服務(wù)禮儀教程（第6版 微課版）課件 第四章 服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

第四章

服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范，在此指的是對(duì)服務(wù)人員語(yǔ)言運(yùn)用方面的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化要求。在具體的工作崗位上，服務(wù)人員唯有遵守相關(guān)的語(yǔ)言規(guī)范，才有真正的語(yǔ)言美可言。學(xué)習(xí)目的重視口頭用語(yǔ)與書面用語(yǔ)的具體運(yùn)用。在日常工作與生活中規(guī)范自己的基本用語(yǔ)。掌握基本的禮貌用語(yǔ)與文明用語(yǔ)。平時(shí)做到“語(yǔ)言美”。避免在語(yǔ)言的具體運(yùn)用上失禮于人。語(yǔ)言，是人類所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的基本工具。它是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，是由語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)法所構(gòu)成的一定的系統(tǒng)。對(duì)服務(wù)人員而言，本人的語(yǔ)言運(yùn)用、表達(dá)能力，既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準(zhǔn)，又直接與自己所在單位的總體精神文明狀態(tài)密切相關(guān)。學(xué)習(xí)和遵守服務(wù)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范，其中最為重要的是要認(rèn)真遵守它的四項(xiàng)基本原則。即在運(yùn)用語(yǔ)言服務(wù)于人時(shí)，一定要重視其目的性、對(duì)象性、誠(chéng)實(shí)性和適應(yīng)性。只有在這四個(gè)方面做好了，才有可能真正使自己運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言的水平得以提高。目的性原則一是傳遞信心，表達(dá)情感；二是引起注意，喚起興趣三是取得信任，增進(jìn)了解四是進(jìn)行鼓勵(lì)，大力激勵(lì)五是予以說(shuō)服，加以勸告。對(duì)象性原則誠(chéng)實(shí)性原則其一，在語(yǔ)言的具體內(nèi)容上，一定要力求“真、善、美”。其二，在語(yǔ)言的表達(dá)形式上，力求表里如一。適應(yīng)性原則一、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言禮貌，是現(xiàn)代文明社會(huì)的重要標(biāo)志之一。在人際交往的過(guò)程中，恰到好處地使用禮貌用語(yǔ)，可以表現(xiàn)出親切、友好、和藹與善意，還能夠傳遞出對(duì)交往對(duì)象尊重、敬佩的信息，因此有助于雙方之間互相產(chǎn)生好感、相互達(dá)成諒解或合作。在服務(wù)崗位上，準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語(yǔ)，是對(duì)服務(wù)人員的一項(xiàng)基本要求，同時(shí)也是其做好本職工作的基本前提之一。（一）主要的特點(diǎn)服務(wù)人員在工作崗位上所使用的禮貌用語(yǔ)，主要具有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）主動(dòng)性（2）約定性（3）親密性（二）常見的類型按照服務(wù)禮儀的規(guī)范，服務(wù)人員在工作崗位上所使用的禮貌用語(yǔ)，往往有其特定的適用場(chǎng)合。而在不同場(chǎng)合里所使用的禮貌用語(yǔ)，在具體內(nèi)容上通常又各有其特殊的要求。問(wèn)候用語(yǔ)：主要適用于人們?cè)诠矆?chǎng)所里相見時(shí)向?qū)Ψ皆儐?wèn)安好、致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意。在服務(wù)崗位上，一般要求服務(wù)人員對(duì)問(wèn)候用語(yǔ)勤用不怠。具體來(lái)講，適宜使用問(wèn)候用語(yǔ)的主要時(shí)機(jī)有五：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；二是他人有求于自己時(shí)；三是他人進(jìn)入自己所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí)；五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的，即問(wèn)候應(yīng)當(dāng)有來(lái)有往、有問(wèn)有答。