用電客戶受理員-高級工試題庫（含參考答案）

用電客戶受理員-高級工試題庫（含參考答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.供電企業(yè)對用戶送審的受電工程設計文件和有關資料的審核時間，高壓供電的用戶最長不超過（）。A、20天B、15天C、1個月D、10天正確答案：C2.《中國南方電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（Q/CSG510001-2015）第3.19條規(guī)定：（）是指能關合、承載、開斷運行回路正常電流，也能在規(guī)定時間內關合、承載及開斷規(guī)定的過載電流（包括短路電流）的開關設備。A、隔離開關B、刀閘C、斷路器D、隔離刀閘正確答案：C3.對客戶服務質量方面的投訴，廣西電網(wǎng)公司在（）個工作日內答復處理結果。A、5B、3C、10D、12正確答案：A4.按一般行為規(guī)范對柜臺服務要求，接待客戶時，不應（）。A、起身相迎，微笑示座B、認真傾聽，準確答復C、冷漠地示意客戶到其他柜臺D、客戶辦完業(yè)務離開時，應微笑與客戶告別正確答案：C5.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.2.3規(guī)定：計量互感器額定電流應大于該母線所帶所有負荷額定電流的（）倍。A、1.1B、1.5C、1.2D、1正確答案：A6.供電企業(yè)應當保證供給客戶的（）符合國家標準，在發(fā)電、供電系統(tǒng)正常的情況下連續(xù)向客戶供電。A、電源B、供電質量C、電量D、用電設備正確答案：B7.某用戶超過交費截止日期3天交費，產生違約金0.65元，營銷系統(tǒng)實際應收取其（）元。A、1B、0.65C、0.6D、0.7正確答案：A8.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司電費抄核收管理辦法》規(guī)定：收費銷賬時，原則上（）。A、先收電費后收違約金B(yǎng)、只收電費不收違約金C、先收違約金后收電費D、按比例分攤收取正確答案：A9.故障隔離后，電網(wǎng)運行管理資產屬于客戶的，且客戶在現(xiàn)場，應由（）向客戶說明情況。A、服務調度員B、配調調度員C、客戶經(jīng)理D、搶修負責人正確答案：D10.《客戶潛在需求全流程》明確，由（）提出用電增長區(qū)域客戶調查需求。A、調度人員B、規(guī)劃人員C、業(yè)擴人員D、運行人員正確答案：C11.直接接入式與經(jīng)互感器接入式電能表的根本區(qū)別在于()。A、接線端鈕盒B、內部結構C、計量原理D、內部接線正確答案：A12.供用電設施應按（）原則，產權屬誰所有即由誰負責維護。A、合同B、出資建設C、產權歸屬D、產權分界正確答案：C13.客戶有違約用電行為，客戶拒絕接受處理或違約用電行為危及供電安全確需停電的，停電通知書應提前三至七天送達客戶，對重要電力客戶的停電，應同時將停電通知書報送（）。A、上級電力管理部門B、同級人民政府C、同級電力管理部門D、上級人民政府正確答案：C14.為確保竊電查處工作順利開展，發(fā)現(xiàn)竊電應立即撥打（）報警，尋求公安人員對竊電現(xiàn)場查處工作給予協(xié)助、配合。A、95598B、110C、119D、12398正確答案：B15.月用電量超過（）kW·h的客戶要抄零點表。A、200萬B、100萬C、50萬D、150萬正確答案：B16.“低保戶”、“五保戶”可憑縣級及以上（）頒發(fā)的有效證件（原件及復印件）、身份證件（原件及復印件）到供電企業(yè)辦理手續(xù)。A、居委會B、民政部門C、街道辦D、地方派出所正確答案：B17.對拆表銷戶的二部制電價用戶，在計算基本電費時均（）。A、按日計算B、不足10天按10天計C、不足15天按15天計D、超過15天按月計正確答案：A18.水平接地體相互間的距離不應小于（）米。A、3B、8C、5D、7正確答案：C19.供電企業(yè)對已受理的用電申請，應盡速確定供電方案，高壓雙電源用戶最長不超過（）正式書面通知用戶。A、30個工作日B、15個工作日C、1個月D、2個月正確答案：A20.按一般行為規(guī)范對客戶受理員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機B、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、不遲到，不早退，工作時間不辦私事D、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度正確答案：A21.