)輛的外部，對(duì)外表的劃痕等做記錄，并示意給顧客告訴顧客你在檢查什么，對(duì)他的車(chē)輛有什么好處我只是查看您的車(chē)胎和機(jī)油，…將五件套從袋中取出把一汽-群眾手提袋交給顧客，請(qǐng)顧客把需要帶走的個(gè)人物品裝入其中并提供顧客物品存放效勞將車(chē)輛內(nèi)部罩住，保護(hù)內(nèi)飾在手寫(xiě)電腦上記錄公里數(shù)手寫(xiě)電腦五件套行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 查看RFID上顯示的來(lái)訪(fǎng)顧客資料，示意司機(jī)停車(chē)彎腰并面帶微笑看著司機(jī)(如果車(chē)輛已貼暗色玻璃膜，門(mén)衛(wèi)應(yīng)當(dāng)禮貌的要求顧客搖下車(chē)窗確認(rèn)來(lái)客) 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “歡送光臨一汽-群眾北京效勞中心,李女士。您今天早上預(yù)約過(guò)，請(qǐng)走預(yù)約通道， 您的效勞參謀正在恭候您的光臨。祝您度過(guò)愉快的一天！“行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 伸開(kāi)手掌為李女士指出有明確標(biāo)識(shí)的預(yù)約通道。 行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 注意：雖然手寫(xiě)電腦上會(huì)顯示顧客信息，門(mén)衛(wèi)仍應(yīng)通過(guò)耳麥把來(lái)訪(fǎng)顧客的資料告訴效勞參謀，以防信息沒(méi)有顯示。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)顧客到達(dá)之后會(huì)自動(dòng)通過(guò)RFID系統(tǒng)導(dǎo)出該顧客的信息，并顯示在效勞參謀的手寫(xiě)電腦上。效勞參謀帶著手寫(xiě)電腦走到顧客的車(chē)前，他手臂下夾著一個(gè)一汽-群眾品牌手袋，里面是防塵套，用來(lái)將顧客車(chē)子內(nèi)部罩起來(lái)。他放下手提袋，為李女士翻開(kāi)車(chē)門(mén)伸手握手。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “歡送您光臨一汽-群眾北京效勞中心!李女士，您最近怎么樣?非常好，這次是來(lái)給您的邁騰做15000公里的保養(yǎng)。我要看看您的公里數(shù)，除此以外還有什么需要做的嗎?“行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 從手寫(xiě)電腦中導(dǎo)出環(huán)車(chē)巡視檢查一覽表(和維修工單相對(duì)應(yīng))。他將頭探入車(chē)內(nèi)，啟動(dòng)車(chē)輛，查看公里表，在校檢表上記錄公里數(shù)，根據(jù)手寫(xiě)電腦中的環(huán)車(chē)巡視檢查一覽表上工程對(duì)車(chē)輛進(jìn)行目測(cè)，檢測(cè)的同時(shí)向顧客解釋檢查的工程。檢查完畢后，把車(chē)輛內(nèi)請(qǐng)顧客取走車(chē)內(nèi)需要的物品。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “為了表示對(duì)您的感謝，我們準(zhǔn)備了這個(gè)手提袋，您可以把您需要的東西取出來(lái)放到這兒，一會(huì)兒我會(huì)用防塵套把車(chē)子內(nèi)部罩上，以免弄臟。〞行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)從袋子中取出方向盤(pán)罩、換擋手柄罩、座椅罩、地板罩，并一一罩上?！?接下來(lái)是確認(rèn)/登記階段的工作)?歡送預(yù)約顧客的標(biāo)準(zhǔn)(使用RFID和手寫(xiě)電腦)?門(mén)衛(wèi)效勞參謀?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕注意：效勞經(jīng)理或客服中心工作人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，在效勞參謀不在的時(shí)候有能力補(bǔ)位行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 查閱RFID系統(tǒng)，顯示到店顧客的信息。示意停車(chē)彎腰并面帶微笑看司機(jī)(如果車(chē)輛已貼暗色玻璃膜， 門(mén)衛(wèi)應(yīng)當(dāng)禮貌的要求顧客搖下車(chē)窗確認(rèn)來(lái)客〕?？