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。在工作中，自然應(yīng)當(dāng)由服務(wù)人員首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。如果被問(wèn)候者不止一人，則服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，有以下三種方法可循：其一，統(tǒng)一對(duì)其進(jìn)行問(wèn)候，而不再一一具體到每個(gè)人。其二，采用“由尊而卑”的禮儀慣例，即率先問(wèn)候身份高者，然后再問(wèn)候身份低者。其三，以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，即首先問(wèn)候與自己距離最近者，然后再由近而遠(yuǎn)地依次問(wèn)候其他人。當(dāng)服務(wù)對(duì)象首先向服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，服務(wù)人員務(wù)必采用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容和形式，及時(shí)地回敬對(duì)方的問(wèn)候。在問(wèn)候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。（1）標(biāo)準(zhǔn)式：所謂標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候，即直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)候?qū)Ψ?。其常?guī)做法，主要是在問(wèn)好之前加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞或者其他尊稱。例如，“你好”“您好”“各位好”“大家好”“阿姨好”“包先生好”“祁主任好”，等等。（2）時(shí)效式：即在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。它的常見做法是在問(wèn)好、問(wèn)安之前加上具體的時(shí)間，或是在二者之前再加以尊稱。例如，“早上好”“早安”“中午好”“下午好”“午安”“晚上好”“晚安”“周末好”“馬小姐早安”“各位前輩下午好”“徐經(jīng)理春節(jié)好”，等等。迎送用語(yǔ)：迎送用語(yǔ)，主要適用于服務(wù)人員在自己的工作崗位上歡迎或送別服務(wù)對(duì)象。具體而言，它們又可劃分為歡迎用語(yǔ)與送別用語(yǔ)，二者分別適用于迎客之時(shí)或送客之際。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員不但要自覺地采用迎送用語(yǔ)，而且還必須對(duì)于歡迎用語(yǔ)、送別用語(yǔ)一并配套予以使用。做到了這一點(diǎn)，才能使自己的禮貌待客有始有終。1.歡迎用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)，又叫迎客用語(yǔ)。顧名思義，迎客用語(yǔ)適用于服務(wù)對(duì)象光臨自己的服務(wù)崗位時(shí)。在服務(wù)對(duì)象光臨之初，服務(wù)人員的歡迎用語(yǔ)是不能不用的。（1）歡迎用語(yǔ)，往往離不開“歡迎”一詞的使用。（2）在服務(wù)對(duì)象再次到來(lái)時(shí)，應(yīng)以歡迎用語(yǔ)表明自己記得對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。（3）在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以適當(dāng)?shù)囊娒娑Y，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手，等等。2.送別用語(yǔ)送別用語(yǔ)，又叫告別用語(yǔ)。平時(shí)，它僅適用于送別他人之際。在使用送別用語(yǔ)時(shí)，經(jīng)常需要同時(shí)相機(jī)采用一些適當(dāng)?shù)母鎰e禮。最為常用的送別用語(yǔ)主要有：“再見”“再會(huì)”“慢走”“歡迎再來(lái)”“一路平安”“多多保重”，等等。（1）別忘記使用（2）別隨意濫用請(qǐng)托用語(yǔ)：通常指的主要是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例所應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了有求于人。不論需要被理解還是尋求幫助時(shí)，誠(chéng)懇地使用請(qǐng)托用語(yǔ)，對(duì)于服務(wù)人員而言都是非常必要的。在一般情況下，服務(wù)人員經(jīng)常使用的請(qǐng)托用語(yǔ)主要可以分為三種——標(biāo)準(zhǔn)式、求助式、組合式。