客戶私自超過合同約定的容量用電，是指：A、用電設備容量超過合同約定容量B、實際裝見容量超過合同約定容量C、用電設備容量超過實際裝見容量D、用電設備容量超過受電設備容量正確答案：B22.對“做好電力客戶服務工作”描述不正確的有（）。A、是電力體制改革的必然要求B、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要C、是市場競爭的一種策略D、是社會發(fā)展的必然要求正確答案：C23.某一城市客戶報修已被受理，但一小時后來電“你們是怎么搞得，到現(xiàn)在還沒看見人過來…”，你認為比較合理的表述是（）。A、“對不起，我們的搶修車已派出，請您放心，我?guī)湍賲f(xié)調一下。”B、“對不起，我們工作人員已經(jīng)在路上，我再幫您問一問，等一下吧”C、“對不起，我們是應該馬上處理，但是由于工作人員還在處理別的故障呀。”D、“對不起，我們工作人員可能正在處理別的故障。”正確答案：A24.客戶遞上資料證件時，營業(yè)員應（），說謝謝。A、單手接過B、讓客戶遞給自己C、讓客戶放在柜面D、雙手接過正確答案：D25.面對抱怨/憤怒的客戶時，正確的處理的方式（）。A、先處理心情、后處理事情B、明確指出客戶不對C、應多講少聽D、隨意打斷客戶的話正確答案：A26.《中華人民共和國安全生產法》第一章第三條規(guī)定：安全生產工作應當以人為本，堅持安全發(fā)展，堅持（）的方針，強化和落實生產經(jīng)營單位的主體責任，建立生產經(jīng)營單位負責、職工參與、政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制。A、安全第一、預防為主、綜合治理、總體推進B、安全第一、預防為主C、一切事故都可以預防D、安全第一、預防為主、綜合治理正確答案：D27.對于供用電合同的履行地點,如果當事人沒有約定或約定不明確的,應當以（）為履行地點。A、受電裝置B、進戶線端C、供電設施的產權分界處D、變電設施正確答案：C28.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，減少用電容量的期限，應根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于()。A、6個月B、3個月C、9個月D、1年正確答案：A29.所有客戶申請用電地址范圍內移動用電計量裝置安裝位置的，選擇使用（）流程。A、遷址B、更名或過戶C、移表D、銷戶正確答案：C30.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶提出減少用電容量，供電部門應根據(jù)用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、半年B、兩年C、一年D、四年正確答案：B31.有分表的用戶，如分表未裝無功表的，功率因數(shù)應如何計算？A、以總表扣減分表的有功、無功電量后計算B、以分表的有功、無功電量計算C、無法計算D、以總表的有功、無功電量計算正確答案：D32.（）是一種無功功率源，所以其功率因數(shù)總是超前的。A、感應燈B、電容器C、電動機D、電阻器正確答案：B33.《中華人民共和國電力法》所調整的縱向法律關系是指（）。A、電力企業(yè)之間的關系B、電力企業(yè)與其他民事主體的關系C、電力企業(yè)內部的管理關系D、政府部門對電力企業(yè)的監(jiān)督管理關系正確答案：D34.客戶需要改變用電類別的，選擇使用（）流程。A、新裝B、改類C、改壓D、減容正確答案：B35.因用戶原因連續(xù)（）不能如期抄到計費電能表讀數(shù)時，供電企業(yè)應通知該用戶終止供電。A、6個月B、2年C、1年D、3個月正確答案：A36.供電企業(yè)不受理（）用電的變更用電事宜。A、增容B、臨時C、新裝D、正式正確答案：B37.凡高供低計收取變壓器損耗的用戶，為合理負擔，應按（）分擔損耗。A、用電容量B、用電負荷C、用電類別D、供電電壓正確答案：C38.配電變壓器臺應設在（），便于更換和檢修設備的地方。A、偏離重要負荷B、負荷較大C、負荷較小D、負荷中心或重要負荷附近正確答案：D39.電暈是在（）作用下導線周圍空氣的局部自持放電現(xiàn)象。A、導線參數(shù)B、電場C、導線的電感D、強電場正確答案：D40.兩元件三相有功電能表接線時不接()。A、A相電流B、B相電流C、C相電流D、B相電壓正確答案：B41.從客戶的角度來看，服務質量代表著（）。A、企業(yè)形象B、班組形象C、個人形象D、企業(yè)效益正確答案：A42.