網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)與酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題探究的文獻(xiàn)綜述1700字

價(jià)納入現(xiàn)實(shí)生活中。Torres等(2013)分析了顧客在線(xiàn)評(píng)論，專(zhuān)家意見(jiàn)和酒店內(nèi)部員工反饋意見(jiàn)這三種意見(jiàn)哪種方式對(duì)酒店管理找到服務(wù)質(zhì)量管理更有參考價(jià)值。1Bradley等(2015)主要研究的是匿名評(píng)論對(duì)酒店員工的酒店業(yè)產(chǎn)生的不利Xie等(2016)通過(guò)分析Tripadvisor網(wǎng)站上1045家酒店網(wǎng)友的評(píng)論及酒店管理層的回復(fù)，發(fā)現(xiàn)管理層的回復(fù)可以使酒店在網(wǎng)站上的等級(jí)提升0.235個(gè)星，并且顧客的評(píng)論數(shù)量會(huì)增加17.3%。3Herero等(2015)通過(guò)對(duì)酒店經(jīng)理的深度訪(fǎng)談和830名網(wǎng)友的調(diào)查，分析了網(wǎng)友評(píng)論會(huì)對(duì)其他網(wǎng)絡(luò)使用者的搜索行為，特別Barrera等(2013)利用內(nèi)容分析法分析有正面和負(fù)面經(jīng)歷的酒店，顧客是為樣本，用Herzberg的雙因素分析法研究顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意因素。62國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀珍(2018)根據(jù)藝龍網(wǎng)的酒店在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)，研究了南昌的五星級(jí)和四星級(jí)在酒店服務(wù)質(zhì)量方面的不同。(7)香嘉毫和張河清(2018)運(yùn)用攜程網(wǎng)的酒店在線(xiàn)評(píng)論數(shù)據(jù)，對(duì)五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。8)杜凱麗和馮曉冰(2017)同樣根統(tǒng)的基礎(chǔ)，丁于思等(2016)基于網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)，使用高頻詞統(tǒng)計(jì)作為指鐘靜和萬(wàn)緒才(2011)運(yùn)用了攜程網(wǎng)的酒店在線(xiàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，通過(guò)文本分析法量的對(duì)策與建議。(11)陳曉翠(2016)針對(duì)旅游酒店和超市行業(yè)的現(xiàn)狀指出，直接影響顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)要素。(12)馮曉兵和侯瑞萍(2017)構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系，從基礎(chǔ)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備，衛(wèi)生環(huán)境，總體評(píng)價(jià)，四個(gè)角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。(13)孫春艷和王立達(dá)(2017)對(duì)無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的不足提出了更新設(shè)施設(shè)備，改進(jìn)在線(xiàn)回復(fù)質(zhì)量的建議。(14張彩霞和武君陽(yáng)(2019)以廈門(mén)威斯汀酒店的在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)文本為基礎(chǔ)，構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系，從基礎(chǔ)服務(wù)，設(shè)施設(shè)備，衛(wèi)生環(huán)品牌形象四個(gè)角度對(duì)酒店的顧客感知服質(zhì)量進(jìn)行研究，從中發(fā)現(xiàn)不足并提出相應(yīng)對(duì)策。(15)賀源(2019)從顧客感知的立場(chǎng)出發(fā)，就如何提升顧客感知酒店服務(wù)顯然，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)已經(jīng)成為酒店行業(yè)和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的重要參考基準(zhǔn)。酒店行業(yè)也受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的影響，逐步適應(yīng)新的商業(yè)模式。[1]TorresEN,AdlerH,LehtoXR,et,al.Oneexperienceandmultiplereviews:thecaseofupscaleUShotels;[TourismReview,2013,68(3):3-20.[2]BradleyGL,SparkaBA,WeberK.Thestressofanonymousonlinereviews:aconcenda[J].InternationalJournalofComtemporaryHospitalitManagement,2015,27(5):739-755.[3]XieKL,ZhangZ,ZhangZ,etal.EffectsofmanagerialresponseonandhotelperformanceEvidencefromTripAsor[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2016,28(9):2013-20[4]HerreroA,SanMartinH,Hernandezentonreviewwebsitesandhotelinteractivewebsites[J].IntemationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2015,27(7):1573-1597.[5]BarredaA,BilgihanA.Ananalysisofuser-generatedcontentforhotelexperiences[J].JournalofHosp[6]KimB,KimS,Heo.Analysisofsatisfiersanddissatisfi1JournalofContemporaryHospitalityManagement,20商務(wù)，2018(1)15-16.【8】香嘉毫，張河清，大數(shù)據(jù)下廣州五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以廣州花園酒店為例{J}.柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2018,88(3):30-34【9】杜凱麗，馮曉兵.基于ABC分析法的飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究{J}.產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2017,16(19):【10】丁宇思，黃莉，孟晗，等.基于顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量分析——以北京北辰洲際飯店為例{J}.吉首大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2016(2):103-105.2【11】鐘靜，萬(wàn)緒才，基于顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究——以南京市五星級(jí)酒店為例{J}.南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2011(2):82-86.【12】陳曉翠，王璐，徐思蒙，陳向華.基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度文獻(xiàn)綜述[J].中國(guó)管理信息【13】馮曉兵，侯瑞萍.酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)研究[J]科技和產(chǎn)業(yè)，2017,17(03):119-123.【14】孫春艷，王立達(dá).基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量分析-以無(wú)錫君來(lái)湖濱酒店為