郵政物流客戶投訴業(yè)務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計目錄216411中國郵政簡介 郵政物流客戶投訴業(yè)務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計中國郵政簡介中國郵政集團有限公司，簡稱中國郵政，由原中國郵政集團公司于2019年12月正式改制而來。中國郵政集團要牢固樹立和落實“五個發(fā)展理念”，緊緊圍繞國家“四個全面”戰(zhàn)略布局和“五位一體”總體布局，切實履行郵政服務(wù)義務(wù)，深入實施“一體兩翼”業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以信息技術(shù)引領(lǐng)郵政戰(zhàn)略和以人為本的人才戰(zhàn)略，做大做強郵政產(chǎn)業(yè)，深化企業(yè)改革，促進轉(zhuǎn)型升級，擴大開放合作，加快創(chuàng)新發(fā)展。以項目促模式，以模式促轉(zhuǎn)變，不斷增強核心競爭力，進一步加強企業(yè)精細化管理，全面推進湖南郵政發(fā)展，提高質(zhì)量效益。我所在的部門是主導(dǎo)客服部，主要負責(zé)跟進客戶投訴處理這一方面。工作內(nèi)容就是聯(lián)系客戶了解是否有部門幫助客戶處理好這個投訴案件，如還未處理好，我們就要把這個投訴案件發(fā)到相對應(yīng)的部門督促他們處理；如果已經(jīng)處理好了，我們只需要將此案件判責(zé)完案即可。我們這個部門在職人員大概二十人左右，分成三個小組，有一個主管負責(zé)管理，每個小組負責(zé)不同的板塊，分工明確。組長就是負責(zé)每個成員每個月的排班情況以及督促我們盡快處理手頭上的投訴案件。郵政物流客戶投訴業(yè)務(wù)存在的問題分析2.1企業(yè)各部門之間缺乏溝通與協(xié)調(diào)我們主要負責(zé)的是湖南省內(nèi)發(fā)出的郵政包裹，如果這個包裹在發(fā)往目的地的途中丟失了或者是延誤了，則需要該地的郵政公司聯(lián)系客戶解決此事。但是湖南省的郵政客服與其他省的客服并沒有聯(lián)系的途徑，所以我們也不能清楚的了解到該地客服是否聯(lián)系客戶處理好了此事。我們只能聯(lián)系客戶詢問，這時客戶就會因為不停的接聽電話而感到煩躁，也會對我們處理事情的方式感到不滿。有一次，一個客戶對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)不是很滿意，這位客戶投訴了一個郵件，有許多相關(guān)部門聯(lián)系了這位客戶，那么在自己的問題還沒有解決之前，這位客戶就收到來自各個部門的來電咨詢，那么就會給他帶來很大的不便與困擾。與此同時，這也是不利于我們解決問題處理問題的。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，沒有主次之分，我們既投入了數(shù)倍的人力物力，但問題卻絲毫沒有解決，反而使客服對我們的服務(wù)愈發(fā)不滿，這樣就造成了低效率的工作。2.2企業(yè)客服人員與客戶溝通困難當(dāng)我們負責(zé)處理客戶投訴這一方面的問題時，我們就需要打電話詢問客戶他投訴的原因是什么，這樣我們才能知道如何去幫客戶處理好此事。只要是選擇了郵政快遞的客戶都是我們服務(wù)的對象。其中會有一些老年人客戶，他們表達這個投訴內(nèi)容的時候會跟我們說方言，他們說自己不會說普通話，這時我們也很難理解老人說的內(nèi)容，這就造成了溝通上的障礙，我們沒辦法及時了解到客戶所想表達的東西，這就給我們的工作造成了很大的影響。有一次，一位年紀較長的客戶進行投訴，他的言辭表達模糊，語句含義不清，我就很難理解他的目的，產(chǎn)生了溝通上的障礙。