客戶有違約用電行為，（）應一次性全額付清。A、違約使用電費B、違約金C、罰款D、追補電費正確答案：D43.根據(jù)《廣西居住區(qū)供配電設施建設規(guī)范》，（）用電負荷可按60~100W/m2計算。A、商業(yè)B、辦公C、住宅D、公共照明正確答案：B44.欠費客戶繳清電費后，在繳費當天（）時仍未復電的，發(fā)送短信提醒抄表人員處理。A、21B、24C、22D、23正確答案：C45.城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會工作場所及非經(jīng)營公益服務設施的用電執(zhí)行（）電價。A、非居民B、農業(yè)C、居民D、商業(yè)正確答案：C46.勤奮學習、精通業(yè)務是對客戶服務人員（）行為規(guī)范的要求。A、一般B、基礎C、形象D、高級正確答案：B47.《中華人民共和國電力法》第二十七條規(guī)定：供電企業(yè)與電力用戶應簽訂“供用電合同”，明確雙方的權利、義務和（）。A、經(jīng)濟責任B、要求C、制度D、利益正確答案：A二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.第三方滿意度評價報告內容主要包括（）。A、總結和建議：主要包括研究發(fā)現(xiàn)整體結果、發(fā)現(xiàn)主要摘要、存在問題、客戶聯(lián)系信息使用情況總結、改進方向和建議B、項目介紹：主要是介紹本次調查概述（項目背景、目的）、調查對象、方法、時間、覆蓋面、評價指標體系及計算方法C、客戶總體滿意度：主要包括總體滿意度及各類客戶滿意度等內容D、主要模塊滿意度和具體表現(xiàn)：主要分析模塊滿意度（二級指標）和細項滿意度（三級指標）的內容正確答案：ABCD2.服務調度人員對重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在（）等客戶問題分類提級處理。A、媒體曝光傾向B、服務事件擴大C、服務事件升級D、越級申訴風險正確答案：ABCD3.用電計量裝置包括（）。A、計費電能表B、電壓.電流互感器C、二次連接線D、計量箱(柜)正確答案：ABCD4.在電氣設備上工作，保證安全的技術措施是（）。A、接地B、懸掛標示牌和裝設遮欄（圍欄）C、停電D、驗電正確答案：ABCD5.檢查計劃應按照用電檢查業(yè)務管理組織架構與管理職責要求，實行逐級審批，且計劃的（）不應為同一人。A、執(zhí)行B、審批C、審核D、制定正確答案：BCD6.供電公司對客戶自備電源的要求是()。A、在供電部門建檔管理B、必須做到有可靠的機械閉鎖裝置以及明顯可靠的分斷開關，嚴禁向電網(wǎng)反送電等C、必須符合環(huán)保要求D、具備相應技術條件正確答案：ABCD7.《南方電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝受限專項治理工作方案》要求各單位要從()的高度充分認識解決業(yè)擴受限的重要性和緊迫性，不折不扣執(zhí)行公司決策部署。A、講政治B、拉內需C、促經(jīng)濟D、講責任正確答案：ABCD8.電費是指供電企業(yè)電力銷售的總收入，包含（）等。A、可再生能源附加B、大中型水庫移民后期扶持資金C、目錄電費D、城市公用事業(yè)附加正確答案：ABCD9.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》6.3.2規(guī)定：重要電力客戶供電電源的配置有（）要求。A、特級電力客戶具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應來自兩個不同的變電站，當任何兩路電源發(fā)生故障時，第三路電源應保證獨立正常供電B、一級重要電力客戶具備兩路電源供電條件，兩路電源應來自兩個不同的變電站，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源應保證獨立正常供電C、電氣化鐵路二級重要電力客戶具備兩路供電條件，供電電源可以來自同一變電站的不同母線段；D、重要電力客戶應配置自備應急電源，自備應急電源容量應達到保安負荷的120%，啟動時間應滿足安全要求，與電網(wǎng)電源之間應裝設可靠的電氣或機械閉鎖裝置，防止向系統(tǒng)倒送電正確答案：ABCD10.在獲取實施線路強制限電的信息后，服務調度人員應按要求通知95598，并由其對客戶做好解釋工作，如涉及（）的，應通知客戶經(jīng)理A、重要客戶B、重點關注客戶C、大客戶D、居民正確答案：ABC11.