词欠裼蓄A(yù)約，查看車(chē)道登記表上是否有空余效勞車(chē)道，效勞參謀會(huì)將此信息每30分鐘通知門(mén)衛(wèi)一次。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “李女士，歡送您光臨一汽-群眾。您今天是來(lái)買(mǎi)車(chē)還是來(lái)給愛(ài)車(chē)做效勞的?“(如果是效勞)“您是來(lái)做保養(yǎng)，還是有什么問(wèn)題需要我們幫您修理?““請(qǐng)到2號(hào)效勞車(chē)道，您的效勞參謀會(huì)在那兒等候您。祝您度過(guò)愉快的一天?！靶袆?dòng)標(biāo)準(zhǔn) 伸開(kāi)手掌為李女士指引正確方向〔注意：各停車(chē)點(diǎn)和效勞區(qū)域會(huì)用數(shù)字明確標(biāo)識(shí))?行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 雖然RFID會(huì)向效勞參謀顯示來(lái)店顧客的信息，但是門(mén)衛(wèi)還是會(huì)通過(guò)耳麥告知效勞參謀，以防效勞顧問(wèn)沒(méi)有在手寫(xiě)電腦上看到該信息。同時(shí)告知該顧客去了幾號(hào)車(chē)道。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 顧客到達(dá)之后會(huì)自動(dòng)通過(guò)RFID系統(tǒng)導(dǎo)出該顧客的信息，并顯示在效勞參謀的手寫(xiě)電腦上。效勞參謀帶著手寫(xiě)電腦走到顧客的車(chē)前他手臂下夾著一個(gè)一汽-群眾品牌手提袋，里面是防塵套，用來(lái)將顧客車(chē)子內(nèi)部罩起來(lái)，他放下手提袋，為李女士翻開(kāi)車(chē)門(mén)，伸手與顧客握手。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “李女士，歡送您光臨一汽-群眾北京效勞中心。〞“我從效勞記錄上看到，您是來(lái)為您的邁騰作15000公里的保養(yǎng)的。除此以外還有什么可以幫助您的嗎?“行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 從手寫(xiě)電腦中導(dǎo)出環(huán)車(chē)巡視檢查一覽表(和維修工單相對(duì)應(yīng))?用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “我先看看您的公里數(shù)?！啊白蠛筝営性胍?？這個(gè)噪音經(jīng)常聽(tīng)得到嗎?車(chē)速多少時(shí)會(huì)出現(xiàn)這種聲音？您能否描述一下這種聲音是又高又尖的還是比較消沉的“?“好的，我們會(huì)讓效勞技師試駕一下，看看問(wèn)題到底出在哪里。我會(huì)再巡視一下您的車(chē)況，看看還有什么其它問(wèn)題？“行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)環(huán)車(chē)巡視檢查一覽表開(kāi)始目測(cè)作檢查時(shí)，效勞參謀要為顧客解釋檢查的工程。查完畢后，把車(chē)輛內(nèi)部用防塵套罩好，將袋子遞給顧客，請(qǐng)顧客取走車(chē)內(nèi)需要的物品。將防塵套從袋子中取出將袋子遞給顧客。用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) “為了感謝您的惠顧，我們送給您這個(gè)手提袋，您可以把需要的東西取出來(lái)放進(jìn)這里，一會(huì)兒我會(huì)用防塵套把車(chē)子內(nèi)部罩上，以免弄臟內(nèi)飾?！靶袆?dòng)標(biāo)準(zhǔn) 從袋子中取出方向盤(pán)套、換擋手柄套、座椅套、地板套，并一一罩上。 歡送未預(yù)約的效勞顧客的標(biāo)準(zhǔn)(使用RFID和手寫(xiě)電腦)?門(mén)衛(wèi)效勞參謀?