2012年度服務(wù)中心年終工作總結(jié)2013年計劃-國際化標準

2012年度工作總結(jié)2012年物業(yè)公司主要圍繞本年度項目開發(fā)經(jīng)營計劃、B棟公寓移交接管、業(yè)主交房入伙等開展我們的工作。這一年在集團公司各部門的支持及物業(yè)全體員工的共同努力下，克服了交房時間緊，房屋返修率高及員工業(yè)務(wù)生疏等難題，最終順利完成B棟公寓的交房工作。與此同時，為有效配合項目的整體推進，物業(yè)公司在B棟公寓未進行整體竣工驗收的前提下，接管了B棟公寓的日常返修及整體管理工作，通過這次交房工作，全體員工在之前的基礎(chǔ)上對物業(yè)服務(wù)有了新的認識?，F(xiàn)就本年度工作進展及13年工作展望進行如下匯報：※2012年主要工作完成情況一、管理情況1、人員公司內(nèi)部人員總經(jīng)理副經(jīng)理行政保安主管客服工程倉管水吧綠化1人1人2人1人5人5人1人2人9人合計：27人外包單位保潔保安21人47人物業(yè)服務(wù)人員總計：95人管理面積管理總面積為：29848.47㎡（樣板區(qū)19998.00㎡公寓9850.47㎡）房控交房驗收工作是物業(yè)公司2012年度的重點工作，也是歷年來我公司交房套數(shù)最多的一次（590余套）。在公司領(lǐng)導(dǎo)精心組織，各部門齊心協(xié)力的合作下，交房工作得以順利推進。截止到2012年12月1日B棟公寓累計售出592套；已入住558戶；未入住34戶；未售房68戶。入住面積9850.47㎡；占所管理可售面積的82.39﹪。樣板區(qū)已售房未售房已接房未接房47戶18戶42戶5戶樣板區(qū)房屋總計：65套B棟公寓已售房未售房已接房未接房592戶68戶558戶34B棟房屋總計：660三、物業(yè)收費情況本年度，收取物業(yè)管理費仍舊是我公司的工作重點。有一部分業(yè)主以各種理由推遲或拒交物業(yè)服務(wù)費，給客服人員收費工作帶來困難。業(yè)主欠費原因主要為：前期遺留的維修問題一直未得到解決。因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟損失未得到補償。房屋一直未入住。業(yè)主失去聯(lián)系方式、出國。業(yè)主故意拖欠費用等。針對以上問題，我公司積極應(yīng)對所處的工作困難，對業(yè)主提出的拒交物業(yè)費原因進行了分析匯總，并成立催費小組實施電話（短信）催繳、發(fā)催繳通知書等方式進行物業(yè)費催繳。由于房屋維修而導(dǎo)致的收費難問題，及時與地產(chǎn)公司、工程部和裝飾公司進行溝通協(xié)調(diào)，并通知施工單位一起處理房屋遺留問題。通過大家的努力，2012年，我公司B棟公寓物業(yè)費收繳率為93.81％。別墅區(qū)物業(yè)費收繳率為73.90%。收費明細表別墅區(qū)收費項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費224644.07元58613.62元166030.45元73.90%數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入繳費戶數(shù)累計47戶累計11戶累計43戶B棟公寓收費項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費1669111.811565741.87103369.9493.81%數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入繳費戶數(shù)累計592戶累計558戶累計34戶四、工程返修整改截至2012年12月31日客服中心接待業(yè)務(wù)4803次，平均每天16起。其中：來電、來訪3300次；維修接報發(fā)送派工單1480次。夜間報修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常報修3505起。平均每日接報維修達7起。如:門、房間滲/漏水、數(shù)字電視、電路、門禁系統(tǒng)、樓道燈、路燈、排水管線等（不含低壓配電、電梯、消防、智能化設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護）。2012年由于接房時間緊，未對部分設(shè)施設(shè)備進行驗收，導(dǎo)致在接房后設(shè)備運行中出現(xiàn)大量問題，如：很多房間墻體出現(xiàn)滲水、房間漏水，可視對講系統(tǒng)無法投入使用，抄表系統(tǒng)產(chǎn)品不成熟無法使用等。這些問題導(dǎo)致在接房后投訴增多，返修加大，給物業(yè)公司下一年收費添加了難度。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護2012年，我公司較圓滿的完成了維修服務(wù)和設(shè)施設(shè)備維護兩大項工作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電的正常運行。