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：服務調度員審核（）類型工作單內容填寫是否規(guī)范、完整，客戶反映的訴求問題及擬辦意見是否描述清晰。A、意見B、行風舉報C、建議D、投訴正確答案：ABCD12.在《接入電源對比情況表》中記錄勘查電源點的投資評估比較和可靠性比較，向客戶說明（）。由客戶自主選擇最終接入電源點。A、最近電源點B、各個電源點的優(yōu)劣C、推薦原因D、推薦的電源點正確答案：BCD13.計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、低供高計B、低供低計C、高供高計D、高供低計正確答案：BCD14.低壓帶電作業(yè)時，工作人員必須穿絕緣鞋和（）工作服。A、防靜電B、全棉C、阻燃D、長袖正確答案：BD15.對構成電力生產設備的火災事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應按有關規(guī)定進行事故的（）。A、統(tǒng)計B、上報C、調查D、分析正確答案：ABCD16.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶故障報修訴求時，判斷屬于（）及權責的故障報修，應記錄故障報修信息，包括客戶反映的故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)故障時間、故障地點、故障范圍、緊急程度、報修人聯(lián)系資料等，初步判斷故障原因及類型。A、未能確定原因B、客戶設備C、區(qū)域性停電D、供電企業(yè)產權設備正確答案：AD17.《供電營業(yè)規(guī)則》第九十四條規(guī)定：供電企業(yè)與用戶在什么情況下可以解除供用電合同（）。A、由于供電能力及國家對電力供應與使用政策變化，使訂立合時的依據(jù)被取消和修改B、雙方協(xié)商同意C、不可抗力致使合同無法履行D、一方當事人雖無過錯，但無法防止外因，致使合同無法履行正確答案：ABCD18.對二次側計量的用戶，應該加收（）。A、高壓線損B、功率因數(shù)調整電費C、變壓器銅損D、變壓器鐵損正確答案：CD19.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員受理客戶投訴業(yè)務的要求包括：（）A、詳細了解事件的細節(jié)，理清不滿的原因及客戶要求解決的問題。B、如不能當即處理的，應留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時間內答復客戶。C、若依據(jù)有關規(guī)定能直接解釋清楚，消除客戶誤會的，則按咨詢查詢業(yè)務處理。D、當客戶情緒激動時，應用適當?shù)恼Z言穩(wěn)定對方情緒。正確答案：ABCD20.服務調度人員對月報、專項分析報告中提出的工作措施及建議，應持續(xù)跟蹤（）的循環(huán)管理。A、客戶評價情況B、整改成效C、完善服務質量D、落實情況正確答案：BCD21.售電價的計價方式為（）。A、單一制電價B、電度電價C、兩部制電價D、基本電價正確答案：AC22.服務調度人員抽查服務渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、后臺管理情況抽查B、現(xiàn)場檢查C、工單抽檢D、視頻正確答案：ACD23.電力客戶辦理更名或過戶，在()不變條件下，允許辦理。A、用電容量B、用電地址C、用電類別D、用電性質正確答案：ABC24.變更類用電業(yè)務涉及收費人員處理的業(yè)務包括：（）、過戶等。收費人員處理時根據(jù)抄錄的電表止碼及變更用電生效日期結算電量電費、基本電費。A、暫停B、改類C、暫停恢復D、受電裝置變更正確答案：ABCD25.要建立與客戶良好的關系，我們提倡使用的話語是（）。A、“感謝您為公司提供了寶貴意見”B、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”C、“我非常贊同您的觀點”D、“您說的話很有道理”正確答案：AC26.專變大工業(yè)客戶電費核算的主要項目有（）。A、電價標準B、總分表關系C、電量異動D、基本電費及功率因數(shù)調整電費正確答案：ABCD27.《電力安全工作規(guī)程（電力線路部分）》規(guī)定：不應用纏繞的方法進行（）及（）。A、單相接地B、接地C、三相短路D、短路正確答案：AB28.堅持以客戶為中心，在價值選擇上，進一步明確和堅定以客戶為中心，具體要求為（）。