致謝用語(yǔ)：在人際交往中，使用致謝用語(yǔ)，意在表達(dá)自己的感激之意。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用致謝用語(yǔ)，可以使自己的心意為他人所領(lǐng)受，而且也可以展示本人的修養(yǎng)，“禮多人不怪”。若是應(yīng)當(dāng)?shù)乐x之時(shí)卻不說(shuō)一句致謝用語(yǔ)，則會(huì)使人極為不快，甚而產(chǎn)生反感。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白感激之意：一是獲得他人幫助時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；五是婉言謝絕他人時(shí)；三是贏得他人理解時(shí)；六是收到他人贊美時(shí)?？傮w上講，致謝用語(yǔ)可以被歸納為三種基本形式：標(biāo)準(zhǔn)式、加強(qiáng)式、具體式。征詢用語(yǔ)：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員往往需要以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行征詢。在進(jìn)行征詢時(shí)，唯有使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。征詢用語(yǔ)，就是服務(wù)人員此時(shí)應(yīng)當(dāng)采用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。有時(shí)，它也叫做詢問(wèn)用語(yǔ)。服務(wù)人員在自己的崗位上遇到下述五種情況時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)采用征詢用語(yǔ)：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；二是了解對(duì)方需求時(shí)；三是給予對(duì)方選擇時(shí)；四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；五是征求對(duì)方意見時(shí)。必須注意的是，服務(wù)人員在具體使用征詢用語(yǔ)時(shí)，要把握好時(shí)機(jī)，還要兼顧服務(wù)對(duì)象態(tài)度的變化。切勿隨意濫用征詢用語(yǔ)，從而令人產(chǎn)生服務(wù)人員強(qiáng)迫接受服務(wù)、強(qiáng)買強(qiáng)賣之感。服務(wù)人員廣泛使用的征詢用語(yǔ)主要有三種：主動(dòng)式、封閉式、開放式。應(yīng)答用語(yǔ)：在此特指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人時(shí)用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)其詢問(wèn)時(shí)所使用的專門用語(yǔ)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接反映著他的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員隨時(shí)都有可能使用應(yīng)答用語(yǔ)，由此可見其使用范圍之廣。服務(wù)人員在使用應(yīng)答用語(yǔ)時(shí)的基本要求是：隨聽隨答；有問(wèn)必答；靈活應(yīng)變；熱情周到；盡力相助；不失恭敬。就應(yīng)答用語(yǔ)的具體內(nèi)容而論，主要分為下列三種基本形式：（1）肯定式（2）謙恭式（3）諒解式贊賞用語(yǔ)：主要適用于人際交往中稱道或者肯定他人之時(shí)。及時(shí)而恰當(dāng)?shù)馁澷p，等于是接受自己的交往對(duì)象，或是對(duì)其所作所為做出正面的認(rèn)可。從實(shí)際效果來(lái)看，它既可以激勵(lì)別人，促使其自我約束、正視自己、好上加好，也可以促進(jìn)或改善雙方的人際關(guān)系。應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象使用贊賞用語(yǔ)時(shí)，講究少而精和恰到好處，切不可視其為討好服務(wù)對(duì)象的一劑靈丹妙藥，以為多多益善。實(shí)際上，在運(yùn)用它時(shí)寧缺毋濫。在實(shí)際運(yùn)用中，常用的贊賞用語(yǔ)大致分為下列三種具體形式：（1）評(píng)價(jià)式（2）認(rèn)可式（3）回應(yīng)式祝賀用語(yǔ)：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員往往有必要適時(shí)地向服務(wù)對(duì)象使用一些祝賀用語(yǔ)。在不少場(chǎng)合，這樣做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。