銷售管理第九章 處理顧客的異議

引例東方廠的多功能攪拌機在某商場設(shè)有展銷專柜。推銷員牛名是廠生產(chǎn)車間的工人，他的突出特點是細心耐心。在展銷柜上，他不斷向顧客介紹產(chǎn)品的用途、使用方法和優(yōu)點。一位中年男顧客，看了一眼演示情況，就說這攪拌機用后不易洗干凈，也不平安。牛名聽了，二話沒說，重新演示一下洗凈的操作方法，并說明部件放置不到位，機器不會啟動，有一定的平安保障。顧客又看了一下產(chǎn)品，猶豫不決地說，攪拌機功能多是優(yōu)點，但零部件塑料制品多，容易壞。牛名拿出保修單，說明東方廠在商場所在城市設(shè)有多處特約維修點，對產(chǎn)品實行：一年內(nèi)免費保修包換；一年后，整機終生維修，修理費免收，零件按本錢價供給?？彤愖h產(chǎn)生的原因與類型第一節(jié)一、顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因〔一〕顧客希望推銷活動正確而對推銷活動的關(guān)注1.要求提供更多信息2.要求更好條件3.難以接受的變化4.周圍人的壓力〔二〕顧客主觀和客觀情況的原因由潛在顧客自身的主觀和客觀情況而產(chǎn)生的異議主要有：1．顧客的消費偏見和習慣2.顧客的購置經(jīng)驗與成見

3．顧客未發(fā)現(xiàn)問題和需求4．顧客無支付能力5．顧客無購置決策權(quán)6．顧客有固定的采購關(guān)系7.顧客的偶然因素1．產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題異議主要表現(xiàn)在兩個方面：一是產(chǎn)品的用途與顧客需要不相符；二是產(chǎn)品質(zhì)量、功能、品種、價格不適當?shù)取?.企業(yè)效勞與宣傳方面的問題顧客愿意與一個信譽良好的企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。如果顧客對某個企業(yè)沒有一定的了解或者知道該企業(yè)信譽欠佳，顧客會提出購置異議。對于這類異議，銷售企業(yè)應(yīng)注重改善公共關(guān)系，加強企業(yè)的效勞與宣傳工作，銷售人員應(yīng)該盡量提供企業(yè)的宣傳資料。二、顧客異議的類型1.有效異議是指銷售人員能夠設(shè)法解決或答復的異議，并且是顧客的真實異議。2.隱含異議隱含意義是指為了掩飾另一種真實異議而提出的異議。3.敷衍異議敷衍異議是指為了打發(fā)銷售人員離開而提出的異議。4.無效異議無效異議是指銷售人員不需要處理的異議。顧客異議按不同的分類方法有不同類型，主要有兩類，每一類有各種不同的異議。〔一〕按對購置所起的作用分類，主要分為有效異議、無效異議、隱含異議、敷衍異議。〔二〕按產(chǎn)生的原因分類顧客異議按產(chǎn)生的原因分類，主要有以下幾種。以下異議都有可能是真實的異議，也有可能是非真實的異議，這需要銷售人員去判斷和挖掘。0102030405067.效勞異議1.價格異議2.產(chǎn)品異議3.貨源異議4.銷售人員異議6.資格異議5.購置時機異議第二節(jié)