A、以減少客戶停電時間為總抓手B、以提高供電可靠性為根本C、把提升客戶服務水平作為企業(yè)發(fā)展的重要任務D、實施客戶全方位服務正確答案：ABCD29.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.1規(guī)定：中斷供電將可能產生（）后果之一者屬一級重要電力客戶。A、造成較大政治影響B(tài)、直接引發(fā)人身傷亡C、造成嚴重環(huán)境污染D、發(fā)生中毒、爆炸或火災正確答案：BCD30.高壓隔離開關可用來（）。A、切斷短路電流B、切斷無故障的電壓互感器C、切斷勵磁電流不超過2A的空載變壓器D、切斷無故障的避雷器正確答案：BCD31.《中華人民共和國安全生產法》第五十條規(guī)定：生產經(jīng)營單位的從業(yè)人員有權了解其作業(yè)場所和工作崗位存在的（），有權對本單位的安全生產工作提出建議。A、組織方案B、防范措施C、危險因素D、事故應急措施正確答案：BCD32.目前在供電單位中較常用的常態(tài)評價方式有（）。A、評價器評價B、電話回訪評價C、發(fā)放傳單評價D、話后自助語音評價正確答案：ABD33.對一次側計量的用戶，不允許加收（）。A、功率因數(shù)調整電費B、高壓線損C、變壓器銅損D、變壓器鐵損正確答案：CD34.業(yè)擴受電工程檢查是指按照組織方通知要求開展的客戶受電工程（）。A、竣工查驗B、供電方案審查C、設計審查D、并網(wǎng)可研報告審查正確答案：AC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.抄表示數(shù)，是指電能表計度器的讀數(shù)。也稱電能表讀數(shù)、電能表表碼。A、正確B、錯誤正確答案：A2.城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電不進行功率因數(shù)考核。A、正確B、錯誤正確答案：A3.在顧客對企業(yè)服務的判斷中起關鍵性作用的是顧客的期望。A、正確B、錯誤正確答案：A4.計量自動化系統(tǒng)將報文解包并轉發(fā)給費控系統(tǒng)，若通信失敗則直接返回失敗信息。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.當脫離電源的觸電者呼吸、脈搏、心臟跳動已經(jīng)停止時，必須進行人工呼吸或心臟按摩，并在就診途中不得中斷。A、正確B、錯誤正確答案：A6.竊電查處是指對客戶竊電行為，依照違約用電行為責任追究的有關規(guī)定進行調查、處理的過程。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.10kV電流互感器二次繞組要可靠接地。A、正確B、錯誤正確答案：A8.表揚、建議、意見、訴求業(yè)務處理時限是自客戶服務人員受理工單到處理人員處理完畢并反饋處理結果不超過五個工作日。A、正確B、錯誤正確答案：A9.對投訴舉報事件復雜（如涉及多方主體、調查取證困難、需專業(yè)機構鑒定等）需延期辦理的，延長期限最長不得超過20個工作日。A、正確B、錯誤正確答案：B10.電流互感器是把大電流變?yōu)樾‰娏鞯脑O備，又稱變流器。A、正確B、錯誤正確答案：A11.雷雨天氣，需要巡視室外高壓設備時，應穿絕緣靴，并不得靠近避雷器和避雷針。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.居民樓下的士多店應執(zhí)行居民住宅電價。A、正確B、錯誤正確答案：B13.因差錯造成的多收或少收電費，不經(jīng)審批后即可進行退補。A、正確B、錯誤正確答案：B14.《加強業(yè)擴報裝管理“五項機制”實施細則》規(guī)定：相關領導及業(yè)擴報裝崗位人員及對所辦業(yè)擴業(yè)務的廉潔工作終身負責，終身追責。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.10kV架空線路一般裝設避雷針。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.電量電費退補存在損耗分攤、總分表關系等算費關聯(lián)關系的用戶，必須同步處理。A、正確B、錯誤正確答案：A17.滿意次數(shù)指客戶表示“滿意”及以上的次數(shù)。A、正確B、錯誤正確答案：A18.停電集中監(jiān)控是指對客戶各類停電情況進行監(jiān)控，對出現(xiàn)的異常事件協(xié)調處置、跟蹤督辦，對服務資源合理調配、統(tǒng)一調度，提高客戶停電服務水平。A、正確B、錯誤正確答案：A19.隔離開關無滅弧能