祝賀用語(yǔ)非常之多，適宜服務(wù)人員在其工作中使用的主要是以下兩種：（1）應(yīng)酬式（2）節(jié)慶式推托用語(yǔ)：在工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇上難以滿足服務(wù)對(duì)象某些要求的情況。有時(shí)，可能是對(duì)方的要求過(guò)高；有時(shí)，則可能是因?yàn)榧悍綏l件較差。遇到這種情況，服務(wù)人員在解釋原因或是回絕對(duì)方時(shí)，一定要講究方式方法。拒絕別人時(shí)慣用的語(yǔ)言稱為推托用語(yǔ)，它的使用其實(shí)也是一門藝術(shù)。推托的本意，是借故拒絕。在拒絕他人時(shí)，如果語(yǔ)言得體、態(tài)度友好、理由充分，拒絕者往往可以使被拒絕者的失望心理迅速淡化；反之，如果拒絕得過(guò)于冰冷、生硬，直言“不知道”“做不到”“不歸我管”“問(wèn)別人去”“不伺候你了”“愛找誰(shuí)找誰(shuí)去”，等等，則很有可能令服務(wù)對(duì)象不快、不滿，甚至怒發(fā)沖冠，釀成進(jìn)一步的口舌之爭(zhēng)。在工作崗位上，服務(wù)人員適宜采用的推托用語(yǔ)主要有以下三種：（1）致歉式（2）轉(zhuǎn)移式（3）解釋式道歉用語(yǔ)：在工作中，當(dāng)因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)地向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意。其常規(guī)做法是：需要使用規(guī)范的道歉用語(yǔ)，當(dāng)面口頭向?qū)Ψ劫r禮。最為常見的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄笆ФY了”“失言了”“失陪了”“失敬了”“失迎了”“恕罪了”“多多包涵”“十分失禮”“很是慚愧”“太不應(yīng)該了”“真過(guò)意不去”，等等。二、文明用語(yǔ)文明既是人的一種習(xí)慣，也是人的一種修養(yǎng)。一個(gè)人的文明程度，通常通過(guò)其言行表現(xiàn)在外。在正式場(chǎng)合，人們通常都講究使用文明用語(yǔ)。在服務(wù)過(guò)程中，這一點(diǎn)也不例外。不然的話，就很可能影響到服務(wù)人員乃至其所在單位的聲譽(yù)。所謂文明用語(yǔ)，具體是指在語(yǔ)言的選擇、使用中，應(yīng)當(dāng)既表現(xiàn)出其使用者的良好的文化素養(yǎng)、待人處世的實(shí)際態(tài)度，又能夠令人產(chǎn)生高雅、溫和、脫俗之感。簡(jiǎn)言之，文明用語(yǔ)就是要求人們使用語(yǔ)言時(shí)必須講文明。文明當(dāng)先，是服務(wù)人員在工作崗位上使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的基本規(guī)范之一。想要在使用文明用語(yǔ)方面真正有所提高，除了要不斷地努力學(xué)習(xí)，對(duì)自己嚴(yán)格要求外，最為重要的是：要認(rèn)認(rèn)真真地在稱呼恰當(dāng)、口齒清晰、用詞文雅三個(gè)方面狠下一番功夫。只有在這幾個(gè)主要方面表現(xiàn)得合乎禮儀規(guī)范，才可以說(shuō)是真正做到了用語(yǔ)文明、文明用語(yǔ)才可以說(shuō)文明當(dāng)先。（一）稱呼恰當(dāng)對(duì)服務(wù)人員而言，所謂稱呼，主要是指自己在接待服務(wù)的過(guò)程中對(duì)于服務(wù)對(duì)象所采用的稱謂語(yǔ)。在人際交往中，特別是在與陌生人打交道時(shí)，人們對(duì)于他人對(duì)自己的稱呼都非常重視。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的稱呼是否恰當(dāng)，不但真實(shí)地反映了其個(gè)人修養(yǎng)與實(shí)際心態(tài)，而且還客觀地反映出對(duì)后者尊重與否。區(qū)分對(duì)象：由于雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別、因人而異。（1）正式場(chǎng)合的稱呼（2）非正式場(chǎng)合的稱呼照顧習(xí)慣：在實(shí)際生活中稱呼他人時(shí)，必須對(duì)于交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗、民族差異等各種因素綜合加以考慮，并分別給予不同的對(duì)待，切不可自行其是，不加任何區(qū)分。有主有次：當(dāng)服務(wù)人員面對(duì)多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，稱呼對(duì)方應(yīng)當(dāng)“面面俱到”，切勿只對(duì)其中的幾位有所青睞，而對(duì)其他人有所疏忽。（1）由尊而卑（2）由近而遠(yuǎn)嚴(yán)防犯忌：在需要稱呼他人時(shí)，服務(wù)人員還必須了解一些主要禁忌，以防犯忌，否則很有可能會(huì)失禮于人。