我認為企業(yè)客服人員跟客戶溝通困難存在兩種情況：客戶表達含糊不清和客服解答不清。首先，我們所面對的客戶每個個體存在很大的差異，男女老少都可能成為我們服務(wù)的對象。那么我認為作為客戶表達能力不強，所導(dǎo)致的問題難以解決也是普遍存在的。其次，客服解答不清。作為客服在若是接受客戶的投訴時解答不清，那么將直接影響到企業(yè)的形象，對企業(yè)造成不利的影響。綜上所述，溝通困難也是一件不容小視的問題。2.3企業(yè)客服人員敬業(yè)精神欠缺我們是在郵政公司發(fā)的招聘小廣告知道他們要招人的信息的。很多老員工都是覺得郵政公司的福利好，上班輕松，所以才選擇一直留在這里上班。我們進入公司之后也沒有很系統(tǒng)的培訓(xùn)，剛開始的時候也不知道如果去處理投訴，需要自己慢慢去摸索，熟能生巧。很多人在這里工作都只是想找個工作穩(wěn)定下來就行了，并不是因為真正熱愛客服這個工作，這也就導(dǎo)致了員工普遍沒有敬業(yè)精神，工作效率也會受到影響。有一次，我發(fā)現(xiàn)我的同事們很多都不認真工作，對工作不是很認真負責(zé)，缺乏敬業(yè)精神。俗話說干一行，愛一行。敬業(yè)精神對于我們客服是至關(guān)重要的。作為一個接受他人投訴的崗位，自然是不太快活的。正是因為如此，敬業(yè)精神才如此的難能可貴。有了敬業(yè)精神才會熱愛這個崗位，熱愛工作才能將效率大幅度提高。而我在作為客服工作時就發(fā)現(xiàn)了這個問題，大部分的工作人員都不太熱愛，缺少服務(wù)意識，缺乏敬業(yè)精神。2.4企業(yè)客服人員的服務(wù)素質(zhì)偏低客服人員專業(yè)性不強，對待客服的投訴，應(yīng)該用專業(yè)知識去解決問題，企業(yè)在入職培訓(xùn)時，也沒有開展專業(yè)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以，在工作時，客服人員經(jīng)常受到客戶的影響，特別是面對客戶比較差的態(tài)度，他們沒有能很好的提出應(yīng)對策略，而是覺得這個工作太“受氣”了，動不動想著辭職算了，大家如果都是這個態(tài)度，對公司的發(fā)展是很不好的。有一次，我的同事他收到了一次惡意投訴，就當(dāng)場表示要辭職，我覺得他的服務(wù)素質(zhì)不高。雖然作為客服的門檻不高，但是這個工作里面的門道是很深的。我在工作的時候發(fā)現(xiàn)我們基本上是不會經(jīng)過什么培訓(xùn)就可以直接上崗，培訓(xùn)時間也很短，半知半解。那么作為客服這樣的狀態(tài)肯定是不好的，這樣我們的工作效率就很低甚至?xí)霈F(xiàn)紕漏，那就得不償失了。3郵政物流客戶投訴業(yè)務(wù)存在問題的解決3.1增強溝通技能，拓寬溝通渠道首先，溝通的重要原則是實時與傾聽。我覺得各部門要隨時保持聯(lián)系，因為只有保持良好的聯(lián)系，一個企業(yè)才能成為一個完整的企業(yè)，需要積極了解其他部門的工作進展，才能更快更好地預(yù)防和處理問題。與其等對方告訴你問題已經(jīng)發(fā)生，我們更需要的是主動溝通，更好地防止問題的發(fā)生。我覺得在如今信息高速發(fā)展的時代，一個企業(yè)可以通過企業(yè)內(nèi)部的軟件，自動鎖定問題，追蹤問題，將各個部門的有關(guān)人員聯(lián)系起來，通過互相溝通討論出誰才是這問題的主要負責(zé)人，進而可以高效率的處理問題。其次，在不同部門之間的溝通中，我們的語言需要得體，闡述的具有藝術(shù)性，自己所表達的觀點才更具有感染力和自信力。因此，我建議相關(guān)人員提高溝通技巧，拓寬溝通渠道，保持溝通簡潔準(zhǔn)確，善于傾聽他人的意見。最后，企業(yè)應(yīng)該鼓勵崗位輪換。