如何處理顧客異議

第二節(jié)如何處理顧客異議一、處理顧客異議的根本原那么（二）避免爭論和冒犯顧客1.預防和扼要處理顧客異議銷售人員針對特定的銷售環(huán)境，應(yīng)該能預先了解或意識到某些特定的反對意見，然后在潛在顧客尚未提出時，即領(lǐng)先一步適當?shù)卮饛?，或者先想好答案，等適宜的時機再給予答復。對于顧客的異議，銷售人員不要夸大，或在某個異議上糾纏太多時間，簡明扼要地答復完異議后，繼續(xù)你的正常展示或要求成交。有時顧客異議是隨口說的，你越對其關(guān)注，他越認為確有問題。銷售人員針對特定的銷售環(huán)境，應(yīng)該能預先了解或意識到某些特定的反對意見，然后在潛在顧客尚未提出時，即領(lǐng)先一步適當?shù)卮饛?，或者先想好答案，等適宜的時機再給予答復。對于顧客的異議，銷售人員不要夸大，或在某個異議上糾纏太多時間，簡明扼要地答復完異議后，繼續(xù)你的正常展示或要求成交。有時顧客異議是隨口說的，你越對其關(guān)注，他越認為確有問題。第二節(jié)如何處理顧客異議（一）預先處理顧客異議（二）推遲處理顧客異議（三）不處理顧客異議添加標題〔四〕立即處理顧客異議第二節(jié)如何處理顧客異議二、處理顧客異議的時機選擇（一）詢問處理法是利用顧客異議來追問顧客的一種方法。其目的是將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變成真實異議（有效異議或無效異議），或者把顧客的一般性顧客異議轉(zhuǎn)化為具體的顧客異議。（二）轉(zhuǎn)折處理法是指先表示理解顧客異議，再用事實和理由否定顧客異議的一種方法。此法的目的是先表示理解顧客以消除顧客的敵對心理和疑問，然后轉(zhuǎn)變到自己的立場上來。轉(zhuǎn)折詞的使用要盡量婉轉(zhuǎn)。（三）補償處理法補償處理法也稱T型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點或長處對顧客異議涉及的短處進行補償或抵消的一種方法。（四）利用法利用法是指利用顧客異議本身積極的一面來處理異議的方法。此法目的是把顧客異議轉(zhuǎn)換成購買的理由。第二節(jié)如何處理顧客異議三、處理顧客異議的根本方法〔五〕直接否認法直接否認法是指直接否認顧客異議的一種方法。該法特別適合于答復顧客用問句形式提出的顧客異議或不明真象的揣測陳述。〔七〕舉證法舉證法是指銷售人員通過列舉人證、物證、例證等來處理顧客異議的方法。〔六〕間接否認法當銷售人員摸不透異議的根源時，可用此法先成認異議再間接否認異議?！舶恕澈刻幚矸ê刻幚矸ň褪遣惶幚恚瑢τ跓o效無關(guān)異議不處理的方法。搶先處理法是一種為防止準顧客提出有關(guān)異議而由推銷員主動搶先提出，取得先發(fā)制人的主動地位，以到達排除購置障礙的方法?！簿拧硴屜忍幚矸ǖ诙?jié)如何處理顧客異議四、靈活地運用處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法很多，各種方法均有其特點。銷售人員在實際工作中需要根據(jù)具體情況靈活處理，注重各種方法的配合使用，還要注重創(chuàng)造新的方法。價格異議是最典型，也是最容易被顧客涉及的異議，對于“價格太高〞這個異議，我們應(yīng)該怎樣處理呢？我們以價格異議為例，看看我們通常是如何實際處理顧客異議的?！惨弧炒钆浞ù钆浞ㄊ侵咐酶鞣N異議有效組合來處理異議的方法。通常顧客提出異議時我們并不清楚他們的異議的真實性?！捕侈D(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法是指將價格異議轉(zhuǎn)化為其他異議的方法。也就是把顧客對價格的定義除去，把問題置于顧客的真實需要或利益的范圍內(nèi)。第二節(jié)如何處理顧客異議本章小結(jié)顧客異議是指在銷售活動過程中，針對銷售人員、銷售品和銷售活動而提出的各種不同意見和反對意見。本章主要介紹顧客異議產(chǎn)生的原因與類型以及處理顧客異議的策略和方法。顧客異議既是成交障礙也是成交信號，異議產(chǎn)生的原因是各種各樣的，也是必然的。假設(shè)妥善地處理了異議，就可以順利促成交易。反之，就不能順利成交。顧客提出異議的原因主要有三個方面：一是顧客希望購置決策正確而對推銷活動的高度關(guān)注；而是顧客主觀和客觀情況的原因；三是銷售企業(yè)存在的缺乏。顧客異議的類型有兩類劃分法：一類是按對購置所起的作用分類，另一類是按異議產(chǎn)生的原因分類。按對購置所起的作用分類，主要分為有效異議、無效異議、隱含異議、敷衍異議。其中有效異議又分為主要的和次要的異議。按顧客異議產(chǎn)生的原因分為：價格異議、產(chǎn)品異議、貨源異議、銷售人員異議、購置時機異議、無需求異議。處理顧客異議的根本策略是歡送并傾聽顧客異議，防止爭論和冒犯顧客，預防和扼要處理顧客異議。選擇處理顧客異議的時機包括預先處理、推遲處理、不處理、立即處理四個時機。處理顧客異議的方法包括詢問處理法、轉(zhuǎn)折處理法、補償處理法、利用法、直接否認法、間接否認法、舉證法、糊涂處理法、搶先處理法。顧客異議一旦妥善處理，銷售人員應(yīng)該立即提出成交要求。本章小結(jié)案例分析案例分析小黃為一家公司推銷新型打印紙時，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，雖然該公司產(chǎn)品的質(zhì)量人人信得過，但消費者用慣了其他品牌的打印紙，誰都沒興趣為買這點小東西而多跑幾家廠，多比幾家貨。小黃最初上門推銷時，除了一個客戶正巧舊打印紙用完，為了偷點懶不去商店才買下一批以外，其余的客戶都搖搖頭說：“我們不需要。〞“我可以用你的打印機嗎?〞第二天，小黃來到客戶辦公室應(yīng)酬之后，第一句就這么問。客戶怔了怔，便點點頭：“當然可以。〞得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機里，然后在電腦前坐了下來，在屏幕上輸入這么一行字：“您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?〞接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多