在稱呼方面，服務(wù)人員有可能觸犯的禁忌主要有以下三類：（1）不使用規(guī)范的稱呼（2）使用不雅的稱呼（3）面對(duì)他人無(wú)稱呼（二）口齒清晰在工作崗位上，服務(wù)人員在更多的情況下要與服務(wù)對(duì)象直接進(jìn)行口頭交談。服務(wù)人員在使用口語(yǔ)時(shí)，不論遇到何種交往對(duì)象，均應(yīng)做到文明待人。就服務(wù)人員的口語(yǔ)運(yùn)用而言，可以將其劃分為正式口語(yǔ)與非正式口語(yǔ)，二者既有一定的個(gè)性，同時(shí)也存在著共性。在共性方面，服務(wù)人員在實(shí)際工作中往往有可能會(huì)在面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)需要正式口語(yǔ)與非正式口語(yǔ)并用。要想使自己所運(yùn)用的口語(yǔ)發(fā)揮其應(yīng)有的功效，一般來(lái)講，服務(wù)人員有必要在運(yùn)用口語(yǔ)時(shí)掌握它的三個(gè)主要特點(diǎn)：通俗活潑、激動(dòng)靈活、簡(jiǎn)明扼要。服務(wù)人員要做到口齒清晰，主要應(yīng)在語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣謙恭三個(gè)方面合乎服務(wù)禮儀的基本規(guī)范。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一是要講普通話二是發(fā)音正確語(yǔ)調(diào)柔和（1）音量適中（2）快慢有度語(yǔ)氣謙恭（1）忌語(yǔ)氣急躁（2）忌語(yǔ)氣生硬（3）忌語(yǔ)氣輕慢（三）用詞文雅服務(wù)人員要做到文明用語(yǔ)，非常重要的一點(diǎn)是：必須做到用詞文雅。離開了用詞文雅，文明用語(yǔ)便會(huì)成為無(wú)本之木，無(wú)從談起。對(duì)服務(wù)人員來(lái)講，用語(yǔ)文雅主要包括兩個(gè)方面的基本要求，即盡量選用文雅詞語(yǔ)、努力回避不雅之語(yǔ)。前者屬于對(duì)服務(wù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)要求，后者則是所有服務(wù)人員在工作崗位上都必須做到的。第一，服務(wù)人員在其服務(wù)于人時(shí)要盡量選擇文雅詞語(yǔ)。盡量選用文雅詞語(yǔ)，即多用雅語(yǔ)，主要是要求廣大服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，尤其是在與其進(jìn)行正式的交談時(shí)，用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅、脫俗，在注意切實(shí)致用，避免咬文嚼字、詞不達(dá)意的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地采用一些文雅的詞語(yǔ)。這樣做可以顯示服務(wù)人員的良好教養(yǎng)。第二，服務(wù)人員在其服務(wù)于人時(shí)要努力回避不雅之語(yǔ)。努力回避不雅之語(yǔ)，主要是指服務(wù)人員在與人交談時(shí)，不應(yīng)采用任何不文雅的語(yǔ)詞。其中粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，則更是在任何情況下都不可出現(xiàn)于服務(wù)人員之口。不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。除此之外，服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)注意：具體使用文明用語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)言內(nèi)容要文明、語(yǔ)言形式要文明、語(yǔ)言行為要文明。只有三者并重、三位一體，才能夠真正地做到用語(yǔ)文明、文明用語(yǔ)。三、行業(yè)用語(yǔ)在服務(wù)的一系列具體過(guò)程中，服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，尤其是在向?qū)Ψ浇榻B商品或服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，往往需要多多少少地采用一些行業(yè)用語(yǔ)。行業(yè)用語(yǔ)，又叫行業(yè)語(yǔ)、行話。它一般是指某一社會(huì)行業(yè)所使用的專門性用語(yǔ)，主要用以說(shuō)明某些專業(yè)性、技術(shù)性的問(wèn)題。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中使用一些專用的行業(yè)用語(yǔ)，不但是必要的，而且也是必需的。因?yàn)橹挥星〉胶锰幍厥褂昧四承┍仨毷褂玫男袠I(yè)用語(yǔ)，才能更好地說(shuō)明問(wèn)題，才能顯示本人對(duì)業(yè)務(wù)在行，從而才能真正地贏得服務(wù)對(duì)象的充分理解與信任。