10個(gè)習(xí)慣成就極致卓越的酒店人

10個(gè)習(xí)慣，成就極致卓越的酒店人習(xí)慣一：制服要干凈整潔制服要干凈整潔、全身、鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)要充滿信心。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來自到對(duì)工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。習(xí)慣二：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本，沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居住環(huán)境。習(xí)慣三：知道酒店的目標(biāo)知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有“根”的目標(biāo)。習(xí)慣四：使用客人的名字稱呼客人盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。做到客人對(duì)服務(wù)的基本要求很容易，但要進(jìn)一步做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。習(xí)慣五：培養(yǎng)酒店意識(shí)員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、并主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客人為先。習(xí)慣六：把投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)！傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。習(xí)慣七：微笑保證對(duì)你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。習(xí)慣八：充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級(jí)的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。習(xí)慣九：認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)，不斷改進(jìn)不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。習(xí)慣十：積極溝通，不推卸責(zé)任積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工責(zé)任推到其他同事或其他總門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個(gè)部門或哪個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工這種推卸自