企業(yè)對各自市場業(yè)務(wù)的分析和深入介入，使各部門相互交融、相互補充，從而從根本上調(diào)整其團隊判斷問題的視角和行為。這樣，各個部門就可以從市場和競爭的角度，更多地滿足核心業(yè)務(wù)的需求。3.2加強客服培訓(xùn)，提高引導(dǎo)能力首先，對于客戶表達含糊不清我們最需要做的就是引導(dǎo)。在處理客戶的投訴之前我們一定要知道客戶具體對我們哪里不滿意，找準(zhǔn)要害才能高效率的解決掉問題。那么引導(dǎo)客戶講自身不滿表達出來也是我們作為客服不可缺少的能力之一。我們要提高這種能力，可以通過企業(yè)培訓(xùn)或者自我學(xué)習(xí)來提升。通過引導(dǎo)將客戶的需求表達出來，不僅便于我們處理問題，作為客戶也一定會喜歡這種解決方法，符合我們的服務(wù)宗旨。其次，作為客服不能很好的解鎖清楚問題的來龍去脈。客觀上來說這就是客服自身的能力問題了。如果客服人員沒有受過專業(yè)的培訓(xùn),缺乏解答客戶提問問題的技能。讓客戶有答非所問的感覺,自然對企業(yè)印象很差,你們客戶所投訴的問題自然也無法很好的解決了。3.3宣揚企業(yè)文化，培養(yǎng)敬業(yè)精神敬業(yè)精神是效率工作的保障。作為客服要有敬業(yè)精神，在哪保質(zhì)保量地完成本職工作，才可以幫助企業(yè)獲得最大的利益。首先，客服工作人員要端正自己的態(tài)度，干一行愛一行。其次，結(jié)合員工的關(guān)系是相輔相成的，是彼此之間的衣食父母。而企業(yè)按勞分配，發(fā)給員工薪水，這時企業(yè)又成了員工的衣食父母。那么我覺得提高客服的敬業(yè)精神最方便最簡單的方式就是提升薪資待遇。最后，企業(yè)可以定期對員工進行教育，宣傳自己的企業(yè)文化，使企業(yè)文化在員工心中，自然就會愛這個工作，提高敬業(yè)精神。如此，將會大大提升員工的工作效率，企業(yè)的收益也會更好，實現(xiàn)雙贏。3.4提高行業(yè)素質(zhì)，增強投訴訓(xùn)練俗話說“預(yù)防勝于治療”。首先，企業(yè)需要提前制定處理投訴的原則和方法，還需要通過公司的各種渠道上報每次投訴的處理情況和結(jié)果。同時，企業(yè)還可以對員工進行合理的培訓(xùn)，使全體員工了解學(xué)習(xí)必要的操作方法以及應(yīng)對問題的能力，從而有效減少客戶投訴。最后，企業(yè)還要對員工進行相應(yīng)的技能培訓(xùn)，使其真正具備應(yīng)有的應(yīng)對能力和行業(yè)素質(zhì)，促進客服部整體工作的提高，投訴訓(xùn)練內(nèi)容有：(1)了解并熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)；(2)了解常見的客戶投訴事項；(3)熟悉常用的投訴處理辦法；(4)明確處理顧客投訴的基本概念和原則；(5)熟悉各種響應(yīng)語言及相關(guān)客戶服務(wù)原則。。4結(jié)論在中國郵政集團公司工作的這段時間，我獲得了十分豐厚的收獲。這種收獲又與教學(xué)所獲得的知識又不一樣，親身體會的收獲顯得更加具體而生動。彌足珍貴的是自我能力的提升。在工作中，我可以學(xué)到很多很多自己未曾涉足和體會過的知識與技能，受教使我獲益匪淺，獲得的成就感也使我十分享受。所以我要更加努力的提升自我能力，以求更為美好的未來。在我參加工作的日子里，我發(fā)現(xiàn)了企業(yè)中許多的問題。它們或多或少地影響著企業(yè)的發(fā)展與收益，在我看來，只要將我上述的問題解決完善，那我相信中國郵政集團將會有很大的發(fā)展前景。我相信，只要一個人勤勤懇懇的工作，企業(yè)盡心盡責(zé)的對待員工，那么這個企業(yè)一定是上升的企業(yè)，人也是不斷進