對(duì)于服務(wù)人員而言，在與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)使用一些行業(yè)用語(yǔ)，其實(shí)并不困難，難的是在使用行業(yè)用語(yǔ)時(shí)既得心應(yīng)手，又真正地有助于服務(wù)質(zhì)量的提高。（一）基本的原則在具體實(shí)踐中，應(yīng)站在服務(wù)質(zhì)量的提高這一角度來(lái)討論服務(wù)人員行業(yè)用語(yǔ)的使用問(wèn)題。重要的是：每一位服務(wù)人員在使用行業(yè)用語(yǔ)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交流和溝通之際，都必須認(rèn)真遵守“三T原則”和適度原則。“三T原則”：實(shí)際上是“tact”“timing”“tolerance”三個(gè)英文單詞的首字母縮寫。它們的含義分別是“機(jī)智”“時(shí)機(jī)”與“寬容”。由此可知，“三T原則”的本意就是要求服務(wù)人員在有必要使用行業(yè)用語(yǔ)時(shí)，一定要同時(shí)兼顧表現(xiàn)機(jī)智、考慮時(shí)機(jī)、待人寬容三個(gè)方面，切不可不分對(duì)象，處處一概而論。適度原則：基本含義是：行業(yè)用語(yǔ)的使用必須要適得其所。服務(wù)人員在具體使用行業(yè)用語(yǔ)時(shí)，一定要牢牢把握好分寸、表現(xiàn)得體。不注意行業(yè)用語(yǔ)的使用適度與否，對(duì)服務(wù)人員來(lái)講將是十分嚴(yán)重的錯(cuò)誤。在具體運(yùn)用行業(yè)用語(yǔ)是把握好分寸的問(wèn)題，對(duì)于任何服務(wù)人員而言，都是非常重要的，在這方面，服務(wù)人員一定要兼顧以下兩點(diǎn)重要事宜：（1）實(shí)事求是（2）使用得當(dāng)（二）具體的運(yùn)用善用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：實(shí)在工作崗位上，服務(wù)人員必須要善用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。在行業(yè)用語(yǔ)中，絕大部分都屬于專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)。在使用這些只適用于某一特定領(lǐng)域內(nèi)的專門性用語(yǔ)時(shí)，服務(wù)人員要遵守“三T原則”與適度原則，更要因人而異、因事而異。千萬(wàn)不要以為專業(yè)術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用可以多多益善。實(shí)際上，在運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，大體上是看效果不看動(dòng)機(jī)、重質(zhì)量不重?cái)?shù)量的。（1）因人而異（2）因事而異（3）因地而言常用敬人之語(yǔ)：在工作崗位上提供服務(wù)時(shí)，必須常用、多用敬人之語(yǔ)。這既是對(duì)服務(wù)人員的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)要求，同時(shí)也是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)主要規(guī)范。敬人之語(yǔ)，主要包括禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)以及自謙用語(yǔ)等。在具體運(yùn)用敬人之語(yǔ)時(shí)，要重在落實(shí)、重在持久、重在言行一致、重在普及與提高并重。要提倡在服務(wù)崗位上，人人都要常講、多講敬人之語(yǔ)，并且要表里如一、長(zhǎng)期堅(jiān)持、永不懈怠。不用服務(wù)忌語(yǔ)：服務(wù)忌語(yǔ)，通常是指服務(wù)行業(yè)中的忌諱之語(yǔ)，亦即服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語(yǔ)。站在提高服務(wù)質(zhì)量這一角度上來(lái)講，不用服務(wù)忌語(yǔ)，是要求廣大服務(wù)人員使用規(guī)范化的行業(yè)用語(yǔ)的必然結(jié)果。1.不尊重之語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程之中，任何對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏尊重的語(yǔ)言，均不得為服務(wù)人員所使用。在正常情況之下，不尊重之語(yǔ)多是觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。2.不友善之語(yǔ)在任何情況下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。