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕注意：效勞經(jīng)理客服中心的人員都應(yīng)接受相關(guān)的顧客接待培訓(xùn)，以便效勞參謀沒(méi)空的時(shí)候也可以補(bǔ)位檢查車(chē)燈是否正常工作〔停車(chē)燈、前大燈、前燈、閃燈、備用燈等〕翻開(kāi)前蓋，看是否有明顯問(wèn)題〔電池線(xiàn)、液面、總線(xiàn)等〕環(huán)車(chē)巡視檢查，看車(chē)身外表是否有凹陷或劃痕并記錄下來(lái)檢查輪胎磨損程度檢查車(chē)燈狀況〔坐進(jìn)車(chē)內(nèi)聽(tīng)顧客指揮開(kāi)關(guān)燈，并請(qǐng)顧客參與查看車(chē)身狀況〕檢查剎車(chē)的磨損程度檢查轉(zhuǎn)向節(jié)保護(hù)罩檢查車(chē)身底部是否有滲漏或生銹…傳感器、排氣管等，…12345根據(jù)檢測(cè)內(nèi)容形成列表，向顧客說(shuō)明維修工程向顧客說(shuō)明每一項(xiàng)的維修費(fèi)用根據(jù)顧客的選擇內(nèi)容進(jìn)行維修顧客留下一份工單，其它副本放進(jìn)顧客資料存檔〔相應(yīng)信息錄入DS-CRM系統(tǒng)〕可使顧客欣喜的效勞車(chē)輛多點(diǎn)預(yù)檢如果有條件可以將效勞車(chē)輛放上升降架或連接到診斷設(shè)備進(jìn)行多點(diǎn)檢測(cè)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)效勞參謀主動(dòng)問(wèn)候顧客并為他們翻開(kāi)車(chē)門(mén)〔盡量靠近〕效勞參謀面帶微笑，和顧客進(jìn)行眼神交流，口齒清晰地用以下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候顧客：李女士，歡送來(lái)到一汽-群眾北京效勞中心〔在不知道的情況下〕今天有什么能幫助您的嗎？如果是預(yù)約顧客，說(shuō)明要做的工作員工必須問(wèn)候2-3米范圍內(nèi)的顧客確保為預(yù)約顧客做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備包括效勞技師、配件，準(zhǔn)備好立即進(jìn)行信息輸入如果沒(méi)有手寫(xiě)電腦，和顧客并排走到目的地；指示方向時(shí)伸開(kāi)手掌〔不要用手指〕為顧客提供飲料和顧客并排坐在一起看電腦屏幕上的信息切勿顧客進(jìn)了店里才問(wèn)候冷漠地問(wèn)候，不熱情或不專(zhuān)業(yè)讓顧客在效勞通道等待效勞參謀；車(chē)?yán)锏然蛟谛趨⒅\辦公室等讓顧客跟在你后面面對(duì)顧客坐下和顧客在一起的時(shí)候接聽(tīng)?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕顧客被接待前是否等待的欣喜程度的比較顧客被效勞參謀接待前是否等待的欣喜程度比較效勞參謀是否了解顧客的效勞歷史的欣喜程序比較來(lái)源：2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研欣喜顧客比例欣喜顧客比例欣喜顧客比例DS-CRM效勞顧客檔案建立顧客類(lèi)型及顧客喜好的資料，比方：喜歡取車(chē)和送車(chē)效勞，喜歡支付費(fèi)用，習(xí)慣在線(xiàn)預(yù)約等等在預(yù)約時(shí)間前24個(gè)小時(shí)，按照顧客要求系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出效勞預(yù)約提醒客服中心的預(yù)約信息自動(dòng)進(jìn)入調(diào)度的方案和安排，以便效勞參謀、配件經(jīng)理、效勞經(jīng)理知道什么車(chē)何時(shí)進(jìn)來(lái)，效勞要求及安排相關(guān)的效勞技師將潛在工作〔根據(jù)顧客信息確定的問(wèn)題代碼〕和效勞技師技能與備件庫(kù)存相配合預(yù)約文檔資料和配件要在顧客到達(dá)前一天妥善備好顧客離車(chē)時(shí)，效勞參謀提醒他們攜帶個(gè)人物品，并提供印有一汽-群眾品牌的手提袋罩住方向盤(pán)、換擋手柄、座椅和地板，以防在維修期間將車(chē)輛內(nèi)部弄臟手寫(xiě)電腦所有車(chē)輛均貼有RFID識(shí)別標(biāo)簽，當(dāng)其穿過(guò)門(mén)衛(wèi)所在入口時(shí)，將掃描獲取的車(chē)輛信息告知經(jīng)銷(xiāo)商，以加快信息輸入速度效勞登記/環(huán)車(chē)檢查表格所有員工都要接受根本的顧客互動(dòng)技巧和以“顧客至上“為要求的培訓(xùn)門(mén)衛(wèi)接受問(wèn)候培訓(xùn)其他工作人員也要接受輸入維修工單信息的培訓(xùn)，以備效勞參謀忙碌時(shí)補(bǔ)位?效勞顧客體驗(yàn)指南?2：接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕實(shí)現(xiàn)要求培訓(xùn)提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕47571326效勞

顧客

