原創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量管理提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是如何做出來的服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程前言Perface酒店客房是酒店的核心產(chǎn)品，在不考慮周邊環(huán)境前提下，客人考量酒店客房主要有3個維度：衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)。酒店在不丟失衛(wèi)生的基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)，且在當(dāng)前客房設(shè)施無法快速改變的背景下，一套優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)便是快速提升好評的關(guān)鍵所在。目錄Contents12主動問候3256847出行關(guān)懷照顧特殊客人客房布置便簽條做好客遺對客距離客房禮物910洗衣服務(wù)早晚照料1主動問候

客房入住酒店后，客房服務(wù)人員如果能夠與其熱情招呼，便會讓其感受到酒店的高規(guī)格的服務(wù)品質(zhì)。在問候語上，客房服務(wù)人員需要注意在針對不同場景下的問候內(nèi)容。1）剛?cè)胱〉目腿耍苏５臍g迎語外，還可以加上對客人的問候與關(guān)心，如：“您好，歡迎入住，一路過來辛苦了。如果您入住時有什么需要幫助的地方，可以與我們客房中心聯(lián)系?！?）外出的客人，可禮貌詢問客人入住是否滿意，同時可詢問房間是否需要打掃，客房內(nèi)有無需要補充的物品，或者有沒有需要幫助的地方。3）離店的客人，在禮貌向客人入住表示感謝的基礎(chǔ)上，還可以表達對下次入住的接觸的期待，“感謝您的入住，期待下次還能夠為您服務(wù)。”2出行關(guān)懷

對于需要離店和外出的客人，客房服務(wù)員其實更清楚外面的情況情況，客房服務(wù)人員可從以下幾個方面，向客人提供出行關(guān)懷。1）天氣情況：在雨雪、高溫、高寒、大風(fēng)等天氣下，客人需要外出時，可禮貌提醒客人注意穿著，帶好雨傘出行工具等；2）交通情況：得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地鐵、公交等出行工具，若解釋不清楚可選擇手動引導(dǎo)。3）周邊情況：若客人問及酒店周邊的餐飲、購物、商務(wù)等情況，客房服務(wù)人員也可以簡單提供一些信息支持供客人選擇。出行關(guān)懷：3照顧特殊客人照顧特殊客人

3）病人：做好病人的照顧工作，對癥提供相對應(yīng)的服務(wù)，如針對咳嗽病人送上止咳飲品、針對受傷客人提供消毒藥水和創(chuàng)可貼等。4）女性：對于生理期內(nèi)的女性，可為其準(zhǔn)備紅糖水，并做好關(guān)懷。1）兒童：察覺到客人攜帶兒童，可為客人主動提供兒童牙刷、毛巾等用品；同時詢問客人是否需要為其提供加床、床邊加固等2）老人：對于老年人，客房服務(wù)人員除了需要重點做好客房防滑措施的同時，為其提供泡腳盆等老年人常見居家用品等。12344客房布置

客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服務(wù)人員能夠通過一些小心思，提升客人的入住體驗。1）床花：客房服務(wù)人員用毛巾做出造型別致的床花，如小動物、花朵等，非常能討小朋友和女性客人的喜歡.2）鮮花：針對一些結(jié)婚紀(jì)念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鮮花在床上放上花瓣鋪開的圖案，便能夠為客人制造浪漫的客房氛圍。3）氣球：氣球在氛圍的裝飾上也有很好的效果，如背景墻布置，現(xiàn)場布置等。在為客人布置房間時，除考慮成本外，酒店還需要注意以下3點：1）客人授意：如果相對復(fù)雜的布置項目，可能會影響客人的入住體驗，一定要在客人的授意下進行，切忌擅自行動；2）注意安全：同時在布置時，需要注意安全，切忌使用明火、高功率電器等；3）清掃成本：清掃同時也要考慮到后續(xù)的清理成本，避免造成墻面、地毯等客房設(shè)備受污染或破壞?？头坎贾茫?便簽條