3.不耐煩之語(yǔ)服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于違規(guī)的。4.不客氣之語(yǔ)服務(wù)人員在工作中，客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不可以說(shuō)。四、書面用語(yǔ)書面用語(yǔ)，簡(jiǎn)稱書面語(yǔ)，它所指的是使用文字、符號(hào)所書寫出來(lái)的語(yǔ)言。在一般情況下，書面用語(yǔ)這一提法往往是相對(duì)于口頭用語(yǔ)而言的。服務(wù)人員在自己的工作崗位上，時(shí)常需要在提供服務(wù)或以服務(wù)為主要目的情況下，親自動(dòng)手書寫一些函件、條據(jù)、合同、通知、告示，或者在對(duì)商品、服務(wù)具體進(jìn)行說(shuō)明、介紹時(shí)用到書面用語(yǔ)。若從事這一類工作時(shí)不對(duì)自己使用的書面語(yǔ)言加以規(guī)范，往往會(huì)使服務(wù)質(zhì)量受到影響。應(yīng)予強(qiáng)調(diào)的是：服務(wù)人員工作中使用的書面用語(yǔ)自有其獨(dú)特之處。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)行業(yè)所使用的書面用語(yǔ)，大都具有以下四個(gè)方面的主要特點(diǎn)：（1）服務(wù)型（2）憑據(jù)性（3）縝密性（4）嚴(yán)肅性在日常工作之中，需要服務(wù)人員使用書面用語(yǔ)之處甚多，在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員所使用的書面用語(yǔ)，要做到正確無(wú)誤、工整清晰、內(nèi)容完整、簡(jiǎn)明扼要。（一）正確無(wú)誤服務(wù)人員在使用書面用語(yǔ)時(shí)要力求正確，就要從以下兩個(gè)方面著手：一方面，在使用書面用語(yǔ)時(shí)必須審慎對(duì)待、一絲不茍。有了思想上的高度重視，平時(shí)就不大容易在這方面犯錯(cuò)誤。另一方面，在使用書面用語(yǔ)時(shí)，必須注重具體行文的規(guī)范。而要達(dá)到這些要求，通常又要注意如下三點(diǎn)：（1）書寫正確（2）理解正確（3）格式正確（二）工整清晰服務(wù)人員在具體使用書面用語(yǔ)時(shí)要使之工整清晰，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)在下列四個(gè)方面有所注意。（1）一筆一畫（2）大小適中（3）美觀整潔（4）符合習(xí)慣（三）內(nèi)容完整在正式場(chǎng)合使用書面用語(yǔ)時(shí)，其具體內(nèi)容的完整與否，從某種意義上講，往往比正確無(wú)誤、工整清晰顯得更為重要。因?yàn)橹挥袃?nèi)容完整的書面用語(yǔ)，才能真正起到其本應(yīng)起到的作用。要使服務(wù)人員所使用的書面用語(yǔ)真正做到內(nèi)容完整，除了必須努力閱讀、勤學(xué)多練外，重要的是：在具體寫作時(shí)，必須認(rèn)真牢記并做到語(yǔ)句完整、結(jié)構(gòu)完整、表達(dá)完整。注重細(xì)節(jié)：在寫作過(guò)程中，需要認(rèn)真注重許多具體的細(xì)節(jié)。在不少情況下，內(nèi)容的不完整往往不是寫作者的水平不高所致，而是寫作中的某些細(xì)枝末節(jié)上發(fā)生了問(wèn)題。對(duì)服務(wù)行業(yè)中的書面寫作而言，最容易導(dǎo)致內(nèi)容不完整的細(xì)節(jié)問(wèn)題主要出自下列六個(gè)方面：（1）隨意杜撰詞語(yǔ)（2）任意使用外文（3）濫用方言俚語(yǔ)（4）語(yǔ)句長(zhǎng)短不當(dāng)（5）標(biāo)點(diǎn)符號(hào)不對(duì)（6）數(shù)據(jù)日期不準(zhǔn)反復(fù)檢查：在書面寫作之后，要反復(fù)閱讀檢查已告完成的內(nèi)容。本著對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)、對(duì)他人負(fù)責(zé)、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)、對(duì)單位負(fù)責(zé)的宗旨，服務(wù)人員在使用書面用語(yǔ)寫作完成之后，一定要再三予以核查，至少也要將其認(rèn)真通讀、檢查一到兩遍。（四）簡(jiǎn)明扼要服務(wù)人員使用于工作崗位上的書面用語(yǔ)，絕大多數(shù)都可被視為服務(wù)應(yīng)用文。服務(wù)應(yīng)用文，自然以服務(wù)為主要目的。因此，服務(wù)人員在具體使用書面用語(yǔ)提供服務(wù)時(shí)，務(wù)必以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要真正做到這一點(diǎn)，通常就要求服務(wù)人員所使用的書面用語(yǔ)必須簡(jiǎn)明扼要。