體驗(yàn)指南從顧客那里獲得準(zhǔn)確的效勞需求信息對(duì)于降低返修率及滿(mǎn)足顧客需要至關(guān)重要研究說(shuō)明，雖然有效收集顧客信息要花更長(zhǎng)的時(shí)間，但是它能幫助效勞人員更好地滿(mǎn)足顧客的要求在效勞需求評(píng)估過(guò)程中，積極的傾聽(tīng)可幫助效勞參謀收集到準(zhǔn)確的信息，而且讓顧客感到他們所傳達(dá)的信息被重視，他們的要求也會(huì)被滿(mǎn)足—兩者都是取得高滿(mǎn)意度的前提3642P175目標(biāo)：主動(dòng)向顧客提問(wèn)展開(kāi)對(duì)話(huà)以便深刻全面地了解車(chē)輛問(wèn)題所在以及顧客的擔(dān)憂(yōu)，從而顯示你對(duì)顧客及其愛(ài)車(chē)的關(guān)心致謝并確保顧客欣喜的措施〔售后關(guān)心，令我欣喜〕效勞前 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保存和集客活動(dòng)〔推陳出新，打動(dòng)我心〕效勞開(kāi)始 效勞預(yù)約〔預(yù)約安排，想我所想〕 接待和預(yù)檢〔熱情接待，預(yù)檢我車(chē)〕 效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕效勞進(jìn)程 車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)〕 顧客關(guān)心與信息交流〔溝通信息，撫慰我心〕效勞交付 效勞交車(chē)〔高效周到，交還我車(chē)〕效勞跟蹤顧客期望每次都是同一位效勞參謀接待顧客稱(chēng)呼顧客的姓氏讓顧客參與車(chē)輛問(wèn)題會(huì)診邀請(qǐng)顧客參與經(jīng)銷(xiāo)商組織的顧客保存活動(dòng)，以便促使他們?yōu)榻?jīng)銷(xiāo)商做正面的宣傳討論任何特殊的效勞需求提供清晰的費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估提供免費(fèi)洗車(chē)原廠配件－非假冒為節(jié)約顧客的時(shí)間，有意識(shí)地提醒顧客可以通過(guò)使用信用卡付費(fèi)方式…我需要一位這樣的專(zhuān)業(yè)效勞人員……了解我的車(chē)輛維修保養(yǎng)歷史不要浪費(fèi)時(shí)間再問(wèn)那些在/郵件預(yù)約中已答復(fù)過(guò)的問(wèn)題通過(guò)精心設(shè)計(jì)的開(kāi)放式或封閉式問(wèn)題與我確認(rèn)需求收集他們需要的其他信息，傾聽(tīng)我的整體效勞需要，保證我的車(chē)能修好如果我沒(méi)有預(yù)約，他們能夠迅速而有效的搜集相關(guān)信息，傾聽(tīng)我的效勞需求，通過(guò)提問(wèn)來(lái)全面了解情況如果我是來(lái)返修的，我的要求將被優(yōu)先對(duì)待，快速處理而不必重復(fù)整個(gè)流程效勞人員和我在一起的時(shí)候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽(tīng)我的需要如果我要求代步工具，需確認(rèn)是否可以提供，提前安排好，不耽誤我的行程安排，讓我能更有效地利用時(shí)間提前告知預(yù)估的取車(chē)時(shí)間提前告知預(yù)估的維修/保養(yǎng)費(fèi)用能夠提供一份經(jīng)過(guò)我簽字認(rèn)可的預(yù)計(jì)修理完成時(shí)間和費(fèi)用的維修工單副本詢(xún)問(wèn)在效勞期內(nèi)聯(lián)系我的最正確方式能夠讓我有時(shí)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)觀摩在專(zhuān)業(yè)維修環(huán)境下專(zhuān)業(yè)技師的維修過(guò)程給我時(shí)機(jī)選擇通過(guò)方式支付維修費(fèi)用根據(jù)不同顧客類(lèi)型所采用的行動(dòng)范例情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型

（注重人際交往）性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型

(注重價(jià)值)時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型(注重便利性)提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕成功因素“我已經(jīng)把我的信息在里和接線(xiàn)員說(shuō)過(guò)了，我不想一再重復(fù)“提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕診斷確定新的工程