便簽條，是一個激發(fā)攜程客人們主動拍照寫點評的“利器”，不少酒店因為客房服務(wù)人員留下的暖心便簽條收獲到大量好評。一二三四1）手寫：比起機打的便簽內(nèi)容，即使手寫字不好看，卻能通過這張便簽感受到客房服務(wù)員的特殊照顧。2）抬頭：如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊稱作為便簽的抬頭，進行問候，以表重視，如：尊敬的王先生；在不清楚客人姓氏時，可用“親愛的客人”等代替。3）內(nèi)容：便簽的內(nèi)容可以圍繞給客人提供的服務(wù)來進行，比如給客人準(zhǔn)備了潤喉的梨湯，可以用附上便簽“客人您好，觀察到您入住時有些咳嗽，我們特別為您準(zhǔn)備了一碗梨湯，希望您喜歡。入住期間有任何需求，可聯(lián)系我們客房中心。”4）署名：在便簽的文末，需要加上署名以表身份?？梢跃频甑拿x署名，如“某某賓館”，也可以以客房服務(wù)員的名義署名，如：“客房服務(wù)員張某某”。一條好的便簽條，應(yīng)當(dāng)包含以下幾點：6做好客遺

客人退房時容易遺留物，如果客房服務(wù)人員能夠拾金不昧，并配套做好相對應(yīng)的客遺工作，將大大增加客人主動給好評的幾率。針對客遺，酒店可專門建立客遺工作體系，通過聯(lián)系客人話術(shù)、寄送服務(wù)、洗衣服務(wù)等其他服務(wù)，完善客人離店后尾部工作，增加客人對酒店好感。

而對于客房清掃工作中，一些日本酒店會選擇將不確定是否為垃圾的物品保留下來，間隔幾日，客人沒有聯(lián)系酒店再丟棄，以防錯扔客人的物品。做好客遺做好客遺7對客距離

客房服務(wù)人員接觸到的是客人的私密領(lǐng)域，所以一定要注意對客距離的把控，切勿出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)男袨槌^這根警戒線。對客距離1）敲門示意：任何情況下需要進入房間，客房服務(wù)員都需要敲門三次表明身份及來意，并告知身份與打擾客人的原因，切勿直接進入。2）勿動客人物品：客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時，如果客人仍未退房，對于垃圾桶外的其他物品只做簡單的整理和歸置。3）服務(wù)時間：除客人要求，客房服務(wù)員主動上門的時間切勿過早、過晚，以免影響客人休息。

客房服務(wù)人員接觸到的是客人的私密領(lǐng)域，所以一定要注意對客距離的把控，切勿出現(xiàn)不恰當(dāng)?shù)男袨槌^這根警戒線。8客房禮物

客人入住時，客房服務(wù)員能夠適時地為客人送上一份暖心禮物，也能夠讓客人記住?？头慷Y物12

1）食品：水果以不宜腐爛變質(zhì)的水果為佳，如蘋果、圣女果等；食品可提供牛奶、餅干、面包等可常溫保存的食品。而對于連住多天的客人，記得及時更換餐盤食物。2）禮物：最好是提供方便攜帶的物品，且具有當(dāng)?shù)靥厣蚓频晏厣亩Y物。343）客房禮物可由客房服務(wù)員在不打擾客人的前提下，當(dāng)面遞送給客人，也可以提前在房間內(nèi)進行擺放。

4）但這里需要注意，若希望客人能夠?qū)⒍Y物帶走或食用的，要有清晰的提醒標(biāo)志告訴客人這是可免費享有。如果房間內(nèi)有其他需要付費的產(chǎn)品，免費的物品和付費的無物品一定要分開擺放。同時，付費的用品一定要在醒目的位置放上價格表，以免退房時出現(xiàn)不必要的糾紛。9洗衣服務(wù)

對于出門在外的客人，特別是那些需要在酒店里連住幾天的客人，洗衣服務(wù)也是酒店客房提升服務(wù)質(zhì)量的一個重要工具。洗衣服務(wù)

2）對于沒有洗衣房的酒店來說，則可以通過為客人提供洗衣液、衣架和晾曬區(qū)等物品進行補充。12

1）對于有洗衣房的酒店來說，可以通過客房便簽、當(dāng)面告知或其他相關(guān)提醒告訴客人酒店有相關(guān)的服務(wù)。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服務(wù)員也可以在征得客人同意后為其烘干衣物。注意：客人衣服一定要征得其同意后再進行清潔，特別是私密的衣物，以免引起客人心理上的不適。10早晚照料早晚照料

對于晚歸的客人，酒店客房服務(wù)員可以準(zhǔn)備一杯溫?zé)岬呐Ｄ毯筒忘c給客人做