行文的要求：（1）不該寫的內(nèi)容堅(jiān)決別寫（2）可不寫的內(nèi)容盡量別寫（3）不準(zhǔn)寫的內(nèi)容別寫（4）不好寫的內(nèi)容別寫例行的禁忌：（1）忌感情用事（2）忌濫用虛詞（3）忌過(guò)度修辭（4）忌過(guò)多口語(yǔ)五、電話用語(yǔ)服務(wù)人員日常工作中使用電話的一大特點(diǎn)是：通話雙方彼此之間互不見面。一方的神態(tài)表情、舉止動(dòng)作，另一方往往是看不見的。在這種情況下，主要發(fā)揮作用、影響通話的直接效果的，往往便是通話者的聲音、通話者的態(tài)度和通話者所使用的言辭。此三者，一般被人們稱為“電話三要素”。它們不僅與通話內(nèi)容直接相關(guān)，而且也直接影響著通話雙方之間的相互關(guān)系。服務(wù)人員所使用的電話用語(yǔ)，實(shí)際上是由口頭用語(yǔ)與書面用語(yǔ)兩大部分所構(gòu)成的。在一般情況下進(jìn)行電話交談時(shí)，通話雙方主要使用的是口頭用語(yǔ)。而在某些特殊的情況下，則通話雙方或其中某一方還往往必須使用書面用語(yǔ)。因此，服務(wù)人員在學(xué)習(xí)、運(yùn)用電話用語(yǔ)時(shí)，對(duì)于在口頭用語(yǔ)與書面用語(yǔ)兩個(gè)方面的有關(guān)禮儀規(guī)范均須加以注意。（一）電話的口頭用語(yǔ)服務(wù)人員在正常情況下進(jìn)行電話通話時(shí)，在口語(yǔ)方面應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題主要有以下幾方面。做好準(zhǔn)備：打電話，往往需要提前做好準(zhǔn)備。在打電話之前，通話雙方，尤其是率先撥打電話的一方，通常都要進(jìn)行必要的準(zhǔn)備。1.撥打電話（1）備好電話號(hào)碼（2）擬好通話內(nèi)容（3）慎選通話時(shí)間（4）挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)（5）恭候?qū)Ψ交貜?fù)2.接聽電話服務(wù)人員在工作崗位上接聽電話，通常也需要事先做好必要的準(zhǔn)備，做到有備無(wú)患。對(duì)于服務(wù)單位與服務(wù)人員個(gè)人而言，常規(guī)的準(zhǔn)備工作主要有以下三個(gè)：（1）確保通暢（2）專人值守（3）進(jìn)行記錄檢點(diǎn)表現(xiàn)：人們?cè)谶M(jìn)行電話通話時(shí)的具體表現(xiàn)，主要見諸雙方通話時(shí)的聲音與態(tài)度。要求服務(wù)人員在通話時(shí)以禮待人、檢點(diǎn)各自的通話表現(xiàn)，實(shí)際上就是要求其不論在撥打電話還是在接聽電話時(shí)，都要對(duì)自己的聲音與態(tài)度進(jìn)行有意識(shí)的調(diào)控。在通話的整個(gè)過(guò)程中，通話雙方均應(yīng)在個(gè)人表現(xiàn)方面注意的主要問(wèn)題有以下兩個(gè)：1.聲音清晰2.態(tài)度平和（1）咬字準(zhǔn)確（1）不卑不亢（2）調(diào)控音量（2）不驕不躁（3）速度適中（3）不忘職責(zé)（4）語(yǔ)句簡(jiǎn)短（5）姿勢(shì)正確作為撥打電話的一方，服務(wù)人員在通話態(tài)度上須注意的主要事項(xiàng)有下述四點(diǎn)：（1）通話要見機(jī)行事（2）撥錯(cuò)要及時(shí)道歉（3）時(shí)間要有所限制（4）話筒要輕輕掛上作為接聽電話的一方，服務(wù)人員在通話態(tài)度上所須注意的主要事項(xiàng)也大致有四個(gè)（1）積極接聽（2）全力呼應(yīng)（3）善解人意（4）巧于結(jié)束講究?jī)?nèi)容：在整個(gè)電話通話進(jìn)行的過(guò)程中，雙方都要注意通話的具體內(nèi)容。服務(wù)禮儀規(guī)定，在通話初始、通話中途以及通話告終時(shí)，服務(wù)人員通話的基本內(nèi)容不僅各異，而且具體規(guī)范也多有不同。1.通話初始的規(guī)范通話初始，是打電話的第一個(gè)階段。在這個(gè)階段之中，對(duì)于通話雙方的主要要求由三項(xiàng)：一是互相問(wèn)好；二是自我介紹；三是進(jìn)行確認(rèn)。自我介紹主要分為六個(gè)類型：（1）僅報(bào)單位的全稱（2）報(bào)出單位的全稱與具體部門的名稱（3）報(bào)出電話號(hào)碼（4）報(bào)出通話人的全名（5）報(bào)出通話人的全名與所在具體部門的名稱（6）報(bào)出通話人的全名與單位的全稱以及具體部門的名稱2.通話中途的規(guī)范通話中途，是打電話的第二個(gè)階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話雙方既要講究禮待對(duì)方，表達(dá)好自己的意愿，又不可不注意以下一些非常重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。（1）內(nèi)容緊湊（2）主次分明（3）復(fù)述重點(diǎn)（4）積極