主要完成工作有：月份項目備注4-11月完成雨水處理池清洗2次。5月完成水系景觀設(shè)備的拆卸、保養(yǎng)工作2次。5-6月完成景觀家具桿噴打磨刷漆防腐養(yǎng)護2次。5月沙灘光纖桌安裝19張。5月清洗1000m3蓄水池清洗1次。8月安全死角加裝防護網(wǎng)。9月雨水處理機安裝維護。1-12月清理B棟公寓水表660戶。12月39棟—40棟綠化用水水管改造。六、投訴處理本年度我部共接到投訴33起，其中24起為房產(chǎn)證問題（長時間未辦理房產(chǎn)證），另9起為員工投訴，均處理完成并回復(fù)客戶。本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約4885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。其他除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了電話接入、網(wǎng)絡(luò)接入、浴簾安裝、紗窗安裝、節(jié)日裝飾、物業(yè)公司搬遷等工作。具體數(shù)據(jù)如下：序號項目備注1辦理客戶裝修、改造共計3戶（35-2棟、32-1棟、22-2棟）；2辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計563戶：電信寬帶20戶、廣電數(shù)字電視543戶；3制作五棟水牌50余塊4安裝紗窗229戶5安裝浴簾17戶6辦理B棟花草養(yǎng)護12戶7業(yè)主檔案建立，已收集資料600份2013年工作思路物業(yè)費收繳2013年三月份之前統(tǒng)計業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤，為費用催繳打下良好基礎(chǔ)。針對2012年的收費情況，13年的收費工作面臨更大的困難,B棟業(yè)主購買公寓都多數(shù)是用于托管投資理財，由于目前還不具備托管引起大部分業(yè)主的不滿給13年的收費工作加大了難度。針對此情況，13年我們客服部將成立收費小組，分工協(xié)作，提前制定出一套完善的收繳計劃。設(shè)備調(diào)試接管維護針對2012年部分設(shè)施設(shè)備未經(jīng)過驗收，留下了部分安全隱患和隱藏的遺留問題給后期管理維護造成了很大的困難，2013年我們將制定出詳細的驗收計劃并對相關(guān)設(shè)備進行驗收。加大對設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護管理工作。在2012年運作的基礎(chǔ)上，完善和制定2013年設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃。尤其需將電梯、二次供水設(shè)備、軟水處理設(shè)備、供熱設(shè)備、消防設(shè)備、智能化設(shè)施進行細化管理，重點在于日常的檢查與養(yǎng)護，實施專人負責管理設(shè)備設(shè)施。將日常的管理和養(yǎng)護做到實處。強化服務(wù)1、完善公司管理體系，優(yōu)化管理流程，從而提高工作效率和管理效果。2、完善績效考核系統(tǒng)，建立員工培訓(xùn)體系，使員工隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)能力更上一個臺階。3、對現(xiàn)有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與星級物業(yè)標準的程序。建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標準。4、建立監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求，制定考核細則和考核辦法，落實相應(yīng)的制度和組織措施。5、加強隊伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。項目將繼續(xù)采取請進來培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時根據(jù)公司的要求，采取引進和淘汰相結(jié)合的辦法，繼續(xù)引進高素質(zhì)管理人員，改善隊伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次。逐步建設(shè)一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊伍。2013年目標：

客戶綜合滿意率不低于90％；

服務(wù)綜合及時率不低于90％；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)95％；管理費收費率逐步達到60％；

建議：針對2012年員工服務(wù)素質(zhì)、能力不高問題，建議公司13年