額外維修工程使用手寫(xiě)電腦或RFID職責(zé)：行動(dòng)：工具：技師/效勞參謀效勞參謀效勞參謀用手寫(xiě)電腦中的圖片向顧客解釋需要做哪些工作，如剎車(chē)過(guò)度磨損、過(guò)濾器太臟、電腦芯片損壞等除了15000公里保養(yǎng)效勞，您還需更換左前避震器。對(duì)于駕駛感受和效率的影響口頭提供預(yù)估時(shí)間口頭提供預(yù)估費(fèi)用利用手寫(xiě)電腦向顧客展示效勞技師的現(xiàn)場(chǎng)工作照片，并附上個(gè)人培訓(xùn)背景資料，以增強(qiáng)價(jià)值感詢(xún)問(wèn)顧客希望用電子郵件、短信還是聯(lián)系，是否希望來(lái)取車(chē)之前通過(guò)了解費(fèi)用和效勞工程。并將以上信息記錄在手寫(xiě)電腦中確認(rèn)顧客信息根據(jù)送修原因輸入顧客信息效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個(gè)預(yù)估的時(shí)間效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個(gè)預(yù)估的費(fèi)用確保配件到位本卷須知：

顧客和效勞參謀在車(chē)旁進(jìn)行這一步驟存儲(chǔ)在手寫(xiě)電腦中的環(huán)車(chē)巡視檢查表存儲(chǔ)在手寫(xiě)電腦中的環(huán)車(chē)巡視檢查表存儲(chǔ)在手寫(xiě)電腦中的環(huán)車(chē)巡視檢查存儲(chǔ)在手寫(xiě)電腦中的效勞技師照片存儲(chǔ)在手寫(xiě)電腦中的老舊部件的圖片提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕同意拒絕，或沒(méi)有額外維修工程駕駛維修車(chē)輛進(jìn)車(chē)間完成信息輸入效勞參謀顧客在手寫(xiě)電腦上簽字確認(rèn)打印2份維修工單：一份給顧客，同時(shí)遞上打印出來(lái)的檢查報(bào)告假設(shè)顧客要離開(kāi)，陪同顧客到他們的代步交通工具區(qū)域；如果顧客要等待，陪同他們走到休息區(qū)等候。根據(jù)顧客的喜好為顧客介紹休息區(qū)的設(shè)施〔網(wǎng)絡(luò)、效勞技師維修的情況、各種飲料等…〕如果顧客選擇離開(kāi)，面帶微笑向顧客致謝，告訴他會(huì)有人和他及時(shí)取得聯(lián)系；如果顧客在休息區(qū)，告訴他一會(huì)兒會(huì)來(lái)向他報(bào)告修理情況。完成書(shū)面文件確保顧客鑰匙清潔的情況下將其放入袋中交給效勞技師激光打印出來(lái)的維修工單上有需要做的工作和預(yù)計(jì)時(shí)間、費(fèi)用以及修理的效果〔根據(jù)每個(gè)工程的具體維修方案〕提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕技師流程圖：沒(méi)有手寫(xiě)電腦/沒(méi)有RFID(效勞參謀辦公室)?診斷

確認(rèn)新的效勞工程額外維修工程職責(zé)：行動(dòng)：工具：技師/效勞參謀確認(rèn)顧客信息將效勞原因包括環(huán)車(chē)巡視檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題輸入到DS-ERP效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個(gè)預(yù)估的時(shí)間效勞參謀根據(jù)具體工程得到一個(gè)預(yù)估的費(fèi)用確保配件到位效勞參謀效勞參謀利用道具(如舊剎車(chē)、臟過(guò)濾器、舊電腦芯片……)向顧客解釋需要做哪些工作…)除了15000公里保養(yǎng)效勞，您還需更換左前的避震器對(duì)于駕駛感受和效率的影響在……口頭提供預(yù)估時(shí)間口頭提供預(yù)估費(fèi)用利用手寫(xiě)電腦向顧客展示效勞技師的現(xiàn)場(chǎng)工作照片，并附上個(gè)人培訓(xùn)背景資料，以增強(qiáng)價(jià)值感詢(xún)問(wèn)顧客希望用電子郵件、短信還是聯(lián)系，是否希望來(lái)取車(chē)之前通過(guò)了解費(fèi)用和效勞工程，并把以上信息記錄在DS-CRM中環(huán)車(chē)巡視檢查表環(huán)車(chē)巡視檢查表DS-ERP環(huán)車(chē)巡視檢查表電腦中效勞技師的圖片舊配件提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕同意拒絕，或沒(méi)有額外維修工程駕駛維修車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間完成信息輸入效勞參謀打印2份維修工單，給顧客簽字：一份留給顧客假設(shè)顧客要離開(kāi)，陪同顧客到他們的代步交通工具區(qū)域；如果顧客要等待，陪同他們走到休息室等候。