2012年度服務(wù)中心年終工作總結(jié)2013年計(jì)劃-國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)

2012年度工作總結(jié)2012年物業(yè)公司主要圍繞本年度項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、B棟公寓移交接管、業(yè)主交房入伙等開(kāi)展我們的工作。這一年在集團(tuán)公司各部門的支持及物業(yè)全體員工的共同努力下，克服了交房時(shí)間緊，房屋返修率高及員工業(yè)務(wù)生疏等難題，最終順利完成B棟公寓的交房工作。與此同時(shí)，為有效配合項(xiàng)目的整體推進(jìn)，物業(yè)公司在B棟公寓未進(jìn)行整體竣工驗(yàn)收的前提下，接管了B棟公寓的日常返修及整體管理工作，通過(guò)這次交房工作，全體員工在之前的基礎(chǔ)上對(duì)物業(yè)服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就本年度工作進(jìn)展及13年工作展望進(jìn)行如下匯報(bào)：※2012年主要工作完成情況一、管理情況1、人員公司內(nèi)部人員總經(jīng)理副經(jīng)理行政保安主管客服工程倉(cāng)管水吧綠化1人1人2人1人5人5人1人2人9人合計(jì)：27人外包單位保潔保安21人47人物業(yè)服務(wù)人員總計(jì)：95人管理面積管理總面積為：29848.47㎡（樣板區(qū)19998.00㎡公寓9850.47㎡）房控交房驗(yàn)收工作是物業(yè)公司2012年度的重點(diǎn)工作，也是歷年來(lái)我公司交房套數(shù)最多的一次（590余套）。在公司領(lǐng)導(dǎo)精心組織，各部門齊心協(xié)力的合作下，交房工作得以順利推進(jìn)。截止到2012年12月1日B棟公寓累計(jì)售出592套；已入住558戶；未入住34戶；未售房68戶。入住面積9850.47㎡；占所管理可售面積的82.39﹪。樣板區(qū)已售房未售房已接房未接房47戶18戶42戶5戶樣板區(qū)房屋總計(jì)：65套B棟公寓已售房未售房已接房未接房592戶68戶558戶34B棟房屋總計(jì)：660三、物業(yè)收費(fèi)情況本年度，收取物業(yè)管理費(fèi)仍舊是我公司的工作重點(diǎn)。有一部分業(yè)主以各種理由推遲或拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，給客服人員收費(fèi)工作帶來(lái)困難。業(yè)主欠費(fèi)原因主要為：前期遺留的維修問(wèn)題一直未得到解決。因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失未得到補(bǔ)償。房屋一直未入住。業(yè)主失去聯(lián)系方式、出國(guó)。業(yè)主故意拖欠費(fèi)用等。針對(duì)以上問(wèn)題，我公司積極應(yīng)對(duì)所處的工作困難，對(duì)業(yè)主提出的拒交物業(yè)費(fèi)原因進(jìn)行了分析匯總，并成立催費(fèi)小組實(shí)施電話（短信）催繳、發(fā)催繳通知書(shū)等方式進(jìn)行物業(yè)費(fèi)催繳。由于房屋維修而導(dǎo)致的收費(fèi)難問(wèn)題，及時(shí)與地產(chǎn)公司、工程部和裝飾公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并通知施工單位一起處理房屋遺留問(wèn)題。通過(guò)大家的努力，2012年，我公司B棟公寓物業(yè)費(fèi)收繳率為93.81％。別墅區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率為73.90%。收費(fèi)明細(xì)表別墅區(qū)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費(fèi)224644.07元58613.62元166030.45元73.90%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶數(shù)累計(jì)47戶累計(jì)11戶累計(jì)43戶B棟公寓收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費(fèi)1669111.811565741.87103369.9493.81%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶數(shù)累計(jì)592戶累計(jì)558戶累計(jì)34戶四、工程返修整改截至2012年12月31日客服中心接待業(yè)務(wù)4803次，平均每天16起。其中：來(lái)電、來(lái)訪3300次；維修接報(bào)發(fā)送派工單1480次。夜間報(bào)修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常報(bào)修3505起。平均每日接報(bào)維修達(dá)7起。如:門、房間滲/漏水、數(shù)字電視、電路、門禁系統(tǒng)、樓道燈、路燈、排水管線等（不含低壓配電、電梯、消防、智能化設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)）。2012年由于接房時(shí)間緊，未對(duì)部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，導(dǎo)致在接房后設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)大量問(wèn)題，如：很多房間墻體出現(xiàn)滲水、房間漏水，可視對(duì)講系統(tǒng)無(wú)法投入使用，抄表系統(tǒng)產(chǎn)品不成熟無(wú)法使用等。這些問(wèn)題導(dǎo)致在接房后投訴增多，返修加大，給物業(yè)公司下一年收費(fèi)添加了難度。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)2012年，我公司較圓滿的完成了維修服務(wù)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)兩大項(xiàng)工作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電的正常運(yùn)行。主要完成工作有：月份項(xiàng)目備注4-11月完成雨水處理池清洗2次。5月完成水系景觀設(shè)備的拆卸、保養(yǎng)工作2次。5-6月完成景觀家具桿噴打磨刷漆防腐養(yǎng)護(hù)2次。5月沙灘光纖桌安裝19張。5月清洗1000m3蓄水池清洗1次。8月安全死角加裝防護(hù)網(wǎng)。9月雨水處理機(jī)安裝維護(hù)。1-12月清理B棟公寓水表660戶。12月39棟—40棟綠化用水水管改造。六、投訴處理本年度我部共接到投訴33起，其中24起為房產(chǎn)證問(wèn)題（長(zhǎng)時(shí)間未辦理房產(chǎn)證），另9起為員工投訴，均處理完成并回復(fù)客戶。本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約4885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。其他除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了電話接入、網(wǎng)絡(luò)接入、浴簾安裝、紗窗安裝、節(jié)日裝飾、物業(yè)公司搬遷等工作。具體數(shù)據(jù)如下：序號(hào)項(xiàng)目備注1辦理客戶裝修、改造共計(jì)3戶（35-2棟、32-1棟、22-2棟）；2辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)563戶：電信寬帶20戶、廣電數(shù)字電視543戶；3制作五棟水牌50余塊4安裝紗窗229戶5安裝浴簾17戶6辦理B棟花草養(yǎng)護(hù)12戶7業(yè)主檔案建立，已收集資料600份2013年工作思路物業(yè)費(fèi)收繳2013年三月份之前統(tǒng)計(jì)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤，為費(fèi)用催繳打下良好基礎(chǔ)。針對(duì)2012年的收費(fèi)情況，13年的收費(fèi)工作面臨更大的困難,B棟業(yè)主購(gòu)買公寓都多數(shù)是用于托管投資理財(cái)，由于目前還不具備托管引起大部分業(yè)主的不滿給13年的收費(fèi)工作加大了難度。針對(duì)此情況，13年我們客服部將成立收費(fèi)小組，分工協(xié)作，提前制定出一套完善的收繳計(jì)劃。設(shè)備調(diào)試接管維護(hù)針對(duì)2012年部分設(shè)施設(shè)備未經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，留下了部分安全隱患和隱藏的遺留問(wèn)題給后期管理維護(hù)造成了很大的困難，2013年我們將制定出詳細(xì)的驗(yàn)收計(jì)劃并對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。加大對(duì)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理工作。在2012年運(yùn)作的基礎(chǔ)上，完善和制定2013年設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。尤其需將電梯、二次供水設(shè)備、軟水處理設(shè)備、供熱設(shè)備、消防設(shè)備、智能化設(shè)施進(jìn)行細(xì)化管理，重點(diǎn)在于日常的檢查與養(yǎng)護(hù)，實(shí)施專人負(fù)責(zé)管理設(shè)備設(shè)施。將日常的管理和養(yǎng)護(hù)做到實(shí)處。強(qiáng)化服務(wù)1、完善公司管理體系，優(yōu)化管理流程，從而提高工作效率和管理效果。2、完善績(jī)效考核系統(tǒng)，建立員工培訓(xùn)體系，使員工隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)能力更上一個(gè)臺(tái)階。3、對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充，逐步完善和建立與星級(jí)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程序。建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、建立監(jiān)控考核體系。根據(jù)公司的要求，制定考核細(xì)則和考核辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。5、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。項(xiàng)目將繼續(xù)采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)根據(jù)公司的要求，采取引進(jìn)和淘汰相結(jié)合的辦法，繼續(xù)引進(jìn)高素質(zhì)管理人員，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次。逐步建設(shè)一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊(duì)伍。2013年目標(biāo)：

客戶綜合滿意率不低于90％；

服務(wù)綜合及時(shí)率不低于90％；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)95％；管理費(fèi)收費(fèi)率逐步達(dá)到60％；

建議：針對(duì)2012年員工服務(wù)素質(zhì)、能力不高問(wèn)題，建議公司13年