根據(jù)顧客的喜好為顧客介紹休息室的設(shè)施〔網(wǎng)絡(luò)、效勞技師維修的情況、各種飲料等…〕如果顧客選擇離開(kāi)，面帶微笑向顧客致謝，告訴他會(huì)有人和保持聯(lián)系；如果顧客在休息室，告訴他一會(huì)兒會(huì)來(lái)向他報(bào)告修理情況完成書(shū)面文件保持顧客鑰匙清潔的情況下將其放入袋中交給效勞技師激光打印出來(lái)的維修工單上有需要做的工作和預(yù)計(jì)時(shí)間、費(fèi)用以及修理的效果〔根據(jù)每個(gè)工程的具體維修方案〕提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕技師對(duì)確認(rèn)需求的顧客〔預(yù)約和無(wú)預(yù)約〕保養(yǎng)顧客的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)－用RFID和手寫(xiě)電腦提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕對(duì)確認(rèn)需求的顧客〔預(yù)約和無(wú)預(yù)約〕保養(yǎng)顧客的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)—在效勞參謀工作臺(tái)提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕對(duì)確認(rèn)需求的顧客〔預(yù)約和無(wú)預(yù)約〕維修顧客的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)—在效勞參謀工作臺(tái)提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)了解顧客的車(chē)輛歷史記錄，包括是否曾被召回確認(rèn)預(yù)約顧客在或電郵里提到的需求讓顧客了解效勞人員需要獲得有關(guān)車(chē)輛信息的重要性對(duì)未預(yù)約的顧客，應(yīng)根據(jù)保養(yǎng)或維修情況進(jìn)行徹底的需求評(píng)估，包括如下積極的傾聽(tīng)局部：利用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題，對(duì)顧客的要求做出總結(jié)和確認(rèn)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查時(shí)要向顧客逐一解釋車(chē)輛檢查包含的各項(xiàng)內(nèi)容通過(guò)新舊配件比照等方式展示效勞對(duì)車(chē)輛和駕駛感覺(jué)的影響，以突出效勞價(jià)值告知顧客效勞所需的大概時(shí)間告知顧客大概的效勞費(fèi)用如果有費(fèi)用或時(shí)間的變化，立即聯(lián)系顧客進(jìn)行溝通通過(guò)合理地調(diào)派人手、分配工作，兼顧預(yù)約及未預(yù)約顧客的效勞確保已經(jīng)收集所有必要的信息

切勿一再詢(xún)問(wèn)預(yù)約顧客已經(jīng)在預(yù)約或者電子郵件中陳述過(guò)的信息匆忙完成工單填寫(xiě)“我想知道我的車(chē)出了什么故障，最重要的是要盡快告訴我?！熬S修前是否提供時(shí)間估算的欣喜程序比較效勞參謀是否了解效勞記錄的欣喜程度比較來(lái)源：2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕欣喜顧客比例欣喜顧客比例實(shí)現(xiàn)要求培訓(xùn)提高效勞滿(mǎn)意度具體流程3：效勞需求確認(rèn)及評(píng)估〔需求分析，確認(rèn)我意〕所有員工都要接受根本的顧客互動(dòng)技巧和以“顧客至上“為要求的培訓(xùn)門(mén)衛(wèi)接受問(wèn)候培訓(xùn)其他工作人員也要接受輸入維修工單信息的培訓(xùn)，以備效勞參謀忙碌時(shí)補(bǔ)位提高效勞滿(mǎn)意度具體流程4：車(chē)輛維修〔專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)〕475713263642P175效勞

顧客

體驗(yàn)指南目標(biāo)：顧客的要求必須在車(chē)輛第一次進(jìn)店效勞